Интеллектуальная маршрутизация звонков балансирует нагрузку на сотрудников компании и сделает обслуживание клиентов максимально оперативным.
Система, в зависимости от настроек, позволяет осуществлять распределение вызовов на наиболее свободного специалиста или на ответственного менеджера. На специалиста, квалификация которого наиболее оптимальна для обработки данного запроса, или на наименее занятого сотрудника.
В колл центре Infinity сотрудникам выставляется статус, соответствующий задаче, выполняемой ими. Это позволяет распределять звонки только на специалистов, присутствующих на рабочем месте и готовых к его обработке.
Каждому сотруднику отображается информация о доступности коллег из других отделов, что предотвращает переключение звонков на отсутствующих на рабочем месте специалистов. Руководитель компании получает отчет об эффективном использовании рабочего времени сотрудниками, причинах изменения ими статусов.
Работа операторов call-центров
В Infinity мы реализовали принципиально новый подход к работе очереди ожидания: клиент не только узнает свою позицию в очереди или примерное время ожидания, но и получает возможность заказать обратный звонок оператора. Сотрудники при необходимости могут самостоятельно управлять приоритетностью обслуживания вызовов.
Автоматизация call центра Infinity позволит не только общаться напрямую с клиентами, но подключит IVR приветствие. С помощью сообщений голосового меню можно довести до клиентов информацию о графике работы и местонахождении компании, проводимых рекламных акциях и предложениях вашей компании, сообщить о готовности заказа или организовать голосовую почту, обеспечивающую доступность компании 24 часа в сутки.
Интуитивно-понятный графический интерфейс редактора IVR позволит самостоятельно создавать сценарии голосового меню без специализированной подготовки и не прибегая к услугам дорогостоящих специалистов.
Благодаря IVR ваши клиенты смогут быстро получить ответы на типовые вопросы, а сотрудники избавятся от рутинной работы.
Источник: www.inteltelecom.ru
В какой программе работают операторы колл центра
05.10.2019 Новости 0 Коментариев
Почему call-центру нужна CRM-система?
Четкость и слаженность работы call-центров сегодня – это один из важнейших ключей к успеху любой компании. Сфера современного маркетинга давно нуждалась в инструментах, позволяющих осуществить четкую систематизацию работы операторов, синхронизировать использование информационных систем и телефонии.
Максимальная автоматизация общения с клиентом, учет его индивидуальных интересов и предпочтений – это камни преткновения всех колл-центров. Стремление к минимизации человеческого фактора и увеличению количества обслуженных клиентов за единицу времени стали основными двигателями в процессе поиска решения этих проблем. На сегодняшний день решение наконец-то было найдено, и заключается оно в использовании CRM-решений.
[note]CRM для call-центра представляют собой программный комплекс, позволяющий достичь максимально автоматизированной работы с клиентом. Это, в свою очередь, способствует тому, что происходит оптимизация маркетинга, улучшается обслуживание, а также увеличивается объем продаж.[/note]
Посредством использования в call-центре CRM-систем можно сохранять данные, касающиеся контактов и истории взаимоотношений с клиентами. Это обеспечивает в последующем реализацию более эффективного взаимодействия.
Преимущества в работе с CRM
Любой бизнес направлен на получение прибыли, а одна из возможностей повысить эффективность работы организации заключается в автоматизации рабочих процессов. Именно на это рассчитано использование CRM-систем в call-центрах. Основные преимущества продуктов CRM:
- создание единой клиентской базы в CRM с мгновенным доступом к любой информации в карточке покупателя внутри системы. Данная опция значительно сокращает время обработки обращения к менеджеру call-центра, повышается пропускная способность сотрудника, что приводит к увеличению количества клиентов, получивших своевременные услуги. Это повышает уровень доверия к компании и ведет к увеличению прибыли;
- автоматизация процесса аналитики работы call-центров посредством CRM-систем. Создание отчетов позволяет принимать грамотные управленческие решения на основе статистических данных о рекламных компаниях, потребностях клиентов и прочем;
- упрощение процесса рассылок индивидуальных предложений и информации об акциях в адрес клиентской базы. Наличие функции сегментирования клиентов по потребностям позволяет снизить время на выборку получателей информационных писем от организации;
- интеграция CRM с другими системами упрощает выгрузку данных из call-центров в другие отделы для проведения дальнейших работ и тому подобное.
Какой функционал необходим CRM call-центра?
CRM-системы имеют целый ряд неоспоримых достоинств, решая следующие задачи call-центра:
- сохранение контактов и истории взаимодействия с клиентом;
- управление работой операторов в режиме реального времени;
- развитая система маршрутизации вызовов, осуществляющая их направление в соответствии с уровнем квалифицированности операторов;
- единая система управления базами данных и телефонией;
- максимальная автоматизация обзвона и рассылки сообщений по имеющимся в базе данных контактам.
[important]Сегодня CRM-системы являются неотъемлемым атрибутом любого call-центра и содержат в своей основе полностью интегрированную клиентскую базу данных.[/important]
Особенности внедрения
Использование CRM-систем для колл-центра начинается с общего представления того, какие именно функции должен решать программный продукт автоматизации. Конкретно для контакт-центров такими функциями является:
- хранение базы данных о покупателях товаров и услуг компании;
- качественная интеграция с телефонией;
- автоматизация процессов работы с информационной базой и прочие.
После формулирования требований и оценки специалистом СРМ для контакт-центра внедряют в компанию. Затем CRM-система тестируется с целью получения удовлетворительного результата работы. При выборе СРМ для колл-центра важно убедиться, что его внедрение произойдет быстро, а интерфейс окажется интуитивно-понятным даже для неопытных сотрудников.
Популярные CRM-системы
Современный рынок CRM-систем для call-центров нескудный. Можно подобрать программное обеспечение для компаний разных масштабов. Отметим, что существуют также CRM для колл-центра, бесплатно предоставляющие инструменты автоматизации, но функционал таких систем обычно ограничен. Правда, этого может быть достаточно для компании, у которой 1-2 специалиста контакт-центра.
CRM «Билайн»
CRM «Билайн» предлагает своим клиентам облачную версию продукта, обладающую стандартным набором инструментов для решения задач оптимизации процессов call-центра. Среди основных особенностей CRM-системы можно выделить доступность к информационной базе с мобильных устройств, встроенный интерфейс-менеджер для общения сотрудников контактного центра между собой и с клиентами. Бесплатная CRM для call-центра доступна для тестирования в течение 15 дней.
Скорозвон
Сервис Скорозвон − это инструмент для совершения холодных звонков менеджерами контакт-центров клиентам, который является элементом CRM-системы. Среди возможностей продукта интеграция с amoCRM и Битрикс, отображение организации в карточке, анализ показателей эффективности сотрудников call-центра, два режима совершения обзвона, один из которых позволяет привязывать вызовы к проектам.
MightyCall
CRM-система MightyCall предназначена для малых, средних и крупных call-центров. Этот продукт базируется на собственных серверных ресурсах. Широкий функционал CRM содержит оценку разговора с клиентом, портал супервизора, конструктор отчетов и тому подобное.
DANYCALLCENTER
Использование DANYCALLCENTER для call-центров исключает необходимость покупки собственного оборудования. За счет данного решения повышаются функционал компании в области работы с клиентской базой. Предусмотрено готовое отраслевое решение, предлагающее пользователю виртуальный офис и горячую линию, систему телеголосования, службу телемаркетинга и тому подобное. Данная CRM-система для call-центра представляет собой модульный продукт, что позволяет использовать только тот набор инструментов, который необходим для решения конкретных задач.
INTRUM CRM
Облачная CRM-система INTRUM CRM нацелена на вопросы автоматизации бизнес-процессов для различных отраслей, в том числе call-центров. Среди прочих возможностей продукта можно выделить:
- интеграцию с сайтом компании;
- автогенерацию документов;
- использование файловых облачных хранилищ Яндекс Диск или Dropbox;
- организацию работы сотрудников в социальных мессенджерах и прочее.
Ценообразование CRM-системы зависит от количества работников call-центра, которым требуется доступ к программному продукту.
bpm’online sales
CRM-решение bpm’online sales подойдет как для небольших компаний, так и для крупного сетевого бизнеса. Обеспечит CRM call-центр шаблонными процессами продаж, инструментами для управления лидами, процессами продаж, договорами, продуктами, проектами и прочим. Характеризуется решение удобным интерфейсом и возможностью выбора оптимального пакета для решения конкретных задач.
SugarCRM
CRM-система с открытым кодом SugarCRM представляет собой модульный продукт для решения широкого ряда задач автоматизации процессов работы компании. Интегрируется с продуктами Google, а также практически с любой сторонней системой благодаря API.
OneBox CRM
Продукт OneBox CRM за счет своих инструментов помогает компании сегментировать контакты, электронные рассылки, управлять проектами и задачами, интегрируется практически с любым сторонним решением за счет API. Существует возможность с этой CRM-системой создавать индивидуальные модули для достижения конкретных целей call-центров.
Похожие статьи
Улучшение бизнес-процессов: Интеграция CRM-системы с бизнес-инструментами
Сравнение облачных и корпоративных CRM-систем для бизнеса
Работа с клиентами: автоматизация процессов и CRM-системы
Локализация и адаптация CRM-систем для российского рынка
Обзор популярных CRM-систем на российском рынке в 2023 году
Автор Илья Даниличев
CRM эксперт, специалист по внедрению. Инженер по сопровождению автоматизированных систем взаимоотношений с клиентами.
No Comments, Be The First!
Отменить ответ
Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.
Источник: crm-systems.info
CRM для колл центра
Упростить работу сотрудников телемаркетинговой компании, а также просто вести учет результативности работы позволяет CRM для колл центра. CRM система (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) позволяет обеспечить качественный обзвон клиентов, а также значительно ускоряет процесс. Автоматизация процесса сейчас наблюдается во многих процессах самых различных направлений. Вот только сфера взаимоотношений с клиентами почему-то до сих пор слабо автоматизирована, и во многих компаниях нет CRM для call центра.
Трудности, с которыми сталкивается колл-центр при отсутствии CRM
CRM система для колл-центра обеспечивает качественный учет взаимодействия с клиентской базой, а также его эффективность. Без этого в развивающейся компании никак. Вряд ли вам удастся получить точные данные, если отталкиваться от записей менеджеров. При чем, если политикой фирмы не предусмотрена конкретная система фиксации данных, то в учете, как правило, царит хаос.
Кто-то ведет учет в дневнике, некоторые менеджеры – в таблице Эксель. Подобная система неорганизованна и приводит к потере ценных данных. Поэтому в таких отчетах можно проследить только реально заключенные сделки. CRM для колл центра позволяет решить эту проблему на раз.
Для продуктивной работы компании необходим учет всех совершенных звонков: холодных и теплых, входящих и исходящих. Все это позволяет проследить соответствующая программа для call центра. Кроме того, можно увидеть насколько тщательно менеджер работает с перспективными клиентами, ЛИДами. В телемаркетинговых компаниях часто наблюдается проблема ухода сотрудника.
Будь то увольнение или просто больничный, множество клиентов автоматически «утилизируются». А у каждого сотрудника наверняка имеется немаленькая база недоработанных покупателей, запланированных повторных звонков. Поэтому самый оптимальный вариант решения всех этих проблем и повышения эффективности работы компании – внедрение соответствующей программы для call центра – CRM.
CRM система дает такие преимущества в работе:
- Возможность контролировать качество и эффективность работы менеджеров по продажам.
- Во время получать точный отчет по всех видах звонков: работа с ЛИДами и теплыми клиентами, входящие и исходящие звонки, работа с перспективными клиентами.
- Получение базы контактных данных, общей для фирмы.
Что собой представляет CRM для колл центра?
Это программное обеспечение доводит взаимодействие с клиентом до автоматизма. С его помощью появляется возможность фиксировать личные данные о клиенте, отмечать важные моменты и детали в разговоре. Такие функции повышают эффективность сотрудничества с потенциальными потребителями. Что в свою очередь позитивно влияет на объемы продаж.
Основные преимущества использования CRM
- Возможность управлять работой телеоператора в реальном времени
- Сбережение контактных данных и истории разговоров с покупателем
- Возможность управлять базами и телефонной связью из одной базы
- Автоматизированная система связи с клиентами: звонки и рассылаемые сообщения контактам, имеющимся в базе.
- Навигация по вызовах в соответствии с уровнем профессионализма менеджера по продажам.
Вам нужна CRM для колл-центра?
Итак, теперь Вы понимаете, какие преимущества дает CRM система для call-центра? Если да, и Вам нужно это решение, то мы будем рады проконсультировать касательно выбора конкретной, подходящей под Ваш бизнес СRM. Звоните! +7 (812) 389-30-09 (Санкт-Петербург) , +7 (495) 668-05-60 (Москва)
Источник: creativecallproject.ru