Специалист по программе лояльности что это

Работа и вакансии «специалист (по сопровождению программы лояльности)» в Москве

. Описание Ведущий специалист отдела сопровождения программ Координационного центра . анализ проектов изменений региональных программ модернизации первичного звена . центра и начальника отдела сопровождения программ. Требования: уверенный пользователь .

Ведущий специалист отдел сопровождения программ

Ведущий специалист отдел сопровождения программ

Партнерские Вакансии Москва
19 дек. 2022 г.

. Компания «ФГБНУ Дирекция научно-технических программ» Обязанности: Консультационное и аналитическое обеспечение . разработки, реализации и корректировки государственной программы Российской Федерации Научно-технологическое развитие .

Источник: rabota1000.ru

Интервью со специалистом по построению программ лояльности в бизнесе Алексеем Козютенко.

Создать программу лояльности и не провалиться

Специалисты по продвижению брендов давно знают, что программа лояльности — отличный инструмент для привлечения к бизнесу новых клиентов и успешного удержания старых. Однако, как только такие программы стал предлагать едва ли не каждый бренд, интерес потребителей к ним стал падать. Почему так происходит и как этого не допустить, рассказывает маркетолог из ИТ-компании CardsPro — Артур Караев.

Ликбез

Как же сегодня работает программа лояльности? Существует несколько наиболее распространённых механик, которые использует бизнес. Клубная программа: участникам предлагается определённый набор опций, недоступных другим людям. Так у привилегированных клиентов создаётся ощущение собственной исключительности. Дисконтные карты: клиент получает скидку, которая может быть как фиксированной, так и накопительной — по мере увеличения суммы его покупок. Бонусная программа: за каждое полезное действие (совершение покупки, привлечение друзей и др.) клиенту начисляются баллы, которыми он сможет частично или полностью оплатить товар в дальнейшем;

Универсальная подарочная карта Vpodarok для близких, сотрудников, партнеров и клиентов

Номинал от 300 до 200 000 рублей, покупки онлайн и оффлайн, более 100 брендов и 10 000 магазинов по всей России, оплата мобильной связи, переводы на карту и электронный кошелек. Брендирование, массовые рассылки, настраиваемые параметры, возможность пополнения. Вручите празднично оформленную пластиковую карту лично или отправьте вместе с поздравлениями в виде электронного сертификата, а получатель сам выберет подарок! Заказать сертификат→

Реклама. ООО «НОВОДЕЛО». ОГРН 1077746355235. ИНН 7709726116.

Купоны (промокоды): воспользовавшись ими, покупатель получает скидку или подарок. Бездумный ориентир на увеличение продаж привёл владельцев бизнеса к ошибочной мысли о том, что главное стремление потребителей — получить как можно больше скидок.

Что такое программа лояльности и как она помогает зарабатывать? БонусПлюс#1

Однако видеть в человеке исключительно экономический субъект вредно для стратегов по продвижению бренда: это приводит к тому, что программы лояльности, создаваемые ими, терпят неумолимое фиаско. Человек не безэмоциональное существо, и при покупке товара он руководствуется не только рационализмом и логикой. В первую очередь он стремится решить личные проблемы, но при этом ему, несомненно, приятно получить выгоду от совершённых покупок. Именно об этом, кстати, совсем недавно говорил и американский экономист, лауреат Нобелевской премии Ричард Талер. Для того чтобы создаваемая брендом программа лояльности была успешной и эффективной, нужно ориентироваться на особенности потребительского поведения именно его целевой аудитории.

Как создать программу лояльности, которая «выстрелит»

• проблемы, которые стремится решить потребитель;
• задачи, которые он хочет выполнить: функциональные, социальные или эмоциональные;
• выгоды, которые стремится получить потребитель от продукта или услуги.

Итак, в первую очередь необходимо обратить внимание на то, в чём состоит потребность вашего потенциального клиента, ведь когда человек осознаёт необходимость приобрести конкретный товар, он становится открытым для предложений.

Как должна выглядеть успешная модель программы лояльности

Разберём на примере.

Современные девайсы — это не просто устройства, решающие наши функциональные задачи: позвонить, написать, выйти в интернет. Они отражают наш социальный статус. Представьте, что ваш бренд занимается продажей различной электроники типа смартфонов, ноутбуков и подобного. Вы точно знаете, что среди ваших потребителей есть люди, готовые покупать новые устройства по мере их выхода — просто для поддержания и укрепления своего статуса в обществе. Они готовы выстроиться в очередь за пару суток до старта продаж новой модели, например, смартфона, и даже заплатить за место в очереди кругленькую сумму — не зная наверняка, какого качества устройство ждёт их на выходе.

Как правило, современные смартфоны довольно хрупкие, а значит, покупая новый девайс, клиент сталкивается с риском повредить его. Чтобы свести к минимуму возможность убить устройство в первые же дни использования, покупатели вдобавок к телефону покупают ещё и разные аксессуары для его защиты.

Теперь ваш выход. Если вы — бренд, заботящийся о своём клиенте, вы не просто предлагаете ему новое устройство с небольшой скидкой, но и предлагаете ему, воспользовавшись накопленными баллами, бесплатно наклеить стекло на устройство, перенести данные или произвести активацию. Так вы помогаете своему покупателю решить его проблемы и избежать возможных рисков, с которыми он может столкнуться после приобретения у вас товара.

Примеры удачных программ лояльности

Одним из примеров реализации программы лояльности, на основе поведенческих факторов, может служить наш проект для «Европейского» ТРЦ. Первоначально, перед нами была поставлена задача разработать программу лояльности, которая будет предоставлять посетителям в магазинах ТРЦ дополнительные скидки, тем самым мотивировать к покупкам. Изучив профиль потребителя более подробно, мы пришли к выводу, что ограничиваться скидками в магазинах неправильно. И на то были вполне конкретные причины.

Например, несмотря на то, что основная задача потребителя состоит в шоппинге, конечная покупка не всегда «для себя». Поиск подарка друзьям, коллегам и родным — это ещё одна из проблем, с которой сталкиваются посетители ТРЦ, но решить её — задача не из простых. Это натолкнуло нас на мысль, что наша будущая программа лояльности может и должна включать в себя функционал как скидочной, так и подарочной карты. В итоге, мы разработали брендированную банковскую карту, которую можно предварительно пополнить на определённую сумму, после чего подарить.

Мы не забыли о том, что люди совершают покупки, и согласовали скидки и подарки в большем количестве магазинов «Европейского». Чтобы сделать карты более персонализированным, мы выпустили несколько вариантов дизайна: «Для неё», «Для него», подарочную карту Happy и обычную карту Европейского. Теперь эти карты распространяются через наш интернет-магазин и точки продаж, в том числе и в самом «Европейском».

• Что такое бескарточные программы лояльности и зачем они малому и среднему бизнесу
• Программа лояльности интернет-магазина: курс молодого бойца

Источник: www.cossa.ru

Как повысить лояльность клиентов и увеличить продажи

Расскажем, что влияет на лояльность покупателей, как измерить лояльность клиентов и какие инструменты помогут в работе со сторонниками и критиками бренда.

Подпишись на Telegram

Что такое лояльность клиентов простыми словами

Сравните 2 примера. Наш герой — Иван. Решил оформить дебетовую карту. Погуглил банковские карты и увидел рекламу двух банков — А и Б.

1. В банке А форма заявки на карту оказалась слишком большой и сложной — Иван не хотел оставлять слишком много данных о себе. Решил позвонить в службу поддержки. Номер телефона пришлось искать на главной странице, а не на посадочной, куда он попал из поисковой выдачи. Менеджер не дал чётких рекомендаций и не объяснил, зачем нужно оставлять столько данных. Вместо этого предложил оформить кредитку. Иван засомневался и решил не оформлять карту.
2. В банке Б форма заявки была поменьше, а под ней — подробный FAQ с объяснениями, какие данные нужны для оформления и почему. Сразу же появился чат-бот, где Иван задал вопросы менеджеру и уточнил детали доставки карты на дом. На сайте рассказали, как выглядит приложение для смартфона и какие отзывы оставляют клиенты банка. Это повлияло на выбор Ивана — он оформил дебетовую карту.

Онлайн-обзор платформы Roistat
В прямом эфире расскажем, как сделать маркетинг эффективным

Обе истории помогают понять, как происходит формирование лояльности клиентов. В первом примере компания мало думала о том, насколько комфортным будет взаимодействие пользователя с брендом. У менеджера была задача — быстрее получить продажу, и был скрипт, по которому он должен был предложить дополнительные услуги. Вроде бы сотрудник следовал принятому плану, а компания в итоге не получила нового клиента.

Проблема такого подхода в том, что бренд теряет потенциальных покупателей, вместо того, чтобы их удерживать. При этом новые клиенты зачастую привлекаются с помощью рекламы, на это тратится бюджет.

Во второй истории с Банком Б компания не только привлекает новых клиентов, но и заинтересована в их удержании. Именно в этом заключается работа над лояльностью покупателей. Компании важно не только получить заявку и покупку, но и оставить клиента удовлетворённым: довольным товаром или услугой, сервисом в целом, общением с менеджерами и другими сотрудниками. В таком случае покупатель будет готов вернуться и совершить повторную покупку.

Что влияет на лояльность клиентов

1. Цена — насколько она соответствует ожиданиям от товара, обоснована относительно цен конкурентов, привлекательна для покупателя. Например, высокая стоимость продукта в эконом-сегменте может отпугнуть потенциальных клиентов. Они с меньшей вероятностью вернуться, особенно если окажутся не удовлетворены свойствами продукта или услуги и взаимодействием с компанией.

2. Качество — товар с браком или плохо оказанная услуга не помогут удержать клиента. Но он точно будет доволен, если получит качественный продукт за обоснованную стоимость.

3. Сервис — скорость коммуникации, навязчивость или, наоборот, приятное общение, напоминания, быстрота доставки, качество упаковки, — любая мелочь при взаимодействии человека с компанией может повлиять на его оценку. Если что-то не понравилось, есть вероятность, что больше он не вернётся.

4. Ошибки — у преданных и довольных клиентов может сформироваться хорошее мнение о бренде, в таком случае они будут готовы прощать ошибки. Но несколько ошибок испортят заработанную репутацию. Ошибка в общении с новым или потенциальным клиентом может стоить компании дорого.

5. Конкуренты — лояльный клиент может уйти в другую компанию, если ему предложат выгодные условия при таком же качестве продукта и сервиса.

Виды лояльности клиентов

Условно можно выделить 3 вида лояльности потребителей:

• истинная лояльностьклиентов — самая крепкая привязанность к продукту и компании. Клиентам нравится бренд, они довольны сервисом и готовы рекомендовать его друзьям и знакомым;
• скрытая лояльностьклиентов — клиенту нравится бренд, но он редко совершает повторные покупки или не делает это вовсе. Для некоторых бизнесов клиенты со скрытой лояльностью — норма. Например, человек покупает машину и пользуется ей десять лет. Он не покупает вторую, хотя остаётся лояльным бренду;
• ложная лояльностьклиентов — привязанности почти нет, клиенты быстро и не задумываясь перейдут к конкурентам, если получат хорошее предложение. Они не совершают повторных покупок и часто никак не относятся к компании.

Зачем работать над повышением лояльности клиентов

1. Получить бесплатные рекомендации вашего продукта от лояльных клиентов — их знакомым. Сторонники бренда часто работают как «сарафанное радио» — советуют советуют продукт и компанию близким и друзьям. Такие советы, как правило, работают лучше рекламы.

2. Стимулировать оставлять отзывы. Довольные покупатели с большей вероятностью оставят положительные отзывы. Это один из лучших социальных доказательств качества и успешности бренда.

3. Удерживать клиентов. Лояльные клиенты влияют на retention rate. Это коэффициент удержания клиентов. Рост retention rate на 5% может привести к увеличению прибыли на 25-95%.

4. Увеличить повторные продажи. Лояльные покупатели готовы возвращаться и приобретать товары или услуги компании снова.

Как оценивать уровень лояльности клиентов

Чтобы определить уровень лояльности, используют метрику Net Promoter Score (NPS). Для этого проводят опрос — спрашивают клиентов, насколько они удовлетворены продуктом и компанией и готовы ли они рекомендовать бренд близким и знакомым. В качестве ответа необходимо дать оценку по шкале от 1 до 10.

С помощью NPS всех клиентов делят на три группы по уровню лояльности:

1. Сторонники — самые преданные клиенты. Оценка: 9-10 баллов.
2. Нейтралы — не будут рекомендовать бренд, хотя у них нет претензий к компании или продукту. Такие клиенты легко уйдут к конкурентам и не будут совершать повторных покупок. Оценка: 6-8 баллов.
3. Критики — недовольные покупатели, которым не понравилось взаимодействие с компанией. Они уже готовы уйти и не собираются возвращаться. Оценка: 1-5 баллов.

Рассмотрим на примере, как оценивать уровень потребительской лояльности. Компания провела опрос NPS. Оказалось, что из 2 000 покупателей:

• 1 000 клиентов — сторонники;
• 500 — нейтралы;
• 500 — критики.

Вычисляем долю сторонников и критиков:

• 50% сторонников;
• 25% критиков.

Формула: NPS = число сторонников (%) — число критиков (%).

В нашем примере NPS = 50% — 25% = 25%. Текущий показатель лояльности клиентов — положительный. Это значит, что у компании много сторонников и лояльных клиентов.

Опрос NPS можно сделать с помощью email-рассылки — пользователь получит письмо после взаимодействия с компанией:

Способы повысить лояльность клиентов

Есть две группы способов увеличить потребительскую лояльность — на уровне целей и на практике.

На уровне целей необходимо работать с каждым уровнем лояльности:

1. Улучшать отношения с критиками. Найти и решить проблему, которая испортила впечатление о бренде. Чаще всего одна ошибка или один случай превратили покупателя в критика. Чтобы вернуть клиента, разберитесь с проблемой. Например, можно позвонить пользователю или отправить email, где рассказать, что исправили ошибку и даёте скидку на следующую покупку.
2. Улучшать опыт нейтралов. Этой группе пользователей всё равно, что у вас за продукт, как он помогает клиентам, что происходит с компанией. Нейтралы не столкнулись с определённой проблемой — их, скорее, просто не впечатлил продукт, не зацепил бренд. Для работы с нейтралами используйте персонализированные предложения. Например, отправляйте им время от времени коммуникации, предлагая вернуться и совершить ещё одну покупку со скидкой.
3. Поддерживать и хвалить сторонников. Лояльные клиенты — основа вашей базы, они приносят наибольшую прибыль. Со сторонниками тоже нужно работать — если не поддерживать и не благодарить их, они могут уйти к конкурентам, увидев более выгодное предложение. Поддерживайте особый статус сторонников — придумывайте спецакции или секретные распродажи, проводите конкурсы, удивляйте интересными предложениями и контентом.

Что поможет повысить лояльность клиентов:

1. Email-рассылки. Это прямые коммуникации — бренд напрямую общается с потребителем через один из каналов связи. Письма помогают собирать обратную связь и воздействовать на клиента. Контакт с любым уровнем лояльности можно наладить через email-рассылку — особенно с нейтралами и критиками.

Часто они негативно настроены по отношению к звонкам или СМС от компании, а письма могут прочитать.

2. Сегментация базы клиентов. Изучайте их поведение, чтобы лучше понимать аудиторию и делить её на группы, сегменты. У каждого сегмента свои интересы, потребности, проблемы. Каждому сегменту можно предложить что-то своё.

Чем точнее предложение попадёт в «боль» аудитории, тем выше шанс повысить лояльность и получить повторные продажи.

3. Регулярные NPS-опросы. Важно интересоваться мнениями клиентов и прислушиваться к ним — собирать обратную связь. Проще всего это сделать с помощью рассылки.

4. Онлайн-чат. Это интерактивное окошко на сайте для общения пользователя с компанией. Контакт происходит быстрее, поэтому онлайн-чаты напрямую влияют на удовлетворённость компанией и лояльность. Пользователи на 83% чаще конвертируются в клиентов, если пообщались с компанией в онлайн-чате с представителем бизнеса.

Подключите онлайн-чат Roistat
Отвечайте на вопросы пользователей в реальном времени

Онлайн-чат хорош тем, что можно предложить посетителю сайта задать вопрос или оставить заявку в любое время. Чат связан с CRM — если клиент оставил вопрос ночью, заявка не потеряется, а утром её обработает один из менеджеров. Система самостоятельно распределяет заявку свободному оператору, поэтому время ожидания ответа для клиента минимальное.

Можно мотивировать пользователя написать компании. Например, в онлайн-чате Roistat можно настроить автоматическое приглашение в чат. Пользователю будет проще подобрать нужный продукт, а компания получит новый контакт.

Запомнить про лояльность клиентов

1. Лояльные клиенты возвращаются за повторными покупками, чаще оставляют положительные отзывы и рекомендуют бренд близким и знакомым.

2. Чтобы клиент стал лояльным, его опыт взаимодействия с компанией должен быть положительным. На это может повлиять любая мелочь — дизайн, описание продукта, цена, качество сервиса, условия доставки, общение с менеджером и курьером.

3. С лояльными клиентами нужно постоянно работать — поддерживать и благодарить их. Но не стоит забывать про критиков. Их можно сделать сторонниками, если решить проблему, которая испортила их опыт общения с компанией.

На нашем Telegram-канале делимся полезными материалами по маркетингу и аналитике, кейсами клиентов, собираем познавательные дайджесты и анонсируем бесплатные обучающие вебинары. Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить.

Источник: roistat.com

Почему не работают программы лояльности?

Отчего программы лояльности не работают? Давайте разбираться.

Каждый новый клиент обходится компании значительно дороже, чем постоянный – эта аксиома заставляет думать. Многие из маркетинговых специалистов, озадаченные удержанием покупателей и необходимостью получения выручки с постоянных клиентов, так или иначе, применяют программы лояльности. Применяют, в них не верят, убеждаются в их неэффективности и применяют вновь. Отчего программы лояльности не работают? Давайте разбираться.

Не лояльные участники программ лояльности

Программы лояльности захватили сознание маркетинговых специалистов. Некоторые из специалистов верят в их действенность, некоторые убеждаются в этом, а некоторые – в обратном. Компания Rosetta Consulting, провела исследования среди участников программ лояльности, в результате которого лояльные участники на 90% чаще делают покупки и тратят в 2-3 раза больше, чем остальные покупатели (Опрос респондентов – 4.800 американских потребителей, и оценка опыта 83 лидирующих на рынке брендов в 15 категориях). Эту цифру и отсылку к этом исследованию растиражировали все маркетинговые посредники, что организуют для заказчиков подобные манипуляции с клиентской базой. И если я говорю о том, что эти программы не работают, – что не так, с этой цифрой или со мной?

Остановитесь и задумайтесь на минуту: сколько у вас карт почетного клиента кафе и ресторанов? Сколько флайеров с 10% скидкой к следующей покупке в вашем бумажнике? Нет, не сколькими вы пользуетесь, а сколько вам в разное время таких карт щедро подарили? Скорее всего, слишком много, чтобы сосчитать. А какова ваша выгода от карт лояльности, накапливающих для вас баллы?

Та же компания Rosetta Consulting говорит о том, что средний американец заполнил анкету к 18 различным программ лояльности; но реально пользуется выгодой только одной трети из них. Другими словами, три четверти маркетинговых специалистов с их программами, рассчитывая на деньги покупателей, терпят неудачу «с лояльностью» в течение первых двух лет.

Отчего же программы не работают? вот несколько причин:

1. Дешевые программы лояльности

Причина того, что клиенты не лояльны к вашим программам в постулате, приведенном в начале заметки:
«Каждый новый клиент обходится компании значительно дороже, чем постоянный»

Вот в этой фразе и суть проблемы — на поддержку продаж постоянным клиентам, получается, надо бы тратить меньше, чем на маркетинговые программы привлечения новых покупателей. Во как!

В исследовании, проведенном Boston Consulting Group, отмечается, что программы лояльности часто себя не окупают. В компании подсчитали, чтобы компенсировать расходы на стимулирование и операционное управление программой в размере 3% от доходов, продажи должны вырасти на 10%. Не буду оспаривать соотнесение исследователями этих двух цифр, пока отмечу, что расходы на программу лояльности могут и должны быть оправдано-значительны. В маркетинге бытует такое парадоксальное высказывание, которое много что объясняет. Его именуют «парадокс маркетинга»:

Недостаточность затрат на маркетинг ведет к неоправданным расходам.

Но при таких расходах «на лояльность», вовсе не обязательно, что участники программы что-либо должны компании-организатору… Все зависит не только от величины расходов.

2. Кому и что должны участники программы лояльности?

• к следующей покупке – скидка 50%,
• 10% скидка, если сумма покупок за месяц составит 30 000 р.
• скидка на запчасти 30%, на следующий ремонт.

• что этот покупатель придет в магазин в обозримой перспективе за 50% скидкой?
• что 10% скидка является существенной и стимулирующей к чему-то покупателя?
• и почему следующий ремонт автомобиля наступит раньше, чем покупатель забудет об этом автосервисе?

1. Только своя выгода. Маркетинговый специалист озадачен не выгодой покупателя, а выгодой компании. Этот специалист полагает, что если компания поделится частью своих выгод с покупателем, то это достаточный повод и причина для того, что бы покупатель вспомнил, через время, что есть такой продавец и есть такой бренд. Причину отчего не лояльны к клиентам программы лояльности хорошо иллюстрирует теория маятника лояльности.
2. Цикл потребления. Вторая проблема в том, что маркетинговый специалист не учитывает цикл потребления товара – время с момента покупки товара или услуги, до вновь осознанной потребности в этих же товарах и услугах.
3. Цикл покупки. Если цикл покупки длинный, то есть, это не товары повседневного спроса, то между циклами необходимы мероприятия торгового маркетинга, напоминающие о необходимости, выгодах от повторной покупки.
4. Путь к покупке. Третья проблема в том, что не учитывается путь следования к покупке и не осуществляются необходимые мероприятия комплексного маркетингового воздействия на всем пути следования.

3. У программ лояльности не верная цель

Есть же цифры, которые говорят, что постоянные участники программ лояльности тратят на 15% больше при каждой покупке, чем менее лояльные покупатели и покупают они на 25% чаще, генерируя на 50% больше доходов для бренда в год! А я предположу, что наиболее активные участники программ лояльности — это просто постоянные покупатели, которые и так регулярно приобретают продукцию бренда, и так постоянно посещают эту точку продаж. Их share of wallet (доля покупок от общей потребности в категории) близка к 100%. Что получается? Маржинальность постоянных клиентов, охваченных программами лояльности незначительно растет или даже падает за счет расходов на бонусы и прочие розданные выгоды.

Клиенты же, которые не часто совершают покупки, и значит, получают мало выгод, потенциально могут увеличить потребление, но не получают нужных стимулов, и на них программы не работают. Лгут цифры? Нет, просто программы лояльности работают не на ту цель и не на те целевые группы, на которые должны работать.

Программы маркетинговой лояльности должны не формировать списки и не стимулировать и так лояльных потребителей, не должны только концентрироваться на постоянных покупателях.

4. Одна лояльность для всех

Предлагая единую программу лояльности для покупателей с разными задачами в отношении бренда и места покупки, с разными периодичностью, пожизненной ценностью (LTV), но с одной и той же моделью стимулирования, организатор программы лояльности априори теряет значимую часть целевой аудитории, за счет потери ценности программы для большинства покупателей; им, либо крайне сложно накопить выгоду, либо выгоды не очевидна.

Исследовательская компания Capgemini Consulting выявила, в одном из исследований говорит, что 44% обсуждений на страницах брендов в социальных сетях, так или иначе, крутятся вокруг не выгодных или не понятных целевой аудитории моделей стимулирования. Идея массового маркетинга, без учета потребностей покупателя и формальность организаторов программ лояльности – еще одна причина их неудач.

5. Выгода сегодня или пожизненная ценность клиента?

В отличии от ROI (mROI, ROMI), которая считает процент полученной сейчас прибыли по отношению ко вложенным в программу лояльности инвестициям, для программ лояльности более интересна такая метрика, как пожизненной ценность клиента (LTV). Именно она поможет увидеть полную картину выгоды от взаимоотношений с целевой группой.

Помните, я говорил, что у программ лояльности цель не верна? Одной из важных целей программы все полагают рост выручки. Но еще есть задача привязки покупателя к бренду и месту покупки. Частота покупок и количество покупок с отбрендованным товаром в потребительской корзине – это позволит измерить. Это все?

Не совсем! Привязанный программой лояльности покупатель НЕ ПОКУПАЕТ товар конкурента или в точке продаж конкурента! И это важная выгода, которая объясняет неверность поставленных перед такими программами целей, организуемых сегодня программ лояльности, неверность способов подсчета ее эффективности, как и неверность самих выводов о неэффективности проводимых маркетинговых программ.

Кстати, давно уже говорю о неприменимости расчета ROI к маркетинговым программам. См. заметку «Пять поводов к сомнению».

6. Программа лояльности – это не про клиентский опыт

В том же исследовании Rosetta Consulting говорит, что 35% опрошенных вовлеченных в акции клиентов считают, что программа лояльности должна предполагать заслуживающие внимания и полезные клиенту маркетинговые коммуникации. Маркетологи, если они смогут лучше понять своих клиентов на индивидуальном уровне, должны приносить пользу клиентам: питая их знаниями, экономя их время и деньги. Программа должна аккумулировать опыт бренда и доставлять его через точки контакта. Возможно, что тогда клиенты будут возвращаться к своим любимым товарам, утренним бумажным стаканчикам с кофе, даже если конкурент будет предлагать десятую покупку бесплатно (которая может случиться через год).

Кейс программы лояльности Starbucks

Программа премий Starbucks существовала давно. Со временем, понимая, что типичный бонусная кофейная карта не в состоянии решить потребности клиентов и организовать качество сервиса, более высокого порядка, Старбакс выкатил трехуровневую программу лояльности, до уровня Gold Elite. Starbucks выбрал правильный путь, добавив элемент престижа и слои дополнительных, персонализированных преимуществ, связанных со статусом Gold. Однако, прорыв случился, когда компания наладила целостное взаимодействие с клиентами.

• отслеживания наград лояльности,
• возможности взаимодействовать с брендом через музыкальные предложения,
• интернет-магазин,
• поисковую систему,
• и многое другое.

p.s. Огромный привет маркетинговым департаментам магазинов: «Спортмастер», «Бетховен», «Перекресток», «О’Кей», за то, что я забыл, в чем выгода от регулярного прокатывания их карточек. Привет и сети магазинов «Очкарик», которая забыла обо мне, купившего у них год назад очки за 56 тыс. рублей. Коллеги, не поверите, я еще жив и контакты не менял!

Источник: www.marketch.ru

Как создать эффективную программу лояльности частной клиники

Для диагностики и лечения все большее количество пациентов выбирают частные медучреждения, основная причина такой тенденции — современное оборудование, комфортные условия, компетентный персонал, вежливый и внимательный сервис.

Поскольку есть спрос, то растет и предложение, поэтому частных клиник становится все больше, а конкуренция за доверие и лояльность пациентов между центрами постоянно растет. Стимулировать клиентов к повторному визиту и прохождению дополнительных манипуляций можно за счет грамотно разработанной и продуманной программы лояльности и ее реализации. Независимо от размера и специфики частного центра, такая программа — это эффективный инструмент в конкурентной борьбе, а также инвестиции в долгосрочное развитие.

Цели и преимущества программ лояльности в частных клиниках

Программа лояльности — это комплексная система поощрения и вознаграждения постоянных клиентов, позволяющая их удерживать, стимулировать на повторное обращение и повышать лояльность пациентов к клинике. Решение применяется для тех посетителей, кто хотя бы раз обращался в частный центр.

К ключевым целям программы лояльности относятся:

• удержание клиента;
• стимуляция повторного обращения;
• увеличение среднего чека;
• повышение доверия к клинике и осведомленности о ней;
• расширение ассортимента услуг;
• поддержание контакта;
• напоминание о центре;
• оптимизация расходов на маркетинг благодаря персональным предложениям.

Также программа лояльности позволяет формировать базу данных пациентов для рекламных и информационных рассылок, организовать сегмент клиентов, на которых можно тестировать новые предложения и услуги, отслеживать актуальные изменения потребительского поведения и результативно на него влиять.

Готовое решение для автоматизации маркетинга медицинского центра

Привлекайте новых клиентов и удерживайте тех, кто уже с вами!

• Сегментируйте клиентов по полу, возрасту, последнему посещению;
• Составляйте бонусные системы для клиентов для поддержки их лояльности;
• Формируйте списки для обзвона, SMS- и E-mail-рассылки, отправляйте напоминания о визите;
• Анализируйте эффективность рекламы и оперативно избавляйтесь от каналов, которые не приводят пациентов.

Опции и виды услуг и предложений в программе лояльности

Способствовать формированию лояльности пациентов к медицинской организации помогают следующие виды услуг и предложений:

• Бонусная программа. Предполагает начисление баллов, их количество чаще всего равно определенному проценту от стоимости чека. Бонусами можно расплатиться за последующую услугу, процент от стоимости определяет клиника, чаще всего за раз можно оплатить 50%. Такая программа отлично работает на увеличение количества потребления услуг, а ограничения в виде конкретного срока действия баллов мотивируют пациентов не откладывать обращение в клинику.
• Многоуровневая программа лояльности. Клиника каждому новому пациенту после первого обращения предоставляет определенный минимальный бонус/дисконт. После этого начинает функционировать модель стимулирования, при которой размер поощрения возрастает пропорционально объему использования.
• Кэшбек: часть финансовых средств, которые организация возвращает или на виртуальную, или на банковскую карту пациента.
• Скидки: их вариативность очень широка, они могут быть семейные, приуроченные к определенным датам (государственные праздники, день рождение пациента), для многодетный семей, ветеранов и инвалидов, для участников годовых или комплексных программ.
• Партнерская программа: смысл заключается в преемственности пациентов, например, направление пациента из партнерского фитнес-центра или косметологического кабинета.
• Бесплатная процедура в подарок. Как показывает практика, такие программы довольно быстро окупаются, поскольку пациент увеличивает количество процедур, рассчитывая на значимый подарок.
• Реферальный бонус: довольно эффективная система поощрения, при которой клиент получает скидку или бонусы за каждого нового приведенного посетителя.
• Персонализированные льготы.

Кроме этого существуют разные формы нематериальных программ, которые являются отличным инструментом для активного роста вовлеченности и лояльности пациентов к докторам и клинике в целом. К ним относятся:

• вебинары или очные семинары: во время их проведения представитель клиники разбирает актуальную для пациентов тему, отвечает на их вопросы, рассказывает о возможных вариантах решения проблем;
• конкурсы: если в медицинской клинике обслуживаются дети, то можно организовать конкурс рисунков, поделок и пр. Хорошо работают грамоты и медальки за поход к врачу или сдачу анализов, маленькие пациенты после получения первой награды стремятся собрать как можно большее количество;
• кобрендинг: прием в медицинском центре позволяет пользователям получать скидки в сторонних организациях, например, лагерь, различные секции, аптеки, сады и пр.;
• праздники: их организация в парках или участие в городских мероприятиях будет дополнительным поводом упоминания центра в СМИ, что повысит лояльность и брендированность;
• закрытый клуб привилегий: обычно используется для особых пациентов. Критерием может выступать обслуживание по ВИП программе или оплата услуг на определенную стоимость. Для клиентов такой категории можно устраивать дополнительные акции, элитное сопровождение в центре и др.

Выгодные и интересные программы лояльности запустят эффект «сарафанного» радио — пациенты начнут рассказывать о медицинской клинике своим родным и знакомым, а рекомендации обеспечат приток новых заинтересованных клиентов.

Как внедрить программу лояльности. Возможности решения БИТ.Управление медицинским центром

Одна из ключевых задач частной медицинской клиники — привлечение новых пациентов и сохранение постоянной базы пользователей услугами. При внедрении программы лояльности необходимо максимально упростить механику и условия вступления в программу, протестировать ее на постоянных пациентах, продумать схему продвижения, проанализировать сведения о пользователях и автоматизировать программу. Помощником в решении станет БИТ.Управление медицинским центром.

БИТ.Управление медицинским центром предоставляет частным центрам такие возможности, как:

• хранение персональных данных и всей информации об оказанных услугах в программе учета пациентов: применяя эти сведения, можно в любой момент составить тактику индивидуального подхода к клиенту и ситуации в целом;
• учет источников информации о медицинском центре: при первичном обращении пациента, администратор заносит в базу сведения, откуда посетитель узнал о клинике, это позволит оценить результативность конкретного вида рекламы;
• автоматический учет всех скидок, бонусов, различных сертификатов на услуги;
• упрощение и ускорение организационных моментов за счет автоматизации: удобная запись на прием, минимальное время ожидания в очереди, оперативное заполнение документов и пр. Все это формирует положительный рейтинг клиники;
• система оповещений по SMS и на электронную почту: дает возможность напомнить пациенту о предстоящем визите в клинику, проинформировать его о новых программах лояльности и пр.

Если вы хотите предварительно протестировать работу программы БИТ.Управление медицинским центром, то у вас есть возможность сделать это бесплатно. Достаточно оставить заявку, и наш консультант предоставит необходимый доступ.

Хотите получать подобные статьи по четвергам?
Быть в курсе изменений в законодательстве?
Подпишитесь на рассылку

Нажатием кнопки я принимаю условия Оферты по использованию сайта и согласен с Политикой конфиденциальности

Источник: www.1cbit.ru