Эта статья пишется для того, чтобы дать представление о довольно специфическом программном комплексе, который используется во многих крупных предприятиях по всему миру, но при этом остается малоизвестным широкому кругу IT-специалистов, даже в сравнении с подобными ему продуктами, как, например, SAP.
Доступной литературы по ней довольно немного, или она настолька туманна и запутанна, что человеку «с улицы» может быть нелегко понять, что это вообще такое. Здесь мы попробуем прояснить этот вопрос.
Весь этот комплекс я буду называть просто Siebel, официально он называется Oracle Siebel CRM. Название Siebel представляет собой фамилию основателя компании (Thomas Siebel). В 2006 году компания была продана корпорации Oracle.
Siebel в первую очередь представляет собой систему управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Manаgement — CRM). Эта система может быть установлена во множестве уже готовых «из коробки» конфигураций, как-то Siebel Call Center, Siebel Finance, Siebel Loyalty (с движком для системы программ лояльности клиентов), Siebel Hospitality (для гостиничного бизнеса) и многих других. Тем не менее, потребители продуктов Siebel (обычно это достаточно крупные компании, работающие по крайней мере с десятками тысяч клиентов), как правило, требуют «заточки» системы под нужды не только отрасли, но и конкретного предприятия. Поэтому создатели системы старались обеспечить максимальную гибкость настройки и разработки.
Siebel Hub Teaser 3 — Alex Hansal of Siebel Essentials
С точки зрения пользователя (сотрудника компании-заказчика) Siebel, как декларируется, представляет собой практически zero-footprint application, т.е для работы не требуется установка какого-то специального клиента. Работа с Siebel осуществляется просто в окне Internet Explorer. На самом деле при первом обращении к серверу устанавливаются соответствующие ActiveX компоненты, обеспечивающие действия с элементами управления.
К сожалению, на данный момент другие броузеры (кроме IE) не поддерживаются. Как легко понять, это привязывает пользователей к Windows (что касается серверов Siebel, то они могут работать как под Windows, так и под Linux, а также Solaris, HP-UX и т.д.).
Графический интерфейс пользователя выглядит примерно так:
Разумеется, доступны модули поддержки множества языков, включая русский.
Основной объект GUI Siebel — так называемый апплет. Это часть экрана, отображающая таблицу (list-applet) или данные из одной записи в виде формы (form-applet). Апплет обычно содержит меню и элементы управления в виде кнопок на экране. С их помощью пользователь добавляет или удаляет записи, совершает запросы (query) и другие действия, например, запуск какого-либо бизнес-процесса.
Как уже говорилось, Siebel представляет огромные возможности для кастомизации, ограниченные разве что фантазией заказчика/разработчика. На картинке мы можем видеть один лист-апплет и один форм-апплет.
Демонстрация функционала Siebel
Здесь мы не можем вдаваться в тонкости работы с GUI, лучше опишем, как все это реализовано технически.
Как уже стало понятно, Siebel в первом приближении представляет собой некую графическую надстройку над БД, работающую, как веб-приложение. Базой может быть не только Oracle, но и, например, MS SQL Server или что-то еще. При установке системы автоматически создается огромное количество таблиц — создатели старались включить в комплект все, что кому-то может понадобиться.
Тем не менее, всегда можно добавить и кастомные таблицы и колонки. Подавляющая часть информации о конфигурации самого Siebel (списки элементов GUI, кастомные скрипты, взаимосвязи между объектами) также хранится в той же базе, причем там может находиться множество репозиториев (версий конфигурации Siebel) сразу. Тем не менее, та конфигурация, которая реально используется сервером в данный момент, должна быть скомпилирована в специальный файл с расширением SRF. Без этого файла сервер работать не может.
Серверы Siebel объединяются в логические группировки (Enterprises). Работой энтерпрайза управляет служба под названием Siebel Gateway Name Server. К этому серверу обращается веб-сервер (Оracle, IIS..), снабженный специальными «расширениями» (SWSE — Siebel Web Server Extensions). Таковы основные элементы среды Siebel.
Основной инструмент разработчика Siebel — программа под названием Siebel Tools, которая и осуществляет компиляцию.
В простых случаях разработка осуществляется декларативно, посредством «перетаскивания мышкой» ЭУ GUI на форму и заполнения соответствующих полей данными, наподобие того, как создается приложение Windows Forms в Visual Studio. Для программирования более сложного поведения системы обычно используется либо встроенный язык (фактически это JScript или VBScript, на выбор разработчика), либо графический Workflow Designer.
Основной инструмент отладки — Siebel Dedicated Web Client (на жаргоне его называют «толстым клиентом», в отличие от «тонкого клиента», с которым работают пользователи работающей системы). Несмотря на название, «толстый клиент» представляет собой некий мини-сервер Siebel, запускаемый, как и Siebel Tools, на машине разработчика. Обычно работа разработчика представляет собой последовательность следующих действий:
- Запускается Siebel Tools, который соединяется с БД среды разработки, в ней выбирается нужный репозиторий Siebel
- Изменяемый объект или набор объектов (проект) копируется в локальную базу разработчика, а на серверной БД защищается от изменений другими разработчиками (check-out)
- На машине разработчика совершается работа с этими объектами, после чего они компилируются в локальный SRF-файл
- Запускается Dedicated Web Client, соединенный с этим SRF-файлом
- Если тестирование в «толстом клиенте» проходит успешно, измененные объекты записываются в серверную базу, после чего защита от изменений снимается (check-in)
- В какой-то момент репозиторий компилируется в SRF сервера, после чего изменения становятся доступны для пользователей
Источник: habr.com
ORACLE SIEBEL CRM ОПИСАНИЕ Oracle Siebel CRM
Скачать презентацию ORACLE SIEBEL CRM ОПИСАНИЕ Oracle Siebel CRM Oracle Siebel CRM.pptx ПП
- Количество слайдов: 21
ORACLE SIEBEL CRM
ОПИСАНИЕ Oracle Siebel CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая построить комплексную корпоративную информационную систему, автоматизирующую как операции фронт-офиса: управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношения с партнерами; так и бэк-офисные: аналитика, управление заказами и персоналом, расчет компенсаций сотрудникам и т. п. , а также интеграция с любыми ИТ-системами клиента.
СИСТЕМНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ Рабочее место: • Windows (Internet Explorer) Серверы Siebel: Windows Linux Solaris HP-UX
ФУНКЦИОНАЛ В состав Oracle Siebel CRM входят следующие решения: Бизнес-аналитика; Управление продажами; Управление маркетингом; Контакт-центры и центры телефонного обслуживания; Управление обработкой заказов; Управление отношениями с партнерами; Управление отношениями с сотрудниками; Oracle Siebel On Demand;
ОБЗОР ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ МОДУЛЕЙ Siebel Enterprise Marketing Управление маркетинговыми кампаниями, позволяет отслеживать эффективность маркетинговых кампаний в режиме реального времени по различным критериям. Siebel Sales Разработан с целью более точного определения продавцом области приложения своих усилий, повышения эффективности продаж и итоговых результатов. Siebel Service Помогает компаниям организовать оперативное, более эффективное и качественное взаимодействие со своими клиентами. Siebel Contact Center Позволяет превратить контакт-центр компании в составной элемент общей стратегии сбыта продукции, маркетинга и обслуживания клиентов. Siebel Partner Relationship Management Комплексное решение по управлению взаимодействием с партнерами.
СТЕПЕНЬ ИНТЕГРАЦИИ ФУНКЦИИ СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ SIEBEL И MICROSOFT OFFICE • Повышение эффективности работы двусторонняя бесшовная интеграция с приложениями Microsoft Office, такими как Word, Excel • Серверная подсистема синхронизации c Microsoft Exchange синхронизирует запланированные деловые встречи и дела, информацию по контактам, сотрудни кам и поставленным задачам • Централизация информации о клиентах в рамках Microsoft Outlook и приложений Siebel • Выгрузка данных в документы Microsoft Power. Point • Обмен файлами предоставляет возможность сотрудни кам и клиентам обмениваться файлами и управлять поставленными задачами с помощью Microsoft Share. Point
Импорт/Экспорт данных в MS Office Импорт Экспорт Импорт/Экспорт данных в Open Office Импорт Экспорт Использование собственных шаблонов документов Возможность параметризации шаблонов Интеграция с учетными системами MS Office Интеграция с контакт-центром Avaya Cisco Другие Интеграция с почтовыми клиентами Встроенный клиент MS Outlook Lotus Notes Интеграция с SMS шлюзами Собственный Интеграция с соц. сетями Facebook Интеграция с аналитическими системами (BI) Другие Да SAP Другие
СТОИМОСТЬ Цена лицензий и обслуживания Цена лицензии (сервер) >1000$ Цена лицензии (раб. место) >1000$ Тип клиентской лицензии Именная Стоимость аренды (1 лиц. за 12 мес. ) 500 1000$ Стоимость поддержки (% в год от перв. стоимости) 10 25%
СОПРОВОЖДАЕМОСТЬ В рамках поддержки Oracle предоставляет доступ к ресурсу , в рамках которого доступно • полная документация по продукту и технические статьи • техническая поддержка 24/7 • сообщество пользователей (более 400 групп пользователей, по всем видам продуктов)
НАДЕЖНОСТЬ Программа на форумах имеет хорошие отзывы. Иногда жалуются на сбои, но только на тестовых и разработческих средах.
БЕЗОПАСНОСТЬ: Система безопасности Siebel строится в следующих областях оперирования данными: • Контроль доступа к системе (аутентификация) • Шифрование данных • Шифрование сетевого трафика • Шифрование статических данных в БД • Контроль конкретного пользователя • Контроль функциональности • Контроль построчного доступа к данным
БЕЗОПАСНОСТЬ SIEBEL ПРИЛОЖЕНИЙ. AUDITTRAIL Для обеспечения целостности данных и мониторинга действий, с помощью бизнес-приложений Siebel можно вести аудит, включающий следующую информацию: • дата и время, когда поле бизнес – компоненты было изменено; • кто внес изменения в поле бизнес – компоненты; • какие изменения были внесены в поле бизнес – компоненты; • когда поле бизнес – компоненты было просмотрено или экспортировано; • кто просматривал или экспортировал поле бизнес – компоненты Audit Trail – конфигурируемая функция для создания истории изменений, которые произошли в объектах в разных бизнес-приложениях Siebel. Audit Trail показывает, кто просматривал или получал доступ к объекту, какая операция была выполнена, когда это было выполнено, и какое значение было изменено. Таким образом, это полезно для контроля доступа, изучения/просмотра истории конкретных записей, а также документирования изменений для последующего анализа и учета. Audit Trail записывает в журнал данные без какого-либо взаимодействия с пользователем.
ИНТЕРФЕЙС SIEBEL CRM Пользовательский интерфейс Siebel может отображаться в следующих режимах: • Higt Interactivity Mode (в режиме высокой интерактивности) Использование более богатого интерфейса: Drag-and-drop, Menu bar and tool bars, расширенные возможности редактирования. Жесткая привязка к Internet Explorer • Standart Interactivity Mode (в режиме стандартной интерактивности) Лаконичный пользовательский интерфейс, строится на обычном HTML Нет привязки к Web browser
Вход в Siebel приложение происходит через URL в Web браузере путем ввода логина и пароля пользователя
Общий вид интерфейса Siebel CRM, доступный после входа в систему.
Лист-апплет и форм-апплет
Пример редактирования пользовательского интерфейса
Основной инструмент разработчика Siebel — программа под названием Siebel Tools, которая и осуществляет компиляцию.
ПЛЮСЫ: Широкие функциональные возможности — разрабатывая и внедряя CRMрешения для огромного числа клиентов, компания Siebel накопила бесценный опыт, который получил отражение в ее продуктах. Гибкость и расширяемость — архитектура и средства настройки Siebel позволяют Вам конфигурировать продукт в соответствии с требованиями бизнеса.
Модульная структура — позволяет компаниям выбирать и использовать только необходимые модули. Это дает возможность внедрять систему поэтапно, начиная с базовых модулей, и постепенно наращивать возможности вашего CRM-решения. Быстрое внедрение — достигается за счет готовой конфигурации и большого количества типовых объектов. Наличие более 20 -ти полнофункциональных отраслевых решений — отраслевые CRM решения, адаптированные под особенности конкретных отраслей, снижают стоимость доли услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы). Кроме того, отраслевые CRM решения содержат в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще больше увеличивает их ценность.
МИНУСЫ: Основные недостатки — достаточно высокая цена, закрытая архитектура (невозможность добавления CRMмодулей третьих фирм). Другая проблема состоит в том, что на российском рынке остро ощущается дефицит квалифицированного консультантов по внедрению этого продукта.
Источник: present5.com
Oracle Siebel CRM
Oracle Siebel CRM — это CRM-решение корпоративного уровня, масштабируемое под самые сложные организации. Ключевая идея CRM-системы основана на обеспечении мощных инструментов управления бизнес-процессами маркетинга и продаж: от регулирования сбыта до обработки претензий.
Инструменты Oracle Siebel CRM
Преимущества
Отрасли
Проекты
Преимущества
Готовые типовые решения
Программное обеспечение предлагает множество готовых решений, созданных под конкретные отрасли.
Это снижает время на внедрение Oracle Siebel CRM
и затраты на адаптацию программы под решение конкретных задач.
Модульная архитектура
Модульная архитектура позволяет выбрать необходимый на каждом этапе работы набор продуктов и изменять этот набор при необходимости.
Система позволяет объединить не только пользовательские интерфейсы, приложения, но и базы данных.
Возможно использование системы на различных платформах.
Множество каналов коммуникации
Система предлагает решение для любого канала коммуникации: интернет, контакт-центр, сотрудник
в торговой точке или целое подразделение.
Каналы объединены в единую систему и следуют общим правилам работы с клиентами.
Компания ООО «СИБУР Диджитал» благодарит специалистов ООО «Нобилис Тим» за плодотворное сотрудничество на проекте «Разработка пользовательского интерфейса для работы с процессами лидогенерации на CRM платформе Oracle Siebel» в 2021 году. По итогам проекта выполненные доработки актуализированы для версии Oracle Siebel CRM 21.7 и функционал перенесен на продуктовую среду.
Источник: www.nobilis.team