В каких программах работают банковские работники

CRM-система в банке помогает ускорить обслуживание клиентов. С ее помощью вы можете улучшить показатели работы менеджеров, контролировать исполнение задач, а также корректировать маркетинговые действия в режиме реального времени. Расскажем, как выбрать CRM-систему и как избежать ошибок при установке.

Зачем нужна CRM-система банку

В современной экономике быстрое и качественное обслуживание стало главным конкурентным преимуществом. Однако рутинные задачи, которых в работе банковского работника немало, не позволяют целиком сосредоточиться на посетителе.

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами — упорядочивает работу менеджеров, снимает с них лишнюю нагрузку, упрощает документооборот.

CRM нужна, чтобы вести и сегментировать клиентскую базу. Система хранит и обрабатывает большой массив информации — от персональных сведений до истории обращения в банк. Менеджерам не нужно вносить вручную или запоминать данные о клиенте. Информация, собранная в карточке, помогает персонифицировать общение, находить индивидуальные решения, анализировать портфель клиента.

Собеседование в Альфа Банке (Людоедские Условия Труда)

CRM-система выстраивает воронку продаж, помогает увидеть продвижение по ней клиентов. На каждом этапе продаж можно определить текущие потребности клиента и подобрать продукт, отвечающий его запросам.

Также с помощью CRM анализируют тактику и стратегию развития банка, контролируют загрузку и качество работы сотрудников, решают маркетинговые задачи.

Основные возможности

CRM хранит в хронологическом порядке всю информацию о взаимодействии с клиентом. Сведения можно получить в любой момент.

Система напоминает менеджерам о важных звонках, встречах и рассылках, берет на себя всю рутину документооборота и освобождает время сотрудников для работы над следующей сделкой.

CRM проводит аналитику данных в режиме реального времени и показывает слабые и сильные места воронки продаж. ПО позволяет руководителям оценить работу менеджеров на любом этапе сделки.

Как выбрать CRM для банка

Работа банка — это разные направления: кредиты, инвестиции, РКО, валютные операции. И CRM должна учитывать особенности каждого из них. Прежде чем мониторить разработчиков систем, проанализируйте, с какими проблемами сталкиваются сотрудники в банке, в каких отделах больше всего трудностей. Составьте структуру вашего учреждения, карту слабых мест, выберите задачи, которые нужно автоматизировать.

На основе полученной информации сформулируйте запросы к будущей программе. Вот примерный перечень требований к CRM для банка:

• Принцип единого окна. Информация о лидах и действующих клиентах, заявки из почты и мессенджеров, запросы из формы обратной связи должны поступать в единое пространство и обрабатываться по определенному алгоритму.
• Настройка уровней доступа. CRM должна обеспечить ограничение прав менеджеров. Это необходимо, чтобы защитить коммерческую информацию и персональные данные клиентов.
• Простой интерфейс. Структура и визуальное оформление CRM должны помогать ускорить работу менеджеров с информацией. Чем проще система, тем быстрее получится ее внедрить и увидеть результаты.
• Гибкость и безопасность. Сценариев и вариантов банковского обслуживания клиентов становится больше, CRM должна не только их поддерживать, но и уметь быстро и безопасно изменять.
• Аналитика. CRM должна качественно обрабатывать массивы структурированной и неструктурированной информации, представлять результаты в виде наглядных отчетов. Это поможет не только сформировать продуктовое предложение, но и спрогнозировать спрос на него, смоделировать поведение клиентов, разработать маркетинговые активности.

Как внедрить CRM-систему

После того как вы изучили разные предложения на рынке и выделили одну CRM, подходящую под ваши запросы, выберите интегратора. Это компания, которая настроит программное обеспечение и обучит сотрудников работе в ней. Обращайте внимание на ее опыт именно в банковской сфере. После выбора интегратора переходите к следующим этапам:

Ролик-обучение для банковских работников

Схема процесса:

1. Создайте рабочую группу: руководитель проекта, координатор и технический специалист. Каждый из них отвечает за свои задачи внедрения CRM в банке.
2. Вместе с группой и компанией-интегратором определите план и бюджет проекта. Просчитайте стоимость обновлений и дальнейшего масштабирования системы. Оцените риски и обсудите, как их минимизировать.
3. Прежде чем внедрять CRM во всем банке, протестируйте систему в одном отделении. Отследите, каких функций не хватает программе, какие проблемы возникают. Например, часто основная сложность заключается в некорректном слиянии CRM с уже работающими системами банка. Чтобы этого избежать, специалисты компании-разработчика должны тщательно изучить документы, связанные с условиями работы конкретно вашего банка. Это важная причина доверить внедрение ПО профессионалам — только так вы обеспечите безопасность данных.
4. Если пилотный проект завершился успешно, интегрируйте систему в остальные отделения.
5. Во время установки подключайте экспертов, которые расскажут, как выглядят бизнес-процессы в конкретных отделах (например, в сейлз). Используйте опыт лучших сотрудников, чтобы настроить систему под нужды вашего банка.
6. Организуйте обучение сотрудников, разработайте систему мотивации.

Как оценить эффективность

Универсальной формулы, которая позволила бы оценить инвестиции в CRM и отдачу от нее, не существует. Но отследить прямые и косвенные экономические эффекты от внедрения ПО можно. Для сравнения замерьте показатели по продажам, затратам и количеству клиентов до того, как сотрудники начали использовать CRM и после — через месяц, полгода и год.

Например, CRM помогает сфокусироваться на более прибыльных клиентах. Подготовьте для них персональные предложения — и в краткосрочной и долгосрочной перспективе доходы банка будут расти.

CRM также поможет выстроить эффективную цепочку продвижения продуктов, выбрать оптимальные каналы. Это, а также сокращение издержек положительно влияют на прибыль компании.

Если вы правильно выбрали и настроили ПО, обучили сотрудников, внедрили мотивационную модель, то производительность персонала повысится. Менеджеры будут быстрее и качественнее обслуживать клиентов, это отразится на их лояльности.

Об эффективности внедрения CRM в банке скажут рост клиентской базы и кросс-продаж, процент успешных сделок и ускорение вывода на рынок новых продуктов.

Возможные проблемы

CRM для банков — ценный помощник в работе с клиентами. Но вы не увидите результат, если система будет неправильно настроена, а персонал отнесется к заполнению данных халатно.

Трудности, с которыми сталкиваются руководители:

• Необходимость интеграции с большим числом других бизнес-приложений. Например, АБС, call-центром, инструментами аналитики или электронного документооборота. Чтобы решить эту проблему, руководителям нужно оценить, какие интеграции действительно необходимы, обсудить с разработчиком возможность слияния данных. Можно подобрать систему, где уже будут встроены необходимые инструменты или есть возможность их подключить.
• Сотрудники, не заинтересованные в новшествах, могут саботировать CRM. Допустим, они не будут заполнять карточки клиентов. Замотивировать персонал помогают обучение, мастер-классы, персональные поощрения. У сотрудников должна быть в свободном доступе понятная инструкция и контакты менеджера, который может ответить на вопросы по использованию CRM.
• Разнородность клиентской базы. Банки работают с физлицами, СМБ, крупными холдингами, банками-партнерами и другими финансовыми компаниями. Каждой группе банк предлагает свои продукты. Заранее обсудите с разработчиком сегментацию и возможности построения в CRM различных маршрутов обработки заявок. В Битрикс24, например, можно группировать клиентов по любым параметрам, а затем под каждый сегмент настраивать свой канал коммуникации: рассылки, информационные звонки, мессенджеры.

Пример использования

При открытии региональных подразделений крупный банк сталкивался с одними и теми же проблемами:

• Уникальные продукты копировали конкуренты, интерес клиентов к таким предложениям быстро ослабевал.
• Скорость обработки заявок зависела только от личных качеств менеджера. Если он работал хорошо и быстро, клиенты были довольны, обращались повторно, росли кросс-продажи. Регулировать этот показатель было невозможно.
• Менеджеры по продажам, особенно успешные, были плохо управляемы. При увольнении из банка зачастую уводили за собой часть клиентов.
• Данные о клиентах специалисты вносили вручную в Excel, Word и Outlook. В процессе заполнения таблиц сведения часто терялись или никак не группировались. Если сотрудник уходил в отпуск, было сложно понять, на каком этапе у него работа с клиентом.

Как следствие, филиалы почти не развивались, доходы были нестабильными.

В поисках универсального решения проблем руководство банка пришло к идее внедрить CRM. После тестирования системы в столичном филиале ПО установили и в региональных подразделениях.

Это помогло избавиться от пробелов в работе. CRM автоматически сегментировала клиентов и подбирала под каждый запрос персональные условия.

Работа с посетителями для менеджеров стала проще. В CRM хранятся все обращения клиента и при смене специалиста новый сотрудник быстро вникнет в ситуацию, отследит, на каком этапе воронки находится лид.

Клиенты стали быстрее получать решение по заявке. CRM анализирует исходные данные клиента и стоп-факторы, рассчитывает полную стоимость кредита, формирует график платежей и готовит весь пакет документов за короткое время.

Также CRM помогла автоматизировать пополнение базы данных, настроить рекламные рассылки, напоминания, информационные звонки.

В результате скорость и качество обслуживания клиентов возросло, персонализация предложений повысила продажи. Доходность банка увеличилась.

Коротко о главном

При открытии региональных подразделений крупный банк сталкивался с одними и теми же проблемами:

• Привлекать больше клиентов.
• Распределять потребителей по нескольким группам.
• Грамотно составлять воронку продаж.
• Избегать ошибок при заполнении документов.
• Корректировать стратегию работы, основываясь на анализе данных, которые можно отследить в режиме реального времени.

Источник: www.bitrix24.ru

Банквоские информационные системы

Понятие и цели банковских информационных систем (БИС)

Определение 1

Банковская информационная система (БИС) представляет собой совокупность всех средств и информационных технологий, используемых в банке, автоматизирующих выполняемые предметные технологии.

Основными целями использования банковской информационной системы являются:

• уменьшение временного периода для проведения банковской операции и сопутствующих действий (например, оформление документов);
• улучшение качества обслуживания клиентов банка;
• изменение кадровой структуры, т.е. сокращение численности «ненужного» персонала;
• повышение квалификации работников банка;
• интегрирование коммерческих банков в единые банковские системы.

Функции БИС

Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!

К функциям банковской информационной системы относят:

1. Системы расчетов между банками (межбанковские расчеты).
2. Автоматизированное выполнение операций, которые выполняются ежедневно внутри банка, ведение бухгалтерии, а так же подготовка и составление отчетности.
3. Системы автоматизации работы банка на рынке ценных бумаг.
4. Автоматизация розничных операций, т.е. применение банкоматов, терминалов и кредитных карточек.
5. Системы связи с филиалами и отделениями других городов.
6. Системы автоматизированного взаимодействия с клиентами через такие программы как «банк-клиент».
7. Системы анализа деятельности банка и системы выбора оптимальных решений для той или иной ситуации.
8. Системы, благодаря которым будет получена вся необходимая информация, которая влияет на ту или иную финансовую ситуацию. Так называемые информационные системы.

Классификация БИС

Замечание 1

Банковские информационные системы классифицируют в зависимости от принадлежности к тому или иному этапу развития.

«Банквоские информационные системы»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы

Этапы развития БИС:

1. Первоначальный этап. Характеризуется простотой реализации, способностью быстрого внедрения системы, малым числом разработчиков, полная независимость от коммуникаций.
2. Переход к единому операционному дню. Это следующий этап по формированию единой банковской бухгалтерии, которая ориентирована на отчетности. Данный этап отвечает за многофункциональность систем управления над деятельностью коммерческого банка.
3. Созданиее интегрированных систем банковского учета. Отличительные признаки данного этапа: увеличение аналитических возможностей коммерческого банка с многофилиальной сетью. Главной отличительной чертой является создание общей информационной базы.

Параметры выбора информационных банковских систем

Банковские информационные системы выбираются кредитными организациями согласно следующим параметрам:

• Стоимость информационной банковской системы. Общая стоимость складывается из следующих составляющих: вычислительная платформа, программное обеспечение, так же обслуживание системы.
• Возможность масштабирования. Важным условием является то, что выбранная вычислительная платформа должна иметь функция увеличения ресурсов в той части системы, где это необходимо.
• Использование существующих ресурсов. От уровня эффективного использования компьютеров, сетей и каналов связи, которые уже имеются, зависят затраты на создание информационной банковской системы.
• Наличие защитной системы. Самое главное требование к информационной системе – это ее качественная защита. Защита данных должна быть предусмотрена не только в случае взлома системы, а так же и в случаях неправильной работы банковского персонала.

Принципы создания банковских информационных систем

К основным принципам создания БИС относят следующее:

1. Единая база данных для хранения информации.
2. Обеспечение надежности в работе системы, а так же хранении и передачи каких-либо данных. Любой сбой в системе приведет к остановке проведения банковских операций.
3. Конфиденциальность. Немаловажным является защита банковской информации от каких-либо неблагоприятных факторов. Банковская информация включает в себя не только документы, но и реальные деньги клиентов банка и его собственные ресурсы.
4. Модульный принцип построения, он позволяет конфигурировать и увеличивать системы.
5. Способность технологий взаимодействовать с внешними системами, обеспечивающих переносимость на другие аппаратные средства, возможность расширения, модернизации системы в безостановочном режиме работы.
6. Гибкость настройки модулей банковской системы и их приспособление к потребностям и условиям коммерческого банка. Адаптация системы к изменениям в законодательной, налоговой и т.д. базе.
7. Многозадачность.
8. Максимальная производительность. Банковской информационной системе необходимо обрабатывать большое количество информации и данных.
9. Эффективность, которая определяется сопоставление стоимости системы и ее влияние на повышение производительности труда.

Источник: spravochnick.ru

Самые востребованные языки программирования в банковской сфере

Сейчас трудно представить себе разработчика, в арсенале которого есть только один язык программирования. Большинство технических специалистов инвестиционных банков выше среднего ранга, как правило, владеют двумя и более. В свою очередь, кадровые специалисты становятся все более взыскательны к навыкам программирования, которые может предложить кандидат. Так какие же языки с наибольшей вероятностью позволят вам получить заветную должность?