Выплата по программе лояльности что это

Вы готовы. услышать про программу лояльности? Готов спорить, что вы уже вспомнили песенку из Спанч Боба. Но я не о том. Я собрал концентрат из опыта нашей команды и сформулировал 13 советов, которые помогут вам создать не просто рабочую программу лояльности, но и дополнить ее фишками, которые позволят кратно увеличить лояльности клиентов.

Для чего нужны программы лояльности?

Сперва нужно определиться, для чего вообще вам программа лояльности. Так, у нас была история, когда на руках у текущих клиентов было более 100 000 пластиковых карточек, их нужно было перевыпускать. Разработка мобильного приложения в 100 раз банально дешевле, чем выпуск старых карточек.

Это, конечно, исключительная ситуация. Зачастую причина разработки программы лояльности появляется, когда вы достигли уже размера вашей клиентской аудитории, вам больше не откуда их брать, и вам нужно как-то лучше с ней взаимодействовать, более персонализировано. Повышать возвратность магазина, повышать средний чек. Для этого запускается программа лояльности.

Программа лояльности RetailCRM

Виды программ лояльности

Если разбирать существующие виды, то, например, самый популярный способ – это, когда от размера покупок зависит размер вашей скидки. Чем больше вы купили, тем больше размер вашей скидки до какого-то потолка, допустим там, пяти ил десяти процентов.

Бывают способы, когда мы предлагаем клиенту либо пять процентов моментальной скидки, либо шесть процентов, но на твой бонусный счёт. Таким образом, размер скидки больше, но она какое-то время зависает на твоём счёте, и ты можешь потратить ее потом. Бывает, конечно, ситуация, когда… Мы разрабатываем очень сложные программы лояльности.

Так, например, у одного из наших клиентов размер скидки в текущем месяце зависел от размера покупок в прошлом месяце. Но при этом это все сегментировалось еще на разные категории товаров. Нужно было как-то это клиенту донести.

И тут мы подходим к следующему важному моменту — это онбординг. Делайте хороший, внятный, понятный онбординг для клиента. Рассказывайте, для чего он скачивает приложение, что он получит, что ему нужно делать. При этом я вам скажу, что какую бы вы не сделали программу лояльности сложную, вы никогда клиенту не донесёте её, они ничего не смотрят, они ничего не хотят смотреть.

Тот пример, который вам приводился — сложная программа лояльности. Клиенты, им понадобится довольно-таки много времени, чтобы рассказать как это будет работать. Но клиенты банально не рассмотрели, они видели скидку, и они после этого были довольны.

Штрих-код или QR

Давайте следующий момент разберём. Это про то, как мы будем в авторизовывать клиента на кассе. Здесь, по сути, есть два больших способа — это штрих-код и QR-код. Зависит это от того, какое есть оборудования у вас в магазине. Если ваше оборудование может распознавать QR-код, то принимайте QR-код.

Если не может, возвращаемся к штрих-коду.

Минусы штрих-кодов

Чем плох штрих-код. В штрих-коде может быть только какая-то цифра. Эта цифра числовой код, да. Зачастую это какой-то последовательный набор чисел. И потенциально злоумышленники могут генерировать любой штрих-код с любым набором цифр там последовательно и показывать его на кассе.

Программа лояльности

Это небезопасно.

Чем крут QR-код?

В QR-код мы можем зашифровать гораздо больше информации. И защитить вот нашу бонусную программу и нашего клиента. Так, например, в QR-код чаще всего мы зашиваем какой-то идентификатор клиента и какое-то секретное слово. И это секретное слово знает только приложение и тот сканер, который стоит на кассе. Таким образом, злоумышленники не могут подделать QR-код.

Большим плюсом QR-кода это является его стилизация. Вы можете его стилизовать как угодно для себя. Также добавляйте пятёрку в Apple Wallet, чтобы клиенту всегда иметь возможность быстро получить доступ к своему QR-коду (Как интегрировать Apple Wallet в мобильное приложение вы можете узнать здесь). Также важный момент, делайте так, чтобы ваше приложение работало в офлайне и при слабом интернете.

Зачастую магазины могут находиться в каких-то новых микрорайонах, в подвалах, где банально не работает интернет. Но и при этом не забывайте, что самая главная функция вашего приложения — какой бы там у вас не был классный функционал — это показать на кассе свой идентификатор продавцу. Открыли приложение, показали, закрыли, пошли дальше.

Поэтому важно делать, чтобы он работал в оффлайне и при слабом интернете. Также вы в ваших оффлайн точках добавляете информацию про то, как будет работать ваше приложение, стимулируйте клиентов к скачиванию, рассказывайте им, для чего им это. В ваших же интересах, чтобы как можно больше пользователей перешли в онлайне, чтобы вы могли далее с ними взаимодействовать.

Семейные группы

Следующий важный классный момент в программе лояльности популярной — это семейная группа. Казалось бы семейная группа, всё понятно. Это классно, очень полезно. Но, тем не менее, в ней есть очень много подводных камней. Так, например, семейную группу нужно ограничивать по количеству. То есть зачастую мы делаем там не больше пяти членов в семейной группе.

Также нужно понимать, допустим, что происходит, если у меня была какая-то уже программа лояльности, своя карточка, меня приглашают в семейную группу, что будет с моей старой программой лояльности. То есть мои баллы там объединятся или они перейдут, или они сгорят?

То же самое, если я покидаю семейную группу, что будет с моими накопленными баллами и кто имеет право удалять из семейной группы? Также могут быть какие-то персонализированные предложения вокруг дня рождения. Мы считаем скидку по дню рождению всех членов семейной группы или только владельца семейной группы. Эти и ещё многие вопросы вам предстоит решить перед тем, как войти в семейную группу, но знайте, что семейная группа это не так просто, как звучит на старте.
В этой статье вы можете узнать о реальном опыте использования семейных групп.

Зачастую мы разрабатываем, конечно, семейную группу. Когда мы даем доступ к адресной книжке, из адресной книжки я приглашаю своих друзей, им приходит уведомление в виде push, pushа, если у них уже есть приложение либо, если нет в виде смски. Мы предлагаем скачать мобильное приложение, зарегистрироваться и вступаем в семейную группу.

Уведомления

Как экономить с программами лояльности банков

Банки предлагают множество программ лояльности. Как не запутаться в них и получить максимальную выгоду для себя?

Что такое программа лояльности?

В самом общем понимании программа лояльности – это комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на повышение интереса к продукту, удержание клиента и стимулирование продаж. Для компании это хороший способ привлечь новых клиентов, повысить доверие и уровень лояльности аудитории к бренду. А клиенту такие программы позволяют экономить деньги.

Банки тоже активно предлагают различные вариации программ лояльности. Если грамотно ими пользоваться, можно существенно сократить повседневные расходы.

На рынке существует множество видов программ лояльности. Мы разберем самые популярные из них.

Дисконтные программы и скидки

Банк может предлагать своим клиентам скидки как на покупки у партнеров (в розничных сетях, кинотеатрах, ресторанах или автозаправках), так и на собственные товары и услуги. К примеру, в рамках акции банк может сделать бесплатным обслуживание карты для новых клиентов.

Кэшбек

Кэшбек – это возврат части потраченных средств на карту после совершения покупки. Обычно кэшбек устанавливается на те или иные категории товаров и распространяется на определенные MCC (Merchant Category Code).

MCC – это код классификации торгово-сервисных предприятий, осуществляющих прием платежей по банковским картам. Он определяется банком эквайером (банком, обслуживающим торгово-сервисное предприятие) для каждой операции, совершенной по карте.

Банк может предлагать повышенный кэшбек на несколько категорий (с определенным перечнем MCC-кодов) и/или базовый кэшбек на все покупки (как правило, 1%). Но стоит понимать, что у кэшбека есть свои ограничения:

• Обычно банки устанавливают список MCC-кодов, за которые кэшбек не выплачивается. Как правило, это денежные переводы, снятие наличные и квази-кэш операции (операции, которые конвертируется в наличные деньги).
• Банки устанавливают максимальный лимит суммарной выплаты кэшбека в месяц. Или вводят условие по лимиту суммы покупок, при достижении которого начисляется кэшбек, к примеру, когда для начисления кешбэка нужно потратить от 5 тыс. рублей в месяц по карте.
• Зачастую банки устанавливают ограничения на долю операций в категория повышенного кэшбека. К примеру, если по карте действует повышенный кэшбек на покупки в АЗС, то за месяц по этой карте для получения повышенного кэшбека необходимо совершить покупки и в других категориях с базовой ставкой.
• Банк может отказаться от выплаты кэшбека, в случае если клиент злоупотребляет программой лояльности. Например, проводит операции, не имеющие экономического смысла и приводящие к начислению кэшбека за покупки без фактического получения клиентом товара или услуги.

Бонусы

Вариантов бонусных программ у банков множество. Обычно они тоже предполагают возврат части потраченных денег, только в виде бонусов, которые впоследствии можно обменять на рубли или потратить на покупки. Размер вознаграждения тоже зависит от категорий оплаченных товаров и суммы покупок по карте в месяц.

К примеру, по карте EXPO DRIVE от Экспобанка можно получать 5% в виде бонусов при оплатах АЗС, каршеринга, парковок, автозапчастей и аксессуаров, мойки авто, и дополнительно на все остальные покупки на бонусный счет возвращается 1%. Бонусами можно компенсировать стоимость операции по оплате товаров или услуг в течение 90 дней со дня ее совершения., деньги сразу зачисляются на счет. Один бонус приравнивается к одному рублю. Подробнее об условиях начисления и использования бонусов по карте EXPO DRIVE можно прочитать здесь.

Игровые акции

Конкурсы, розыгрыш призов, лотереи, промокоды – механик игрового маркетинга множество. Как правило, для участия в розыгрыше нужно выполнить определенные условия. Победителя из общего числа участников выбирает рандомайзер или жюри на основании четких и заранее описанных в условиях акции критериев.

Платные подписки

Некоторые банки предлагают платную подписку на комплекс привилегий. Это может быть повышенный кэшбек и проценты на остаток, скидки у партнеров и проходы в бизнес-залы аэропортов. Выгоду от таких пакетных предложений лучше просчитать заранее: покроет ли экономия на сервисах затраты на подписку?

Многоуровневые программы лояльности

Такие программы лояльности основаны на получении бонусов или кэшбека. Отличие в том, что процент вознаграждения зависит от уровня клиента. Повысить его можно, выполняя определенные условия.

Кобрендинговые и мультибрендинговые программы

Банки часто заводят партнерские отношения с различными торговыми сетями, ресторанами и кафе, авиакомпаниями и т.д. В результате, клиент получает скидки, промокоды на подарки или может пользоваться привилегиями кобрендовых карт.

Закрытый клуб

Банки могут объединять группы людей по интересам и организовывать для них закрытые мероприятия. Участники клуба встречаются лично или онлайн. Как правило, в закрытые клубы приглашают состоятельных клиентов.

Некоммерческие программы

За участие в таких программах клиент не получает материальной выгоды. К примеру, когда кэшбек от покупок с согласия клиента перечисляется в благотворительные фонды.

Как получить максимальную выгоду от программ лояльности

В целом, бонусные программы – это хороший инструмент для экономии средств. Есть несколько лайфхаков, которые позволят вам увеличить выгоду.

1. Оцените свои ежедневные расходы и определите категории товаров, на которые вам выгодно получать повышенный кэшбек. Заведите 2-4 карты и используйте ту или иную в зависимости от того, какой товар оплачивайте. Но слишком не распыляйтесь и не забывайте об ограничении доли трат в категории повышенного кэшбека. Разбавляйте их другими покупками.
2. Периодически проверяйте условия программ лояльности, которыми вы пользуетесь, на предмет изменений. Банки обязаны сообщать об изменениях на своем сайте. Там же можно отслеживать новые акции и предложения.
3. Если планируете крупную покупку в конкретном магазине, изучите все варианты ее оплаты. По какой из ваших карт будет самый большой кэшбек или скидка?
4. Промокоды и акции можно искать на сайтах-агрегаторах или в специальных группах в социальных сетях.

Вам также может быть интересно

13 простых правил для личной финансовой безопасности

Как обеспечить личную финансовою безопасность? Краткий список актуальных правил по защите своих финансов от различных угроз и проблем

26 октября
Дефляция: хорошо это или плохо?

Что такое дефляция, и почему снижение цен – не всегда хорошо для экономики и потребителей?

Как составить личный финансовый план

Что такое личный финансовый план и зачем он нужен? Пошаговая инструкция по составлению личного финансового плана

Бесплатно для регионов России 8 800 500-07-70 Для звонков из-за границы +7 495 213-19-91
Информация
Официальный сайт АО «Экспобанк», 1994—2023
Универсальная лицензия Банка России № 2998
Адрес: Каланчёвская ул., 29, стр. 2
Телефон: 8 (800) 500-07-70

Интернет-банк Expo Online

Банк-Клиент
для юридических лиц и ИП

Правовая информация

Условия использования данного интернет-сайта

Указанные ниже условия определяют порядок использования данного интернет-сайта. Пользуясь доступом к этому интернет-сайту (в том числе к любой из его страниц) Вы, тем самым, соглашаетесь соблюдать изложенные ниже условия в полной мере.

Обращаем Ваше внимание, что если Вы уже являетесь клиентом АО «Экспобанк», то настоящие условия следует применять совместно с положениями и требованиями, определенными в соответствующем договоре между Вами и АО «Экспобанк». Просим принять во внимание, что все продукты и услуги АО «Экспобанк» предоставляются Вам на основании соответствующих договоров.

АО «Экспобанк» оставляет за собой право изменить настоящие условия в любое время без предварительного уведомления пользователей данного интернет-сайта путем внесения необходимых изменений в настоящие условия. Продолжая использовать доступ к данному интернет-сайту (в том числе к любой из его страниц) Вы, тем самым, подтверждаете Ваше согласие соблюдать все изменения в настоящих условиях.

Доступ к сайту

АО «Экспобанк» имеет право по своему усмотрению в одностороннем порядке ограничить доступ к информации, содержащейся на данном интернет-сайте, в том числе (но, не ограничиваясь) если есть основания полагать, что такой доступ осуществляется с нарушением настоящих условий.

Обращаем Ваше внимание, что данный интернет-сайт разработан таким образом, и его структура подразумевает, что доступ к интернет-сайту и получение соответствующей информации должны начинаться со стартовой страницы интернет-сайта. В этой связи, доступ к любой странице этого интернет-сайта посредством прямой ссылки на такую страницу, минуя стартовую страницу данного интернет-сайта может означать, что Вы не увидите важную информацию о данном интернет-сайте, а также условия использования этого интернет-сайта.

Авторские права

Информация, содержащаяся на данном интернет-сайте, предназначена только для Вашего личного использования. Запрещается сохранять, воспроизводить, передавать или изменять любую часть данного интернет-сайта без предварительного письменного разрешения АО «Экспобанк». Разрешается распечатка информации с данного интернет-сайта только для Вашего личного использования такой информации.

Продукты и услуги третьих лиц

Программы лояльности для интернет-магазина: обзор эффективных систем, удачные примеры реализации

Клиенты – главная мишень и основной источник дохода любого бизнеса. На привлечение потенциальных покупателей тратится множество средств и усилий: в условиях серьезной конкуренции между компаниями в e-commerce ведется жесткая борьба за аудиторию. Один из самых эффективных способов сформировать прочную базу из постоянных клиентов – внедрение программ лояльности. Выясним, что это за инструмент, каким бывает и чем он выгоден интернет-магазину.

Что такое программа лояльности и зачем она нужна

Лояльный клиент – тот, который верен и привержен бренду. У него есть желание возвращаться и делать покупки в конкретном интернет-магазине. С целью получить максимальное количество таких клиентов внедряются программы лояльности. Это системы поощрения постоянных покупателей, которые повышают привлекательность компании и стимулируют повторные продажи.

В основу разных видов данного маркетингового инструмента заложен похожий принцип: за совершение определенных действий пользователю предоставляются специальные бонусы, подарки или скидки. Подобный подход дает не только финансовую выгоду, но и формирует чувство собственной значимости, ощущение сопричастности и «избранности» у аудитории.

Удачно подобранный инструмент позволяет:

• привлекать новых клиентов и возвращать ушедших, создавая поводы для обращения в компанию;
• увеличить количество реальных покупателей, снизить расходы на случайные посещения, удержать тех, кто приносит наибольшую прибыль;
• наладить качественную связь с покупателями, персонализировать общение;
• собрать базу контактов и получить ценные сведения о поведенческих метриках;
• стимулировать спрос, побудить к выбору более дорогого товара, расширить список продуктов, продаваемых одному пользователю;
• увеличить средний чек и частоту покупок;
• получить дополнительную рекламу от постоянных покупателей, которые довольны специальными условиями для «привилегированной» категории и рекомендуют магазин друзьям, родным, знакомым.

В результате использования системы значительно снижается уровень оттока клиентов, повышается лояльность к бренду, увеличиваются объемы продаж. Соответственно, растет прибыль компании.

Но нужно учитывать, что задача приобретения новых клиентов решается благодаря инструменту лишь частично. Если программа существует, человеку, который рассчитывает на долгосрочные отношения, проще сделать выбор в пользу именно такого предложения. В остальном действие направлено на укрепление отношений с уже существующей аудиторией. Кстати, удерживание постоянных покупателей обходится примерно в 5-10 раз дешевле, чем привлечение новых.

Программа лояльности с точки зрения покупателя

Обзор программ лояльности для интернет-магазина

Условия и механизм начисления бонусов в рамках программы лояльности зависят от ее вида. При выборе формата следует учесть особенности, специализацию, цели и задачи бизнеса. То, что идеально в одном случае, будет малоэффективно в другом.

Разберем популярные виды инструмента.

Дисконтная система

Дисконтная схема предоставления бонусов – самый примитивный, легкий в реализации и распространенный вариант. Главной целью инструмента является удержание клиентов.

При первой покупке в магазине или при условии заказа на определенную сумму пользователю выдается дисконтная карта (за деньги или бесплатно), дающая право на скидку в процентном соотношении.

Скидка бывает:

1. Фиксированной – имеет постоянный размер, не зависящий от суммы покупки.
2. Накопительной – увеличивается при каждой последующей покупке до максимального предела.

На практике более предпочтителен второй вариант, поскольку он побуждает вернуться в магазин и приобрести товар. Бонус постепенно растет и дает больше привилегий. К примеру:

• при общей сумме покупок от 500 гривен дается 3% скидки;
• от 3000 гривен – 5%;
• от 5000 гривен – 8%.

Предоставлять скидки по дисконту можно на определенный бренд или категорию товара. Это позволит эффективно управлять рентабельностью и не терять прибыль из-за понижения стоимости продукции с небольшой наценкой.

Плюсы:

• простая и понятная для клиентов;
• не требует больших вложений;
• несложная в плане организации и контроля над выполнением;
• дает хороший импульс для активизации покупок.

Минусы:

• влияет на маржинальность бизнеса при достижении максимального скидочного предела;
• не дает возможности управлять потребительским поведением, поскольку не учитывает индивидуальные интересы;
• особо не выделяет компанию среди конкурентов;
• при использовании фиксированной схемы практически не стимулирует к повторным покупкам.

Дисконтная система скидок

Обычно скидочный предел достигается довольно быстро. В данном случае во избежание убытков и потери интереса к магазину придется закрывать или трансформировать программу.

Дисконтная система отлично работает в сегменте товаров с коротким жизненным циклом и продукции с высокой наценкой. Ее применяют в интернет-аптеках, продуктовых лавках, магазинах хозтоваров, косметики, средств гигиены, игрушек, одежды масс-маркета.

Бонусная система

Большинство интернет-магазинов использует бонусные программы лояльности. Этот инструмент помогает существенно увеличить количество сделок.

Суть системы в накоплении бонусных баллов, начисляемых клиенту за покупку или дополнительные действия (репост, отзыв, подписка в соцсетях). Когда сумма бонусов достигает установленных значений, компания дает возможность обменять их на привилегии или эквивалентную денежную сумму для оплаты нужных товаров. Последующие покупки становятся более выгодными, что стимулирует потребителей к сотрудничеству. Повышают стимул не откладывать заказ ограниченные сроки, по истечению которых скопленные баллы аннулируются.

Бонусными баллами легко управлять. Каждый интернет-магазин устанавливает свои условия и эквивалент. Например, 1 бонус = 1 гривна; 100 баллов за каждые 300 гривен и по 10 баллов за отзыв. Некоторые компании предусматривают вывод средств на карту в виде кэшбека.

Плюсы:

• мотивирует к повторным покупкам;
• настраивается под цели магазина;
• работает непрерывно – после применения баллов накопление начинается с нуля;
• увеличивает средний чек, так как в попытках быстрее накопить достаточное количество баллов клиент покупает больше;
• не все покупатели используют накопленные бонусы: в итоге товар продается по обычной цене без дополнительных потерь-скидок.

Минусы:

• сложна в разработке и внедрении: для правильного начисления, списания и соблюдения сроков действия баллов необходимо специальное программное обеспечение;
• не имеет смысла, если товар дорогостоящий и приобретается редко;
• мгновенный эффект от участия отсутствует, что может снижать мотивацию к заказам.

Условия бонусной модели, включая информацию о сроках действия баллов, нужно формулировать для покупателей максимально понятно. Персональные предложения, уведомления о текущем балансе и необходимости потратить скопившиеся баллы повышают качество коммуникации и эффективность от использования инструмента.

Схема работы бонусной системы на сайте интернет-магазина

Бонусная система подойдет компаниям с постоянной аудиторией, которым характерна высокая частота покупок. Речь о продуктовых, парфюмерных, хозяйственных интернет-магазинах, сервисах авиабилетов и доставки еды.

Многоуровневая система статусов

Многоуровневый формат – прогрессивная модель стимулирования, согласно которой размер вознаграждения для клиентов за повседневные покупки растет прямо пропорционально объемам потребления. Цель инструмента – удержать постоянных покупателей и стимулировать их возвращаться в магазин.

«Прием» клиента в систему лояльности происходит при первой покупке или регистрации. В этот момент присваивается базовый статус, выдается минимальная скидка на приобретение товаров/услуг. Статус и привилегии растут при достижении определенных общих сумм заказов: покупатели, совершившие больше покупок, попадают в группу с более выгодными условиями. Сложность системы зависит от возможностей и оборотов интернет-магазина. Потребителей делят по нескольким уровням: от классического до платинового или бриллиантового (обычно придумывают уникальные названия и градацию).

Статус и бонусы начисляются в зависимости от специализации бизнеса. Например, авиакомпании предоставляют их за накопленные мили, сервисы бронирования отелей – за количество ночей проживания, интернет-магазины одежды – за процент выкупа или от общей суммы покупок.

Плюсы:

• гибкий механизм накопления и «справедливые» скидки;
• понятная схема получения бонусов;
• высокий уровень вовлеченности;
• стимул к переходу на новые уровни;
• неограниченный срок действия привилегий;
• эффективная сегментация: большее поощрение для клиентов, которые покупают много и часто, приносят компании весомую часть прибыли.

Минусы:

• сложная в реализации, требует комплексного учета, индивидуального подхода, финансовых затрат на программное обеспечение и обновление баз данных;
• почти не способствует привлечению новых клиентов.

Многоуровневая модель применима к сферам, где присутствуют покупатели сегмента Double-VIP и VIP. Ее внедряют магазины премиальной косметики, парфюмерии и предметов роскоши, салоны красоты, туристические агентства, авиакомпании, финансовые организации.

Сравнительная таблица программ лояльности

Платная подписка

Платные программы лояльности открывают доступ к особым привилегиям за определенную абонентскую плату. Участники принимаются в элитный закрытый клуб, где можно пользоваться специальными VIP-услугами, ограниченными ресурсами, сервисами, скидками, дополнительными возможностями. Цель инструмента – закрепление прочных взаимоотношений с постоянной аудиторией, преданной бренду.

Например, для участников проводятся закрытые акции, организовывается бесплатная доставка, первоочередное информирование о новых поступлениях.

Плюсы:

• привлечение платежеспособной аудитории;
• формирование персональных предложений;
• мощная мотивация к действиям благодаря платной подписке;
• возможность соблюдать интересы компании с помощью предварительного просчета бонусов.

Минусы:

• абонентская плата отпугивает новичков;
• инструмент, не имеющий очевидных выгод для покупателя, обречен на провал;
• без тщательных предварительных просчетов есть риски, что затраты на систему не окупятся.

Система подходит компаниям, которые успели достичь высокого уровня развития в сегменте, пользуются большим спросом и ориентируются на долгосрочные отношения с клиентами. В основном ее используют магазины B2B, поставляющие продукцию для бизнеса.

Ценностные системы

Некоторые компании делают ставки на ценности, понятные и близкие покупателю. Для этого внедряются программы лояльности, подразумевающие нематериальные вознаграждения. Цель инструмента – выстроить долгосрочную модель взаимоотношений с аудиторией, сформировать положительное мнение о бренде.

Что ждут клиенты от программы лояльности

В рамках ценностных форматов вводятся привилегии, несоизмеримые с деньгами. Например, бренд Nike предлагает специальное приложение с полезными советами по питанию, тренировкам и образу жизни. Компания Patagonia, которая продает экипировку для активного отдыха, заменяет баллы и дисконты бесплатной услугой ремонта одежды.

Плюсы:

• максимальная вовлеченность покупателей;
• эффективное мотивирование и вдохновение;
• рост доверия и расположенности аудитории.

Минусы:

• инструмент не рассчитан на широкие слои населения;
• систему нужно тщательно продумывать и применять в комплексе с другими маркетинговыми методами, что довольно затратно и непросто.

Система подходит для компаний, транслирующих определенные ценности и четко придерживающихся заявленных принципов (забота об окружающей среде, пропаганда ЗОЖ).

Кроме рассмотренных видов, существуют также партнерские, акционные, геймифицированные программы лояльности.

В каких случаях программа лояльности не работает?

Любая программа должна соответствовать нескольким обязательным критериям:

• простота, отсутствие перегруженности большими объемами информации;
• прозрачные условия;
• соотнесенность с намерениями, нуждами и интересами клиента;
• защита конфиденциальности пользователя;
• сдерживание обещаний.

Если в магазине не обеспечен достойный уровень обслуживания, продаются некачественные товары, отсутствует разнообразие в ассортименте, получить какой-либо эффект от использования инструмента практически нереально. Это то, над чем стоит поработать в первую очередь.

При внедрении программ лояльности важно избегать следующих ошибок:

1. Предложение слабо выделяется на фоне конкурентов. Аудитория обращает внимание на привлекательные предложения, несущие практическую пользу. Выделяйтесь из серой массы, создавайте эксклюзивные проекты, поощряющие к целевым действиям.
2. Отсутствует воздействие на эмоции. Реальное вовлечение в коммуникацию происходит при наличии чувств и эмоций. Откажитесь от скучных и формальных схем, формируйте эмоциональную привязанность аудитории за счет стимулирования взаимодействия с брендом.
3. Сложный механизм. Правила вступления и участия должны быть максимально упрощены. Составляйте подробные инструкции, описывайте условия, схему начисления и списания бонусов, размещайте их в открытом доступе на сайте.
4. Предложенные призы не мотивируют к участию. Стремитесь понимать поведение и потребности покупателей, персонализируйте и сегментируйте систему. Предлагайте бонусы, имеющие особую ценность для аудитории.
5. Не обновляется стратегия. Однообразие и монотонность системы в течение долгого периода приводит к потере интереса к ней со стороны клиентов. Снижение уровня эмоционального вовлечения требует коррективов, добавления новых стимулов и выгод с учетом потребностей ЦА.

Примеры успешного использования инструмента

Для вдохновения приведем несколько примеров лучших программ лояльности, принадлежащих мировым брендам.

Закрытый клуб Amazon

Amazon – крупный международный онлайн-универмаг, в котором представлен огромный ассортимент товаров: от электронных книг до продуктов питания и детских игрушек.

Клиенты популярного американского магазина могут оформить платную подписку на Amazon Prime. Подписчики этого сервиса получают уникальные выгоды:

• быстрая бесплатная доставка на определенные категории товаров;
• доступ к эксклюзивным распродажам с большими скидками;
• возможность получения коробочек с образцами различной продукции;
• доступ к облачному хранилищу, качественной музыке, новинкам кинематографа, коллекциям книг.

Многоуровневая система от ASOS

ASOS – интернет-магазин трендовой одежды, обуви и аксессуаров. Для постоянных покупателей из Великобритании в нем действует специальная 4-уровневая программа ASOS A-List.

Привилегии предоставляются на таких условиях:

• бонусы начисляются за покупки;
• за каждые 500 баллов выдается купон, которым можно полностью или частично оплатить заказ;
• больше баллов – выше статус;
• срок действия купонов – 6 месяцев.

Накопительные бонусы от Victoria’s Secret

Victoria’s Secret – известнейший бренд женского белья, одежды, парфюмерии, аксессуаров. Компания разработала индивидуальную программу лояльности, вовлекающую клиенток в длительную коммуникацию.

Условия системы VS:

• начисление бонусов за покупки (1 доллар = 1 бонус);
• обмен баллов на подарки;
• срок действия бонусов – 12 месяцев;
• подарки ко дню рождения;
• выдача купонов со скидками;
• приглашения на эксклюзивные вечеринки и презентации.

Заключение

Сделать заботу о покупателях собственным преимуществом – вот основная задача при внедрении программы лояльности. Важно не просто предложить бонусы или купоны на скидку, необходимо дать участнику возможность почувствовать себя особенным. Наряду с грамотной технической реализацией и понятными условиями программы это позволит добиться расположения к бренду и увеличить прибыль за счет повторных покупок.

Источник: www.insales.com