Положение о программе лояльности ILONA LUNDEN
Общество с ограниченной ответственностью «ОРГАНИК КОСМЕТИКС» (далее по тексту — ILONA LUNDEN, Организатор), юридическое лицо, зарегистрированное и действующее в соответствии с законодательством Российской Федерации (ОГРН 5167746197394), обладающее исключительными правами по управлению и развитию Программы лояльности в рамках бренда ILONA LUNDEN, настоящим предлагает зарегистрированным Пользователям на Сайте стать участником Программы лояльности ILONA LUNDEN на предложенных ниже условиях (далее – Положение).
ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ILONA LUNDEN, Организатор — ООО «ОРГАНИК КОСМЕТИКС», ИНН 7734392393, ОГРН 5167746197394, расположенное по адресу: 123060, г Москва, улица Маршала Рыбалко, дом 2, корп. 9, являющееся организатором Программы лояльности и обладающее исключительными правами по управлению и развитию Программы лояльности.
Сайт — Интернет-сайт, принадлежащий ILONA LUNDEN, имеющий адрес в сети Интернет lundenilona.ru. Администратором Сайта является ООО «ОРГАНИК КОСМЕТИКС».
Разработка программы лояльности, которая приносит прибыль — Максим Борисов
Программа лояльности — программа, построенная на системе накопления и использования Баллов, направленная на увеличение лояльности клиентов и стимулирование активности ее Участников в использовании Сайта и увеличения объема операций, совершаемых Участниками на Сайте с целью приобретения товаров и/или услуг бренда ILONA LUNDEN. Программа предлагает одинаковые для всех Участников условия начисления и списания Баллов.
Участник — полностью дееспособное физическое лицо, достигшее возраста, допустимого в соответствии с законодательством Российской Федерации для участия в Программе лояльности, зарегистрировавшееся на Сайте lundenilona.ru в соответствии с условиями Пользовательского соглашения, размещающее заказы на сайте lundenilona.ru в соответствии с условиями Оферты, исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и присоединившийся к Программе лояльности любым из способов, перечисленных в настоящем Положении.
Аккаунт — персональная страница Участника на Сайте (личный кабинет), содержащая информационные данные об Участнике, на которой зарегистрированный Участник осуществляет управление своей учетной записью.
Баллы — единица расчётов в Программе лояльности, зачисляемая на Счет индивидуального учета Участника за приобретение товаров и/или услуг, участвующих в Программе лояльности, на Сайте и подлежащие расходованию в счет частичной или полной оплаты Заказов, содержащих товары, участвующие в Программе лояльности, на Сайте. Баллы ни при каких обстоятельствах не имеют наличного выражения и не предоставляют право на получение их в денежном эквиваленте.
Статус — уровень Участника в Программе лояльности, определяемый в соответствии с настоящим Положением в зависимости от активности Участника и объема Заказов, содержащих товары, участвующие в Программе лояльности, на Сайте.
Счёт — совокупность учетных и информационных данных в базе данных Организатора о количестве начисленных/списанных Баллов и текущем балансе, Счет ведется в Баллах. Баллы начисляются на Счет и списываются со Счета при приобретении на Сайте товаров и/или услуг, участвующих в Программе лояльности, с использованием авторизованной учетной записи Участника. Счет привязан к Аккаунту участника и соответствует номеру мобильного телефона, указанному в Аккаунте Участника.
Գողաբարո կրկես․ Ի՞նչ են բեմադրել Կրեմլն ու բաքուն․․․ Ռդ-ի կեղտոտ սուտը, Փաշինյանի ակնարկը
Злоупотребление — недобросовестные действия Участника, противоречащие настоящему Положению и/или направленные на накопление максимального количества Баллов на своем Счете без фактического приобретения товаров и/или услуг в целях личного потребления, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
В случае использования в настоящем документе терминов, не указанных в настоящем разделе Положения, их определения устанавливаются в соответствии с условиями Оферты и Пользовательского соглашения.
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Программа лояльности направлена на повышение активности участников в целях приобретения товаров и/или услуг Организатора и партнеров Организатора, а также на продвижение и повышение узнаваемости товаров и/или услуг Организатора.
1.2. Программа лояльности распространяется на всех зарегистрированных Участников и обеспечивает следующие функции:
— Присвоение Статуса Участника Программы лояльности в зависимости от объема покупок товаров, участвующих в Программе лояльности, за весь период;
— Накопление Баллов в соответствии с условиями настоящего Положения и в зависимости от суммы Заказа и состава каждого Заказа;
— Предоставление кешбэка на Товары, участвующие в Программе лояльности, размер которого зависит от текущего Статуса Участника Программы лояльности.
— Оплата или частичная оплата Товаров, участвующих в Программе лояльности, Баллами Участника Программы лояльности на Сайте.
1.3. Участники с разными Статусами обладают разными возможностями (в том числе, в части размера и порядка предоставления бонусных баллов). Порядок присвоения Статуса Участника определяется в соответствии с настоящим положением.
1.4. Сотрудники/Работники (состоящие в трудовых отношения или в гражданско-правовых с ООО «ОРГАНИК КОСМЕТИКС» и аффилированными лицами ООО «ОРГАНИК КОСМЕТИКС») не могут являться Участниками Программы лояльности. Программа лояльности распространяется только на аккаунты физических лиц.
1.5. Условия Программы лояльности, опубликованные в настоящем Положении, являются офертой. Акцептом настоящей оферты является регистрация Аккаунта в Программе лояльности с заполнением всех обязательных полей и/или совершение иных действий, направленных на акцепт настоящей оферты.
1.6. Условия Программы лояльности распространяются на Сайте lundenilona.ru.
1.7. Срок действия Программы лояльности не ограничен и может быть изменен Организатором в порядке, предусмотренным настоящим положением.
1.8. В рамках Программы лояльности допускается проведение дополнительных стимулирующих мероприятий, таких как акции, размещаемые на Сайте, в условиях которых могут быть установлены специальные положения, регулирующие порядок приобретения Товаров на Сайте. При этом условия акций являются неотъемлемой частью Программы лояльности, и подлежат применению для лиц, участвующих в Программе лояльности.
1.9. ILONA LUNDEN вправе в любой момент изменить условия настоящего положения путем размещения соответствующего текста новой редакции на Сайте. Участник обязуется регулярно отслеживать внесение изменений в Положение. Датой вступления в силу Положения в новой редакции является дата размещения соответствующего документа на Сайте в новой редакции. В случае несогласия Участника с новой редакцией Положения, Участник обязан уведомить ILONA LUNDEN об одностороннем отказе от участия в Программе лояльности, в противном случае новая редакция Положений считается акцептованной Участником.
1.10. Организатор не несет ответственности за возможные убытки Участника, связанные с его неосведомленностью в отношении актуальной версии Положения, правил акций, проводимых на базе Программы лояльности, ограничений на использование Баллов в случае соблюдения Организатором обязательств, установленных настоящим Положением по раскрытию и доведению информации.
1.11. Организатор вправе исключить любого Участника из числа Участников Программы лояльности и прекратить, таким образом, участие в Программе такого Участника без предупреждения по любой причине, в том числе если Участник не соблюдает настоящее Положение и/или совершает явное Злоупотребление своими правами, предоставляемыми Участнику в рамках Программы лояльности и/или предоставляет информацию, вводящую в заблуждение, или недостоверные и некорректные сведения Организатору.
1.12. Организатор вправе в одностороннем порядке приостановить или прекратить реализацию Программы лояльности в любое время по своему усмотрению. Информацию о приостановлении или прекращении реализации Программы лояльности доводится до Участников не менее чем за 30 (тридцать) календарных дней до предполагаемой даты приостановления или прекращения Программы лояльности любым из следующих способов: путем размещения соответствующей информации на Сайте или путем рассылки информации Участникам любым, не противоречащим законодательством РФ, способом.
В случае если приостановление/прекращение Программы лояльности происходит по обстоятельствам от не зависящим от Организатора (форс-мажор), то в этом случае Участники уведомляются о таком приостановлении в любой разумный срок, при этом положения о сроке уведомления, установленные настоящим пунктом, не применяются.
1.13. В течение периода, на который реализация Программы лояльности будет приостановлена как полностью, так и частично, а также с даты прекращения действия Программы лояльности, Организатор прекращает начисление Баллов, а также приостанавливает/прекращает исполнение иных процедур, предусмотренных п. 1.2. настоящего Положения.
1.14. Регистрируясь в Программе лояльности, Участник выражает свое согласие Организатору на получение от них информационных и рекламных сообщений и материалов с тем, чтобы оперативно получать информацию о реализации Программы лояльности, а также о специальных предложениях в рамках программы Лояльности.
1.15. Регистрируясь в Программе лояльности, Участник подтверждает, что ознакомлен и согласен с условиями Оферты, Пользовательского соглашения и Политики конфиденциальности и дает Организатору право на обработку и использование своих персональных данных различными способами в соответствии с требованиями Федерального закона Российской Федерации от 27.07.2006 г. №152 ФЗ «О персональных данных».
При повторной регистрации Участника в Программе лояльности приветственные баллы в соответствии с разделом 2 настоящего Положения не начисляются, а баллы, оставшиеся на момент прекращения Участника в Программе лояльности, не восстанавливаются.
2. РЕГИСТРАЦИЯ В ПРОГРАММЕ ЛОЯЛЬНОСТИ
2.1. Участие в Программе лояльности является добровольным.
2.2. Осуществлять накопление Баллов и осуществлять полную/частичную оплату Баллами могут только действующие Участники Программы лояльности, которые приняли условия настоящего Положения и прошли процедуру Регистрации.
2.3. Участниками программы лояльности могут стать только физические лица, действующие в личных интересах, а не в интересах какой бы то ни было компании. Программа лояльности не распространяется на бизнес-пользователей.
Компании, группы, ассоциации и иные организации или другие лица, совершающие коммерческие или оптовые закупки, не имеют права участвовать в программе лояльности. Участие в программе лояльности не может быть продано или использовано для получения прибыли.
2.4. Регистрация в Программе лояльности осуществляется через Аккаунт Участника на Сайте.
2.5. При первой регистрации Участника в Программе лояльности Организатор имеет право начислить такому участнику приветственные Баллы. Количество приветственных Баллов определяется Организатором самостоятельно и может быть в любой момент изменено в одностороннем порядке.
2.6. С момента регистрации в Программе лояльности участник имеет право в любое время получить информацию о своем Статусе, истории накопления и списания Баллов, сроках сгорания баллов. Информация предоставляется авторизованным Участникам через Аккаунт на Сайте.
2.7. С момента регистрации Участнику присваивается Статус «Стартовый» в соответствии с п. 3.6. настоящего Положения.
2.8. Организатор имеет право выпустить виртуальную (электронную) бонусную карту Участника
3. СТАТУСЫ УЧАСТНИКОВ
3.1. Для каждого Статуса установлены основания его присвоения, порядок начисления и списания Баллов.
3.2. Статусы Участникам Программы присваиваются за сумму покупок только тех Товаров, которые участвуют в Программе лояльности и совершены Участником на Сайте lundenilona.ru.
3.3. Статус Участника программы лояльности применяется только при совершении покупок на Сайте lundenilona.ru.
3.4. Статус Участника является персональным, не может передаваться другим лицам и предоставляется при условии соблюдения настоящего Положения, а также любых других правил, нормативных требований, принципов и процедур, установленных Организатором и принимаемых Участником в случае совершения покупок и использования предложений/бонусов и других сопутствующих услуг.
3.5. Статусы присваиваются только после осуществления доставки Товара в соответствии с условиями Оферты.
3.6. Статусы присваиваются Участникам Организатором в зависимости от активности Участника и его действий согласно Таблице 1.
Организатором установлены следующие Статусы и порядок их присвоения:
Источник: lundenilona.ru
Правовые аспекты программы лояльности
Накопительные бонусные программы — привлекательный способ удержания клиентов. Простота участия и перспектива получения товаров и услуг бесплатно или со скидкой привлекают многих потребителей. При этом граждане редко вчитываются в правила таких программ. Но если внимательно изучить их условия, выяснится, что они не просты, и зачастую компании не гарантируют выполнение своих обязательств.
Ответственность компаний в рамках программ лояльности
Ответственность компаний в рамках программ лояльности
По результатам изучения наиболее известных программ лояльности можно констатировать, что в большинстве случаев компании могут в любой момент изменить или отменить программу как с предварительным уведомлением, так и без него. При этом граждане с момента вступления в программу считаются априори согласными со всеми изменениями.
Оператор программы может исключить участника за нарушение правил, злоупотребление правами, мошенничество, предоставление в анкете ложной информации. Эти же причины могут привести к списанию уже начисленных бонусных баллов, аннулированию счета и запрету повторной регистрации в программе.
Кроме того ряд компаний (Adidas, UTair, «М.Видео») практикует применение таких санкций даже при подозрении на нарушение правил. Общим правилом является ограничение ответственности перед участником программы за качество предоставляемых в обмен на бонусы товаров и услуг компаний-партнеров. Все претензии по ним должны направляться непосредственно таким партнерам.
Операторы программы в большинстве случаев не несут ответственность за неначисление бонусов, если оно произошло по техническим причинам: например, при наличии ошибки в коде, компьютерных сбоях, атаке вирусных программ. Начисленные по программам условные вознаграждения почти всегда не имеют денежной или иной стоимости. Иногда в правилах прямо указывается, что участие в программе не является заключением договора и не влечет никаких обязательств для сторон, а иногда информация о статусе программы как договора с потребителем просто отсутствует. В результате гарантии для граждан сводятся к добровольному выполнению компаниями своих рекламных обещаний.
Права участников программы лояльности
При невыполнении компанией своих обещаний или в случае пересмотра условий начисления и списания бонусов юристы предлагают гражданам несколько способов защиты своих прав. Одностороннее изменение условий программы или отказ выполнять их может служить основанием для жалобы в Роспотребнадзор, считают юристы. «Никакой информационно-рекламный материал, которым являются правила бонусной программы, не должен противоречить закону о защите прав потребителей, то есть он должен быть достоверным и не должен вводить потребителя в заблуждение»,— указывает представитель адвокатского бюро DS Law Анна Лаврухина. «Кроме того клиент-физлицо может обратиться с заявлением в ФАС на недостоверную или недобросовестную рекламу как нарушение закона «О рекламе»,— советует эксперт юридической компании «НП-Эдвайс» Наталья Пантюхина.— Обычно сведения об акциях доводятся до клиента в форме буклетов или на стендах, а это именно рекламные сообщения с целью сформировать интерес к продукту.
Можно надеяться и на то, что на недобросовестное поведение компании обратит внимание ее конкурент, который может пожаловаться в ФАС на нарушение закона «О защите конкуренции». Еще одним способом защиты своих прав является обращение с иском в суд. Надо отметить, что судебных споров, касающихся претензий клиентов к компаниям в связи с бонусными программами, не так уж много.
С 2012 по 2016 год, судя по опубликованным решениям судов по всей России, таких дел насчитывается всего несколько десятков. Есть лишь практика, когда суды признают обязательства компаний по зачислению или возврату бонусов. Правда, в основном эти споры связаны с недостатками приобретенных товаров или же с совместными программами банков с другими компаниями.
В российском законодательстве нет конкретных норм регулирования программ лояльности. Из-за этого возникают сложности с определением того, как трактовать эти взаимоотношения. Так, в 2011 году несколько клиентов «Аэрофлота» судились в Москве по поводу программы «Аэрофлот Бонус».
Претензии были связаны с тем, что в декабре 2010 года перевозчик в одностороннем порядке изменил условия программы, увеличив количество миль, необходимых для приобретения премиального авиабилета. Граждане просили признать эти условия и действия авиакомпании недействительными как нарушающие закон «О защите прав потребителей».
Однако иски были отклонены сначала районными судами, а затем и Мосгорсудом. Мотивировка судов состояла в том, что включение в программу означает согласие с ее правилами, которые разрешают «Аэрофлоту» в любое время и без предварительного уведомления участников менять правила и условия программы, ознакомиться с которыми гражданин должен сам на сайте авиакомпании.
Кроме того участие в программе является бесплатным, «каких-либо обязательств „Аэрофлота“ по бронированию и оформлению билетов ни законом, ни правилами программы не установлено». По мнению судов, программа только наделяет пассажиров авиакомпании правом получения премии и не налагает никаких обязательств, а участие в ней находится за рамками договора перевозки.
В итоге судами сделан вывод, что закон «О защите прав потребителей» не применяется в данной ситуации, так как договорные отношения между сторонами отсутствуют, а программа «Аэрофлота» является безвозмездной для ее участников. В «Аэрофлоте» «Ъ» подтвердили, что в 2010–2011 годах у компании действительно были судебные дела с клиентами, связанные с изменением условий начисления и распоряжения милями. «Во всех случаях суды приняли сторону «Аэрофлота»,— сообщили в авиакомпании.
Там добавили, что «вступление и участие в программе является исключительно добровольным выбором конкретного пассажира». В авиакомпании отметили, что она «несет обязанности по начислению миль за полеты, списанию миль на премиальные билеты или повышение класса обслуживания, по предоставлению элитных привилегий, при условии соблюдения участником правил программы».
Доходы «Аэрофлота» от партнеров по программе премирования пассажиров за 2015 год составили 10,275 млрд руб., говорится в отчетности авиакомпании по МСФО. Дела «Аэрофлота» не являются исключением — подавляющая часть судебной практики сводится к отрицанию судами того, что права граждан-участников по бонусным программам подлежат защите как права потребителей.
Однако с программами банков ситуация обстоит чуть лучше — их бонусные программы, как правило, являются частью договора на обслуживание карт или кредита. Но даже в этих случаях суды не всегда поддерживают граждан, квалифицируя, например, банковские бонусные программы по возврату процента потраченных денежных средств на карту (cash back) или на счет мобильного телефона клиента как договор дарения.
Так, клиент банка Уралсиб требовал признать недействительным неожиданное изменение банком условий пользования картами и зачислить ему обещанные 3% суммы операций на мобильный номер. Уралсиб в суде настаивал, что такой бонус является подарком, условия предоставления которого могут быть в любой момент изменены. В решении Мосгорсуда от 22 ноября 2011 года позиция банка была поддержана: «по своей сути условия программ нельзя относить к договорам по оказанию финансовых услуг» и они являются «договором дарения». Таким образом, суд опять счел отношения с участником программы безвозмездными, а его права — не подлежащими защите как потребителя.
Комментарии юристов
Наталья Пантюхина, юридическая компания «НП-Эдвайс»: «Права клиента в рамках различных бонусных программ, безусловно, подлежат защите. Они защищаются в рамках основного договора банковского счета, кредитного или договора перевозки.
Например, покупка билета есть договор, одно из его условий — оплата полностью или частично услуги по перевозке пассажира с учетом скидки (миль), клиент в таком случае экономит деньги. Мили всегда привязаны к конкретному гражданско-правовому договору. В этом смысле бонусы не отличаются от обычных скидок в более очевидном варианте, когда их предоставляют продавцы в супермаркете».
Ссылки на «безвозмездность» бонусной программы юристы тоже раскритиковали. Согласно ст.423 ГК, безвозмездным признается договор, по которому одна сторона обязуется предоставить что-либо другой стороне без получения от нее платы или иного встречного предоставления.
Анна Лаврухина, адвокатское бюро DS LAW: «Расценивать предоставление товаров или услуг за бонусы как дарение неверно. Дар предоставляется безвозмездно, а бонусы начисляются за объем приобретенных у компании услуг/товаров/работ и удерживают потребителя от приобретения тех же услуг у другой компании.
Поэтому стоимость „бонусного“ билета или чего-либо другого по факту уплачена в стоимости приобретенных до этого услуг, билетов». Рассматривать cash back как договор дарения, по мнению юристов, тоже нельзя. Тарас Хижняк, юридическая фирма BMS Law: «Бонусную программу банков не следует квалифицировать как договор дарения, потому что банк получает соответствующее вознаграждение от компании-партнера или от участника программы в виде комиссии. У всех сторон таких правоотношений имеется конкретная экономическая цель, компании действуют в своем интересе и с целью извлечения коммерческой прибыли». Источник: Коммерсант
Источник: ngmsys.com
Что клиенты ждут от программы лояльности. 4 категории ожиданий
Опросы показывают, что в среднем каждый покупатель использует около 9 программ лояльности, но что побуждает их присоединиться к каждой из них? Действительно ли это просто желание сэкономить деньги или у них есть другие аспекты?
При таком распространенном внедрении программ лояльности начали появляться ключевые особенности успешных программ, и это показывает, что действительно ищут клиенты. Нам удалось разбить эти тенденции на четыре основных категорий ожиданий, которые клиенты получают от вашей программы. Если ваш бизнес способен эффективно удовлетворить эти требования клиентов, вы будете на пути к установлению лояльности клиентов.
Клиенты ждут, что вы будете заботиться о них
Одна из наиболее распространенных проблем программ лояльности — это не понимание того, что ищут клиенты. Многие компании ошибаются, полагая, что клиенты станут более лояльными к своему бизнесу, если просто вознаграждать их скидками.
Это совершенно неверный подход. Основное внимание должно быть уделено созданию эмоциональной связи между вашим брендом и вашими клиентами. 79% покупателей рассматривают только бренды, которые заботятся о них. Именно это способствует повторному возврату покупателя в ваш магазин. Превращая клиентов в ваш приоритет, вы можете создать программу, которая предвосхищает и превосходит их потребности.
Например, предлагайте награду на день рождение. Это отличный способ персонализировать ваш опыт вознаграждения каждому, тем самым каждый клиент чувствует себя признанным и особенным.
Клиенты хотят сэкономить деньги
Клиенты хотят, чтобы вы заботились о них, но самой большой причиной участия в программе лояльности по-прежнему остается финансовая выгода. 57,4% потребителей заявили, что экономия денег является их основной причиной для присоединения к программе лояльности. Это значит, что покупатели ждут эту возможность.
Бонусная программа лояльности — очень эффективный способ привлечь покупателей. Предоставляйте клиентам баллы, которые можно конвертировать в скидки, и вы сможете поддерживать повторные покупки в вашем магазине. Вы даже можете перейти на следующий уровень, запустив акции, с которыми потребители могут зарабатывать бонусные баллы.
Это позволит клиентам быстрее получать вознаграждения, которые они хотят, и поощрять дополнительные покупки, которые могут не произойти без дополнительного стимула. В результате эти события являются огромным преимуществом как для вас, так и для ваших клиентов.
Клиенты хотят выбирать свои вознаграждения
Помимо экономии клиентам нравится вариативность в выборе. Выбор вознаграждения — одна из лучших перспектив присоединения к системе лояльности. Важно помнить, что не каждый клиент мотивирован одним и тем же видом вознаграждения.
Клиенты хотят чувствовать себя особенными
Люди всегда любят чувствовать себя особенными, и ваши участники программы не исключение. Клиенты чувствуют себя частью элитной группы, когда присоединяются в программе лояльности. Награды — идеальный инструмент для удовлетворения этих ожиданий, особенно при использовании VIP-программы.
VIP-программы помогут вам определить, кто ваши самые преданные клиенты, и вознаградить их соответствующим образом. Устанавливайте свою программу на уровнях с более высокими преимуществами, и вы сможете привлечь клиентов к покупке чаще и в больших количествах. Система должна позволить только наиболее лояльным клиентам получить доступ к VIP уровню, что является стимулом для продолжения расходов, чтобы получить доступ к лучшим вознаграждениям.
Клиент всегда прав, когда он приходит к вознаграждениям
Если вы знаете ожидания клиентов от программы лояльности, вы сможете оптимизировать ее, чтобы она соответствовала потребностям покупателей. Четыре ожиданий, которые мы изложили здесь, являются отличной отправной точкой для создания вашей собственной программы вознаграждений или улучшения текущей.
Если вы ищете больше советов, обратитесь напрямую к клиенту. Спросить своих клиентов, что они хотят. Это не только сделает вас не только ближе к клиенту, но и позволит сразу же влюбиться в вашу программу лояльности. Таким образом, вы не просто отвечаете ожиданиям — вы превосходите их.
Любые механики, акции и персональные предложения, которые вы захотите внедрить в свою программу лояльности, можно реализовать с помощью нашей платформы лояльности – RX-Loyalty.
Источник: www.robotx.ru
Лояльность vs скидки и бонусы
Николай Лушников, директор Управления программ лояльности системы платежных сервисов «Золотая Корона»
За последние несколько лет тема лояльности стала очень модной, и на сегодняшний день программ лояльности существует столько, что бумажники потребителей уже не вмещают неимоверное количество различных карт: дисконтных, подарочных, бонусных… Ритейлеры пробуют и экспериментируют, на рынке появляются различные модификации локальных и коалиционных, простых и многофункциональных программ лояльности. Почему одни из них эффективно работают, а другие просто «имеют место быть»?
Лояльность как инструмент бизнеса
Как показывает практика, наиболее лояльное отношение потребители проявляют к тем программам, которые стремятся привнести в их жизнь конкретные выгоды. Сегодня помимо элементарного начисления баллов и их обмена на вознаграждение ритейлерам необходимо инициировать и поддерживать с участниками программы лояльности такой диалог, который позволит бизнесу лучше понять своего потребителя, а потребителю почувствовать удовлетворенность от процесса взаимодействия.
Слишком многие программы лояльности сегодня стремятся зарегистрировать покупателя в базе данных, выдают ему карточку участника, а затем… ничего не происходит. Программа существует как бы сама по себе, в отрыве от бизнес-задач. Новообращенный участник получает несколько баллов и редкие или, что еще хуже, слишком частые электронные рассылки, которые в силу своей спонтанности и нетаргетированности вызывают справедливое раздражение, но совсем не повышение уровня лояльности. Лавинообразный рост числа программ лояльности на рынке вовсе не увеличивает количество лояльных клиентов – это приводит лишь к дроблению лояльности, при этом рентабельность программ неуклонно падает.
Ритейлерам уже недостаточно просто механически подсчитывать бонусные баллы, сегодня важно создавать значимый и приятный для потребителей личностный опыт. В вечной гонке за лояльностью выигрывает тот, с кем удобно.
Стать незаменимым для клиентов
Достаточно продолжительное время российский рынок ритейла развивался весьма бурно и рос, не требуя изощренных и сложных инструментов индивидуальной работы с клиентами. Широкий ассортимент в точках продаж, привлекательное ценовое предложение, удобный график работы салонов и их шаговая доступность, яркая реклама. Этот набор работал безотказно и оправдывал себя на все 100%.
Однако всё возрастающая конкуренция и насыщенность рынка потребовали от торговых сетей для дальнейшего развития новых инструментов маркетинговой коммуникации с клиентами. Изменился и сам клиент. Он стал более требовательным и технически грамотным. Его потребности принципиально не насыщаемы, а значит, его не устраивает раз и навсегда сформированное и застывшее предложение. Он требует от ритейлеров: «Удивляйте меня!» Согласно недавно опубликованному MasterCard Worldwide исследованию, проведенному среди 300 европейских и российских лидеров ритейла, наступила эпоха I-Con – умного, всемогущего пользователя, который выбирает единовременный доступ ко всем каналам коммуникации и инновационным сервисам.
Поэтому совершенно неслучайно на рынке появились многофункциональные программы лояльности, построенные на современной IT-платформе, способные не просто мгновенно реагировать на растущие запросы клиентов, но и предвосхищать модные тренды. Примерами таких решений могут служить программы лояльности «Кукуруза» компании «Евросеть» и Carbon сети заправок АЗС ТНК.
Компании поставили цель – создать программы, востребованные каждый день и создающие дополнительную ценность для клиентов. Идею удалось реализовать: программы лояльности «Кукуруза» и Carbon – это нечто большее, чем просто система бонусов.
В основе программ лояльности компании «Евросеть» и АЗС ТНК лежит мощная IT-платформа, а главное ее «действующее лицо» – пластиковая карта международной платежной системы MasterCard, оснащенная множеством функций. Кроме того, что участники программы зарабатывают бонусные баллы, делая покупки в сети и у партнеров, расплачиваясь на АЗС, в ресторанах, отелях, спа-салонах, интернетмагазинах и других торгово-сервисных точках более чем в 210 странах мира, им предлагается простой и удобный функционал, который может быть использован ежедневно: возможность звонить друзьям и близким, используя IP-телефонию, путешествовать по России и всему миру, оплачивая баллами билеты на самолет и поезда РЖД.
Легко и просто можно оказать помощь родным и близким, отправив денежный перевод, затратив при этом минимум времени и усилий. По карте можно оплатить кредит, а также получить кредит банка-партнера программы на карту лояльности клиента. Не выходя из дома, можно оплатить услуги ЖКХ, связь, Интернет и сделать другие необходимые платежи. И еще одна особенность этих карт лояльности – они предоплаченные.
Предоплаченная карта (Prepaid) – это полноценная карта международной платежной системы. С точки зрения клиентов, предоплаченные карты очень удобны – их легко получить, они необременительны (недороги) в обслуживании, но при этом зачастую предоставляют больше возможностей, чем обычные банковские карты.
Например, карта «Кукуруза» – это платежная карта международной системы MasterCard. Она дает возможность безналичной оплаты товаров и услуг в России и за рубежом, позволяет пользоваться интернетбанком, получать экспресс-кредиты, отправлять денежные переводы, совершать междугородные звонки по гибким тарифам, а также накапливать бонусные баллы для оплаты товаров и услуг в магазинах «Евросеть» и компаниях – партнерах программы.
Программа лояльности «Кукуруза» стартовала в 2010 году. Ключевую роль в программе лояльности, безусловно, сыграла карта «Кукуруза», которая по своим функциональным возможностям вышла далеко за рамки просто карты лояльности. Об успешности программы красноречивее всего говорит динамика эмиссии карт «Кукуруза»: за первый год было эмитировано более 1,1 млн карт, а в 2012-м количество карт превысило пятимиллионный рубеж.
Как это работает
«Золотая Корона» первой на российском рынке реализовала несколько масштабных проектов на базе платежной карты MasterCard с подключением финансовых сервисов. Широкие возможности такой карты лояльности делают ее привлекательным платежным инструментом для клиентов торговых сетей, а собственно программу лояльности – максимально эффективной для ее организаторов.
Благодаря финансовым сервисам программа позволяет ритейлеру зарабатывать на «непрофильных» операциях, повышать уровень лояльности постоянных покупателей и привлекать новых клиентов розничной сети, увеличивая тем самым оборот торгового предприятия. Получить карту «Кукуруза» по сравнению с банковской картой очень просто: не нужно собирать множество документов, обращаться в банк, заполнять заявление и ждать выпуска карты несколько дней.
При наличии только паспорта карту «Кукуруза» можно оформить в течение пяти минут. Отсутствие комиссии за годовое обслуживание, бесплатные интернетбанк, мобильный банк и sms-оповещения об операциях делают ее весьма привлекательным платежным инструментом. При этом карта используется как инструмент программы лояльности и предоставляет клиенту торговой сети много возможностей для начисления бонусов: они накапливаются не только при покупке товаров в сети и компаниях – партнерах программы, но и при совершении всех видов финансовых операций, осуществляемых по карте. Держатель карты может накапливать бонусы за ее использование по всему миру с последующей их реализацией в торговой сети.
Карта «Кукуруза» отлично подходит для оплаты товаров и услуг в Интернете. На всех сайтах, где есть логотип MasterCard, можно расплатиться картой «Кукуруза» и получить за операцию дополнительные бонусы. Карта легко привязывается к платежным системам PayPal и кошельку GoogleWallet, что может быть очень интересно для любителей зарубежных интернет-магазинов. В Интернете держатель карты «Кукуруза» может оплачивать услуги ЖКХ и связи при нулевых или минимальных комиссиях на услуги, а за совершение операций ему будут начисляться баллы.
Предоплаченная карта как основа программы лояльности
Появление в программе лояльности удобных финансовых сервисов и их использование в торговой сети способствуют увеличению потока клиентов, при этом сеть получает комиссионный доход не только за операции по карте, но и за предоставление финансовых сервисов (денежные переводы по РФ и странам СНГ, выдача и погашение кредитов, системы онлайн-банкинга и т. д.).
Программа лояльности, дополненная финансовыми сервисами, обеспечивает торговой сети устойчивое конкурентное преимущество. Денежные переводы и погашения кредитов способны создать дополнительный трафик, привлечь новых клиентов. По статистике, 10% клиентов, отправляющих переводы, в момент отправки делают покупки в сети.
Например, за год количество уникальных отправителей денежных переводов – 4 млн человек, таким образом, торговая сеть может получить до 400 тыс. новых клиентов. Платежная карта как инструмент идентификации клиента дает возможность сбора объективной информации о потребителе за пределами сети, о его финансовых возможностях и предпочтениях. Тем самым организатор программы лояльности получает исчерпывающе точный портрет клиента, что критически важно для эффективной коммуникации, ведь персонализированный сервис – ключ к успеху в розничной торговле. Анализ базы данных позволяет торговой сети вести адресную политику лояльности в отношении своих покупателей: предоставление информации о промо-акциях конкретных товаров, особенно новых, в сети и у партнеров программы путем smsрассылки; возможность организации кросспродаж с сетями-партнерами; возможность делать персональные предложения, управлять поощрениями и выбирать наиболее эффективный способ; возможность проведения детального анализа поведения покупателей для повышения эффективности рекламы, мерчендайзинга, товарной и ценовой политики.
Организация личного платежного кабинета на сайте торговой сети позволяет настроить эффективный и «бюджетный» канал информирования клиентов. Клиента, который уже пользуется платежным кабинетом для оплаты товаров и услуг, не нужно специально «загонять» на свой сайт, чтобы озвучить свое предложение. Налицо объективная экономия маркетингового бюджета, ведь охватная баннерная реклама – дорогой канал.
Конвертация лояльности в прибыль
Подсчитываем плюсы
Во-первых, платежная карта позволяет привлекать новых клиентов, которые в других условиях могли бы и не прийти в данную торговую сеть или обратиться к конкурентам. Используя финансовые сервисы платежной карты, клиенты копят бонусные баллы и приходят обменять их на товары в торговые точки сети. Во-вторых, платежная карта клиента является универсальным инструментом маркетолога, позволяющим узнать потребности и привычки своих клиентов за пределами сети – в каких еще магазинах они совершают покупки, на какие суммы, как часто путешествуют, в какие страны, в какое время и т.д. Эти знания сложно переоценить.
Но самое главное, платежная карта для торговой сети – это инструмент подключения финансовых сервисов в рамках программы лояльности. Внедряя платежную карту, торгово-сервисное предприятие предоставляет своим клиентам сразу несколько финансовых возможностей «в одном флаконе», а клиенты начинают воспринимать торговые сети не только как продавцов товаров и услуг, но и как универсальные «точки входа», через которые они могут решить многие повседневные финансовые запросы. Тогда программа лояльности достигает своей основной цели: лояльность клиентов конвертируется в доход компании.
Полный текст статьи читайте в журнале «Retailhttps://retail-loyalty.org/journal_retail_loyalty/read_online/art144958/» target=»_blank»]retail-loyalty.org[/mask_link]