Управление продажами примеры программ

Грамотно выстроенная система управления продажами — это залог стабильного развития и прибыльности компании. Высокий уровень конкуренции в сфере торговли требует постоянно улучшать качество товаров и услуг и активно развивать каналы сбыта. Из статьи вы узнаете, для чего нужна стратегия управления бизнес-процессами, как ее разработать и избежать распространенных ошибок.

Что такое управление продажами

Это комплекс действий по координации набора операций, которые выполняются при реализации продуктов или услуг. Термин рассматривают как с позиции управления персоналом, занятым продажами, так и с точки зрения автоматизации работы с клиентской базой и управления каналами сбыта.

В систему управления продажами входят:

• работа по подбору, обучению, стимулированию сотрудников отдела продаж;
• координирование операций по сбыту продукции;
• внедрение автоматизированных систем и инновационных методик.

Таким образом, процесс базируется на элементах маркетинга, менеджмента и торговли.

Управление продажами. Интенсив по менеджменту

Цели

Залог эффективной работы системы управления продажами — четко поставленные цели. Это отправная точка для выбора стратегии, соответствующих инструментов и методов. Основные цели:

• рост выручки, прибыли, объема продаж;
• определение приоритетных для реализации продуктов и каналов продаж;
• выбор оптимального стиля управления и системы контроля;
• точность анализа целевой аудитории;
• внесение корректив в стратегию с учетом ситуации на рынке и актуальных запросов;
• повышение продуктивности работы отдела продаж и организации в целом.

Следующий шаг — определение задач, решение которых ведет к скорейшему достижению конкретной цели.

Инструменты

Для построения системы управления продажами применяют следующие инструменты:

• Многоуровневое планирование. Важно с учетом текущих условий и доступных ресурсов разработать краткосрочные и долгосрочные планы для всех подразделений организации. Это необходимо для выбора конкретных методов и мероприятий и более точного прогнозирования результатов.
• Создание стандартов, регламентов, алгоритмов работы, которые помогают четко организовать как взаимодействие работников между собой, так и общение с клиентами. Стандартизация процессов экономит время, упрощает обучение персонала, позволяет сотрудникам легче включиться в работу и выйти на результат.
• Автоматизация бизнес-процессов. Она позволяет ускорить сбор информации для отчетности и быстро выявить проблемные места в работе специалистов по продажам.
• Контроль качества обслуживания и эффективности деятельности.
• Анализ. Сбор данных о контрагентах, сделках и каналах сбыта нужен для своевременной корректировки стратегии, отслеживания продуктивности работы менеджеров и определения ключевых клиентов. Он также будет полезен для внедрения новых технологий продаж и принятия решений об изменении ассортимента.
• Стимулирование сотрудников для формирования мотивации: премии, награды, поощрения, возможности карьерного роста.

Управление продажами — это гибкий процесс, требующий применения разных инструментов и внесения регулярных изменений, что связано с влиянием внешних факторов на процесс сбыта.

Эффективный руководитель отдела продаж. Управление продажами. Евгений Колотилов

Принципы управления продажами

В основе стратегии всегда лежат два критерия: директивный и оптимизационный.

Суть первого принципа заключается в четком обозначении цели, выраженном в конкретных показателях. То есть, если организация планирует повысить объем продаж, необходимо заранее определить его желаемую величину и период, по истечении которого показатель должен быть достигнут. Эффективность выбранной стратегии оценивают по результату достижения заданной цели.

Принцип оптимизации подразумевает комплексное воздействие на каналы продаж и на все подразделения компании для достижения максимальных результатов в текущих реалиях. Для этого задействуют экономические, организационные, правовые мероприятия. Учет управляемых и неуправляемых факторов, влияющих на показатели сбыта, позволяет выработать оптимальные управленческие решения.

Методы управления продажами

Выбор способов управления напрямую зависит от специфики работы компании, ее стратегии развития, положения на рынке, качества стандартизации процессов сбыта и автоматизации аналитической системы. Наиболее распространенные методы:

• Регулярное проведение собраний для работников отдела продаж. Вне зависимости от формата деятельности (в офисе либо на удаленке) важно систематически собирать сотрудников для контроля эффективности работы каждого из них, сообщения новостей компании, формирования мотивации для повышения продуктивности.
• Обучение персонала. На тренингах, семинарах, онлайн-курсах повышения квалификации менеджеры изучают новейшие техники продаж, знакомятся с новинками ассортимента, отрабатывают на практике сценарии общения с клиентами.
• Внедрение скриптов и алгоритмов продаж с поэтапным планом действий менеджера. Метод систематизирует процесс реализации продукции, повышает уровень сервиса, сокращает время на каждый этап сделки.
• Использование программного обеспечения для автоматизации процессов. Специализированные программы берут на себя рутинные функции, освобождая время сотрудников для решения более сложных и креативных задач. К тому же, автоматизация выводит на новый уровень работу с отчетами и аналитику.
• Анализ работы отдела сбыта, изменений рынка, сравнение плановых и фактических показателей. Руководитель отслеживает эффективность воронки продаж, оценивает работу каждого менеджера и подразделения в целом, на основании новых данных принимает решение о внесении изменений в стратегию. Для анализа работы сотрудников используют отчеты, бизнес-кейсы, тесты, метод «тайного покупателя».
• Закрепление за каждым работником определенного функционала для повышения продуктивности индивидуальной и групповой деятельности и минимизации конфликтных ситуаций в отделе.

Виртуальная АТС MANGO OFFICE помогает отслеживать и анализировать телефонные разговоры с клиентами. Технология записывает и сохраняет вызовы, а после отправляет файлы в облачное хранилище. Для быстрого поиска записи можно сортировать по типу или дате, по имени сотрудника или клиента.

Как разработать и внедрить систему управления продажами

В основе стратегии всегда лежат четкие цели, приоритеты, правила и результаты работы, которые способен отследить каждый сотрудник. Создание и внедрение системы управления продажами включает семь этапов:

1. Анализ текущей ситуации.
2. Создание программы по управлению ключевыми клиентами.
3. Определение цели и зоны роста.
4. Разработка или корректировка KPI.
5. Формализация и занесение процессов в CRM.
6. Оценка и доработка техники продаж.
7. Построение системы регулярного управления.

Рассмотрим их подробнее.

Анализ текущей ситуации

Для создания отлаженного механизма работы необходимо:

1. Изучите динамику продаж. SWOT-анализ позволяет оценить в комплексе деятельность компании, конкретные проект и/или продукт. Он выявляет сильные и слабые стороны, а также возможности и угрозы извне. Исходя из полученных данных, определяют закономерности, перспективы и новые направления для развития бизнеса.
2. Сделайте ABC XYZ анализ. С его помощью выявляют эффективность каналов продаж, ценность клиентов по различным сегментам, долю в выручке для конкретных продуктов.
3. Проведите опрос ключевых клиентов для выявления их потребностей и степени удовлетворенности товарами либо услугами. Популярный метод — анализ метрики NPS, по результатам которого определяют уровень лояльности заказчиков.
4. Оцените работу уникального товарного предложения (УТП) в каналах продаж.

Если вы используете несколько каналов сбыта, проанализируйте работу каждого из них. Так вы определите приоритетный и наметите пути повышения эффективности наименее прибыльных.

Создание программы по управлению ключевыми клиентами

После проведения анализа сформируйте портрет целевого потребителя.

В систему управления продажами включают два направления работы: по развитию действующих ключевых клиентов, отвечающих выделенным критериям, и поиску и привлечению новых. Важно, чтобы УТП компании покрывало не менее 70% потребностей ключевых заказчиков, поэтому желательно разработать стратегию роста продаж с учетом доли каждого из них.

Определение цели и зоны роста

На этом этапе определите проблемные участки бизнес-процессов и пути устранения недостатков, сформулируйте генеральную цель на ближайший период и разработайте методы ее достижения. Один из вариантов внедрения изменений в существующую систему управления продажами и вовлечения в процесс менеджеров — проведение сессии стратегического планирования с участием всех сотрудников, занятых в этой сфере деятельности компании.

Разработка или корректировка KPI

Ключевые показатели эффективности наглядно отражают приоритеты стратегии продаж и демонстрируют результаты работы менеджеров. Для ежедневного контроля используйте процессные показатели: количество звонков, встреч, продаж. Для оценки конечного результата деятельности — результативные: оборот, прибыль, уровень лояльности клиентов, коэффициент их удержания.

Показатели результативности разрабатывают на основе SMART-целей, сформулированных в соответствии со следующими параметрами: конкретика, измеримость, достижимость, привязка к определенному сроку и назначение ответственного за выполнение.

Формализация и занесение процессов в CRM

Современная система управления продажами базируется на прикладном программном обеспечении, которое сохраняет информацию о заказчиках и взаимодействии с ними. Используйте CRM, чтобы автоматизировать бизнес-процессы — от сбыта продукции до сбора статистики и формирования системы отчетности.

Оценка и доработка техники продаж

Ежедневный контроль показателей сотрудников отдела сбыта выявляет слабые места, нарушения, ошибки в применяемых ими методах работы с клиентами. Для повышения эффективности и исправления недочетов организуйте аттестацию менеджеров на знание реализуемого продукта, проводите тренинги, вносите изменения в стратегию взаимодействия с заказчиками на каждом этапе сделки.

Построение системы регулярного управления

Главная задача этого этапа — выявить сбои в системе и спрогнозировать их последствия. Ежедневная работа со статистикой позволяет сделать выводы об эффективности стратегии продаж. Чем быстрее удается выявить и устранить недочеты, тем ниже риск финансовых потерь.

Ошибки в управлении продажами

Противоречия и несогласованность при формировании системы управления продажами приводят к снижению ее эффективности и замедлению развития бизнеса.

Наиболее типичные ошибки:

• Некорректная постановка цели. Последняя должна быть релевантна возможностям рынка и ресурсам самой компании. Важно учитывать особенности спроса, конкуренции, влияние внешних факторов на экономическую ситуацию (рыночный спад, введение эмбарго на импорт товаров, кризис перепроизводства). В противном случае управление продажами не решит поставленных для реализации цели задач.
• Ошибочная стратегия. Неверно выбранные методы делают невозможным достижение цели. Если объем продаж не растет, велика вероятность, что изначально неправильно определен основной канал продаж либо неудачно сформулировано уникальное торговое предложение.
• Неправильно выстроенная система KPI. Невозможно определить эффективность работы, когда ключевые показатели деятельности не согласованы между подразделениями компании. К этому приводят размытые формулировки, избыток KPI, отсутствие логики планирования.
• Неверная технология продаж: ошибки при сегментации целевой аудитории, изменении ассортимента товаров или услуг.
• Низкая квалификация сотрудников, нехватка навыков и компетенций для выполнения поставленных задач.

Что почитать о системе управлении продажами

Представляем подборку профессиональной литературы по этой теме:

• Р. М. Лукич «Управление продажами». Пособие станет полезным подспорьем для руководителей и менеджеров: здесь приведены наглядные примеры построения системы управления продажами и методы повышения продуктивности работы.
• А. Назаров, О. Будовская «Управление продажами. Как построить систему продаж, которая реально работает». В руководстве вы найдете современные технологии для разных уровней управления и реальные бизнес-решения.
• Н. Рекхэм, Д. Винсентис «Продажи. Искусство создания и сохранения потребительской ценности». Автор рассказывает о технике продаж, основанной на формировании у клиента потребности в приобретении того или иного продукта.
• Я. Монден «Система менеджмента “Тойоты”». Книга знакомит с ключевыми моментами работы мировой корпорации и моделью ее менеджмента.
• Х. Симон «Продажи в кризис. Как повысить объем продаж, снизить издержки и увеличить прибыль». Автор предлагает ряд готовых решений для поддержания уровня продаж в сложных экономических условиях.
• Е. Карасюк «Слон на танцполе. Как Герман Греф и его команда учат “Сбербанк” танцевать». История реформирования крупнейшего советского банка и превращения его в ультрасовременную финансовую организацию.

Что важно запомнить

Создание и внедрение системы управления продажами компании — постепенный процесс. Его главная цель — рост сбыта и увеличение прибыли предприятия. Необходимо построение эффективного механизма, включающего стратегическое планирование, работу с целевой аудиторией, мотивацию сотрудников и автоматизацию бизнес-процессов.

• Энциклопедия маркетолога
• Энциклопедия маркетолога
• Основы

Кто и на чье имя должен писать письмо. Общие правила и структура предложения о сотрудничестве. Каких ошибок нужно избегать при составлении. Как отправить письмо

Что такое SWOT-анализ, его цели и задачи, виды, преимущества и недостатки. Как провести анализ: поэтапный план. Для чего можно использовать результаты

Источник: www.mango-office.ru

Управление продажами: 32 способа + опыт ТОП- менеджера

Любой процесс в бизнесе нуждается в управлении. Но, когда речь заходит об управлении продажами, начинается путаница.

И все потому, что это очень сложный и многоплановый процесс. В этой статье предлагаю Вам своеобразный чек-лист, по которому Вы можете свериться, все ли факторы учтены в Вашем бизнесе.

Чем управлять

Цели и задачи управления продажами очень разнообразны. Кто-то считает, что управление продажами — это про работу с продающим персоналом.

Для кого-то управление продажами — это каналы продаж. Третьим кажется, что речь о скидках и акциях.

Ничего удивительного, все эти варианты верные, но очень размытые. Чтобы определиться, что же подразумевается под управлением продажами я выделила 7 основных элементов, которые в той или иной степени прорисовывают картину управления бизнеса.

И вот они, эти элементы: маркетинг: товар, цена, продвижение, место; база; продажи и персонал.

1. Товар (маркетинг)

Почему Вы думаете, что Ваш товар должны купить? Достаточно ли просто продавать качественные вещи, чтобы продажи были? Давайте посмотрим, что включает в себя товар, с точки зрения маркетинга и продаж.

1.1 Уникальное торговое предложение

Пожалуй, самая важная часть, этот принцип может относиться и к самому товару, и к компании в общем.

Уникальность предложения не обязательно связана с характеристиками товара. Важно не только то, что в товаре есть, но и то, как о товаре рассказывает реклама, но здесь есть серьезная опасность — можно легко перемудрить.

И именно поэтому, формирование уникального торгового предложения нужно начинать с анализа целевой аудитории.

УТП должно точно соответствовать боли Вашего клиента и приносить конкретную пользу. Если Ваше УТП кажется ценным Вам и еще троим Вашим друзьям, а у большей части клиентов вызывает вопрос “И что?” — надо начинать сначала.

Без анализа конкурентов тоже не обойтись. Изучите, что продают Ваши коллеги, где и как они это делают. Вы можете копировать удачные приемы или, наоборот, двигаться в противоположном направлении, чтобы отстроиться от конкурентов.

И хочу обратить Ваше внимание на то, что уникальность Вашего предложения может быть связана не только с товаром, но и с сервисом. Например, больший срок гарантии, чем у конкурентов, особые условия доставки и т. д.

3.4. Прямой маркетинг

Все рассмотренные выше способы предполагают обращение сразу ко всей целевой аудитории. И сейчас рассмотрим вариант, когда можно лично обращаться к каждому покупателю.

Смысл этого метода продвижения в том, что между Вами и потребителем нет посредников. Реализуется это через SMS, мессенджеры, почтовые, электронные письма или через рассылку сообщений Вконтакте.

Кстати. Если Вы планируете делать почтовую рассылку, то рекомендую сервисы: UniSender, Notisend. Это, пожалуй, самый ТОП, к тому же они проверенные на личном опыте.

Плюсом такой работы будет персонализированность и полная ориентация на конкретного клиента.Но есть и минусы. Как много таких писем Вы получаете сами? А как много из них читаете?

Чтобы этот метод сработал, Ваш клиент должен ждать Вашего письма, потому что привык получать от Вас что-то полезное.

4. Место (маркетинг)

Не важно, собственные у Вас магазины или Вы поставляете свой товар в магазины дилерской сети, а может вообще используете только интернет. Во всех случаях место играет определяющую роль.

Самым главным образом, при выборе места, Вы должны помнить о том, чтобы точно попасть в места обитания Ваших клиентов. Будь то фактический магазин или интернет площадка.

Приведу пример из личного опыта. Магазин мобильной техники расположен на перекрестке, рядом продуктовый рынок. Место очень оживленное, но вокруг старый микрорайон, основное население — пенсионеры.

В результате в магазине всегда очередь из пожилых людей, которые целевой аудиторией для магазина не являются.

Обратите внимание на важный момент, если вы имеете свой офлайн магазин или поставляете товар партнерам для его реализации, то без мерчандайзинга Вам не обойтись. Поэтому заострю Ваше внимание на нескольких самых важных пунктах:

1. Не размещайте товар во входной зоне. Человеку нужно несколько секунд, чтобы осмотреться и замедлить движение;
2. Помните о том, что в магазине клиенты движутся против часовой стрелки и проходят в среднем треть площади магазина;
3. “Золотая полка” находится на уровне глаз. Товары, размещенные на верхних полках, продаются на треть реже. Товары с нижних полок востребованы еще меньше;
4. Учитывайте “золотой треугольник” — площадь между входом, кассовой зоной и местом расположения самого популярного товара.

Много говорить про мерчандайзинг не буду, тем более есть отдельная статья. Так что читайте и пользуйтесь на здоровье.

5. База

Вы ведете базу клиентов? Если нет, то пора об этом задуматься. Даже если у Вас маленький розничный магазин, это не означает, что ведение клиентской базы Вам не нужно.

И вот весомое доказательство, привлечение каждого нового клиента обойдется Вам примерно в семь раз дороже, чем ведение старого. И это при том, что сумма выручки от них, скорее всего, будет одинаковой.

Так когда начинать сбор клиентской базы? Сразу после открытия бизнеса. Но если Вы не делали этого раньше, то самое время начать сейчас. И обязательно посмотрите видео по этой теме.

Кстати. У нас есть готовые мотивационные схемы для продавцов розничного магазина и для менеджеров. Внедряются быстро и просто, а результат заметен уже с первого месяца. Кликайте (кстати, по ссылке скидка 50%, но только 4 часа) -> Мотивационная схема.

7.3 Контроль

При постановке задач важно максимально четко объяснить, что и к какому сроку должно быть сделано.

Всегда перепроверяйте, что именно понял сотрудник. То, что сказано, практически всегда отличается от того, что услышано. Отличным помощником в этом плане будет CRM система.

В вопросах контроля бывают две крайности. Первая: руководитель ударяется в микроменеджмент и проверяет каждый шаг сотрудника. Такая ситуация неприемлема по нескольким причинам:

1. Сотрудник чувствует, что ему не доверяют;
2. Сотрудник не выкладывается по-полной;
3. Сам руководитель все время занят контролем мелких задач.

Вторая: руководитель ставит задачи, но контроль их выполнения не производит. Сотрудники предоставлены сами себе. Ошибки контроля всплывают в случае крупных неприятностей, когда искать виноватых уже поздно. Думаю, тут комментарии не нужны.

По моему опыту, внедрение системы ежедневных отчетов и контроля, который осуществляется по ключевым точкам раз в неделю, приводит к повышению выручки в среднем на 30%.

В Вашем бизнесе система отчетности и частота проведения контрольных мероприятий могут быть другими. Вы сможете подобрать оптимальную формулу только попробовав разные варианты. И для раскрытия темы смотрите видео ниже:

Формируя номенклатуру, можно использовать так называемый АВС-анализ. Этот вид анализа основан на принципе Парето.

Смысл его в том, что 20% усилий приносят 80% результата. Эта статистическая закономерность находит свое подтверждение, в том числе, и в продажах. Так, чтобы провести АВС-анализ, нужно разделить все товары на три группы и структура получается следующая:

1. Группа А. Товары, приносящие большую часть выручки. Это будет самая маленькая по объему группа — 20% ассортимента, приносящие 80% денег;
2. Группа В. Товары, которые составляют 30% вашей номенклатуры и обеспечивают 15% продаж;
3. Группа С. Товары, составляющие 50% ассортимента. Но продажи товаров этой группы приносят всего 5% прибыли.

Интересно. Упростить все процессы в розничном магазине поможет сервис Cloudshop. Внутри: складской учет, автоматизация рабочего места кассира, готовая онлайн-касса, поддержка дисконтных карт и база покупателей, а также многое другое. Кликайте -> Cloudshop (по промокоду «PDGRY1» + 600руб. на тестирование).

Такой анализ позволяет понять сколько и каких товаров нужно иметь в ассортименте. А если вместо товаров Вы проанализируете так свою клиентскую базу, станет понятно, каким клиентам нужно уделять больше внимания.

2. XYZ-анализ

Этот вид анализа применяется для оценки стабильности продаж разных видов товара. С помощью расчета коэффициента вариативности Вы сможете спланировать объем закупок разных товаров.

Часто этот вид анализа используют в паре с ABC-анализом. И у нас есть отдельная статья по этой теме.

Расскажу пару слов про анализ. Так, после проведения XYZ-анализа, Вы получите три группы товаров:

1. X — товары с коэффициентом вариативность от 0 до 10%. Эти товары должны быть на складе всегда, так как спрос на них стабилен и объем продаж легко спрогнозировать;
2. Y — товары с коэффициентом вариативности от 10 до 25%. Продажи товаров из этой группы подвержены влиянию разных факторов, учитывайте это при планировании;
3. Z — товары, коэффициент вариативности этих товаров выше 25%. Прогнозировать продажи практически невозможно, так как тенденции спроса не прослеживаются.

Это, пожалуй, самый распространенный вид анализа управления продажами. С помощью него Вы максимально точно спрогнозируете продажи, также опираясь на него можете составлять и план.

3. Когортный анализ

Сущность этого инструмента заключается в том, что Вы группируете клиентов по общему признаку.

Это может быть время первой покупки, выбранный товар, канал, который клиента привел, возраст и пол. Рекомендую Вам прочитать статью по теме.

Зачем такой анализ проводить? Например, в случае с рекламным каналом, когортный анализ позволит оценить его эффективность.

А когорты по времени первой покупки нужны, чтобы отслеживать количество повторных покупок, жизненный цикл клиента и его среднюю продолжительность.

И зная, через какое время после первой покупки клиент перестает покупать, Вы сможете приложить усилия к продлению отношений.

4. Анализ рентабельности продаж

Кроме суммы выручки и прибыли очень важно понимать рентабельность продаж. Рентабельность очень просто посчитать. Для этого разделите сумму прибыли на общую сумму выручки и умножьте на 100%.

Для анализа возьмите рентабельность анализируемого периода (например, этот год) и сравните с рентабельностью базисного периода (можно взять, к примеру, прошлый).

Так Вы сможете сделать выводы, и, если рентабельность снизилась, разберитесь в чем дело. Вы стали продавать дешевле? Или себестоимость товара увеличилась?

Полученные данные позволят Вам принять грамотные управленческие решения. Возможно, у Вас неверно построено ценообразование. А может быть пора искать поставщиков с более лояльными условиями.

5. Планирование

Думаю, мало кто сомневается в необходимости плана продаж. Сразу хочу отметить, “продать как можно больше” — так себе план. Еще читайте статью по теме.

А вообще, есть несколько подходов к составлению плана продаж. Самый простой способ — использовать данные прошлых периодов с применением коэффициентов сезонности, если она влияет на Ваш бизнес.

Правда этот способ не учитывает человеческий фактор. Поэтому, если состав отдела продаж меняется, реальные продажи могут заметно отклониться от плана.

Более сложный метод — начать с планирования расходов. У Вас есть ежемесячные расходы, сумма которых редко меняется.

Добавьте к ним сумму переменных расходов. Не забудьте про инвестиции — их сумму тоже прибавьте. Так Вы получите точку безубыточности.

И далее заложите сумму желаемой прибыли. Теперь, исходя из полученной суммы, планируйте, сколько Вам нужно продавать, чтобы выйти на желаемый уровень.

Очень важно учесть, что слишком низкие планы расслабляют сотрудников. Но и слишком высокие планы вызовут у них сопротивление.

Если продавец не верит, что справится с планом, он не станет даже пытаться. Еще рекомендую посмотреть видео по данной теме.

Показатели продаж

Невозможно управлять тем, что не измеряется. Для оценки эффективности системы продаж нужно постоянно замерять показатели.

Их, как Вы могли догадаться, существует десятки разных, но я выбрала ТОП 7 самых важных, о них и поговорим.

1. Объем продаж

Лучше считать не только выручку, но и количество единиц товара. Выручка может увеличиться за счет введения в ассортимент более дорогих товаров, которые не всегда являются более маржинальными.

Рост выручки может быть связан с повышением цен, что также не будет означать роста продаж. Так что просто считайте количество единиц, которые Вы продали.

Объем продаж = объем продаж

2. Маржа

Маржой называют валовую прибыль. Это разница между суммой выручки и себестоимостью.

Маржинальность товаров — один из основополагающих факторов доходности бизнеса.

Рассчитав заранее маржинальность товара, Вы сможете планировать закупки и точнее выставлять KPI сотрудникам. Важно понимать, что маржа — это еще не прибыль.

Маржа = Выручка — Себестоимость

3. Рентабельность

Чтобы посчитать рентабельность продаж, разделите маржу на общую сумму выручки и умножьте на 100%.

Зачем Вам нужен этот показатель, мы уже обсудили и даже рассказали как его можно анализировать.

И помните, считать его нужно обязательно. И как уже говорила, бизнес — это цифры, и тем более продажи.

4. Прибыль

Прибыль предприятия формируется после того, как от суммы маржи Вы отнимете все операционные, коммерческие и управленческие издержки.

Бывает так, что продавец делает скидку, и из-за этого вырастают объемы продаж.

Но скидка полностью съедает маржу и прибыли не остается. Поэтому анализ маржинальности и прибыли важнее подсчета объема продаж.

Прибыль = Маржа — Операционные издержки — Коммерческие издержки — Управленческие издержки

5. Оборачиваемость товара

Этот показатель пригодится Вам, когда нужно спланировать закупки или сократить ассортимент.

По каждому из анализируемых продуктов проведите несложный расчет. Сложите товарный запас на начало периода и его же на конец периода, затем разделите на 2. Таким образом вы получите средний товарный запас:

ТЗ = ( ТЗ1 + ТЗ2 ) / 2

Умножьте средний товарный запас на количество дней в расчетном периоде. Возьмем, к примеру, месяц.

Разделите полученное число на объем продаж. Так Вы увидите, за какое количество дней оборачивается запас каждого из товаров. А значит, поймете, какие вложения окупаются быстрее.

Оборачиваемость = ( ТЗ * 30 ) / Объем продаж

6. Конверсия

Есть два пути увеличения продаж — привлечение большего трафика клиентов или увеличение конверсии.

Грубо говоря, конверсия — это число потенциальных клиентов ставших покупателями. Конверсию нужно считать по каждому этапу воронки продаж. Так Вы поймете, на каком из этапов теряете больше всего клиентов.

Еще желательно считать конверсию по каждому из продавцов, а не в общем по магазину или отделу. Это поможет сравнить эффективность сотрудников, выявить проблемы в коммуникации, исправить ошибки.

Конверсия = ( Покупатели / Посетители ) * 100%

7. Жизненный цикл клиента

Вся выручка, полученная от продаж клиенту за время Ваших с ним отношений называется жизненным циклом клиента или LTV (Lifetime Value).

Зачем вычислять этот показатель подробно расписывать не буду, так как на эту тему есть отдельная статья.

Знание LTV клиентов даст Вам понимание, работа с какими клиентами наиболее выгодна.LTV рассчитывается по формуле:

LTV = ARPU * Average Lifetime of a Customer

Где ARPU — средний доход от клиента в месяц, а Average Lifetime of a Customer — средний период сотрудничества с клиентом.

Коротко о главном

В заключение хочу обозначить несколько важных тезисов. Продажи — это стратегия. И это самое важное, что нужно понять про управление продажами.

Поэтому, не верьте ощущениям, а считайте, считайте и еще раз считайте. Например, если Вы не установите план продаж, то продажи в любом случае будут, но объем их Вас очень разочарует.

Управление — это контроль. Вы не можете управлять тем, что не измеряете и не контролируете.

И еще хочу отметить, что система управления продажами — подвижный организм. И инструменты, которые работали вчера, завтра могут дать сбой. Поэтому залог успеха в продажах заключается в том, чтобы все время держать руку на пульсе.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Источник: in-scale.ru

Автоматизация отдела продаж интернет-магазина: когда необходима, как запустить и кому это подойдет

Автоматизация лишней не бывает, это факт. В жизни большинства интернет-магазинов неизбежно наступает момент, когда персонал перестает справляться с с обработкой огромного количества заявок. Человеческие возможности ограничены. Выхода два: или нанять побольше менеджеров по продажам, что невыгодно, или автоматизировать процессы и продавать без участия человека.

Сегодня мы расскажем именно о втором способе. Он наиболее эффективен.

Вообще возможностей для автоматизации сегодня — пруд пруди. В идеале можно справиться даже в одиночку. Создал сайт, докрутил его полезными фишками и сиди себе, считай прибыль. Софт все делает за вас и делает в разы лучше человека. Проблема в том, что с ходу разобраться во всех тонкостях и программах бывает проблематично.

Рынок завален малопонятными продуктами и предложениями. Давайте разложим все по полочками и наведем порядок. Иначе автоматизация принесет вам больше вреда, чем пользы.

Инструменты автоматизации продаж в интернет-магазине

Основных направлений три: внедрение CRM-системы, запуск чат-ботов и настройка автоматической воронки. Разделение очень условно. По ходу статьи станет понятно, что все 3 инструмента работают только в определенных сочетаниях друг с другом. Это обусловлено техническими и маркетинговыми причинами. Ну не может автоворонка работать без CRM-системы.

А чат-боты обычно являются частью автоворонки. Все переплетено, как пел, а точнее, читал один известный рэп-исполнитель. Мы разбили автоматизацию на части исключительно для понимания сути и во избежание каши в голове. А впрочем, смотрите сами.

Автоворонка продаж

Вы же знаете, что такое воронка продаж, верно? Если забыли, напомним. Это такая штука, которая конвертирует посетителей сайта в клиентов. В классическом (без автоматизации) случае это работает так:

• покупатель заходит на сайт и проводит на нем какое-то время. Он серфит разделы, смотрит карточки товаров;
• часть посетителей оставляет контактные данные: адрес электронной почты, номер мобильного телефона и другие данные;
• другая часть кладет товар в корзину, но не оплачивает заказ, а уходит с пустыми руками;
• лишь небольшой процент посетителей делает заветную покупку и оплату товара. Еще меньше людей становятся постоянными клиентами и продолжают заказывать в будущем.

А теперь самое главное: классическая воронка продаж работает неэффективно. Почему? Да потому, что здесь все зависит от самого посетителя. Если он захочет уйти, никто и ничто не сможет ему помешать. Разве что менеджер сможет спасти ситуацию, да и то только в том случае, если посетитель оставил контактную информацию.

По этой причине конверсия обычной воронки редко превышает несколько процентов. Это значит, что из 100 посетителей целевое действие совершают только 3-5. В сегменте фастфуда этот процент может быть чуть выше и достигать 20%. А вот при продаже дорогостоящих товаров — мебели, бытовой техники или домов из оцилиндрованного бревна конверсия составляет менее процента.

Классическая воронка продаж

Эти проблемы и решает автоворонка. Покажем, как она работает, на примере.

Посетитель заходит на сайт интернет-магазина. А чаще всего не одного, а нескольких. Они открыты в разных вкладках браузера. Человек сравнивает предложения друг с другом по набору параметров: уровню цен, скорости доставки, способах оплаты, сроке гарантии и так далее. И вот очередь доходит до сайта, на котором работает автоворонка.

Вот что происходит.

Потенциальный клиент ищет, например, новый смартфон. Он делает несколько запросов в поиске или просматривает карточки с телефонами. Эти действия бдительно отслеживает система для определения релевантных ответных действий. В какой-то момент, например, через 30 секунд после открытия сайта, появляется всплывающее окно с предложение скидки на любой смартфон при первой покупке.

Это помогает заинтересовать посетителя и выделить сайт на фоне конкурентов. Воронка отработала первый раз.

Идем дальше. Потенциальный клиент берет скидку на заметку но продолжает сравнивать предложения от других интернет-магазинов. Может, там и безо всяких скидок дешевле, думает он. Мол знаем мы вас, маркетологов. Он уже собирается покинуть сайт, но на экране появляется другое окно.

Оно говорит о том, что скидка ограничена во времени и срок ее действия истекает через час.

Покупатель теплеет на глазах и переходит к оформлению заказа. Он кладет товар в корзину и встает на самого неприятного для него, но приятного для вас этапа — оплата товара. Палец неуверенно замирает над кнопкой мышки. Воронка не отстает и открывает окно чата, где специалист предлагает помощь при совершении оплаты.

Он рассказывает о безопасности перевода и дает ссылку на раздел меню, где приведены все пруфы. Сомнения развеиваются без следа и ваш счет пополняется на энную сумму. И все это — при помощи автоматической воронки продаж.

Думаете, это все? Как бы не так. Автоворонка продолжает работать. Система предлагает человеку дополнительные товары: пленку на экран, чехол, дополнительную гарантию, подписку на сервисы. Это подключается сервис товарных рекомендаций. Он позволяет не просто провести продажу, а выжать из нее максимум прибыли за счет увеличения среднего чека.

Все равно клиент купит все это в дополнение к основному блюду. Автоворонка делает так, чтобы он сделал это в вашем интернет-магазине, а не у конкурентов.

Автоворонка продаж в интернет-магазине

Но и это еще не все. Спустя месяц система вспоминает о клиенте и направляет ему электронное письмо. В нем рассказывается, что вышла новая модель смартфона, которую человек может купить с хорошей скидкой. К письму прикреплен промокод и кликабельная ссылка. Одно нажатие — и через пару дней новинка будет доставлена курьером.

Здорово, правда? А ведь это только малая часть возможностей автоворонки продаж. Главное в том, что этот инструмент позволяет поднять конверсию в несколько раз. И все это — без непосредственного участия человека. Не понадобится расширять штат, нанимать больше менеджеров и обучать их приемам работы.

Больше того: внедрение автоворонки помогает экономить на персонале. Многие интернет-магазины, попробовавшие эту технологию, проводят сокращение численности штата.

Ну и как запустить эту вашу воронку, наверняка подумали вы. Что ж, отвечаем. Вот пошаговый алгоритм действий:

1. Анализ сайта, ассортимента товаров и ценовой политики. Суть проста: воронка не заработает, если у вас кривой сайт. Точнее заработает, но ее эффективность оставит желать лучшего. Поэтому начать нужно с доведения самого интернет-магазина до ума. Удобное меню, классный дизайн, настроенный фильтр и поиск — все это должно быть безупречно. Это касается и ценовой ценообразования и ассортимента. Если у вас не из чего выбрать, а цены неоправданно завышены, воронка не поможет.
2. Составление карты сценариев. Она включает все возможные действия посетителя и ответные шаги системы. Строится по принципу “если-то”. Действие пользователя является триггером запуска ответов автоворонки. Человек провел на сайте 20 секунд и воспользовался поиском по каталогу? Программа предлагает ему скидку. Положил товар в корзину и продолжил выбор? Можно просить подписаться на рассылку. И так далее. Одно действие — один ответ программы.
3. Создание продуктовой матрицы. Это часть воронки, которая отвечает за движение посетителя по этапам. Сначала идет лид-магнит. Он призван заинтересовать посетителя. Это может быть подписка на рассылку, небольшой подарок первому покупателю и так далее. Следующий инструмент — трипваер. Дальше идет основной продукт и максимизатор прибыли.
4. Создание контента. Здесь речь идет о тексте рассылок, содержании всплывающих окон и так далее.
5. Разработка интеллект-карт. Все то, что написано выше, не больше чем идеи. Теперь это надо реализовать на сайте. Это и делают интеллект-карты.
6. А/В-тестирование. Обычно делается несколько вариантов всплывающих окон, оформления и прочего. Потом сайт запускают в тестовом режиме и смотрят, какой из них имеет большую конверсию и CTR.

А/В-тестирование на примере сайта

CRM-система

Сразу перейдем к примеру. Вы открыли интернет-магазин и стали продавать мягкие игрушки. В штате 2 менеджера по продажам, количество сделок измеряется десятками в день. Сотрудники справляются с таким потоком покупателей.

Со временем картина меняется. Продаж становится сначала сотни, потом тысячи. Менеджеры пытаются вести учет клиентов и сделок сначала в блокнотах, затем в таблицах excel. Этому позвонить, другому оформить доставку, третьему — сделать скидку. В какой-то момент все рушится.

Сотрудники начинают путаться в записях и ошибаться. Покупатели уходят к конкурентам, выручка и прибыль падают. А самое главное — страдает репутация.

CRM-системы призваны, прежде всего, упорядочить ведение клиентских баз. Они умеют:

• создавать карточки клиента. В них указывается вся необходимая информация: ФИО, контактные данные и так далее;
• вести историю заказов каждого покупателя. Кто и что покупал, как делали доставку, форма оплаты;
• фиксировать статусы заказа. Оплачен, отгружен на доставку, доставлен и прочее;
• формировать программы лояльности. Чем больше покупок совершил клиент, тем больше скидка. И все это — в автоматическом режиме;
• отправлять постоянным покупателям промо-письма в рамках электронной рассылки;
• контролировать работу персонала. Каждый сотрудник теперь как на ладони. Можно отслеживать его эффективность и работать над мотивацией;
• формировать отчеты для руководителя.

CRM-системы — это специальный программный продукт. Обычно предоставляется в виде SaaS-услуги и основан на использовании облачных технологий. Такой подход позволяет получать доступ к программе из любой точки земного шара. Современные системы интегрируются со всеми популярными CMS-платформами для создания интернет-магазинов.

Польза CRM-системы в цифрах

Чат-боты

Вообще это один из элементов воронки продаж. Тоже заменяет реальных сотрудников, правда, в другом аспекте.

Чат-боты появились в результате исследований работы менеджеров по продажам, которые общались с покупателями при помощи различных каналов обмена текстовыми сообщениями: чат на сайте, социальные сети и мессенджеры. В результате эксперимента выяснилось, что до 90 процентов ответов были однотипными. Это натолкнуло на мысль заменить реальных людей ботами. Они действуют по заранее разработанным скриптам. На все возможные вопросы пользователя компьютерная программа подбирает подходящий ответ.

Плюсы чат-ботов:

• они работаю быстрее, чем реальный человек;
• чат-боты могут одновременно обслуживать сотни посетителей сайта;
• ботам не нужен отдельный кабинет, социальный пакет и зарплата;
• продвинутые боты могут обучаться в процессе работы;
• пользователю не нужно подолгу ждать ответа специалиста, а это повышает лояльность. Не будет никаких “извините, пока все операторы чата заняты”.

Чат-бот на сайте

Минусы чат-ботов:

• не все клиенты любят машинные ответы. Раскусить робота можно по шаблонному поведению — многие пользователи делают это на раз;
• робот может ошибаться и отвечать невпопад. Особенно если пользователь задает вопросы, отличные от стандартных.

Сфера применения чат-ботов:

• SMM-маркетинг. Боты могут отвечать посетителям социальных сетей на стене сообществ, комментариях или личных сообщениях;
• email-маркетинг. Электронную рассылку тоже можно и нужно автоматизировать при помощи чат-ботов;
• окно чата на сайте;
• мессенджеры.

Как запустить чат-бота: это можно сделать при помощи специальных сервисов, например, Flow XO или Moph.ai. Вообще таких сервисов достаточно много, как платных, так и бесплатных.

Заключение

Как вы можете видеть, автоматизировать продажи можно и нужно. Рынок программного обеспечения предоставляет для этого достаточно инструментов. Выбирайте и пользуйтесь, чтобы быть на голову выше конкурентов, работающих по-старинке, вручную.

Источник: www.insales.ru