В какой программе вести базу клиентов

Под клиентской базой (КБ) следует понимать определенный набор сведений о потребителях или заказчиках, которые в прошлом приобретали продукт конкретной компании. Но если «хранилище» информации создается с нуля, то в нем изначально фиксируется информация о потенциальных пользователях услуги или покупателях товара.

Многие бизнесмены привыкли использовать тривиальный подход в понимании «клиентской базы», позиционируя ее как список покупателей, которые ранее обращались в фирму. Но на практике указанный перечень сведений оказывается частично бесполезным, поскольку от 30 до 50 % пользователей услуг единожды обратившись в компанию, в дальнейшем прекращают сотрудничество. Вот почему необходимо уметь грамотно вести учет клиентской базы и регулярно обновлять ее.

Формально данные, содержащиеся в КБ, подразделяются на:

• «общие» (контрактные данные о потребителе: наименование организации / ФИО, реквизиты/адрес места жительства, номера телефонов и прочее);
• «специальные» (особенности приобретения товара, условия сделки).

В клиентской базе не следует хранить информацию, которая не несет практической пользы. В частности, агентству по грузоперевозкам необязательно знать, каким конкретно бизнесом занимается его заказчик. Но принципиально важные данные следует не просто хранить, но и систематически проверять.

КАК ВЕСТИ КАРТОЧКУ КЛИЕНТА // ПРИЛОЖЕНИЯ И ШАБЛОН // БАЗА КЛИЕНТОВ

Прямой эфир на тему увеличения продаж и построения эффективного отдела продаж уже в этот вторник. Простая регистрация, подарки всем участникам и никакой воды! Регистрируйтесь и получайте подарки!

Программы для ведения КБ

В современных условиях большинство использует автоматизированные средства управления клиентской базой.

Существует несколько специальных программ для ведения клиентской базы:

• amoCRM (позволяет не только вести БК, но и фиксировать количество сделок в привязке к контактам);
• битрикс24 (многофункциональная платформа, упрощающая аналитику потребителей и оптимизирующая работу внутри компании);
• wireCRM – (сервис, обладающий базовым набором опций: менеджер контактов, календарь событий, учет сделок, интеграция с телефонией и почтой);
• salesapCRM (платформа, ориентированная на создание отчетности по клиентам в режиме онлайн, сохраняет историю звонков с клиентами);
• RBS360 (мультимодальная платформа, которая позволяет вести КБ, управлять продажами, а также подготавливает отчеты в сфере финансов и логистики).

Выбор интернет-площадки зависит от целей, масштабов деятельности и бюджета коммерческой структуры.

Сервисы для поиска КБ

Поскольку не во всех компаниях практикуется ведение базы клиентов, вопрос о том, где ее искать, остается открытым. «Качественную» БК на безвозмездной основе найти достаточно сложно. Конкуренты ее не продадут, поэтому единственный вариант – это вести отчетность по потребителям с момента создания вашей компании. Не следует пренебрегать этим правилом фирмам, занятым в B2B-бизнесе. У них есть возможность привлечь в базу данных потребителей, сотрудничающих с их непосредственными партнерами. Но такая работа требует большого количества времени.

Рассмотрим основные сервисы, при помощи которых можно сформировать КБ:

• «2 GIS/Яндекс справочник» (бесплатные геоинформационные системы, позволяющие увеличивать трафик клиентов за счет размещения рекламы);
• «СБИС» (многофункциональная площадка, создающая живую соцсеть из стандартной корпоративной структуры, она позволяет собирать заявки по всем каналам – телефон, мессенджеры, email, анализировать спад или прирост продаж по конкретным услугам и товарам, а также дает возможность самостоятельно создавать лид);

При наработке клиентской базы некоторые прибегают к парсинговым программам, которые ориентированы на быстрый поиск аудитории в соцсетях по заданному алгоритму. В частности, с их помощью можно находить руководителей или администраторов сообществ, активных пользователей.

К популярным парсинговым платформам можно отнести:

• Datacol (программа, позволяющая систематизировать телефоны, email — адреса клиентов, а также переводить их в CSV формат, работает с большинством веб-источников);
• TargetHunter (профильный сервис для поиска клиентов в Facebook и VK, дает возможность ранжировать потребителей по определенным критериям и находить нужную аудиторию по ключевой фразе, электронной почте или номеру телефона);
• «Церебро Таргет» (сервис для работы с аудиторией в VK, позволяет определять, в каких сообществах состоят ваши подписчики).

Если КБ сформирована на основе бесплатных программ, то будьте готовы к следующему: существенный процент потребителей, с которыми вы намерены пообщаться по телефону, будут проявлять недовольство. Никому не нравится, когда с расспросами надоедают незнакомые люди, поэтому важно иметь опыт работы с «холодными» звонками. Но и платные БК не всегда отличаются качеством, поскольку в них присутствует определенная доля неактивных клиентов.

Почему Excel – не самый оптимальный формат для ведения КБ

Определенный процент топ-менеджеров не считает нужным тратить средства на профессиональные платформы для учета потребителей, довольствуясь бесплатными сервисами. Одним из них является Excel, который, действительно, прост и удобен в использовании. В Интернете с легкостью можно найти готовые шаблоны под КБ, и работа сотрудника сводится лишь к простому внесению данных в таблицы.

Однако компаниям, которые дорожат собственной репутацией, лучше отказаться от Excel, потому что:

• существует риск потери данных;
• информация легко копируется, поэтому она может стать известна конкурентам;
• невозможно произвести аудит и получить полноценные статистические сведения.

Программу оптимально использовать на начальном этапе развития бизнеса, когда компания только определяет перечень потенциальных клиентов и занимается поиском постоянных.

Структура клиентской базы

Существует несколько способов создания хранилищ сведений о потребителях.

Один из форматов КБ формируется по принципу воронки продаж. На практике он подразумевает вычленение клиентов по степени их заинтересованности в продукте или услуге вашей компании. Например, чтобы обозначить уровень покупательского спроса можно выбрать следующие маркеры:

• «белый» (используется в случаях, когда неизвестно, как относится к продукту/услуге потенциальный клиент);
• «зеленый» (используется в случаях, когда потенциальный клиент согласился посетить презентацию товара или услуги);
• «желтый» (используется в случаях, когда потенциальный клиент не возражает против того, чтобы получать рекламную рассылку);
• «золотисто-зеленый» (используется в случаях, когда потенциальный клиент запрашивал информацию о товаре или услуге фирмы);
• «золотой» (используется в случаях, когда клиент однажды приобретал товар или пользовался услугой);
• «платиновый» (используется в случаях, когда потенциальный клиент 3 и более раз покупал продукт или пользовался услугой);
• «зелено-красный» (используется в случаях отказа потенциального клиента от коммерческого предложения);
• «золотисто-красный» (используется в случаях, когда потенциальный клиент 3 раза покупал продукт или пользовался услугой, но больше он не заинтересован в сделках);
• «платиново-красный» (используется в случаях, когда клиенты из категории постоянных решили прекратить сотрудничество).

Указанный формат структуры КБ особенно актуален для фирм, специализирующихся в сфере B2B. Он дает возможность заниматься мониторингом «воронки продаж», что очень важно в указанном сегменте бизнеса.

Вторая разновидность структуры клиентской базы основывается на принципе геолокации потребителей (регионы, районы, поселки, улицы). В частности, компания, занимающаяся экологическим туризмом, на 95 % формирует КБ из числа горожан, поскольку только небольшая часть сельских жителей заинтересована в подобной услуге.

Прямой эфир на тему увеличения продаж и построения эффективного отдела продаж уже в этот вторник. Простая регистрация, подарки всем участникам и никакой воды! Регистрируйтесь и получайте подарки!

Категории клиентов

СRM-система упрощает работу сотруднику отдела продаж путем ранжирования всех клиентов на три основные категории: «горячие», «теплые» и «холодные». Понимание разницы между ними позволяет рационально распределять время на переговоры и в срок выполнять план по товарообороту.

«Горячие»

Покупатели, которые максимально заинтересованы в сделке. Они четко осознают что им нужно и ознакомившись с товаром или услугой, которая полностью соответствует требованиям, без промедления выкладывают за нее деньги. Работа с «горячими» клиентами – мечта каждого менеджера, занимающегося сбытом, поскольку они составляют основу прибыли компании.

«Теплые»

Покупатели, которые также лояльно относятся к компании, но они пока не готовы к сделке «здесь и сейчас». «Теплые» клиенты готовы приобрести продукт или воспользоваться предлагаемой услугой спустя некоторое время – через неделю или две. Причем в сегменте B2B-бизнеса, который предполагает реализацию высокотехнологичного оборудования или дорогостоящего сервиса, время на раздумья может исчисляться несколькими месяцами. Именно поэтому менеджеру необходимо регулярно поддерживать контракт с «теплыми» клиентами до того момента, когда они «созреют» для заключения сделки.

«Холодные»

Самая сложная категория клиентов для сотрудников отдела продаж. Они абсолютно равнодушны к предлагаемым товарам, им не важны преимущества оказываемых услуг. В ряде случаев они в агрессивной форме дают понять, что предлагая продукт, менеджер только зря теряет время.

Работа с такими клиентами заключается в следующем: при помощи объективных аргументов и доводов необходимо постараться перевести их в категорию «теплых». Например, можно использовать фразу: «Не спешите отказываться! С нового года услуги аудиторских фирм подорожают, а мы предлагаем вам сотрудничество по стабильным ценам».

Основные правила ведения КБ

Существует несколько основных рекомендаций, которым необходимо следовать при работе с базой клиентов. Их суть сводится к следующему:

• придерживайтесь «цикличности» (не надоедайте потребителю частыми звонками, набирайте его телефонный номер по необходимости);
• КБ должна содержать только «полезные» сведения о потребителе;
• на работу с одним клиентом отводится фиксированный промежуток времени;
• не забывайте вести графу: «история сотрудничества с потребителем» (опыт прошлых контактов поможет выработать эффективные стратегии и минимизировать потенциальные ошибки в общении с клиентом);
• анализируйте те преимущества, которые имеются у конкурентов, если потребитель выбрал их товары или услуги.

Клиентская база должна регулярно обновляться с учетом вышеуказанных правил.

CRM-система основополагающее звено в формировании КБ

Ее использование дает компании следующий набор преференций:

• контроль эффективности работы отдела сбыта, постановка менеджерам групповых задач;
• получение статистической информации об эффективности различных форматов маркетинговых кампаний;
• статистика по текущим и новым клиентам;
• анализ воронок, исходя из источников поступления лида;
• возможность перераспределения лидов;
• возможность раздачи лучших лидов менеджерам с высокими показателями в работе;
• рассылка по потребителям с особым статусом;
• возможность проводить ABCXYZ-анализ КБ;
• возможность выявлять причины отказа потребителя от сделки;
• упрощение работы менеджерам путем ранжирования клиентов на «горячих», «теплых» и холодных».

Указанные преимущества CRM-системы позволяют маркетологам выполнить одну из главных задач компании, которая заключается в увеличении объема продаж.

Нюансы анализа КБ

Владельцы коммерческих структур, как правило, прибегают к анализу КБ, когда в компании падают продажи или отдел сбыта демонстрирует неудовлетворительные результаты в работе. Но в мониторинге ситуации с клиентами важна системность. Одним из эффективных инструментов в отслеживании показателей КБ является ABCXYZ-анализ. Он позволяет определять:

• количество целевых клиентов, «прошедших» через вашу воронку продаж;
• «портрет» вашего потребителя;
• клиентов, которые приносят компании максимальную прибыль;
• способ оптимизации работы сотрудников коммерческого отдела.

Ранжирование по категориям помогает определить уровень удовлетворенности клиента от использования продукта/услуги фирмы. Указанное обстоятельство помогает предотвратить потенциальный переход «постоянных» покупателей в «неактивные».

Методика ABC- и XYZ-анализа клиентов дополнительно дает возможность:

• получать информацию по всем потребителям за конкретный период времени (1 год, 3 года, 5 лет);
• систематизировать потребителей по объему выручки и частоте сделок;
• выявить наиболее приоритетные группы клиентов.

Данные о клиентах заносятся в специальную таблицу по ABC- и XYZ-показателям. Первый из них обозначает масштаб, а второй – частоту сделки. Потребители из сегмента «АХ» являются наиболее ценными, поскольку они обеспечивают основной товарооборот компании.

Покупатели из сектора «АВ» закупают товар в средних объемах (причем регулярно), поэтому они также важны для удовлетворения бизнес-интересов фирмы. Клиенты из сегментов «АZ», «BZ» пользуются услугами или закупают товар с регулярностью, которую трудно спрогнозировать. Потребители, принадлежащие к сектору «СZ», редко сотрудничают с компанией, поэтому сотрудники уделяют работе с ними минимум времени.

Другая способ мониторинга показателей клиентской базы – Recеncy Frequеncy Monеtary. RFM-анализ основывается на классификации потребителей по трем критериям:

• новизна (Recеncy);
• периодичность/объем сделки (Frequency);
• сумма выручки (Monetary).

Указанная методика особенно эффективна в отношении клиентов, которые проявляют лояльность к конкретной компании и систематически пользуются ее услугами.

Без правильно «настроенной» CRM-системы ни одна коммерческая структура не сможет заниматься качественным мониторингом данных о клиенте, отслеживать историю его сделок, а также осуществлять – RFM, ABCXYZ-анализ БК. Указанное обстоятельство будет являться серьезным барьером для увеличения объема продаж.

Источник: dzen.ru

Как вести базу клиентов: обзор сервисов и программ

Мало найти покупателей на свой продукт, необходимо знать, как вести базу клиентов, анализировать ее и своевременно пополнять. На первый взгляд может показаться, что раз есть желающие приобрести товар или услугу, то все работает правильно и не нужно делать никаких дополнительных движений.

Структурированная и актуальная база клиентов будет именно тем инструментом, который не позволит уйти старым покупателям, а также поможет привлечь новых. В нашей статье мы расскажем, как найти своих клиентов, поговорим о правильном ведении базы и о том, как обезопасить себя от утечки информации.

Преимущества правильного ведения клиентской базы

Многие компании не выдерживают конкуренции и закрываются, поскольку руководство и сотрудники допускают одну важную ошибку: не понимают, как вести базу клиентов. Из-за того, что нет структуры и набора данных, обслуживание клиентов происходит неправильно, в результате покупатели уходят. Проблема зачастую заключается не только в сервисе, а в том, что новый клиент после совершения сделки даже не вспоминает о вашей фирме.

Если же вести базу клиентов правильно, деятельность станет структурированной:

• Вы всегда будете на шаг впереди конкурирующих компаний.
• У вас будут все необходимые данные о покупателях, а значит, сервис улучшится. Зная день рождения клиентов, их контактные номера, вы сможете во время праздников дарить им презенты, а также предоставлять скидки, повышая лояльность потребителей.
• В результате счастливый покупатель посоветует ваш магазин своим друзьям, за счет которых клиентская база станет больше.
• Так как покупатели станут относиться к компании лояльно, начнут приходить новые клиенты, доходы фирмы увеличатся.
• Зная всю нужную информацию о человеке, вы сможете применять индивидуальный подход к каждому потребителю.
• Получится разделить покупателей на обычных и VIP-клиентов, обеспечить им разный сервис.
• Повысится эффективность маркетинга: телефонные обзвоны, SMS-оповещения с заманчивыми предложениями, email-рассылка.

Если создать и вести базу клиентов правильно, покупатели всегда будут помнить о вашей компании и станут совершать покупки именно у вас. Это важно для тех магазинов, которые продают товары массового потребления: подарки, посуду, одежду.

Правила и секреты ведения клиентской базы

База клиентов необходима, чтобы доходы компании постоянно росли. Это основа бизнеса, если ее правильно использовать, торговля будет более эффективной.

Как работать с клиентской базой? Задача продавца — превратить нового покупателя в постоянного. Сделать это можно, предоставив ему скидочную карту или сделав интересное предложение, отправив рассылку на email, а также используя другие маркетинговые инструменты. Эффективность применения выбранного метода определяется тем, насколько грамотно вы управляете базой клиентов. Чтобы правильно ее вести, придерживайтесь следующих советов:

• Скажите «нет» назойливости. Если постоянно отправлять рекламную рассылку, человек не будет изучать письма и отпишется от новостей вашей фирмы. Важно, чтобы рекламное предложение вызвало интерес у ЦА.
• Для наилучшего эффекта делайте рассылку один раз в 7 дней. Так вы сможете поддерживать интерес покупателей и не рискуете им надоесть.
• Проводите сбор данных о потребителях. Только так получится сегментировать ЦА, сделать базу клиентов автоматизированной. Такой подход поможет сформировать адресное и интересное для потребителя предложение.
• Покажите, что покупатель важен для компании. Это можно сделать с помощью персональных поздравлений. Отправляйте индивидуальные предложения, сообщайте о появлении новых товаров.
• В email-рассылке, а также в социальных сетях размещайте полезный контент, который касается реализуемого товара. Если статья будет важна для клиентов, они с удовольствием прочитают новый пост и будут ждать рассылку.
• Проводите неожиданные акции. Если каждую среду продавать товар со скидкой, это вызовет привыкание, целевая аудитория потеряет интерес к рекламным акциям вашей фирмы.
• Опрашивайте клиентов. Каждому человеку будет приятно, если к его мнению прислушиваются. Собирая обратную связь от покупателей, вы сможете скорректировать товарную линейку.
• Делайте фотоотчеты со счастливыми клиентами, которые недавно купили вашу продукцию. Если человек не против, размещайте фото в социальных сетях.
• Связывайтесь с потребителями по телефону, рассказывайте об индивидуальных предложениях, поздравляйте с праздниками.

Чтобы понять, как нужно действовать, представьте, что вы и есть покупатель. Учитывайте специфику целевой аудитории, национальность, регион проживания. Потребитель в мегаполисе и клиент в небольшом городке будут вести себя по-разному. Учитывайте все нюансы. Формируя базу клиентов, общайтесь с покупателями, действуйте интуитивно, выстраивайте эффективную коммуникацию.

3 варианта, где вести базу клиентов

Чтобы вести базу клиентов, необходимо выбрать программу либо редактор, где вы сможете хранить информацию. Продавец может лично вносить данные в документы, однако лучше всего для ведения базы использовать компьютерную программу.

1. Как вести базу клиентов в CRM-системе.

CRM в переводе с английского означает «система управления взаимоотношениями с покупателями».

С помощью этой системы получится полностью автоматизировать коммуникацию менеджера по продажам и потребителя:

• в CRM хранится клиентская база, не важно, большая у вас организация или маленький онлайн-магазин;
• вы сможете отслеживать, насколько эффективно работают продавцы;
• получите статистику о результатах проведения рекламных акций;
• эффективность работы по удержанию покупателей увеличится как минимум на 5–7 %.

Используя данные из CRM-системы, маркетинговый отдел сможет разработать стратегию развития компании. При работе с данной системой самым главным элементом является покупатель, акцент ставится на улучшение сервиса.

Прежде чем выбрать программу, проверьте, что в ней есть все необходимые для вашего бизнеса функции. Почти все системы являются платными, это значит, что ваша фирма должна располагать бюджетом на покупку CRM.

2. Как вести базу клиентов в Excel.

Excel – оптимальный выбор, если для вас важно удобство и экономия. В этой программе есть таблицы, способные существенно облегчить труд продавца, они обеспечивают возможность делать расчеты на месте. Кроме того, пользоваться Excel можно бесплатно.

Программа подходит для хранения клиентской базы, а также данных о продукции, прайс-листов. В Интернете можно найти множество шаблонов под базы, менеджеру продаж останется только внести информацию в таблицы.

Создавать базу клиентов самостоятельно с помощью этой программы выгодно. Однако у Excel есть минусы:

• электронные таблицы не лучшее решение для работы с несколькими пользователями;
• есть риск того, что данные будут утеряны;
• невозможно провести аудит, нет статистических данных;
• информацию несложно скопировать, это значит, что клиентскую базу могут заполучить конкурирующие фирмы.

3. Как вести базу клиентов в бюджетной и удобной Access.

В Access информация о покупателях хранится под надежной защитой. Современные вариации программы позволяют не просто вносить данные о клиентах, но также и создавать облачную веб-базу. Access является частью пакета Microsoft Office. По принципу действия программа похожа на Excel. Это облегчает работу продавцов, которым будет просто вносить информацию о покупателях.

База клиентов в Access может быть одно- либо многопользовательской, ее также можно подключить к SQL-серверу. У данной системы есть один минус: информационные блоки разрушаются, если происходит сбой в локальной сети. Кроме того, конфликты возникают и в том случае, если используются несовместимые версии программного обеспечения у менеджеров.

Сервисы, которые помогут собрать базу клиентов

Не в каждой фирме сотрудники собирают и ведут свою базу клиентов, многие ищут ее в открытом доступе. Бесплатные клиентские базы практически не встречаются, но даже за материальное вознаграждение другие компании не захотят делиться такими данными.

Оптимальное решение – вести базу клиентов самостоятельно. И начать делать это необходимо на этапе становления организации. Это основное правило, которое стоит выполнять, особенно если ваша фирма работает в сфере B2B.

Только с таким подходом к работе вы сможете найти покупателей, которые сотрудничают с партнерами вашей компании. Однако будьте готовы затратить много времени и сил на подготовку.

Создать базу клиентов получится, используя сервисы. Рассмотрим наиболее популярные из них.

Данные из этих геоинформационных систем можно получить бесплатно. За счет размещения рекламной информации на этих площадках фирмы расширяют охват ЦА.

Сервис представляет собой корпоративную соцсеть, в которой клиентская база пополняется из нескольких каналов: телефон, email, мессенджеры. С помощью СБИС получится проанализировать, насколько хорошо продается тот или иной товар. Площадка также помогает формировать лиды.

В некоторых случаях, чтобы создать клиентскую базу, применяются программы-парсеры, с помощью которых найти ЦА получится быстро и легко по заданным параметрам. Такие программы помогают искать администраторов, а также создателей известных сообществ, подписчиков с максимальной активностью. Чаще всего используются следующие парсеры:

С помощью этой программы-парсера структурируются контакты покупателей, данные будут представлены в формате CSV. Программа совместима практически со всеми интернет-источниками.

С помощью этого сервиса можно найти клиентов в социальных сетях: Facebook и «ВКонтакте». Программа делает ранжирование пользователей по требуемым параметрам, находит выбранный сегмент аудитории с учетом ключевой фразы, email или номера телефона.

Используя данный инструмент, вычленяются ЦА в соцсети «ВКонтакте», программа находит группы и сообщества, где состоят ваши подписчики.

У бесплатных программ для создания базы клиентов есть существенный минус: большой процент покупателей будут холодными, они не захотят контактировать с вами.

Важно учитывать этот нюанс, применяя вышеописанные способы создания клиентской базы. Человеку не нравится, когда ему звонит менеджер продаж и задает множество вопросов. Чтобы убедить такого клиента приобрести товар, продавец должен быть опытным. Но даже если вы будете работать с платной базой клиентов, нет 100%-ной гарантии, что собеседник окажется лоялен к компании. Большая часть покупателей не захотят проявлять активность.

Проблемы ведения базы клиентов

Чаще всего компании сталкиваются с утечкой информации из базы клиентов. Когда эти данные попадают к конкурирующим фирмам, удержать бизнес на плаву становится проблематично. Это значит, что безопасность базы – главное для руководителя. Даже учитывая то, что действует закон «О персональных данных», его ежедневно нарушают.

Наверняка пару дней назад вам поступил звонок из организации, супермаркета или банка, где вы не оставляли свой контактный номер. Эта информация была или украдена, либо предоставлена фирмой, где вы совершили покупку.

Как защитить базу клиентов:

• Запрещаем копирование информации в программе. Для этого нужно отключить функции копирования таблиц, а также сделать невозможным создание скриншотов.
• Отключаем USB-порты, чтобы никто из сотрудников не скачал данные на флешку.
• У вас должна быть одна корпоративная почта, прочие программы отправки писем следует удалить либо заблокировать.
• Во время работы сотрудники не должны пользоваться личными телефонами.
• С каждым работником необходимо подписать договор о коммерческой тайне, где будет указан размер штрафа, если человек нарушит правила.

Даже с помощью этих действий не получится полностью защитить информацию, однако риск утечки будет снижен.

Еще одна сложность, с которой многие сталкиваются, – чистота базы клиентов. Например, при покупке данных качество базы не будет идеальным. На это укажет низкая конверсия продаж.

При самостоятельном ведении базы клиентов, когда эту работу выполняют менеджеры продаж, необходимо проследить, чтобы они делали это качественно. К примеру, можно ввести программные ограничения на сохранение информации, а также выписку документации. Если работник не укажет телефонный номер, имя и email, он не сможет выписать счет.

Важно, чтобы в поле «телефонный номер» было определенное количество знаков, в поле email должны быть требуемые символы. Донесите до специалистов, что, если неправильно указать номер телефона, они не смогут созвониться с покупателем и устранить возникшую проблемную ситуацию, сообщить о появлении новинок.

Правильный анализ базы клиентов

Руководители компаний чаще всего начинают анализ базы клиентов только после падения продаж либо если отдел сбыта начинает работать хуже. Однако отслеживать, в каком состоянии находится клиентская база, важно постоянно. Наибольшую эффективность показал такой инструмент контроля показателей баз, как ABCXYZ-анализ. С его помощью получится выявить:

• количество целевых покупателей, которые прошли через воронку продаж;
• определить «портрет» клиента;
• выявить покупателей, обеспечивающих наибольший доход фирме;
• оптимизировать деятельность менеджеров продаж.

Благодаря ранжированию по категориям вы сможете выявить, насколько потребитель доволен купленной продукцией. За счет такого подхода вы не допустите возможный переход постоянного клиента в стадию неактивного.

ABC- и XYZ-анализ также позволит:

• изучить данные по покупателям за выбранный временной отрезок: 1 или 3 года, 5 лет;
• разбить клиентов на группы по объему прибыли, частоте покупок;
• определить категории потребителей, которые находятся в приоритете.

Всю информацию о клиентах указывают в таблице по ABC- и XYZ-показателям. Первый вид анализа показывает масштаб, второй – частоту покупок. Клиенты из сегмента АХ находятся в приоритете, так как именно от них зависит товарооборот вашей фирмы. Потребители из сектора АВ совершают покупки в среднем объеме, но постоянно, о них также нельзя забывать, если вы хотите, чтобы фирма процветала.

Покупатели из сегментов АZ, BZ приобретают продукцию нерегулярно. Клиенты, которые принадлежат к сектору СZ, практически не совершают покупок, менеджеры должны работать с ними минимальное количество времени.

Как понять, что клиент готов купить?

Существует еще одна методика отслеживания показателей базы клиентов, она носит название Recеncy Frequеncy Monеtary. При проведении RFM-анализа покупатели классифицируются по следующим параметрам:

• новизна (Recеncy);
• периодичность/объем покупок (Frequency);
• размер выручки (Monetary).