Общаться с клиентами можно разными способами — по телефону, электронной почте, SMS, в мессенджерах, соцсетях и других каналах. Доказано, что пользователям важно не только качество обратной связи, но и время ее предоставления — они ожидают получить ответ службы поддержки в течение 10 минут. Иначе клиент может уйти к более «быстрому» конкуренту.
Если компания умеет быстро и корректно отправлять полезную информацию клиентам, когда для них она наиболее актуальна, то продажи будут расти. Для реализации этих задач бизнес прибегает к помощи чат-ботов. Что они из себя представляют, какие задачи решают и процессы автоматизируют?
Чат-боты — это программы, имитирующие разговор с пользователем. Они распознают письменную или устную речь клиента и отвечают на заданные вопросы соответствующим образом. Такие онлайн-помощники позволяют обмениваться текстовой, визуальной и аудио информацией в разных каналах: в мессенджерах, на сайтах, в мобильных приложениях или по телефону.
Какими бывают чат-боты
Условно всех чат-ботов можно разделить на две категории: простые и умные.
Чат-боты в Телеграм: как создать, зачем, и как на этом заработать. // Telegram, часть 4
Простые чат-боты. Они работают по сценарию, в котором на определенные фразы клиента следует конкретное действие. Ответ пользователю формируется на основе ключевых слов запроса. Если ваш запрос сформулирован иначе, чем в сценарии бота, то бот не сможет вам помочь. Избежать таких ситуаций можно, если использовать в сценарии подсказки и промежуточные уточняющие вопросы.
Как правило, взаимодействовать с простыми ботами пользователь может только с помощью кнопок.
Несмотря на скромный функционал простых чат-ботов, они эффективны для задач, которые не требуют человеческого участия. Например, если четко прописан скрипт диалогов, и менеджеры общаются строго по нему. В этом случае процесс легко автоматизировать, заменив живого консультанта на виртуального помощника.
Пример кнопочного бота
Умные чат-боты. Такие боты работают на основе искусственного интеллекта и обучаются пониманию живой речи на каждом новом диалоге с пользователем. Они способны дать ответ даже тогда, когда запрос звучит нестандартно – человек говорит или пишет с ошибками, сокращениями или использует сленг. Общение с умными ботами возможно не только нажатием кнопок, но и текстовыми сообщениями.
Пример умного бота
Что такое чат-боты и зачем они нужны вашему бизнесу
Ключевая цель внедрения чат-ботов — автоматизация рутинных бизнес-процессов. Они призваны сэкономить ресурсы компании в таких задачах, где необходимо общение с клиентом. Программы-помощники выполняют стандартные операции быстрее и точнее, чем люди. Какие еще преимущества есть у чат-ботов?
Простота создания и использования
Для написания чат-бота не обязательно уметь программировать — достаточно воспользоваться визуальным конструктором. В использовании интеллектуальные помощники также просты: если вы настроите бота и пропишите все возможные сценарии диалогов единожды, нужно будет только совершенствовать их с течением времени.
ЭТО РАБОТАЕТ Крутые фишки в телеграме. Подписывайся на мой телеграм
Круглосуточная поддержка
Онлайн-боту ответит вопрос в любое время дня и ночи, в отличие менеджеров, работающих не круглосуточно.
Экономия средств
Организация регулярной работы службы поддержки — довольно дорогостоящее вложение, особенно для малого и среднего бизнеса. Чат-боты являются единоразовой инвестицией и помогают увеличить эффективность работы колл-центра (передавая только сложные запросы менеджерам) или заменить его.
Удобство
Согласно данным Google, 65% пользователей предпочтут решить вопрос письменно, а не в ходе звонка. Особенно миллениалы — в таких случаях они скорее напишут в чат, а не позвонят сотруднику службы поддержки для получения ответов на общие вопросы.
Скорость и многозадачность
Сотрудник службы поддержки, как правило, работает с каждым входящим запросом по очереди. В то время как чат-бот обрабатывает параллельно неограниченное число запросов, не теряя при этом в качестве обслуживания.
Персонализация общения
В диалогах чат-боты могут подстраиваться под каждого конкретного клиента. Простые чат-боты способны обращаться к клиенту по имени. А «умные» даже персонализировать услуги — например, предлагать наиболее удовлетворяющий вашим запросам товар, опираясь на опыт прошлых взаимодействий.
Поддержка разных каналов
Добавить чат-бота можно в популярные мессенджеры, на сайт компании или в приложение. Важно задействовать максимальное количество каналов, чтобы охватить и привлечь больше клиентов.
Какие бизнес-процессы можно автоматизировать
Чат-бот способен автоматизировать
следующие процессы:
- Сбор и решение типовых обращений в службу поддержки;
- Оформление и обработка заказов, информирование об изменениях статуса;
- Массовые информационные рассылки по клиентской базе;
- Онлайн-запись на прием;
- Получение клиентской обратной связи;
- Оплату прямо в чате и т.д.
Примеры чат-ботов
Пример бота-продукта для наведения порядка
Пример бота-продукта для экскурсий
Пример бота с оплатой
Пример бота с обработкой лидов после записи на вебинар
Пример бота-консультанта для оформления документов
Пример бота-консультанта для ремонта телефонов
Программный код или визуальный конструктор: что выбрать для написания чат-бота
Существует два способа написания чат-ботов:
с использованием программного кода и без него.
Первый требует привлечения программистов и разработчиков, но расширяет возможности будущего бота, так как он пишется с нуля и полностью под ваши запросы.
Второй способ проще, быстрее и подходит тем, кто не имеет даже минимальных навыков программирования. Создание чат-бота в этом случае происходит на специальных платформах-конструкторах. Сам процесс напоминает написание алгоритма с использованием различных блоков и связей между ними. Пользователь из визуальных блоков, как из кубиков, выстраивает логику работы онлайн-помощника.
Блоки содержат некоторые действия (бота или клиента), которые соединяются в нужной последовательности. После этого достаточно будет подключить бота к нужной вам площадке — и он готов к работе.
Безусловно, создание чат-ботов в визуальных конструкторах ограничивает вас возможностями самой платформы. Однако современные конструкторы (такие как Aimylogic, Manychat или Puzzlebot) обладают широким функционалом даже для создания умных виртуальных помощников.
Создаем чат-бота самостоятельно:
это важно учесть
Назначение
Перед запуском чат-бота ответьте себе на вопрос: «зачем вам нужен чат-бот»? Он может решать разные задачи: отправлять рассылки, оформлять заказы, собирать отзывы и оплаты или просто развлекать клиентов. Поэтому важно понять, чем он будет полезен именно вам.
Образ
Пользователям гораздо приятнее общаться с живым персонажем, чем с роботом. Создавая собственного чат-бота, не забудьте «оживить» его — дайте имя, придумайте стиль общения и то, как он выглядит. Важно, чтобы образ не противоречил ДНК компании — например, строгий и консервативный бот вряд ли может быть лицом детского бренда.
Сценарий
Сценарий чат-бота задает его работу и описывает возможные варианты диалогов с пользователями. На старте работы не обязательно прописывать все цепочки сообщений — бота можно запустить уже тогда, когда будут написаны ключевые. Важно помнить, что сценарии стоит постоянно улучшать и развивать, чтобы онлайн-помощник оставался полезным инструментом для бизнеса и решал запросы клиентов.
Канал коммуникации
Определитесь, где должен работать бот: в мессенджере, на сайте или в приложении. Лучше выбирать такой канал, где чат-бот будет наиболее эффективно выполнять свою задачу. Например, простой чат-бот для ответов на FAQ полезен в соцсетях и на сайте, а интеллектуального онлайн-помощника добавьте, например, в мобильное приложение, где требуется большее вовлечение и решение нетиповых точечных запросов.
Интеграции
Хотите, чтобы чат-бот не только обменивался сообщениями с клиентом, но еще собирал их данные для последующей аналитики или проводил оплаты? Тогда предусмотрите интеграции со сторонними сервисами и выберите ту платформу для создания чат-бота, которая поддерживает их.
С помощью Aimylogic можно создавать чат-ботов на сайте, в WhatsApp, Telegram, VK и еще 16 каналах. Есть бесплатный тариф для тестирования.
Создать чат-бота можно двумя способами: с помощью визуального конструктора или через готовые шаблоны. Посмотрите короткий ролик, чтобы сравнить эти варианты.
Источник: aimylogic.com
Чат-боты: где применять и как создать
По статистике, примерно половина пользователей хочет, чтобы компании отвечали на их запросы в режиме 24/7 и были доступны в праздники и выходные. На помощь приходят чат-боты — они могут отвечать в любое время и обрабатывать часть запросов без участия человека. Рассказываем, что такое чат-бот, как его создать без навыков программирования и чем могут быть полезны чат-боты для бизнеса.
Что такое чат-бот и как он работает
Чат-бот (от англ. chatbot) — это специальная программа, которая общается с пользователем по заданному сценарию. Чат-бот умеет отвечать на вопросы и задавать их пользователю, искать информацию и выполнять простые задачи. С чат-ботами можно общаться в текстовой или голосовой форме.
Текстовый чат-бот «Почты России» в «Вайбере»
Голосовой бот Маруся от VK
- на сайтах в формате онлайн-чата;
Чат-бот для сайта интернет-магазина «ВсеИнструменты.ру»
- в мессенджерах и соцсетях, например во «ВКонтакте», «Телеграме», «Вайбере» или «Одноклассниках»;
Чат-бот курьерской службы СДЭК во «ВКонтакте»
- по телефону, например голосовой бот-помощник Олег из Тинькофф Банка;
- на отдельных устройствах, например голосовой помощник Алиса, встроенный в умную колонку от «Яндекса».
Чат-боты можно условно разделить на простые и сложные. Простой чат-бот работает исключительно по заранее составленным скриптам. Он отправляет ответы только на те вопросы, которые есть у него в сценарии. Если пользователь задает вопрос, непонятный чат-боту, к диалогу подключается человек. Например, простого чат-бота использует сервис по доставке продуктов «Самокат», чтобы обеспечить техподдержку.
Чат-бот службы поддержки «Самоката» переключает диалог с пользователем на оператора
Сложные чат-боты обучаются с помощью искусственного интеллекта. Они понимают живую речь, а не только определенные команды. Постоянно взаимодействуя с людьми, такие чат-боты постепенно изучают предпочтения пользователей и потом могут предоставлять им рекомендации или предугадывать их запросы. Один из таких обучаемых чат-ботов — Алиса от «Яндекса».
Чем помогает чат-бот
Разбираемся, где используется чат-бот и в каких случаях бизнесу может пригодиться его помощь.
Снижает нагрузку на команду техподдержки. Для этого достаточно научить бота отвечать на частые вопросы клиентов. Чат-бот поможет пользователю узнать статус заказа, подскажет, как оформить возврат, или объяснит, как восстановить пароль от учетной записи.
В 2019 году соцсеть «Одноклассники» запустила чат-бота Асю, который взял на себя часть обращений в техподдержку. Компания подсчитала, что это позволяет ей экономить 42 миллиона рублей в год.
Чат-бот Ася подсказывает, как решить проблемы с авторизацией в «Одноклассниках»
Берет на себя рутинные задачи. Чат-бот запишет клиентов на прием в клинику или салон красоты и напомнит о записи накануне визита. С его помощью можно заказать доставку еды из ресторана, посмотреть меню и забронировать столик.
Например, московская сеть ресторанов CH1EF Restaurants использует чат-бота в телеграм-канале, в котором можно оформить доставку еды.
Чат-бот помогает оформить доставку из ресторана сети CH1EF Restaurants
Справляется с ролью консультанта. Чат-бот познакомит пользователя с новыми продуктами, подберет подходящий товар и расскажет о действующих акциях и скидках.
По такому принципу работает чат-бот компании Oriflame. В меню пользователь может выбрать интересующую категорию и перейти в раздел с нужной ему информацией.
Чат-бот Oriflame в «Телеграме»
Собирает контактные данные клиентов. Например, петербургский оператор недвижимости «Тандем-Истейт» использует на своем сайте онлайн-консультанта, который уточняет у клиента характеристики интересующего его объекта и запрашивает номер телефона для связи с менеджером.
Чат-бот на сайте компании «Тандем-Истейт»
Оптимизирует процесс найма сотрудников. HR-бот собирает данные о человеке и может провести первичный отсев кандидатов с помощью небольшого теста.
Стартап Test-Up подбирает SMM-специалиста с помощью чат-бота
Проводит онбординг для новичков. Чат-бот поможет новым сотрудникам адаптироваться в компании: расскажет о внутренних правилах, познакомит с командой, предоставит доступы к корпоративным аккаунтам и проведет первичное обучение.
Проводит обучающий курс. Это позволит сэкономить деньги и время, которые компания потратила бы на разработку мобильного приложения. Один из примеров — «Курс для неписателей» от контент-агентства Monk. С помощью чат-бота ученики получают ссылки на новые уроки и общаются с кураторами.
Обучающий чат-бот контент-агентства Monk
Есть чат-боты, которые решают конкретные задачи при обучении, например бот-переводчик или бот, который готовит к экзаменационному тесту по правилам дорожного движения.
Как создать чат-бота
Чат-бота можно самостоятельно собрать в конструкторе, заказать у разработчика или приобрести уже готового. Какой вариант выбрать, зависит от задач, которые он должен выполнять.
Купить готового чат-бота
Самый простой и быстрый способ обзавестись ботом-помощником — купить готовый продукт. Это оптимальный вариант для бизнеса, если чат-бот нужен для стандартных задач, например лидогенерации или продаж.
Компании-разработчики предлагают чат-ботов для разных профессиональных сфер: работы HR-отделов, кафе и ресторанов, банков и т. д. Для таких решений IT-компания Just Al создала маркетплейс чат-ботов. Сейчас там представлено больше 20 программ для интернет-магазинов, банков, управлений ЖКХ и других.
Маркетплейс чат-ботов от Just Al
Готовые решения также предоставляет популярный сервис Jivo (ранее JivoSite). С его помощью можно подключить к сайту виджет онлайн-чата или функцию заказа обратных звонков, подобрать шаблон чат-бота для бизнеса, настроить командные чаты для сотрудников и т. д.
Чтобы внедрить готового чат-бота в работу, бизнесу достаточно немного персонализировать его: внести данные своего проекта, добавить нужные ссылки и подключить каналы.
Плюсы готового чат-бота
- можно быстро внедрить чат-бота в рабочие процессы;
- сценарий и логика общения с клиентом уже продуманы разработчиком;
- техническая сторона лежит на поставщике решений — он сам выбирает и настраивает сервер, интегрирует бот с платформами и решает другие вопросы.
Минусы готового чат-бота
- выбор выполняемых задач ограничен;
- может не хватить функциональности;
- программу нельзя доработать.
Стоимость: тарифы стартуют в среднем от 900 рублей в месяц.
Привлечь разработчиков
Если компании нужен чат-бот с нестандартными функциями, стоит обратиться к специалистам. Разработчики могут создать чат-бота любого уровня сложности и наделить его уникальными функциями, чтобы решать конкретные задачи бизнеса. Это могут быть чат-боты, которые понимают живую речь, голосовые ассистенты или виртуальные операторы входящих и исходящих звонков.
Такие решения зачастую требуются крупным компаниям. Например, банкам и операторам сотовой связи важно, чтобы чат-бот обеспечивал безопасность обработки данных клиентов.
Плюсы разработки с нуля
- решение создается под задачи бизнеса;
- обладает сложными уникальными функциями;
- создается под любые платформы и устройства.
Минусы разработки с нуля
- имеет высокую стоимость;
- разработка чат-ботов занимает в среднем около месяца.
Стоимость: от 70 000 рублей, средняя цена на рынке ~250 000 рублей.
Собрать в конструкторе самостоятельно
Конструктор чат-ботов — решение для компаний, которые не хотят тратить деньги на услуги внешних разработчиков. В нем можно создать чат-бота, который подойдет для решения большинства несложных задач. Например, онлайн-чат для сайта, который будет собирать контактные данные пользователей, или чат-бот в «Телеграме» для записи клиентов на стрижку. С разработкой таких ботов в конструкторе справится любой пользователь без навыков программирования.
Большинство платформ предлагают интуитивно понятный интерфейс Drag-and-drop. Чтобы составить сценарий бота, достаточно выбрать подходящие блоки и выстроить их в конструкторе в нужной последовательности.
Интерфейс конструктора чат-ботов Aimylogic
Конструкторы отличаются набором функций для чат-ботов. Одни позволяют создать простейшего текстового чат-бота, другие — прикреплять в диалогах файлы, планировать рассылки и анализировать их эффективность. Некоторые конструкторы ориентированы на создание чат-ботов под конкретный мессенджер. На многих платформах пользователям предоставляется тестовый период, чтобы понять, подойдет ли конструктор для решения задач их бизнеса.
Из-за ограниченного набора функций создать сложного бота, например голосового помощника, с помощью конструктора не получится. Тем не менее некоторые платформы предлагают обучить уже готового бота новым навыкам. Сервис «Яндекс Диалоги» предоставляет предпринимателям возможность адаптировать голосового помощника Алису для своих задач и создавать отдельные голосовые приложения. Это еще одна возможность повысить узнаваемость бренда и лояльность клиентов.
Алиса позволяет подключить новый навык и пообщаться с медвежонком Барни
Источник: www.nic.ru
Как использовать чат-ботов: сценарии и примеры
Собрали типичные и нестандартные сценарии использования, перечислили удобные конструкторы, попробовали сделать чат-бота сами и подготовили инструкцию с примерами, чтобы вы тоже оценили преимущества современного бизнес-инструмента.
Что такое чат-бот
Чат-бот — это специальная программа, которая работает в приложениях-мессенджерах и социальных сетях. Боты помогают решать типовые задачи: задают пользователям вопросы и отвечают, ищут информацию, выполняют простейшие поручения и т.д.
Чаще всего чат-боты — это виртуальные собеседники, которые общаются с пользователями, подражая при этом человеческой речи. Другой вид — сервисные чат-боты — выполняют определенные поручения: принимают заказы, предоставляют информацию, подбирают подходящие товары.
Роботы-собеседники могут использоваться везде, где есть лента сообщений: в CRM, рабочих чатах, онлайн-консультантах, социальных сетях и всевозможных мессенджерах. По способу функционирования выделяют обычных ботов и тех, что самообучаются с помощью искусственного интеллекта. Если первые действуют на основе описанных скриптов, то вторые имитируют естественную речь и живое общение.
Источник: www.uplab.ru