Сопровождение программ виды работ по сопровождению

Удаленный системный администратор В последние годы всю большую популярность на отечественных предприятиях малого и среднего бизнеса получает удаленное администрирование компьютеров и серверов.

Мониторинг сети предприятия Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.

Монтаж оптического кросса Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.

Безопасны ли услуги ИТ аутсорсинга? Часть 1 Передача определенных функций по облуживанию информационной инфраструктуры предприятия становится все более распространенной и в нашей стране, и на Западе. Заметные преимущества данного подхода и все выгоды, которые потенциально может получить компания, привлекают многих.

Аутсорсинг программного обеспечения относится к инжиниринговым услугами представляет собой реализацию проектов разработки программных продуктов, их поддержку, тестирование и сопровождение, осуществляемые специальной, выделенной внешним поставщиком услуг командой. Для успешного ведения проекта компания, предоставляющая данный вид аутсорсинга, должна обладать собственным четко проработанным подходом, в основе которого должны лежать прозрачность коммуникации с заказчиком, открытость, наличие стабильных команд, состоящих из высококвалифицированных ИТ специалистов, стремление к долгосрочному сотрудничеству, честность оценок, возможность масштабирования рабочих групп и готовность к быстрому старту проектов.

Этапы социально-педагогического сопровождения

Как и другие виды аутсорсинга, аутсорсинг программного обеспечения предоставляет клиентам профилированных компаний множество значительных преимуществ, среди которых:

• доступ к современным технологиям и новым ресурсам,
• оптимизация ИТ процессов,
• снижение расходов,
• определение четких сроков,
• достоверные прогнозы.

специалисты, занимающиеся аутсорсинг программного обеспечения, должны обладать весомым опытом организации инженерных выделенных команд и центров разработки ПО, а также тестирования и дальнейшего сопровождения продуктов.

Возможно применение одного из трех вариантов данного вида аутсорсинговых работ:

• провайдер услуг предоставляет клиенту временных сотрудников: при данной модели в распоряжение компании-заказчика поступают квалифицированные инженеры, соответствующие требованиям, необходимым для выполнения проекта; при этом функция управления командой и проектом остается за клиентом;
• создание базового выделенного центра разработки: при выборе этого варианта провайдер услуги предоставляет заказчику нужные ему ресурсы, но осуществляет управление специалистами самостоятельно; в то же время используемые сотрудниками процессы выбираются и контролируются клиентской организацией;
• создание полнофункционального выделенного центра разработки программного обеспечения: в этом случае помимо предоставления стандартных услуг подрядчик отвечает за выбор и эффективное управление выполняемыми командой процессами.

Что нужно для организации компетентной выделенной команды или полнофункционального центра разработки?

Тьюторское сопровождение как эффективная форма индивидуализации работы с обучающимися

• Высокий уровень технической компетенции исполнителей – опыт, навыки и знания специалистов, участвующих в выполнении проекта, в первую очередь влияют на успешность его реализации. Собственные наработки и серьезная экспертиза в различныхтехнологических сферах помогают аутсорсинговой компании формировать эффективно работающие команды, состоящие из высококвалифицированных инженеров.
• Умение наладить коммуникации – общие действия по разработке программных продуктов или выполнение заявок пользователей потребуют организации прозрачных и зрелых коммуникативных процессов.
• Поддержание трудовой этики и наличия высокого уровня ответственности сотрудников аутсорсера за качество программы, которую они создают. Специфика разработки и поддержки программных конфигураций не может быть сведена лишь к выполнению служебных инструкций и формальных условий договора. Это творческая работа, поэтому для качественной реализации проекта члены команды должны быть по-настоящему увлечены своим делом и относиться к нему, что называется, с душой.

Порой будущему клиенту бывает нелегко начать сотрудничество с новой компанией, особенно, если это в первый раз, либо в прошлом уже имеется негативный опыт. Решить эту проблему в большинстве случаев помогает наработанная поставщиком услуги аутсорсинга программного обеспечения методология организации инженерной команды для новых заказчиков, помогающая добиться успеха при реализации проекта.

Методология формирования команды

Наиболее верный подход к этому вопросу должен основываться на базе самых эффективных мировых практик и быть хорошо отработан при реализации проектов для разных клиентов, занимающихся различными направлениями бизнес-деятельности. Обширный опыт поможет компании, предлагающей аутсорсинговые услуги, успешно реализовать каждый новый проект. Стремление к самосовершенствованию и применение новейших технологий также являются неотъемлемыми условиями успеха в работе.

Этапы формирования инженерной выделенной команды:

1. начало – включает в себя первичное создание инфраструктуры, организацию основной команды, интенсивный обмен знаниями, проведение предварительных семинаров в клиентской компании;
2. этап стабилизации – когда завершаются первые пилотные проекты, происходит обмен опытом и знаниями между членами команды; приобретается практический опытработы с продуктами, технологиями и процессами клиента; окончательно определяется полный состав рабочей группы; подготавливаются программы обучения, которые могут понадобиться в случае расширения состава команды или смены ее участников;
3. этап оптимизации – на котором возможно продолжение роста команды с применением сбалансированного подхода: например, в группу включаются сотрудники из регионов, что помогает оптимизировать структуру команды и повысить ее стабильность;
4. непосредственная работа над реализацией проекта — включает управление рабочей группой и продолжение совершенствования процессов.

Профилированные компании часто предоставляют свои услуги не только предприятиям, но и непосредственным разработчикам программных продуктов. Это могут быть высокотехнологичные решения для встроенного, настольного, мобильного ПО либо онлайн-сервисов. Среди них могут быть, например, приложения для потоковой передачи мультимедийного контента в высоком разрешении, конфигурации медицинского оборудования, операционные системы, банковские приложения, мобильное ПО и клиенты для интернет-сервисов, системы защиты информации и программы для телекоммуникационных устройств.

Сотрудничество с производителями программ имеет свою специфику. Поэтому аутсорсерам приходится адаптировать предоставляемые ими услуги под особые требования клиентов.

• Быстрота реакции — необходимо вести постоянный мониторинг потребностей пользователей, чтобы оперативно корректировать требования к производимому продукту, план его разработки и архитектуру: нужно, чтобы программа соответствовала динамично меняющимся рыночным запросам. В первую очередь это наиболее важно при создании совершенно нового ПО, поскольку каждый заказчик и появившийся релиз после тестирования на практике дают новые сведения и позволяют верно расставить приоритеты. В этом случае наиболее оправданно использование масштабируемых выделенных команд и специальной методологии, применение которой возможно и в отраслях, регулируемых профессиональными стандартами. Пристальное внимание следует обращать и на развитие коммуникативных процессов с конечными пользователями – это дает возможность оперативно совершенствовать продукт.
• Развитие коммуникации– этот пункт вытекает из предыдущего. Часто оказывается, что познания о разрабатываемой программе и еефункционале у экспертов, работающих на заказчика, могут быть гораздо глубже и разностороннее, чем это отражено в проектной документации. Необходимо учитывать их мнение, чтобы оперативно исправлять недоработки в создаваемом решении. В этом случае помогает укрепление горизонтальной коммуникации между инженерной командой и сотрудниками клиентской компании. Необязательно фиксировать все еще до начала проекта, важнее эффективно взаимодействовать на инженерном уровне и уметь работать в изменяющихся условиях.
• Максимальное снижение расходов – если члены инженерной команды заказчика уже привыкли к тем процессам и инструментам, которые они используют в своей постоянной практике, то сотрудники аутсорсера смогут работать с ними, что избавит работников клиентской компании от изучения новых методов, применяемых подрядчиком.

Преимуществом аутсорсинга разработки программного обеспечения является отсутствие необходимости в существенных изменениях при организации рабочего процесса по созданию продукта. Большинство провайдеров услуги согласны применять инструментарий, привычный команде заказчика, предлагая свои изменения и дополнения только тогда, когда какие-либо процессы оказываются ими не охвачены, или требуется оптимизация применяемого подхода.

Разработка и сопровождение программ

Рано или поздно происходит так, что стандартное ПО перестает соответствовать изменившимся требованиям рынка. В этом случае руководство компаний понимает необходимость модернизации или разработки нового программного продукта, адаптированного для нужд их направления бизнеса. Особенно важным представляется правильный выбор разработчика ПО, способного не только создать требуемое приложение, но и обеспечитьего достойное качество в соответствии с ожиданиями заказчика и требованиями его бизнеса. Этоважно как для международной корпорации, так и для небольшой фирмы, только готовящейся занять свое место на рынке.

Требования к разработчику ПО:

• наличие достаточного опыта в создании программ;
• штат, состоящий из квалифицированных специалистов;
• инновационный подход к каждому проекту;
• применение эффективных бизнес-моделей;
• правильная организация процесса в плане коммуникации, бюджета, планирования, контроля, прогнозирования;
• способность показать хороший результат даже в сложных условиях работы.

Разработка заказного ПО

При создании программного обеспечения на заказ специализированная компания обычно готова предложить следующие услуги:

• проведение сбора требований пользователей;
• осуществление анализа бизнес-процессов;
• технический консалтинг;
• создание концепции и прототипа;
• дизайн и непосредственная разработка;
• контроль качества приложения – от создания стратегии и до тестирования;
• сопровождение и оптимизация приложения;
• инсталляция и конфигурирование;
• интеграция с действующим ПО;
• техническая поддержка.

Сопровождение и поддержка программ

Рано или поздно еще недавно исправно функционирующее программное обеспечение перестает удовлетворять пользователей.Это происходит по причине его морального устаревания. В этом случае есть смысл обратить внимание на новые разработки и концепции. В то же время не стоит забывать и о существующих продуктах. Аутсорсинговые компании готовы взять на себя оптимизацию устаревшего ПО, позволив заказчику полностью сосредоточиться на собственной бизнес-деятельности.

Услуги по поддержке и сопровождению программ включают:

• тестирование, обнаружение и ликвидацию дефектов;
• расширение функционала;
• выпуск новой версии, патча или исправлений;
• поддержкупользователей;
• мониторинг, проверку, настройку, увеличение производительности;
• формирование документации.

Источник: alp-itsm.ru

Услуги сопровождения и развития

Любая информационная система, которая обеспечивает непрерывность бизнеса компании, требует постоянной поддержки ее работоспособности и модификации под новые требования. Причины, по которым клиенты обращаются к нам за этой услугой, могут быть разными, начиная с нехватки собственных ресурсов и заканчивая исправлением некачественного внедрения.

В этой статье мы детально рассмотрим, каким образом у нас организован процесс работы с клиентами в части сопровождения и развития их информационных систем.

Состав услуг сопровождения

Услуги по сопровождению системы для наших клиентов включают:

• Уполномоченных представителей Заказчика
• Специалистов первой линии технической поддержки

• Вопрос — тип запроса, требующий пояснения по базовому функционалу системы
• Ошибка — тип запроса, требующий реакции по ситуации, которая не является частью нормального функционирования системы, и которая была вызвана неверной логикой, заложенной в систему
• Предложение по улучшению — тип запроса для пожеланий Заказчика по улучшению системы

• Фиксация и исправление ошибок и инцидентов в сроки, соответствующие критичности запроса согласно SLA
• Применение мер для недопущения воспроизведения инцидента в будущем
• Предоставление консультаций по вопросам администрирования платформы
• Проведение диагностических работ при возникновении нештатных ситуаций

• Технологический аудит не менее 1 раза в квартал
• Документирование и информационное обеспечение: обновление руководств, регламентов и инструкций, описание изменений настроек по результатам работ
• Участие и/или оказание консультационных услуг в развертывании дополнительной функциональности на нашу продуктивную среду
• Подготовку периодической отчетности о трудозатратах на поддержку и контролю качества оказанных услуг

Описание процесса оказания услуг по сопровождению системы

Процесс обработки инцидентов в Jira в общем случае выглядит следующим образом, но может быть скорректирован совместно с Заказчиком:

1. Прием и регистрация запросов пользователей осуществляется одним из следующих способов:
2. По электронной почте
3. По телефону
4. Через интерфейс регистрации заявок (мы предоставляем клиенту учетную запись в Jira, либо пользуемся системой Service Desk Заказчика)
5. Каждый полученный запрос типа «ошибка (Инцидент)» подразделяется по уровням критичности и обрабатывается различным образом в зависимости от определенного уровня критичности. Обычно параметры SLA выглядят следующим образом, но может быть скорректирован совместно с Заказчиком:

Критическая ошибка — CRITICAL

Система недоступна полностью, либо основная функциональность недоступна для всех пользователей

Высокий — HIGH

Система недоступна, либо часть основной функциональности недоступна для нескольких пользователей

Средний — MEDIUM

Основная функциональность системы недоступна для одного пользователя, либо наблюдается ухудшение работы системы для нескольких пользователей

Низкий — LOW

Инцидент, связанный с ухудшением работы основной функциональности системы, влияет на одного пользователя

Запрос на изменение/ Предложение по улучшению

Запрос на модификацию системы

• График поддержки инцидентов уровня «CRITICAL»: 24х7
• График поддержки инцидентов уровня «HIGH»: 9х7
• График поддержки инцидентов уровня «MEDIUM»: 9х5
• График поддержки инцидентов уровня «MEDIUM»: 9х5

1. Отсчёт времени реакции и срока закрытия начинается с момента регистрации запроса в системе Service Desk Заказчика, либо в нашей системе Jira
2. Тип обращения и приоритет могут быть изменены по согласованию сторон, при предъявлении обоснования с нашей стороны
3. Результатом выполнения услуг (решением по запросу) является предоставление ответа на запрос — информации, которая исчерпывающе раскрывает суть запроса, в составе:
4. Предоставления консультаций по восстановлению работоспособности прикладного ПО
5. Предоставления консультаций по устранению неисправности
6. Анализа логов, дампов и прочей служебной информации, относящейся к инциденту
7. Устранения ошибок в Прикладном ПО, выявленных по результатам анализа аварии
8. Выработки конфигурационных рекомендаций по результатам анализа инцидента
9. В зависимости от типа вопроса, ответ может содержать различную информацию или факт исправления, либо быть переквалифицирован в задачу развития системы

Состав услуг по развитию системы

Услуги по развитию системы включают:

1. Предоставление консультационных услуг по вопросам проектирования, модификации, настройки и разработки дополнительной функциональности прикладного ПО
2. Проведение анализа требований: сбор требований, подготовка вариантов реализации, оценка сроков выполнения работ, расчет предварительной стоимости выполнения работ
3. Формализация (документирование) требований: составление архитектурной и аналитической документации по проекту
4. Разработка/доработка программного кода
5. Проведение design- и code-review разработанных компонентов
6. Тестирование
7. Перенос результатов разработки (релизов) на среды Заказчика
8. Написание сопроводительной документации
9. Гарантийная поддержка результатов услуг

Описание процесса оказания услуг по развитию системы

Процесс развития системы начинается с момента инициации работ, сформированных на основании требований бизнес-пользователей системы к изменению или расширению функционала прикладного ПО. Процесс состоит из следующих этапов:

• Инициация работ
• Взятие запроса в работу
• Оценка запроса
• Обработка запроса
• Приемо-сдаточные работы
• Гарантийная поддержка результатов работ

Процесс обработки запросов на доработку в Jira в общем случае выглядит следующим образом, но может быть скорректирован совместно с Заказчиком:

1. Инициация работ Заявка на оказание услуги по развитию системы производится путем направления контактным лицом Заказчика перечня запросов на доработку следующим способом:
2. Отправка письма на электронную почту контактного лица нашей компании
3. Регистрация обращения в системе Service Desk Заказчика (либо в нашей системе Jira) с типом «заявка на доработку» (предложение по улучшению), с указанием контактного лица Заказчика, ответственного за запрос.

В случае, если Заказчик использует собственную систему Service Desk, то он предоставляет нашим ответственным сотрудникам доступ к своей системе и настраивает уведомления о сформированных обращениях на указанный нами e-mail. Либо, как было сказано ранее, мы предоставляем клиенту учетную запись в нашу систему Jira.

В заявке на оказание услуги инициатор указывает по каждому запросу на доработку:

• Тема: краткое описание запроса
• Родительская задача: Если данный запрос является продолжением другого или связан с другим запросом, его номер необходимо указать
• Описание: полное описание запроса, достаточное для оценки работ
• Файлы: к запросу возможно прикрепить документы

• Время подтверждения регистрации: 2 рабочих дня
• Время оценки: 5 рабочих дней

Отсчёт времени подтверждения регистрации и оценки начинается с момента регистрации запроса в системе Service Desk Заказчиком.

Подготовительные мероприятия по старту проекта

Для начала реализации задач по сопровождению и развитию текущей системы клиента, нам необходимо предварительно:

• Перенять экспертизу доработки системы у текущего подрядчика
• Организовать среду разработки на нашей площадке
• Определить шаблоны итоговых документов по проекту

Ориентировочный срок подготовительного этапа зависит от сложности принимаемой на сопровождение системы и обычно составляет не более 1 месяца.

Источник: cmdsoft.ru

Методическое сопровождение

Предлагаем качественное методическое сопровождение Вашей информационной системы, построенной на программах «1С».

Для выполнения работ по поддержке информационных технологий на любом предприятии минимально должны быть две функциональные роли (должности): системный администратор и администратор базы данных. Главная задача системного администратора – обеспечить бесперебойное функционирование офисного «железа» (серверов, компьютеров, принтеров и т.д) и операционных систем (Windows, Lunix и т.д). С точки зрения прикладных программ, таких как «1С», задача системного администратора обеспечить чтобы программа «1С» запускалась на компьютере пользователя и не более.

Задачи администратора базы «1С» данных состоят в поддержке пользователей программы: консультации и «отлов» ошибок пользователей, помощь бухгалтерии в закрытии периодов, обновление программы на новые релизы, разработка и кодирование на языке «1С» нужных документов и отчетов. То есть для кандидата на должность «администратор базы данных 1С» важно не только уметь обновлять «1С» и уметь программировать, но и обладать навыками хорошего методиста, разбираться в бухучете, учете заработной платы, производственном учете и расчете себестоимости, настройке бюджетирования и вопросах настройки бизнес-процессов.

Специфика рынка труда IT-специалистов состоит в том, что найти в штат специалиста обладающего одновременно как навыками хорошего системного администратора, так и навыками хорошего администратора базы данных очень сложно. Такие уникальные специалисты стоят дорого и как правило работают на крупных предприятиях. Для небольших предприятий хорошим выходом из положения будет комплексный IT-аутсорсинг, т.е заключение договора на комплексное обслуживание с компанией имеющей специалистов нужной квалификации.

Комплекс услуг по сопровождению «1С» можно разделить на две части: информационно-технологическое сопровождение (ИТС) и консультационно-методическое сопровождение.

Первое регламентировано фирмой «1С» и является необходимым при сопровождении программ «1С». Не зря этот вид сопровождения называется информационно-технологическим, т.к в этом случае пользователь получает доступ к технологии: новые релизы программ, информационные материалы и сервисы от фирмы «1С». В рамках сопровождения по линии ИТС пользователь получает ограниченный объем услуг от партнера фирмы «1С».

Для качественного сопровождения программы, кроме сопровождения ИТС необходимо консультационно-методическое сопровождение, которое может оказывать партнер фирмы «1С»: услуги по установке обновлений программ, консультации дежурным или выделенным специалистом на линии консультаций, выезд к Заказчику для консультаций и постановки задач по небольшим доработкам, обучение пользователей, написание пользовательских инструкций по работе с программой, аудит информационной базы Заказчика, поиск и устранение ошибок, помощь в закрытии периодов и формирование бухгалтерского баланса. По сути при заключении договора на консультационно-методическое сопровождение Вы получаете из одних рук услуги администратора базы данных 1С, услуги программистов и услуги специалистов-методистов по постановке учета на предприятии.

Консультационно-методическое сопровождение тем важнее для предприятия, чем более сложный программный продукт используется. Если для сопровождения типовых программ «1С:Бухгалтерия» , «1С:Зарплата и Управление Персоналом» еще можно пользоваться только услугами и сервисами в рамках проекта ИТС, то для сопровождения таких программ как «1С:Комплексная автоматизация», «1С:Управление производственным предприятием», «1С:ERP:Управление предприятием 2» и «1С:УПП» уже требуется постоянное консультационно-методическое сопровождение.

Компания «Геософт-Консалт» готова предложить Вам не только стандартное сопровождение в рамках проекта ИТС, но и комплексное консультационно-методическое сопровождение

Тарифы на сопровождение зависят от используемых Вами программ 1С и могут быть гибкими в зависимости от Вашей конкретной ситуации ( типовая, не типовая конфигурация, сложность учета, наши знания и наработки для Вашей отрасли и т.д).

Источник: www.geosoft-ek.ru