Црм это что такое программа

Что такое CRM-система и как она спасет ваш бизнес

Если вы не первый день в бизнесе, то наверняка знаете, как важно поддерживать общение с клиентами. Маленькие компании на первом этапе с легкостью справляются с этой задачей, но со временем количество покупателей увеличивается и становится тяжело уделять внимание каждому потребителю.

Чтобы сохранить и приумножить объем продаж, совсем не обязательно расширять штат, достаточно автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами. Отличным решением в таком случае становится внедрение CRM-системы . Что это за программа и какие у нее преимущества, вы узнаете ниже.

Лекарство от всех болезней

Про CRM почему-то всегда пишут заумными словами, кидаются терминами и такое чувство, что описывают устройство адронного коллайдера. Но на самом деле все очень легко, это специальная программа, упрощающая работу с покупателями.

CRM расшифровывается следующим образом: Customer Relationship Management , что в переводе на русский означает “управление отношениями с клиентами”. Эта система помогает вылечить практически любой бизнес и вдохнуть в него новую жизнь. Благодаря использованию CRM, можно:

Работа менеджера в CRM системе. Исходящий звонок. Часть1

• улучшить обслуживание клиентов;
• повысить уровень продаж;
• снизить расходы бюджета;
• разработать эффективную стратегию развития бизнеса.

Такие улучшения не помешают ни одной компании. И это лишь малая часть плюсов внедрения системы управления взаимоотношения с клиентами . Оценить все преимущества программы вы сможете только после того, как поймете методы ее работы.

CRM против блокнота

Многие менеджеры записывают данные клиентов в обычные блокноты. Очень просто и удобно. Не нужно вникать в механизм работы различных программ и быть всегда за компьютером. Листик и ручка всегда под рукой.

Ну, а какие же минусы? Во-первых, блокноты имеют свойство заканчиваться, в результате их появится целая стопка. Во-вторых, чтобы добавить новую информацию о клиенте, приходится переписывать его данные на другой лист.

Таким образом, никакого простора и никакой автоматизации. Да, и самое главное — если вы потеряли блокнот, то вы потеряли бизнес. Звучит ужасно, не правда ли? А что если вы уволили менеджера и он ушел вместе со своим блокнотом?

CRM-система — новый этап в развитии вашего бизнеса. Зачем бояться нововведений? Вы же не пользуетесь до сих пор стационарным телефоном? Попрощайтесь со своим любимым блокнотиком и подумайте об успехе бизнеса.

CRM против Excel

Зачем мне вникать в сложную систему, если у меня есть Excel? Так говорят лишь те менеджеры, которые не хотят тратить свои силы и время на улучшение работы компании. У Excel, как и у обычного блокнота, есть масса минусов.

Во-первых, ваши данные не находятся в безопасности. Любой сотрудник может запросто скачать всю базу клиентов или еще хуже — удалить.

Базовые принципы работы CRM системы

Во-вторых, в Excel не получится синхронизировать информацию. Ну, и самый главный недостаток — со временем таблица превращается в настоящий ад, где очень сложно быстро найти нужные данные.

Победа за CRM

Как же выглядит CRM-программа ? Представьте обычную таблицу Excel с вашей базой клиентов, но при клике на имя покупателя появляется карточка, в которой указаны все сведения о работе с данным человеком. Здесь можно узнать, что заказывал клиент, прослушать его звонки, отправить ему сообщение на почту или телефон.

Если покупатель уже есть в базе, то во время его звонка вам откроется персональная карточка клиента и вы сможете обратиться к нему по имени. С помощью полученной информации вы с легкостью ответите на все его вопросы и вам не придется кормить покупателя завтраками.

В результате вам удастся сэкономить не только время клиента, но и свое. К тому же, платные CRM-системы сами отправляют покупателям сообщения о статусе заказа, напоминают о встрече и помогают настроить человека на покупку.

CRM отличаются друг от друга разным набором функций. Но в своем большинстве они обладают следующими возможностями:

• фиксация истории взаимодействия с клиентами;
• интеграция с почтой, сайтом, соцсетями, IP-телефонией, 1С-Бухгалтерией и т.д.;
• калькулятор стоимости услуг;
• управление финансами;
• конструктор документов;
• подготовка отчетов об эффективности менеджеров.

Как не заблудиться на рынке CRM?

Не знаете, как выбрать CRM-систему ? В интернете масса предложений и все они очень привлекательные? Тогда для начала определитесь со своими требованиями к программе. Составьте список целей и задач, для решения которых вам нужна система. Пообщайтесь с менеджерами, которые будут в ней работать. И только после этого начинайте поиск.

Если вы нашли подходящую по функциям программу, не стоит сразу же кидаться в омут с головой и покупать ее. Обратите внимание на то, как работает CRM-система . Отдавайте предпочтение программам с простым и понятным интерфейсом.

Вам и вашим сотрудникам будет проще вникнуть в механизм системы, и в результате не будет никаких истерик и слез. Кстати, во многих программах есть возможность отключения дополнительных функций. Посоветуйтесь со специалистами, и они помогут вам упростить работу в CRM-системе на первом этапе.

Ошибка, которую совершает каждый второй начальник, звучит следующим образом: мне нужны только лучшие CRM-системы . К сожалению, таких не существует. Есть только подходящие и не подходящие вам программы. Для каждой компании все индивидуально. Однако можно выделить самые популярные системы, которыми пользуются отечественные компании:

• Bitrix24;
• Worksection;
• Мегаплан;
• Клиентская база;
• AmoCRM;
• Microsoft Dynamics CRM.

Если вам нужны исключительно бесплатные CRM-системы , то имейте в виду, что у них множество ограничений. Чаще всего они позволяют работать небольшому количеству сотрудников, не имеют хранилищ и предлагают только ограниченный список контактов.

CRM — не магическая пилюля

Найти подходящую программу — половина дела. Главное — научиться в ней работать. Поэтому ошибочно полагать, что система управления взаимоотношениями с клиентами сразу же улучшит ваш бизнес. Ни одна программа не даст мгновенного эффекта. Во все нужно вкладывать силы и время.

Если вы научитесь правильно пользоваться системой, то только тогда начнете ощущать пользу от ее внедрения. Многие начальники не понимают, зачем они оплачивают программу, если результата нет. Не спешите с выводами, дайте сотрудникам время разобраться. Но имейте в виду, что ни одна онлайн CRM-система не будет эффективна, если ваш менеджер ленится и не выполняет свои обязанности.

Это не чудо-лекарство, повышающее работоспособность, это всего лишь инструмент, которым нужно научиться пользоваться. Поэтому советуем наблюдать за работой сотрудников. К счастью, CRM-системы позволяют держать все под контролем.

Таким образом, CRM-система онлайн — это отличное решение для любой фирмы. Вы сможете не только наладить процесс продаж, но и обезопасить свой бизнес. Благодаря внедрению CRM, компании выходят на новый уровень и открывают для себя новые горизонты развития.

Получите план по созданию онлайн-бизнеса с доходностью 200-500 тысяч рублей за 120 дней. Записывайтесь на открытый онлайн-мастер-класс!

Источник: union-sp.ru

Работа в CRM-системе: как выбрать CRM и работать в ней

CRM — относительно новое явление для российского бизнеса, хотя все больше компаний внедряет автоматизированные системы управления. Они позволяют оптимизировать процессы и наладить прозрачную схему работы. Расскажем, на что обратить внимание при выборе CRM для собственного бизнеса и как в ней работать.

Что такое CRM-система

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление Отношениями с Клиентом) — это программное обеспечение, автоматизирующее бизнес-процессы. ПО помогает менеджерам эффективнее выстраивать взаимодействие с заказчиками, а руководителям — получать отчеты о работе и оценивать результаты.

Раньше клиентскую базу вели на бумаге или в таблицах Excel — это первые аналоги современной CRM-системы. Эти способы до сих пор помогают решить простые задачи, поэтому актуальны для микробизнеса. Но в большинстве случаев компаниям нужны более современные инструменты для автоматизации бизнес-процессов. CRM-системы подходят компаниям B2B и B2C сегмента, которые занимаются продажей товаров или услуг.

Преимущества работы в CRM:

• документооборот ведется автоматически, а необходимые отчеты формируются внутри системы;
• менеджеры не тратят времени на бумажную работу, поэтому могут больше внимания уделять клиентам и продажам;
• автоматизация задач снижает вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором;
• руководителю проще контролировать все процессы в компании.

Какие задачи решают CRM-системы

Организация работы менеджеров. В CRM-системе фиксируется информация о каждом клиенте и история всех контактов с ним: звонки, переписка, завершенные и текущие сделки. Если один сотрудник ушел в отпуск или на больничный — другой сможет найти необходимую информацию и продолжить работу с клиентом.

Контроль работы. Руководитель может выгружать отчеты о работе каждого сотрудника с количеством закрытых сделок, суммами продаж и другими показателями эффективности. Менеджеры избавлены от подготовки отчетов: все данные уже есть в системе, и сводки по итогам работы формируются автоматически.

Обработка всех заявок. Благодаря интеграциям система может получать информацию по обращениям клиентов из любых каналов: звонки, заявки с сайта и лендингов. ПО автоматически назначает менеджера для обработки входящего запроса. У сотрудника появляется срочная задача: если ее не выполнить вовремя, руководитель получит уведомление и возьмет ситуацию под контроль.

Выявление неэффективных сотрудников. Система ведет учет выполненных задач каждого сотрудника и сохраняет данные по переговорам и закрытым сделкам. Если в CRM интегрирована телефония — руководитель может проконтролировать, соблюдают ли сотрудники скрипты продаж, и оценить их результативность. При формате работы, который не предполагает выездные встречи, CRM позволяет контролировать время начала и окончания рабочего дня. Это полезно также для учета времени работы удаленных сотрудников.

Обучение новых менеджеров. Новичкам гораздо проще адаптироваться, когда в компании есть регламенты и инструкции. Обучающие материалы можно создавать прямо внутри системы. Информация о клиентах из базы поможет сотрудникам без труда разобраться в процессе продаж.

Защита клиентской базы от кражи данных. Система позволяет настроить права доступа: каждый менеджер видит информацию только тех заказчиков, с которыми он работает. Это помогает избежать «слива» клиентской базы конкурентам, и предотвращает передачу заявок сторонним организациям.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

CRM-система — многофункциональный инструмент, который можно использовать для любого бизнеса, где важно собирать клиентскую базу. И все же система решает ограниченный круг задач, поэтому некоторые компании могут обойтись аналогами или вовсе исключить CRM из рабочих процессов.

Кому нужна CRM

Внедрение CRM-системы актуально в случаях, когда:

• компания занимается продажей товаров или услуг;
• сотрудники отдела продаж общаются с клиентами по e-mail, через созвоны и личные встречи;
• бизнес развивается, поэтому важно привлекать лидов;
• необходимо наладить оперативную обработку входящих заявок;
• нужна единая база с информацией о каждом клиенте и сохранять историю взаимодействий с ним.

Кому не подойдет CRM

Компания может обойтись без CRM, если:

• Не нужны новые клиенты. Например, производство уже работает на предельной мощности или бизнес обслуживает постоянных покупателей и не планирует расширяться.
• Сбор данных о клиентах невозможен. Так происходит в розничной торговле, где отношения с покупателями напрямую зависят от личных качеств продавца, ассортимента и качества товара.

Но даже в этих случаях бизнес будет эффективнее, если автоматизировать процессы с помощью специального ПО. Часто CRM — это гибкая система, которую можно настроить под задачи конкретного бизнеса. Есть решения для специфических отраслей: например, CRM для салонов красоты, медицинских и учебных центров и других сфер.

Как происходит работа в CRM-системе

Рассмотрим на примере: руководитель бизнеса, связанного с оптовой продажей офисной мебели, решает внедрить CRM-систему. Для этого он прописывает все этапы воронки продаж и разрабатывает регламент работы для каждого сотрудника. Что происходит дальше?

Клиент заказывает обратный звонок на сайте. В CRM менеджера появляется информация о канале привлечения, контакты и вся история взаимодействия. В ходе звонка менеджер оформляет заказ, делает в карточке соответствующую отметку.

После согласования заказа менеджер выставляет клиенту счет на оплату. Затем контролирует отгрузку товара и ставит в системе напоминание связаться с клиентом, чтобы получить отзыв о работе. Второй звонок менеджер запланирует примерно через месяц, чтобы поинтересоваться, есть ли у клиента потребность в новом заказе.

Руководитель может контролировать каждый этап сделки: видеть, какой объем работ выполняют сотрудники, прослушать записи телефонных звонков. В этой же CRM-системе он может формировать финансовые отчеты и проверять документацию.

Работа с CRM-системой помогает руководителю следить за соблюдением регламентов и быть в курсе всех дел компании, анализировать эффективность работы, выполняются ли планы продаж. В итоге можно увидеть и исправить ошибки, оптимизировать рабочие процессы и повысить лояльность покупателей.

С чего начать, чтобы научиться работать в CRM-системе

На подготовительном этапе необходимо:

1. Проанализировать рабочие процессы: откуда приходят лиды, с каким запросом, как строятся продажи, на каком этапе теряются клиенты, варианты закрытия сделки.
2. Построить воронку продаж и описать каждый этап заключения сделки.
3. Поставить менеджеру задачи на каждой стадии воронки (например, «перезвонить», «назначить встречу» «отправить коммерческое предложение»).
4. Определить функции CRM, необходимые для работы, либо прописать ТЗ по настройке и интеграции системы.

Важный этап подготовительной работы — мотивация и обучение сотрудников. Часто менеджеры привыкают к определенному способу работы и отказываются принимать новые регламенты, а во внедрении CRM видят навязывание новых обязанностей.

Чтобы избежать подобной ситуации, необходимо:

• разработать понятные инструкции для сотрудников;
• ознакомить их с демо-версией программы;
• опробовать CRM в тестовом режиме;
• получить у сотрудников обратную связь;
• доработать выявленные недочеты;
• создать базу знаний с инструкциями по работе в CRM и регламентами для новичков.

Как правильно настроить CRM

Для внедрения CRM понадобится настроить систему:

• создать и настроить учетные записи для разных сотрудников;
• занести в систему алгоритм действий на каждой стадии воронки;
• настроить интеграцию с телефонией, передачу обращений с сайта, мессенджеров, почты, соцсетей и других каналов;
• интегрировать другие сервисы и софт, например, бухгалтерскую программу.

На что обратить внимание при выборе CRM

Чтобы выбрать ПО для своего бизнеса, подробно изучите возможности CRM. Можно опираться на следующие характеристики.

Способ хранения данных

Есть Saas — «облачные» или онлайн-системы. Чтобы воспользоваться CRM, нужно зарегистрироваться и настроить функции. Все ПО и данные хранятся на сервере провайдера. Особенности Saas — облачных CRM:

• легкое подключение без установки специального программного обеспечения;
• не требует оборудования для хранения большого объема данных;
• бесперебойная работа;
• доступ со всех устройств, имеющих подключение к интернету;
• разработчик улучшает и дорабатывает продукт.

Другой вид CRM — stand-alone или «коробочная» система: компания приобретает лицензионное ПО и устанавливает его на собственный сервер.

• позволяет дорабатывать функционал системы под свои запросы;
• все данные хранятся на собственных серверах, что обеспечивает конфиденциальность информации;
• для установки требуется покупка оборудования и привлечение технических специалистов.

Интеграция с телефонией

Это одна из важнейших функций, потому что позволяет автоматизировать обработку входящих заявок и наладить систему звонков клиентам. Интеграция дает возможность:

• Получать полную информацию о клиенте. Когда менеджеру или оператору поступает звонок, он сразу видит, кто звонит, и всю историю обращений. Это повышает скорость и качество коммуникации: клиенты не тратят время на прояснение нюансов, а оператор может обработать больше звонков.
• Улучшать эффективность работы. Руководитель может проанализировать историю обращений клиента, послушать записи звонков, и оценить эффективность работы менеджера.
• Совершать звонки из карточки. Не нужно открывать другое приложение или копировать и набирать номер: если клиент заказал обратный звонок, заполнил форму на сайте или оставил сообщение в мессенджере — обращение с контактами автоматически появляется в CRM, нужно только кликнуть по нему.

API интеграция

Это простой способ передачи данных из разных сервисов в CRM. Технология позволяет сделать из разных программных продуктов одну функциональную систему. Например, клиент оформляет заказ на сайте, CRM автоматически создает сделку с контактами и назначает менеджеру задачу «уточнить заказ». Сотрудник кликает по контактам и разговаривает с клиентом.

Сделка заключена, CRM передает данные в 1С и формирует накладную, а затем отправляет ее по почте. Если интеграции не настроены, приходится переключаться между разными приложениями и делать все вручную.

Телефония MANGO OFFICE реализована с большинством популярных CRM, такими как Битрикс 24, amoCRM, 1С, Мегаплан. Для настройки не нужны знания программиста или разработчика: есть простая пошаговая инструкция.

Работа с задачами и планирование

Эта функция значительно повышает эффективность работы. Сотрудник сразу видит список актуальных дел, зайдя в профиль. Система может устанавливать задачи автоматически: например напомнить о повторном созвоне, отправке коммерческого предложения или других документов.

Удобно, если сотрудники могут назначать и передавать задачи друг другу. Если кто-то заболел или уволился, то дела не потеряются: CRM распределит их между остальными менеджерами. Руководитель отслеживает все процессы, может контролировать нагрузку и сроки выполнения работ.

Импорт данных

Если вы раньше пользовались CRM или вели клиентскую базу в других сервисах, то обратите внимание на возможность переноса данных. Переносить информацию, необходимую для работы, в новую программу вручную сложно и долго. К тому же легко ошибиться: это приведет к неразберихе и дублированию карточек. Поэтому нужна прозрачная и понятная система, которая импортирует данные из других сервисов и программ, например из Excel.

Наличие локализации

Если ваши сотрудники не разговаривают на английском и других языках на уровне носителя, то важно, чтобы программа была переведена на русский. Нужно учитывать, что CRM — это система, которая может обновляться. Поэтому если ПО не локализовано, то это может осложнить работу и замедлить процессы.

Лицензирование

Для «коробочного» ПО выделяют 2 типа лицензионных программ:

• Open Source — системы с общедоступным кодом: его можно менять и улучшать под потребности бизнеса. Имеют широкие возможности для настройки интеграций.
• CRM с проприетарной архитектурой: нельзя ничего менять, либо изменения ограничены разработчиком. Как правило, это многофункциональные программы от известных компаний.

Какую CRM выбрать зависит от бизнеса: небольшим фирмам подойдут типовые решения, а крупным структурам, где нужно организовать много процессов, понадобятся индивидуальные настройки. Но проприетарная архитектура имеет одно весомое преимущество: такая программа после настройки сразу готова к работе. Системам с открытым кодом понадобится доработка.

Структура справочника контактов и контрагентов

Если компания сотрудничает с юрлицами: от лица организации работают разные люди — менеджеры, снабженцы, складские работники и начальники. Удобно объединить контакты этих людей в карточке контрагента. При работе только с физическими лицами такой необходимости нет, поэтому подойдет любой вариант, реализованный в CRM.

Заключение

CRM выстраивает и отлаживает рабочие процессы: контролирует все этапы сделки, исключает ошибки, помогает менеджерам планировать и выполнять задачи. Чтобы внедрение CRM прошло успешно, нужно определить цели компании, прописать воронку продаж и регламенты для сотрудников. Далее потребуется выбрать решение, подходящее для конкретного бизнеса, настроить систему и обучить менеджеров. Функционал CRM меняет бизнес: вся система действует как единый алгоритм, а сотрудники занимаются только интересными и важными задачами, не отвлекаясь на бумажную работу и рутинные дела.

Источник: www.mango-office.ru

Что такое CRM и почему с ее помощью можно зарабатывать больше

Рано или поздно любое коммерческое предприятие начнет задаваться вопросом: “Какую CRM выбрать?” Данная статья расскажет о многих нюансах и подготовит пользователя к работе в программе по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Что такое CRM-система

Прежде чем переходить к более сложным вопросам, разберемся, что из себя представляет подобная программа.

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management или “управление отношениями с клиентами”. С помощью такой системы можно автоматизировать огромное количество процессов, благодаря чему появляется возможность выстраивать более продуктивный диалог с покупателями, не допускать ошибок в работе и, как следствие, продавать больше товаров или услуг.

Структура подобных программ часто отдаленно напоминает таблицу Excel, только при щелчке на имя клиента открывается окно, в котором содержится вся собранная информация. Хронология работы, история покупок, запись звонков, контактные данные – все это и многое другое автоматически сохраняется и демонстрируется нажатием одной кнопки с помощью CRM-сервисов.

В тот момент, когда клиент звонит менеджеру, программа сразу предлагает открыть его данные, и тогда сотрудник приветствует покупателя по имени и знает историю его обращений и покупок. Даже в том случае, если этого человека вел другой специалист, все равно можно ответить на задаваемые вопросы без уточнений и просьб перезвонить. Также CRM-система предоставляет возможность автоматически отправлять SMS-сообщения покупателю о статусе его заказа, а в случае необходимости программа позвонит ему и напомнит об этом. В результате экономится огромное количество времени не только сотрудника, но и клиента, что неизбежно ведет к повышению его лояльности и сокращению расходов.

Для чего нужна CRM?

Исходя из вышеописанного можно прийти к выводу, что CRM-система нужна для:

• развития бизнеса;
• повышения прибыли;
• фиксирования заявок;
• анализа результатов продаж;
• контроля работы сотрудников;
• оптимизации рабочих процессов;
• повышения лояльности клиентов;
• стимулирования повторных продаж;
• систематизации данных о покупателях;
• автоматизации процессов оповещения;
• роста продаж и повышения среднего чека;
• ускорения работы менеджеров и других сотрудников.

Конечная цель CRM – это повышение прибыли компании за счет предоставления простой системы по управлению контентом. Другими словами, подобные сервисы представляют собой набор инструментов, с помощью которых можно увеличить доход предприятия. Однако это не значит, что, подключив подобную систему, предприниматель гарантированно повысит доходы. Добиться этого можно, только подобрав наиболее подходящий программный комплекс и научившись им пользоваться. Именно по этой причине от правильного выбора CRM-системы зависит, насколько увеличится доход компании и насколько хорошо удастся оптимизировать рабочие процессы.

Какие проблемы решает работа в CRM системе

Потеря заявок

Программа автоматически берет заявку с сайта магазина, а затем назначает менеджера для ее обработки. Также перед сотрудником ставятся цели на каждой стадии продаж, после чего происходит уведомление руководителя о выполненных и проваленных задачах. В результате сохраняется каждый клиент компании.

Сложность анализа продаж

Система автоматически заносит все данные о встречах, суммах закрытых сделок и количестве новых покупателей с целью предоставления систематизированной информации для тщательного и простого анализа. В результате не придется тратить время на сравнение данных, так как сразу становится видно, какие сделки приносят больше дохода, а какие меньше. Благодаря этому появляется возможность эффективнее распределять маркетинговые средства.

Разная продуктивность менеджеров

Программа устанавливает для всех сотрудников единые стандарты работы. Специалисты проходят одинаковые стадии сделок с одной и той же документацией. Таким образом, результат работы с клиентами будет в меньшей степени зависеть от человеческого фактора.

Некачественная работа сотрудников

Сервис в автоматическом режиме составляет отчет, в котором отображаются продажи каждого специалиста. В результате становится видно продвижение каждой сделки, количество сделок, а также встречи и звонки сотрудника. Все это позволяет вычислять неэффективных менеджеров и поощрять трудолюбивых.

Снижение количества продаж по причине текучки кадров

Программа фиксирует абсолютно все действия сотрудника с клиентом. В результате новый специалист может проверить историю общения, прослушать звонки и узнать, на какой стадии находится продажа. Таким образом, новые менеджеры в короткие сроки входят в курс дела и незамедлительно приступают к работе без длительного предварительного обучения.

Потеря клиентской базы по вине сотрудника

Для каждого специалиста система назначает права доступа, которые блокируют многие действия и не позволяют повлиять на работоспособность программы. Также за каждым менеджером закрепляется определенная группа клиентов, так что специалисты видят только назначенных покупателей. Полный доступ ко всем данным находится исключительно у владельца предприятия.

Как выбрать CRM-систему

Прежде чем рассматривать представленные варианты на рынке, для начала необходимо ответить на несколько чрезвычайно важных вопросов, так как именно от них будет зависеть, какой CRM-сервис нужен для компании и ее сотрудников.

• Какие задачи должна решать система? Необходимо четко и по пунктам сформулировать цели, для которых приобретается программное обеспечение. В случае если какой-то сервис не решает выделенные задачи, от его выбора нужно отказаться в пользу другого.
• Для каких целей внедряется программа? Необходимо иметь понимание того, какие проблемы будет решать сервис, например: повышение объемов повторных продаж, оптимизация рабочих процессов, повышение эффективности сотрудников и т.д.
• Какие показатели должна отслеживать система? Работа любой современной компании оценивается с помощью определенных значений, которые определяются исходя из бизнес-процессов. Например: количество лидов, продаж, средний чек, выручка и т. д.
• Кто будет работать с системой? Необходимо обозначить конкретных сотрудников, а также их должности, чтобы понять, какую CRM выбрать для интернет магазина или другого бизнеса. Очень важно выделить их роли и задачи в соответствии с процессами.
• Какие устройства и программы уже используются? Все представленные системы на рынке обладают рядом ограничений, о которых очень важно узнать заранее. Для одних нужна высокая скорость интернет-соединения, для других требуются дополнительные платные сервисы, для третьих нужна IP-телефония и т. д.

Какие проблемы могут быть при выборе CRM

Практически у каждой компании были свои собственные индивидуальные проблемы, с которыми им пришлось столкнуться во время внедрения CRM-системы. Однако следует отметить, что некоторые из них являются общими почти для всех. К ним относятся:

• неготовность бизнеса;
• недостаток нужных инструментов;
• нежелание сотрудников переходить на CRM.

Неготовность бизнеса

Неготовность бизнеса является одной из наиболее популярных проблем, с которыми сталкиваются предприниматели. В случае если воронки продаж не разработаны, алгоритмы работы с клиентами отсутствуют, а технология продаж меняется от случая к случаю, то внедрение CRM-системы только прибавит проблем. Прежде чем устанавливать дорогостоящее программное обеспечение, необходимо разобраться с бизнес-процессами и подготовить компанию к использованию подобных сервисов.

Недостаток нужных инструментов

Недостаток нужных инструментов также является одной из главных проблем, с которыми сталкиваются современные компании. Дело в том, что каждая система отличается друг от друга разным набором программ и приложений. Одна будет лучше работать с напоминаниями, вторая отлично подойдет для интеграции с бухгалтерией и финансами, а третья позволит удобно строить воронку продаж. Избежать этого можно подключив сразу несколько CRM-сервисов, однако позволить себе такое удовольствие могут немногие. В таком случае следует исходить из собственных бизнес-процессов и внимательно изучить предложение разработчиков.

Нежелание сотрудников переходить на CRM

И последняя наиболее популярная проблема – это нежелание сотрудников переходить на CRM. Действительно, в случае если работа в программе потребует дополнительных трудозатрат, неудивительно, что менеджеры не захотят ей пользоваться. В связи с этим главное помнить, что одними из главных задач CRM-системы являются ускорение процессов и упрощение работы сотрудников, а не наоборот. Поэтому обращать внимание следует на те сервисы, которые могут похвастаться автоматическими системами по формированию карточек клиентов, созданию сделок, напоминаний, смс-рассылок и т. д.

Выбор CRM для бизнеса: основные инструменты

На сегодняшний день рынок предлагает огромное количество самых разных сервисов по управлению взаимоотношениями с покупателями, однако далеко не все они обладают необходимым набором функцией и инструментов. В связи с этим предприниматели регулярно совершают ошибку при выборе и рассматривают не лучшие варианты. Чтобы не оказаться на их месте, следует знать, что существует обязательный набор функций, которые должны присутствовать в CRM-системе:

• управление задачами;
• модуль учета клиентов;
• автоматизация бизнес-процессов;
• модуль по управлению продажами;
• аналитика и отчетность в реальном времени;
• интеграция с сайтом, почтой и IP-телефонией;
• интерфейс программирования API (для интеграции с другими программами).

Пример внедрения CRM-системы

Для наглядности работы подобного сервиса можно привести один пример. Существует предприниматель, который занимается установкой окон. Пока количество клиентов было небольшим, справляться с работой было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, определить стоимость и поставить окна.

Однако, когда количество покупателей выросло с нескольких человек до нескольких десятков, начались большие проблемы. Одному клиенту не перезвонили, ко второму забыли выехать на замеры, а у третьего приняли оплату еще месяц назад, но окна так и не поставили. В результате покупатели отказались от услуг и перешли к конкурентам. Когда предприниматель понял, как подключить CRM систему к сайту, порядок работ стал выглядеть следующим образом:

• Покупатель оставляет заявку на платформу, и тут же создается карточка сделки с командой: “Перезвонить клиенту в течение 10 минут”.
• Сотрудник разговаривает с клиентом, а система фиксирует итоги переговоров и отправляет команду замерщику: “Выехать на объект”.
• После проделанной работы сотрудник прикрепляет к карточке клиента документы с размерами и техническое задание.
• Ответственный менеджер проводит расчеты и фиксирует их в CRM, а затем перезванивает клиенту для подтверждения.
• Программа автоматически создает расчетную документацию, после чего сотрудник отправляет договор клиенту и получает оплату.
• Специалисту по монтажу приходит автоматическое уведомление, после чего он выезжает на место проведения работ.
• Руководитель компании отслеживает отчетность и анализирует прибыль.

Таким образом, CRM является неотъемлемым инструментом любой современной компании, успешность и прибыльность которой напрямую зависят от качества, эффективности и функциональности системы по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Примеры популярных CRM

Для малого и среднего бизнеса

• AmoCRM
• Pipedrive
• Hubspot
• Zendesk
• Salesforce
• Agile CRM
• Insightly
• FreshOffice
• Мой класс
• ПланФикс
• Yclients
• Freshsales
• Carrot Quest
• OneBox CRM;

Для крупного бизнеса

• Bitrix24
• Salesforce
• Contactually
• Wise Agent
• Real Geeks
• Carrot Quest
• OneBox CRM;

Выше представлено лишь несколько популярных CRM-систем, с которых можно начать изучение доступных предложений, но стоит помнить, что существует и множество других продуктов, которые могут лучше подходить под конкретные виды бизнеса. Так, например, существуют специализированные CRM для юристов, медучреждений, турагентов и так далее.

Источник: 2domains.ru

CRM системы: что это такое. Объяснение простыми словами

Бизнес

В бизнесе большое значение имеют современные технологии, дающие больше возможностей для взаимодействия с обществом. Поэтому важно разбираться в некоторых терминах, например, CRM система – что это такое и как поможет увеличить прибыль. Для лучшего понимания стоит воспользоваться простым языком, без мудреных выражений.

CRM системы что это простыми словами

CRM система – сокращенная аббревиатура английского выражения: «customer relationship management», т.е. «управление взаимодействия с клиентами», без него не обходится ни один бизнес. Ведь клиенты приносят прибыль, ради них производятся товары и оказываются услуги. Используя разнообразные методики по продажам, система помогает разработать эффективный механизм взаимодействия с аудиторией, включающий развитие бизнеса, соответственно – увеличение прибыли.

Раньше менеджеры по продажам создавали клиентскую базу в виде Excel – документов, где в таблице списком отображалась нужная информация. Пользоваться ею мог лишь сам специалист. Сейчас на каждого потребителя можно завести электронную карточку и сгруппировать их по различным признакам для удобства. Чтобы базой данных могли воспользоваться другие люди.

Сохраняется информация о предпочтениях клиента, количестве приобретенной продукции, история деловых отношений с ним. Это помогает подготовить новое коммерческое предложение, узнать детали прошлых сделок и быстрее наладить контакт.

CRM система что это такое – механизм с множеством инструментов, помогающих бизнесу развиваться за счет налаживания сферы сбыта продукции.

Как работать в crm системе

На практике CRM выглядит как продвинутая Excel таблица клиентской базой. Стоит кликнуть по одному из них и появляется небольшое окошко – карточка, содержащая хронологию сотрудничества с ним. От времени первого звонка или отправки письма, до заключения последнего контракта.

Какие действия можно сделать:

• прослушать звонки с клиентом;
• посмотреть историю его покупок;
• создать по готовому шаблону документы – новое соглашение, продление договора и пр.;
• написать электронное письмо или СМС;
• поставить задачу;
• связаться с сотрудником, ответственным за клиента.

Если тот звонит сам, то быстро открыв карточку, можно приветствовать человека по имени и просмотреть нужную информацию о предпочтениях. При смене ведущего менеджера легко ответить на все интересующие вопросы без промедления на: «уточню» или «перезвоню позднее».

Людям нравится индивидуальный подход, когда о них помнят и могут сразу предоставить справки. Для малого бизнеса crm также полезна – будет проще открывать клиентскую базу и вносить сведения с нуля. Все сохраняется в системе автоматически, а простой интерфейс делает ее доступной даже неопытным пользователям, не обладающим профильными знаниями. Легко заменит бумажный архив или электронные таблицы.

CRM системы для продаж

Разобравшись CRM система что это такое, стоит рассмотреть все преимущества, что она дает:

1. Специальная программа хранения данных о клиентах с умным «ИИ», отвечающим запросам современного бизнеса.
2. Содержит карточки со всей основной информацией по контактам: ФИО клиента, его род деятельности, телефон, электронная почта, адрес.
3. Сохраняется вся история взаимодействия с человеком – от первого звонка, до отправленного письма и заключенных соглашений.
4. Легко пользоваться – бесплатная crm система на русском имеет простой интерфейс, ее можно установить на любой ноутбук или компьютер.
5. Онлайн – учет по заявкам и совершаемым сделкам.
6. Управление задачами и организационными проектами, рассылка уведомлений ответственным лицам.
7. Наглядные отчеты с графиками и таблицами, информация будет передана наглядно, с подробностями, в режиме реального времени.
8. Запись новых клиентов на услуги, с указанием их данных и подробностей запросов.
9. Конструктор документов, хранит шаблоны коммерческих предложений, деловых соглашений и пр., по которым легко сформировать новый, лишь поменяв реквизиты и дату.
10. Управление финансами – указание стоимости услуг, оплаты.
11. Интеграция с электронной почтой, телефоном, соцсетями, рассылка СМС и электронных писем.
12. Калькулятор стоимости поставляемых товаров или оказываемых услуг.
13. Автоматизация многих бизнес – процессов.

Лишь часть возможностей системы. Она переводит механизм взаимоотношений с клиентами на новый, современный уровень. Когда можно рассылать аналогичные электронные письма десяткам человек за доли секунды, узнать об абоненте все за один щелчок, если он ранее уже пользовался услугами компании. Причем, интегрировать систему можно в любой сфере, т.к. большинство предприятий ориентированы на людей и зависят от сбыта.

Программа способна помочь менеджерам, она делает большинство бумажной рутины самостоятельно, достаточно установить необходимые настройки. Формирует новые документы, делает рассылку, ставит сотрудникам задачи, составляет отчеты онлайн в указанное время, рассчитывает общую стоимость услуг с калькулятором и отслеживает все важные даты.

Напомнит, когда нужно продлить договор или организовать встречу, выставит своевременно счет для оплаты, предложит дополнительный сервис и прочее.

Бесплатная crm система на русском избавит менеджеров от многих ошибок, соответственно, они смогут продавать больше, увеличивая доход компании. Меньше времени будет тратится на контроль, соответственно, станет проще и начальнику.

Как выбрать CRM

Важно понять сначала, подойдет CRM система бизнесу или нет. Ведь внедрение механизма отразится на всей работе предприятия.

Существует десяток вариантов crm системы для продаж, среди которых выбрать нужную не просто. Новичку, впервые открывшему для себя данную возможность, помогут несколько советов:

• Прочесть инструкцию понравившейся программы и иные обучающие материалы.
• Выбрать из персонала несколько добровольцев, которым передать систему, чтобы они опробовали ее в деле, став «командой тестирования». Остальные сотрудники пусть работают в прежнем режиме, потом можно сравнить результаты двух команд.
• Обсудите с персоналом ожидания. Какие именно проблемы способна решить система и насколько менеджеры заинтересованы в этом.
• Зафиксировать правила игры с «командой тестирования», поставив перед ними конкретные задачи:
• заполнять все контакты;
• искать полезные для компании возможности;
• записывать первые впечатления от работы – что мешает, а что нравится.
• Определить ключевые показатели для сравнения эффективности продаж у «команды тестирования» и обычной.
• Создать для сравнения таблицу, куда вносить все данные, затем выделить обеим командам по столбцу, чтобы их достижения были видны наглядно.
• Закончив тестирование собрать команду, чтобы подвести итог.
• Сравнить показатели продавцов.

Стоит выбирать гибкую систему CRM, способную подстраиваться под меняющийся рынок. Продумать все аспекты и учесть нюансы ведения бизнеса. Впоследствии выделить ответственных лиц по созданию базы, чтобы в ней содержались лишь актуальные сведения.

Похожие записи:

1. B2B — что это такое простыми словами? Виды, cходства, отличия, продажи, специалисты, плюсы и минусы
2. Бизнес-план дизайн-студии в 2023 году. Пошаговая инструкция
3. Как составить бизнес-план — пошаговая инструкция для самостоятельного написания плана для бизнеса начинающим предпринимателям
4. Бизнес в деревне – ТОП-8 идея для открытия собственного дела в селе

Источник: goincome.ru