Участие в программах лояльности что это

Работают ли программы лояльности?

Программы лояльности популярны, но их влияние, как известно, сложно оценить. Покупатели в США обожают программы лояльности – каждый участвует, в среднем, в 6,7 программах. Но сами компании не уверены, помогает ли программа лояльности увеличить прибыль. Развеять сомнения помогают два крупномасштабных научных исследования, опубликованные в ведущих маркетинговых журналах.

Они проанализировали финансовое влияние 567 программ лояльности в пяти отраслях, в разных странах мира. Рассматриваем результаты исследований в этой статье.

Описание исследований

1. Межотраслевое исследование программы лояльности

В первом исследовании, опубликованном в 2019 году в журнале Академии маркетинговых наук, профессор Чаудури из Дейтонского университета и её соавторы рассмотрели 1816 публичных компаний в сфере розничной торговли, индустрий развлечений и гостеприимства, телекома, ИТ, а также производителей продуктов питания и напитков. Вот разбивка компаний по секторам и статусу программ лояльности:

Как работают правильные программы лояльности

В исследовании рассматривалось влияние программы лояльности на продажи и валовую прибыль как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе (ежегодно на срок до трех лет). Исследователи также рассмотрели влияние правил программы на её результат.

2. Исследование программ лояльности в продуктовой рознице в разных странах

Второе исследование было опубликовано в 2020 году в Международном журнале маркетинговых исследований. Профессор Бомбай из Тилбургского университета и его соавтор проанализировали 358 розничных брендов из 27 стран. 68% (245) ритейлеров имели программу лояльности. Исследователи проанализировали как отдельные правила программы и культурные факторы влияют на показатель объёма продаж на квадратный метр.

Работают ли программы лояльности?

Длящееся воздействие

В кросс-отраслевом исследовании были проанализированы все программы лояльности вместе с учетом отраслевых и других различий. Было обнаружено значительное положительное влияние программы лояльности на протяжении всех трех лет после запуска:

«Компании из нашей выборки, которые внедрили ПЛ (программу лояльности), получили в среднем рост общего объема продаж на 7% и валовой прибыли на 6% в первый год после внедрения по сравнению с подобранной группой контрольных компаний. Через три года после запуска ПЛ у компаний наблюдалось увеличение общих продаж на 11% и валовой прибыли на 6% по сравнению с тем же набором контрольных компаний».

Если смотреть на динамику по кварталам, то кривые роста продаж и прибыли несколько различались. В то время как рост продаж наблюдался в первом же квартале после запуска программы, рост прибыли становился заметным только во втором квартале после запуска.

Менее радужная картина в гросери

Исследование программ в продуктовой рознице выявило больше нюансов. 115 из 245 программ (47%) оказали положительное влияние на продажи. 127 не оказали никакого влияния. А 3 программы лояльности, неожиданно, повлияли на продажи отрицательно.

Когда исследователи экстраполировали свои результаты на восемь других стран, не вошедших в их выборку, они обнаружили, что при умеренной конкуренции продуктовые супермаркеты и гипермаркеты имели равные шансы на успех и на провал своих программ лояльности.

Корректность выборки

Вы спросите – могут ли выявленные различия объясняться тем, что компании с программами лояльности и без них фундаментально отличаются друг от друга? Проблема выборки очень важна при изучении влияния программ лояльности. К счастью, в обоих исследованиях были предприняты дополнительные усилия, чтобы результаты стали более достоверными.

Какие элементы правил программы лояльности имеют значение?

Какие правила изучали

Из указанного выше анализа можно сделать важный вывод – программы лояльности могут работать, но их эффективность различается. Какую роль в этом играют правила программы? Оба исследования рассматривали семь составляющих правил:

• Взносы за участие. Должны ли потребители платить за присоединение к программе?
• Время вознаграждения. Предлагает ли программа моментальное вознаграждение (например, скидка во время покупки) или вознаграждение отложено по времени (например, в накопительной, бальной системе)?
• Механизм начисления: зарабатывают ли потребители явно определенные баллы в некотором формате за каждую дополнительную транзакцию или расходы?
• Тип вознаграждения. Связано ли предлагаемое вознаграждение напрямую с бизнесом (продуктовый магазин и бесплатная колбаса) или не связано (продуктовый магазин и бесплатные билеты в кино)?
• Уровни программы. Предполагает ли программа один или несколько уровней?
• Структура вознаграждения. Предлагается ли постоянная структура вознаграждений для всех покупателей независимо от их расходов (например, купите 10 кофе и получите 11-й бесплатно)? Или имеет прогрессивную шкалу вознаграждений, где клиенты с большими тратами и более высоким уровнем получают больше.
• Один бренд или коалиция. Программа реализуется одним розничным брендом или это коалиционная программа, включающая несколько брендов?

Как правила усиливают программу лояльности

Вот элементы правил из вышеприведённого списка, которые делают программу эффективнее: взносы за участие, наличие явного механизма заработка, многоуровневость, единая структура вознаграждений, монобрендовость.

Комментарий Direct Service

В исследованиях рассматривается только базовая механика программы лояльности. Не учитывается роль персональных акций – запускаемых на основе опыта предыдущего потребления клиента и его реакции на коммуникации. Конечно, продуманная и просчитанная механика создаёт интерес к программе со стороны клиентов. А, с другой стороны, позволяет ритейлеру не переплачивать. Но, в последнее время, персональные акции имеют решающее воздействие на экономику программы и на оценку её эффективности.

Этому есть 2 причины:

• Люди не обращают внимание на небольшие вознаграждения в рамках базовой механики, а ритейлер не может дать больше.
• На эффективность бизнеса влияет множество факторов и непросто сравнивать ритейлеров между собой. Поэтому оценить эффект базовой механики на результат программы очень сложно.

В результате 17-летнего опыта анализа эффективности программ лояльности, мы пришли к выводу, что на эффективность программы в большей степени влияют персональные акции. В меньшей степени – массовые и триггерные акции. И в очень малой степени – правила базовой механики.

При расчёте экономической модели программы лояльности в расходные статьи мы включаем:

• расходы на поощрение участников и коммуникацию с ними,
• ИТ-сервисы для управления программой,
• вознаграждение команды специалистов.

В качестве доходов выступают:

• доходы от персональных акций,
• доходы от массовых и триггерных акций,
• доходы от экономии на скидках от промо,
• компенсации от партнеров.

Какие контекстные факторы имеют значение?

Стратегия ритейлера

Исследование продуктового ритейлера показало, что программы лояльности были одинаково эффективны для супермаркетов (такие как Kroger) и гипермаркетов (как Wal-Mart). Но они были менее эффективны для дискаунтеров, у которых цена низкая, а ассортимент товаров и услуг ограничен (такие как Aldi).

Размер бренда и следование брендом стратегии высоких-низких цен по сравнению со стратегией повседневных низких цен, никак не влияет на успех программы лояльности.

Особенности страны и культуры

То же исследование розничной торговли продуктами питания показало, что программы лояльности, как правило, более эффективны в странах с культурой индивидуализма, например в США. В них ценится личная уникальность и существует вера в успех, который достигается личными усилиями. Неудивительно, что программы лояльности, основанные на индивидуальном вознаграждении, в таких культурах работают лучше.

Имеет значение и то, насколько люди в конкретной культуре ориентированы на долгосрочную перспективу. Поскольку программы лояльности обычно предполагают долгосрочные отношения и обязательства, они лучше работают в странах с соответствующей культурой.

Конкуренция

Конкуренция в ритейле не делает программы лояльности менее успешными. Но если большое количество конкурирующих продуктовых магазинов развивают программы лояльности, то эффективность программ, как правило, снижается. Эти результаты перекликаются с анализом программ лояльности авиакомпаний.

Подведём итог

Важный вывод исследований состоит в том, что эффективность программы лояльности зависит от правил программы и операционных настроек. Часто не существует единого правила, которое будет работать повсеместно, но исследования выявляют новые закономерности.

Симуляционный анализ в исследовании продуктового ритейла показал, что произошло бы, если бы все программы лояльности имели более оптимальные правила. То есть, если бы все они имели постоянную структуру вознаграждения, предлагаемую одним доминирующим брендом. Тогда 160 вместо 115 (65% вместо 47%) программ стали бы эффективными.

Поэтому более важным является вопрос не о том, нужна ли программа лояльности, а о том, как лучше всего её разработать и настроить.

1. Управление программой лояльности – ювелирная работа, требующая высокого профессионализма. Просчет в десятые процента при формировании базовой механики и неработающие акции ведут к существенным убыткам для ритейлера.
2. Отсутствие технических возможностей часто не позволяют собрать информацию о поведении клиентов онлайн и оффлайн, объединить ее в единый профиль и предложить клиенту именно то, что ему нужно в данный момент.
3. Перед запуском или корректировкой программы лояльности мы рекомендуем провести качественные исследования и нарисовать путь вашего клиента – CJM. Это позволит нарисовать портрет участника, оценить ожидания и барьеры – сделать программу для клиентов интереснее.
4. Перед запуском программы необходимо построить её экономическую модель, грамотно выстроить систему KPI, оценить доходы и расходы. Без этого программа лояльности может стать дорогим «сюрпризом», от которого трудно отказаться, но и трудно содержать.

Вкладываясь в создание отношений с клиентами необходимо сначала «семь раз отмерить». Для этого стоит привлекать опытных специалистов – как собственных, так и внешних. Часто это может помочь ритейлеру заработать больше.

Источник: Medium.com. Перевод: Direct Service.

Источник: dirservice.ru

Поощрение потребителей

На сегодняшний день в маркетинге существует альтернатива методам ценового продвижения, которая отрывает потребителя от восприятия материальной выгоды как единственной и главной ценности. Это программы лояльности или поощрения постоянных покупателей.

Начало развития подобных программ положила в 1981 году компания American Airlines, которая впервые использовала принцип бонусного поощрения для часто летающих пассажиров. В 1980-1990-х годах эти программы получили широкое распространение в зарубежных странах в самых различных сферах, ими стали пользоваться в гостиничном бизнесе, различных розничных сетях, ресторанах, фитнес-клубах и т.д. В России клубные программы лояльности появились в 1998 году, когда в страну пришли крупные зарубежные компании. Они стали возникать в той же сфере, что и за рубежом.

Дисконтные программы

В программе поощрения основополагающим мотивом является предоставление покупателям выгод. Первый, самый известный и наиболее распространенный в России тип программ поощрения лояльности покупателей – дисконтные программы, суть которых заключается в предоставлении клиенту материальной выгоды в виде возврата части оплаченной стоимости товара непосредственно в момент покупки.

Розыгрыши призов

Другая форма предоставления выгод актуальным покупателям – розыгрыши призов среди тех, кто сделал определенные покупки в определенный период времени, когда в розыгрыше участвуют номера выданных клубных карт, чеков, счетов и т.п. Здесь при наличии материальной составляющая выгоды есть и выгода эмоциональная, потому что приз получается в результате «счастливого случая», что всегда порождает положительные эмоции.

Накопительные дисконтные программы

Еще одна разновидность программ поощрения – накопительные дисконтные программы, где элемент психологической выгоды, т.к. результат игры, в отличие от розыгрыша призов, зависит непосредственно от самого участника: чем чаще и на большую сумму он покупает, тем большую выгоду гарантированно получает.

Бонусные программы поощрения

Существуют также бонусные программы поощрения, суть которых состоит в том, что, совершая покупки, клиент получает некие условные баллы, определенное количество которых он может обменять на товар или услугу по своему усмотрению.

Целевая аудитория программ лояльности

Практически все программы поощрения ориентируются на аудиторию, которую можно обозначить как средний класс. Это объясняется тем, что низко обеспеченные потребители приобретают товары и услуги на неорганизованных и организованных рынках, в местных гастрономах и т.д. где в большинстве случаев подобные программы отсутствуют. Некоторые представители данной аудитории являются участниками программ лояльности, которые из-за нацеленности этих потребителей на поиски товара по критерию выгодности цены базируются на предоставлении скидок.

Потребители, которые находятся выше самой верхней границы среднего класса, не придают особого значения цене и обращают внимание на неценовые выгоды: статусность товара или услуги, дополнительные удобства, эксклюзивное обслуживание. Для них поставщики товаров и услуг предоставляют индивидуальные условия, т.к. они не нуждаются в программах лояльности. Если же они все-таки принимают участие в программах лояльности, то, как правило, в их специальных опциях, «подпрограммах».

В бонусных программах поощрения присутствуют все три основных типа выгод, он является основным в большинстве существующих программ лояльности. Но это не значит, что он должен полностью заменить такие виды программ лояльности, как дополнительные скидки, розыгрыши призов среди набравших какое-то количество бонусов или раздача сувениров всем купившим продвигаемый товар.

Это заготовка эницклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти здесь

Источник: www.e-xecutive.ru

7 способов привлечь клиентов к участию в программе лояльности

Прогресс затрагивает все сферы деятельности, не исключая маркетинг и лояльность в бизнесе. Со временем они стали подстраиваться под каждую компанию – владелец сам выбирает, что ему нужно и настраивает отдельные факторы под себя. Это связано с тем, что все бренды отличаются друг от друга, как и целевая аудитория каждого из них.

Какой бы хорошей ни была ваша программа лояльности, какие бы идеальные настройки вы ни поставили – положительный результат получится только в том случае, если люди действительно будут ей пользоваться. Привлечение клиентов к программе лояльности – основная задача, над выполнением которой нужно будет тщательно поработать. Как только клиенты примут участие в ней, вы сможете удерживать клиентов, привлекать новых и получать больше дохода.

В этой статье мы делимся с вами основными советами, которые помогут вам привлечь к участию в программе лояльности как можно больше клиентов.

Удовлетворяйте запросы клиентов

Программы лояльности могут быть разными, иметь различные условия и вознаграждения. Есть простые предложения – например, получение баллов с каждого посещения. Есть предложения сложнее – разработанные с помощью CRM акции с обширным количеством многоуровневых наград.

Путь к отличной программе лояльности – это поиск решения, которое будет представлять из себя ценность для ваших клиентов и будет выгодна для бизнеса. Интересы каждого клиента будут разными и не всегда ожидаемыми, поэтому начинайте настройку программы лояльности с поиска ценности, анализа предпочтений клиентов, а также их реакцию на прошлую программу лояльности.

Не стоит недооценивать преимущества хорошей программы лояльности. Ведь помимо привлечения новых клиентов, она выполняет более важную задачу – удерживает старых клиентов и мотивирует их отстаивать интересы вашего бизнеса, рекомендовать вас своему окружению. С помощью программы лояльности можно не тратя много сил вернуть тех клиентов, которые перестали к вам приходить. Это все объясняет важность создания программы лояльности для продвижения компании.

Сделайте программу лояльности простой в использовании

Программы лояльности бывают разными, и большое количество из них сталкивается с одной и той же проблемой – неудобством физических карт лояльности. Проблема в том, что участникам программы приходится постоянно носить с собой карту, не забывая ее дома. Сам процесс регистрации может стать для клиента слишком долгим, особенно если речь идет о заполнении бумажной анкеты.

Лучший клиентский опыт в программе лояльности – это электронные карты в Apple Wallet или Google Pay. Такую карту клиенты не забудут взять с собой, ведь она будет всегда у них в телефоне.

Сейчас программы лояльности могут работать и в онлайн-режиме и автономно, то есть клиент может получать бонусы и через заказы в интернете, и через покупки в оффлайн-магазинах. Важно выбирать ту программу, которая будет удобна для ваших сотрудников и посетителей.

Программа должна быть настраиваемая. Это нужно для регулярного обновления предложений и вознаграждений, чтобы мотивировать клиента к покупкам. Она должна быть быстрой и простой в настройке с легким и понятным интерфейсом, для которой вам не нужно получать образование в сфере IT и программного обеспечения. Также и для клиентов программа должна быть легкой в использовании. Чем проще и доступнее она будет, тем лучше будут результаты и больше вероятность, что она привлечет больше людей.

Распространяйте информацию о программе лояльности

Даже самая привлекательная программа лояльности будет бесполезна, если о ней никто не знает. После создания программы лояльности важно продвигать ее и делать все, чтобы как можно больше людей о ней узнало.

Используйте социальные сети, в которых можно распространить информацию, запускайте в них предложения только для участников программы. Добавьте ссылку на онлайн-анкету с регистрацией в программе лояльности, чтобы ваши клиенты могли легко присоединиться к ней. Преимущество такой анкеты заключается в том, что ваши клиенты смогут быстро присоединиться к программе лояльности.

Эта анкета может помочь вам в сборе данных для CRM. Оставьте ссылку или qr-код на онлайн-анкету в помещении вашего бизнеса – на наклейках или тейбл тентах. Предлагайте клиентам дополнительные бонусы за то, что они рекомендуют знакомым вашу компанию и программу лояльности.

Пользуйтесь данными CRM для создания маркетинговых кампаний, с помощью которых можно будет распространять информацию по электронной почте, распределяя ее по сегментам вашей клиентской базы. Покажите вашим клиентам, что у вас есть для них награды, которые подойдут именно им.

Используйте СМС или пуш-рассылки – молодые люди особенно любят, когда с ними связываются с помощью сообщений. Короткое СМС о бонусной акции может напомнить им о вашем бренде и замотивировать снова воспользоваться услугами.

Если у вашей компании есть свой сайт, подумайте над созданием раздела “только для участников программы лояльности”. Расскажите людям о вашей программе лояльности на других страницах сайта, указав там короткий текст и поле регистрации.

Людям нравится узнавать об акциях компаний прямо из уст ее владельца или сотрудников. Создайте видеоролик о вашей программе лояльности, который сообщит людям о ней все – от информации о регистрации до предложенных вами наград. Затем разместите его не только в своих социальных сетях, но и на YouTube.

Рассмотрите многоуровневую клиентскую программу или особые награды для ваших лучших клиентов

Не все участники программы лояльности станут вашими постоянными клиентами и не каждый из них будет готов часто пользоваться вашими услугами. Но если в программе лояльности есть выгодные вознаграждения, то и отклик будет большой. Также будет отчетность, которая поможет вам увидеть пользователей программы, которые активно в ней участвуют.

Сделайте посетителей, у которых более высокие расходы – особенными. Это можно сделать, добавив в программу лояльности VIP-сегмент, находясь в котором клиенты смогут участвовать в многоуровневой акции. Такое решение может мотивировать новых участников тратить больше за большие награды.

Подумайте о вознаграждениях, которые действительно будут важны для вашей целевой аудитории

Награды в программе лояльности не должны быть маленькими и скучными. Хорошая программа лояльности может предложить разное количество вознаграждений. На самом деле безналичные награды для клиентов оказываются намного рентабельнее, чем скидки и денежные призы.

Подумайте о том, что вы предлагаете клиентам в программе лояльности. На что конкретно они могут обменять баллы? Клиенты должны чувствовать выгоду и эмоциональное взаимодействие с брендом, который им нравится.

Предлагая интересные и креативные награды, которые точно оценят ваши клиенты, вы можете обеспечить отличную отдачу от вложений в программу лояльности, а также большую вовлеченность и удержание клиентов.

Предложите награду за регистрацию

Предложите клиенту то, от чего будет трудно отказаться. Это будет лучшей мотивацией присоединиться к программе лояльности. Подумайте о том, как креативно встретить их в вашей программе. Дайте им бесплатный подарок за регистрацию – определенное количество баллов или хорошую одноразовую акцию. Это особенно важно в первые дни, когда нужно улучшить программу лояльности, привлечь больше клиентов и быстро обеспечить бизнес-показатели.

Чем больше людей зарегистрируются в вашей программе, тем лучше будет происходить персонализация. Она особенно важна в продвижении вашего бизнеса.

Сделайте программу лояльности похожей на волшебство ✨

С помощью технологий, программы лояльности представляют из себя различные предложения и акции. Лояльность больше не равнозначна обычным скидкам. А технология CRM означает, что без дополнительных усилий клиенты просматривают и выбирают услуги, оставляют отзывы, делятся впечатлениями и извлекают выгоду из ряда предложений. В это время сотрудникам компаний не нужно предпринимать много действий, чтобы управлять, просматривать и сегментировать данные.

Даже малые предприятия, ищущие эффективную и недорогую программу лояльности, могут извлечь выгоду из этих функций и многого другого. На самом деле такое взаимодействие брендов с программой лояльности – стандарт.

Программы лояльности – способ удержать клиентов, увеличивать их расходы и делать больше ваши доходы. А также благодаря таким программам вы можете экономить на некоторых маркетинговых кампаниях. Удерживая своих клиентов и привлекая новых, вы защищаете свои текущие доходы и увеличиваете будущие.

Собирайте клиентскую базу вместе с Passteam, выдавайте карты лояльности в Apple Wallet и GPay. Сегментируйте базу самостоятельно или с помощью автоматического RFM-анализа. Делайте релевантные СМС/пуш/гео-рассылки по клиентам и повышайте частоту покупок, средний чек и возвращаемость.

Источник: www.passteam.ru

5 способов создать успешное приложение с программой лояльности в ритейле

Люди с удовольствием отдают деньги своим любимым брендам. Чтобы удвоить это удовольствие, бренду нужно создать для покупателей атмосферу клуба избранных. Статистика показывает, что такие клиенты чаще возвращаются и охотнее наполняют корзину товарами. И добиться этого проще, когда у вас есть приложение с программой лояльности.

Зачем вкладываться в мобильные приложения с программой лояльности?

О том, что такое программа лояльности и как она может работать, мы рассказывали в предыдущей статье. Напомним, что главная цель программы лояльности для бизнеса — удерживать покупателей и их деньги у себя, поощряя преданность бренду. Обольстить клиента можно членскими картами, мобильным приложением со скидками, бонусными баллами за каждую покупку, возможностью не ждать свой заказ в очереди или кэшбеком.

Что сделает приложение с программой лояльности действительно нужным? Хотя многие бренды инвестируют в разработку мобильных приложений с программами лояльности немалые деньги, они нередко кажутся пользователю попыткой бренда всеми силами принудить его покупать ещё и ещё. Как следствие, купоны и не просто не востребованы, а раздражают. Следовательно, нужно сделать так, чтобы вас не ассоциировали с назойливой системой рассылки купонов.

Главным атрибутом программы лояльности для клиентов является пластиковая карта с системой накопительных бонусов или скидками. Но последние годы карта становится, скорее, символическим аксессуаром — её виртуальный аналог оказывается куда практичнее. И тут перед вами встаёт выбор: делать своё мобильное приложение с программой лояльности или подключаться к приложению для скидок, акций и бонусов вроде «Кошелька» или UDS.

Партнёрство с таким похоже на аренду квартиры: вы будете обогащать и развивать другого. Но тут важно понять, что вы за бренд и какие у вас цели. Если вы — бренд уровня Adidas, то для вас станет просто ещё одним маркетинговым каналом. Если же международное влияние только впереди, то вы проверите, будет ли ваше мобильное приложение пользоваться спросом и действительно ли программа поощрения клиентов помогает вам с ними сблизиться. Иначе говоря, вы проверите, нравится ли вам жить в квартире и не пора ли купить свою собственную вместо того, чтобы отдавать деньги чужому человеку.

Предлагаем вам пять советов по разработке действительно полезного приложения с программой лояльности.

Вознаграждения

Бонусы и вознаграждения дают клиентам почувствовать, как вы их цените. Клиенты в свою очередь проводят в приложении больше времени и поднимают все важные для ритейла метрики. Например, приложение Лояка на 40% увеличивает количество покупок, на 34% — возврат клиентов и на 18% — средний чек.

Звёздочки, очки, монеты и прочие виды валюты внутри приложения — отличная идея для бонусной системы вознаграждений. Они становятся частью увлекательной системы, в которой клиенты ощущают количественно измеримый прогресс. В этом суть геймификации.

Starbucks, законодатель мод по части программ лояльности, начали награждать клиентов двумя звёздочками за каждый потраченный ими доллар. Более того, они оживили своё мобильное приложение цветной анимацией, изображающей кофейную кружку с логотипом бренда, которая заполняется призовыми звёздочками после каждой покупки. Чем больше звёздочек, тем более широкие возможности открываются для клиента.

Сеть супермаркетов «ВкусВилл» предлагает пользователям своего приложения и владельцам карты «Давай дружить» несколько интересных и выгодных акций. По акции Народный гурман покупатель может вернуть полную стоимость купленного продукта в виде бонусов на карту. Для этого ему в течение семи дней со дня покупки нужно отправить через приложение правдивый и интересный обзор и красивые фотографии.

Ресторан использует другую стратегию для того, чтобы порадовать своих клиентов. В их мобильном приложении нет ни звёздочек, ни очков, ни уровней. Вместо этого награждает пользователей бесплатной едой и напитками, получаемыми после определённого количества транзакций. О наличии бесплатного угощения пользователей оповещает анимированный цыплёнок.

Персональные предложения

Пользователям можно предлагать то, что нужно только им, основываясь на их повседневных заказах и предпочтениях. Персонализация — ключ к потребительской лояльности. Согласно исследованию, проведённому компанией Vibes в 2016 году, 94% пользователей мобильных кошельков более склонны к тому, чтобы сохранять персонализированные предложения и купоны, если в них упоминается их имя.

Yes2You Rewards от розничной сети универмагов Kohl’s — яркий пример программы лояльности, которая даёт пользователям именно такие персонализированные предложения и купоны. Клиенты Kohl’s всегда получают уникальные предложения с упоминанием своего имени. Уведомление приходит после каждой покупки, сделанной в магазине или через мобильное приложение.

Можно поучиться и у в качестве бесплатных вознаграждений они предлагают блюда на основе предыдущих заказов пользователя. Оно и понятно — неловко было бы предложить вегетарианцу бесплатный сэндвич с говядиной после двенадцати фруктовых салатов.

Мобильные платежи

Именно эта возможность лишает покупателей необходимости носить с собой бумажник, набитый пластиковыми картами.

Для идентификации покупателя по виртуальной карте используется или . Они считываются цифровым сканером, или мобильным приложением кассира.

Мобильные приложения с программой лояльности магазинов «Магнит», «Пятёрочка» и «Свежевъ»

В некоторых случаях пользователи могут переводить деньги с кредитной или дебетовой карты (или со счётов Visa Checkout или PayPal) на клубную карту с помощью формы в . Пополнение баланса без комиссии — одна из возможностей карты «Кукуруза»: зачислить деньги на счёт можно с карт Mastercard и Visa, в отделениях магазина «Связной» и Kari, а также переводом «Золотая корона» и через .

Чтобы обойтись без ручной процедуры пополнения средств, можно использовать и автоматическое пополнение с основной кредитной карты пользователя, как это сделали, скажем, Starbucks. Можно попросить пользователей выставить баланс пополнения и самим указать количество денег, которое будет автоматически зачисляться на карту тогда, когда баланс упадёт до этой суммы.

Какое преимущество у клубной карты перед привычной дебетовой? Владельцам карты «Кукуруза» возвращается до 3% от покупки в виде бонусных рублей. Каждый такой рубль равен настоящему, и списывать их можно в магазинах сети «Связной», супермаркете «Перекрёсток» и других . Фанаты Starbucks получают за расчёт по их бонусной карте звёзды, которые можно обменять на бесплатный кофе или блюдо на день рождения, персональные предложения и уникальный дизайн карты.

Предзаказ

Предзаказ и предоплата экономят кучу времени. Согласно исследованию, проспонсированному , 82% родителей готовы почти на что угодно, чтобы только не стоять в очереди с детьми. Более того, 48% процентов опрошенных сказали, что предпочтут не есть вообще, чем стоять в очереди и ждать. Именно поэтому многие рестораны и ритейлеры решили интегрировать функции типа «закажи и оплати», которые оказались приняты на ура.

Небольшая российская сеть автозаправочных станций «Торэко» предложила своим пользователям заранее заказывать позиции из меню кафетерия. Оплата происходит через приложение, и по прибытию пользователь просто забирает заказ, не тратя время в очереди — удобно, если задерживаешься в пути.

Как интегрировать платежи внутри приложения для заказов такого типа? Вариантов на сегодняшний день полно: Apple Pay, Google Pay, Visa Checkout, PayPal и прочие платёжные шлюзы к вашим услугам. В любом случае, пользователям лучше предоставить на выбор несколько вариантов оплаты, а иногда наиболее удобным вариантом может оказаться и оплата напрямую с кредитной или дебетовой карты.

Геолокация

Хотите, чтобы ваши пользователи остались с вами надолго — помогайте им найти вас везде, где бы вы ни были. Starbucks, , Dunkin’ Donuts, Kohl’s, Walmart и прочие розничные сети уже вовсю используют эту функцию. Как именно приложения с геолокацией помогают вашим пользователям?

Пользователи могут заказывать еду в ближайшую точку и забирать её потом, а также могут посмотреть часы работы ресторана, меню, и имеющиеся в наличии удобства. Приложение Walmart показывает еженедельные рекламы продуктов, продающихся в ближайших к вам магазинах, что особенно полезно, если вы охотитесь за скидками.

Пользователь приложения для сети омских магазинов пива Свежевъ отмечает в настройках, по каким районам приложение должно слать ему . В них он получает информацию об акциях, которые действуют только в указанных районах. Это может стать толчком к тому, чтобы запланировать более крупную покупку, чем он планировал изначально.

Мобильное приложение с программой лояльности «Свежевъ»

Геолокация — замечательный инструмент, но можно пойти ещё дальше и воспользоваться маячковыми технологиями! Carrefour, французская сеть супермаркетов, предлагает своим клиентам маячковое приложение для платформ iOS и Android, собирающее данные о поведении клиента в магазине и автоматически посылающее релевантную рекламу и купоны.

Как следствие, пользователи получают персонализированную рекламу продуктов, оповещения о распродажах и особые предложения, просто проходя мимо магазина. За семь месяцев с момента появления этой функции количество пользователей приложения Carrefour увеличилось на 600%!

Разработка мобильных приложений с программой лояльности требует тщательного планирования, и мы надеемся, что эти советы помогут вам придумать увлекательную идею для приложения или мобильного кошелька. Возникшая идея — хороший повод обратиться к нам за бесплатной консультацией, потому что мобильное приложение с программой лояльности для вас уже готово. В нашем приложении с программой лояльности «Лояка» есть всё, что нужно для вашего бизнеса, осталось только подключить необходимые функции, наложить фирменный стиль и айдентику, и можно рассказывать о приложении вашим покупателям.

Источник: livetyping.com

Плюсы и минусы программ лояльности

Программа лояльности превращает клиентов в приверженцев бренда. Но если воспринимать ее только как источник плюсов, можно потерять бдительность и сделать недостаточно эффективной. У программ лояльности есть и минусы, и когда компания о них знает, она может получить больше довольных и лояльных клиентов.

Плюсы программ лояльности

1. Удержание клиентов.

Самое очевидное преимущество программ лояльности — это производная от главной цели ее создания — возможность удерживать клиентов с помощью вознаграждений за повторные покупки. Говорить о лояльности можно, когда человек регулярно выбирает определенный магазин или бренд — потому что любит и доверяет. Короче говоря, программа лояльности — это инструмент для удержания клиентов, который дает им железный мотив покупать у компании снова и постепенно формирует соответствующие привычки.

Хорошо продуманная и реализованная программа лояльности помогает добиться следующего:

• увеличения общего дохода компании;
• повышения среднего чека среди участников программы, которое не только покрывает затраты на лояльность, но и приносит дополнительную прибыль;
• роста объема и частоты покупок со стороны участников ПЛ в среднем на 5-20%.

Прямое влияние, которое стратегии удержания клиентов оказывают на прибыль бизнеса, — факт, с которым спорить не принято. При коэффициенте удержания клиентов в 60% компании теряют в 3-4 раза больше клиентов, чем при коэффициенте размером 80%. По данным Bainhttps://loymax.ru/blog/plyusy-i-minusy-programm-loyalnosti/» target=»_blank»]loymax.ru[/mask_link]