Скидки по программе лояльности что это

Почему я не использую “дисконтные карты” и “карты лояльности”

В большом сетевом продуктовом магазине, где я регулярно покупаю продукты, мне вот уже год безуспешно пытаются всучить карту магазина. Это происходит обычно на кассе во время расчёта за покупки. Каждый раз они интересуются, есть ли у меня карта. Получив отрицательный ответ, предлагают. Сначала надо было покупать карту, потом стали настойчиво впихивать в подарок.

Некоторые кассиры знают меня в лицо, и потому разговор о карте ведут без энтузиазма. Одна из кассиров недавно завела было скриптованную пластинку о карте покупателя, и тут же спохватилась, обречённо: “А ну да, карту вы не хотите…”

Что такое карта лояльности?

Карта лояльности со стороны бизнеса — благодарность клиенту за внимание, доверие и признание, выражающееся в частых и/или регулярных покупках. Благодарность за то, что клиент оценил усилия бизнеса по созданию положительного опыта покупки, качество товаров и услуг. Признание ценности клиента и благодарность за то, что клиент делает выбор именно в пользу конкретного бизнеса. Выбирая конкретный бизнес, клиенты дают возможность этому бизнесу существовать и развиваться, а большая база постоянных клиентов дает уверенность в стабильности.

Программа лояльности для покупателей компании ФОРНАКС. Копи бонусы — получай дополнительную скидку!

Карта лояльности со стороны клиента — это признание клиентом, что ему нравится конкретный бизнес (товары или услуги, опыт покупки и взаимодействия с бизнесом) и он, клиент, доверяет этому бизнесу достаточно, чтобы предпочесть другим, предлагающим возможно такие же товары или услуги. “Лояльность” — это всегда доверие, внимание и потом уже деньги.

Клиент даёт магазину, салону или офису какой-либо компании право называть его, клиента, постоянным или “лояльным”. Постоянный клиент — привилегия бизнесу, предлагать товары и услуги конкретному человеку снова и снова. Это право и привилегию конкретно взятый бизнес должен заслужить. Бизнес должен трудиться, чтобы сказать про свою базу лояльных клиентов, что эти люди по-настоящему нам доверяют и выбирают нас, а не других.

Самое ценное, что бизнес может получить от клиента — это на самом деле не деньги. Деньги — лишь атрибут, делающий возможным перенос энергии покупателя к бизнесу. Внимание, доверие, выбор — самое ценное, что у каждого из нас есть и что нельзя купить за деньги. Именно внимание, доверие, выбор мы отдаем бизнесу, покупая у него вновь и вновь. В идеальном мире.

Для чего на самом деле карты лояльности

В нашем мире всё перевернуто с ног на голову и поэтому “карты лояльности” не работают на самом деле как подтверждение лояльности. В существующей на практике схеме “лояльности” впереди стоят деньги. По сути, “картами лояльности” бизнес пытается купить внимание клиента, его доверие и выбор. Часто не заслуживая на самом деле этого выбора, потому что клиентский сервис, почти везде и всегда — просто дрянь.

В существующей практике, каждый бизнес имеет свою карту лояльности, а кто пока не имеет, обязательно обдумывают, как бы тоже начать такие карты выдавать. Не думают, как сделать, чтобы клиент сам, по-настоящему захотел еще раз зайти, получить удовольствие и купить. Проще сразу сунуть клиенту карту, чтобы заманить “бонусами”, “баллами”, “скидками”, “специальными предложениями”.

Как удержать клиента? (Скидки и системы лояльности)

Бизнес как бы говорит, слушайте мы не занимаемся на самом деле развитием клиентского опыта и качества клиентского сервиса. Мы хотим просто вытянуть из вас побольше денег. Ну, а чтобы вы не возмущались, чтобы подсластить посредственность нашей работы с клиентами, вот вам в зубы карта. Мы вам туда чего-нибудь начислим, может быть, потом, в благодарность за то, что вы закрываете глаза на ложь на каждом шагу, хамство, завышенные цены, грязь в торговом зале, просроченные продукты, обманы и обвесы ну и многое ещё что.

Так на рынке создается потребительская проституция. Клиенты таскают с собой десятки карточек однотипных бизнесов. Не отдавая по-настоящему предпочтения никому в особенности, готовы купить у любого, кто предложит побольше скидок, бонусов и баллов. Акции, особые предложения и прочие уловки — это просто кокетливые подмигивания бизнеса клиенту, приподнимания юбки повыше с выставлением в сторону ноги в красивом чулке и красных лакированных туфлях. Кто-то ведётся, кто-то нет.

О какой-то настоящей лояльности на самом деле не идет и речи. Карты лояльности и скидочные и иже с ними нужны для покупки самих клиентов. Карты лояльности — это просто маркетинговый продукт, играющий на довольно низменных чувствах потребителя. Таких как например мелочность. Ведь скидки по картам как правило мизерные, бонусы копеечные.

Клиенты часто не понимают, что в качестве выгоды получают просто мелкие подачки. Бизнесу с хорошей маржой эти подачки мало что стоят, но взамен они получают нечто гораздо большее и ценное — внимание клиентов.

Это внимание можно конечно получить привлекая клиентов хороим качеством товаров и услуг, клиентским опытом. Но это долго, дорого и требует усилий, да и делать тольком почти никто и не научился. Если бы клиенты осознавали настоящую ценность своего внимания и выбора, то могли бы управлять бизнесами, отдавая выбор действительно честным, заботливым бизнесам. Отдавать выбор бизнесам, старающимся получать прибыль через удовлетворенность клиента. И если бы клиенты игнорировали бонусные предложения, отдавая предпочтение своей удовлетворенности и опыту покупки, тогда может быть качество клиентского сервиса естественным образом начало бы повышаться.

Я не хочу быть потребительской проституткой, отдавая свое время, внимание и выбор тому, кто заплатит. Просто потому, что в моём понимании моя лояльность стоит дороже любых денег и попросту не продается. Я могу обменять своё внимание, доверие, выбор, рекомендации на что-то равное по ценности.

Внимание, доверие, выбор нельзя обменять на деньги, это неравноценный обмен. Можно обменять на радость, позитивные эмоции, взаимное доверие, понимание, заботу. Это будет справедливый и уравновешенный обмен. Деньги в таком обмене — лишь формальный атрибут.

Я могу покупать в каком-то бизнесе, даже если у этого бизнеса вовсе нет скидок и программ лояльности. Я буду покупать там просто потому, что мне нравится опыт покупки, нравится отношение к себе и своими покупками я готов поддерживать существование конкретного бизнеса. Я буду понимать, что мои деньги идут сотрудникам и владельцам бизнеса за их отношение ко мне и другим клиентам. И это справедливо, потому что хороший труд должен быть вознагражден. Там где не видят и не ценят меня как человека, я не буду лояльным покупателем.

Конечно, если бизнес хочет в знак признательности за доверие сделать мне скидку, я буду благодарен. Но пусть это будет скидка заметная, имеющая по-настоящему вес и размером подчеркивающая важность меня, как клиента.

Я приду второй раз и третий раз и еще, и еще — не из-за мелкой подачки. Я приду потому, мне нравится ваш товар и опыт его покупки. Я вернусь потому, что мне нравятся как обращаются со мной ваши сотрудники, нравится атмосфера вашего бизнеса. Это то, что я ценю и что составляет критерии так страстно всеми желаемой “лояльности”.

Мне кажется намного ценнее найти бизнес, где тебе рады, оказывают искренее внимание и поддержку, чем трясти картами везде где готовы дать скидку. И карты на самом деле никакие не нужны, потому что я проявляю лояльность своими регулярными покупками и рекомендациями другим людям.

Это вопрос уважения к самому себе. Что важно мне лично — некий кусок пластика и терпеть всю неправоту, что бизнес с удовольствием делает в отношении любого клиента? Мелкие трюки и обман, хитрости и уловки, давление явное и скрытое, психологическое насилие — абсолютно типичные нюансы работы любого бизнеса. Или моё собственное самоуважение важнее?

Получается, привлеченные красивыми посулами карт лояльности, мы часто отдаем внимание, выбор и деньги кому-то кто на самом деле о нас не заботится. Своим временем и деньгами покупатели оплачивают существование бизнесов, которым часто просто на клиентов наплевать, а заботятся они только о своей прибыли. Я не готов отдавать свое внимание, рекомендации, деньги тем, кто на мне тупо наживается, ничего не давая взамен. И не говорите об уникальности товаров или услуг, в сегодняшнем мире ничего уникального нет, всё давно скопировано и растиражировано. Единственное, что может быть уникальным — покупательский опыт.

Достойны ли вы назвать меня своим постоянным покупателем? Отвергая вашу карту, я просто сообщаю, что вы этого недостойны. Я буду покупать там и тут, не отдавая предпочтения никому в особенности, но и не дам вам права пользоваться привилегиями, что дает вам возможность назвать меня постоянным покупателем. Привилегии не эфемерные, это и статистика и аналитика и повторные покупки и прочие полезные для бизнеса вещи, что дает база лояльных покупателей.

Как работают карты лояльности

Но ведь они же все предлагают выгоду! Можно набрать карт и здорово экономить на бонусах и скидках! Серьёзно?

Раз уж мы выяснили, что так называемые “карты лояльности” к лояльности на самом деле никакого отношения не имеют, то нужно понять, что они такое на самом деле. Это просто маркетинговый инструмент, созданный не для выгоды клиента, а для решения бизнесом своих внутренних задач.

Именно поэтому в эту байду вкладывают сумасшедшие деньги, а на рынке тучами роятся и множатся компании, предлагающие создание и поддержку программ лояльности. В бизнесе не может быть так, чтобы затраты на клиента превышали прибыль от него. Это абсолютно разумно, ибо иначе все давно разорились бы.

Поэтому на каждом выданном клиенту бонусе компании зарабатывают, и зарабатывают недурно. Так что программы лояльности — расчётливый бизнес и ничего больше. Хочу ли я поддерживать такой бизнес, созданный лишь для манипулирования моим выбором — нет.

Вот еще несколько моментов в копилку мыслей о том, почему стоит пересмотреть свое отношение к бонусным, скидочным и картам лояльности. На самом деле карты лояльности часто отталкивают клиентов.

Большая часть скидок и баллов, бонусов — унизительно ничтожны. В порядке эксперимента я в течении нескольких месяцев пользовался картой одного продуктового магазина (большой сети). Карту мне одолжил друг, сам он ей не пользовался. Мои покупки были почти ежедневными на суммы от одной до трех тысяч и больше.

Через примерно полгода выяснилось, что сумма накопленных бонусов была сто с чем-то рублей. Немного больше ста рублей — в такую сумму оценили мою лояльность. Там где скидки фиксированные, за очень редким исключением они едва ли превышают 5–10%. Прекрасно осознавая размер маржи большей части розничного бизнеса, я понимаю, что это мелкая подачка.

Но часто её еще и надо “заработать”, накупив на баснословные суммы. Унижение клиента в чистом виде.

Схемы начисления “бонусов” сложны, запутаны и непрозрачны. Часто даже сотрудники бизнесов не четко ориентируются в том за какой товар, как что начислено и почему тут можно потратить а тут нельзя. Я регулярно наблюдаю за мучениями клиентов у кассы, когда им предлагают какой-то множественный выбор по их программе лояльности.

У человека и так голова забита своей работой, делами семьи, а тут еще нужно понимать и разбираться в хитросплетениях бонусной программы. И ради чего? Получить 10 рублей скидки на пирожное за 150 рублей?

Я не говорю о например пенсионерах, или людей с очень ограниченными финансовыми возможностями. Для многих и несколько рублей не так уж мало. Но это не имеет никакого отношения к лояльности, это способ выживания. Можно я отдам все свои бонусы матери, которая одна воспитывает детей?

Бонусы и баллы “сгорают”, и нужно их вовремя тратить. Тратить надо конечно же в самое неудобное для клиента время — на это всё и расчитано. То есть всё сделано так, чтобы в первую очередь была польза бизнесу, а не клиенту. Так покупается лояльность. Вы кстати обычно и не знаете, что с трудом накопленные баллы у вас скоро сгорят.

Скандалы по этому поводу в торговых точках нередки. А ещё посмотрите на постоянные скандалы с милями в авиакомпаниях. Там масштабы, побольше поэтому все эти скандалы выносятся на всеобщее обозрение.

Условия карт могут поменяться в любой момент и часто без предупреждения. Вчера у вас была скидка 10%, а сегодня уже 5%. Сегодня ваша лояльность стоит ниже и ваше разочарование или возмущение никого особенно не волнует.

Карты лояльности используются для навязчивой рекламы. Многие воспринимают получение клиентом карты, как разрешение гадить в телефон рекламными смс-ками и спамить в электронную почту. В качестве благодарности мне предлагают отвлекаться и тратить свое внимание на всякий рекламный мусор — в виде благодарности за лояльность?

Сколько внимания и времени вы тратите на расчистку спама от магазинов, где вы имели неосторожность оставить контактные данные? Что из этого спама вы на самом деле читаете, и что вам на самом деле принесло какую-то заслуживающую внимания и пользы информацию? Всем этим вы платите за выдуманную бизнесом лояльность. Сколько вы таскаете с собой карт в отдельном кошельке, что занимает половину сумки и весит под килограмм?

Бизнес использует программы лояльности не для удобства клиента, не для благодарности за вклад клиента в существование и развития бизнеса. Программы лояльности — инструмент решения внутренних задач бизнеса. Главная из которых — заставить людей покупать больше, чаще, но прилагая минимум усилий к заботе о самом человеке.

Я выбросил все карты, кроме нескольких, что по-настоящему для меня работают. Но это — другая история.

Источник: medium.com

Программа лояльности
в сфере услуг

Мотивируйте клиентов приходить раньше и тратить больше.

Увеличивайте доход

Влияйте на поведение клиентов с помощью индивидуальных условий

Снижение оттока

Клиенты не уйдут к конкурентам, чтобы не потерять накопленные бонусы и скидки

Частота посещений

Клиенты позволят себе приходить чаще, если вы предложите им скидку или бонус

Средний чек

Клиенты с большей вероятностью закажут дополнительные услуги, если потратят на основной визит меньше

Накопительные скидки

Несколько правил расчета

Используйте правила по количеству посещений или по потраченным сумме. Программа автоматически установит правильную скидку.

Уведомляйте клиентов об индивидуальных условиях и статусе их участия в программе лояльности автоматически и вручную.

Гибкие пороги скидок

Задавайте произвольные шаги изменения скидок, тестируйте и сравнивайте разные варианты настроек.

Лимиты по времени

Ограничивайте сроки действия скидок, чтобы мотивировать клиентов возвращаться чаще.

Бонусная программа

Эффективный метод мотивации клиентов

• Поможет выделиться на фоне конкурентов
• Стимулирует клиентов приходить чаще
• Поможет вернуть клиентов, которые давно не посещали вас

• Оживит клиентскую базу с первого дня внедрения
• Не потребует никаких изменений в кассовом оборудовании
• Экономически выгоднее дисконтной программы

Реферальная программа

Поощряйте клиентов за рекомендации

Скидки и бонусы для пригласившего

Клиенты будут охотнее предлагать ваши услуги своим друзьям и знакомым, если получат бонус за привлеченных ими клиентов

Скидки и бонусы для приглашенного

Получившие рекомендацию вероятнее воспользуются вашими услугами, если при первом визите вы предложите им скидку

Сертификаты

Гибкая настройка под потребности бизнеса

• Поддерживают любой номинал
• Могут быть ограничены и распространяться только на товары или только на услуги
• Позволяют установить многократное или однократное списание

• Действуют по всей сети или в выбранных филиалах
• Автоматически учитываются в финансовом и статистическом модулях системы

Абонементы

Работают по всей сети

Действие абонементов может быть ограничено выбранными в настройках филиалами

Абонемент может действовать как на конкретные услуги, так и на целую категорию услуг

Оплата услуг абонементами фиксируется, как и другие оплаты картами лояльности (бонусами и сертификатами)

Действие абонемента может быть ограничено по времени

Устанавливайте собственные правила

Начисляйте скидки и бонусы по разным критериям

По проданным товарам

По оплаченным услугам

По количеству визитов

Сегментируйте

Узнавайте тех, кто к вам пришел

Невозможно знать всех клиентов в лицо. Идентифицируйте наиболее важных клиентов с помощью программы и предложите им эксклюзивные условия.

Структурируйте клиентскую базу

Анализируйте, сколько прибыли приносят вам разные группы клиентов и сделайте ставку на их удержании.

Реагируйте на потерю лояльности

Возвращайте потерянных в прошлом постоянных клиентов. Программа поможет выделить их из всей клиентской базы и принять меры своевременно.

Используйте индивидуальный подход

Сегментируйте клиентов, которые болезненно реагируют на предложение услуг и SMS-рассылку и не будьте назойливы с ними.

Знайте все о своих клиентах

И улучшайте клиентский опыт, используя автоматическую программ улояльности

Работает по всей сети

Скидки и бонусы накапливаются при посещении любых филиалов, где действует акция

Источник: www.yclients.com

Идеальная программа лояльности для магазинов одежды и обуви

Программа лояльности в онлайн-торговле — это трейд-маркетинговый инструмент, который помогает мотивировать клиента на повторные покупки с помощью скидок, баллов и персональных предложений.

В офлайне программа лояльности — инструмент аналитики, возможность отслеживать покупательскую активность клиента.

Специалисты агентства Out of Cloud изучили программы лояльности 28 магазинов одежды и обуви — маркетплейсов, ретейлеров, брендов, рассказали, какие нравятся клиентам и приносят бизнесу дополнительную выручку и вывели три правила идеальности на основе RFM-анализа и опыта рынка.

Три правила идеальной программы лояльности

Правило 1. Программа должна быть понятной

Больше способов взаимодействия — больше покупок. Поэтому общую логику программы важно донести клиенту за 10 секунд. Если покупатель не понимает, как строится его выгода, высока вероятность, что он не будет пользоваться такой программой.

Для офлайн-магазинов одежды и обуви важно, чтобы клиент при каждой покупке идентифицировал себя на кассе. Так компания «узнает» клиента и соотносит его покупки с клиентским профилем.

CMO в агентстве Out of Cloud Дарья Швалова

«Клиенты не хотят разбираться в длинных описаниях, сносках и звёздочках. Такие взаимоотношения с компанией их больше удручают, чем мотивируют на покупки. В запутанных программах лояльности часто нет и профита для бизнеса, компания просаживается в общей выручке».

Правило 2. Выгода для клиента

Компания дарит персональные скидки на те товары, которыми интересуется клиент, потому что изучает данные о покупательском поведении.

CEO в агентстве Out of Cloud Антон Самутин

«Если человек покупал один и тот же товар больше двух раз, CRM-маркетолог прогнозирует цикл и предлагает такой же товар через N-й период. Настраивает триггер, который подтягивает нужный товар, и уходит автоматически».

Второй возможный триггер — обновление категории. Если в одной категории клиент совершил две покупки, во время обновления модельного ряда ему приходит уведомление. И речь не только о схожих товарах — аналитика сможет даже вычислить цветовую гамму, в которой одевается клиент.

Покупатели получают не только призывы «Купите» или «У нас скидки», но и полезные материалы: подбор одежды на сезон, рекомендации стилистов. Программа лояльности развлекает пользователя конкурсами и розыгрышами, предлагает бенефиты за приверженность к бренду: такси до магазина или доступ к закрытой распродаже.

Правило 3. Выгода для бизнеса

Важно не терять в выручке, поэтому компании регулярно тестируют размер скидки, который будет мотивировать клиентов на покупку, и не просаживать маржинальность продукта.

Маркетологи проводят анализ базы, чтобы выявить самые ценные для бизнеса сегменты — тех, кто чаще других совершает покупки с высоким чеком. Такие покупатели приносят компании больше всего денег — для них программа лояльности создаёт отдельные стратегии взаимодействия.

CEO в агентстве Out of Cloud Антон Самутин

«Размер максимальной скидки зависит от того, сколько приносит компании клиент. Если он купил в определённый период только носки, то скидка у него, образно, 3% на 3 месяца, а через 3 месяца вообще 1%. С каждым уровнем скидка должна снижаться, если клиент не достиг следующего уровня».

Выгодная бизнесу программа лояльности опирается на RFM-анализ

RFM — метод анализа, который сегментирует клиентов по частоте и сумме покупок, выявляет тех клиентов, которые приносят больше денег.

RFM-анализ помогает выстроить стратегию для каждого сегмента: настроить триггеры, не предлагать скидку тем, кто купит и без скидки, поддерживать вовлеченность.

Recency — давность покупки

Frequency — частота покупки

Monetary — сумма давности и частоты

Есть клиенты, которые покупают средне, но регулярно, — это ядро. Есть случайные покупатели, есть потенциально лояльные. Задача маркетолога переводить клиента на следующий этап. Из случайного превращать в потенциального, из потенциального в лояльного. Ориентир «нормального» покупательского поведения — показатели покупок у ядра базы.

Работа с новичками

Маркетологи выявляют эффективную частоту покупок у ядра и понимают, к какому показателю «подтягивать» клиентов с одной покупкой. Сколько придётся вложить, чтобы окупить результат.

Работа на повторные покупки

Маркетологи видят частоту покупок в определённых категориях и предлагают обратить внимание на другие. Если клиент всегда покупает футболки, есть смысл в пару к ним предложить брюки со скидкой.

Работа на удержание ядра

Для клиентов, которые приносят бизнесу больше всего денег, выстраивают отдельную стратегию. Она направлена больше на лояльность: бенефиты, специальные скидки.

Виды программ лояльностей у магазинов одежды и обуви

Структурно программы лояльности делятся на одноуровневые, с одним статусом участия, и многоуровневые — с несколькими статусами участия.

Одноуровневые программы

Чаще их запускают маркетплейсы, реже — бренды. Пользователь получает бонус, кешбэк, промокод, которым может воспользоваться, оплатив часть или полную стоимость следующей покупки.

Такая программа, например, у Wildberries: есть накопительная скидка, которая действует на любую категорию товара. Величина скидки зависит от общей суммы и процента выкупа за всё время. Чем чаще покупатель забирает вещи в пунктах выдачи, тем скидка больше.

Wildberries: личный кабинет, количество скидки

Плюсы: правила участия привычны покупателю. Человек знает, где у него есть выгода на следующую покупку, и сам решает, на что потратить свои баллы.

Минусы: как правило, каждый покупатель состоит в нескольких программах => условия для повторных заказов одинаковые. Для привлечения к новым покупкам компаниям нужно создавать что-то уникальное и отличное от других. Особенно если похож ассортимент.

Многоуровневые программы

Чаще встречаются у брендов и ретейлеров. С переходом на новый уровень покупателю становятся доступны повышенные скидки, бенефиты, клубные мероприятия.

Например, у ZARINA накопительная трёхступенчатая программа.

1. При покупке стоимостью до 10 тыс. рублей пользователю начисляется 5% от стоимости покупки.
2. До 30 тыс. рублей — 7% + доступ к секретным акциям и ранний доступ к распродажам.
3. От 30 тыс. и выше — 10% + выгоды 2-го уровня + доступ к участию в мероприятиях бренда.

Оплатить бонусами клиент может до 30% покупки, бонусы не сгорают 6 месяцев.

ZARINA: уровни программы лояльности

Плюсы: повышенный интерес покупателей. Это как игра, в которую интересно играть: чем чаще покупаешь, тем больше бенефитов получаешь. Такая программа двигает общий показатель LTV, жизненный цикл клиента.

Минусы: главное, не перемудрить с правилами участия. Чем меньше мелких уточнений, тем лучше.

В каждой программе лояльности свои виды вознаграждения

Дисконт

Покупатель получает дисконтную карту, которая предоставляет скидку на следующую покупку. Размер скидки может копиться и увеличиваться. Это выгодно для средне- и высокомаржинальных товаров.

Баллы

За каждую покупку клиенту начисляются баллы, которыми можно оплатить N-й процент следующей покупки. Размер оплаты баллами индивидуальный. Выгодно для низкомаржинальных продуктов.

Пример — O’STIN. Две программы: «Ostin Бонус» и «Ostin Discont», в рамках которых существует три уровня карт: «Ostin Бонус», «Ostin Бонус Плюс» и «Ostin Бонус Супер». На первый заказ пользователю дарят 300 бонусных баллов. Оплатить баллами можно до 30%. 1 бонус = 1 рубль.

Действует накопительная система скидок в зависимости от потраченной суммы — от 5 до 10%. Кешбэк возвращается бонусами за каждые 500 рублей в чеке.

Привилегии

Дополнительные услуги: бесплатное такси, персональный менеджер, поход в магазин со стилистом. Улучшенный сервис: бесплатная доставка, возможность протестировать товар. Подарок при покупке, приглашение на закрытые клиентские мероприятия, ранний доступ к новинкам.

Пример — Ozon. Предлагает платную программу Ozon Premium. За участие дарит бесплатную доставку, эксклюзивные цены и закрытые распродажи.

Или ушедший с российского рынка Adidas. Предлагал 4-уровневую программу с доступом к лимитированным коллекциям, накопительной системой скидок до 20%, участием в специальных мероприятиях и акциях.

У каждого магазина свои правила вступления в программу лояльности:

• бесплатная регистрация;
• после первой покупки;
• от определённой суммы покупок;
• после подписки (закрытый доступ).

картинка 6

Руководитель интернет-маркетинга GAP, Marks https://retail-loyalty.org/articles/idealnaya-programma-loyalnosti-dlya-magazinov-odezhdy-i-obuvi/» target=»_blank»]retail-loyalty.org[/mask_link]

Приучение к лояльности

Альтернативой периодическим скидкам на товары последние лет пять стали постоянные программы лояльности, которые запустили почти все крупнейшие розничные сети. Последним к тренду подключился второй по обороту ритейлер «Магнит», который начал тестировать инструмент в марте 2019 года. Для сетей карты лояльности выгоднее, чем постоянные скидки, а покупатели в любом случае могут получить выгоду, соблюдая определенные условия. «Деньги» разобрались, в чем отличие карт со скидками от бонусных и что ждет пользователей программ лояльности в ближайшем будущем.

Карты с бонусами или скидками сегодня предлагают почти все торговые сети. При этом их число растет с каждым годом. Для ритейла такие программы лояльности стали способом выбраться из ловушки промоакций, которые в 80% случаев все еще представляют собой глубокие скидки. Как следует из данных Nielsen, к третьему кварталу 2018 года средняя доля товаров повседневного спроса, реализуемых по промоакциям, достигла 62,6%, а в ряде категорий, к примеру шоколадных батончиках, показатель вырос до рекордных 82%. При этом год назад средняя доля промо была на уровне 58,7%, а в третьем квартале 2016 года — 49,9%.

В условиях продолжающегося падения реальных доходов для большинства покупателей скидки стали ключевым параметром при выборе продуктов и магазина. Когда «Пятерочка» (входит в X5 Retail Group) в первом квартале 2018 года решила ограничить интенсивность промоакций, это привело к сокращению на 2,2% покупателей, ориентированных на скидки, сообщала компания. Ход был во многом вынужденным. Как объясняет собеседник «Денег» на розничном рынке, борьба за покупателя исключительно с помощью скидок приводит к обесцениванию товарных категорий, стагнации и снижению операционной эффективности сетей. И ритейл начал отказываться от массированного промо в пользу индивидуального подхода.

Скидки за верность

Как отмечает гендиректор «Infoline-Аналитики» Михаил Бурмистров, программы лояльности для своих клиентов сегодня сформировали практически все ритейлеры. Они позволяют торговым сетям получать постоянного покупателя, а не охотника за скидками, поддерживать трафик, увеличивать средний чек и частоту покупок, поясняет участник рынка. По словам руководителя группы по оказанию услуг компаниям розничного сектора Deloitte Владимира Бирюкова, для покупателей программы лояльности также имеют определенные преимущества. «Они позволяют получать скидки на определенные товары и продукты, а также адресные промопредложения. В любом случае покупатель выигрывает, так как платит меньше за необходимый ему товар»,— рассуждает он.

В «Ленте» предлагают оформить карту лояльности за 9 руб. в каждом магазине либо бесплатно завести виртуальный аналог через мобильное приложение. Карта дает скидку 5% на весь ассортимент «Ленты», а социально незащищенным категориям граждан позволяет получить дополнительную скидку в размере 3–8% на товары первой необходимости, рассказывает представитель сети. Кроме того, добавляет он, карта дает доступ к специальным предложениям «Ленты», в рамках которых скидки могут достигать 50%. В сети парфюмерных супермаркетов «Золотое яблоко» скидки по бонусным картам доходят до 10%, а при накопленной сумме покупок в 15 тыс. руб. скидка увеличивается до 25%, рассказывает ее представитель.

В «Виктории» (входит в ГК «Дикси») карту лояльности можно приобрести за 100 руб. либо получить бесплатно при единовременной покупке на сумму от 2 тыс. руб. или за регистрацию на сайте. Держатели карт могут участвовать в клубах, дающих скидки на определенный ассортимент товаров. Так, клуб «Гурман» предполагает скидку в 10% на сыр и вино, а клуб «Для родителей» — такой же дисконт при покупке части детских товаров, рассказывают в «Дикси». Во «Вкусвилле» бесплатная карта «Давайте дружить!» дает возможность получать скидки на товары с желтыми ценниками и при покупке от 500 руб. выбрать «любимый» продукт, на который будет действовать скидка в 20%, говорит управляющая по программам лояльности сети Яна Горюгина.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Оплата бонусами

Альтернатива скидкам — начисление бонусов на покупки. В «Пятерочке» держатели «Выручай-карты» получают 1 балл за каждые 20 руб. в чеке до 555 руб. и дополнительные баллы при единовременной покупке выше этой суммы и при большем числе покупок за определенное время. Стоимость 10 баллов — 1 руб., они действуют год с момента начисления.

Виртуальная карта «Перекрестка» (также входит в X5 Retail Group) позволяет получать 1 балл на каждые 10 руб. покупки и обменивать 10 баллов на 1 руб. Ближайший конкурент X5 «Магнит» запустил пилотный проект программы лояльности в марте 2019 года. Пока она действует только в Костромской, Ярославской и Челябинской областях.

В зависимости от цены товара и уровня привилегий клиент получает бонусами 0,5–2% от стоимости покупки. Стоимость 1 бонуса равняется 1 руб. Держатели карт могут оплачивать бонусами до 100% стоимости любых товаров, за исключением табачных изделий и за вычетом минимальной розничной цены на алкогольную продукцию, уточнили в «Магните». В сети ожидают, что до конца года программа заработает во всех точках сети, а каждый третий чек будет оплачиваться с использованием карты.

«В программе лояльности «Азбуки вкуса» два уровня — «Клубный» и Platinum,— рассказывает представитель сети Андрей Голубков.— Согласно первому, 1 руб. покупки равняется 1 бонусу. Второй можно получить при начислении 500 тыс. бонусов в течение года, что позволит получать 2 бонуса на 1 руб. покупки и дополнительные привилегии». По условиям программы 100 бонусов равняются 1 руб.

Оплачивается бонусами до 100% покупок в сети, уточнил господин Голубков. В «М.Видео» и «Эльдорадо» пользователи программ лояльности получают 3% от стоимости товара в виде бонусов, с помощью которых можно оплатить часть следующей покупки. Похожая система действует и в сети магазинов одежды Sela. По словам ее представителя, за каждый товар на баланс участника программы начисляется 3% от суммы бонусами, которые могут покрыть до 50% стоимости следующей покупки.

По словам Михаила Бурмистрова, бонусные программы обеспечивают сетям большую гибкость с точки зрения взаимодействия с клиентами и ценообразования и, главное, существенно более дешевы, чем карты со скидками. Владимир Бирюков указывает, что для пользователей подобных программ важно иметь возможность потратить накопленные баллы, даже забыв карту лояльности, и получать регулярные, но ненавязчивые напоминания о сроке, в течение которого можно использовать накопленные бонусы.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Рост лояльности

Востребованность программ растет, свидетельствуют участники рынка. Директор по маркетингу «Пятерочки» Александра Калюкина говорит, что количество активных пользователей «Выручай-карты» только за первый квартал 2019 года увеличилось более чем на 30% год к году. По ее словам, база программы лояльности уже обеспечивает 50% от трафика сети и рост показателей продолжается.

По оценкам директора по маркетингу «Перекрестка» Дмитрия Медведева, число активных клиентов клуба «Перекресток» в первом квартале 2019 года выросло на 16%, до 7,6 млн год к году. Сегодня лояльные покупатели обеспечивают 63% оборота, совершая практически каждую вторую покупку в супермаркетах сети, добавляет он. В «Магните» говорят, что за месяц с момента старта программы выдали более 900 тыс. карт, что почти на 45% больше запланированного.

Как объясняет господин Бирюков, максимальный эффект от программ лояльности для торговых сетей возможен при вовлечении в них подавляющей части потребителей. Например, у ведущих продуктовых торговых сетей в Великобритании доля клиентов, использующих карту лояльности при совершении покупок, может превышать 80–90%, указывает он. В «Ленте» говорят, что на конец марта 2019 года в программе лояльности участвовало 14,8 млн покупателей, а 96% всех покупок осуществляется с использованием карты.

Что ждет покупателей

Ограничиваться картами со скидками и бонусами торговые сети не планируют: в условиях растущей конкуренции на розничном рынке покупателей будут стремиться заинтересовать и другими предложениями. «Часть покупателей не видят пользы в баллах»,— признает Александра Калюкина. По ее словам, для них в «Пятерочке» разрабатывают нематериальные механики участия в программе и дополнительные поводы получить карту. Среди них — участие в розыгрышах, накопительных акциях, возможность получения статистики своих покупок, перечисляет топ-менеджер. В «Магните» планируют запуск проектов с партнерами сети и клубов по интересам. Вдаваться в детали там не стали. «Азбука вкуса» готовит как новые механики и опции внутри программы лояльности, так и новые коллекционные акции, рассказывает Андрей Голубков.

По словам господина Бурмистрова, если ранее основным инструментом взаимодействия для сетей была карта магазина, то сейчас ритейлеры стараются получить максимум информации о покупателях и активизируют персонализированные коммуникации, создавая мобильные приложения и личные кабинеты, где можно посмотреть историю покупок, специальные предложения и возможности по использованию накопленных бонусов. Таким образом, сеть может адаптировать ассортимент торговых объектов и интернет-магазина под потребности клиентов в зависимости, например, от географического положения или особенностей окружения, поясняет он. Собеседник «Денег» на рынке согласен, что дальнейший этап развития программ лояльности будет связан с внедрением технологий мониторинга поведения покупателей, сбора и обработки больших данных. Модель «индивидуального пошива» мигрирует из сегмента одежды, в том числе в розницу, указывает он.

• «Деньги». Приложение №26 от 06.06.2019, стр. 40

• Анатолий Костырев подписаться отписаться

Источник: www.kommersant.ru

13 инструментов повышения лояльности в интернет-магазине

Найти клиента — одна из самых дорогостоящих задач для владельцев бизнеса. Работать с постоянными клиентами гораздо выгоднее, чем завлекать и конвертировать новых: они не только совершают повторные покупки, но и рассказывают своим друзьям и близким о вашем интернет-магазине, что приводит к повторным и новым продажам. Лояльные покупатели тратят на 67% больше, чем новые, поэтому необходимо сосредоточиться на их повторном завлечении.

Именно поэтому каждому владельцу интернет-магазина стоит задуматься о повышении лояльности своих клиентов. Как это сделать? Вот лучшие способы повышения лояльности покупателей в интернет-магазине:

1. Безупречный дизайн и отличный сайт

Это может показаться очевидным, но главное — убедиться, что ваш интернет-магазин и все процессы продаж функционируют идеально. Затем можете сосредоточиться на следующих способах. Идеальным шагом является создание магазина с привлекательным дизайном и простой навигацией. Эти два аспекта являются ключевыми для сохранения клиентов.

Лояльные клиенты будут наслаждаться посещением вашего привлекательного сайта и посещать его снова и снова, чтобы проверить, что там нового. Но красивого внешнего вида сайта недостаточно, когда речь заходит об эффективных продажах: нужно использовать другие методы повышения лояльности.

2. Программа лояльности

Внедрите на сайт программу поощрения покупателей, начисляйте бонусы за разные действия, например:

• Дарите бонусы за покупки в магазине;
• Позволяйте клиентам оплачивать полученными бонусами часть следующих покупок, не забывайте напоминать об этом на страницах магазина;
• Начисляйте баллы за такие действия, как регистрация или написание отзыва о продукте;
• Подарите бонусные баллы за предыдущие заказы, и сообщите об этом клиентам;

Подробнее об этих методах будет написано в следующих пунктах.

3. Уникальная бонусная программа

Придумайте интересное завлекающее в «игру» название для вашей программы лояльности. Покупатели в игровой манере будут зарабатывать бонусы и сразу тратить их на покупки.

Это может быть действительно мощным инструментом повышения лояльности. Допустим, ваш интернет-магазин, торгующий сладостями, продает шоколадные конфеты. Вы можете назвать свою программу вознаграждения «Сладкая помощь“ или «Сладкая парочка”. Чем необычней и интересней будет система вознаграждения, тем больше клиентов захотят остаться и воспользоваться ей.

57% владельцев малого бизнеса говорят, что наличие постоянного контакта со своими клиентами увеличивает их лояльность.

4. Бонусы постоянным покупателям

После внедрения программы лояльности важно правильно ее настроить. Важно показать индивидуальный подход, чтобы каждый клиент чувствовал себя уникальным. Именно поэтому нужно поощрить тех клиентов, которые уже были лояльны в течение многих лет.

Если вы добавляете бонусную программу в существующий интернет-магазин, вы можете применить к предыдущим их заказам баллы, чтобы они могли сразу начать их погашать. Это отличный способ показать индивидуальный подход к каждому клиенту!

Программа лояльности может помочь увеличить посещаемость вашего магазина. Довольные покупатели будут возвращаться обратно в ваш интернет-магазин, они не будут делать покупки в другом месте. Один из лучших способов заставить возвращаться, — вознаградить их за доверие. Все хотят чувствовать себя ценными.

Клиенты сами выбирают, где потратить деньги и если выбрали именно вас, то это очень ценное доверие, поблагодарите их за это!

5. Скидки, купоны, сертификаты

Купоны и скидки это тоже отличный способ стимулировать повторные продажи. С помощью соответствующего расширения для вашего интернет-магазина, можно создавать и управлять практически любым типом купонов:

• скидки на дополнительные товары после приобретения одного товара;
• сертификаты при покупках на определенную сумму (например, «потратьте 2000 руб., получите купон на 200 руб.»);
• подарочные сертификаты для подарков друзьям и близким;
• купонные предложения в один клик, которые появляются при оформлении заказа;
• URL-купоны, которые можно использовать в качестве ссылки по электронной почте или в социальных сетях;
• кредитные линии, где можно хранить деньги на своем онлайн-счете (например, кто-то может добавить 1000 рублей на свой счет, но приобрести продукт на сумму 400 рублей, захотят вернуться в будущем, чтобы использовать эти дополнительные 600 рублей);
• дополнительные способы оплаты, потому что не все захотят хранить свои деньги на вашем сайте.

6. E-mail-маркетинг

Электронная почта — это мощный способ связаться с покупателями и побудить их на повторные покупки. В него входят:

• Информирование о новинках каталога
• Рассылка информационных писем
• Напоминание о забытой корзине
• Предложение чтобы продолжить оформление заказа
• Напомнить о скидках на интересующие товары
• Рассылка подарочных купонов на праздники
• Сертификаты в подарок на день рождения
• Напоминание о магазине при долгом отсутствии клиента.

Главное не забывайте про персонализацию – дайте своим клиентам почувствовать индивидуальный подход: обратитесь к ним в письме по имени, дайте скидку именно на тот товар, которым он интересовался, поздравьте с днем рождения и подарите небольшую скидку. Вы очень удивитесь на сколько процентов это поднимет повторные продажи интернет-магазина.

Для автоматизации всех этих процессов можно использовать дополнительные модули для магазина или сторонние сервисы. Сейчас появилось большое количество сайтов и программ автоматизированных рассылок для интернет-магазинов, которые за небольшую плату сделают всю рутинную работу и автоматизируют рассылки.

7. Связь в социальных сетях

Отправлять сообщения благодарности после покупки, просить оставить отзыв, уведомлять о новинках и распродажах – все это легко делать в социальных сетях.

Многие клиенты приходят в магазин именно из социальных сетей, поэтому с поиском контакта проблем не будет. У других посетителей сайта можно попросить указать ссылку на соцсети при регистрации. А самый эффективный метод – подарить купон на скидку за полную регистрацию на сайте.

Поблагодарите за оформленный заказ или спросите об удовлетворенности клиента после заказа в одной из социальных сетей. Вы даже представить не можете на сколько это поднимет лояльность клиента к вашему интернет-магазину.

Также важно держать официальные аккаунты в соцсетях в актуальном состоянии. Нужно регулярно делать актуальные посты о новинках, распродажах, скидках, специальных предложениях. Дарите купоны на скидки своим подписчикам, устраивайте розыгрыши и конкурсы, активно взаимодействуйте со своей аудиторией. Клиенты будут в постоянном контакте с магазином через соцсети, и когда возникнет потребность в нужном товаре они совершенно точно сделают выбор в пользу вашего магазина.

8. Быстрая техподдержка

Администраторы в вашем интернет-магазине должны быть дружелюбными, а команда поддержки клиентов должна быть легкодоступна и способна своевременно решать проблемы. Интернет-магазин должен реагировать на проблемы покупателей максимально быстро, тогда лояльность будет на высоком уровне.

Все больше и больше компаний взаимодействуют со своими клиентами в Instagram, Facebook, Вконтакте и других социальных сетях, решая технические проблемы онлайн максимально быстро. Поощряйте тех, кто направляет сообщения в аккаунты компании с проблемами обслуживания, вопросами, отзывами и т.д., и следите, чтобы администратор всегда отвечал своевременно и последовательно. Пользователи Интернета не любят ждать — особенно, если у них есть вопросы. Вы должны уметь реагировать быстро (а лучше мгновенно).

Согласно опросам, 70% клиентов хотят получить ответ на свой вопрос в социальной сети в течении 30 минут.

9. Работа с отзывами и комментариями

Поощряйте разговоры или обсуждения на своих страницах. Соцсети предоставляют возможность поговорить напрямую публично, показать им, что вы заботитесь о лояльности. Обсуждайте актуальные темы в интернете.

Прислушайтесь к тому, что говорят ваши клиенты, особенно, если комментарии или отзывы — отрицательные. Практически все понимают, что у реально работающего магазина могут быть как положительные, так и негативные отзывы. Ошибки не так важны, как то, как вы на них реагируете. Лучше принять критику, предложить решение и повернуть его в свою пользу, а не просто удалять комментарий.

Дайте знать клиентам, что вы адекватно реагируете на критику и принимаете её. Это еще один хороший способ повысить лояльность клиентов.

10. Экспертный блог

Блог на сайте или видеоблог на YouTube покажет вашу экспертность в нише продаваемых товаров или услуг. Рассказывайте о вашей продукции, о новинках каталога об использовании товаров по их прямому назначению. Также полезны будут статьи и видеоролики, которые интересны вашему потребителю: это не только повысит лояльность, но и постоянно будет приводить к вам новых клиентов.

К примеру, человек будет сомневаться в выборе марки обоев вашего бренда, но посмотрев видеоролик, в котором наглядно показываются все их преимущества, он станет более лоялен и сделает выбор в пользу вашего магазина.

Видеоролики в последние годы на пике популярности, не упускайте выгоду от использования YouTube для бизнеса.

11. Дайте что-либо бесплатно

Это один из самых очевидных способов повышения лояльности клиентов как в онлайн-магазине, так и «оффлайн». Просто пообещайте определенный подарок за покупку или заказ на определенную сумму. Важно выбрать подарок интересный и выгодный как покупателям, так и вам: слишком несерьезный подарок не заинтересует клиентов, а дорогой – будет не выгоден владельцу магазина.

Помните, как в начале нулевых крупные бренды косметики и магазины одежды рассылали своим клиентам бесплатные каталоги с пробниками продукции? Данный метод «подхалимажа» уже не так популярен, но он по-прежнему эффективен. Люди будут любить ваш магазин, просто дайте что-либо бесплатно и получите обратно в разы больше!

12. Проводите опросы

Поощряйте клиентов за участие в простых опросах с вопросами о том, что они хотели бы видеть в ассортименте магазина в будущем, какой функционал сайта необходимо добавить или как качественно работают менеджеры поддержки. Использование этого простого способа взаимодействия покажет, что вам не безразлично мнение каждого, что вы прислушиваетесь к мнению покупателей. Этот метод покажет хорошее повышение лояльности клиентов магазина.

13. Покажите магазин изнутри

Расскажите свою историю: Кто вы такой? Как и почему вы создали свой интернет-магазин? Как давно вы занимаетесь этим? Покажите офис, склад, фотографии менеджеров. Пишите оригинально и интересно, чтобы посетители сайта видели, что покупают у реальных людей, которые любят свою работу.

Сделать это можно, например на странице магазина «Информация о компании», на которой будут представлены фотографии руководителей, сотрудников, список наград и сертификатов, участие в различных социальных проектах.

Это сделает сайт намного дружелюбнее, и поднимет лояльность как текущих клиентов, так и потенциальных. Сегодня «открытость компании» — это залог успеха и хороших продаж в интернете.

Используя все эти методы повышения лояльности, вы сможете установить прочные отношения со своими покупателями. Клиенты не только будут постоянно покупать именно у вас, но и будут рассказывать о магазине своим друзьям, восхищаясь тем опытом, который получили при покупке.

Источник: asdisweb.ru