Техническая поддержка программы что это

Описание обязанностей и требований к специалисту техподдержки

Описание и что значит техническая поддержка

Техническая поддержка (technical support) — это служба, в которую пользователи продукта или услуги могут обратиться за оказанием технической поддержки по решению возникшей проблемы, а также за получением дополнительной информации по интересующему вопросу.

Стоит также отметить, что служба технической поддержки может быть организована и для обслуживания сотрудников компании внутри организации, например, если сотрудникам нужна техническая помощь с компьютерной техникой (сломался компьютер/принтер) или неработающим программным обеспечением.

Отдельно можно выделить техническую поддержку клиентов (или клиентская поддержка). Такой вид поддержки имеет стратегическую направленность и нацелен на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.

Насколько легко освоить профессию?

Часто на начальном этапе (первая линия поддержки) работодатели не требуют наличие глубоких технических знаний. Главное, это умение работать с ПК, с технической документацией и специализированным программным обеспечение. Поэтому, очень часто, студенты и начинающие IT специалисты начинают свой карьерный путь именно с работы специалистом технической службы. В последнее время все чаще компании требуют хороший уровень английского языка.

Что такое техническая поддержка

Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).

Уровень зарплат

Зарплаты специалистов технической поддержки являются одними из самых низких в IT отрасли (мы говорим про технический IT персонал). Однако даже в позиции Junior, сотрудники без опыта ,как правило, получают зарплату выше, чем большинство не IT-специальностей.

Плюсы и минусы работы специалистом технической поддержке

• отличный старт для начинающих IT специалистов без большого багажа технических знаний
• быстрый рост по карьерной лестнице
• востребованность профессии
• работа в команде
• общение с разными людьми
• работа в IT сфере
• участие в улучшении сервиса или продукта компании
• со старта получаете высокую зарплату (относительно не-IT специальностей)

• Стрессовая и рутинная работа
• Шаблонность общения с клиентами
• Необходимость быть всегда терпеливым и вежливым при общении с клиентами
• Одни из самых низких зарплат среди технических IT специальностей
• Часто требование по знанию английского языка намного выше чем для других специальностей из за того что техподдержка — это лицо компании

Обязанности и задачи технической поддержки

• Регистрация обращений пользователей в HelpDesk системе
• перенаправление обращений/заявок пользователей к соответствующим специалистам техподдержки для решения проблемы (в основном это относиться к первой линии техподдержки)
• ведение журнала с описанием выполненных действий и принятых решений с последующим занесением решений в единую базу
• оказание помощи и консультаций при установке, настройке и обновлении программного продукта, а также по использованию услуги
• оказание помощи в решении технических проблем при использовании продукта/услуги и дальнейшая ее координация
• оказание помощи по восстановлению работоспособности программного продукта после фатальных сбоев
• предоставление технической информации по функциональности продукта/услуги
• анализ проблем и разработка рекомендации по их устранению, которые были выявлены при использовании продукта/услуги
• отвечать на обращение пользователей в установленные сроки

• знание порядка и правил обработки обращений пользователей
• знание стандартных решений и ответов на наиболее часто задаваемые вопросы пользователей
• знание технических характеристик продукта

Навыки и требования к специалисту технической поддержки

• уверенное владение операционными системами Windows и Linux ( включая серверные версии)
• уверенное знание ПК и офисных программ (возможности незначительный ремонт и неполадок, умение работы с антивирусными программами для удаления вирусов и устранения их последствий
• базовое понимание организации локальной сети, работы и настроек сетевого оборудования таких, как Wi-Fi роутер и USB модемы
• умение работать с программным обеспечением по приему, обработке и регистрации заявок и обращений пользователей (часто обучают непосредственно внутри компании после приема на работу)
• понимание принципов работы с запросами пользователей: систематизация, определение уровня важности и приоритета запроса;
• умение работать и разбираться с технической документацией
• доброжелательное общение и способность ясно излагать свои мысли
• знание английского языка
• техническое мышление
• способность искать решения проблемы самостоятельно

Карьерный рост специалиста технической поддержки

Как и практически во всех IT специальностях, градация у Technical support следующая:

Быть Специалистом Технической Поддержки: простой путь для входа в IT. Или нет?

— junior (первая линия технической поддержки или technical support level 1)

— middle (вторая линия технической поддержки или technical support level 2)

— senior (третья линия технической поддержки или technical support level 3)

Основное отличие между градациями карьерного роста специалистов техподдержки — сложность решения задач.

Как правило, первый уровень — уровень для молодых и начинающих специалистов, в обязанности которых входит решение совсем простых задач, составление тикетов, ответы по телефону клиентам;

Уровень 2 — на этом уровне работают более опытные специалисты, которые способны решать более менее сложные задачи;

Уровень 3 — здесь работают специалисты с высшей категорией квалификации. В круг их обязанностей входит решение задач, с которыми не справился 2 уровень технической поддержки.

Виды технической поддержки

Техподдержку можно разделить на 3 направления:

• поддержка инфраструктуры;
• поддержка пользователей;
• сопровождение продуктов.

Оказание услуг технической поддержки может быть предоставлена как на бесплатной, так и на платной основе. Платная техническая поддержка предоставляется на определенный срок по определенной цене и может включать в себя следующие услуги:

• Круглосуточный мониторинг
• Круглосуточная техподдержка
• Техническая помощь с выездом специалиста т.е. помощь “на месте”
• Резервное копирование, аварийное восстановление

Наиболее часто за оказанием технической поддержки можно обратиться через чат, электронную почту, форму “обратной связи”, телефон, панель управления, и как правило, по рабочим дням.

В случае, обращения пользователя, специалисты из техподдержки обязаны выяснить нюансы проблемы, найти и предложить способы решения этой проблемы, а также дать рекомендации по дальнейшему предотвращению подобной проблемы.

Обработка обращений пользователей и клиентов происходит с помощью программного обеспечения, например, Helpdesk и Salesforce.

Цели технической поддержки

• оказание технической помощи пользователям при установке программного продукта
• оказание помощи в освоении и в решении проблем при использовании программного продукта
• сбор и систематизирование замечаний и пожеланий пользователей к программному продукту для улучшения качества использования данного продукта.

Проблемы технической поддержки

Не смотря на все основные преимущества работы специалистов в службе технической поддержки, существует ряд определенных проблем. К наиболее частым проблемам относятся:

• “Узкая заточенность” специалистов — часто специалисты технической поддержки хорошо разбираются в своем продукте, но очень ограничены в других областях знаний. Если такой специалист потеряет работу или захочет найти новую — ему будет крайне трудно это сделать. Решение может быть только одно — самообразование в разных IT направлениях
• Вместо специализированного (часто платного) софта, компания пытается использовать не предназначенного для обработки заявок и обращений ПО. Как пример: использование обычной электронной почты для принятия обращений/заявок. Это создает проблемы обработки заявок, таких как: невозможность отслеживания текущего состояния заявок, невозможность назначения ответственных специалистов, невозможность создания заметок и т.п.;
• невозможность планирования рабочего дня специалистов технической поддержки из-за отсутствия системы постановки приоритетов по задачам и случайности самих задач. Следствием этого может быть то, что некоторые специалисты могут быть загружены “под завязку”, а некоторые — сидеть без задач. И происходит дисбаланс организации рабочего процесса и нагрузки сотрудников.
• часто скучная и монотонная работа, со множественными повторениями одних и тех же действий изо дня в день (особенно это касается первой линии).

Курсы для специалистов технической поддержки

Онлайн портал Linux Training Center предлагает набор курсов по изучению Linux, прохождение которых поможет людям без опыта и новичкам в IT уже через 1,5-2 месяца обучения устроится на работу в службу технической поддержки. Работающие специалисты технической поддержки могут существенно расширить свое понимание IT мира и прокачать свои знания. Кроме того, изучение Linux на глубоком уровне даст возможность перехода в более разносторонние IT специальности, такие как “системный администратор” или “DevOps инженер”.

Курсы для технической поддержки

• курс обучение Linux — LPIC-1 — изучение основ работы с Linux
• курс обучение Linux — LPIC-2 — более углубленное изучение Linux.
• курс обучение Linux — RHCSA — изучение Linux на продвинутом уровне с упором на практические занятия
• Практика по Linux

Источник: linuxtrainingcenter.com

Техническая поддержка

Техническая поддержка (коротко — техподдержка; синонимы — суппорт и саппорт) — это комплекс услуг, нацеленный на развитие и поддержание определённого продукта. Техподдержка встречается как у коммерческих, так и некоммерческих сервисов (например, у государственных или имеющих социальное значение сайтов).

Как правило, техподдержка нацелена на решение разовых и непосредственных трудностей в работе с продуктом, а не на обучение пользователей.

Как работает техподдержка

• горячей телефонной линии
• общением со специалистами через email, чаты и контактные формы
• общением со специалистами через представительства организации в социальных сетях
• общением с выделенным специалистом любым удобным для клиента способом

Виды техподдержки

• help desk — поддержка клиента, через автоматизированные системы (например, тикеты), простая схема «клиент > специалист»
• service desk — департамент многоуровневой поддержки (например, через службу операторов)

Линии техподдержки

• Первая линия техподдержки — диспетчеры (девочки на телефоне), дежурные операторы (фактически, это вышеназванный helpdesk)
• Вторая линия техподдержки- инженеры и младшие специалисты, эникейщики
• Третья линия — администраторы/бухгалтерия
• Четвертая линия — системные администраторы, инженеры, старшие специалисты, разработчики/юристы

Специфика техподдержки

Поддержка коммерческих/некоммерческих продуктов может быть бесплатной, может осуществляться на определённый срок (по подписке), может быть платной или со специальными условиями. Сложную техподдержку производитель продукта может отдать на аутсорсинг (привлечение сторонних организаций и специалистов).

Альтернативный вариант для некоммерческих (встречается и среди коммерческих, но редко) — поддержка через сообщества пользователей (комьюнити) с привлечением к работе самых активных пользователей через бонусы и вознаграждения. Конечно, данный вид поддержки сильно уступает системам service desk и helpdesk, но зато более гибок и результативен в плане отлаживания работы продукта и в сборе багов, благодаря упрощённому фидбеку (группы, форумы, сообщества).

• Ads — коммерческий продукт, техподдержка есть (телефон, чат)
• Google Мой Бизнес -условно коммерческий продукт, техподдержка есть (телефон, чат)
• Blogger — некоммерческий продукт, техподдержки нет, поддержка сообществом есть
• Google Chrome — некоммерческий продукт, техподдержки нет, поддержка сообществом есть

Источник: www.tehpodderzka.ru

Всё про техподдержку: чем занимается, зачем нужна, как поможет компании заработать и многое другое

Сложные технические инструменты проникают в жизнь обычных людей и рядового бизнеса.

Поддержка — плотно ассоциируется со службой производителя ПО и оборудования или исполнителей проекта (например, разработки и дальнейшего обслуживания сайта), которая помогает пользователям правильно настроить и эксплуатировать сложный продукт, а также быстро устранять возникающие неполадки.

Так ли это? Чем вообще занимается техподдержка? Как она связана с продажами компании?

Кому нужно задуматься о ее организации и многое другое в нашей заметке.

Функции техподдержки

Техподдержка — это, фактически, инструмент постпродажного обслуживания, если оно предусмотрено.

Пользователи контактируют с ее сотрудниками либо после покупки оборудования или сервиса, либо по завершении проекта — это может быть создание программного решения, сайта или даже внедрение целой инфраструктуры — к примеру, комплексной системы видеонаблюдения.

Задача поддержки — принимать обращения клиентов, у которых возникают проблемы, фиксировать их и решать (в момент обращения или после — в соответствии с соглашением об уровне сервиса — SLA).

Иногда для решения проблемы клиента достаточно ответа на вопрос, а в других случаях требуется передать заявку профильному специалисту, который разберется в проблеме, даст развернутое объяснение и вернет работоспособность решению.

Каким бы ни было обращение, от специалистов поддержки требуется восстанавливать работу обслуживаемой инфраструктуры, ПО или услуги в кратчайшие сроки, для чего используются механизмы управления инцидентами.

Формальное определение понятия «как можно быстрее» обеспечивает упомянутое выше соглашение об уровне сервиса — SLA, которое поддержка старается соблюдать или даже превосходить.

Помимо общения с клиентами, поддержка реализует важную функцию получения обратной связи от пользователей (обычно этим занимаются диспетчеры или «первая линия поддержки»), т.е. обеспечивает информацией отдел развития бизнеса — дает предложения по изменению существующих параметров продукта, услуги или проекта, а также по добавлению новых функций и опций.

Особенно эта связь важна на рынке B2B, где покупатель решения (отдел закупок) чаще всего не совпадает с его пользователем (рядовые сотрудники).

10 KPI для техподдержки
Рассказываем, на какие показатели нужно обращать внимание при оценке работы техподдержки

Техподдержка как инструмент допродаж (upsell)

Качество поддержки влияет не только на повторные продажи, но и на появление новых клиентов.

Чужие отзывы о том, что производитель хорошего решения игнорирует запросы пользователей вряд ли пройдут мимо тех, кто еще только интересуется ассортиментом аналогичных продуктов на рынке. И наоборот, решение, чьи клиенты говорят, что все их вопросы решаются буквально «на лету», получает всё большую популярность.

Ведь потенциальным покупателям необходимо, чтобы бизнес работал с минимальным количеством сбоев, не влияющих на финансовые показатели.

Таким образом, техническая поддержка — это еще и инструмент повышения лояльности существующих и будущих клиентов.

Раз уж мы говорим о лояльности, то в сегменте поддержки можно выделить клиентскую и техническую.

Вторая — обеспечивает решение именно технических проблем («у меня здесь не работает»), первая же работает над выстраиванием долгосрочных взаимоотношений с клиентами с целью повышения совокупного дохода, полученного от одного «контакта». Об их разнице мы уже подробно писали.

Структура поддержки

Чаще всего можно выделить:

• Первую линию (иногда называют служба «help desk»). Она принимает звонки и обращения по другим каналам связи, классифицирует и перенаправляет их специалистам, отсеивая запросы не по адресу и решая простейшие проблемы. Хотя с технической точки зрения на этом уровне нужна наименьшая квалификация, первая линия, фактически, является «лицом» компании перед клиентами;
• Вторую линию. Это группа или несколько групп линейных специалистов, которая занимается решением большей части проблем;
• Третью линию. Это высококвалифицированные специалисты (программисты и т.д.), в чьей компетенции сложные проблемы, обычно не требующие «сиюминутного ручного вмешательства».

Часто в дополнительные линии (четвертую, пятую) выделяют представителей разработчиков и сторонних контрагентов, если в продукте или проекте задействованы чужие решения. Однако во многих компаниях ограничиваются лишь двумя линиями, относясь к остальным специалистам, как к партнерам по решению отдельных проблем.

Системы техподдержки

В современном мире поддержка, как и любая другая сфера взаимоотношения с клиентами, требует автоматизации — к этому подталкивает сам рынок и достаточно сложные процессы обслуживания.

Клиенты привыкли, что даже в крупных ритейлерах или финансовых организациях их узнают по ID, моментально вспоминая историю взаимоотношений, и не требуют по 10 раз повторять одну и ту же историю. Того же они хотят и от сервиса в области B2B. Для удовлетворения этого клиентского ожидания компании используют программные инструменты — системы автоматизации класса help desk.

Системы автоматизации процессов поддержки значительно отличаются друг от друга.

При выборе — важно не запутаться.

Подробнее о том, как выбрать решение подобного класса читайте в отдельной заметке

Попробуйте Okdesk — это бесплатно

Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.

Источник: okdesk.ru

HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании

Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.

Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.

Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.

Процессы Service Desk в ИТ

Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.

Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.

Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.

Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.

Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.

Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.

Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов

Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.

Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.

Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.

Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.

Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании

Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.

Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.

Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.

Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices https://habr.com/ru/company/deskun/blog/331354/» target=»_blank»]habr.com[/mask_link]

Компьютерная техподдержка компаний: зачем это нужно

Если вы владелец компании или работник, который стал замечать, что ваши компьютеры начали делать странные вещи, то вывод лишь один: необходимо в ближайшее время проводить диагностику компьютера. А чтобы подобных вещей не возникало и компьютер работал как по маслу, необходимо время от времени следить за исправной работой компьютеров. Однако, не у всех есть время, желание и знания чтобы это делать самостоятельно.

А проблемы с компьютером обычно очень раздражают, потому что это мешает работать с инструментами, которые мы используем для нашей работы. Таким образом эти проблемы в конечном итоге вызывают лишь большое разочарование.

В этой статье мы в очень краткой форме узнаем, зачем нужна компьютерная техническая поддержка компаний и как она работает (внешняя или внутренняя).

Что такое компьютерная техническая поддержка?

Компьютерная техническая поддержка — это вид помощи, которая предоставляется пользователям компьютеров в связи с потребностями или проблемами, которые могут возникнуть с программным обеспечением и аппаратным обеспечением компьютеров.

Как вы можете себе представить, это услуга, которую обычно предоставляют люди с обширными знаниями в области компьютерных технологий.

В зависимости от размера бизнеса и его потребностей, у компаний будет либо собственная техническая служба, которая обычно осуществляется людьми, отвечающими за обслуживание компьютеров компании, такими как системные администраторы. Либо этим может заниматься техническая служба другой компании, которую вы наняли.

Количество задач, которые может выполнять служба компьютерной технической поддержки, настолько велико, что здесь мы просто рассмотрим некоторые из самых основных.

Виды компьютерной технической поддержки

Самый простой способ описать множество задач, охватываемых технической поддержкой ИТ, — это провести различие между задачами, связанными с аппаратным обеспечением, и задачами, связанными с программным обеспечением.

Аппаратное обеспечение — в эту группу входят такие действия, как ремонт компонентов поврежденных компьютеров, внутренняя очистка компьютеров, тестирование материнских плат, настройка BIOS, сборка компьютеров по индивидуальному заказу, обновление компонентов, ремонт блоков питания, решение проблем с перегревом, установка периферийных устройств или установка сетей и многое другое.

Программное обеспечение — здесь мы найдем такие задачи, как установка всех типов программного обеспечения, установка или обновление операционных систем, восстановление потерянных данных и создание резервных копий, освобождение места на жестком диске, решение проблем с вредоносным ПО.

Как работает компьютерная техническая поддержка

Служба компьютерной технической поддержки будет работать в той или иной мере в зависимости от проблемы, с которой вам необходимо разобраться. Например, вы уронили ноутбук и его экран разбился. Ваш компьютер заразился вирусом или на нем установилась нежелательная вредоносная программа. В общем, проблемы с компьютером могут быть самые разные. Техническая поддержка офисных компьютеров дело тонкое и требует большого профессионализма и опыта. Поэтому лучше обратиться к специалистам, например: https://itliga.ru/

Обычно компьютерная техническая поддержка производится следующим образом:

• По телефону или в чате — для решения проблем с программным обеспечением, которые трудно решить, или в которых пользователь является человеком, обладающим достаточными знаниями, чтобы решить их с помощью указаний, которые будут даны по телефону.
• Через удаленную помощь — в этом типе поддержки, который также обычно используется для решения проблем с программным обеспечением, технический специалист получает удаленный доступ к компьютеру пользователя и «берет его под свой контроль». Для этого обычно используются программы удаленного рабочего стола .
• Специалист на выезд — в основном используется для решения проблем с оборудованием. Техник едет в место, где находится компьютерное оборудование, чтобы решить проблему.

В итоге

Теперь, когда мы кратко рассмотрели, что такое компьютерная техническая поддержка, надеюсь, что ваши компьютеры будут в безопасности и прослужат долго.

Источник: unetway.com