В гостинице «Мира Отель» к «Постоянным гостям» относятся:
1. Люди, проживающие в номерах высшей категории по официальным тарифам
2. Люди, являющиеся лицами особого внимания компаний, которые проводят мероприятия в гостинице;
3. Люди, которые останавливались в гостинице определенное количество раз.
Но, стоит отметить, что все вышеперечисленные факторы не распространяются, на каждого второго человека. Эти факторы недействительны без решения отдела менеджмента и директора гостиницы «Мира Отель». Только они могут решить, будет входить человек в программу «Постоянный гость» или же нет.
В гостинице «Мира Отель» работу по обслуживанию «постоянных гостей» без всякого преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием.
Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы нашего города, такие как Mega Palace Hotel иSanta Resort Hotelмогут ненавязчиво выяснять разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.
Хороший-плохой официант. Почувствуй разницу!
В плане обслуживания в гостинице «Мира Отель»,«VIP-набор» для гостя является самым разнообразным. Самый распространенный — это, как было упомянуто выше, цветы, шампанское, конфеты, фрукты в номере. Ориентировочный перечень дополнительных «VIP-услуг» можно составить весьма условно. В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента.
Автором проведено исследование с целью определения особенностей обслуживания
«Постоянных гостей» в гостинице «Мира Отель». Метод исследования анализ документов. Автором были получены следующие результаты:
ь Специальные цены на номера.
ь Бесплатный поздний заезд и поздний выезд.
ь Бесплатный интернет в номере (Wi-Fi).
ь Трансфер «Аэропорт (Жд вокзал) — Гостиница — Аэропорт (Жд вокзал).
ь Комплимент от гостиницы в виде фруктов и бутылки шампанского.
ь Бесплатный интернет-кабель в номере.
ь Скидка на завтрак, обед или ужин в ресторане.
ь Скидка на услуги прачечной.
Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.
Также, гостю могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу. Например, так как мы живем на Сахалине, гости с большой охотой привозят с рыбалки (или же покупную, свежую) рыбу, гребешок, водоросли и т.д., и просят приготовить ее. Или же у гостя болезнь вроде язвы, гастрита или диабета.
Заселение/выселение гостей: универсальные правила. Урок гостеприимства № 15.
Как всем известно, людям с этими заболеваниями противопоказаны некоторые вещества, присутствующие в еде. Им без труда приготовят блюдо без сахара, соли, специй и т.п. Об отказе и речи быть не может. В основном, эта услуга предоставляется бесплатно, но максимум за готовку может взяться небольшая оплата (в зависимости от сложности приготовления).Также, следует отметить, что блюдо по желанию гостя может быть доставлено прямо в номер.
Формируя стоимость услуги проживания гостя по программе «Постоянный гость», гостиница может включить в нее стоимость шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.п.
Также, в гостинице «Мира Отель» был выявлен небольшой ряд неудобств в программе «Постоянный гость», а именно:
1. Человек начинает являться «Постоянным гостем» только после того, как об этом объявит директор, независимо, сколько денег он оставил в гостинице, или сколько ночей провел.
2. Отсутствие именных карт «Постоянного гостя».
Таковы общие особенности, принципы, стандарты и недостатки обслуживания «Постоянных гостей» в гостинице «Мира Отель»
Рекомендации по совершенствованию программы «Постоянный гость» в гостинице «Мира Отель»
Изучив и сравнив специфику программы «Постоянный гость» гостиницы «Мира Отель» и в других гостиницах автор сделала вывод, что механизмы действия программ лояльности могут быть самыми разными.
В гостинице «Мира Отель» был выявлен небольшой ряд неудобств:
1. Человек начинает являться «Постоянным гостем» только после того, как об этом объявит директор, независимо, сколько денег он оставил в гостинице, или сколько ночей провел.
2. Отсутствие именных карт «Постоянного гостя».
В связи с этим автор желает дать несколько рекомендаций по усовершенствованию программы:
1. Установить стандартное количество проведенных ночей в гостинице «Мира Отель» за определенный период времени.
2. Ввести в гостинице именные карты «Постоянного гостя». Которые позволят, привлечь новых сегментов.
3. Проведение рекламных акций гостиничных услуг, приоритетных условий, программ и имиджа всего гостиничного комплекса «Мира Отель»
Таким образом, можно сделать общий вывод, что гостиница «Мира Отель» очень комфортабельная и уютная. Дружелюбный и высококвалифицированный персонал буквально «одаривает» своих гостей своей теплотой, любовью и к каждому подбирает индивидуальный подход. Номера оснащены всем необходимым и дополнительным оборудованием. Следует отметить, что гостиница «Мира Отель» является «Лучшим гостиничным предприятием 2009 года»! И спустя 5 лет, также радует своих посетителей первоклассным обслуживанием и привлекательными ценами.
Для «Постоянных гостей» менеджмент гостиницы «Мира Отель» обозначил особые привилегии, о которых было указано выше неоднократно.
Автор считает, что гостиница «Мира Отель» идеально подходит как для отдыха с семьей, так и для командировочных поездок.
Источник: studentopedia.ru
Технология работы с постоянными клиентами гостиницы. Программы постоянный гость
Целью данной работы является выявление особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей на высшем уровне, а также изучение на практических примерах программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах. Результаты данной работы носят как теоретический, так и практический характер.
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..3
ГЛАВА 1. Особенности обслуживания постоянных клиентов в гостиницах
1.1. Общая характеристика программы «Постоянный гость»………………5
1.2.Работа с постоянными гостями гостиниц и отелей………………………7
1.3. Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей………..10
ГЛАВА 2. Действие программ привлечения постоянных гостей в различных гостиницах
2.1. Общая характеристика отеля «Советский»…………………………….16
2.2. Программа вознаграждения частых клиентов в отеле «Советский»…17
2.3. Характерные черты программы «Постоянный гость» компании ONYX Hospitality Group………………………………………….…………………. 20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….22
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК……………………………
Содержимое работы — 1 файл
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
(ФГОУ ВПО «РГУТиС»)
Факультет туризма и гостеприимства
«Технология гостиничного сервиса»
на тему: «Технология работы с постоянными клиентами гостиницы.
Программы постоянный гость»
Выполнил(а) студент(ка) группы ___
СКД 09-3 Очной формы обучения
Ванюхина Т.Д. ___________________
(ученая степень, ученое звание, Ф.И.О.)
Дата сдачи: «_____»________20___г.
Дата защиты: «____»_________20__г.
Оценка:_________________ _ ____________________________
ГЛАВА 1. Особенности обслуживания постоянных клиентов в гостиницах
1.1. Общая характеристика программы «Постоянный гость»…… …………5
1.2.Работа с постоянными гостями гостиниц и отелей………………………7
1.3. Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей………..10
ГЛАВА 2. Действие программ привлечения постоянных гостей в различных гостиницах
2.1. Общая характеристика отеля «Советский»…………………………….16
2.2. Программа вознаграждения частых клиентов в отеле «Советский»…17
2.3. Характерные черты программы «Постоянный гость» компании ONYX Hospitality Group………………………………………….…………………. ..20
Гостиничный бизнес в последнее время занимает важное место в экономике большинства стран. При этом туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Все большей популярностью начинают пользоваться так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов – гарантированная доля малого гостиничного бизнеса. Уникальная роль данного сектора экономики пока еще плохо осознается в нашей стране.
Кроме того, развитие гостиниц в России в настоящее время сдерживается целым рядом негативных факторов, к которым относятся:
· отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для использования под отели;
· сложности по переводу помещений гостиниц из жилого фонда в нежилой;
· возникновение трудностей у отелей в кадровой сфере;
· наличие высокой доли переменных издержек;
· неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой политики гостиниц.
В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях обслуживания, включая и обслуживание постоянных клиентов.
В данной работе будут рассмотрены способы стимулирования и поощрения постоянных клиентов в гостиницах, а также особенности их обслуживания на высоком уровне.
Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с привлечением постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.
Объектом данной работы являются гостиницы, в которых применяются программы «Постоянный гость». При этом предметом данной работы является изучение вопросов, связанных с формированием программ для обслуживания постоянных гостей в гостиницах.
Целью данной работы является выявление особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей на высшем уровне, а также изучение на практических примерах программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах. Результаты данной работы носят как теоретический, так и практический характер.
В рамках достижения цели были поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть и изучить особенности и стандарты приема и обслуживания гостей на высшем уровне.
2. Выявить сущность и принципы применения программ по привлечению постоянных гостей в гостиницах.
3. Рассмотреть на практических примерах программы поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.
4. Сделать выводы по результатам проведенного исследования
Таким образом, актуальность данной проблемы определила выбор темы работы, связанной с особенностями и стандартами приема и обслуживания гостей на высшем уровне.
Глава 1. Особенности обслуживания постоянных клиентов в гостиницах
1.1. Общая характеристика программы «Постоянный гость»
Уже многие годы на Западе гостиницы успешно применяют программы « Постоянный гость» (Regular Guest). Первопроходцами в этом деле были авиакомпании, а затем и гостиницы подхватили эту форму борьбы за клиента[1]. Это дает клиенту скидки, подарки, внимательное отношение персонала и т.п. А гостиница при правильно составленной программе получает очень многое, а именно:
- «привязывание» индивидуального гостя к гостинице;
2. переключение гостя от агентской фирмы на непосредственное взаимодействие со службой продаж гостиницы.
В обоих случаях возрастает загрузка гостиницы, а во втором случае имеется прямая экономия – сокращение агентских вознаграждений. Существует ряд типичных ошибок программ «Постоянный гость»:
В качестве основного и единственного критерия для определения постоянного гостя, многие гостиницы используют «количество ночей», проведенных гостем в гостинице за календарный год. Представляется разумным ввести второй критерий – «доход», который гость принес гостинице. Самый простой пример – гость прожил только одну ночь, но оставил в гостинице 1 млн. руб.
Любая гостиница будет рада снова видеть такого клиента. Более того, поскольку основная задача программы – вернуть клиента в гостиницу, можно также ввести третий критерий – «количество визитов». Многие гостиницы вводят программу только для индивидуальных гостей. Для того чтобы переманить клиента от своих агентов, необходимо предоставить постоянным гостям тарифы ниже, чем предлагают агенты.
Учитывая, что кроме низких тарифов, программа «Постоянный гость» предлагает гостям дополнительные льготы, вполне понятно, что гость обратится в гостиницу, а не к агенту.
Многие гостиницы рассматривают выражение «календарный год» тривиально: с 01 января по 31 декабря и тем самым теряют возможность сделать своим клиентам подарки к Рождеству и Новому году [8]. В качестве «календарного года» можно определить интервал например с 1 декабря по 30 ноября следующего года. Обработка годового объема информации займет около двух недель и с 15 декабря можно будет начать рассылку уведомлений о предоставлении статуса «постоянного гостя» и одновременно поздравить дорогих гостей с Рождеством и Новым годом, пригласить их в гостиницу на празднование этих праздников и т. п.
Работу с постоянными гостями необходимо вести постоянно, а не раз в год — по окончании календарного года. Исключать гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали нужных баллов в следующем календарном году — неправильно. Задача программы – стимулировать гостя к выбору вашей гостиницы. Как известно, современные гостиничные системы (PMS) позволяют вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую помещается информация обо всех визитах гостя, его привычках и особенностях.
1. Условия программы «Постоянный гость» на русском и английском языках.
2. Технологическая инструкция по определению « постоянных» гостей и их обслуживанию.
3. Дизайн пластиковых карт «Постоянный гость» нескольких видов.
4. Информационное письмо для участников программы на русском и английском языках;
1.2.Работа с постоянными гостями гостиниц и отелей
Постоянным клиентом является человек, неоднократно прибегающий к услугам того или иного предприятия (в нашем случае отеля).
Работа с постоянными гостями отеля — одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.
Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Однако, есть основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями.
Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость — самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны показывать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он выбрал именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. Существует множество знаков внимания к гостю, рассмотрим некоторые из них. Чтобы угодить гостю и сделать приятным его отдых в отеле необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки, желания и требования, которые он предъявлял в прошлое свое пребывание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя на высшем уровне.
Для успешного развития гостиницы необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы.
Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения частых клиентов. В некоторых отелях высокой категории на каждого гостя уже после первого его пребывания в гостинице заводится profile. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Далее эта информация обобщается, анализируется, обрабатывается и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье предупреждает все службы гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях.
Источник: www.turboreferat.ru
Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «Постоянный гость»
Пример готовой курсовой работы по предмету: Гостиничное дело
ОГЛАВЛЕНИЕ
1. Организация процесса обслуживания клиентов в гостиницах
1.1. Модель качественного обслуживания постоянных клиентов…………………………………………………………………………
2. Анализ работы с постоянными клиентами на примере комплекса «Новотель СПб»
2.1. Выявление группы потребителей и разработка системы поощрения…
Выдержка из текста
Программа «Постоянный гость»
Практическая значимость данной работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в целях развития и совершенствования деятельности административной службы гостиничного предприятия.
Целью курсовой работы является проведение анализа основных аспектов работы административной службы в гостинице, технологии работы с жалобами гостей предприятия, а также разработка рекомендаций по возможным направлениям совершенствования данной работы.
Исходя из изложенного, целью данной работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса, к которым относятся предприятия общественного питания при гостиницах.
Методологию исследования составляют материалы Конституции РФ, гражданский кодекс, Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 9 января 1996г. N2-ФЗ (ред. от 13.07.2015), а так же фундаментальные труды международных экспертов как Котлер Ф.; Лавлок К.; Левитт Т.
Однако, члены Les Clefs dOr предпочитают старо французскую версию, которая встречалась в лексиконе в феодальные времена -comte des cierges или человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживавших в замке. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов.Целью данной работы является рассмотреть технологию работы службы консьержей в гостинице.
Свидетельством того, что туризм в экономике современной России занимает важное место, является его приоритетное место в Федеральной целевой программе «Развитие туризма в Российской Федерации».
Размещение — важный элемент программы практически любого тура. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так хозяйство как основа индустрии туризма в регионах РФ.»>как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).
Предмет исследования — технология работы административной службы гостиницы.
Для реализации целей и задач исследования выбраны следующие методы: анализ в том числе контент-анализ, сравнение, исследование работы российских ученый, интервью, наблюдение, сравнение, проработка интернет ресурсов. Эмпирической базой послужили интернет версии выпусков программ А. Зиненко.
Эффективные технологии работы с детьми-инвалидами
Особый вклад в рассмотрение данной темы внесли такие исследователи, как В.Ф. Базарный, Е.Д. Белоусова, М.Ю. Никанорова, И.П. Брязгунов, В.Р. Кучма, Л.Ф.
Бурлачук, С.М. Морозов, О.А. Власова, Ю.Б. Дормашев, В.Я. Романов, А.О. Дробинская, Н.Н. Заводенко, А.С. Петрухин, П.С.
Семенов, С.Г. Косарецкий, Е.М. Мастюкова, Г.Б. Монина, Е.К. Лютова-Робертс, Л.С.
Чутко, О.И. Политика, Е.В. Семакова, А.К. Стрункина, В.А. Иванова/
Мало того, что вы на самом деле никогда не знаете, кто скрывается под маской «исполнительного, пунктуального, стрессоустойчивого и обучаемого» соискателя, вы никогда и не угадаете — подойдет ли он для этой конкретной работы, впишется ли он в ваш коллектив, в стиль вашей компании.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.Балашова Е. М. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: Вершина, 2007. – 188 с.
2.Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. – М.: Книжный мир, 2007. – 165 с.
3.Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Дону, 2008. – 380 с.
4.Джабраилов, Х. Управление непрерывным развитием гостиницы как необходимый фактор ее экономического роста / Х. Джабраилов // Парад Отелей. – 2003. — № 1. – 2007. — С. 14-18
5.Котлер, Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм: Учебник / Ф. Котлер. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 1071 с.
6.Кабушкин, Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н. Кабушкин, Г. Бондаренко. — Мн.: Новое издание, 2002. — 432 с.
7.Кусков, А.С. Гостиничное дело: Учеб. Пособие / А.С. Кусков. — М.: ИТК Дашков и К, 2008. — 328 с.
8.Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство / О.Т. Лойко. – Томск.: ТПУ, 2005. – 152 с.
9.На гостиничном рынке процветает минимализм // Коммерсант. – 14. 03.2007. – С. 2
10.Панкова, С.В, Кубаткина Г.А. Понятие и классификация гостиничных услуг как объекта управленческого учета / С.В. Панкова, Г.А. Кубаткина // Вестник ОГУ . – 2009. — № 2. — С. 90-94
11.Рогачев, А. Ф. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных условиях / А. Ф. Рогачев, И. В. Скопина // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 5. — С. 37-45
12.Романов, В.А. Гостиничные комплексы / В.А.Романов, С.Н. Цветкова, Т.В.Шевцова, В.В., Скобкин, В. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе / В. Скобкин. – М.: Экономист, 2007. – 224 с.
13.Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмаров. — М: Финансы и статистика, 2008. — 176 с.
14.Черепанов, Д. Потребность в гостиничных комплексах в Санкт-Петербурге / Д. Черепанов // Эксперт Северо-Запад. – 2009 — 20 февраля. — № 7 (260)
15.Шадурский, Е. Гостиничному комплексу Санкт-Петербурга нужно $7,5 млрд / Е. Шадурский // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2009. — № 1. — С. 70-71
16.Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учеб. пособие / Г.А. Яковлев. — М.: Изд-во РДЛ, 2007. – 328 с.
Похожие работы
информационные технологии в системах управления гостиничным предприятием (гостиница Реддисон (киевская) Москва)
Реклама как средство развития семейного туризма в Краснодарском крае
Совершенствование практики использования центра оценки как технологии формирования кадрового резерва государственной гражданской службы города Москвы 3
Совершенствование практики использования центра оценки как технологии формирования кадрового резерва государственной гражданской службы города Москвы 2
Совершенствование практики использования центра оценки как технологии формирования кадрового резерва государственной гражданской службы города Москвы
Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа Постоянный гость
Повышение эффективности работы гостиницы за счет внедрения современных информационных технологий 2
Использование инф. технологий в организации обслуживания гостя в гостиницах 5 звезд.2-технология оказания телекомуникационных услуг гостю
Методы управления гостиничным и ресторанным бизнесом 3
- Сочинения по литературе
- Краткие содержания
- Писатели
- Эпохи
- Контакты
- Подбор репетитора
Источник: referatbooks.ru