Кризис, пришедший в гостиничную сферу в 2020 году, заставил отели пересмотреть взгляды на программу лояльности. Отели осознали, что, один раз «поухаживав» за гостем, не завоюют его преданность на века. К тому же стало ясно, что одними только денежными поощрениями гостя не удержать. Акции и распродажи имеют краткосрочный эффект, гость привыкает к ним, и уже ищет не конкретный бренд, а большую скидку. Гостиницы пришли к выводу, что только с помощью индивидуального подхода можно повысить лояльность путешественников к бренду.
Так появились программы лояльности, которые условно можно назвать «Удивляй и Восхищай». Они фокусируются на индивидуальном подходе к лояльным путешественникам. Вместо того, чтобы предлагать гостям копить бонусы или очки, генеральные менеджеры отелей стали сами решать, как поощрять и кого поощрять.
Эксперт по управлению доходом и ценообразованию
Пример
В петербургском отеле Гельвеция реализована программа поощрения гостей, в зависимости от частоты посещения. На каждый пятый заезд гости получают комплименты от отеля, чья ценность растет с количеством заездов. Это могут быть бесплатные напитки, меню подушек, поздний выезд или услугу по подготовке номера ко сну (вечерний сервис). При этом никаких очков, бонусов и скидок гостям не предлагается.
«Кинт: Отель» — программа для гостиниц, отелей, хостелов
Сегодня современные технологии могут позволить гостиничному персоналу собирать необходимую информацию о госте до заезда. С помощью социальных сетей отели получили возможность превращать гостей в амбассадоров бренда.
Амбассодар бренда — это клиент, который отождествляет себя с философией бренда и несет эту философию в широкие массы, привлекая других сторонников.
Амбассодор отеля Гельвеция
Как гостиницы добиваются этого?
1. Они начинают «вести» гостя еще до того момента, как он совершил бронирование, с помощью показа красивых картинок в Инстаграм или Фэйсбук. С помощью правильно выстроенной маркетинговой стратегии отель начинает ассоциироваться у гостя с тем или иным понятием — престижем, статусом, экологичностью, технологичностью, бюджетностью или модой.
2. Работа с блогерами, сотрудничество в соцсетях с широко известными проектами тоже помогает отелю выстроить бренд и привлечь свою аудиторию.
Работа отеля с известными лицами в соцсетях
3. После того, как гость совершил бронирование, отель продолжает взаимодействовать с ним. Сейчас уже совершенно нормально получить от отеля емейл за 3-5 дней до заезда с детальной информацией о проживании. Это прекрасная возможность для отеля продать дополнительные услуги, обратившись с правильным предложением к правильному гостю.
4. Во время проживания сервис и технологии в номере (планшеты или голосовые помощники) могут увеличить количество взаимодействий с гостем в режиме реального времени. Также можно улучшить качество сервиса и исправить негативные ситуации. Например, такие площадки по бронированию отелей как Booking и Expedia, предлагают отельерам настроить автоматическую рассылку подобных сообщений.
Заселение гостя в отель
Сайты онлайн бронирования придумали и дополнительные услуги, которыми стали широко пользоваться отели. Например, при бронировании номера по определенному тарифу, или в определенные даты, отели стали предлагать гостям в подарок дополнительные услуги, например, скидку на меню ресторана, содержимое мини-бара в подарок или ранний заезд без оплаты. Это стало не только проявлением лояльности гостям, но и способом увеличить продажи.
Пример
Отель Гелиопарк в Сочи одно время предлагал гостям, бронирующим проживание на сайте, ваучер на бокал вина в ресторане. Естественно, гости не ограничивались одним бокалом, и заказывали что-то еще, уже за свой счет. Продажи ресторана тогда также увеличивались.
Отель Орбита в Санкт-Петербурге предлагал детский комплимент в подарок при бронировании номера онлайн. На самом деле, это было зеленое яблоко и стакан молока.
Бизнес-хаки для отелей
Нет ничего проще завоевать симпатии гостей, делая приятное детям или домашним любимцам. Для детей отель Гельвеция в свое время сделал маленькие халаты, что, естественно, вызвало всплеск фотографий в соцсетях из номеров. В ресторане отеля детям предлагаются раскраски и игрушки — это также отмечается родителями. Что касается животных, к ним также нужно проявлять внимание.
В том же отеле Орбита периодически проводится акция: проживание домашних питомцев в номере с хозяином бесплатно. Учитывая, что вообще немного отелей, готовых принимать животных, такая акция всегда пользуется спросом.
Пример акции отеля Орбита
Еще одним интересным способом предложить гостям персонализированный сервис, является ценообразование на гостиничный номер в зависимости от атрибутов. Например, для гарантированного бронирования номера с видом на океан, гостю придется заплатить немного больше. Гости, которым не важен вид номера, получат небольшую скидку на проживание.
Пример
В петербургской гостинице Орбита этот принцип получил развитие. Если гости не возражают против доплаты, то гарантированно получают номер с балконом. Этот способ позволяет одним гостям получать желаемое, а другим – более низкие цены на размещение.
Высокие технологии на страже лояльности
Сетевые отели продолжают удивлять гостей и высокотехнологичными разработками. Пока дело ограничивается закрытием занавесок и выключением света с помощью планшета или голосовой команды, но, возможно, в ближайшем будущем, технологии не будут ограничиваться только этими услугами.
Гостиничная сеть IHG разрабатывала набор команд для Алексы, которые бы позволили регулировать освещение, температурный режим, громкость музыки, а также предоставлять доступ к обслуживанию в номерах и консьерж услугам.
Сервис Alexa for Hospitality — голосовой помощник от Amazon для гостиничного бизнеса. Возможности Alexa for Hospitality адаптированы под конкретные гостиницы. Для реализации своих функций в номерах устанавливаются «умные» колонки Echo.
Сервис Alexa for Hospitality
В мае 2019 сеть отелей Volara начала предлагать с помощью голосового помощника более персонализированный сервис. Гости, имеющие свой аккаунт на Амазоне, получили возможность подключиться к Алексе сразу из номера, что дало доступ к личному музыкальному плейлисту и другим продуктам. Компания подчеркивала, что устройства стирали информацию о гостя при выезде.
Вместо итога
Таким образом, существует множество способов привлечения гостей к бренду, как высокотехнологичных, так и совершенно простых. Главное – проявлять искреннюю заботу о госте и пытаться представить себя на его месте. Тогда все получится!
Источник: dasreda.ru
Какие бренды входят в самые крупные гостиничные сети?
Отели — неотъемлемая часть любого путешествия. Кто-то останавливается на ночь в отеле подешевле или в хостеле. А кто-то предпочитает уют и комфорт, поэтому к выбору отеля подходит более тщательно.
Однако не многие знают, что именно в сетевых отелях можно экономить приличные суммы денег на проживании. Например, в некоторых отелях гостиничной сети Hilton можно останавливаться, тратя всего 20 долларов за ночь.
У всех из нас на слуху такие отельные гиганты как Hilton, Radisson, Marriott, Hyatt и InterContinental. Эти названия знакомы почти каждому туристу. И не спроста. Ведь каждый пятый отель в мире принадлежит какой-либо отельной корпорации.
Крупные гостиничные сети имеют программы лояльности. Все участники этих программ накапливают бонусные баллы. А затем эти баллы можно обменивать, например, на бесплатные ночи. Также баллы можно использовать для повышения категории номера или получения дополнительных услуг. Именно благодаря программам лояльности можно останавливаться в сетевых отелях по всему миру бесплатно или за очень дешево.
Чтобы правильно пользоваться преимуществами программ вознаграждения сетевых отелей, важно понимать, какие бренды входят в ту или иную гостиничную сеть. Это поможет быстрее зарабатывать баллы и мудро их использовать.
Но если учесть, что каждая из крупных отельных сетей управляют более чем 10 брендами, разобраться в этом порой непросто.
- Например, отели Hampton являются частью гостиничной сети Hilton или Hyatt?
- Отели Indigo являются частью IHG или Radisson?
- Отельный бренд Ramada входит в гостиничную сеть Choice Hotels или Wyndham?
- А бренды Rixos и Swissôtel — это часть сети Accor или Marriott?
Разобраться в этом непросто, если вы, конечно, не проводите всю свою жизнь в путешествиях. Чтобы помочь вам (и себе), мы составили список брендов основных международных гостиничных сетей. Мы не будем рассказывать про все отельные сети, а остановимся лишь на самых крупных.
Какие бренды входят в гостиничную сеть Accor?
Французская международная гостиничная сеть управляет более 4800 отелями в 110 странах мира. Отельная корпорация Accor владеет 51 гостиничными брендами. В программе лояльности ALL — Accor Live Limitless участвуют только 34 из этих брендов:
Категория Роскошные (Luxury):
- Banyan Tree
- Delano
- Fairmont
- onefinestay
- Orient Express
- Raffles
- Rixos
- SLS
- SO/
- Sofitel
- Sofitel Legend
- The House of Originals
Категория Премиум (Premium):
- 25 Hours
- Angsana
- Art Series
- Grand Mercure
- Hyde
- Mantis
- MGallery X 21C
- Mondrian
- Mövenpick
- Peppers
- Pullman
- Swissôtel
- The Sebel
Категория Комфортные (Midscale):
- Adagio
- Mama Shelter
- Mantra
- Mercure
- Novotel
- Tribe
Категория Бюджетные (Economy):
- Breakfree
- Greet
- hotelF1
- Ibis (отели, находящиеся в Китае, не участвует в программе лояльности ALL)
- ibis budget (не участвует в программе лояльности ALL)
- ibis Styles
- Jo Resorts
Best Western владеет более чем 4500 отелями по всему миру. Список сетевых отелей, входящих в программу лояльности Best Western Rewards:
Категория Premium:
- Best Western Premier
- BW Premier Collection
- Sadie
- Vib
Категория Midscale:
- Aiden
- Best Western
- Best Western Plus
- Executive Residency
- GLō
Другие бренды Best Western:
- BW Signature Collection
- SureStay
- SureStay Collection
- SureStay Plus
Какие отели входят в гостиничную сеть Choice Hotels?
Choice Hotels — крупнейшая гостиничная сеть, владеющая более чем 7000 отелями в более чем 40 странах мира. Список сетевых отелей, входящих в программу лояльности Choice Privileges Rewards:
Категория Premium:
- Ascend Collection
- Cambria Suites
- Clarion Hotel
Категория Midscale:
- Clarion Inn
- Comfort Inn
- Comfort Suites
- MainStay Suites
- Sleep Inn
- Quality Inn
Категория Budget:
- Econo Lodge
- Rodeway Inn
- Suburban
- Woodspring Suites
Какие отели входят в гостиничную сеть Hilton?
Hilton — одна из известнейших международных сетей отелей и курортов. Хилтон владеет 17 брендами и более 5700 отелями в 113 странах. Список брендов, которые являются частью сети Hilton и участвуют в программе лояльности Hilton Honors:
Категория Роскошные (Luxury):
- Conrad
- LXR
- Waldorf Astoria
Категория Премиум (Premium):
- Canopy
- Curio Collection
- DoubleTree
- Embassy Suites
- Hilton
- Signia
- Tapestry Collection
Категория Комфорт (Midscale):
- Hampton (известный также как Hampton Inn)
- Hilton Garden Inn
- Hilton Grand Vacations
- Homewood Suites
- Home2 Suites
- Motto
- Tru
Подробнее об отельной сети Hilton и программе лояльности Hilton Honors читайте в наших статьях на сайте.
Сетевые отели Hyatt?
Hyatt Hotels владеет более 770 объектами недвижимости в 54 странах мира. Список гостиничных брендов, которые участвуют в программе лояльности World of Hyatt:
Категория Luxury/Premium:
- Alila
- Andaz
- Exhale Spa Resorts
- Kimpton Hotels Resorts
- Six Senses Hotels Resorts
- Even Hotels
- Hotel Indigo
- Hualuxe Hotels Resorts
Категория Комфортные (Select):
- AC Hotels
- Aloft Hotels
- Courtyard
- Fairfield Inn Villas
- Marriott Executive Apartments
- Residence Inn
- TownePlace Suites
Подробнее об отельной сети Marriott и о программе лояльности Marriott Bonvoy читайте в наших статьях на сайте.
Какие отели входят в сеть Radisson?
Radisson Hotel Group объединил в себе 7 брендов и более 1400 отелей в 115 странах мира. Прежде гостиничная сеть называлась Carlson Rezidor, а программа лояльности — Club Carlson. Список отелей, которые являются участниками программы лояльности Radisson Rewards:
Категория Роскошные (Luxury):
- Radisson Collection
Категория Премиальные (Premium):
- Park Plaza
- Radisson
- Radisson Blu
- Radisson Red
Категория Midscale:
- Country Inn Suites
- La Quinta Inns Suites
- Super 8
- Travelodge
Категория Extended Stay:
- Hawthorn Suites
Итак, проживание в сетевых отелях имеет ряд преимуществ. Программа лояльности помогает зарабатывать бонусные баллы, которые можно обменивать на бесплатное проживание или дополнительные услуги. Кроме того, сетевые отели имеют достаточно высокую репутацию. А значит, это всегда качественный сервис и комфортные номера. Во всех отелях, которыми управляют гостиничные сети, действуют одни стандарты обслуживания.
Надеемся, что наш список поможет вам разобраться в самых крупных гостиничных брендах. Понимание того, какие бренды относятся к разным гостиничным сетям, поможет получить больше выгоды от программ лояльности этих сетей.
Учетные программы гостиницы
К учетным программам гостиницы, отеля относятся следующие автоматизированные системы: PMS, POS, ERP и другие.
Учетные программы в гостинице, отеля представляют собой комплекс связанных между собой программ, между которыми настроена тесная интеграция. Учетные программы являются самой сложной и наименее понятной частью автоматизации гостиниц, отелей.
К учетным программам гостиницы, отеля относятся следующие автоматизированные системы.- Система управления гостиницей, отелем (PMS — Property management system — описание на Wikipedia, англ.) — ядро любой учетной системы гостиницы, отеля.
- Системы управления точками продаж (POS — Point of Sale — описание на Wikipedia). К точкам продаж относят терминалы в ресторанах, лобби, Спа и т.д.
- Системы планирования ресурсов (ERP-Enterprise Resource Planning — описание на Wikipedia). К таким системам в гостинице относятся системы калькуляции службы питания и системы управления товарными запасами гостинцы; финансовые системы.
- Бухгалтерские системы
Система управления гостиницей, отелем (PMS)
К основным функциям системы управления гостиницей, отелем относят следующие:
- Управление номерным фондом;
- Бронирование номеров и дополнительных услуг;
- Размещение гостей в номерах;
- Распределение работ горничных;
- Ведение взаиморасчетов с гостем и контрагентом, агентом;
- Прием оплат с использованием фискального регистратора и банковских карт.
- Система лояльностей гостей гостиницы, отеля (дисконтные, накопительные карты гостей)
- Отчетность по деятельности гостиницы, отеля.
- Управление системами электронных замков;
- Управление онлайн бронированиями;
- Управление телефонией гостиницы, отеля;
- Управление системой телевидения гостиницы, отеля;
- Бронирование ресурсов (залы, оборудование, ресурсные услуги);
- Начисление услуг из внешних систем (ресторан, Спа, услуги интернет, телефонии, минибары, пр.);
- CRM – система взаимоотношениями с клиентами.
- Возможность работы в рамках сети гостиниц, отелей.
- Возможность ведения санаторно-курортного лечения.
Как правило, PMSв гостинице, отеле – является ядром оперативных учетных систем, которое собирает и хранит детализированную информацию по всем транзакциям и изменениям, происходившим с тем или иным объектом (гость, бронирование, номер, и т.п.).
Качество внедрения PMS – это основополагающие обслуживания гостей.
На сегодняшний момент рынок представлен десятками различных PMS. От облачных PMS, до систем с применением командной строки. Часто выбор PMS сводится к субъективному выбору. В лучшем случае он основан на опыте кого-то из сотрудников: «у нас стояла и всем нравилось».
Общаясь с тем или иным представителем производителя, вы будет от каждого слушать, что их система лучше, а система конкурентов никуда не годится. Что только их система позволяет вести качественный учет, а система конкурентов это «огромная» дыра. Обратившись к этому конкуренту, вы услышите аналогичное про первого.
Как как выбрать PMS? Только посмотрев на картинки? Послушав хвалебные речи менеджеров по продажам? Как получить результат, который вы ожидаете? Зачастую, уже купив систему, гостиницы сталкивается с тем, что система не удовлетворяет заказчика.
Производитель обещает все доделать в следующем релизе или, что еще хуже, просит доплатить за тот или оной функционал.
Чтобы избежать этого, мы предлагаем только проектный подход к внедрению учетных систем, PMS в частности. Что это под собой подразумевает?
На основе общения с заказчиком прописываются четкие требования к системе. Анализируются все бизнес-потребности и процессы, которые могут возникнуть как сейчас, так и в будущем. Рождается документ Проект на внедрение учетных систем в гостинице, отеле. В этом проекте выделяются требования, в том числе на внедрение PMS в гостинице, отеле.