Создать колл центр – решено! Пора в бой, говорите вы сами себе. К моменту прочтения этого материала, возможно, у вас уже отобрано несколько поставщиков программного обеспечения для call центров, осталось понять – как тщательно проанализировать все варианты и на чем остановиться.
Задачи, которые решает ПО для работы контакт-центра
Начинаем с глобального – что надо будет делать. Берите листочек и пишите, например:
— Звонить (сразу определитесь, нужен ли автообзвон);
— Отчетность (Что вы конкретно хотите знать о своих кампаниях. Не ждите, что вам предложат вендоры, сами пишите, только тогда разговор с поставщиками софта будет предметный);
— Гибкость настроек. (Работа с очередями, IVR, CRM, скриптами и т.д.)
— Требуется ли вам супервайзерский функционал (когда старший менеджер в линии следит за статистикой в прямом эфире, анализирует данные, меняет нагрузки, переставляет количество операторов в очередях, прослушивает операторов во время разговора и даже нашептывает ему в ухо параллельно диалогу с абонентом).
Организация работы колл центра с нуля. Колл-центр под полным контролем
Есть еще много всяких полезностей и «интересностей» у каждого производителя софта, однако, скорее всего на этапе постановки задач вы не будете думать о них.
Расписав все задачи, пройдитесь по сайтам «софтовиков» и посмотрите, какие из них удовлетворят ваши потребности. Итог такой работы – список наиболее подходящих компаний.
Кто поможет установить и настроить софт для колл центра — услуги интеграторов
Если вы думаете что надо искать кого-то по знакомым или просматривать резюме – вы в корне неправы. Спрашивать у вендоров, кто установит вам ПО – тоже ошибочный шаг, вам могут посоветовать «правильных» людей, которые «правильно» расскажут о продукте. Поэтому первый шаг – поход к системным интеграторам. Это такие компании, которые по роду своей деятельности проектируют и реализуют в жизнь инженерные сети, структуры для бизнеса, программно аппаратные платформы, «айтишники», только в формате организованной компании.
Чтобы сэкономить время можно пробежаться по каталогу системных интеграторов на сайте Indexcall.com, где можно сразу узнать какой системный интегратор способен установить нужный софт для колл центра.
Произведите отбор среди компаний по территориальному признаку или на основе отзывов. Вот у вас готов и второй листочек с записями. Хватайте список задач и пора на встречи.
По каждому из отобранных вариантов софта посетите минимум 2 интегратора, чтобы узнать отзывы из первых рук. В неформальной обстановке за чашкой кофе вам расскажут и главное покажут в реальности как работает выбранная вами программа для call центра. Обычно показывают, как сделать звонок, настроить IVR, очередь и посидеть на месте супервайзера. Старайтесь задавать самые неудобные вопросы, которые есть в голове, это сэкономит немало денег в будущем.
Работа операторов call-центров
Важный вопрос, который надо задать интеграторам – есть ли у поставщика софта свой офис в вашей стране и вашем городе. Самый страшный ответ, когда офиса нет в вашей стране, а представителем являются только интеграторы. Бросать кофе недопитым и уходить можно в случае, если этот интегратор один и он сейчас с вами беседует на встрече в лице улыбающегося менеджера. Такая ситуация опасна тем, что любой личностный конфликт или смена ценовой политики грозит катастрофой для вашего бизнеса.
Когда вы пройдете всех интеграторов, то у вас сложится отчетливая картина о ценах и работе каждого ПО.
За информацией на выставку
В крупных городах хотя бы раз в год проходят форумы и выставки, посвященные индустрии колл центров. Готовьте уши для лапши и старайтесь отсеивать лишние данные, будоражащие ваши ушные проходы. Вендоры наперебой будут петь песни о своих программно-аппаратных комплексах, как они легко устанавливаются и держат сумасшедшие нагрузки звонков.
Цель на выставках простая – из толпы выделять людей, которые уже работают с софтом, интересующим вас. Далее, без всякого стеснения подходите к ним и с широкой улыбкой выдавайте – ну как оно вам.
Обычно во время такого живого общения выясняется много всего интересного. Здесь и жалобы на то, что патчи обновлений выходят с задержкой, и крики души о «багах» в системе, и чего вы только не услышите. И главное – это полевая информация с живыми примерами и отзывами о софте для колл центров.
Как поддерживается ПО
Разные программы для колл центров по-разному поддерживаются во время работы. Иногда приходится платить интеграторам (например Avaya), а иногда и самому производителю софта, будь то Infratel (Mughtycall) или Naumen.
Также надо узнать, как строятся платежи – регулярные или за обращение. Не помешают данные о том, что входит в поддержку, тут важно не переплачивать за то, чем вы не будете пользоваться.
Цены на специалистов в области работы с софтом
Пора отправляться на сайты о поискепредложении работы. Просмотрите резюме специалистов, найти их можно по ключевым словам, содержащим название софта для колл центра. Сравните зарплаты и сразу поймете, что будет обходиться дешевле.
Отзывы о программах для колл центров
Настал черед форумов, социальных сетей, блогов и всего того, где можно найти полезную информацию. Не забудьте раздел софт для колл центров на нашем сайте, раз уж вы тут, то вам недалеко идти. Изучайте не только сами отзывы, но и их количество. Если рекомендаций мало, значит и во время использования ПО вы столкнетесь с дефицитом данных.
Вебинар с поставщиком софта
И только теперь, наслушавшись, навстречавшись, и проанализировав ворох информации дайте возможность официальному представителю поставщика софта присесть вам на уши. Он расскажет много интересного, покажет такие нюансы работы системы, которые вы не видели на выставках и достойно подаст портфолио компании. Бесспорно, вы узнаете много интересного, но главное, теперь вам будет проще делать выбор.
Маленький совет — не принимайте близко к сердцу выбор платформы для колл центра. Все они умеют звонить, принимать звонки, вопрос лишь в масштабах планируемого бизнеса. Так что расслабтесь, посмотрите несколько смешных видео о работе колл-центров и приступайте к анализу вариантов организации контакт-центра.
Источник: indexcall.com
Как выбрать ПО для колл-центра — 3 часть
Предлагаем вашему вниманию завершающую статью из серии публикаций о выборе программного обеспечения для организации колл центра. В первой части мы рассмотрели, с чего начать выбор подходящего ПО. Во второй статье описали характеристики, которыми должна обладать прогрессивная платформа. В этой публикации мы подробнее остановимся на функциях автоматизации и контроля.
Автоматизация рутинных процессов
Прогрессивный софт должен освобождать сотрудников от максимального числа стандартных задач. Тогда операторы посвятят время выполнению более важных поручений, а эффективность их работы повысится.
Для начала определите, какие типовые процессы должна взять на себя программа. Нет смысла приобретать продукт, который предоставляет автоматизацию, не связанную с задачами вашей компании.
Важные функции
Сначала перечислим базовые функции, которые являются стандартом defacto:
- Автообзвон — полезен для компаний, которые совершают массовые обзвоны клиентов. Оператор не тратит время на набор номера и ожидание ответа от абонента. Система соединяет менеджера с клиентом только в случае успешного дозвона. Благодаря этому экономится рабочее время персонала, а эффективность обзвонов возрастает.
- Определение статуса сотрудника — платформа автоматически отслеживает текущие статусы менеджеров: «В работе», «На перерыве», «На выезде», т.п. Специалисты выставляют статусы самостоятельно или их определяет ПО. Далее программа автоматически распределяет входящие звонки на свободных сотрудников. Это сводит к минимуму риск потери входящих звонков и, как следствие, увеличивает лояльность звонящих клиентов.
- Очередь ожидания — если все операторы заняты, система автоматически сообщает звонящему время ожидания ответа и его номер в очереди.
- Обратный звонок — платформа предлагает абоненту заказать обратный звонок, если он не хочет долго ждать ответа на линии.
- Сценарии разговоров — позволяет неукоснительно следовать требуемому алгоритму взаимодействия с клиентами. Благодаря этой опции операторы будут более эффективно проводить беседы, обрабатывая входящие и исходящие обращения.
- Автоматическая рассылка — полезна для массового информирования клиентов. Например, если компания проводит акцию, можно настроить e-mail или sms-рассылку о текущем предложении. Также можно сообщать информацию о готовности заказа или высылать напоминание о необходимости оплатить услуги и т.п.
Использование современных технологий
Выбирая программное обеспечение для call центров, обратите внимание на наличие ботов, системы синтеза и распознавания речи, простоту работы с IVR. Эти опции помогут разгрузить менеджеров.
Например, вы можете настроить IVR приветствие для приема входящих вызовов. Платформа автоматически предоставит клиентам стандартную информацию:
- График работы компании;
- Местоположение фирмы;
- Готовность заказа;
- Текущие акции, предложения компании.
Отличное решение — использовать синтез распознавания речи. При поступлении входящего звонка система задает абоненту стандартный вопрос, например, «чем мы можем вам помочь?». Далее она анализирует ответ звонящего, определяет ключевые слова по типу: «купить», «поставки», «проехать», т.д. На основании этих слов программа переключает абонента на подходящего сотрудника или отдел.
Кроме того, анализируя слова абонента, система может дать автоматизированный ответ. Эта функция помогает снизить загрузку секретарей, исключить вероятность переадресации звонка на некомпетентного в нужном вопросе менеджера.
Контроль
Для большинства руководителей компаний ключевым пунктом при выборе профессионального софта становится функционал, предназначенный для контроля работы сотрудников.
Если вы выбираете ПО для крупного колл-центра, обратите внимание на наличие Онлайн мониторинга. Эта функция помогает отслеживать загрузку телефонных линий в реальном времени и грамотно перераспределять менеджеров по очередям. Например, если в какой-то из очередей количество ожидающих соединения с оператором абонентов существенно превышает допустимую норму, супервизор своевременно получит оповещение об этой проблеме. Он быстро примет решение и перераспределит персонал так, чтобы сократить количество пропущенных звонков, разгрузить чрезмерную очередь.
Для корпоративных контакт-центров, где работает небольшое количество операторов, Онлайн мониторинг больше носит соревновательный элемент, чтобы подстегнуть сотрудников к продуктивной работе. Поскольку при таком количестве специалистов не идет речь об обработке большого и непрерывного потока звонков.
Статистика — еще один базовый инструмент контроля. Профессиональный софт должен формировать большое количество отчетов по различным направлениям. Например, предоставлять сведения за выбранный период по ключевым пунктам:
- Уровень загрузки телефонных линий;
- Качество обслуживания клиентов;
- Среднее количество звонков от потенциальных клиентов;
- Причины потери звонков;
- Степень загрузки операторов;
- Время, которое менеджеры тратят на обработку звонков;
- И многое другое.
ПО должно предоставлять статистические данные в удобной форме, чтобы их можно было быстро оценить и сделать грамотные выводы. Отличное решение — wallboard, на котором отображается сводная информация о результатах работы колл-центра и каждого отдельного сотрудника за выбранный период.
Также профессиональная платформа должна обладать визуальным конструктором отчетов. Тогда руководитель call center сможет создавать уникальные отчеты, соответствующие заданным требованиям.
Запись разговоров — еще одна важная функция. Благодаря ей супервизоры получают контроль над всеми телефонными переговорами.
- Оценить качество обслуживание абонентов.
- Определить уровень подготовки операторов, их вежливость, заинтересованность в работе.
- Получить данные для решения спорных вопросов, например, при обработке рекламаций.
- Избежать утечки информации или выявить недобросовестного сотрудника.
Провести грамотный анализ работы персонала поможет Модуль оценки сотрудников. С его помощью руководитель сможет проконтролировать соблюдение корпоративного стиля общения, вовлеченность менеджеров в работу. По каждому специалисту выставляются отдельные оценки, на основании которых можно сделать вывод о его компетентности.
Простота и удобство использования
Завершающий этап выбора ПО — оценка его простоты и удобства в работе. При прочих равных, отдавайте предпочтение простой в использовании программе с интуитивно понятным интерфейсом.
Такая платформа должна поддерживать организационную структуру колл центра и отвечать корпоративным задачам. Сотрудники смогут пользоваться ею без специальной подготовки, быстро адаптируясь к функционалу.
Важно, чтобы отчеты предоставлялись в понятной форме, были максимально расширенными, а необходимые сведения сводились в один массив. Тогда супервизору не придется собирать данные из разных источников.
Система, соответствующая этим требованиям, облегчит работу операторам. Они смогут выполнять поставленные задачи быстрее и эффективнее.
Подведем общий итог
В заключение давайте еще раз пройдем по ключевым этапам выбора ПО для контакт-центра:
- Выбрать вариант поставки — аренда или покупка.
- Определить формат — профессиональный софт или программа на основе Open Source кода.
- Изучить отзывы о поставщике и его продукте.
- Определить функции, необходимые для решения задач компании.
- Учесть возможность расширения функционала выбранной платформы по необходимости.
- Оценить универсальность ПО, поддержку омниканальности.
- Учесть возможность интеграции программы с IT-системами и коммуникационным оборудованием, которое используется в компании.
- Оценить функции автоматизации рутинных процессов.
- Проанализировать опции по контролю за работой сотрудников.
- Выбрать удобный в использовании софт.
Надеемся, наши советы будут вам полезны, и вы сделаете правильный выбор.
Наша платформа Infinity соответствует всем требованиям к современному профессиональному ПО для контакт-центров. Она предлагает широкий функционал для решения задач компаний любого уровня.
Даже если на нашем сайте вы не нашли нужных опций — спросите о них! Мы с удовольствием реализуем для вас необходимый функционал, так как нам нравится совершенствовать свой продукт.
Если у вас есть вопросы, обращайтесь в нашу компанию по телефону +7 (495) 641-10-10 или оставьте заявку в разделе Стоимость.
Подписывайтесь на наши социальные сети и узнавайте больше полезной информации по тематике колл-центров.
Источник: www.inteltelecom.ru
CRM для call центра
Microsoft Dynamics CRM – мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. С помощью него сотрудники компании могут повысить свою эффективность, наладить коммуникации между отделами и вывести работу с клиентами на новый уровень.
ДЕМО-ДОСТУП
Система, в которой можно выстраивать внутренний документооборот, работу со сделками, вести учет финансов и управлять компанией.
ДЕМО-ДОСТУП
Система офисной телефонии с функциями колл-центра.
ДЕМО-ДОСТУП
Эта CRM система поможет усовершенствовать управление взаимоотношениями с клиентами и процесс продаж благодаря автоматизации управления организацией, коммуникации между сотрудниками и клиентами, а также коллективной работы.
ДЕМО-ДОСТУП
Zadarma является одним из лидеров на рынке IP-телефонии благодаря оптимальным предложениям.
ДЕМО-ДОСТУП
RocketPanel — сервис, разработанный для проведения учета клиентов и продаж, ведения задач и проектов от начала до конца, составление отчётности по расходам.
ДЕМО-ДОСТУП
Loymax – это новые технологии для автоматизации программ лояльности.
ДЕМО-ДОСТУП
Сервис Highrise до недавнего времени был частью известного проекта Basecamp. Сейчас — это самостоятельная команда специалистов по юзабилити, которая создала действительно простой и удобный инструмент для небольших групп пользователей.
CRM-управление для call центра: преимущества сотрудничества
Внедрение CRM для call центра — простой и максимально легкий путь для улучшения качества обслуживания клиентской базы. Множественные вопросы, которые могут возникать у работников информативного центра, можно легко устранить с помощью узкоспециализированной клиентской базы. Необходимая информация в нужное время, в нужном объеме — это просто, легко и выгодно для всех участников процесса.
Слаженная работа call центра: основы успеха
Поток информации, которую ежедневно обрабатывают работники специализированного сервиса, фактически невозможно запомнить. Но, чтобы работать с максимальным уровнем профессионализма, важно не только знать тонкости процесса общения, но и обладать всей необходимой информацией в нужное время.
Обработать всю важную информацию, запомнить нужный объем точных данных, контролировать процесс и качество обслуживания менеджерами — это все просто с помощью универсальной программы — CRM для колл центров.
Преимущества работы CRM-системы:
- управление работой операторов и менеджеров онлайн;
- сохранение информации о звонках;
- запись разговоров;
- мониторинг информации, сравнивание данных;
- автоматизация всего процесса;
- контроль звонков и их продолжительности.
Слаженная работа всего многоуровневого процесса обслуживания клиентской базы — это не только определенный уровень профессионализма, но и правильный подход к организации работы.
Какую версию выбрать?
Есть возможность оформить сотрудничество с бесплатной версией CRM. Однако такая версия не дает узнать все преимущества организации процесса в полном его объеме, присутствуют некоторые ограничения и особенности. Платная программа позволяет не только контролировать всю необходимую информацию, но и свести все манипуляции с заполнением отчетов к минимуму. основное внимание уделяется качественной работе, непосредственному общению с клиентами. Все существующие шаблоны легко менять, добавлять и сохранять. информация, размещена на сервисе, является собственностью владельца, контроль, доступ также можно ограничить либо расширить для других пользователей в данной системе.
Источник: allcrm.ru