Знание программы crm что это

Содержание

Анализ применения CRM-систем на предприятиях

Джеентаева, К. М. Анализ применения CRM-систем на предприятиях / К. М. Джеентаева, В. С. Зимина. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 11 (301). — С. 237-239. — URL: https://moluch.ru/archive/301/68089/ (дата обращения: 24.12.2022).

В статье проанализирована проблема повышения эффективности бизнес-процессов. В работе выявлены и обоснованы достоинства и недостатки внедрения CRM-системы. Выделяются и описываются аспекты, влияющие на ее успешное функционирование. Исследовательская задача авторов заключается в оценке целесообразности внедрения CRM-системы. На основании анализа статистических данных, а также привлечения экспертных мнений авторы обосновывают идею о том, что, компаниям, рассматривающим вопрос внедрения CRM, необходимо тщательно взвесить ее преимущества, недостатки и определить четко требуемый функционал.

Ключевые слова: CRM-система, внедрение CRM-системы, преимущества и недостатки CRM-системы, анализ продаж при внедрении CRM-системы

CRM система: что это значит простыми словами. Отличие CRM программы от CRM системы.

Key words: CRM-system, implementation CRM-system, advantages and disadvantages of CRM-system, sales analysis post-imlementation CRM-system

В настоящее время на первый план в развитии деятельности предприятий выходит проблема повышение эффективности производства с помощью внутренних резервов оптимизации. В связи с этим трендом интерес к CRM-системам непрерывно растёт, так как они могут решить проблемы загрузки ресурсов и эффективности работы бизнеса.

Именно поэтому анализ применения данного класса программного обеспечения является актуальным. Наблюдается устойчивый рост спроса на CRM-системы, бизнес начинает понимать ценность автоматизации как объекта инвестирования и как инструмента.

Согласно отчёту IDC, к концу 2021 г. глобальный доход бизнеса увеличится на 1,1 триллиона долларов США, благодаря использованию AI, связанного с деятельностью CRM [1]. Проблема CRM-систем, являясь актуальной, постоянно поднимается на научных конференциях (CRM и продажи), форумах (Finance CRM Force 2019), вебинарах (CRM-система Microsoft Dynamics), встречах (Закрытая встреча с Главой CRM можно добавить развернутое описание для каждого приглашения на встречу или контакта в Outlook или Gmail. Salesforce Inbox переносит возможности первой в мире CRM платформы в почтовый ящик. Благодаря встроенному анализу продаж, набор приложений оптимизирует рабочий процесс менеджеров, позволяя им обновлять данные о продажах в режиме реального времени, быстрее заключать сделки и получать подсказки для подписания договоров [3].

Специалисты PONY EXPRESS, проанализировав результаты внедрения CRM-системы, выяснили: «После внедрения CRM цикл продаж по телефону сократился с 60 до 25 дней, а срок заключения договоров сократился с 24 до 3 часов. При этом уровень удовлетворенности клиентов, как и уровень удержания клиентов вырос на 5 %».

2. Маркетинговые акции становится более клиентоориентированными, так как система хранит данные о каждом клиенте. CRM-система позволяет определить и спланировать потребность в ресурсах для работы с тем или иным клиентом. Например, в Salesforce можно воспользоваться функцией «портрет клиента 360°» — это полный обзор клиентов, их расширенные данные, а также полная информация о сделках, в которых они участвуют.

Что такое CRM? Зачем она нужна бизнесу? Это программа или система?

3. Повышается достоверность отчётов и точность прогнозов по продажам за счёт систематизации информации. Благодаря автоматизации процесса взаимодействия с клиентами все бумажные документы могут быть переведены в электронный вид. Так, «1С-Битрикс» объявила о добавлении новой CRM-аналитик в «Битрикс24» [4].

По мнению эксперта сервиса «Битрикс24»: «CRM-один из важнейших блоков “Битрикс24”. Сегодня все сотрудники работают на увеличение продаж. Руководителям важно оперативно понимать, что в бизнесе работает хорошо, а что можно улучшить. Новые отчёты в CRM помогут руководителям получить данные по любым сделкам всего за несколько кликов.

Теперь оценивать работу коллег, прогнозировать доход и находить проблемные места помогают понятные отчёты» [5]. Важная особенность отчётов CRM-аналитики — возможность отфильтровать результаты по любым, пользовательским полям.

4. CRM-система интегрируется с любыми другими системами. Например, в системе Salesforce Sales Cloud можно использовать приложения электронной почты, что позволит оперативно работать внутри почтового ящика- [6]. Но сфере CRM-систем ещё предстоит решать вопросы стабильности работы всей связки, например, самой CRM, онлайн-чата и телефонии. Это три разных поставщика, следовательно, возможны сбои в любом из компонентов.

5. Улучшается качество и оперативность обслуживания запросов потребителей благодаря доступу ко всем деталям взаимодействия с клиентами. Эксперты компании по продаже и обслуживанию авто «БЦР МОТОРС»: «После внедрения CRM продажи выросли на 40 %, число потерянных клиентов снизилось в 2 раза, время на бумажные процедуры снилось в 3 раза, скорость обслуживания клиентов повысилась в 2 раза».

Следует отметить, что по статистическим данным, использование Salesforce Sales Cloud увеличивает объём продаж почти на 50 %, а продуктивность менеджеров на 44 %, что представляет собой высокий результат. Данные показатели можно представить на диаграмме:

Рис. 1. Анализ продаж на предприятии до и после внедрения CRM-системы

Рассмотрим основные причины неудач использования CRM-системы.

Не все участники процесса убеждены в преимуществах данной системы, а, следовательно, не заинтересованы в успешной её эксплуатации. Решая вопрос о приобретении CRM-системы, важно учитывать квалификацию персонала и желание обучаться работе в системе. Некоторые исследователи рекомендуют обучать работе в данной системе исключительно высококвалифицированные кадры.
Заказчики не всегда способны определить четкие задачи CRM-системы. Следует изначально понимать принципиальные особенности организации, представлять конкретные требования, предъявляемые системе.
Неправильный выбор разработчика программного продукта.
Некорректная постановка требований к системе. Исходя из определённых качеств, которыми должна обладать система, предъявляемых заказчиком требований, поставленных задач, необходимо выбрать систему, подходящую той или иной компании. Обратимся к Таблице 1.

Сравнение актуальных CRM-систем

Название системы

Сбербанк

Битрикс 24

Источник: moluch.ru

CRM-системы: что это и как работают такие системы

Продажи – одна из наиболее активно развивающихся и стабильных сфер экономики, кроме того, эта сфера – крупный работодатель и т. д.

Многие процессы в продажах приходится механизировать, для того, чтобы взаимодействовать с клиентами более эффективно, а кроме того, снизить нагрузку на рабочий персонал, а значит, и материальные затраты.

Для этих целей широко внедряются CRM-системы, о том, что это за системы и как они работают, рассказано в данной статье.

Содержание:

Определение

Что же такое система CRM? Свое название она получила от аббревиатуры, которая означает Customer Relationship Management, что расшифровывается как «управление отношениями с клиентами».

Потому в русском языке название таких систем обычно расшифровывают как система управления взаимоотношениями с клиентами.

Технически такая система представляет собой прикладное (то есть непосредственно используемое людьми, сотрудниками) программное обеспечение, предназначенное для максимальной автоматизации всех этапов взаимоотношений с клиентами.

Такие системы предназначены для внедрения в организации и предприятия.

Они могут применяться во многих сферах экономики, юриспруденции, производства и т. д., но наибольшее свое распространение получили именно в торговли.

Такая система способна собирать, анализировать и хранить данные о каждом конкретном клиенте для последующей оптимизации работы с ним.

Преимущества

Какие же преимущества имеет использование такой системы?

1 Значительное уменьшение нагрузки на персонал, а следовательно и снижение финансовых затрат в результате сокращения штата работников, снижения норм их выработки и т. п.;

2 Оптимизация маркетинговых процессов, что в конечном итоге ведет к увеличению числа продаж;

3 Увеличение скорости обработки клиентского запроса на основе данных, уже имеющихся о нем, что приводит также к увеличению числа продаж;

4 Большее соответствие клиентским запросам, также с учетом собранных о клиенте данных;
5 Общее улучшение качества обслуживания.

Таким образом, можно сделать вывод, что внедрение данной системы поможет значительно снизить расходы, и при этом, повысить качество обслуживания или предоставляемой услуги.

Особенности

При проектировании такого программного обеспечения за основу берутся следующие постулаты, которым отдается приоритет в ее последующей работе и функционировании:

Основным приоритетом при выборе процессов работы в таком программном обеспечении являются интересы клиента;
Целью же работы программы является достижение максимальной эффективности маркетинговых процессов, увеличение объемов продаж;
При чем, данные процессы происходят с учетом высоких стандартов обслуживания клиентов, действенного маркетинга.

В зависимости от настроек и изначального функционала, программное обеспечение способно взаимодействовать с информацией о партнерах, поставщиках, клиентах.

Указанные типы информации хранятся в программе указанное количество времени. В этот период они могут анализироваться, задействоваться в формировании бизнес-процесса или использоваться иначе.

При грамотном программировании и настройке такая система способна работать со множеством каналов взаимодействия с клиентом.

Это могут быть СМС-рассылки, телефонные звонки, связь по электронной почте, встречи, часто формы регистрации на веб-сайтах отправляются на обработку именно такой системой.

Таким образом, как бы клиент не взаимодействовал с компанией – регистрировался на сайте, приходил на встречу, указывая контакты, или совершал покупку – если процедура происходила через компьютер, то данные о ней автоматически окажутся в системе.

Такой подход обеспечивает любому сотруднику, взаимодействующему с клиентом, полный доступ к информации по данному клиенту.

На основе этих данных может приниматься или рекомендоваться то или иное решение (например, о предоставлении скидки «любимому клиенту» и т. п.). Данные о принятом решении, в свою очередь, тоже вносятся в компьютер.

Важно! Начиная с 2000-х годов наибольшее распространение в организациях получила Saas-модель работы такой системы, о которой будет рассказано ниже.

Архитектура системы

В настоящее время разработано и успешно реализуется множество типов таких систем и программных обеспечений.

Несмотря на большое количество различий, все они имеют примерно сходную архитектуру:

Фронтальная часть расположена непосредственно на точках продаж, с ее помощью осуществляется обслуживание клиентов. Она может централизовано обрабатывать информацию или отправлять ее в потенциальный центр обработки. С эксплуатационной точки зрения, это та часть программы, в которой продавец составляет договор с клиентом, и договор этот затем автоматически вводится в базу данных компании;
Операционная часть – это та часть системы, которая собирает, группирует информацию, полученную от фронтальных частей. Она же формирует оперативную и текущую отчетность;
Хранилище данных может быть отдельной частью архитектуры или входить в операционную часть системы. Представляет собой виртуальный архив всех данных о поставщиках, партнерах, клиентах и совершенных на точках продаж операциях;
Аналитическая подсистема – одна из основных частей системы, осуществляющая сбор данных для оптимизации маркетинговых и бизнес-процессов. Именно благодаря ей достигается более эффективное и продуктивное сотрудничество с клиентом;
Система поддержки продаж – это система, распределяющая какие либо данные на точки продаж. Может присутствовать или отсутствовать в архитектуре каждой конкретной системы.

У такой системы имеется единое хранилище всех данных, в чем заключается один из основных принципов ее функционирования.

На основе этих данных формируются клиентские базы, базы поставщиков и т. п., широко используемые на производстве и в торговле.

Всеобъемлющий анализ клиентской базы помогает сегментировать клиентов на группы по их значимости для компании, потенциальной заинтересованности, активности спроса и другим параметрам.

Цели

Зачем же применять такую систему?

Конечной целью ее использования является увеличение степени удовлетворенности клиентов характером оказания услуги или продуктом.

Что достигается за счет анализа на программном уровне информации о клиентском поведении в прошлом.

Благодаря использованию программного обеспечения удается максимально учитывать требования и пожелания клиента, задействуя минимум сил штатных сотрудников.

Кроме того, использование такой системы позволяет на раннем этапе выявить и предотвратить по возможности потенциальные риски какого-либо бизнес-процесса или взаимодействия с потенциальным клиентом.

Наиболее выраженные результаты применение такой технологии дало в сфере продаж, где оно способствует гораздо более эффективному использованию метода перекрестных продаж.

Классификация

Существует множество типов таких систем.

Они классифицируются как по назначению и сфере применения, так и по принципу работы, архитектуре, устройству.

Несколько наиболее распространенных классификаций таких систем приведены ниже.

Назначение

Классификация систем по назначению достаточно простая.

Важно понимать, что действительно широкое распространение она получила только в организациях двух типов – на торговых предприятиях и в колл-центрах.

Деятельность систем для колл-центров направлена на то, чтобы своевременно принимать, фиксировать и обрабатывать звонки. Например, такая система может автоматически установить, что клиенту нужно поговорить с оператором, и переключить на него. Аналогичным образом действует и система в центрах клиентского обслуживания;
Первый тип системы, используемый в продажах, это система управления продажами. Она непосредственно формирует клиентскую базу и направлена, преимущественно, на взаимодействие с конечным потребителем – покупателем;
Второй тип системы, используемый в торговле, это система управления маркетингом. Она выполняет более сложный анализ, на основании которого формируется маркетинговая стратегия.

Стоит отметить, что достаточно часто на предприятиях обе системы используются одновременно.

Так, например, при работе с продажами, одновременно может эксплуатироваться и система для колл-центров клиентского обслуживания.

Уровень обработки

Это гораздо более сложная классификация, которая основывается на том, насколько подробная информация хранится в системе, и как тщательно она обрабатывается.

Существует несколько типов таких систем:

Операционный тип – предоставляет доступ только к первичной информации по клиентам, поставщикам и т. д. Только такую информацию данный тип системы и собирает;
Аналитический тип – собирает более подробную информацию, предоставляет к ней доступ на тех или иных уровнях, анализирует ее, формирует отчетность. Может составлять анализ эффективности продаж и другие отчетные графики;
Коллаборативный тип – это система, которая обеспечивает максимально плотную связь между конечным потребителем услуги и компанией, иногда она может быть плотной настолько, что клиент оказывается в состоянии влиять на внутренние процессы компании.

Наиболее подходящий тип программного обеспечения выбирается исходя из вида деятельности, целей и требований, предъявляемых компанией.

В некоторых случаях, в сетях со сложной архитектурой и иерархией, может использоваться несколько типов систем на разных уровнях.

Формат Saas

Это один из наиболее распространенных и популярных форматов организации такой сети.

Расшифровывается это название как software as a service – программное обеспечение, как услуга.

Это такая модель доступа к программе, пользователю дается доступ к программе, которую полностью обслуживает провайдер.

Управление таким ПО может осуществляться только в режиме онлайн через браузер компьютера или с телефона.

Именно такой тип услуги предоставляет большинство поставщиков, среди которых Билайн и Мегафон.

CRM: кому нужна и как выбрать

Ни один менеджер по продажам не может держать в голове всю историю общения с клиентом, а ведь именно детали помогают выстраивать отношения и продавать. Чтобы сохранить информацию обо всех клиентах и поставить обработку заявок на поток, компании внедряют CRM (Customer Relationship Management) – систему управления продажами.

Как все устроено
Как не надо: что теряет бизнес без CRM
Кейс строительной компании
Кейс завода дверей
Когда без CRM не обойтись
Кому CRM нужна обязательно
Как выбрать подходящую CRM-систему
Проверенные сервисы
CRM и сквозная аналитика

Как все устроено

Основная идея CRM – подстраховать вас и упорядочить поток информации на том этапе, когда он перестает помещаться в головах сотрудников, планерах и таблицах. Вы внедряете автоматическую систему управления продажами, и вести каждого отдельного клиента к сделке становится в несколько раз проще.

Какие возможности дает CRM-система:

Легко отслеживаются этапы взаимодействия с клиентами. Вы видите всю историю от целевого звонка до завершения сделки, а у каждого клиента есть отдельная карточка с информацией.
Доступна удобная отчетность по лидам и продажам за любой период.
Менеджеры видят все поручения руководителя и могут устанавливать напоминания, поэтому контролировать работу в команде становится легче.
В один клик выставляются счета и отправляются электронные письма клиентам.
Все повторяющиеся процессы легко автоматизируются. Система может сама назначать задания менеджерам, делать SMS и e-mail рассылку, присылать напоминания и т.д.

В «Битрикс 24» можно настроить не только рассылку, но и звонки с автоматически произносимым текстом по базе клиентов

Есть модуль управления продажами: можно отслеживать сделки из разных каналов и на разных этапах воронки продаж.
Система интегрируется с сайтом и колтрекингом и сама фиксирует все входящие заявки и звонки.

Некоторые CRM умеют еще больше: автоматизируют документооборот, прослушивают записи разговоров с клиентами или интегрируются с соцсетями и мессенджерами. Но главное, что делает любая CRM-система – помогает вам управлять контактами, продажами и временем, чтобы получать больше прибыли.

Как не надо: что теряет бизнес без системы управления продажами

Печально, когда рекламный бюджет сливается в пустоту просто потому, что компания не внедрила CRM и по старинке вручную вбивает данные в Excel. Теряются заявки, каждый раз с клиентом приходится знакомиться заново, а отдел продаж контролировать невозможно – иногда отсутствие CRM-системы становится черной дырой, в которую утекают ваши деньги.

Приведем 2 истории из опыта агентства: как без CRM-системы теряли деньги наши реальные клиенты, и даже продуманный интернет-маркетинг оказался не таким эффективным, как мог бы быть.

Кейс строительной компании

Первый пример – строительная компания, которую подкосил кризис из-за ошибок в выстраивании отношений.

В сфере строительства без CRM сложно вдвойне, потому что цикл продаж долгий. Клиент покупает в лучшем случае через полгода после первого контакта (обычно позже), и все это время нужно поддерживать связь – напоминать о себе, выстраивать единую стратегию продажи, придерживаться ее в каждом разговоре. Важно также прозванивать базу потенциальных покупателей, делать допродажи состоявшимся клиентам. А еще – четко фиксировать все, о чем менеджер говорил с клиентом, потому что через полгода это пригодится и поможет успешно закрыть сделку.

Лучший инструмент для всего этого – CRM, но компания не стала ее внедрять.

Результат:

Во время финансового кризиса цикл принятия решения в строительной сфере стал еще дольше – не 6 месяцев, а все 2 года. Компания не хочет выглядеть навязчиво в глазах клиента и не напоминает о себе, связи рвутся, люди не доходят до покупки. База потенциальных клиентов не собрана, а входящие заявки дают очень мало заказов. В итоге компания находится на грани закрытия.

Кейс завода дверей

Другой наш клиент – производственная компания, которая делает двери на заказ.

Количество входящих заявок за счёт качественного продвижения сайта мы вырастили за год сотрудничества в 2 раза: сейчас завод дверей получает 10-20 целевых звонков в день и 200-250 заказов в месяц.

В этой сфере цикл продажи короче, чем в строительстве (1-3 месяца), но этапов много: нужно выехать, рассчитать параметры, оформить счет, изготовить дверь, доставить и установить ее. Весь учет компания ведет вручную в Excel без CRM-системы.

Результат:

Тот же – теряется возможная прибыль. При таком потоке обращений оборот мог бы быть больше в 2 раза, но заявки без CRM не успевают обрабатывать в полном объеме. Нет общей схемы отношений с клиентом, работу отдела продаж сложно оценить из-за отсутствия нормальной отчетности, а часть заявок просто не доходит до исполнения.

Когда без CRM точно не обойтись

Есть несколько общих проблем, с которыми сталкиваются компании в любой сфере и решить которые может продуманная система управления продажами:

Менеджеры работают изолированно друг от друга или часто меняются. Поставьте CRM-систему, и полная информация о покупателе, а также история взаимодействия с ним, будет храниться в его индивидуальной карточке, которая доступна любому менеджеру.
Нет логичной и понятной системы аналитики. CRM формирует понятные диаграммы и отчеты по всем процессам компании. Вы видите количество существующих и потенциальных клиентов, сумму закрытых и незавершенных сделок, количество оставленных заявок, конверсию, соотношение успешных и неуспешных контактов по каждому менеджеру и многое другое. Лучше всего в этом случае работает тандем CRM и веб-аналитики – об этом мы еще расскажем ниже.

Пример статистики в CRM «Битрикс 24»

Входящих заявок так много, что они просто теряются. Когда работает CRM система, потери невозможны в принципе. Программа учитывает все заявки с сайта, определяет ответственного сотрудника и ставит ему задачу перевести лид на следующий этап сделки. Если задание не было выполнено в срок, руководитель мгновенно узнаёт о недоработке.
Нет работающих механизмов допродажи. Персональные скидки, «догоняющие» рассылки и другие активности помогают вернуть ушедшего клиента, увеличить его чек или сделать так, чтобы он привел новых клиентов. CRM позволит довести эти процессы до автоматизма.

Кому CRM нужна обязательно

Почти всем. Если вы предлагаете товары или услуги, у вас есть отдел продаж и вы общаетесь с клиентами лично, по телефону или в интернете – скорее всего, вам нужна CRM-система. Она поможет выстраивать отношения с клиентами в любом бизнесе: в салоне красоты, клинике, интернет-магазине, турагентстве и так далее.

Нет смысла внедрять CRM только небольшим оффлайн-точкам, например автомойкам, в которые клиентов приводит не реклама, а вывеска и принцип «мимо проезжал».

Как выбрать подходящую CRM-систему

CRM – мощный инструмент, который в умелых руках помогает в разы увеличить обороты компании, но это не волшебная таблетка. Если система управления продажами выбрана неверно и не подходит для вашего бизнеса, она только осложнит дело.

Общий совет по выбору CRM: сначала продумайте схему работы и только потом подбирайте систему под конкретные задачи. Потому что набор общих функций у всех сервисов плюс-минус одинаковый, а вот «фишки» разные.

От масштабов вашего бизнеса выбор и особенности применения CRM тоже зависят:

ИП и малому бизнесу лучше выбирать максимально простые сервисы, которые можно установить и использовать без обучения. Хорошо, если у системы будет удобное мобильное приложение, чтобы вести дела со смартфона. Главные функции для вас – клиентская база и простая отчетность.

Вариант для малого бизнеса – AmoCRM на облачном хранилище

Среднему бизнесу важно, чтобы CRM позволяла одновременно и вести базу клиентов, и управлять работой внутри компании. А вот сложные алгоритмы анализа такому бизнесу, скорее всего, не пригодятся.
Крупным компаниям стоит внедрять полномасштабные CRM с большим набором функций и неограниченным количеством пользователей. Сложные отчеты, аналитика, документооборот – все, что в CRM для малого и среднего бизнеса будет «перегрузом», вам только облегчит жизнь.

Несколько проверенных сервисов

Пройдемся по самым известным CRM-системам:

«Битрикс24». Ее плюс – привычный интерфейс наподобие соцсети и огромный, необъятный функционал. Здесь есть все: работа с любыми документами прямо внутри сервиса, IP-телефония и даже встроенный конструктор сайтов. Но это одновременно и минус Б24, потому что для небольших компаний часть функций будут лишними, а внедрить систему без помощи со стороны практически нереально.
«Мегаплан». Заточена под командную работу и управление проектами, позволяет контролировать, как выполняются рабочие задачи. Разработчики нащупали баланс и сделали систему функциональной и при этом не перегруженной. Есть удобный финансовый блок, но доступных отчетов в этой CRM иногда недостаточно: нельзя вести перекрестный учет или считать остатки на складе.

В «Мегаплане» удобно планировать рабочий день и публиковать новости для всей команды в режиме онлайн

Pipedrive. Позволяет составлять индивидуальные отчеты и анализировать работу каждого менеджера, а конверсия считается на всех этапах воронки продаж. При этом все настраивается относительно легко – не нужно двухнедельного обучения, чтобы разобраться. Из минусов: система зарубежная и слабо ориентирована на российский рынок, нет техподдержки на русском языке.
AmoCRM. «Битрикс24» наоборот: максимально простая CRM на облачном хранилище. В ней удобно вести простые сделки без посредников и с коротким циклом. В системе есть интерактивные воронки продаж по разным типам сделок, удобная канбан-доска и телефония. Минус – довольно ограниченный функционал.

CRM и сквозная аналитика

Чтобы выжать максимум возможностей из CRM, есть смысл сразу интегрировать ее с веб-аналитикой. Например, в «Эврике» отлично работает интеграция CRM клиента с нашей системой Leadsense, которая сводит все данные о поступающих заявках и звонках в одну простую таблицу и позволяет следить за ними в реальном времени.

В результате мы в разы увеличиваем эффективность интернет-маркетинга, потому что видим и анализируем абсолютно все цифры – от первого контакта с пользователем до продажи. Становится понятно, по каким каналам приходят покупающие лиды, а по каким – «просто посмотреть», где самый высокий чек и прочее. С таким знанием вложения в рекламу приносят реальную прибыль.

Источник: aevrika.ru

CRM-система: как повысить эффективность отдела продаж

Расскажем, как автоматизировать работу сотрудников с лидами и клиентами с помощью CRM-системы.

Подпишись на Telegram

CRM-система: что это?

CRM-система (Customer relationship management) — сервис для работы с клиентами на разных этапах воронки продаж. В CRM хранятся данные пользователей:

имя и фамилия;
контакты;
история заказов и другая нужная бизнесу информация.

Сервис структурирует работу отдела продаж, помогает отслеживать, как менеджеры работают с заявками, и хранить всю информацию о клиентах в одном месте.

Подключить Roistat бесплатно

По данным международного аналитического агентства Nucleus Research, доступ менеджеров по продажам к данным о пользователе сокращает цикл продаж на 8-14%. CRM-системы увеличивают продажи на 29% и точность прогнозов продаж на 42%.

Онлайн-обзор платформы Roistat
В прямом эфире расскажем, как сделать маркетинг эффективным

Как это работает? Когда пользователь оставляет заявку, она попадает в CRM-систему. Менеджер по продажам видит контакты лида и дополнительную информацию о нём:

с какой страницы и какой рекламы пришёл;
что хочет купить;
делал ли покупки раньше;
какими товарами интересовался.

Даже если поменяется менеджер, за которым была закреплена заявка, данные останутся в системе. Новый ответственный сотрудник сможет учитывать всю информацию о пользователе и его заказах при взаимодействии с лидом.

Сведения о пользователях, их интересы и предпочтения можно использовать для улучшения результатов работы отделов маркетинга и продаж:

делать персональные предложения для каждого клиента;
сегментировать аудиторию;
настраивать триггерные рассылки и многое другое.

Пример: пользователь хочет установить пластиковые окна и оставляет на сайте заявку. Менеджер связывается с потенциальным покупателем, обсуждает с ним детали и согласует время замера. Предположим, что сразу после замера пользователь решил пока новые окна не устанавливать. Все данные по заказу, сделка, история коммуникации сохранились в CRM. Маркетолог может скачать из CRM контакты пользователей, которые не завершили покупку, и сделать email-рассылку с предложением сезонной скидки или настроить таргетированную рекламу, чтобы их реактивировать.

Что умеют CRM-системы

У разных бизнесов своя специфика и формат работы с лидами и клиентами. В целом, CRM-системы помогают решать ряд задач:

1. Операционные — связанные со взаимодействием с клиентами. Система хранит и обновляет контакты, автоматизирует отправку счетов на оплату, напоминает сотрудникам о том, что нужно связаться с клиентом, направляет обращения потенциальных покупателей ответственному менеджеру;

2. Аналитические — CRM позволяют анализировать данные клиентской базы, находить закономерности в данных, чтобы эффективно рекламировать и продавать продукт;

3. Коммуникационные — собирает все обращения пользователя в одной карточке. Например, потенциальный клиент пишет в WhatsApp компании — сообщение приходит менеджеру в CRM. При обработке входящего звонка от такого пользователя сотрудник отдела продаж будет знать, в каком канале лид писал компании и о чём спрашивал.

4. Коллективные — CRM упрощают взаимодействие между отделами. Данные о пользователях, заказах, сделках могут видеть не только менеджеры по продажам, но и, например, маркетологи и другие сотрудники, участвующие в процессе продажи.

По данным исследования «Института проблем предпринимательства» и J’son https://roistat.com/rublog/crm-for-sales/» target=»_blank»]roistat.com[/mask_link]