Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.
Экскурсионная услуга — туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами (компаниями, бюро).
В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг. Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, предприятия питания и др.), и с турфирмами — поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местным жителям.
Типы отелей — Workle-обзор // Workle TV
Основная цель направляющих фирм — привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и др.), обеспечивающими исполнение услуг.
Итак, экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания :
1. Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, в заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированного руководителя — экскурсовода, экскурсионной группы; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.
2. Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.
3. Организация экскурсий, культурно-зрелищных услуг.
4. Оказание услуг гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.
5. Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.
Экскурсионная деятельность есть деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами в месте временного пребывания без предоставления услуг размещения. Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения. Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение стандартизированной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.
Заселение гостя в отель
Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музейных, транспортных, зрелищных организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско-экскурсионные услуги, то есть являются туроператорами.
На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся в основном пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать свой пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.
Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что экскурсионная программа обслуживания — это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания. Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы). Структура экскурсионной программы приведена на рисунке 9.1.
Рис. 9.1. Структура экскурсионной программы обслуживания
Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают:
Источник: dw6.ru
Экскурсионное обслуживание в гостинице.
2. Экскурсия –методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, с ними связанных.
3. Экскурсия – это тематический маршрут с целью посещения достопримечательных объектов и местностей.
Экскурсия выполняет функции:
· расширения кругозора и познания;
· организации культурного досуга, отдыха, общения.
Экскурсия имеет свои признаки:
· продолжительность проведения (от одного академического часа до одних суток);
· наличие экскурсантов (группа или индивидуал);
· показ экскурсионных объектов, первичность зрительных впечатлений;
· передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту;
· целенаправленность показа объектов, рассказа экскурсовода;
· наличие определенной темы.
Экскурсионное обслуживание в гостинице.
В соответствии с «Системой классификации гостиниц и других средств размещения» четырех- и пятизвездочные гостиницы должны предоставлять экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Следует отметить, что в настоящее время не только крупные гостиницы (четырех- и пятизвездочные), но и средние и малые оказывают экскурсионные услуги, особенно если они находятся в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения.
Экскурсия может быть предложена непосредственно самой гостиницей с оплатой на месте, при этом создаются собственные экскурсионные бюро или специализированные отделы. Часто через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристические фирмы, при заключении между ними соответствующего договора. Также владельцы гостиницы могут открыть или приобрести собственную туристическую фирму, с помощью которой они будут осуществлять экскурсионную деятельность.
Если гостиница оказывает экскурсионные услуги через туристическую фирму, с которой она сотрудничает, то по законодательству Российской Федерации необходимо заключать письменный договор на предоставление туристских услуг между заказчиком и исполнителем. В этом договоре указаны обязательства обеих сторон и условия оказания предоставляемых услуг:
· виды предоставляемых услуг (экскурсионное сопровождение, обзорная экскурсия, экскурсия по объекту показа и др.);
· наименование местонахождение экскурсионного бюро;
· фамилия, имя, отчество экскурсовода;
· информация о внесении экскурсовода в государственный реестр;
· количество экскурсантов в группе;
· порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;
· сроки проведения экскурсии;
· меры по обеспечению безопасности экскурсантов на маршруте;
· язык, на котором проводится экскурсия и др.
Для предоставления экскурсионных услуг в гостинице открываются экскурсионные бюро, в которые гости гостиницы могут обратиться и заказать экскурсию.
Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.
Руководит экскурсионным бюро менеджер, а в состав персонала входят экскурсоводы, гиды-переводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп.
Все заявки на предоставление экскурсионной услуги фиксируются в специальном журнале, в котором записи ведутся по датам проведения экскурсий.
Предприятия, которые организовывают экскурсии (туристическая фирма или гостиница), должны иметь в штате сотрудников квалифицированного гида-переводчика, знающего родной для туриста язык. Ведь отсутствие гида – переводчика или его непрофессионализм может сильно испортить впечатление туриста о самой экскурсии и о гостинице в целом, в которой эта экскурсия была заказана.
Основные требования, которые предъявляются к гиду-переводчику:
- знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента;
- систематическая работа над расширением своего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранных языков, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.
Выделяют следующие обязанности гида – переводчика:
- хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;
- сопровождение группы туристов в поездке на протяжении всего экскурсионного маршрута;
- обеспечение устного перевода во время проведения всех мероприятий;
- строгий контроль за соблюдением договоренностей с администрацией в местах проведения экскурсии по организации процесса проведения экскурсии.
Если гостиница не имеет в своем составе экскурсионное бюро, а сотрудничает с туристической компанией, которая предлагает экскурсионные маршруты и предоставляет собственных гидов, то при назначении гида на работу с определенной иностранной группой, ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездок с указанием дат, времени и места запланированных экскурсий.
Если гиду необходимо проводить или встретить группу туристов, то в его обязанности входит: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контроля; информирование о таможенных правилах и ограничениях; о способах обмена валюты; о правилах фотографирования и видеосъемки на территории государства и др.
Далее по приезду в гостиницу гид оказывает помощь сотрудникам службы приема и размещения в расселении туристов. Гид также может проконтролировать заполнение регистрационных карточек туристом и при необходимости предоставить свою помощь в их заполнении. При размещении туристов гиду необходимо составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров.
Если гиду необходим ночлег, то гостиница предоставляет ему одноместный или двухместный (если гидов несколько или размещение вместе с водителем) номера. Необходимо отметить, что заселение туриста и гида в одном номере не принято.
Гид – переводчик при проведении экскурсии обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью. Если ее (лицензии) нет, то на гида (экскурсовода) налагается штраф. Следует также отметить, что во многих странах мира обычно от экскурсовода требуют доказательства легальности их работы. При посещении объектов зрелищ гид заранее получает билеты, проверяет их качество, а также организовывает вход, посещение самого здания объекта зрелищ и выход из него.
При проведении экскурсии гиду категорически запрещается самостоятельно отклоняться от запланированного маршрута, изменять время проведения экскурсии или посещать объекты, которые первоначально в маршрут экскурсии не входили.
| | | следующая лекция ==> |
| | | Инструменты для раскроя стёкол: разновидности, характеристика. |
Дата добавления: 2021-09-25 ; просмотров: 317 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ
Источник: poznayka.org
Глава 2. Теоретические аспекты экскурсионного обслуживания
2.1 Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания
У потребителей гостиничных услуг можно выделить еще одну потребность — потребность в знакомстве с достопримечательностями. В очень многих гостиницах она признается существенной и в той или иной мере удовлетворяется. Гость довольно часто хочет узнать то место и ту местность, в которой он находится. В этом ему могут помочь местные экскурсионные бюро, особенно если гостиница предлагает хорошие условия для реализации таких программ и расположена в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения. Экскурсия — это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, показ, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а так же событий, с ними связанных 1 .
С точки зрения отечественных ученых Дурович А.П., Кабушкина Н.И., экскурсионное обслуживание – организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовном и нравственным ценностям, накопления знаний, в то числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объекта, методов и средств познания.
Экскурсионное обслуживание позволяет донести до потребителя, комплекс знаний по истории, культуре, географии и др. При участии в таких экскурсионных мероприятиях, как осмотр музейных и выставочных экспозиций исторических, культурных, природных и др. достопримечательностей, происходит удовлетворение потребности личности в познании окружающей действительности 2 .
Избирательность человека в выборе экскурсионных услуг носит подсознательный характер. Турист выбирает те экскурсионные услуги, которые удовлетворяют одновременно несколько потребностей. Так, посещая загородную экскурсию, ее участники не только удовлетворяют потребность в познании, но и в сочетании с эмоциональными и интеллектуальными нагрузками ликвидируют дефицит движения, повышают эффективность обмена информацией в процессе общения друг с другом. Таким образом, экскурсионное обслуживание можно рассматривать не только как часть комплексной туристской услуги, но как и самостоятельный вид услуг, целью которого является удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов в познании окружающей действительности 1 .
Рассматривая экскурсионное обслуживание как результат деятельности туристско-экскурсионных предприятий системы организованного отдыха, следует иметь в виду, что комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов.
Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают: познавательными (историческая, архитектурно-градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика); развлекательными (отдых, спорт); профессиональными (деловые, бизнес-туры, участие в выставках, ярмарках и др.); прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и др.).
Экскурсионное обслуживание как субъект туристической индустрии является специфическим видом деятельности, которое осуществляется как для группы лиц, так и, возможно, для отдельного лица. Однако четких норм на осуществление экскурсионной деятельности законом и другими нормативными актами не предусмотрено.
Относительно компонентов обслуживания питанием предполагается, что по месту посещения имеются соответствующие предприятия (кафе, буфеты, столовые) или экскурсантам выдаются скомплектованные продукты для потребления в ходе экскурсии.
В случаях, когда экскурсионное обслуживание является частью программы обслуживания, гостиница или туроператор заключает договор с экскурсионной организацией.
Если договор на экскурсионное обслуживание не заключается, то туристы или посетители могут воспользоваться теми экскурсиями, которые проводятся экскурсионной организацией самостоятельно в дистанции или в местах, удаленных от нее и доступных как с использованием местных транспортных средств, так и пешеходным способом 1 .
2.2 Особенности организации обслуживания экскурсий в гостинице
На сегодняшний день в каждом историческом городе России есть отели, предлагающие услугу в виде организации экскурсии. Сотрудники отелей охотно помогают своим гостям в составлении экскурсионной программы, бронируют билеты в театры и музеи, организуют перевозки своих постояльцев в пригороды.
Постояльцы четырех и пятизвездочных отелей нередко просят сотрудников гостиниц организовать им полноценные экскурсии с экскурсионным сопровождением. И в данном случае гостиницы обращаются за помощью к тем специализирующимся на проведении экскурсий организациям, с которыми у них есть договоренность о сотрудничестве. Также экскурсия может быть предложена и непосредственно гостиницей с оплатой на месте. На сегодняшний день данные услуги востребованы в гостиницах города Новосибирска, Омска, Москвы, Нижнего Новгорода, Санкт-Петербурга Самары и еще многих других исторических городов России.
Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.
Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.
Законодательство РФ предусматривает обязательное заключение письменного соглашения — договора на предоставление туристских услуг между заказчиком и исполнителем.
Кроме организаторской, экскурсионное бюро ведет методическую работу, осуществляет контроль за качеством экскурсий, рекламную деятельность.
Экскурсионным бюро руководит его менеджер, в состав персонала входят методисты-экскурсоводы, экскурсоводы, гиды-переводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп.
Заявки фиксируются в специальном журнале. Запись ведется по датам проведения экскурсий.
Ответственные за проведение экскурсий предприятия должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной для туристов язык профессионалов (гидов). Отсутствие гида-переводчика или его непрофессионализм способны сильно испортить впечатление туриста от поездки.
Требования, предъявляемые к гиду-переводчику, различны, но основными из них являются следующие:
Знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;
Творческий подход к своей работе, умение «заразить» своей любовью к городу, стране всех присутствующих в группе;
Систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.
Хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;
Сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчивая последним пунктом программы;
Обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;
Строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы питания требований обслуживания иностранных туристов;
Систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и др.) в свободное от работы время 1 .
Таким образом, рассмотрев теоретические аспекты экскурсионного обслуживания, выявили основные задачи, такие как: — знакомство гостей города с его достопримечательностями;
— донести до потребителя, комплекс знаний по истории, культуре, географии и др.
Так же рассмотрев, особенности организации обслуживания экскурсий в гостинице узнали требования, предъявляемые к гиду-переводчику и его обязанности. Узнали что требования к персоналу в сфере экскурсионного обслуживания, очень требовательна и уникальна.
Далее рассмотрим особенности экскурсионного обслуживания в гостиницах нашего города.
Источник: studfile.net