В каких программах работают гостиницы

Добиться оперативности и точности в работе поможет автоматизация. Благодаря специальной программе вы сможете здесь и сейчас управлять гостиничными процессами. В режиме онлайн вы будете получать объективную информацию о состоянии номерного фонда, а также формировать необходимые отчеты, вовремя замечать недочеты и принимать верные управленческие решения.

Преимущества автоматизации гостиничного бизнеса

Автоматизация отеля дает массу преимуществ:

• информация о работе всех отделов находится в единой системе;
• доступен любой способ для бронирования и оплаты;
• ведется контроль движения всех ресурсов отеля;
• растет оперативность управления номерным фондом;
• быстрое заселение гостей;
• четкая и слаженная работа всего персонала;
• прописываются права доступа для каждого сотрудника;
• формируется прайс всех услуг и ведется учет прибыли и т.д.

«Кинт: Отель» — программа для гостиниц, отелей, хостелов

В результате автоматизации каждый работник выполняет доверенный ему комплекс задач, и это тут же отражается в системе. Такой подход гарантирует высокое качество обслуживания и повышает лояльность клиентов.

Стандартные функции системы автоматизации гостиницы

Автоматизированный отель всегда имеет индивидуальный комплект рабочих блоков. Они подпираются по запросу владельца. Однако можно выделить стандартные функции.

К примеру, модуль портье. Здесь производится и отражается регистрация заселение постояльцев, расчет и выселение (убытие). Интерфейс такого модуля обычно выглядит как интерактивный план номерного фонда («шахматка»).

Служба бронирования – отражает доступность или занятость номеров на запрашиваемый период. Также предоставляет возможность для предварительного бронирования.

В модуле горничных отражается график дежурств и уборки номеров. Здесь же формируется список всех работ.

Служба администрирования обычно настраивает работы в автоматизированной системе, вносит необходимые изменения.

Еще одна функция – бухгалтерия. С ее помощью информация передается в бухгалтерскую программу 1С.

Внешние системы автоматизации гостиницы

В автоматизации гостиниц важно не только организовать внутреннюю работу предприятия, но и обеспечить взаимодействие с внешними системами. Они отвечают за функционирование различного оборудования в отеле, а также позволяют гостям пользоваться разными услугами и сервисами.

Речь идет о следующем оборудовании:

• фискальные регистраторы;
• электронные замки;
• энергосберегающие системы, которые используют для хранения ключа-карты, а также включения электроэнергии в номере или установки температурного режима;
• системы с платным телевидением;
• служба онлайн-бронирования;
• автоматизация работы баров и ресторанов;
• охранные системы и др.

Автоматизации гостиниц с решением БИТ.Отель 8

Вы уже убедились, что для роста и развития вашего гостиничного бизнеса необходима автоматизация. Современные автоматизированные системы гостиниц подразумевают широкий уровень распространения и внедрения. Однако перед тем, как начинать автоматизацию бизнес-процессов отеля, мы рекомендуем обозначить основные требования и задачи к системе. В зависимости от этих условий, специалисты настроят функционал программы.

10 минут, чтобы узнать о профессии администратор отеля

Разработанная на базе 1С программа БИТ.Отель 8 представляет собой удобное комплексное решение для работы гостиниц и отелей любого масштаба. Кроме того, программа соответствует требованиям российского законодательства.

Система поможет вам решать текущие задачи и запланировать дальнейшее развитие вашего гостиничного бизнеса.

С решением БИТ.Отель 8 вы получаете:

• бронирование, размещение и выписку постояльцев по одной кнопке;
• незаменимый модуль интернет-бронирования в режиме онлайн;
• взаимодействие с системой WuBook и TravelLine (Channel Manager);
• интеграцию программы с 1С:Бухгалтерия 8;
• работу с электронными замками, системой АТС и другими системами;
• учет движения денежных средств;
• управление маркетингом и лояльностью гостей;
• отчетность по всему отелю.

Вы можете заказать бесплатную демонстрацию работы программы БИТ.Отель 8, и убедиться в ее удобстве и функциональности.

Специалисты Первого Бита помогут определиться с необходимым функционалом и научат работе в системе. Кроме того, мы настроим и подключим к программе любые внешние системы, так как важно обеспечить их взаимосвязь с выбранным для автоматизации решением.

Хотите получать подобные статьи по четвергам?
Быть в курсе изменений в законодательстве?
Подпишитесь на рассылку

Нажатием кнопки я принимаю условия Оферты по использованию сайта и согласен с Политикой конфиденциальности

Источник: www.1cbit.ru

Зачем CRM-система отелю и как ее внедрить

CRM для гостиниц — система, с помощью которой автоматизируют большую часть рутинных операций, повышают скорость и качество обслуживания клиентов, анализируют загрузку номерного фонда. ПО помогает обеспечить эталонный сервис и упростить управление гостиницей, отелем или хостелом. В статье рассмотрим, зачем отельному сегменту нужна CRM, как ее внедрить и с какими сложностями можно столкнуться.

Зачем гостинице нужна CRM-система

Назначение CRM для отелей и гостиниц — упорядочивание бизнес-процессов, укрепление взаимоотношений с гостями и повышение продаж.

Внедрение системы позволяет:

• Автоматизировать типовые ежедневные задачи. Благодаря CRM отправка уведомлений, подготовка анкет, счетов, актов осуществляется автоматически и занимает минимум времени.
• Повысить качество услуг. Чем меньше рабочих часов персонал тратит на однотипные служебные задачи, тем больше остается на общение и поиск индивидуального подхода к каждому гостю.
• Создать единый центр управления для разных каналов коммуникации. Все заявки, поступающие от клиентов через мессенджеры, почту или по телефону, обрабатываются в одном окне, без переключения между каналами.
• Собрать детализированную базу клиентов. Информация о новых и постоянных клиентах, сроках пребывания, покупке дополнительных услуг позволяет оценить, что именно приносит гостинице наибольший доход, и грамотно выстроить маркетинговую стратегию.
• Оптимизировать сбор аналитики. Отделы продаж и маркетинга получают развернутую информацию о текущем положении дел и могут планировать направления работы.
• Проконтролировать работу сотрудников. Руководство отеля в любой момент получает актуальную информацию о клиентах и стадии задачи по обслуживанию.

Использование CRM в деятельности гостиниц и отелей также позволяет выбирать наиболее эффективные рекламные каналы, что обеспечивает повышение узнаваемости гостиницы и рост объема заказов.

Основные возможности

С помощью CRM-системы можно решить разнообразные задачи:

• Создать единую базу, где будут собраны и структурированы все данные о клиентах.
• Вести учет расходов и прибыли в единой системе.
• Управлять номерным фондом гостиницы (администраторы всегда точно знают загрузку), повысить качество приема, размещения и обслуживания клиентов.
• Координировать работу персонала и поставщиков.
• Оптимизировать процессы бронирования и оплаты, предоставив клиентам возможность самостоятельно выбирать наиболее удобный способ.
• Объединить разные каналы связи (телефонию, мессенджеры, электронную почту, социальные сети, онлайн-форму на сайте) в единую систему, чтобы ускорить обработку заявок и оперативно отвечать клиентам из одного окна.

Внедрение CRM позволяет улучшить обслуживание гостей на всех этапах пребывания в гостинице, от бронирования номера до выезда, а также упрощает работу с корпоративными клиентами, включая аренду конференц-залов, организацию фуршетов, экскурсий.

Как внедрить CRM-систему в отеле

В первую очередь нужно выделить приоритетные задачи, для решения которых внедряется CRM. Следующий этап включает аудит бизнес-процессов, оценку качества ПО гостиницы и количества будущих пользователей системы. После этого необходимо выбрать оптимальную по цене и содержанию CRM. Далее программу устанавливают, тестируют и настраивают. Если вы обратились за услугами к интегратору, то в его задачи также входит обучение сотрудников онлайн или очно.

Как выбрать систему

При выборе CRM для отеля учтите четыре критерия:

• назначение системы (продажи, обслуживание клиентов, маркетинг);
• характеристики (простота интерфейса, настройка безопасности, возможность изменения набора опций и др.);
• перечень задач, на решение которых рассчитана система (обработка входящих заявок, ведение истории взаимодействий с клиентом, отчетность и т. д.);
• специализация (универсальная или под конкретную сферу) и тип (коробочная или облачная).

Как оценить эффективность

Для оценки эффективности CRM-системы используется ряд метрик. Основные из них:

• количество успешно закрытых сделок (забронированных номеров, повторных заездов и пр.);
• объем продаж дополнительных услуг (химчистки, аренды конференц-зала, услуг СПА);
• продолжительность цикла сделки (за какое время после первого посещения сайта клиента забронировал номер);
• стоимость привлечения клиента;
• NPS, или индекс потребительской лояльности (насколько гость готов к повторным визитам в отель);
• коэффициент оттока клиентов (сколько посетителей выбирают во время следующей командировки в город отели конкурентов).

Эффективность использования CRM определяется с учетом того, зачем ее внедряли. Например, если основной целью было повышение качества обслуживания постояльцев, в первую очередь нужно оценить уровень лояльности клиентов и коэффициент их оттока.

Возможные проблемы

Основная ошибка при внедрении CRM в работу гостиницы или отеля — неверно подобранная система, возможности которой не соответствуют задачам. Проблемы возникают и если цели абстрактны: чтобы подобрать оптимальную систему, интегратор должен четко понимать, что заказчик хочет получить в итоге.

Трудности часто появляются на этапе обучения сотрудников принципам работы с CRM. У персонала отеля может отсутствовать мотивация и желание осваивать новую информацию. Сотрудники, которым не разъяснили все преимущества автоматизации бизнес-процессов, воспринимают CRM как помехи в работе, усложняющие текущие обязанности.

Еще одна проблема — система работает не на полную мощность. Например, с помощью CRM в гостинице систематизировали информацию о клиентах, но не задействовали ее аналитические способности. Такой подход не приводит к значительному росту прибыли, который возможен только при подключении всех функций системы.

Пример использования

Небольшая семейная гостиница в туристической зоне после пандемии стала показывать плохие результаты — гостей было мало, брони часто срывались. Собственник принял решение продать бизнес. Новый владелец задумал перепрофилировать отель из семейного в молодежный, а изменения решил начать с внутреннего аудита. В ходе описания и анализа бизнес-процессов в работе отеля были выявлены проблемы:

• Не было единой истории общения с клиентом. Контакты, информация о сроках бронирования, предпочтениях гостей часто собиралась администраторами вручную, хранились разрозненно и бессистемно. В пересменке данные могли потеряться.
• Если администраторы были заняты оформлением гостя, на входящие звонки никто не отвечал.
• Обратную связь запрашивали в момент выезда гостя, когда он не располагал свободным временем для общения. Это вызывало частые отказы и раздражение клиентов.
• Рекламы отеля как таковой не было, объявления выходили эпизодически и бессистемно.

По этим причинам отель терял клиентов и доходы. Новый собственник решил установить CRM, чтобы прекратить отток гостей и уменьшить влияние человеческого фактора.

После внедрения CRM часть проблем удалось решить. Система позволила:

• Собирать все заявки в одном окне. CRM объединила каналы связи, администраторы теперь видели и могли оперативно ответить на любое обращение. ПО фиксировало и пропущенные звонки — первый освободившийся специалист перезванивал клиенту и принимал его заявку.
• Упорядочить информацию о гостях. Карточки клиентов теперь отражают не только частоту брони и личную информацию, но и предпочтения — администраторы в ходе общения с гостем делают пометки, которые впоследствии помогают формировать персональные предложения и привлекать постояльцев в отель. Например, пометка «лыжники» помогла увеличить количество бронирования номеров, когда в городе проходил фестиваль зимних видов спорта. А тег «молодожены» позволил через год сделать паре предложение отпраздновать годовщину в этом же отеле со скидкой. Такая забота была высоко оценена клиентами.
• Через CRM настроили рассылку форм обратной связи. Теперь гостя не ловили на выходе с просьбой заполнить анкету, а отправляли удобный опросник через мессенджер за день до выезда. Это позволило отелю быстрее исправлять недочеты в работе и сглаживать неприятные впечатления, если они возникали. Например, постоялец оставил негативный отзыв, указав, что душ в номере работает с перебоями. В тот же день проблему устранили, перед гостем извинились и подарили скидку на следующее бронирование. В итоге отелю удалось сохранить лояльность клиента.

CRM-система защитила гостиницу от ошибок в букинге, позволила выбрать наиболее эффективные рекламные каналы, упорядочить работу администраторов с бронью через систему напоминаний. Все это помогло стабилизировать поток клиентов и увеличить процент повторных заездов, что положительно отразилось на доходности отеля. Новый собственник решил не менять профиль гостиницы, а расширить ее дополнительным корпусом.

Коротко о главном

Современные CRM-системы в отелях или гостиницах — это не только база контактов постоянных клиентов. Функции ПО намного шире. С помощью программы можно:

• систематизировать и оцифровать работу любой службы в отеле;
• автоматически вести журнал регистрации и картотеку гостей;
• упростить сотрудникам выполнение их обязанностей;
• повысить качество сопровождения клиентов;
• следить за наличием инвентаря и расходом уборочных средств, контролировать складские запасы ресторана;
• собирать с гостей обратную связь, поддерживать контакт, напоминать о себе и разрабатывать индивидуальные предложения.

Критерии, по которым оценивается эффективность ее применения, напрямую зависят от поставленных в начале целей. Это может быть как количество успешно закрытых сделок и допродаж услуг гостиницы, так и уровень лояльности клиентов или стоимость их привлечения.

Источник: www.bitrix24.ru

CRM для отеля: 7 задач, которые вы решите

Рассказываю, как это это работает, на примере CRM Битрикс24.

1. Объединить все заявки в одном окне

Гости общаются с отелем в самых разных каналах: пишут на почту, звонят, стучатся в соцсети и мессенджеры. При этом гостям удобно, а вот отельерам — не всегда. Чтобы обрабатывать все обращения легко, в CRM можно объединить все каналы связи и отвечать гостям из одного окна. Откуда бы гость ни написал и ни позвонил, вы это увидите и сможете ответить прямо из CRM.

Чаще всего отели подключают к Битрикс24 телефонию, директ Инстаграма, ВКонтакте и мессенджеры. Если к вам приезжают гости из Китая, подключите WeChat, он очень популярен в этой стране

С такой настройкой получится обрабатывать до 100% всех заявок: сообщения не затеряются в потоке, а вы сможете перезвонить по пропущенным. Сотрудникам будет удобнее отвечать, а гостям понравится скорость ответа.

Еще можно установить на сайте виджет вместо чата. Внешне он выглядит так же, как и чат, только чтобы написать вопрос, гость выбирает удобный для него канал коммуникации — соцсеть или мессенджер.

Если у вас нет возможности отвечать в течение 30 секунд, чат на сайте бесполезен: гость закроет сайт, так и не дождавшись ответа. Виджет от Битрикс24 решает этот вопрос — вы свяжетесь с гостем через удобный ему мессенджер

Так гость точно дождется ответа, а вы получите его контакт и сможете обработать заявку. Через какое-то время вы будете понимать, через какие каналы связи удобнее общаться вашим гостям, и сможете настроить там рекламу.

2. Собирать данные и сегментировать гостей

Самый первый и простой результат веде́ния броней и контактов в CRM для отеля — маркетинговые активности с гостями отеля.

CRM сохраняет в единую базу профили гостей, а вы получаете портрет клиента: знаете, как часто гость бронирует, какого он возраста, сколько прибыли приносит. В профиле гостя автоматически появляются все данные, которые есть в PMS: Ф. И. О., номер телефона, email и т. д. При разговоре с гостем менеджер может вносить дополнительную информацию по тегам, чтобы потом вы могли точнее настраивать рекламу и отправлять рассылки нужной ЦА — целевой аудитории.

Например, мы знаем, что у нас есть гости-сноубордисты. Мы отсортируем их в CRM по тегу #сноубордист и отправим письмо о предстоящем фестивале сноубордистов. В письме дадим скидку на бронирование номера в нашем отеле и подарим приветственный глинтвейн.

Теги могут быть разные: семейное положение, возраст, регион, даже увлечения и темперамент. Например, молодая вспыльчивая девушка, любит шампанское, аллергия на рыбу. Все это нужно, чтобы делать более узкие сегменты и более точечное предложение, которое в итоге работает эффективнее.

Чем больше информации о гостях вы заполните в CRM, тем точнее вы сможете составить предложение для них

Информация о темпераменте поможет вам выбрать правильную стратегию в общении с гостем. Например, если гость веселый, пошутите с ним, если вспыльчивый — ведите себя максимально аккуратно. Исходя из этого можно принимать решение о заселении: любящих тишину и шумных селить рядом явно не стоит.

3. Привлекать гостей на официальный сайт

В CRM можно отследить, как часто гости возвращаются в отель и из каких источников бронируют. Например, найти гостей, которые приезжают к вам постоянно и каждый раз бронируют через ОТА. Отелю выгоднее дать таким гостям скидку и привлечь на официальный сайт.

В CRM можно автоматизировать процесс привлечения гостей на сайт: если гость бронирует через ОТА хотя бы второй раз, включается цепочка прогрева. Это может быть реклама, цепочка писем или персональное предложение.

4. Повысить качество сервиса

Сервис — это всегда комплексная история. Поэтому расскажу, как CRM поможет наращивать сервис и персонализацию на разных этапах жизненного цикла гостя.

Звонок в отель

Если гость уже бронировал или проживал в отеле, его контакт сохранился в CRM. При звонке сотрудник увидит имя гостя, историю взаимодействия и сможет быстро понять, почему он звонит, и решить вопрос.

Во время звонка менеджер может сразу завести сделку, создать счет или оставить комментарий

Гость будет доволен, что его узнали и быстро решили вопрос. Ему не пришлось объяснять детали бронирования, сотрудник отеля сразу нашел всю нужную информацию в CRM.

В CRM для отеля можно автоматически назначать задачу на горничную для уборки номера ко времени прибытия гостя. В мобильном приложении Битрикс24 горничная увидит комментарии гостя и менеджера, время заезда и сможет отчитаться об уборке. Если в отеле есть система подарков, это тоже отразится в задаче.

Гость быстро заселится в номер и будет доволен, что сотрудники отеля учли его пожелания. Например, поставили детскую кроватку или доставили ужин в номер.

За день до выезда гость получит онлайн-форму обратной связи на email, в мессенджер или по SMS с просьбой оценить проживание в отеле. Если вы собираете обратную связь заранее, то у вас еще есть время, чтобы исправить впечатление гостя об отеле до того, как он написал отзыв в интернете.

Например, гость написал в форме обратной связи, что отель ему не понравился: кровать неудобная, душ течет или завтраки невкусные. В этом случае вы можете извиниться, сделать скидку на следующее бронирование, отремонтировать душ, подарить ужин за счет отеля или что-то другое. Так вы можете перевернуть впечатление гостя об отеле и завоевать лояльность.

В день выезда CRM может автоматически поставить задачи горничной на уборку номера, а ресепшионисту — на подготовку документов для выезда гостя. Например, командировочным нужен счет и документы, подтверждающие проживание. Так гость быстро выселится, получит нужные документы, не будет опаздывать и нервничать.

5. Анализировать и улучшать продажи

Битрикс24 можно связать с рекламными кабинетами отеля. Тогда вы сможете автоматически выгружать аудитории в рекламные кабинеты и видеть всю статистику в сквозной аналитике: бюджет рекламы в разных источниках, количество действий, которые были совершены, стоимость каждого действия, каждой заявки и сделки.

На графиках вы увидите, какие площадки работают эффективнее, и сможете либо точнее настроить рекламу в отстающих кабинетах, либо выделить бóльший бюджет туда, где реклама работает лучше

Со сквозной аналитикой вы легко рассчитаете окупаемость рекламы. Например, выигранная сделка стоила 1 500 рублей, а гость потратил в отеле 15 000 рублей. Выгода отеля в этом случае — 13 500 рублей.

6. Снизить количество отмен

Когда гость забронировал, у него случается постпродажный стресс: «а правильный ли выбор я сделал?», «вдруг есть отель получше, подешевле, поближе к центру?» и т. д. Задача отеля — убедить гостя, что он сделал правильный выбор и не ушел к конкурентам.

Чтобы удержать гостя, в CRM можно настроить автоматический показ рекламы об отеле и его преимуществах после того, как гость подтвердил бронь. Например, если средний чек в отеле 20 000 рублей, будет разумно потратить 500 рублей на рекламу в поисковиках и соцсетях, чтобы удержать гостя.

7. Ставить задачи сотрудникам и отслеживать их выполнение

Чтобы сотрудники не забывали о звонках и сделках, в CRM к каждой задаче можно проставить сроки, и в нужный момент программа автоматически пришлет напоминание. Задачи можно создавать прямо из чата Битрикс24.

Задача из чата появится у сотрудника в списке дел на день, и вы сможете проконтролировать ее выполнение

Работники отеля совершают меньше ошибок, а вы экономите время на управлении персоналом.

А еще в Битрикс24 можно отслеживать эффективность сотрудников.

Это монитор загруженности сотрудника по задачам: сколько сделано, просрочено, в работе