В какой программе работают менеджеры по продажам

По статистике компании Salesforce, CRM-системы повышают продуктивность менеджеров на 34%. А раз с программой подчиненные работают лучше и быстрее, значит и продавать начинают больше. Давайте разберемся, зачем нужно внедрение CRM для отдела продаж и что она дает.

Зачем нужны CRM-системы отделу продаж

CRM-система — это программа для отдела продаж, которая помогает управлять отношениями с клиентами, следить за сделками, за работой менеджеров и не только. Она решает множество проблем, с которыми сталкиваются отделы продаж.

Вот основные, знакомые каждой компании: 1. Ошибки из-за человеческого фактора; 2. Потеря клиентов и отсутствие повторных продаж; 3. Отсутствие продаж при полной загрузке менеджеров; 4. Невозможность отследить, почему нет продаж и уходят клиенты; 5. Слабая аналитика не позволяет следить за всеми бизнес-процессами. Например В компании по ремонту спецтехники «ТГМ-Сервис ЕК» после первого звонка терялось 70% лидов.

Внедрение CRM-системы помогло доводить до сделки 90% обратившихся. А в рекламном агентстве «Маршрут ТВ» не могли проанализировать скачки спроса и понять, что изменить для повышения прибыли. CRM-программа для продаж помогла найти ответы, вдвое увеличить продажи и зарабатывать ежемесячно на 70% больше. Цифры впечатляют.

Менеджер по продажам уровень БОГ. Вы так не умеете

Но что такое делает CRM-система в продажах, раз бизнес достигает подобных показателей? Рассмотрим на примерах, как использовать ее основные функции, чтобы повысить эффективность бизнеса.

5 функций CRM для управления продажами

В разных CRM-системах есть десятки и сотни функций. Мы выделим только 5 базовых, которые есть практически в каждой и которые регулируют основные бизнес-процессы. Как работает CRM-система в продажах, расскажем на примере облачной программы S2.

Единая база клиентов и история работы с ними

С самых первых продаж бизнес-тренеры советуют начинать вести базу клиентов. Для этого можно создать файл в Word, Excel-таблицу, а в идеале использовать CRM-систему. В ней есть модуль для хранения информации о покупателях. Выглядит он как привычная таблица с колонками, только при нажатии на имя клиента открывается его личная карточка.

Там хранятся все данные: имя, фамилия, телефон, e-mail, откуда пришел, марка машины на СТО или диагноз в клинике, документы, реквизиты и т.д. Карточка компании клиента в системе S2: в левой части хранятся основные данные, а в правой — отмечается история взаимодействия с клиентом: записи звонков, сообщения, комментарии менеджера.

От того, насколько полно и точно менеджер заполняет карточки, зависит эффективность работы с клиентской базой. Во-первых, именно из полей подтягиваются данные в отчеты (о них ниже). Во-вторых, в CRM есть поиск по различным фильтрам, которые соответствуют данным в полях. Если менеджер пропустит несколько ячеек, то вы сформируете некорректные отчеты, а через поиск не сможете найти клиента по отдельному параметру. Есть несколько приемов, как настроить S2, чтобы менеджеры не забывали правильно заполнять карточки.

НЕ НУЖНО РАБОТАТЬ МЕНЕДЖЕРОМ ПО ПРОДАЖАМ!

Контроль за каждой сделкой

Все сделки с клиентами отображаются в одном окне и сгруппированы по этапам воронки продаж. Менеджер последовательно ведет клиента от первого обращения до продажи. На каждом из этапов удобно создавать обязательные поля и чек-листы — пул обязательных вопросов, которые должен уточнить менеджер у клиента, чтобы продвинуть его дальше по воронке продаж.

Если сотрудник не выполнил условия, он не сможет передвинуть клиента на другой этап воронки. Например, менеджер не спросил у клиента, на какой бюджет тот рассчитывает и не заполнил поле «Бюджет сделки». Тогда система не пустит его на следующий этап «Отправка КП». Так выглядит чек-лист с обязательными вопросами для клиента в S2.

Такой подход позволяет дисциплинировать сотрудников и вести сделки по единым стандартам. Так, в CRM всегда видно актуальное состояние сделок. Ответственному менеджеру не приходится запоминать ход работы с каждым клиентом (если их 20-30, это просто невозможно). А руководитель удаленно наблюдает за работой подчиненных, не собирая каждый день муторные планерки.
Читать по теме
Как CRM помогает менеджеру избежать ошибок в работе

Повышение продуктивности сотрудников

Кроме перечисленного CRM-система помогает экономить время. Она делает за продавцов много работы, благодаря чему они становятся продуктивнее. И тут есть приятный бонус: когда программа берет задачу на себя, ошибки из-за человеческого фактора исключены. Задачи будут выполнены не только быстро, но еще и безошибочно.

Как это происходит, посмотрим на примерах нескольких функций системы: 1. Калькулятор стоимости услуг. Если стоимость товаров или услуг в вашей компании складывается из нескольких параметров, рассчитывается по формулам или меняется от размера скидок, менеджерам нужно время, чтобы посчитать ее. Чаще всего они обещают клиенту перезвонить и назвать сумму позже.

За это время клиент может передумать или найти более выгодное предложение. А если сотрудники будут считать стоимость вручную во время звонка, то в спешке рискуют ошибиться. В большинстве CRM-систем для менеджеров по продажам есть встроенный калькулятор для расчета стоимости услуг.

Для его настройки нужно один раз запрограммировать все необходимые формулы, и менеджеры смогут прямо во время звонка называть клиентам конечную сумму. Пример расчета суммы сделки по разработке коллажей на сайт в S2. Формула заранее прописана в настройках системы. Менеджер только вводит ключевые значения и сразу видит общую сумму сделки.

Компания по вывозу опасных отходов «Эковолга» внедрила S2 CRM и на основе встроенного калькулятора настроила сложные формулы по расчету маржинальности сделок и стоимости услуг. В итоге менеджеры стали работать намного быстрее, перестали ошибаться в расчетах и даже повысили общую маржу до 55%. 2. Автоматические напоминания.

Очень часто менеджеры забывают о рутинных задачах, без которых сделка не движется дальше. Это сильно влияет на скорость и качество работы. Можно все задачи записывать в ежедневник, но из-за загруженности его можно не открыть до конца дня, да и когда клиентов десятки — никакой тетради не хватит. А в CRM любые стандартные задачи на каждом этапе сделки можно запрограммировать.

Тогда в нужное время система пришлет менеджеру уведомление «Позвонить» или «Отправить документ», и он не упустит клиента. В компании по производству и продаже жалюзи Lamelia менеджеры забывали перезванивать клиентам после того, как отправляли счет, и теряли их. Внедрив CRM-систему, руководитель настроил автоматическое напоминание для сотрудников.

Через 2 дня после перевода сделки на этап «Отправлен счет» они получали уведомление о том, что пора позвонить клиенту и поторопить с оплатой. В результате конверсия заявок в сделки увеличилась в 2 раза. Менеджер пишет задачу в правой части карточки сделки и там же устанавливает дедлайн. В тексте можно пояснить, что именно нужно спросить у клиента. 3. Шаблоны документов.

Если в спешке вручную заполнять договоры, платежные поручения, редактировать коммерческое предложение, то можно допустить ошибку и при этом потратить много времени. В CRM для менеджера по продажам можно настроить шаблоны любых документов. Тогда формировать бумаги можно всего за минуту.

Достаточно прямо в карточке сделки открыть нужный шаблон, и в него автоматически подтянутся все значения, заранее указанные в карточке (имена, реквизиты, паспортные данные и т.д). Так в S2 происходит настройка шаблона договора на платные услуги. В строчки, к которым прикреплены метки, подтянутся соответствующие значения из карточки клиента и сделки. В компании CoffeeRent у менеджеров уходило по 30 минут на составление каждого договора, что плохо влияло на скорость заключения сделок. После внедрения CRM-системы работа над документами ускорилась в 6 раз.

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему S2! Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше! Попробовать бесплатно

Коммуникация с клиентами

• сохраняет в одном месте историю коммуникаций с каждым клиентом (звонки, письма, сообщения в мессенджерах, документы);
• автоматизирует эту коммуникацию (отправляет sms, e-mail, рассылает информацию в мессенджерах);
• позволяет выделять из базы отдельные сегменты клиентов и подбирать индивидуальную коммуникативную стратегию: кому-то предложить скидку на первую услугу, кого-то пригласить на повторный осмотр, а кому-то отправить sms с напоминанием о времени визита.

В итоге каждый клиент получает актуальную информацию, и вы налаживаете контакт с каждым. Чтобы менеджеры были более продуктивными и не разрывались между несколькими программами, интегрируйте систему с IP-телефонией, сайтом, электронной почтой, мессенджерами.

Читать по теме
Как не терять клиентов, когда заявки приходят из разных источников

Все обращения с этих ресурсов будут автоматически стекаться в систему и формироваться в виде новых заявок или выводиться в единый чат. Звонки будут записываться и прикрепляться к карточкам клиентов и сделок. Их можно прослушать и восстановить информацию из разговора. А интеграция с сервисом sms-рассылок позволит отправлять клиентам напоминания о записи на услуги, оповещать об отправке посылок, о сезонных акциях. И все это также напрямую из CRM-системы.

Пример, как в S2 настраивается автоматическая отправка sms — например, когда заказ прибывает в пункт выдачи. Настройка занимает меньше минуты, а менеджер не контролирует перемещение груза, занимаясь более важными делами.

Компания «ТГМ-Сервис ЕК» настроила автоотправку sms клиентам после каждого этапа сделки и перестала терять заказчиков. За несколько месяцев конверсия заявок в сделку выросла на 60%, а ежемесячная выручка — на 440 тысяч рублей.

Наглядная аналитика

Допустим, в компанию поступает много заявок, менеджеры усердно работают, но продаж и прибыли мало. Как руководителю понять, в чем проблема? Использовать аналитику в CRM для отдела продаж!

Система собирает все данные из карточек клиентов и сделок, анализирует их и выдает в виде графиков, диаграмм или процентов. Для этого в разделе «Аналитика» достаточно задать определенные параметры и по одному клику перед вами окажется нужный отчет.

Отчеты можно формировать в любое время, а не только в конце периода. К тому же вы получите не вымышленные менеджерами цифры, а реальные.

Например

Чтобы понять, на каком этапе отсеиваются лиды, нужно задать отчет в виде воронки по заявкам. На ней будет видно, после какого этапа «горлышко» воронки резко сужается и сколько клиентов уходит.

Так задается воронка по этапам заявок в S2. В данном случае проблемы на этапе квалификации. Это сигнал для руководителя: нужно прослушать разговоры менеджеров и улучшить скрипты.

Есть другие типы отчетов: по сумме и количеству сделок, по звонкам, по источникам лидов, по задачам, по прибыли и т.д. При этом их можно вывести в любых удобных формах: в виде графиков, круговых диаграмм, в процентах и в цифрах.

Как автоматизировать отдел продаж и какие сервисы в этом помогут

Бизнес-процессы отдела продаж включают в себя десятки рутинных действий. Ручное выполнение отнимает массу времени – это и ведение клиентской базы, и связь с покупателями, информирование клиентов и подготовка отчетов. Как все это автоматизировать и заняться самими продажами?

Проблему сложно не заметить. На старте отдел занимался продажами, а через какое-то время вы наблюдаете, как сотрудники чаще всего уделяют мало внимания действительно важным задачам – обработке заявок, прогнозированию, закрытию сделок. В конечном итоге это приводит к снижению эффективности работы и падению продаж.

Лучший способ предотвратить негативные последствия – автоматизировать работу отдела продаж.

Автоматизация отдела продаж – что это и зачем нужно

Автоматизация отдела продаж – это организация работы отдела продаж, при которой ряд бизнес-процессов (учет клиентов, обработка звонков, планирование и прочее) проходит автоматически при помощи специальных сервисов и инструментов.

Главная цель автоматизации – увеличение прибыли. Достижение этой цели обеспечивается выполнением следующих задач:

• Формирование единого рабочего пространства для сотрудников отдела.
• Централизованное хранение информации в упорядоченном виде (например, история взаимоотношений с клиентом).
• Рост качества обслуживания.
• Систематизация рутинных операций и снижение потерь рабочего времени.
• Контроль над работой сотрудников.
• Анализ эффективности работы менеджеров, маркетинговых мероприятий.

Комьюнити теперь в Телеграм
Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей

Преимущества и недостатки автоматизации

Преимущества от внедрения системы автоматизации отдела продаж можно оценить с четырех позиций:

• топ-менеджмента компании,
• руководителя отдела маркетинга,
• руководителя отдела продаж,
• менеджеров по продажам.

Автоматизация работы позволяет топ-менеджменту компании видеть актуальные данные о продажах – это крайне важно для принятия управленческих решений и планирования деятельности организации. Все сведения собраны в одном месте, а отчеты подготавливаются в кратчайшие сроки, поэтому аналитика не отнимает много времени.

Руководитель отдела маркетинга может получать отчеты по маркетинговым каналам, Например, CRM-система и коллтрекинг позволяют отслеживать источники трафика и определять наиболее выгодные рекламные каналы. Это необходимо для адаптации маркетинговой стратегии и оптимизации рекламных бюджетов.

Руководитель отдела продаж может контролировать работу сотрудников на всех этапах взаимодействия с клиентом – от первого контакта до завершения сделки. На основе данных он может подобрать оптимальные KPI для отдела продаж, чтобы поощрять успешных менеджеров. Выявление ошибок в работе сотрудников позволит определить цели обучения. В результате отдел продаж сможет повысить качество обслуживания и добиться лояльности клиентов.

Наконец, менеджеры смогут лучше выполнять свою работу за счет планирования времени и избавления от рутинных операций. Автоматизация позволит снизить множество ошибок, вызванных человеческим фактором (например, некорректное добавление данных, пропущенные звонки от клиентов).

Несмотря на все преимущества, которые даст автоматизация продаж, внедрение чревато парой негативных моментов: зависимостью от системы и необходимостью в обучении персонала.

После внедрения автоматизации работа всего отдела продаж будет зависеть от системы и используемых инструментов. Если произойдет сбой, будет произведена неправильная настройка или компания-провайдер решит уйти с рынка – все бизнес-процессы будут приостановлены. Для предотвращения рисков рекомендуется использовать проверенное отечественное программное обеспечение – например, CRM-систему Битрикс24, корпоративный мессенджер ТамТам, сервис видеоконференций Яндекс.Телемост и так далее.

С каждым внедряемым инструментом нужно уметь работать. Соответственно, вам придется потратить время и деньги на организацию обучения персонала. При этом могут возникнуть дополнительные сложности – не все сотрудники осознают преимущества и выгоды внедрения систем автоматизации и считают это лишней нагрузкой. А это может привести к внутренним конфликтам.

Инструменты и сервисы для отдела продаж

Рассмотрим наиболее популярные сервисы, с помощью которых вы можете автоматизировать работу отдела продаж.

1. CRM-система

CRM – это система для управления взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет контролировать все каналы коммуникаций и автоматизировать продажи. Ее центральным звеном является клиентская база – упорядоченные карточки, в которых фиксируется вся информация о работе с клиентом (например, контакты, история взаимодействий).

В базовые функции CRM для отдела продаж обычно входит единое информационное пространство для совместной работы (внутренний чат, видеозвонки и прочее), система управления проектами и задачами, воронка продаж.

За счет сторонних интеграций вы можете расширить эти возможности. Например, если настроить интеграцию CRM-системы с IP-телефонией, менеджеры смогут звонить клиентам в один клик из карточки (не придется каждый раз вручную набирать номер), а при входящих звонках будет автоматически открываться карточка клиента со всей информацией о нем.

2. Виртуальная АТС

С точки зрения автоматизации важна не столько сама виртуальная АТС, сколько возможности, которые она предоставляет. Перечислим основные:

• Многоканальные номера. Позволяют обрабатывать все входящие звонки – клиент не услышит коротких гудков, свидетельствующих о том, что линия занята.
• SIM-карты для бизнеса (FMC). Позволяют превратить смартфон сотрудника в офисный телефон – менеджер будет на связи в любое время и в любом месте.
• IVR. Интерактивное голосовое меню позволяет автоматически обрабатывать входящие вызовы и информировать клиентов по различным вопросам (например, статус заказа и пр.), переадресовывать на нужных специалистов и т.д.
• Запись звонков. Благодаря записи разговоров вы сможете контролировать работу сотрудников с клиентами, пресекать любые нарушения, выявлять виновных в спорных ситуациях, определять ошибки в работе и подготавливать материалы для обучения новичков в отделе продаж.
• Голосовые роботы. С их помощью вы сможете информировать клиентов, собирать обратную связь, проводить консультации, подтверждать заказы и многое другое.

Более подробно о способах автоматизации отдела продаж с помощью виртуальной АТС вы можете прочитать в этой статье.

3. Сервисы для общения с клиентами

Телефон – не единственный способ связи между клиентом и организацией. Многие покупатели предпочитают общаться с помощью других каналов, например, через:

• мессенджеры,
• социальные сети,
• электронную почту,
• онлайн-чаты и так далее.

Как правило, в CRM-системе можно настроить единое окно для обработки обращений клиентов из нескольких каналов. Поэтому вам останется лишь создать эти каналы и настроить синхронизацию с CRM.

Также уделите внимание виджетам на сайте. Вместе с онлайн-консультантом вы можете использовать виджет обратного звонка – клиент сможет оставить свой номер телефона, после он мгновенно попадет в карточку в CRM-системе, а виртуальная АТС автоматически осуществит исходящий вызов у свободного менеджера.

4. Email-рассылка

Электронная почта до сих пор остается актуальным каналом связи с клиентом. С ее помощью можно информировать покупателей о новых акциях и распродажах, отправлять интересные статьи и подборки товаров, предлагать купоны на скидку и многое другое.

Ручная рассылка электронных писем происходит следующим образом: менеджер подготавливает письмо, оформляет его, отбирает и вводит электронные адреса получателей, вручную отправляет письма в нужное время.

Это не только занимает много времени, но и чревато ошибками. При использовании сервисов email-рассылки вроде Unisender достаточно подготовить и настроить письма, после чего запустить отправку по сегментированной базе в установленное время. После отправки сможете проанализировать эффективность рассылки и узнать процент открываемости писем и долю кликов.

5. Скрипты продаж

Традиционный инструмент менеджера по продажам – сценарий разговора с клиентом с учетом всех возможных ответвлений, возражений, вопросов и пр. Благодаря скриптам сотрудник не допустит ошибки в разговоре, не будет застигнут врасплох неожиданным вопросом, не будет смущен при возникновении конфликтной ситуации и так далее.

Источник: timeweb.com

Рейтинг CRM-систем для отдела продаж

Торговля является одной из важнейших сфер в деятельности любой компании. Профессионалы создают маркетинговые воронки, привлекая новых клиентов с помощью e-mail рассылок, рекламы в интернете, холодных звонков и прочее. Эффективные компании, которые в день совершают сотни и тысячи сделок с клиентами, нуждаются в детальном учёте информации. В таком деле на помощь приходят CRM-системы, оптимизирующие работу менеджеров отделов продаж.

Функции CRM для управления продажами

При внешней схожести CRM-системы имеют разноплановый функционал. CRM для отдела продаж обладают большим функционалом, а объединяют их следующие возможности:

• ведение карточки клиента, которая содержит историю взаимодействий и сделок, а также персональные данные клиента;
• связь с клиентом посредством телефонии, e-mail, мессенджеров;
• контроль над действиями сотрудников и ведение клиента от начала до конца сделки, заготовленные бланки документов для заключения сделок;
• повышение эффективности труда менеджеров, оптимизация их рабочего времени и минимизация ошибок;
• доступная аналитика для руководителя, оценка объёмов торговли и продуктивности отдела продаж, возможность контролировать звонки и переписку подчинённых с клиентами.

Бесплатные CRM-системы для менеджеров по продажам

В большинстве случаев разработчики CRM предлагают испытать бесплатно своё прикладное программное обеспечение в течение определенного периода. Благодаря бесплатным версиям той или иной CRM-системы можно более детально ознакомиться с функциональными возможностями ПО.

Лучшие CRM-программы для отдела продаж

Топ-5 предпочтительных CRM-систем для автоматизации и повышения результативности специалистов в сфере маркетинга, о которых поговорим далее, подходят как для стандартных бизнес-процессов, так и для нишевых задач.

Битрикс24

Популярная CRM-система со всеми необходимыми инструментами для отдела продаж. Пользуется высоким спросом, поскольку позволяет:

• работать с маркетинговой воронкой;
• качественно осуществлять коммуникацию с клиентами, увеличивать производительность отдела продаж.

[note]С Bitrix24 можно использовать конструктор магазинов и сайтов, коворкинг, подключать соцсети, вести складской учёт и прочее.[/note]

SalesapCRM (S2)

CRM-система S2 является одним весьма популярной на отечественном рынке. Кроме управления процессами маркетинга, CRM позволяет:

• решать кадровые вопросы;
• работать с торговлей по онлайн-кассам;
• предоставлять отделу продаж наглядную аналитику для увеличения результативности.

[tip]CRM S2 адаптирована под бизнес тех компаний, которые желают реализовать полный цикл задач и проектов.[/tip]

amoCRM

CRM собирает не только все заявки в одном месте, но и имеет продуманную систему напоминаний для контроля отделов продаж над поставленными задачами. Облачная CRM-система amoCRM имеет следующие преимущества преимуществами:

• повышает мобильность менеджера отдела продаж;
• имеет легкую интеграцию с веб-сайтами для прямого получения заявок от клиента;
• взаимодействует c Google Analytics и пр.

CRM Мегаплан

Ведущая CRM-система для бизнеса имеет как облачную, так и десктопную версии:

• интегрируется с 1С и WhatsApp, предоставляет сервис командных видеозвонков;
• автоматически подгружает реквизиты юридических лиц, содержит шаблоны документов и сценарии сделок для отдела продаж;
• телефония, рассылки и аналитика подключаются без помощи IT-специалистов;
• наглядный и понятный интерфейс, повышающий скорость работы менеджеров отдела;
• надёжное шифрование данных и двойная аутентификация являются дополнительным преимуществом.

retailCRM

CRM-система актуальна как для интернет-торговли, так и для оффлайн-бизнеса:

• позволяет выставлять счета клиентам в социальных сетях и мессенджерах;
• имеет инструменты для удержания и возврата клиентов;
• возможна обработка заказов в едином окне;
• лиды из социальных сетей и мессенджеров грамотно распределяются между менеджерами, после чего конвертируются в полноценные сделки;
• аналитика происходит с уклоном на работу магазина и онлайн-площадки.

Похожие статьи

Улучшение бизнес-процессов: Интеграция CRM-системы с бизнес-инструментами
Сравнение облачных и корпоративных CRM-систем для бизнеса
Работа с клиентами: автоматизация процессов и CRM-системы
Локализация и адаптация CRM-систем для российского рынка
Обзор популярных CRM-систем на российском рынке в 2023 году

Автор Виталий Кадашов

CRM эксперт, специалист по внедрению. Инженер по сопровождению автоматизированных систем взаимоотношений с клиентами.

No Comments, Be The First!

Отменить ответ

Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.

Источник: crm-systems.info