Центр вызовов что это за программа

Колл-центр

Первые колл-центры появились с развитием телефонной связи, а сегодня они используются во всех сферах деятельности, от государственных до коммерческих структур. Колл-центры позволяют расширить клиентскую базу и поддерживать контакт с постоянными клиентами, анализировать обращения, продвигать бренд. Рассмотрим, какие задачи выполняет колл-центр и зачем он нужен компании.

Что такое колл-центр

Колл-центр — это посредник между клиентами и компанией: операторы обеспечивают коммуникацию с внешним миром, обрабатывая все телефонные обращения.

Сегодня колл-центр — это многофункциональный инструмент. Система не только собирает звонки, но и влияет на рост продаж и лояльность клиентов, помогает компании выделиться в конкурентной борьбе. Функционал современного колл-центра можно настроить под задачи любого бизнеса, от микропредприятия до крупной компании.

Задачи и функции колл-центра

Главная задача колл-центра — это коммуникация:

• прием и обработка входящих вызовов;
• холодные звонки;
• реклама: информирование покупателей о новинках, акциях и скидках;
• маркетинговые исследования: анкетирование и опросы;
• консультации и техподдержка клиентов.

Просто поддерживать связь с клиентом недостаточно. Чтобы не потерять продажи и выделиться среди конкурентов, важна скорость обработки обращения и эффективное решение проблем. Функции современных колл-центров:

РФ обстреляла центр Херсона и вывела ракетные корабли в Черное море / Выпуск новостей

• распределение вызовов между операторами в зависимости от статуса вызова;
• управление очередью обращений, чтобы клиенту не пришлось долго висеть на линии;
• запись разговоров для оценки эффективности работы сотрудников;
• создание клиентской базы с информацией по обращениям;
• мониторинг пропущенных вызовов.

Для еще более эффективной работы колл-центра можно подключить дополнительные автоматизированные сервисы. В контакт-центре MANGO OFFICE есть функция исходящего обзвона. Сервис автоматически обзванивает клиентов из заданного списка. Первую часть беседы берет на себя голосовой робот: он соединяет с оператором только заинтересованных клиентов, оператору не придется тратить время на бесполезные звонки.

Почему услуги колл-центра востребованы

КЦ решают ряд важных бизнес-задач:

• повышают конверсию в продажи, увеличивают прибыль компании;
• привлекают новых клиентов, помогают удержать постоянных;
• повышают качество обслуживания, работают над узнаваемостью бренда и лояльностью аудитории.

Звонки обрабатывают операторы, которые хорошо ориентируются в ассортименте и ценах, понимают потребности клиентов и могут быстро решить их проблему. Чтобы упростить работу на каждом этапе, разрабатывают специальные скрипты продаж. Современные системы аналитики помогают проанализировать качество работы каждого сотрудника и колл-центра в целом, а затем скорректировать скрипт и маркетинговую стратегию..

Рейдерский захват в Москва Сити. 180 000 000 ущерба. Полиция, охрана и запрет съёмки.

Виды колл-центров

Все колл-центры выполняют примерно одинаковый набор функций: обзвон клиентов, прием и обработка входящих и исходящих вызовов, создание клиентской базы. Специфика зависит от задач конкретного бизнеса. А вот организовать работу колл-центра можно по-разному.

Корпоративный колл-центр формируется на базе самой организации, поэтому операторы — это сотрудники, хорошо знакомые с товарами и услугами компании. Часто имеют расширенный функционал: могут назначать встречи, отправлять коммерческие предложения. Преимущества такого центра — конфиденциальная информация распространяется только внутри компании, без участия третьих лиц.

Для создания корпоративного колл-центра нужно много времени и ресурсов, поэтому он не подходит, если нужно начать работу как можно скорее.

Услуги колл-центра можно отдать на аутсорс и воспользоваться услугами сторонних компаний. Стороны заключают договор, где прописывают задачи колл-центра и устанавливают показатели эффективности. Операторов знакомят с ассортиментом и спецификой продуктов и услуг заказчика.

Этот вариант подойдет, если:

• работу нужно организовать быстро;
• у компании нет ресурсов на создание собственного колл-центра;
• необходимость в услугах колл-центра появляется от случая к случаю;
• для обработки звонков требуется небольшое количество операторов.

Компромисс между двумя видами КЦ — облачные колл-центры. Звонки принимают обученные сотрудники компании, а сложности, связанные с закупкой и обслуживанием оборудования, берет на себя провайдер. Например, облачный центр MANGO OFFICE. Чтобы подключить услугу не нужны технические знания: скачайте приложение и выполните простые настройки. Через час уже можно принимать первые звонки.

Типовые услуги колл-центров

В рамках общения с клиентами колл-центры предоставляют типовые услуги. Перечислим основные.

Услуга «Виртуальный секретарь»

Если в компании не хватает людей, чтобы отвечать на все входящие звонки, то «Виртуальный секретарь» — оптимальное решение, которое снизит нагрузку на сотрудников. Все звонки принимают операторы на аутсорсинге: консультируют по продукту, отвечают на однотипные вопросы, соединяют с отделами компании, в зависимости от запроса клиента.

Услуга «Горячая линия»

В период рекламных акций нагрузка на колл-центр возрастает. Чтобы не терять заявки и обеспечить бесперебойный прием звонков, можно подключить услугу «Горячая линия». Операторы будут консультировать клиентов 24/7. Это поможет увеличить конверсию в заказы и разгрузить телефон своей компании.

Телефонные опросы и анкетирование

С помощью колл-центров проводят исследование рынка, делают анализ конкурентов, определяют предпочтения аудитории и решают другие бизнес-задач. В рамках услуги разрабатывают формы опросов и составляют клиентские базы для обзвона. Операторы задают вопросы по подготовленной форме, а результаты заносят в базу.

Диспетчерская служба заказов

Диспетчерская служба обрабатывает заказы, причем не только по телефону, но и по e-mail. Оператор принимает заявку, отвечает на вопросы покупателей, проводит покупку, а затем передает ее в компанию для выполнения заказа. Диспетчерская служба используется в транспортных сферах, государственных структурах, при бронировании гостиниц и авиабилетов.

Услуги Direct-маркетинга

Direct-маркетинг — это продажа товаров и услуг клиенту напрямую. В случае с call-центрами, речь идет об одной из его форм — телемаркетинге или продажах по телефону. Оператор колл-центра связывается с покупателем и выясняет его потребности, а затем делает персональное предложение. Результат зависит от клиентской базы: конверсии в заказы горячих и теплых клиентов намного выше, чем в покупателей, которые впервые слышат о компании.

Структура колл-центра

Структура колл-центра зависит от специфики бизнеса, масштаба и количества задач.

ПО и оборудование

Чтобы работа продвигалась быстро и качественно, нужно мощное серверное оборудование, программы для обработки звонков, интеграция с CRM и другими информационными системами компании. Также необходимо позаботиться о высокоскоростном интернете.

Компаниям, сотрудничающим с удаленными и облачными КЦ не нужно беспокоиться об оборудовании — техническая сторона лежит на партнере или провайдере.

Рабочие места

Каждому оператору нужно комфортное место для работы: собственный стол и стул, в некоторых случаях — звукоизоляция. Чтобы звонить, понадобится интернет, компьютер, гарнитура и ПО: например, CRM компании и специальное приложение для обработки звонков.

Штат

• операторы: работают со звонками;
• супервизоры: контролируют работу и KPI операторов, распределяют нагрузку и работают над улучшением продуктивности КЦ;
• менеджер (директор колл-центра): управляет всеми процессами, планирует бюджеты, занимается стратегическим планированием.

Если нагрузка на КЦ растет, то понадобится IT-отдел, отвечающий за обслуживание оборудования, закупку и проверку ПО, контроль интеграций с другими сервисами.

Как IVR влияет на работу колл-центра

IVR или Interactive Voice Response (интерактивный голосовой ответ) — это система, которая дает ответы на типовые вопросы без участия операторов. Другими словами, это автоответчик, или то самое голосовое меню, которое слышат клиенты, когда звонят на многоканальный телефон.

Различают две модели IVR:

• Статическая. Это предварительно записанные ответы: например, приветствие, реклама, сведения о тарифах и ценах, доставке.
• Динамическая. Информация меняется в зависимости от запроса клиента. Например, с помощью динамической модели можно узнать состояние счета, сумму задолженности или другие данные.

IVR влияет на эффективность работы колл-центра: помогает оптимизировать деятельность компании, снизить нагрузку на операторов.

Как измерить эффективность колл-центра

Чтобы представить полную картину эффективности КЦ, используют разные аналитические показатели: количественные и качественные. Какие показатели использовать, зависит от специфики и задач колл-центра.

KPI

Некоторые из базовых показателей эффективности:

• среднее время ожидания абонента на линии;
• средняя продолжительность разговора;
• процент потерянных звонков из-за долгого ожидания или технических нюансов на стороне провайдера;
• загруженность операторов;
• стоимость разговора.

У каждого КЦ — свои средние показатели. Их можно считать в динамике или сравнивать друг с другом. Например, при высоком проценте потерянных звонков и загрузке операторов, можно сделать вывод — не хватает ресурсов для обработки заявок. А возможно, причина в большой продолжительности — точно покажет более подробный сравнительный анализ.

Как улучшить работу колл-центра

Чтобы повысить эффективность, нужно:

• Мотивировать сотрудников. Установите понятные и достижимые цели для каждого сотрудника и КЦ в целом и разработайте бонусную систему.
• Работать с выгоранием. В сфере большая текучка кадров, поэтому сотрудникам необходимы обучение и тренинги, комфортный график работы, перерывы на отдых и возможность карьерного роста.
• Использовать технологии. Автоматизируйте рутинные процессы, чтобы разгрузить сотрудников, с помощью IVR, синтеза речи, интеграции с CRM.
• Следить за KPI. Расчет показателей покажет слабые и сильные места бизнес-процессов.
• Разработать эффективные скрипты. С помощью качественного скрипта можно увеличить конверсию на любом этапе сделки и проконтролировать качество работы оператора.

Что ждет колл-центры в будущем

Звонок — самый популярный способ коммуникации с клиентом. Но люди все чаще отдают предпочтение другим каналам связи. Поэтому большинство колл-центров перепрофилируется в контакт-центры — службы, которые обрабатывают не только звонки, но и e-mail, SMS, чаты, переписку в мессенджерах. В будущем количество этих каналов будет только расти.

Личного общения оператора с клиентом станет еще меньше, а автоматизированных процессов — больше: клиенты смогут решать большинство проблем самостоятельно.

Заключение

Колл-центр — это способ увеличения продаж и повышения качества обслуживания клиентов для любого бизнеса. Автоматизация рутины снижает нагрузку на сотрудников, а с помощью аналитики легче выявить проблемные места и увеличить эффективность работы операторов и системы в целом. Результат — оптимальное сочетание пользы для бизнеса и затрат на организацию.

Источник: www.mango-office.ru

Что такое call-центр простыми словами

В современном мире, любой компании требуется знать, что такое call-центр простыми словами. Потому что добиться успеха в рыночной экономике, поддерживать репутацию, лояльность клиентов, рост продаж будет проблематично. Это связано с тем, что все они сталкиваются с необходимостью обрабатывать всю поступающую информацию, вести базу данных клиентов, проводить маркетинговые исследования и опросы.

Что такое Call-центр

Для начала надо разобрать, что такое call-центр. В переводе с английского «Call center» — это центр звонков. Исходя из этого, можно понять, что это организация занимается телефонными звонками, фиксацией и передачей информации, требующейся для работы компании.

Цель таких услуг заключается в том, чтобы продвинуть услуги компании-заказчика, путём расширения базы клиентов за счет консультирования о товарах и услугах потенциальных покупателей. Если в придачу заниматься одним из видов рекламой в интернете, то можете не сомневаться в своем успехе. Инвестиция в такой центр позволит занять устойчивую позицию на рынке, сформировав при этом чёткую базу постоянных клиентов. Также сall-центры выполняют широкий спектр задач, значение которых очень важно для взаимодействия с клиентами.

Услуги call-центра

Конечно, можно долго говорить о том, какие имеются услуги call-центра. Обычно всё зависит от фантазии заказчика, но сейчас мы рассмотрим самые типовые услуги, предлагающиеся самой организацией на базовом уровне. Услуга «Виртуальный секретарь» будет незаменимой, если компания работает с огромным количеством звонков, на которые не всегда есть время ответить.

А зачастую клиенты спрашивают однотипные вопросы, на ответ которых требуется много времени. Услуга «Горячая линия» потребуется во время большого наплыва количества звонков. Например, во время проведения рекламной акции. Нередко в таких случаях персонал не может физически отвечать всем клиентам и справиться с такой работой.

На онлайн-сайтах можно увидеть ошибку 404, поскольку требуется уменьшить нагрузку входящих вызовов любым способом. Услуга телефонных опросов и анкетирования поможет изучить и выявить предпочтения потенциальных покупателей. А диспетчерская служба заказов поможет в обработке заявок, с помощью фиксации поступающих заказов и консультации дозвонившихся людей.

Также имеется Direct-маркетинг, помогающий проинформировать об любых обновлениях и привлечь новых клиентов. Зачастую на одном направлении call-центр не зацикливается и оказывает сразу несколько видов различных услуг. Конечно, это делается за дополнительную плату и в зависимости от требований заказчика.

Что делает оператор call-центра

Не лишним будет знать, что делает оператор call-центра. Такой специалист помогает в один миг принять информацию, решить любые вопросы. Оператор выявляет поступившую задачу от клиента и переводит звонок на компетентного в данной ситуации специалиста, если сам решить её не в состоянии. Конечно, функции зависят от места работы сотрудника.

Но, так или иначе, в их обязанности входит приём входящих звонков. Нередко они могут по просьбе организации выяснить, сколько стоит реклама в Яндексе Директ и заказать её. Также они обязуются предоставлять информацию по требуемых продуктам и услугам компании, оформлять заявки и заказы документально, обрабатывать запросы клиентов с сайта, писать отчеты о сделанной работе.

В последнее время в обязанности добавляются совершение звонков с целями привлечения клиентов, информирования о новых услугах, проведения опросов или анкетирования. Чаще всего, обучение необходимым навыкам происходит в самих call-центрах в зависимости от специфики деятельности.

Тем не менее, важно иметь грамотную речь, чёткую дикцию и быть эмоционально устойчивым, чтобы выполнять хотя бы одну такую функцию. Конечно, можно заниматься контекстной рекламой компании, однако помощь call-центра будет незаменимой в работе. Многие компании стараются всячески игнорировать в своей работе услуги call-центров, однако напрасно. С их помощью можно уменьшить нагрузку на своих сотрудников и направить их на выполнение более нужных рабочих задач. С помощью call-центров можно сэкономить массу времени и добиться максимального успеха.

Источник: pro-promotion.ru

Центр обработки вызовов

Центр обработки вызовов (ЦОВ) – централизованный сервис по приему и обработки входящих звонков. Фактически, это одно из направлений деятельности колл-центра, при котором упор делается именно на входящие вызовы, обрабатываемые удаленно.

Малый и средний бизнес не всегда готов нанимать дополнительных сотрудников, которые бы могли общаться с клиентами по телефону, отвечать на часто однотипные вопросы. Это лишняя трата времени и денег. Более того, часто потенциальные покупатели не могут дозвониться в компанию (линия занята или нет ответа из-за занятости специалистов).

В этом случае возможные клиенты обращаются к конкурентам. В итоге потерянная прибыль, отсутствие точных данных по количеству вызовов, числу потенциальных клиентов. Решением проблемы может стать центр обработки вызовов на аутсорсинге, организованный удаленно в централизованном колл-центре.

Телефонное взаимодействие с клиентами: основные выгоды

Несмотря на развитие различных каналов связи (e-mail, социальные сети, чаты, мессенджеры), голосовое общение остается основным средством взаимодействия бизнеса и клиентов. Абоненты при звонке по телефону в ЦОВ могут получить исчерпывающую информацию о продуктах и услугах, оставить заявку, сформировать заказ, проконсультироваться. К преимуществам голосового общения относятся:

• Доступность – возможность совершения звонка всегда и везде.
• Интерактивность – происходит непосредственный контакт оператора и потенциального, действующего клиента.
• Эмоциональный отклик – лояльность у покупателей возникает больше при живом общении, чем при переписке на сайте или через мессенджер.

Кроме того, при входящих телефонных звонках оператор центра обработки вызовов может сразу узнать – решился ли вопрос клиента, остался ли он доволен сервисом, в общем, получить необходимые данные для маркетинговых исследований.

Преимущества центра обработки вызовов

Основными выгодами при заказе услуг ЦОВ являются:

Одной из отличительных особенностей ЦОВ от аутсорсингового колл-центра заключается в возможности построения оптимизированной системы взаимодействия с абонентами для снижения финансовых затрат. Например, на «первой линии» это может быть IVR-меню, поскольку некоторые вопросы клиенты могут решить и в режиме самообслуживания. «Второй линией» станет ответ оператора. Если сотрудник колл-центра не в состоянии решить проблему абонента, и требуется участие профильного специалиста компании заказчика, то осуществляется переадресация вызова, т.е. клиенту не нужно будет самостоятельно искать контакты нужного отдела, что приводит к дополнительной экономии времени, автоматизации процесса взаимодействия.

Конечно, для эффективной работы центра обработки вызова требуются квалифицированные операторы, проект-менеджеры и другие сотрудники, наличие профессиональной аппаратуры, техники и специализированного ПО. Немаловажным является возможность одновременного приема и обработки большого количества звонков, для чего требуется привлечение достаточного количества специалистов колл-центра. Все перечисленные возможности имеются в компании «Цифровые Технологии». Узнать подробнее об услугах ЦОВ вы можете по телефону: 8-800-511-84-23.

Оцените эту статью!

Партнёры оценили нашу услугу.

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Источник: www.dtco.ru

Центр вызовов что это за программа

Схема проезда

Схема проезда

8 (495) 150-22-22
8 (812) 407-22-22
8 (800) 350-21-22

Прием звонков

• Горячие линии
• Информационно-справочные службы
• Прием заказов для интернет магазинов
• Виртуальный офис
• Аренда рабочих мест и операторов
• Интеллектуальный автоответчик (IVR)
• Прием и обработка заказов
• Обработка звонков и заявок
• Организация колл-центра
• Номер «8-800»
• Онлайн-консультант
• Звонок с сайта
• Консультации по телефону

Исходящие звонки

• Телемаркетинг
• Обзвон клиентов
• Актуализация данных
• Новые клиенты
• Холодные звонки
• Аутсорсинг продаж
• Телефонный опрос
• Маркетинговые исследования
• Генерация лидов
• Возврат клиентов
• Презентация по телефону
• Активные продажи
• Социологический опрос
• Анкетирование
• Обучение персонала
• Прямой маркетинг

Отраслевые предложения

• Производители ТНП, торговые компании
• Телекоммуникации
• Организаторы мероприятий
• Финансовые организации
• Рекламные агентства
• Сети магазинов
• Автосалоны
• Страховые компании
• Туристические фирмы
• Политические партии

Прием звонков

• Горячие линии
• Информационно-справочные службы
• Прием заказов для интернет магазинов
• Виртуальный офис
• Аренда рабочих мест и операторов
• Интеллектуальный автоответчик (IVR)
• Прием и обработка заказов
• Обработка звонков и заявок
• Организация колл-центра
• Номер «8-800»
• Онлайн-консультант
• Звонок с сайта
• Консультации по телефону

Исходящие звонки

• Телемаркетинг
• Обзвон клиентов
• Актуализация данных
• Новые клиенты
• Холодные звонки
• Аутсорсинг продаж
• Телефонный опрос
• Маркетинговые исследования
• Генерация лидов
• Возврат клиентов
• Презентация по телефону
• Активные продажи
• Социологический опрос
• Анкетирование
• Обучение персонала
• Прямой маркетинг

Отраслевые предложения

• Производители ТНП, торговые компании
• Телекоммуникации
• Организаторы мероприятий
• Финансовые организации
• Рекламные агентства
• Сети магазинов
• Автосалоны
• Страховые компании
• Туристические фирмы
• Политические партии

Калькулятор

После завершения калькуляции Вы сможете отправить расчет к себе на почту

Контакт-центр — Статьи «Контакт Сервис» — Статьи — Колл-центр что это такое

Колл-центр что это такое

Колл-центр (call center) или центр обработки вызовов представляет собой организацию, ответственную за прием и совершение телефонных звонков, фиксацию информации и ее передачу компании, заказавшие услуги, или клиентам, дозвонившимся (получившим звонок). Помимо этого, имеются и иные специализированные функции-услуги.

При рассмотрении колл-центра в качестве посредника, ответственного за обработку входящих звонков или совершение исходящих, то эти услуги ориентированы на продвижение предложений компаний-заказчиков, расширение базы клиентов благодаря проведению консультаций заинтересованных лиц об услуге либо товаре, рекламе, маркетинговых исследованиях и прочих моментах. Такое обслуживание обеспечивает существенную экономию времени и сил.

Функции колл-центра

Внешний колл-центр работает для клиентов, оказывая помощь в расширении их бизнеса. Первые организации предлагали исключительно ответы на звонки. После этого появилась функция сбора информации. На данный момент колл-центры обладают широчайшими возможностями, рассчитанными на клиентов различных категорий и потребителей.

Постоянно дополняется и расширяется список предлагаемых услуг, доступных обратившимся компаниям. Наш колл-центр «Контакт Сервис» оказывает большой перечень услуг.

Современные Call-центры функционируют на базе специализированных компьютерных систем, ведущих учет вызовов, а также записывающих все звонки. Оператор отвечает за фиксацию необходимых данных в программе, после чего все сведения передаются для последующей обработки.

Колл-центр может быть внешним, то есть в виде отдельной организации, либо частью крупного предприятия, содержащего его в качестве одного из подразделений.

Принято разделять колл-центры на корпоративные и аутсуорсинговые. Первые предназначены для решения задач B2B и B2C, а вторые обслуживают бизнес-сферу.

По зоне доступа они могут быть оффшорными, региональными либо открытыми для доступа из других стран.

Почему колл-центр эффективен и востребован?

Помимо высококлассных опытных менеджеров в штате колл-центров имеются и высокотехнологические решения, обеспечивающие полноценный и более результативный телемаркетинг.

Автоматизированные системы колл-центров имеют совокупность функций, основными среди которых являются:

· Фиксация и отображение сведений о входящих и исходящих звонках;

· Распределение всех звонков между операторами, которые в данный момент свободны;

· Ведение статистического учета с обязательной оценкой деятельности каждого сотрудника;

· Работа в соответствии с заранее заготовленным сценарием, чтобы исключить ложное решение вопросов.

Автоматизация всех сервисов позволяет предоставлять максимально качественные услуги колл-центров, что становится незаменимым для многих направлений в бизнесе.

Когда работа callcentre автоматизирована, то автодозвон при исходящем вызове позволяет экономить до 20% времени. Для улучшения качества работы в будущем и повышения продаж осуществляется обязательная запись переговоров.

Виды call-центров

В соответствии с типом совершаемых звонков принято различать такие виды:

· Входящие – здесь осуществляется прием и обработка исключительно входящих звонков. Предоставляются услуги входящего телемаркетинга.

· Исходящие – колл-центры обзванивают клиентскую базу для налаживания контакта, передачи коммерческих предложений, приглашения на различные мероприятия, назначения встреч, актуализации базы данных потенциальных клиентов, сбор данных, проведение исследований и прочего.

· Объединенные колл-центры отвечают за выполнение функций входящих и исходящих.

Наиболее типовые услуги колл-центра

Особенность колл-центров состоит в том, что практически все предлагают совокупность следующих услуг.

Услуга «Виртуальный секретарь»

Когда деятельность компании сопряжена со значительными объемами звонков, которые персонал просто не может принимать или осуществлять, то можно воспользоваться отличной услугой виртуального секретаря. Она вполне оправдывает себя, когда поступающие от клиентов вопросы являются однотипными. Такая работа в офисах обычно выполняется менеджерами или секретарями, на что они тратят свое время вместо решения первостепенных задач и выполнения собственных обязанностей.

Услуга «Горячая линия»

В ходе рекламной кампании или акции существенно увеличивается объем поступающих звонков в компанию. Сотрудникам сложно справиться с таким наплывом, поэтому возникает необходимость в услугах колл-центров.

Аналогичной по содержанию является «техническая поддержка», задача которой состоит в решении наиболее часто встречающихся вопросов и проблем клиентов, с которыми можно справиться на расстоянии под руководством оператора.

Телефонные опросы и анкетирование

Если требуется большое количество исходящих звонков для определения предпочтений потенциальных клиентов, то данная услуга становится необходимой. В ходе беседы с каждым человеком задаются определенные вопросы в соответствии с заранее заготовленным сценарием, а все полученные сведения вносятся в базу данных для последующего анализа и определения предпочтений или пожеланий потенциальных клиентов.

Диспетчерская служба заказов

Задача этой службы состоит в обработке заявок по электронной почте или телефону. Оператор отвечает на звонки, консультирует дозвонившегося, и фиксирует заказ. Подобная услуга может потребоваться для службы такси, в которой отсутствует собственный колл-центр, интернет-магазина, обычного магазина, компании, предоставляющей определенные услуги или для иных организаций.

Обработка звонков

Группа специалистов будет нести ответственность за прием и обработку звонков от клиентов, чтобы эффективнее предлагать товары или услуги с учетом специфики вашего бизнеса и конкурентных преимуществ. Результаты вносятся в специальную программу для передачи руководству компании и принятия эффективных решений для улучшения качества товаров или услуг.

Обработка заявок

Это один из важнейших факторов в повышении эффективности реализации услуг или товаров. Качественное и своевременное выполнение данных задач силами профессионалов – это верный путь к наращиванию клиентской базы.

Холодный обзвон

Наши операторы способны провести качественный «холодный обзвон» потенциальных потребителей с целью поиска новых клиентов. Использование уникального метода лидогенерации позволяет предложить лучший сервис для компаний. Постоянная актуализация базы данных и проверка телефонных номеров позволяет привлекать все больше клиентов в компанию.

Телефонные опросы

Использование специальной программы для определения лояльности потребителей позволяет выявить общественное мнение о продукте, услуге или компании. При заказе данной услуг специалистами проводится анализ рекламной кампании, с составлением обязательного перечня ценных советов, помогающих в будущем проводить акции с большей эффективностью.

Почему стоит выбрать нас

Выбрать компанию «Контакт Сервис» следует по множеству причин. Мы используем в работе современное техническое оснащение, а также передовой софт. В нашей платформе интегрированы такие коммуникационные каналы, как телефон, смс, веб-чат, электронная почта, социальные сети и мессенджеры.

Специалисты нашей компании обладают большим опытом общения, используют наработанные методики продаж, способны разрешить конфликтные ситуации, используют множество вариантов сценариев, преодолевают возражения.

Компания «Контакт Сервис» работает более 15 лет, поэтому уже сформировала значительную базу клиентов, которая постоянно обновляется и сегментирована по множеству критериев.

На всех этапах работы над проектом ведется постоянный контроль, проверяется работа каждого оператора, выполняются корректировки сценариев, запись разговоров, обязательно формируются отчеты. К каждому заказчику мы подбираем индивидуальный подход с учетом специфики бизнеса, особенностей услуги или продукта, поэтому предлагаемое решение будет персональным. Для каждого клиента мы предлагаем индивидуальную систему ценообразования с применением разных вариантов тарифов и скидок.

Источник: www.okcall.ru

Вся правда о кол-центрах – что это и как работает

Сегодня вряд ли найдется компания, которая не ищет ответ на вопрос: как сбалансировать расходы и обеспечить отличное качество обслуживания клиентов? Для многих организаций ответ находится в использовании кол-центра, при этом их функции не ограничиваются обработкой клиентских запросов. Что же такое кол-центр, какие функции он выполняет и как помогает бизнесу зарабатывать – давайте разбираться.

Что такое кол-центр?

Кол-центры обеспечивают поддержку клиентов в режиме 24/7

Кол-центр – это команда менеджеров компании или нанятых на аутсорсе, которая отвечает за коммуникацию с клиентами. Кол-центры предоставляют эффективный канал связи для сбора информации о продукте или услуге.

Вместо того чтобы писать электронное письмо или самому идти в магазин, клиенты предпочитают позвонить оператору и получить персонализированные услуги без хлопот.

О востребованности телефонной коммуникации в наши дни говорит и статистика. Согласно опросам, телефонные звонки являются предпочтительным каналом связи для клиентов после того, как они что-то купили у компании.

Суть работы кол-центров заключается в том, что операторы ежедневно обрабатывают значительное количество звонков и выполняют широкий спектр задач, среди которых:

• Прямые звонки действующим или потенциальным клиентам, чтобы увеличить продажи компании.
• Услуги действующим клиентам, которые испытывают проблемы с продуктом или услугой, – это может быть заявка на ремонт, замену или возврат товара с возмещением.
• Техническая поддержка клиентов, включая помощь в устранении неполадок.
• Ответ на экстренные вызовы, когда требуется немедленное обслуживание.
• Проведение исследований рынка с помощью опросов – как по демографической группе, так и по нескольким категориям потенциальных клиентов.
• Диспетчерская поддержка – например, прием и переадресация звонков на номера удаленных сотрудников отдела продаж или доставки.

Виды кол-центров

В зависимости от местоположения и технической настройки кол-центры бывают трех видов.

• Внутренние кол-центры – подразделение в компании, где работают собственные операторы. Главное преимущество такого кол-центра – полный контроль над деятельностью команды менеджеров. Но придется потратиться на подготовку сотрудников и необходимое оборудование.
• Аутсорсинговые – нанимаются сторонние компании, которые обслуживают звонки от имени компании-заказчика. Такой вариант предпочтителен, если необходимо снизить затраты. При обращении к кол-центру на аутсорсе вспомогательному персоналу не требуется дополнительное обучение, не нужно дополнительное оборудование и программное обеспечение.
• Оффшорные – разновидность аутсорсинговых кол-центров, которые располагаются в других странах. Компании используют оффшорные кол-центры, расположенные в странах с низкой заработной платой, чтобы сократить свои операционные расходы.

Также кол-центры различаются по специфике обрабатываемых звонков.

Работа с входящими звонками

• Кол-центры обрабатывают звонки от клиентов, которые хотят взаимодействовать с организацией. Звонки могут быть связаны с управлением учетными записями, планированием, технической поддержкой, жалобами, запросами о продуктах или услугах, запросами на покупку и многим другим.
• Звонки проверяют, а затем распределяют между агентами, способными удовлетворить запрос клиента. Этот процесс можно автоматизировать с помощью системы интерактивного голосового ответа (IVR) или выполнить вручную.

Работа с исходящими звонками

• Центр исходящих вызовов совершает телефонные звонки действующим или потенциальным клиентам. Типичные задачи включают генерацию потенциальных заказчиков и сбор данных об удовлетворенности клиентов с помощью опросов.
• Процесс работы с клиентами можно упростить с помощью автоматического дозвона. «Умные» решения подключаются при ответе на вызов, что экономит время операторов и увеличивает количество звонков за один рабочий день.

Работа со смешанными звонками

• Операторы обрабатывают как входящие, так и исходящие вызовы. Обычно такие кол-центры создают в крупных компаниях и разделяют на отделы. Например, отдел продаж выполняет задачи по исходящим звонкам, а группа поддержки клиентов – по входящим.

Спасибо!
Ваша заявка отправлена!

Структура кол-центра

Команда кол-центра выполняет несколько различных ролей, которые различаются по компетенциям:

• Менеджеры кол-центра – в зависимости от вида звонков менеджеры могут обрабатывать как входящие, так и исходящие вызовы. Операторы обладают навыками обслуживания клиентов, хорошо осведомлены об организации и продукте и творчески подходят к решению проблем.
• Лидеры – руководители команд помогают операторам кол-центра снижать уровень отказов, содействуют в решении клиентских проблем. Кроме того, руководители должны следить за тем, чтобы операторы кол-центра были вовлечены и замотивированы в работе.
• Руководитель кол-центра – обеспечивает бесперебойную работу подразделения, устанавливает показатели и ожидания от производительности менеджеров.
• Команда обеспечения качества – отслеживает и оценивает телефонные звонки менеджеров, чтобы качество их работы соответствовало стандартам компании.
• IT-персонал – обеспечивает актуальность технологий и инструментов менеджеров для бесперебойной работы кол-центра.

Особенность виртуальных кол-центров

Менеджеры виртуальных кол-центров могут работать в любых комфортных для них условиях, что значительно повышает производительность труда

В виртуальных кол-центрах работают удаленные штатные сотрудники. Для работы менеджеры используют VoIP-телефонию и облачные технологии – например, услуги виртуальной АТС. Все результаты коммуникаций с клиентами хранятся в облачной CRM. За счет этого менеджеры кол-центра имеют доступ к постоянно обновляемым карточкам клиентов и истории взаимодействий с ними.

Сегодня виртуальные кол-центры нередко называют эффективной альтернативой традиционным службам по работе с клиентами. Основной фактор здесь – сокращение расходов. Компании не нужно закладывать дополнительные средства на аренду площадей и подготовку сотрудников. Не приходится и тратить время на поиск аутсорсинговой компании.

Виртуальный кол-центр также помогает снизить текучку кадров и улучшить показатели удержания сотрудников. Ведь менеджеры могут работать из любого места и с большей вероятностью будут испытывать более высокий уровень удовлетворенности работой.

Благодаря виртуальной АТС сотрудники кол-центра получают доступ ко всем необходимым опциям IP-телефонии:

• многоканальности;
• подключению к любому доступному устройству – от ПК до смартфона;
• переадресации вызовов;
• записи, хранению и аналитике разговоров;
• работе с виртуальными номерами без привязки к геолокации;
• бесплатным звонкам внутри сети;
• функции голосового меню и автосекретаря.

Какую пользу приносят кол-центры бизнесу

Кол-центр для компании – один из важнейших инструментов для стабильного развития на рынке. Он дает бизнесу ряд возможностей для роста.

Расширение продаж

Команда кол-центра нацелена на создание новых лидов и расширение клиентской базы. Кол-центры ориентируются на организационные цели продаж и KPI для каждого сотрудника или команды. Результативность работы заключается в выполнении плана продаж в течение определенного периода времени.

Индивидуальное обслуживание клиентов

Этот фактор отлично работает на улучшение репутации компании. Клиенты ценят, когда компания проявляет индивидуальный подход, предлагает персональное решение той или иной проблемы.

Оптимальное использование ресурсов

Компании хотят либо увеличить свои доходы, либо минимизировать затраты во всех аспектах бизнеса. Один из ключевых способов повышения эффективности кол-центра – четкие показатели для представителей службы поддержки клиентов. Обычно компании применяют показатель среднего времени обработки – average handling time (ATH). Эта метрика определяет общее количество времени, потраченного на взаимодействие с клиентом.

Удержание клиентов

Решение этой задачи состоит в том, чтобы сделать из потенциального клиента постоянного покупателя. И в итоге превратить его в лояльного клиента. Как показывает практика, удержание клиентов более рентабельно, чем инвестирование в новые рекламные мероприятия для привлечения новых покупателей.

IP-телефония – главный инструмент для эффективной работы кол-центра. Если вашему предприятию требуется повысить показатели по работе с клиентами, обратите внимание на возможности ВАТС от New-Tel. Мы предлагаем комплекс готовых решений, которые настраиваются индивидуально под задачи бизнеса.

Источник: new-tel.net