Ярким представителем американской школы управления качеством является Ф. Кросби, в течение многих лет работавший вице-президентом и директором по качеству корпорации ITT (International Telephone and Telegraph) и отвечавший за качество ее продукции по всему миру. В 1979 г. Кросби опубликовал книгу «Quality is Free» («Качество бесплатно»), которая стала бестселлером. Впоследствии вышли в свет и другие его книги, внесшие значительный вклад в развитие управления качеством («Качество без слез», «Искусство выбора своего собственного светлого пути»).
Суть философии Ф. Кросби отражают четыре абсолютных постулата:
1) качество определяется как соответствие требованиям, поэтому требования к продукции должны быть четко установлены, что является обязанностью руководства предприятия;
2) качество достигается предупреждением, а не оценкой;
3) измерителем качества служит цена несоответствия (потери от несоответствия требованиям), а не какие-либо индексы. Кросби отмечает, что на многих предприятиях от 15 до 20 % общего объема продаж составляют затраты на качество, которые включают в первую очередь стоимость брака и переделок. В компаниях, где внедрена хорошо налаженная система управления качеством, затраты на эти цели составляют в среднем 2,5 % объема продаж и включают затраты на обеспечение и мотивацию качества;
Система оплаты труда на основе KPI, ключевые показатели эффективности (новая версия в описании)
4) единственный приемлемый стандарт качества на предприятии — это отсутствие дефектов. Ф. Кросби разработал концепцию Zero Defects, за которую получил награду от Министерства обороны США.
Ф. Кросби является идеологом системы ZD («ноль дефектов»). Изучая вопросы стоимостной оценки качества, Кросби высказал знаменитый афоризм: «Качество — бесплатно» (Quality is Free). Из этого следует, что изготовителю приходится платить не за качество, а за его присутствие, что должно быть предметом постоянного контроля и анализа В своей книге «Качество — бесплатно» Ф. Кросби доказывает, что повышение качества не требует больших затрат, так как на деле повышение качества одновременно повышает и производительность, поскольку одновременно снижаются многие статьи затрат, связанные с устранением выявленных дефектов, с переработкой некачественной продукции, предотвращением возврата продукции потребителем и т. д.
Программа Ф. Кросби включала следующие остальные моменты.
1. Потребитель нуждается в бездефектной продукции и производитель должен ее обеспечить.
2. Главное внимание уделяется предупреждению дефектов, а не их обнаружению с последующим устранением.
3. Необходимо направлять усилия на сокращение уровня дефектности в производстве.
4. Качество работы компании определяется не только состоянием производства, но и деятельностью подразделений, оказывающих услуги.
5. Признание необходимости финансового анализа деятельности по обеспечению качества.
6. Необходимость четкой формулировки руководством предприятия цели в области повышения качества на длительный период (ныне это именуется политикой в области управления качеством).
ГОСТ ISO/IEC 17025: как гарантировать компетентность персонала?
Наиболее широкую известность получили его 14 принципов (абсолютов), определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях.
1. Четко определить ответственность руководства предприятия в области качества.
2. Сформировать команду, которая будет претворять в жизнь программу обеспечения качества.
3. Определить методы оценки качества на всех этапах его формирования.
4. Организовать учет и оценку затрат на обеспечение качества.
5. Довести до всех работников предприятия политику руководства в области качества, добиваться сознательного отношения персонала к качеству.
6. Разработать процедуры корректирующих воздействий при обеспечении качества.
7. Внедрить программу бездефектного изготовления продукции(систему «ноль дефектов»).
8. Организовать постоянное обучение персонала в области качества.
9. Организовать регулярное проведение Дней качества (Дней «нулевых дефектов»).
10. Постоянно ставить цели в области качества перед каждым работником предприятия.
11. Разработать процедуры, устраняющие причины дефектов.
12. Разработать программу морального поощрения работников за выполнение требований в области качества.
13. Создать целевые группы, состоящие из профессионалов в области качества.
14. Начать все с начала (повторить цикл действий на более высоко уровне исполнения).
Как один из инструментов улучшения качества Ф. Кросби предлагал применить «решетку зрелости управления качеством ».
| Замеряемая категория | Стадия I: неопреде- ленность | Стадия II: осознание | Стадия III: просвещение | Стадия IV: мудрость | Стадия V: уверенность |
| Понимание руководства и его позиция | Отсутствует понимание качества как инструмента управления | Осознания необходимости УК, но отсутствие его финансирования | Все большее узнавание необходимости УК и усиление поддержки ему | Понимание необходи- мости УК и участие в его проведении | Взгляд на УК как на основную часть системы управления фирмой |
| Организа- ционный статус качества | Качество скрыто в разных отделах | Назначен руководитель УК, но нет еще системы | Создан отдел по качеству и усиливается роль руководителя по УК | Менеджер по качеству является важнейшим лицом управления | Руководи- тель УК входит в состав Совета директоров |
| Подход к проблемам качества | Бюрократи- ческий | Создаются команды для атаки на проблемы качества | Проблемы УК признаются открыто и организованно решаются | Проблемы УК выявляются на ранних стадиях. Все функции открыты для улучшений | Все проблемы УК предотвра-щаются своевремен-но |
| Стоимость качества как процент от реализации | По отчетам- неизвестен; реальный – 20% | По отчетам – 3%; реальный – 18% | По отчетам – 8%; реальный – 12% | По отчетам – 6,5%; реальный – 8% | По отчетам – 2,5%; реальный – 2,5% |
| Меры по улучшению качества | Никакой организованной деятельно- сти | Попытка предпринять краткосрочные действия по УК | Применение программы 14 шагов с полным пониманием каждого шага | Продолже- ние программы 14 шагов и начало «перехода к уверенности» | Улучшение качества становится нормальной и постоянной деятельно- стью |
| Итоговое положение с качеством на фирме | «Мы не знаем, почему у нас проблемы с качеством» | «Неужели абсолютно необходимо иметь проблемы с качеством?» | «С помощью менеджеров по УК мы выявляем и разрешаем наши проблемы» | «Предотвра- щение брака – это рутинная часть нашей работы» | «Мы знаем, почему у нас нет проблем с качеством» |
Ф. Кросби разработал таблицу оценок каждого параметра в баллах зависимости от ряда критериев, характеризующих его состояние. Чем ближе фактическое значение параметров к табличному, тем выше степень зрелости предприятия в области качества. Он предлагает целую систему таблиц, графиков, с помощью которых можно установить применительно к конкретным условиям деятельности отдельного предприятия те оптимальные действия, которые приведут к улучшению положения области качества.
Ф. Кросби является автором модели оценки лидера и степени зрелости руководителей разного уровня. Один из способов этой оценки — составление «модели эффективного лидера», которая учитывает показатели «оперативной зрелости» (умение выполнять поставленные задачи) и «психологической зрелости» (умение контактировать и руководить людьми).
Источник: poisk-ru.ru
Филипп Кросби, американский специалист в области менеджмента качества
Филипп Кросби (1926 – 2001) – американский ученый, теоретик менеджмента, специализирующийся в сфере управления качеством. Разработал программу по управлению качеством «Ноль дефектов», которая приобрела широкую известность.
Начало карьеры
Кросби служил в Военно-морском флоте США во время Второй мировой войны, после чего поступил в колледж в Огайо и получил магистерскую степень по медицине. Работал техником в отделе качества в Crosley Corporation в Индиане с 1952 г. В 50-е гг. сменил несколько компаний, где работал инженером по качеству, после – старшим инженером по качеству в The Martin’s Company в Орландо. Там и разработал систему «Ноль дефектов».
В 1979 г. основал консультационную фирму по вопросам управления качеством – Philip Crosby Associates. В 1979 г. опубликовал свою первую книгу по бизнесу – «Качество ничего не стоит». Книга стала очень популярной в то время, потому что качество в Северной Америке как раз претерпевало кризис. В 1991 г. Кросби отошел от бизнеса, но продолжал читать лекции и проводить семинары по качеству для руководителей.
Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!
Вклад в менеджмент качества
Кросби полагал, что при установке строгих принципов по управлению качеством в организации, затраты на установку системы качества будут существенно меньше сэкономленных по итогам денег. Дешевле сразу сделать продукцию качественно и правильно, чем оплачивать ремонт или переделку товара.
Система «Ноль дефектов» основывалась на ряде подобных строгих принципов контроля качества:
- лучше предупредить появление дефекта, а не обнаруживать и исправлять его;
- необходимо сокращать количество дефектов при производстве;
- необходимо понимать потребность потребителя в продукции без дефектов и долг производителя предоставить потребителю такую продукцию;
- руководство должно четко формулировать долгосрочные цели в сфере качества производства;
- качество работы зависит от качества процесса производства и качества деятельности персонала;
- финансовый анализ необходим для обеспечения качественной работы.
Замечание 2
Программа «Ноль дефектов» не допускала установки первоначального уровня дефектности в продукции, чтобы стимулировать выработку качественных изделий.
«Филипп Кросби, американский специалист в области менеджмента качества»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Также Кросби разработал 14 принципов, которые помогают определить последовательность действий по улучшению качества производства:
- Четкая ответственность руководителей в сфере качества.
- Организовать группу работников, ответственных за программу качества.
- Иметь четкую систему оценок качества на разных производственных этапах.
- Разработать систему учета затрат на контроль качества.
- Обеспечить работников информацией о политике фирмы по вопросам качества, добиться осознания важности качества.
- Сформировать систему процедур по коррекции производства для повышения качества.
- Обеспечить внедрение программы для качественного изготовления продукции.
- Постоянно обучать персонал качественной работе с производством продукции.
- Проводить «дни качества» в организации.
- Ставить цели по достижению качества перед каждым сотрудником.
- Сформировать систему действий по устранению причин дефектов продукции.
- Морально поощрять сотрудников за выполнение требований по обеспечению качества работы.
- Организовать целевые группы, в чей состав будут входить профессионалы по качеству.
- Повторить действия на высоких уровнях иерархии в компании.
Также Кросби разработал модель по оценке лидеров и уровня зрелости руководства на основе показателей эффективности управления и психологии поведения руководителей.
Источник: spravochnick.ru
Адаптируем 4 абсолютных принципа качества Кросби в контексте разработки ПО
У Филиппа Кросби заслуженная репутация лидера в вопросах качества в обрабатывающей промышленности, он написал множество книг о качестве в период с 1968 по 1999 год. Среди его известных и цитируемых работ — «Качество бесплатно», «Ноль дефектов с помощью предотвращения» и «4 абсолютных принципа качества». Хотя Кросби говорил об этих темах в контексте компаний с производственными линиями, его уроки часто без изменений можно перенести на разработку ПО.
После участия в Твиттере во многих обсуждениях работ Кросби и прочтения некоторых его книг, я написал эту статью, чтобы передать на более глубоком уровне мои мысли о «4 абсолютных принципах качества» Кросби из его книги «Качество бесплатно». По моему мнению, эти четыре принципа поддерживают дискуссии о концепции отсутствия дефектов и качестве без затрат.
Примечание: у Кросби много хороших работ! Эта заметка не критикует его творчество. Она подчёркивает, как я использовал идеи Кросби и применил их в контексте моей работы с программным обеспечением. Вы можете согласиться со мной, а можете не согласиться. И это нормально.
Я лишь делюсь своими знаниями и взглядом на мир качества в моём представлении.
Четыре абсолютных принципа качества
- Качество определяется как соответствие требованиям.
- Способ обеспечения качества — предотвращение, а не оценка.
- Стандартом работы должно быть Отсутствие Дефектов.
- Мера качества — цена несоответствия, а не индексы.
Я прошу пока не думать об этих принципах с точки зрения разработки ПО. Подумайте о них в первую очередь с точки зрения производства оборудования, поскольку они формулировались в этом контексте.
Во время работы в сфере производства оборудования, при тестировании оборудования, прошивок, и ПО для производителя принтеров, мне довелось побывать в заводском цехе, увидев производственные линии своими глазами. Это позволило мне понять, что означают «обеспечение качества» и «контроль качества» в этом контексте. Эти термины также были перенесены в сферу разработки ПО, но, по моему мнению, они не очень хорошо подходят к контексту создания программных продуктов. Аналогично, в моём текущем контексте, в компании Photobox также есть значительная доля конвейерного производства: люди используют Photobox для заказа печатных подарков, например, фотоальбомов, фотографий, распечаток на холсте, календарей, кружек, открыток, чехлов для телефонов, пазлов и множества других товаров. Наши производственные линии впечатляют: в высоком темпе на продуктах печатаются тысячи изображений, их заботливо упаковывают в грамотно спроектированную упаковку, и после этого они готовы к отправке нашим покупателям, которые скоро увидят свои самые счастливые моменты на выбранных ими предметах.
Если рассматривать 4 абсолютных принципа с точки зрения производственной линии, то они покажутся разумными. Но я говорю не о проектировании оборудования или концепции аппаратного продукта, а о производственной линии. Речь идёт о создании физических продуктов по набору спецификаций, которые соответствуют строго заданному шаблону и перед упаковкой собираются заданным способом.
Физические товары каждый раз выходят с линии одинаковыми, снова и снова, произведенные по очень строгой спецификации, и каждый созданный продукт должен ей соответствовать. Тогда качество производства можно рассматривать как соответствие каждого выпущенного товара требуемому эталону. Любое отклонение от эталона будет считаться дефектом. И контроль качества — проверка части партии с целью поиска «дефектов» (т.е. «несоответствия» заданной спецификации) — это способ выявления отклонений и получения обратной связи, касающейся производственной линии, будь то сбои в работе оборудования, ошибки работников, слишком быстрое движение конвейера и т.д.
Общая идея подразумевает, что качество — это «точность» в контексте оборудования. На производственных линиях, цель которых — создавать одни и те же продукты снова и снова одним и тем же способом, «точность» — это один из основных рассматриваемых параметров. Из четырёх абсолютных принципов пункты 1, 3 и 4 имеют смысл в этом контексте.
Пункт 2 имеет смысл с точки зрения проектирования процессов работы производственной линии.
Исправлять ошибки производства очень дорого. Обнаружение дефектов до отправки заказчику может показаться успехом, но нужно учитывать стоимость материалов и времени, требуемых для перезапуска производственной линии ради исправления дефекта и перевыпуска продукции с решёнными проблемами. Поэтому максимально возможные меры по недопущению дефектов кажутся хорошей стратегией на производстве.
Но что насчёт разработки ПО? Просто перенести эти 4 абсолютных принципа не получится. Разработка — это не описание продукта для запуска линии по производству одинаковых товаров и отправки их покупателям. Разработка гораздо динамичнее. Разработка — это задача на «подумать», а не на «сделать».
Это набор загадок.