Тц что это за программа

Зачем нужна навигация по торговому центру во Вконтакте, Телеграме и Фейсбуке

До сих пор трудно сказать, зачем я пошёл с девушкой в Икею 6 марта. Перед праздником внутри была куча людей. Девушке нужна была какая-то мелочь, по-моему, подсвечник. Что бы не толкаться в очередях, я решил установить приложение Икеи, мол «щас мы эту хреновину как по маслу найдём».

Тяжелое приложение через местный вайфай устанавливалось медленно. Сам вайфай постоянно терялся. Я потел и матерился, а оно всё не ставилось. Эту мелочь мы нашли, но потратил слишком много нервов.

Компания, в которой я работаю, как раз делала навигационные терминалы для Икеи в Химках. Поэтому после праздников пришёл и нажаловался разработчикам на эту сложную и неприятную ситуацию. Надеялся, что есть какой-то простой способ поиска.
Разработчики объяснили, что мобильная навигация в помещениях (индор-навигация) развивается в сторону маячков iBeacon, которые без приложения не работают. Так что, приложение нужно будет скачать всё равно.

Ничего не имею против приложений, но глупо их ставить ради любой ерунды. Хорошо, если вдруг у меня отпадёт в торговом центре рука, тогда я может установлю приложение, чтобы срочно найти аптеку. Но ради подсвечника — вряд ли.

Идея застопорилась, пока мы не обратили внимание на шум вокруг чатботов. И нам показалось, что вот оно — великое решение! Бот же не нужно устанавливать, и он работает, как одно большое поле поиска. В общем, ешь кокосы — жуй бананы вводи запросы — получай ответы.

Оставался небольшой вопрос — как связать, известный по Яндекс.Картам и 2Гис, интерфейс навигации с текстовым ботом. Все ведь пользуются навигаторами: открыл приложение, определил по GPS своё местоположение, ткнул в нужный дом и следуй маршруту. Если где-то ошибёшься, то программа тебя поправит и подскажет куда повернуть, чтобы вернуться на маршрут. Всё продуманно и удобно. А в боте ничего этого нет.

Мессенджеры, в которых сейчас работает бот

Самым очевидной базой для бота нам показался Вконтакт — у него самая большая аудитория в России и у подавляющего большинства стоит его приложение в телефоне. И то что Вконтакт выкатил Callback API пришлось нам очень кстати. На этом АПИ мы сделали первого бота (сейчас бот работает в Телеграме и вовсю пилится версия для Фейсбука).

Как понимать, где человек находится, если бот не может использовать датчики телефона?

Знакомые интерфейсы навигации довольно точно знают, где находится телефон (и его владелец), благодаря спутникам. Внутри помещений спутники не работают, зато есть маячки iBeacon, которые определяют координаты телефона. Для того чтобы маячки работали нужно подготовленное приложение и Bluetooth 4.0. Но популярные мессенджеры не работают с iBeacon и вряд ли когда-то будут.

Поэтому ни черта мы не знаем о координатах пользователя.

А знать, где пользователь, нужно, чтобы строить маршруты. То есть, если человек у нас спросит, где «Nike», то мы ему покажем, где Найк на карте, но не расскажем, как до него дойти. А без маршрута индор-навигация не то чтобы очень полезная штука.

Буквой «А» бот показал мне место, которое я искал. У меня смартфон с большим экраном и все надписи читаются хорошо. Но, если я стою где-то вдалеке от якорных арендаторов, то всё равно не сориентируюсь — нужен маршрут

Тогда мы представили, как бы человек спрашивал маршрут у своего друга в том же мессенджере. У друга же тоже нет доступа к датчикам, поэтому придётся как-то объяснять без координат. Вероятнее всего, человек сказал бы, какие вокруг него магазины. Друг бы ответил: «Встань лицом к %brand_name%. Иди налево до эскалатора и поднимись на нём.

Там слева увидишь».

Мы сделали точно так же — то есть мы строим маршруты не между пользователем и объектом, а между объектами. Конечно, бот не может объяснить маршрут неопределённо («Там слева увидишь»), зато может аккуратно проводить мимо известных ему магазинов с подсказками.

Я стою у Ашана и мне надо в Кальцедонию (интересно зачем?). В запросе я использую разделительную запятую, чтобы бот понял, что это разные магазины

Такая система формирования маршрута, кстати, тоже ускоряет процесс — координаты магазинов уже в памяти и не нужно вычислять координаты телефона (у обычных систем, типа Яндекс.Карт, на это уходит несколько секунд). Плюс, последний раз, когда я проверял, маячки иногда могли дать погрешность в 10 метров. Для торгового центра это существенно

Как показывать несколько подходящих под запрос помещений? Например, что показывать на запрос «туалет»?

Туалет —альфа и омега индор-навигации. В любом торговом центре, где стоят наши навигаторы, туалет входит в топ-2 поисковых запросов. Потому что:

1. Они всем нужны. Причём нужны, обычно, быстро и резко.
2. Их делают в самой тёмной дыре торгового центра, за железной дверью с длинным коридором.
3. К ним забывают повесить навигационные таблички.
4. Они не меняют своего местоположения, в отличие от банкоматов, которые тоже суперпопулярны.

Поиск туалета — отличная задача для бота. И по всем признакам, бот справится лучше приложения. Как минимум, потому что в случае крайней нужды, устанавливать приложение совсем не хочется. Как максимум, потому что в тёмных дырах торгового центра может не оказаться маячков.

Являются ли навигационные приложения и бот конкурентами?

Если смотреть по задачам, то всё выглядит так, будто приложения и бот и вправду конкурируют. Там и там навигация. Там и там есть поиск по магазинам, маршрут и подсказки. Выглядит всё это приблизительно одинаково.

Но мы считаем, что всё-таки бот не конкурирует с приложением, потому что входные условия у них разные. Приложения (мы говорим о приложениях типа Navigine) просто созданы для вдумчивого шопинга, а бот для спонтанного и быстрого поиска.

Если вы собрались хорошенько пошопиться, закупить одежды на всю семью или поучаствовать в каких-то бонусных программах, ставьте приложение. Если зашли в первый раз в торговый центр купить носки, то лучше обраться к боту. В итоге, приложение должно работать с лояльной аудиторией, а бот со всей остальной.

Обычно в торговом центре не один туалет и на карте они все называются одинаково. Ткнуть в карту и выбрать нужный тоже нельзя — бот отправляет обычные картинки. Тогда как объяснить человеку, где находится нужный ему объект? Сейчас мы полностью перечисляем все подходящие объекты, а первые пять отмечаем на карте крупными значками.

Вот такую простыню сейчас присылает бот на запрос «Одежда». Понятно, что в любом торговом центре будет такая простыня, не только в Питер Радуге — ТРК по которому мы делали поиск

Решение вызывает вопросы и когда в помещении много этажей — приходит много картинок. И если в Фейсбуке встроили «карусель» для этих случаев, то Вконтакт и Телеграм присылают простыни:

Тот же запрос «Одежда», только в многоэтажном ТРК «Семья». Таких ответов придёт на 4 этажа

Мнения в команде разделились. Одни говорят, что так и надо, пусть пользователи пишут запросы точнее, другие — что так не надо и пусть ответ приходит компактно. Если у вас есть мысли на этот счёт, то расскажите нам в комментариях.

Дальше, как нам проводить человека до нужного объекта из категории? Вроде бы очевидно, что запрос должен быть как к другим магазинам. Пишешь «ашан, туалет», а бот тебя ведёт в ближайший к ашану санузел.

Но туалеты бывают мужские, женские, для инвалидов и детские. Иногда разные типы туалетов бывают на разных этажах (да-да). Тогда нам нужно не просто вести человека в ближайший туалет, но ещё и определять его пол, детей и инвалидность.

Иногда под одной категорией объединяется несколько не очень похожих помещений. Категория «поесть» объединяет все рестораны, кафе и кофейни торгового центра, как нам узнать, что пользователь любит и хочет.

Вконтакт даёт нам определить пол, а Телеграм — нет. Про детей и инвалидность, в контексте туалета, вкусовые предпочтения, мечты и желания пользователя мы вообще можем только догадываться.

Как всему этому научить человека?

В боте всё работает не так, это не уютные Яндекс.Карты. И всему этому нам нужно пользователя учить. Мы оттолкнулись от того, что умеет наш бот:

1. Показывать одну точку по конкретному запросу.
2. Показывать маршрут между точками с подсказками.
3. Показывать кучу точек по категорийному запросу.

Прямо по этим пунктам мы проводим обучение:

Главная проблема туториала в текстовом интерфейсе — он длинный и люди не всегда доходят до конца. С другой стороны, если не дать туториал, то пользователь уйдёт еще быстрее. В общем, стандартные проблемы туториалов. Придумать тут какие-то ухищрения трудно, а подходящих примеров для бота нам найти не удалось.

С какими трудностями мы столкнулись походу?

Трудность 1

Люди пишут названия магазинов, как бог на душу положит, с ошибками и описками. Помимо этого, есть устоявшиеся названия некоторых брендов (Макдак, Сбер), транслитерированые названия (Зара, Инсити) и непонятные названия (L’occitane читается «локситан»).

Как решили:
Мы взяли алгоритм подсчёта расстояния Дамерау — Левенштейна. Кто не знает, он позволяет посчитать сколько нужно сделать операций, чтобы превратить одно слово (словосочетание, предложение) в другое.

Мы модифицировали алгоритм и добавили поиск по подстроке и поиск по подпоследовальности из библиотеки FuzzyString. Дополнили поиском по транслитерациям слов, с помощью библиотеки. Получился алгоритм нечёткого поиска.

Понятно, что никакой нечёткий поиск не совместит L’Occitane и Локситан. Для этого мы используем словарь синонимов. Он хранит фольклорные названия: «Мак», «Макдак» для McDonald’s и подобное. Добавляем к базе поиск по ключевому слову, чтобы по БигТейсти найти Макдональдс.

В общем, выглядит это так:

1. Человек вводит запрос, например, «Лапситан» (услышал, видимо, краем уха).
2. Дальше бот ищет модифицированым алгоритмом Дамерау — Левенштейна.
   a. По названию.
   b. По синонимам.
   c. По ключевым словам.
3. В случае провала выполняется поиск по подстроке и/или по подпоследовательности
   a. По названию.
   b. По синонимам.
   c. По ключевым словам.
   В нашем случае бот найдёт L’Occitane уже на этапе 2-b, можете проверить.

Трудность 2

У нас возникли проблемы с ограничениями на количество запросов к АПИ. У Вконтакта — это 3 запроса в секунду. Довольно серьёзно, учитывая, что даже сделать вид, что бот прочитал сообщение — это тоже запрос к АПИ.

Как решили:

Сам Вконтакт предлагает обходить это ограничение методом execute, который позволяет упаковать 25 запросов в один.

Так мы и сделали, однако до сих пор бот Вконтакте не проходит нагрузочный тест. Поэтому сейчас мы реализуем очередь обработки запросов, должно помочь.

Трудность 3

Пользователю Вконтакта пришёл текст маршрута, но не пришла картинка. Вконтакт объяснил нам: «Похоже, что Вы просто наткнулись на проблемный сервер».

Как решили:

Техподдрежка предложила нам «в следующий раз добавить к запросу параметр https=1 или передать последнюю версию апи». Следующего раза пока не было, но надеюсь кто-то подует на воду.

Как нас поддержать?

Пользуйтесь ботом и подписывайтесь на нашу группу во Вконтакте или на наш бот в Телеграме. Тем более, что новогодние праздники на носу, пригодится.

Торговых центров пока три: Коламбус в Москве, Питер Радуга в Санкт-Петербурге и Семья в Перми. Обязательно пишите торговые центры, которые хотите увидеть прямо в бот (в выборе торговых центров). Так мы быстрее договоримся с этими ТЦ и добавим их в базу.

• навигация внутри зданий
• навигация в помещениях
• навигация в общественных местах
• чат-бот

Источник: habr.com

Супермаркеты и ТРЦ собирают о нас данные, когда мы ходим по ним. Как это устроено?

После череды локдаунов из-за пандемии владельцы торговых центров и магазинов начали собирать больше данных о посетителях. Приходится стараться, чтобы удержать клиентов, — во время ограничений многие привыкли к онлайн-доставкам. Рассказываем на примере абстрактного торгового центра, как все работает.

Шаг первый. Считать с вашего смартфона идентификационный номер

Вы заходите в торговый центр, первое, что происходит, — трекеры считывают мак-адрес смартфона. Мак-адрес — это уникальный идентификатор гаджета. По закону мак-адреса не относятся к персональным данным. То есть собирать их можно, это легально, не нужно получать какие-либо разрешения.

«С большой вероятностью мак-адреса будут признаны персональными данными в будущем, — считает Михаил Могилевский, гендиректор НПО «Аналитика». — Это вызывает необходимость шифровать полученные мак-адреса и обращаться с ними как с персональными данными».

Есть два варианта трекеров.

• Wi-Fi-радары. «Простая коробка, выглядит как роутер, ее можно взять на выставку, собрать все мак-адреса посетителей и затем догонять их рекламой в интернете», — говорит Михаил Могилевский.
• Wi-Fi-аналитика. «Это системы сбора мак-адресов, которые собирают их лучше — очищают использованные и не путают настоящие мак-адреса с рандомными — ненастоящими, теми, что устройство меняет постоянно», — продолжает он.

В большинстве торговых центров такие сенсоры есть. Их ставят в проходных местах, они собирают мак-адреса в радиусе 50–70 м. Что это дает? Владельцы ТРЦ анализируют множество данных, чтобы понять, кто к ним приходит, в какие часы, а в итоге — решить, где и когда лучше продавать. Пример: сенсор может быть встроенным в рекламный стенд.

Устройство собирает мак-адреса, а программа анализирует, пошел ли посетитель в магазин, который он увидел на экране. Мак-адреса в том числе помогают понять, кто приходит в ТРЦ, какие маршруты самые популярные, — это помогает выяснить, какие места самые выгодные, где снижать, а где повышать арендные ставки.

Шаг второй. Видеоаналитика

В любом ТРЦ много видеокамер. Поднимите голову и с ходу насчитаете несколько. Программа — а обычно не одна, а десятки программ — распознает с помощью видеокамер разные ситуации.

Кражи. «Первый и главный запрос — помощь в борьбе с кражами. Из-за воровства ретейл, по разным подсчетам, теряет от 1% до 4% от оборота. Системы видеоаналитики на входе распознают лица из черных списков покупателей, не оплативших товар», — рассказывает Денис Гришин, директор по продуктам NtechLab.

Разработчики продают программу, а базу с лицами воров ведут магазины. Устроено это обычно так: когда на пороге появляется человек из черного списка, охране или продавцам приходит уведомление.

Пустые полки. «Камеры следят за количеством товара на полке и за тем, чтобы он находился на своем месте, — исключаются истории, когда условное молоко затесалось среди коробок с рисом», — добавляет Гришин.

Маршруты покупателей. Есть системы распознавания силуэтов, при помощи которых можно строить тепловые карты перемещений покупателя по магазину. Это помогает выстроить более эффективную работу персонала и правильно разложить товар». В целом около 50% случаев установки систем видеоаналитики в ретейле связано с распознаванием лиц и силуэтов людей.

Такие программы можно усложнять. «Можно строить маршруты покупателей по магазинам, в том числе с учетом их принадлежности к половозрастным группам. Без использования распознавания лиц. Так, можно не только строить тепловые карты, но и отслеживать наличие и длину очереди, анализировать взаимодействие персонала с клиентами», — говорит Дмитрий Марков генеральный директор VisionLabs

«Есть интерес к белым спискам, с помощью которых можно улучшать программы лояльности. Клиент загружает фото для своего аккаунта при оформлении карты и может не носить ее. На кассе или на входе система его распознает и отправит уведомление персоналу. VIP-клиентов можно приветствовать по имени, а затем предлагать определенные продукты», – говорит Денис Гришин.

Шаг третий. Понять, что заинтересует лично вас

В некоторых магазинах на каждом шагу — экраны с меняющейся рекламой. На одних реклама меняется рандомно, на других встроенная камера распознает, кто вы, мужчина или женщина, сколько примерно вам лет. И магазин предлагает, скажем, новый крем или бритвенный станок. То есть в некоторых случаях то, что вы видите на экране, адресовано именно вам.

Источник: tass.ru

Анализ программ лояльности торгово-развлекательных центров

Рынок торгово-развлекательных центров переживает непростые времена. Период бурного органического роста прошел, борьба за посетителей и арендаторов обостряется и вынуждает торговые центры искать новые способы привлечения и удержания клиентов. В последнее время торговые центры все чаще запускают различные долгосрочные маркетинговые инициативы, направленные на генерацию трафика.

Сегодня на рынке происходят структурные изменения, вызванные несколькими ключевыми факторами: 1. Снижение покупательской активности. Падение реальных доходов населения напрямую отражается на посещаемости торговых центров. Становится сложнее удерживать посетителей из-за сокращения потребительских расходов на развлечения и крупные покупки.

По предварительным оценкам экспертов, среднее падение трафика в 2015 году могло составить 10–15%. 2. Обострение конкуренции. Количество предложений коммерческой недвижимости на рынке продолжает увеличиваться, несмотря на кризис и сокращение темпов роста.

По оценкам компании JLL в 2015 году в Москве объем ввода торговых площадей составил 560 тыс. кв. метров, в 2016 году планируется ввод около 460 тыс. кв. метров. Текущий уровень вакантных площадей колеблется в районе 8–10%. 3. Уход части арендаторов. В новой экономической реальности многие компании не смогли удержаться на плаву. Целый ряд брендов заявило об уходе с российского рынка.

На смену им приходят новые форматы — шоу-румы одежды, офлайн-точки интернет ритейлеров. Тем не менее, ротация брендов — длительный процесс, новые игроки не способны на 100% заменить ушедших в краткосрочной перспективе. Перечисленные вызовы носят комплексный характер и не имеют простых решений.

Одно и направлений, в которое ритейлерам необходимо инвестировать,— привлечение и удержание посетителей. В последнее время торговые центры все чаще запускают различные долгосрочные маркетинговые инициативы, направленные на генерацию трафика. В первую очередь это программы лояльности для посетителей торгового центра.

Следует отметить, что программа лояльности—относительно новая тема для формата ТРЦ, и на сегодняшний день не так много торговых центров внедрили их у себя. Прежде всего, это связано с организационными и технологическими сложностями, возникающими при взаимодействии с арендаторами. Рассмотрим подробнее основные типы программ лояльности, представленных на рынке.

Коалиционная программа лояльности

• повышение привлекательности ТРЦ для посетителей за счет предоставления бонусов;
• возможность осуществления кросс-продаж и проведения промо-акций;
• получение доступа к аналитическим данным о посетителях ТРЦ, в частности, сведениям о том, кто, сколько и где тратит.

Однако данный тип программ лояльности имеет и множество недостатков, например:

• сложность подключения к программе арендаторов;
• наличие у многих сетевых брендов собственных программ лояльности, а также своего календаря предоставления скидок, который может не совпадать с календарем ТРЦ;
• потеря контроля над клиентской базой со стороны магазинов (впервую очередь, крупных сетевых брендов);
• необходимость интеграции программы лояльности с программным обеспечением арендаторов.В некоторых случаях может потребоваться установка дополнительного оборудования для начисления/списания бонусов;
• непрозрачный механизм стимулирования для покупателей. Покупателю необходимо разбираться, сколько бонусов и от кого (магазин или ТРЦ) он получает, что снижает эффективность маркетинговых акций в целом;
• организационные проблемы. ТРЦ должен договориться со всеми арендаторами об участии в программе и в дальнейшем координировать совместные действия.

Как создать программу лояльности, которая работает?

Электронное руководство по разработке программы лояльности

Банковская карта ТРЦ

В данном случае ТРЦ вступает в партнерство с банком, который эмитирует дебетовую или кредитную карту. Бонусы начисляются за любые транзакции по карте, в т. ч. за пределами торгового центра, реализовать их можно в магазинах ТРЦ. Наиболее ярким примером является программа Megacard (ТРЦ «Мега»).

Ключевыми преимуществами коалиции с банком являются:

• возможность предоставления комплексного продукта «2 в 1»
• повышение суммы среднего чека и частоты покупок среди владельцев карт;
• дополнительный инструмент дифференциации ТРЦ.

Существенными недостатками таких программ, на наш взгляд, являются:

• комиссия банка. Сотрудничество с банком часто предполагает необходимость оплаты комиссии за годовое обслуживание карты (например, карта ТРЦ «Мега» обходится в 950 руб. в год);
• сложность вовлечения арендаторов. Как правило, только часть брендов из пула арендаторов ТРЦ готовы предоставлять скидки по банковской карте ТРЦ.

Учет чеков

В рамках данной модели ТРЦ предоставляет бонусы за покупки в магазинах арендаторов. Для их получения необходимо зарегистрировать покупку на стойке ТРЦ или через мобильное приложение. Участники программы могут выбрать себе подарок из каталога, а также принять участие в проводимых розыгрышах и лотереях. Модель учета чеков действует в ТРЦ «РИО» (программа RIOCARD) и в ТРЦ «Афимолл».

Преимущества данной модели заключаются в возможности получения аналитики продаж по всем арендаторам, так как не требуется их участия или разрешения на обработку информации; в отсутствии необходимости интеграции с ПО арендаторов и пересечения с их программами лояльности; в возможности стимулирования покупки у отдельных арендаторов за счет использования различных курсов.

Однако модель учета чеков также небезупречна: так, покупатели должны прилагать дополнительные усилия для получения бонусов, регистрируя чеки на стойке ТРЦ или сканируя их через мобильное приложение после каждой покупки. Кроме того, следует отметить высокую стоимость разработки и сопровождения программы, необходимость использования дополнительных ресурсов для сопровождения программы (сотрудники на стойке для учета чеков, сбор и отслеживание чеков), дорогостоящего программного обеспечения для сканирования и распознавания чеков, а также риск мошенничества или возникновения ошибок с распознаванием чеков.

Стимулирование за посещение ТРЦ

Стимулирование за посещение ТРЦ —относительно новый тип программы лояльности, в рамках которой посетители поощряются не за покупки, а за посещения торгового центра и совершение целевых действий. Как правило, данные программы лояльности ориентированы на молодежную аудиторию и их функционал доступен в мобильных приложениях. В числе преимуществ таких программ выделим:

• возможность воздействия на поведенческую модель посетителя, формирование»правильных» потребительских привычек и моделей;
• сочетание различных типов мотивации для вовлечения и удержания клиентов;
• широкие возможности по взаимодействию с посетителями;
• взаимодополнение маркетинговых усилий арендаторов и ТРЦ;
• относительно низкая стоимость внедрения и эксплуатации.

Наиболее существенными недостатками таких программ является то, что их реализация на смартфонах и веб-сервисах исключает из числа пользователей людей в возрасте, обладателей feature phone, посетители с низким уровнем использования новых технологий. Процесс распространения программы среди покупателей потребует определенных усилий по продвижению приложения и формированию привычки его использования у посетителей.Необходимость поддержания высокого рейтинга приложения на маркетплейсах (AppStore, Google Play и прочие).

Программы лояльности для ТРЦ

Уникальная экспертиза, инновационные механики, большой опыт

Тренды в области работы с посетителями ТРЦ

1. Разделение зон ответственности между ТРЦ и арендаторами.В ближайшем будущем ТРЦ сосредоточатся на привлечении и удержании посетителей. Стимулирование совершения покупок будет осуществляться самостоятельно арендаторами. Такой подход представляется более эффективным с точки зрения отдачи инвестиций, как для торговых центров, так и для брендов.

2. Снижение роли традиционных механик (купи => получи бонус). Все чаще будут использоваться новые типы мотивации с фокусом на эмоциональное вовлечение. С ростом числа покупателей, относящихся к поколению Y, ТРЦ будут вынуждены применять нестандартные приемы по работе с аудиторией. Например, внедрение элементов геймификации в процесс посещения торгового центра.

3. Акцент на построение позитивного клиентского опыта, как при нахождении в ТРЦ, так и за его пределами.Подобный подход подразумевает включение всех точек и каналов взаимодействия в единую систему для предоставления персонифицированного сервиса каждому из посетителей.Это позволит лучше понимать желания и потребности клиентов, выявляться «узкие» места и своевременно реагировать на возникающие проблемы.

4. Кооперация с компаниями — владельцами «больших» данных (кооперация с банками, телеком-операторами, интернет компании) для персонификации обслуживания посетителей. Интеграция данных о клиенте из различных источников позволит более точно таргетировать рекламу, рассылки и предложения. Уже сейчас подобные технологии начинают активно применяться в ритейле, финансов и онлайн-ритейла (card-linked marketing, ретаргетинг).

Выводы

Экономическая ситуация, структурные изменения в отрасли, а также новые технологии являются основными драйверами развития клиенто-ориентированных программ для посетителей торговых центров. При этом роль маркетинга меняется. Если сейчас в основном она ограничивается рекламой, проведением различных развлекательных мероприятий и SMM, то в будущем акцент будет смещаться в сторону построения интегрированных моделей взаимодействия с клиентами, охватывающих не только маркетинговые коммуникации.

Программа лояльности станет одним из ключевых звеньев данной модели, при этом изменится ее назначение. Вектор развития данного инструмента будет направлен в сторону построения customer journey. Во всем мире уже сейчас программы лояльности все чаще используются для сопровождения клиентов на протяжении всего цикла взаимодействия с ТРЦ, а не только для стимулирования покупок. Реализация подобного подхода требует серьезных изменений. С одной стороны, программы должны более глубоко встраиваться в бизнес-процессы торгового центра, с другой — интегрироваться с различными внешними системами и сервисами для создания максимального полезного и интересного клиентского опыта.

Вам нужна помощь в разработке программы лояльности ТРЦ? Наши эксперты помогут. Обращайтесь! Часовая консультация — бесплатно.

Источник: ngmsys.com

Трафик под вопросом: закроются ли в России торговые центры

Лучшие финансовые лайфхаки в нашем Telegram-канале. Без спама и назойливых новостей. Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить.

Обвал рубля, нарушение логистики, уход иностранных компаний и брендов да и много других трудностей ударили по торговым центрам, которые как раз воспряли духом после коронакризиса. Зайдите в крупный ТЦ своего областного центра — там наверняка есть закрытые отделы или кафешки. И покупателей стало чуть меньше. Эксперты Финтолка объясняют, что ждет места притяжения торговые центры в России.

Как поменялся трафик в торговых центрах

Аналитики утверждают, что трафик в торговых центрах и торгово-развлекательных комплексах еще не достиг допандемийных значений. В ближайшие месяцы ожидается, что он снизится еще на 10–15 %, а уже к концу 2022 года — до 25 %. Соответственно, и заработка будет меньше, выручка уменьшится до 30–50 %. Нам не надо быть серьезным экспертом, чтобы проверять эти данные, — достаточно взглянуть на свободные залы крупных ТЦ. Предприниматель и владелица сети магазинов корейской косметики Анастасия Полянская отмечает огромное падение трафика, и это заметно не только по финансовым показателям, но и невооруженным глазом продавцов. Даже в самый час пик парковка торговых центров достаточно пустая. Выручка торговых точек предпринимательницы в ТЦ на данный момент упала примерно на 30 %.

Анастасия Полянская, предприниматель, блогер, эксперт по развитию бизнеса и личного потенциала:

— Так или иначе, сейчас мы наблюдаем даже еще большее падение трафика, чем в периоды пандемийных ограничений. Это связано и с уходом брендов, например, торговый центр «Галерея Чижова» в Воронеже очень сильно завязан на якорных арендаторах, таких как Zara, Uniqlo, Stradivarius, Pull & Bear, Oysho.

Горожане знают, что в центре города данные магазины представлены только в этом торговом центре, они и привлекали большое количество посетителей.

Проблемы свалились не только на владельцев торговых точек, но и на покупателей: магазины отменили программы лояльности, бонусы и всякие-разные плюшки для клиентов, а покупатели чувствуют, как это все отражается на кошельке. Урвать товар по суперцене больше не получится?

Привлечение покупателей в ТЦ — это ключевая задача именно торгового центра. Действительно, арендаторы отменяют многие акции и программы лояльности. В том числе и мы временно приостановили действие системы скидок и бонусов для наших клиентов в целях страхования рисков, связанных с резким изменением цен.

Анастасия Полянская, предприниматель, блогер, эксперт по развитию бизнеса и личного потенциала

Для сохранения старых клиентов и привлечения новых маркетологи советуют с ними говорить. Например, в соцсетях. Ведь, в конце концов, ушли одни социальные сети — остались другие. Поэтому стоит обновить информацию о работе магазина, вести новостной аккаунт, да и вообще запустить все возможные рекламные каналы. Меняться и перестраиваться надо быстро, в том числе и персоналу.

Сейчас мы стараемся более качественно обрабатывать трафик, провели тренинги по продажам с нашими продавцами для того, чтобы повысить средний чек и качество обслуживания каждого клиента.

Анастасия Полянская, предприниматель, блогер, эксперт по развитию бизнеса и личного потенциала

В отсутствии акций есть и определенный профит для бизнеса — за это время поставщики могут пересмотреть логистику. Пустых полок и ажиотажа не будет, товар сохранится, так как он дорогой. Но со временем скидки и акции все равно вернутся, обещают эксперты Финтолка.

Вряд ли кто-то возьмет сейчас на себя ответственность с точностью до рубля делать прогнозы, тем более бизнесу. Будущее торговых центров в результате ухода крупных брендов кажется достаточно туманным, рассуждают эксперты Финтолка.

В любом случае, мы, арендаторы, следим за точкой безубыточности бизнеса и не собираемся работать в минус. Пока наши точки окупают себя и приносят прибыль, мы не собираемся уходить из торговых центров, хотя рассчитываем на встречную лояльность со стороны администрации ТЦ.

Анастасия Полянская, предприниматель, блогер, эксперт по развитию бизнеса и личного потенциала

Главное решение, которое арендаторы предлагают владельцам ТЦ, — это снижение арендной ставки в связи с изменением трафика. Будет трафик выше — можно будет поднять. Переговоры подобного рода шли еще в пандемийную эпоху и кое-где в России увенчивались успехом.

Что будет с фудкортами торговых центров

Одним из главных мест привлечения трафика остаются фудкорты. Если в торговых центрах сохранятся крупные международные якорные арендаторы — Burger King, KFC и примкнувший к ним российский «Теремок» — все будет в порядке, говорит учредитель издания «Продукт», консультант по продвижению продовольственных товаров в торговые сети Михаил Лачугин. Спрос на быструю еду был, есть и почти наверняка будет. Больше того, на фудкорты ТЦ переберутся те, кто раньше питался в ресторанах. Падение уровня доходов случилось, но кушать где-то надо.

Михаил Лачугин, учредитель издания «Продукт», консультант по продвижению продовольственных товаров в торговые сети:

— С фудкортов уйдут более мелкие игроки, особенно с уникальной концепцией — потому что не смогут конкурировать по ценам. Процесс уже пошел, его можно заметить в отдельных ТЦ. Зато на их место могут прийти как раз те самые рестораны, потерявшие посетителей, — открыв точки, где будет дешево и более-менее вкусно. Тут они и встретятся снова — те, кто раньше ел бизнес-ланч за 1 000 рублей в ресторане, найдут себе бизнес-ланч на фудкорте за 500 рублей — но под той же вывеской.

Есть твердая уверенность, что люди все равно будут ходить в ТЦ, говорят эксперты Финтолка. Однако владельцам торговых центров придется внимательнее работать с арендаторами и посетителями. Все, кто не смогут отладить оба этих момента, закроются и уйдут с рынка.

Источник: fintolk.pro

>»>