За последние лет 10 в России существенно улучшилась ситуация с получением гражданами госуслуг. Немалый вклад в этот процесс внесла развивающаяся сеть МФЦ. Однако вопрос о том, можно ли перевести все госуслуги в электронный вид, отказавшись от столь дорогостоящего проекта, остается открытым.
О том, почему Единый портал госуслуг в ближайшее время не приведет к закрытию МФЦ и какие новые сервисы сделают МФЦ доступнее и удобнее, рассказывает начальник департамента развития информационных систем компании ЭОС Иван Скородумов.
— Почему в эпоху цифрового взаимодействия развитию сети МФЦ уделяется так много внимания? Не проще ли весь функционал передать порталу госуслуг?
— Свести личное взаимодействие государства с гражданами к нулю пока сложно. Во-первых, есть случаи, когда гражданин не может по каким-то причинам пользоваться порталом госуслуг и поэтому приходит в МФЦ. Для этого могут быть как технологические, так и психологические причины. И хотя последние встречаются все реже, закрывать глаза на их существование нельзя. Многие думают, что это присуще людям старшего возраста, но это не всегда так.
Как проходят будни работников МФЦ
Во-вторых, МФЦ предоставляют ряд услуг, которые требуют физического взаимодействия. Например, когда результат предоставления услуги возможен только на бумажном носителе (сертификат на материнский капитал или паспорт). Или региональные/муниципальные услуги могут быть не выведены на единый и/или региональный порталы государственных услуг.
Именно поэтому ошибкой будет думать, что аудитория МФЦ – это только люди старшего возраста. Так что развивать сеть МФЦ и увеличивать количество предоставляемых там сервисов – верное для текущей ситуации решение. Но, в будущем, доля услуг в электронном виде, безусловно, должна возрастать, а МФЦ будет в большей степени выполнять сервисную функцию, т.е. консультировать граждан и бизнес о том, как получить услугу, защищать интересы граждан перед органами власти. Эти вещи сейчас декларируются на высоком уровне в рамках концепции МФЦ 2.0.
— Зачем МФЦ специализированные решения для автоматизации их деятельности?
— Все просто. МФЦ – это бюджетное учреждение не с самым большим бюджетом, так что количество персонала ограничено. При этом количество услуг, которые предоставляют МФЦ, постоянно растет, в том числе – за счет непрофильных услуг. К примеру, в этом году наши клиенты — МФЦ консультировали население по переходу на цифровое ТВ.
Это сервис был крайне востребован, что легко объяснимо: у МФЦ лучше кого бы то ни было выстроены коммуникации с заявителями в регионах. Все знают, как туда позвонить или прийти, а специалисты МФЦ умеют качественно обслуживать, т.е. донести до заявители информацию на понятном ему человеческом языке. Государству выгодно передавать МФЦ в том числе и непрофильные функции, т.к. это позволяет сократить количество чиновников. Если решения для автоматизации не будет, то за увеличением количества оказываемых услуг последует неминуемое значительное расширение штата. Автоматизация помогает решить эту проблему и не только ее.
Работа в МФЦ Мои документы: обзор отзывов сотрудников
— Есть подтверждение этого в реальных проектах?
— Безусловно. Приведу пару показательных примеров. В Калининградской области, по мере увеличения количества услуг, оказываемых МФЦ, росло и число телефонных обращений: количество звонков могло достигать 10 тысяч в неделю. Потери звонков достигали 70%. Руководителям центра предстояло сделать выбор — расширить штат операторов контакт-центра как минимум вдвое или найти технологическое решение, которое помогло бы исправить ситуацию.
Так как большая часть диалогов между клиентами МФЦ и операторами колл-центра проходили по нескольким типовым сценариям, было предложено поручить прием звонков и общение с клиентами МФЦ электронному оператору по имени Ася – системе, которая с помощью технологий синтеза и распознавания речи обрабатывает обращения и ведет диалог так, чтобы большая часть позвонивших в колл-центр получила бы ответы на свои вопросы. Использование роботов для работы со стандартными звонками позволяет при необходимости принимать звонки в круглосуточном режиме без увеличения бюджета.
По итогам работы первого месяца практически полностью удалось сократить потерю звонков, повысить лояльность заявителей за счет круглосуточной работы электронного помощника Аси.
Понимая важность развития цифровых каналов информирования заявителей о статусах дел, режимах работы и т.д. были запущены чат-боты в социальных сетях и мессенджерах: Viber, Facebook, Telegram, VK. В то же время у чат-ботов есть хоть и небольшие, но свои поклонники. Так же еще одним цифровым каналом взаимодействия с МФЦ стало мобильное приложение, разработанное для Android и iOS. Анализируя статистику можно сказать, что мобильное приложение с каждым месяцем набирает популярность, заявители привыкают к возможности общения с МФЦ в цифровом формате.
Кроме автоматизации взаимодействия с заявителями мы заботимся и о пользователях системы (сотрудниках МФЦ). Так наша система научилась анализировать действия пользователей, какие кнопки они чаще нажимают, какие варианты выбирают. На основе этой информации система автоматически дает рекомендации. В результате таких нововведений серьезно ускорился процесс работы. Кроме того, это в определенной степени разгрузило администраторов: раньше им приходилось преднастраивать систему под пользователей, а сейчас система умеет делать часть операций самостоятельно.
Еще одно направление повышения эффективности – это автоматическое выполнение множественных действий без верификации человека. Наша система сейчас в зависимости от множества сценариев умеет определять, что она должна дальше сделать. Например, мы запустили выдачу справок о наличии/отсутствии судимости.
Раньше ответ приходил на бумаге и его сначала надо было провести через специалистов бэк-офиса, при этом запуск процесса информирования заявителя проводился в ручном режиме. Сейчас система определяет, что сведения поступили в электронном виде, проверяет, есть ли необходимые файлы. Если все хорошо, она автоматически меняет статус дела, вызывает заявителя. И если он не пришел и не отреагировал, звонит ему, или переводит вопрос в call-центр. Все это позволяет как разгрузить сотрудников МФЦ, так и повысить удовлетворенность клиентов работой госструктур.
— Каковы основные требования МФЦ к решению для автоматизации?
Главные требования детально прописаны в соответствующих нормативных актах – это Постановление Правительства РФ №1376 от 22.12.2012 г. и приказ Министерства экономического развития РФ от 27.12.2016 г. №844. В этих документах перечислены минимальные требования к продуктам этого класса, такие, как наличие экспертной системы, интеграции с множеством федеральных сервисов и т.д.
Но, безусловно, требования рынка гораздо выше. Одним из основных требований, предъявляемых нашими заказчиками, является независимость программного продукта от разработчиков при его эксплуатации и оперативное добавление новых электронных сервисов. К примеру, в нашем решении АИС МФЦ ДЕЛО создан очень гибкий конструктор, который позволяет добавлять новые услуги без нашего вмешательства.
Еще одна потребность, которой должна удовлетворять система, это обеспечение роста числа ведомств, с которыми осуществляется электронное взаимодействие. На федеральном уровне постоянно возникают новые сервисы – их поддержку надо обеспечивать оперативно. Мы держим планку и стараемся быть первыми.
— В работе учитывают потребности обеих сторон процесса – и МФЦ, и граждан?
Да, и с МФЦ мы постоянно на связи, расширяем функционал с учетом запросов их специалистов. Что касается желаний граждан, то, во-первых, мы собираем обратную связь от специалистов МФЦ, которые работают непосредственно с заявителями. Во-вторых, мы взяли за правило анализировать сообщения на форумах и тот негатив, который есть практически во всех регионах в адрес МФЦ.
Т.е. мы смотрим не только на своих клиентов. Это позволяет нам более объективно смотреть на проблемы и наталкивает на определенные решения. Даже если мы сами с какими-то сложностями не сталкиваемся, сталкиваются наши конкуренты. Мы хотим быть впереди и должны в этой части занимать проактивную позицию.
— В каких направления будет развиваться решение для МФЦ?
Что делает специалист в МФЦ
1. Консультирование граждан и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна». 2. Вести приём заявителей по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг.
- Специалисты в МФЦ предоставляют консультации гражданам и юридическим лицам по вопросам получения государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна». Также они принимают заявки на предоставление этих услуг.
- В МФЦ можно получить множество различных услуг, таких как оформление личных документов, документов для семьи, бизнеса, жилищных документов и медицинских услуг.
- Ведущие специалисты в МФЦ являются универсальными специалистами и исполняют свои обязанности по приему и выдаче документов от физических и юридических лиц, а также от индивидуальных предпринимателей. Они также обрабатывают поступившие заявки.
- Зарплата сотрудников МФЦ может различаться в зависимости от региона, но похожие должности в разных местах имеют примерно одинаковую зарплату. Работники, занимающиеся работой с населением, зарабатывают около 25 000 — 400 000 рублей.
- Для работы в МФЦ необходима профессия оператора, который предоставляет качественные услуги населению. Эта профессия требует любви к бумажной волоките и работе с людьми.
- Основные требования к одежде сотрудников МФЦ — чистота, удобство и отсутствие экстравагантности. Одежда должна быть строгой, но не сковывать движений.
- В МФЦ работают с понедельника по пятницу с 08:00 до 18:00 часов.
- Ведущие специалисты в МФЦ получают около 150 000 — 250 000 рублей в месяц.
- Сотрудники МФЦ являются работниками, а не служащими или муниципальными служащими. МФЦ не является органом власти, а представляет собой организацию, предоставляющую государственные и муниципальные услуги.
- Что входит в работу Мфц
- Что делает ведущий специалист в Мфц
- Какая зарплата у работников Мфц
- Какая нужна профессия чтобы работать в Мфц
- Как должен выглядеть сотрудник МФЦ
- Сколько часов работают в МФЦ
- Сколько получает ведущий специалист в МФЦ
- Кем являются работники МФЦ
- Можно ли работать в МФЦ без образования
- Как проходит тестирование в Мфц
- Сколько дней в неделю работает Мфц
- Как правильно расшифровывается Мфц
- Как попасть в МФЦ сейчас
- Сколько проходит обучение в МФЦ
- Что решает МФЦ
- Кому принадлежит МФЦ
- Кто может обращаться в МФЦ
- Что за служба МФЦ
- Кому подчиняется ведущий специалист
- Что за должность ведущий специалист
- Когда начнут работать все Мфц
- Как оценить работу сотрудника Мфц
- Что такое Мфц и чем она занимается
- Кем являются работники Мфц
- Как ведется прием в Мфц
Что входит в работу Мфц
Какие услуги можно получить в МФЦ:
- Оформление личных документов:
- Оформление документов для семьи:
- Оформление документов для бизнеса:
- Оформление жилищных документов:
- Оформление медицинских услуг:
Что делает ведущий специалист в Мфц
Ведущий специалист исполняет свои должностные обязанности по предоставлению государственных и муниципальных услуг по принципу «универсального специалиста». Прием и выдача документов от физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Обработка поступивших заявок.
Какая зарплата у работников Мфц
Сколько зарабатывают сотрудники МФЦ
В каждом регионе Российской Федерации зарплата может отличаться. Стоит отметить, зарплата по аналогичным должностям в разных регионах отличается не сильно. Сотрудники по работе с населением получают примерно 25000 — 400000 рублей.
Какая нужна профессия чтобы работать в Мфц
Суть профессии оператора — в качественном и грамотном предоставлении услуг населению. Эта профессия подойдет тому, кто любит бумажную волокиту и работу с людьми. Как только появляется новая услуга, я первый ее тестирую и первый оказываю эту услугу заявителю.
Как должен выглядеть сотрудник МФЦ
Основные требования к одежде — чистота, удобство и отсутствие экстравагантности. Костюмы отличаются объемностью, то есть не сковывают движений, но в то же время позволяют выглядеть строго. Главное требование к костюму — строгость, элегантность, удобство и практичность.
Сколько часов работают в МФЦ
С понедельника по пятницу: с 08:00 до 18:00 час.
Сколько получает ведущий специалист в МФЦ
150 000 — 250 000 руб.
Кем являются работники МФЦ
Из данных положений можно сделать вывод, что МФЦ не является органом власти, а его сотрудники являются не служащими, а работниками, т. е. лицами, работающими по трудовым договорам. Также сотрудники МФЦ не являются муниципальными служащими, т.
Можно ли работать в МФЦ без образования
В то же время для некоторых категорий сотрудников требования довольно умеренные, например, в МФЦ принимаются специалисты без высшего образования и опыта работы, если этого не требуют их должностные обязанности.
Как проходит тестирование в Мфц
Тестирование проводится в три этапа: первый этап — сбор и анализ резюме кандидатов, предварительный отбор кандидатов на основе резюме, проведение собеседования; Второй этап — обучение кандидатов, ознакомление с работой Отделений Учреждения; третий этап -контроль и оценка знаний в виде итогового теста.
Сколько дней в неделю работает Мфц
Многие центры МФЦ «Мои документы» работают 7 дней в неделю, с 8 утра до 8 вечера, однако информацию следует предварительно проверить, если планируете посетить отделение в выходные (суббота, воскресенье).
Как правильно расшифровывается Мфц
Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг в Санкт-Петербурге (МФЦ) являются структурными подразделениями СПб ГКУ «МФЦ», функционирующими на территории всех районов Санкт-Петербурга.
Как попасть в МФЦ сейчас
Предварительная запись на прием или выдачу документов в МФЦ Санкт-Петербурга осуществляется: с 09.00 до 21.00 через электронный сервис на Портале госуслуг Санкт‑Петербурга — https://gu.spb.ru/586481/eservice/ и по телефонам «горячей линии»: 573‑90‑00 — номер Центра телефонного обслуживания.
Сколько проходит обучение в МФЦ
В среднем на прохождение одного курса уходит 2–4 часа. Ежемесячно универсальные специалисты центров госуслуг проходят порядка 27 000 человеко-курсов (примеч.: один человек может пройти несколько курсов). В 2017 году для МФЦ было создано 32 электронных курса.
Что решает МФЦ
МФЦ помогают совершить такие необходимые действия как подача заявки на получение или замену паспорта гражданина Российской Федерации и загранпаспорта, регистрация прав и сделок по недвижимому имуществу; регистрация сведений в кадастре недвижимости; прием документов для постановки иностранных граждан на учет и другие.
Кому принадлежит МФЦ
Собственником всех этих активов является 34–летний бизнесмен Максим Долгополов.
Кто может обращаться в МФЦ
Принцип экстерриториальности означает, что за услугой можно обратиться в любой МФЦ или в ближайшее подразделение профильного госоргана — неважно, где человек зарегистрирован или проживает.
Что за служба МФЦ
Многофункциональный центр (МФЦ (произносится как «эм-фэ-цэ»), полное название — Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг) — категория бюджетных учреждений в России, предоставляющих государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна» после однократного обращения
Кому подчиняется ведущий специалист
Ведущий специалист-эксперт непосредственно подчиняется начальнику отдела.
Что за должность ведущий специалист
Ведущий специалист осуществляет взаимодействие с гражданскими служащими судов и системы Судебного департамента при Верховном Суде Российской Федерации, обеспечивающих исполнение задач и функций, связанных со сферой деятельности Отдела.
Когда начнут работать все Мфц
Понедельник, Среда, Четверг, Пятница с 08:00 до 18:00; Вторник с 10:00 до 20:00; Суббота с 09:00 до 15:00; Воскресенье — выходной.
Как оценить работу сотрудника Мфц
Для того, чтобы дать свою оценку работе центра нужно: на терминале электронной очереди в разделе «оценка качества обслуживания» ввести номер талона, пин-код, указанный на талоне, и последовательно ответить на 5 вопросов, выставляя при этом оценку по шкале от «очень плохо» до «отлично».
Что такое Мфц и чем она занимается
Это единое место приема, регистрации и выдачи документов гражданам и организациям при предоставлении государственных и муниципальных услуг.
Кем являются работники Мфц
Из данных положений можно сделать вывод, что МФЦ не является органом власти, а его сотрудники являются не служащими, а работниками, т. е. лицами, работающими по трудовым договорам. Также сотрудники МФЦ не являются муниципальными служащими, т.
Как ведется прием в Мфц
МФЦ принимают документы только по предварительной записи (за исключением некоторых услуг). Забрать результат предоставления услуги можно без записи. За час до закрытия центра прекращается выдача талонов электронной очереди на приём и выдачу документов.
13.05.2023 Что делает специалист в МФЦ
Государство старается упростить процесс получения государственных и муниципальных услуг и сделать его максимально удобным для населения. Для этого были созданы МФЦ — многофункциональные центры, которые предоставляют услуги на режиме «одного окна».
Специалисты МФЦ помогают гражданам и юридическим лицам разобраться в процессе оформления необходимых документов, консультируют их по всем вопросам, связанным с этим, ведут приём заявителей и обрабатывают поступившие заявки.
В сферу деятельности МФЦ входят оформление личных, семейных, бизнес- и жилищных документов, а также предоставление медицинских услуг.
Какой должен быть специалист МФЦ? Его описание можно условно разделить на несколько пунктов. В первую очередь важно, чтобы он был ответственным, внимательным к деталям и умел бы грамотно общаться с людьми, устраняя все возникающие проблемы.
Помимо этого, для работы в МФЦ необходимо иметь определенные знания и умения, которые можно получить, например, на специальных курсах и тренингах.
Одежда для сотрудников МФЦ должна быть чистой, удобной и не должна привлекать к себе нежелательное внимание. Главное требование — строгость, элегантность, удобство и практичность.
Работники МФЦ — это не муниципальные служащие или государственные чиновники. Они являются работниками, заключающими трудовой договор соответствующего образца. Зарплата зависит от региона и может составлять от 25000 до 400000 рублей для работников по обслуживанию населения.
Режим работы МФЦ также зависит от региона. Обычно они работают с понедельника по пятницу с 08:00 до 18:00 часов.
Таким образом, МФЦ выполняют важную функцию оказания государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна». Важное значение имеет качество работы специалистов, их профессионализм и умение коммуницировать с теми, кому они помогают.
Источник: mostalony.ru
В каких программах работают специалисты мфц
Компания ООО «ТОТ Эксперт» разработала программу подготовки кадров Многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг «Оператор МФЦ «Мои документы»
В начале 2014 г. мы провели опрос ряда МФЦ, по итогам которого была выявлена явная потребность в использовании удобного инструмента по подготовке сотрудников МФЦ.
В настоящий момент по запросу «многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг» можно найти много материалов, но вряд ли хотя бы один из них будет содержать целевую информацию, успешное освоении которой обеспечит скорую вовлеченность сотрудника МФЦ в работу по оказанию государственных и муниципальных услуг.
Учитывая пожелания ряда МФЦ, прошедших опрос, требований НПА и Министерства экономического развития Российской Федерации мы разработали целевую программу обучения для подготовки сотрудников МФЦ.
Программа доступна любому МФЦ независимо от территориального расположения, т.к. обучение проходит в дистанционной форме. Все материалы переведены в электронный вид и предоставляются всем участникам образовательного процесса. При разработке программы были использованы современные стандарты предоставления текста в электронном виде. Демо-версия курса доступна по ссылке www.totexpert.ru/demo.
Программа курса включает в себя комплекс знаний, необходимых для подготовки сотрудника, а так же повышения его квалификации с целью эффективной работы в МФЦ.
Основные разделы курса включают в себя:
- нормативно-правовые основы оказания услуг через МФЦ;
- документы, регламентирующие организацию деятельности МФЦ;
- условия и порядок предоставления услуг при обращении заявителя в МФЦ;
- особенности обслуживания различных категорий лиц;
- основы проектирования услуг, а также «чтения» административных регламентов и технологических карт межведомственного взаимодействия;
- основы оказания услуг, в том числе с использованием автоматизированных информационных систем (АИС) и других средств.
Ознакомиться с подробной программой вы можете на официальной странице курса www.totexpert.ru/courses/mfc-operator/.
Весь курс логически выстроен и структурирован. Курс состоит из 4 разделов, каждый из которых состоит из подразделов и включающих одну или несколько тем. Промежуточные тестирования позволяют понять, насколько эффективно обучающийся усвоил информацию и вернуться к вопросам, в которых были допущены ошибки.
Успешный результат итоговой аттестации подтверждается именным Сертификатом установленного образца (лицензия на право ведения образовательной деятельности 13Л01 №000110 от 23.10.2014 г.).