Сириэм компьютерная программа что это такое

Держать всю информацию в голове невозможно, а записывать и систематизировать ее вручную — долго и трудозатратно. Поэтому для управления взаимоотношениями с клиентами бизнес использует CRM-системы (от английского customer relationship management). Это специальные программы, которые позволяют автоматизировать ввод и обработку данных.

Для чего нужна CRM-система

• помогает компании сконцентрироваться на потребностях покупателя;
• хранит в одном месте базу клиентов, данные о заказах, оплате, историю действий, различные статусы;
• помогает сформировать единые стандарты обслуживания, по которым будут работать все менеджеры;
• распределяет доступы сотрудников по степени ответственности и должности;
• собирает заявки из разных источников, распределяет их в соответствии с компетенцией менеджеров;
• автоматизирует рутинные действия;
• предоставляет статистические и аналитические данные — в том числе по результатам маркетинговых кампаний, — на основе которых можно прогнозировать потребительский спрос, разрабатывать индивидуальные предложения разным категориям клиентов;
• помогает контролировать потоки финансов, следить за оплатой счетов, дебиторской задолженностью;
• дает оценку эффективности выбранной стратегии — в стоимости лидов, сроках окупаемости, среднем чеке за отрезок времени;
• служит для построения воронки продаж, выявления пробелов в привлечении клиентов.

Это единая платформа для всесторонней работы с клиентами, которая позволяет сотрудникам сконцентрироваться на реальном общении с покупателями, а не на заполнении таблиц. CRM-программа наиболее эффективна там, где есть продолжительный цикл сделки, где нужно вести клиента к покупке, выстраивать с ним длительные отношения.

#20. Что такое CRM система простыми словами? Для чего она нужна?

Продажи

CRM-система с интегрированной телефонией позволяет охватывать больше заявок, быстрее их обрабатывать. Каждый заказ под контролем, а менеджер по разработанным сценариям доведет клиента до покупки. Таким образом, вероятность конвертации лидов в продажи выше. Сотруднику не придется обрабатывать данные вручную, он сможет уделить больше внимания клиенту.

Это ускоряет движение по воронке продаж. Хорошо зарекомендовали себя в этом направлении AmoCRM, ПланФикс, Salesap и аналогичные платформы.

Маркетинг

В программе можно:

• собирать первичные данные клиентов;
• сегментировать аудиторию;
• формировать воронку продаж;
• оценивать эффективность каналов продвижения;
• рассчитывать сроки окупаемости.

На основе собранных данных маркетолог сможет понять, чего хочет каждый покупатель, сформировать уникальное коммерческое предложение. Примеры таких систем — Битрикс24, Мегаплан, RetailCRM.

Клиентское обслуживание

Каждая поступающая заявка фиксируется в базе, сохраняется номер телефона, имя или наименование клиента и его потребности. Система отслеживает активность, интересы, историю взаимодействия. Это позволяет персонализировать сервис — например, отправлять рекламные материалы в соответствии с предыдущими запросами, поздравлять с праздниками, напоминать о важном. Можно закрепить за каждым покупателем менеджера, который будет знать все индивидуальные особенности. Также единая база помогает избежать искажения информации, если с клиентом работают специалисты из разных отделов, к примеру из финансового и юридического.

Программа для учёта в магазине АВТОЗАПЧАСТЕЙ! Просто! Удобно! БЕСПЛАТНО!!!

Как работают CRM-программы

В основе любой CRM — сбор данных о покупателях, истории взаимодействия с ними. Таких программ много, у каждой — свой интерфейс и набор функций. Компании выбирают ту, которая наиболее соответствует рабочим процессам и решаемым задачам. Общее понимание о том, что делает CRM-система, даст изучение этапов ее работы:

1. В программе настраиваются каналы, через которые будут поступать заявки. Это может быть телефон, социальные сети, электронная почта, сайт, реклама в интернете и другие. Нужна интеграция с мессенджерами, IP-телефонией и другими источниками. При поступлении заявки система определяет канал, фиксирует обращение и данные клиента. Каждая заявка закрепляется за одним из менеджеров в соответствии с настроенным сценарием.
2. Для следующего этапа нужна настройка алгоритма для воронки продаж, по которому менеджер будет вести клиента к покупке. Здесь могут быть уведомления, напоминания, подсказки, скрипты. Программа проконтролирует все этапы — от повторного звонка для согласования деталей заказа до отправки договора на подписание.
3. Дальнейшая стратегия взаимодействия менеджера с покупателем зависит от реакции последнего. Например, может понадобиться сформировать персональное предложение, включить клиента в программу лояльности, запустить таргет или сделать рассылку по потенциальным покупателям, которые вышли из воронки. В этом помогут отдельные модули CRM.
4. По результатам работы система сформирует аналитические отчеты. Например, это могут быть параметры KPI для оценки эффективности сотрудников или POI для расчета окупаемости вложений.

Принципы работы, дополнительные функции каждой отдельной программы могут различаться.

Виды CRM-систем

По набору выполняемых функций CRM-системы могут быть трех видов:

• Операционные. Направлены на выполнение рутинных рабочих процессов, к которым относится регистрация, структурирование заявок, формирование счетов, уведомления о необходимых действиях и этапах. Фактически это автоматизированные таблицы с данными. Они менее востребованы из-за ограниченных возможностей.
• Аналитические. Позволяют получать информацию об эффективности работы по сегментам — продажи, продвижение, сделки и другое.
• Комбинированные. Универсальные платформы с операционными и аналитическими опциями. Дополнительно в них включены интеграции с различными каналами коммуникации с покупателями — сайтами, мессенджерами, социальными сетями. Благодаря охвату полного цикла взаимодействия с клиентами комбинированные CRM пользуются наибольшим спросом. Большинство современных сервисов — комбинированные.

Еще один вид — коллаборационные — встречается редко. Позволяет двум или нескольким компаниям, считающим друг друга контрагентами и работающим с одной аудиторией, совместно вести базу.

Также бывают конструкторы — например, WireCRM, — с помощью которых компания может собрать собственную платформу только с теми функциями, которые нужны.

Кроме того, существуют классификации по другим критериям:

• По характеру разработки — есть готовые универсальные решения и персонализированный софт, созданный по заказу для конкретной компании.
• По специализации — узкоспециальные и общие. Например, основная функция платформы Yclients — запись клиентов на прием.
• По типу развертывания — облачные и серверные. Локальные могут устанавливаться как на собственный, так и на арендованный сервер.

Важно не путать CRM, завязанные в общем на продажах, с BPM-системами, в задачи которых входит контроль и планирование бизнес-процессов, финансовых показателей.

Основные характеристики

Большинство CRM представляют собой решение с набором базовых функций:

• База данных и справочники формируются на основе карточек физических и юридических лиц с необходимой для взаимодействия информацией. Она используется при дальнейших контактах.
• Импорт данных позволяет выгружать любые сведения — например, в Excel-таблицы — для дальнейшей обработки и пересылки.
• Отчетность, статистика настраиваются в соответствии с бизнес-задачами. Например, можно формировать срезы по количеству сделок за отрезок времени или посчитать отказы. Эта информация полезна для корректировки коммерческой стратегии.
• Контроль дат по календарю, планирование позволяют передать системе отслеживание сроков сделок и различных задач. Программа будет отправлять напоминания о запланированных событиях.
• Распределение доступов и полномочий предназначено для формирования уровней ответственности. Менеджер сможет вносить только те изменения, которые открыты для его должности.
• Интеграция с различными ресурсами и сервисами для охвата всех каналов работы с аудиторией. С CRM может работать телефония, СМС, быстрые сообщения, почта, рекламные платформы поисковиков, чат-боты и многое другое.
• Настройка механизмов воронки продаж, которые будут помогать менеджеру довести клиента до покупки.
• Аналитические инструменты показывают дополнительную полезную информацию — например, выделяют наиболее результативные каналы продаж или строят прогнозы спроса на новый продукт.

Наполнение CRM-системы подбирается на основе сформулированных ожиданий и уже существующей инфраструктуры. Компания может выбрать программу с набором функций, которые нужны именно ей. Например, можно составить комплекс цифровых инструментов из виртуальной телефонии и CRM. Такая интеграция откроет доступ к звонкам из программы, записи разговоров, статистике и аналитике вызовов.

Это сделает работу отдела продаж еще эффективнее. IP-телефония от МТТ легко интегрируется с большинством популярных сервисов без сложных дополнительных настроек. Поэтому внедрить передовые способы коммуникации с клиентами легко через личный кабинет абонента.

Важно помнить, что CRM работает с данными, поэтому платформа должна отвечать требованиям безопасности, а также иметь простой интерфейс, с которым смогут разобраться все сотрудники.

Какие задачи решает CRM

Что такое CRM-система и зачем она нужна

Основная движущая сила бизнеса — клиенты. Чем лучше компания понимает своих покупателей, тем больше у нее возможностей для увеличения прибыли. Развиваться в направлении клиентоориентированности также стимулирует конкуренция на рынке. Если не уделить потенциальному покупателю достаточно внимания, он обратится к конкуренту с похожим продуктом.

В середине 90-х годов XX века появилась технология Customer Relationship Management, которая собрала в одном решении методы, инструменты и механизмы взаимодействия с аудиторией. Идея проделала путь длиной не менее 80 лет — от амбарных книг до полноценного софта. CRM развивались вместе с персональными компьютерами, дорабатывались, видоизменялись под нестабильные условия рынка. В итоге появились современные системы — инструмент, без которого сложно представить бизнес с большим штатом и обширной клиентской базой.

Назначение CRM-системы

• собирает разнородные данные о клиентах;
• помогает управлять сделками;
• мотивирует менеджеров работать лучше;
• дает статистическую и аналитическую информацию.

В итоге становится меньше ошибок, влияющих на размер прибыли и количество постоянных клиентов.

Для чего CRM компании

С такой системой общение с клиентами станет упорядоченным, оптимизированным и централизованным. Компании смогут:

• лучше понимать свою аудиторию, разговаривать с ней на одном языке — языке её интересов, использовать собранную информацию как подсказку при формировании индивидуального сервиса;
• проводить точную сегментацию клиентов на группы по разным критериям — территории, возрасту, бюджету, различным демографическим параметрам, формировать специальные предложения для разных групп и в целом персонализировать подход к работе с каждой;
• стимулировать рост лояльности, удерживать клиентов с помощью автоматических напоминаний, уведомлений. В системе видно покупателей, которым давно не уделяли внимание. С помощью скриптов и алгоритмов менеджеры смогут установить более тесную связь с каждым покупателем, например обращаться по имени или поздравлять с днём рождения;
• прогнозировать поведение аудитории на основе истории взаимодействия, данных о характере покупок, привычках клиентов. Это позволит проявить инициативу, предложить то, что с большей вероятностью купят;
• наладить быструю коммуникацию, чтобы покупатель мгновенно получал реакцию на запрос. Ответы станут более содержательными и полезными для клиента;
• объединить в одном интерфейсе основные каналы взаимодействия с аудиторией. В рабочем пространстве CRM можно увидеть запросы из социальных сетей, мессенджеров, электронной почты, с сайта. Интеграция с IP-телефонией позволит добавить в функции программы звонок одной клавишей или отображение карточки клиента во время входящего вызова. Там же можно настроить автообзвон с голосовым сообщением;
• контролировать финансы. Система посчитает стоимость услуг, отследит сроки оплаты, напомнит о задолженности;
• планировать рабочие графики сотрудников, распределять задачи, расставлять приоритеты, которые отразятся прямо в интерфейсе сервиса.

По этим параметрам наглядно видно, для чего нужна CRM-система. Руководству и сотрудникам не придется держать в голове большой объем информации, помнить о сроках, обещаниях.

Нужна ли CRM сотрудникам отдела продаж

CRM-система помогает продавцам стать эффективнее, продавать больше, подводить клиента к покупке быстрее. Четкая структура действий дисциплинирует, мотивирует повышать показатели KPI. Система возьмет на себя всю рутину, а менеджеры смогут уделить больше внимания клиентам. Алгоритмы программы настроены так, что следующее действие не будет активно, пока не выполнено предыдущее. Так формируется максимально полная картина, реализуется стратегия продаж.

CRM — один из элементов цифрового рабочего места, которое обеспечивает комфортные условия труда.

Какие задачи решает CRM-система

Сервис полезен, если он способен решать задачи бизнеса. Расскажем подробнее о некоторых из них.

Учет заявок и сделок

Регистрация заявок в единой базе клиентов и контроль операций по продажам дает большой потенциал для роста компании. CRM делает бизнес-процессы прозрачными, а механизмы контроля —доступными и действенными. В системе фиксируются:

• записи звонков, их количество;
• переписка по СМС, в мессенджерах, электронной почте;
• количество обращений, покупок, сделок;
• выставленные платежные документы.

Формируется стабильный источник информации для сотрудников всех уровней.

Управление продажами

Алгоритмы системы помогают менеджеру поэтапно вести клиента, напоминают о ключевых точках. Настроенная воронка продаж в автоматическом режиме приведет тех, кто впервые ознакомился с предложением, к реальной покупке.

Контроль выполнения KPI

В CRM видна вся работа менеджера: как он принял заявку, насколько соблюдал алгоритмы воронки продаж, где упустил клиента. Руководитель сможет контролировать работу сотрудников, принимать решение о корректировке действий, скриптов, регламентов. В интерфейсе можно сформировать отчеты по разным критериям, нужным с точки зрения мотивации сотрудников, — например, по количеству звонков, проведенных встреч, закрытых сделок, отсутствию просрочек. Здесь же распределяются задачи и оценивается их результат.

Интеграция

В одно окно можно направить все поступающие в компанию заявки. Помимо каналов связи, в том числе соцсетей, СМС, в систему встраиваются различные профессиональные ресурсы. К примеру, логистическая служба может подключить модули для отслеживания грузов.

Одна из основных интеграций — телефония. Телефонная связь остается базовым способом коммуникации, поэтому звонки должны фиксироваться в единой платформе. Учитывая популярность виртуальных АТС, настроить такое объединение сервисов просто. Например, в услуги IP-телефонии от МТТ входит интеграция с большинством популярных CRM-систем. Настройка проводится онлайн в личном кабинете абонента.

Скоринг потенциальных клиентов

Перспективные клиенты определяются автоматически, что позволяет наиболее эффективно распределить внимание менеджеров и максимизировать прибыль.

Автоматизация рутинных операций

С готовыми подсказками менеджер избавляется от текущей рутины. Например, ему не нужно вести записи с планированием ежедневных задач. Система оповестит о том, что пора позвонить клиенту, уточнить необходимые данные или отправить информацию коллегам, отследить оплату. Все это можно держать в уме, если сделок мало. Но когда приходится вести сразу несколько покупателей, легко что-то упустить.

Аналитика

Статистика и отчеты покажут эффективность маркетинговых стратегий, работы подразделений и отдельных сотрудников. На основе собранной информации выстраиваются прогнозы, модели развития. Разносторонние срезы по показателям подойдут для детального анализа. Например, можно сформировать отчеты:

• о продажах с разных позиций — по покупателю, группе, продукту, за период, по ответственному сотруднику;
• входящих лидах;
• параметрах воронки продаж;
• популярных категориях товаров;
• отражающие сумму среднего чека.

Здесь не нужно ручное заполнение, сопоставление данных таблиц, система все сделает автоматически.

Документы

Программа содержит типовые формы документов, становится звеном в цепочке документооборота. Также она способна самостоятельно составлять тексты писем для рассылки с автоматическим заполнением информации о клиенте. При изменении статуса сделки некоторые действия CRM совершает сама — например, после оформленных договоренностей формирует и отправляет счет.

Плюсы CRM-системы

У CRM как у программного бизнес-инструмента есть несколько преимуществ:

• автоматизация;
• многофункциональность;
• универсальность применения;
• удобный интерфейс;
• визуализация;
• упорядочивание данных;
• разнообразие видов под любые критерии.

С программой возможен рост финансовых показателей, повышение качества коммуникации, работа над мотивацией сотрудников. Есть универсальные варианты, которые подойдут любому бизнесу — из области туризма, ретейла, логистики, красоты, недвижимости, финансов.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

Перед внедрением CRM нужно выстроить рабочие механизмы продаж и алгоритмы коммуникации с клиентами, собрать коллектив мотивированных продавцов, а система упростит налаженные процессы. Есть несколько способов понять, нужна ли CRM — и для чего — компании.

У вас большая база клиентов

Компания выросла, увеличился и поток клиентов. Отслеживать взаимодействие с каждым становится сложно, есть риск упустить важные детали. К тому же клиенты не хотят ждать, пока им уделят внимание, и уходят к конкурентам. С CRM-сервисом растет удовлетворенность потребителей и их лояльность — благодаря структурированному и персонализированному обслуживанию.

У вас разные каналы трафика

Коммуникация с клиентами налажена на нескольких площадках — VK, Телеграм, Viber, сайт, СМС, электронная почта и другие. Чтобы увидеть все заявки, менеджер вынужден переключаться между разными окнами и вкладками. С CRM все обращения будут поступать в единую рабочую среду.

Ваша сфера — B2B или B2C

CRM наиболее эффективна в B2C-компаниях с долгосрочными продажами, в частности из области оптово-розничной торговли, туризма, сферы услуг. Полезны такие системы и в сфере B2B, где процесс переговоров и согласования достаточно длительный.

Вам необходим анализ работы бизнеса

Анализ текущей ситуации — способ найти точки роста. Любая компания, которая работает с продажами, должна видеть результаты не только в финансовых показателях. Можно визуализировать любые цифры, найти скрытые причины упущенной прибыли. Например, поэтапная оценка работы менеджеров поможет выявить, почему уходят клиенты: это недоработка отдела продаж или падение потребительского спроса.

В какой-то момент становится понятно, что делать выборки вручную долго и утомительно, нужно автоматизировать процесс. Аналитика в CRM охватывает широкий круг параметров, что поможет оценить эффективность продаж, маркетинга, кадрового управления, финансового планирования.

У вас большой штат менеджеров

Даже сотню сотрудников сложно контролировать, особенно если они ежедневно выполняют большое количество задач. В крупном коллективе сложно выявлять лучших, корректировать недоработки, выстраивать мотивационные схемы. CRM-система делает работу менеджеров прозрачной. Руководитель может в любой момент увидеть в системе количество звонков, сделок, распределить нагрузку. Настройки доступов предотвратят хищение базы, а регистрация всех заявок исключит попытки работать с клиентом вне компании.

У вас длинный цикл воронки продаж

Длительные сделки могут подготавливаться месяцами: стороны проводят переговоры, обмениваются документами, детали согласуются ключевыми лицами. Информация передается для утверждения в разные отделы, например юристам или в бухгалтерию. Из-за этого может возникнуть недопонимание, путаница в данных, договоренностях.

Фиксация в программе исключает ошибки. Сведения о сделке, историю взаимодействия смогут увидеть все ответственные лица. Решения принимаются быстрее, сокращается длительность продажи.

Что должно быть в CRM

При выборе системы нужно оценивать несколько параметров:

• Информационная безопасность. Справочники и базы данных должны быть надежно защищены от утечек, хищений, в том числе мошеннических действий со стороны сотрудников.
• Функциональность. Возможности системы подбираются под запросы компании. Это может быть отраслевой сервис с узким набором функций для определенной сферы — например, салоны красоты или агентства недвижимости. Для решения разноплановых задач устанавливают универсальные CRM, в которых каждая компания сможет найти нужные ей инструменты.
• Удобство, простота. Сюда можно отнести понятный интерфейс — как для руководителя, так и для рядового менеджера. Легкая настройка и интеграция с внешними ресурсами также станут преимуществом.
• Масштабирование, доработка. Гибкость программы станет плюсом, если появится запрос на ее адаптацию под изменившиеся условия. Например, открытый API позволит при необходимости добавить отраслевые функции.

Большой выбор и конкуренция на рынке CRM-систем подталкивают разработчиков к внедрению новых уникальных возможностей, отраслевых особенностей. Но в любой программе должно быть пять основных модулей:

• взаимодействия с клиентами;
• управления продажами;
• автоматизации бизнес-операций;
• аналитики;
• интеграции.

Это базовый набор, который есть в любой программе. Дополнительные функции зависят от специализации, варианта размещения, целевого назначения. CRM могут быть операционными, аналитическими, комбинированными, универсальными, отраслевыми, коробочными, облачными. Перед установкой системы стоит изучить классификацию и особенности видов.

Плюсы и минусы внедрения CRM

Программа экономит время руководителя за счет автоматизации контроля. Снижается количество ошибок сотрудников благодаря разграничению прав доступа. Менеджеры могут только вносить данные, а удаление карточек доступно лишь ответственному лицу.

В CRM можно распределять нагрузку на персонал, закреплять больше заказов за теми менеджерами, которые на текущий момент менее результативны. Более тесный контакт с клиентом увеличивает долю допродаж и реализации сопутствующих товаров. Фиксация каждого действия может оказаться полезной при разрешении спорных ситуаций. Также можно быстро найти ответственного за ту или иную сделку. Исчезнет проблема дублирования информации, повторной отправки рассылки.

Каждое действие происходит быстрее, поэтому на клиента тратите меньше времени. Рабочий процесс не останавливается, если кто-то из сотрудников уволился или ушел на больничный. Можно реализовать креативные идеи в рамках CRM, что позволяет внедрить интерактив, игровые форматы взаимодействия, например проводить викторины в мессенджерах.

С облачными сервисами менеджеры могут быть мобильными, работать в системе с личных устройств в любой точке. Это удобно, когда они также подключены к IP-телефонии и ведут переговоры в разъездах.

К относительным минусам можно отнести:

• цену качественной программы;
• необходимость обучения сотрудников;
• обязательную перенастройку рабочих алгоритмов.

Вложения быстро окупятся с ростом прибыли, а менеджеры со временем оценят удобство работы с системой. Возникающее сопротивление персонала решается содержательными презентациями, практическими примерами использования. Сложности в использовании поможет преодолеть техническая поддержка разработчика.

Целесообразность внедрения CRM сомнительна, если у компании маленький штат, хаотичный поток клиентов, разовые продажи. Важно соблюдать меру в вопросах цифровизации. Должен оставаться человеческий контакт. Чрезмерно роботизированное общение с системой отталкивает покупателей. Стоит также помнить, что CRM не принесет пользы, если в компании нет четкой стратегии продаж, менеджеры работают плохо, мало закрытых сделок по причине недоработок и отсутствия порядка.

Итоговый рост показателей зависит от внутренних процессов и грамотного применения функций СРМ, но общие позитивные изменения ощущаются обычно сразу после внедрения.

Источник: www.mtt.ru

CRM-системы – что это такое простыми словами и для чего они нужны отделу продаж

Здравствуйте, друзья. Высокая конкуренция заставляет предпринимателей постоянно искать новые возможности повысить сбыт, привести и удержать клиентов, наладить четкую работу отдела продаж, чтобы в полной мере удовлетворить потребности покупателей. Для этого используются многие инструменты, но не все представители малого и среднего бизнеса о них знают. Топ 10 лучших CRM систем вы найдёте здесь. Сегодня мы обсудим CRM-системы: что это такое, для чего они нужны, какими бывают, а также как внедрить их в работу своей компании.

Что такое CRM-системы

CRM – это аббревиатура. Ее расшифровка – Customer Relationship Management, что в переводе на русский означает “Управление взаимоотношениями с клиентами”. Простыми словами CRM-система – это программа, которой пользуется отдел продаж и другие сотрудники предприятия, для улучшения качества работы с заказчиками, учета, контроля и анализа поступающих звонков, писем и заказов.

У большинства даже самых небольших предприятий есть программы для бухгалтерского учета. Они позволяют быстро и без ошибок создавать документы, вести их учет и формировать отчеты в налоговую службу.

Так вот CRM-система представляет собой подобное решение для отдела продаж. ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ Такая программа помогает менеджерам выполнять свои обязанности, автоматизирует многие рутинные операции в маркетинге, хранит все необходимые данные о заказчике для дальнейшего взаимодействия с ним. В свою очередь, руководитель может в любое время получить актуальную информацию по каждому заказу, оценить качество работы сотрудников, рассчитать показатели KPI, продумать дальнейшую стратегию развития отдела продаж и бизнеса в целом. По большому счету для некоторых маленьких фирм достаточно и самой простой клиентской базы из нескольких позиций для успешного взаимодействия с заказчиками. И ее уже можно считать CRM-системой, если она работает эффективно и действительно отвечает потребностям конкретного бизнеса. Но в большинстве случаев под CRM понимают программу с гораздо большим набором функций, чем просто хранение имен и телефонов.

Работа с клиентами без CRM

1. есть несколько менеджеров, контактирующих с потенциальными и имеющимися заказчиками;
2. учет заявок ведется в Excel, Google Таблицах или рабочих блокнотах каждого сотрудника;
3. в единую систему это иногда сводится, а иногда нет, в лучшем случае есть общая база клиентов с названиями, именами и контактными данными;
4. каждый менеджер стремится увеличить количество обработанных им заказов и не хочет делиться информацией с другими сотрудниками и руководителями.

Пример из рекламного агентства: у каждого менеджера были свои клиенты, с которыми они взаимодействовали постоянно. Единой базы контактов долгое время не было. Потом ее с трудом создали, заставив менеджеров писать ежедневные отчеты о работе в течение дня. Ведением базы занимался отдельный сотрудник.

Минусы такого подхода:

1. менеджеры тратят время на отчеты или не делают их;
2. руководитель не может получить полную и достоверную информацию, провести мониторинг работы отдела продаж;
3. происходят регулярные сбои в работе, в результате которых клиенты уходят к конкурентам;
4. большая часть контактов теряется;
5. многие клиенты уходят из компании вместе с менеджером, а новому сотруднику приходится самостоятельно осваивать работу и искать заказчиков;
6. если даже контакты ушедшего сотрудника остались, то другой менеджер и руководитель предприятия понятия не имеют, о чем говорили с клиентом, и на какой стадии остановились переговоры.

Вам знакома такая ситуация? Нам кажется, это типичные проблемы в небольших компаниях: менеджер забыл перезвонить клиенту, не отправил людей на замеры, не договорился о встрече, не подготовил образцы, не передал данные в бухгалтерию, чтобы выставить счет, не проконтролировал оплаты. А руководитель понятия не имеет об этих проблемах и “ломает голову”, что же еще сделать, чтобы улучшить взаимодействие с заказчиками.

Для чего нужна CRM-система

Можно подумать, что CRM – это просто более модное и современное название базы данных. На самом деле хранение информации о клиентах лишь одна из функций такой программы.

Основные задачи CRM-системы можно коротко описать так:

1. Создание отдельной карточки по каждому заказчику, в которой видно всю историю взаимодействия: от первого контакта до настоящего момента. Это позволяет менеджеру и руководителю в любое время узнать, на какой стадии находятся переговоры, когда нужно вновь связаться с клиентом и какую информацию предоставить.
2. Напоминание о сроках. После каждого взаимодействия мы отмечаем дату следующего шага. Приходя каждый день на работу, менеджер видит, с кем нужно связаться и какие задачи выполнить именно сегодня, даже если они были запланированы 2 месяца назад.
3. Интеграция с IP-телефонией, сайтом, SMS-сервисом и электронной почтой. Это позволяет сохранять всю переписку и телефонные разговоры, отправлять сообщения, не выходя из системы. В любой момент можно прослушать записанные разговоры сотрудников с клиентами.
4. Взаимодействие с другими сотрудниками, например, из производственного отдела. В CRM-системе обычно есть возможность ставить себе и другим работникам задачи.
5. Автоматическое формирование и отправка по электронной почте коммерческого предложения и других важных материалов клиенту.
6. Интеграция с сайтом компании, откуда также поступают заявки менеджерам.

Основная цель всех этих функций в том, чтобы человек, который пришел на предприятие с запросом, получил всю необходимую информацию и внимание со стороны менеджера, то есть качественное обслуживание, и чтобы этот новый контакт не потерялся, а продолжал приносить прибыль предприятию.

Что CRM-система дает руководителю фирмы:

1. возможность оценить качество функционирования отдела продаж и работать над его улучшением;
2. сохранение каждого входящего контакта, чтобы он не ушел к конкурентам;
3. относительную независимость от конкретного менеджера, который может уволиться или заболеть;
4. данные для анализа эффективности работы отдела продаж и предприятия в целом;
5. свободу от рутинных задач и постоянного контроля.
6. А главное, практика многих компаний показывает, что внедрение CRM-систем и, как следствие, повышение качества работы с каждым клиентом и учет всех контактов помогает увеличить общий объем продаж в среднем на 25 – 35 %. ​

Какие проблемы CRM-система не решит

CRM-система – это не волшебная палочка, которая выполнит все пожелания своего обладателя. Она помогает организовать, систематизировать и автоматизировать работу отдела продаж, но не решает все задачи и проблемы бизнеса.

Например, не стоит ждать, что с внедрением такой программы:

1. увеличится поток клиентов;
2. снизятся затраты, и увеличится прибыль с каждой продажи;
3. клиенты перестанут уходить к конкурентам;
4. менеджеры перестанут уводить клиентов с фирмы – да, шансы удержать заказчиков увеличиваются, но гарантий нет;
5. улучшится климат в коллективе;
6. не будут возникать спорные и конфликтные ситуации с клиентами.

Как понять, нужна ли вам CRM-система

CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.

Например, фирма продает:

1. мебель,
2. квартиры,
3. окна,
4. двери,
5. сайты,
6. программное обеспечение,
7. информационные продукты,
8. технику и оборудование.

Оказывает услуги:

1. в сфере рекламы или проведения мероприятий,
2. ремонта,
3. клининга,
4. здоровья и красоты,
5. автосервиса и т. д.

Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.

Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов, например:

1. в розничном магазине продуктов питания, одежды, косметики;
2. в кафе и столовых, где действует принцип “кто сам пришел, того и обслуживаем”;
3. на предприятии, которое работает с несколькими заказчиками по долгосрочным договорам, мощности загружены на 100 %, и расширять бизнес руководство не планирует;
4. в бизнесе, который полностью построен на знакомствах и связях, и только так происходит заключение сделок;
5. на фирме, где руководитель пока сам управляет и сам продает, хотя в этом случае как минимум база данных, пусть даже в Excel, точно не помешает.

В остальных случаях есть смысл подумать о помощниках в виде удобных программ для работы вашего предприятия. ​

Виды CRM-систем

Сейчас есть множество программных продуктов, все они стремятся выделиться на фоне конкурентов и убедить нас, что именно такой набор функций нам необходим. Сразу разобраться бывает сложно.

Поэтому сначала мы предлагаем определиться с основным типом CRM-системы, который может вам подойти. Всего их 2:

1. Saas или облачное решение.
2. Stand-Alone или, другими словами, коробочный вариант программы.

Особенности облачной CRM-системы:

1. программа установлена на серверах разработчика, ее нельзя скачать, как, например, социальные сети, мы можем заходить в них и пользоваться готовыми инструментами, но не менять основные блоки и функции;
2. каждый сотрудник предприятия входит в нее через свой личный кабинет;
3. вход в систему происходит через глобальную сеть Интернет, для этого может использоваться браузер, мобильное приложение или программа-клиент, установленная на компьютерах в офисе;
4. возможна незначительная настройка, но существенно менять продукт нельзя, так как у вас нет доступа к программному коду.

Особенности коробочного решения:

1. CRM-система устанавливается на сервер предприятия, как, например, мы устанавливаем проигрыватель для просмотра видео на свой компьютер;
2. можно менять и дорабатывать продукт, “затачивать” его под свои задачи;
3. менеджерам не обязательно выходить в интернет, достаточно связи с внутренним сервером предприятия для получения доступа к личному кабинету.

Обычно для малого и среднего бизнеса используются облачные CRM-системы. Они обходятся дешевле. Чтобы пользоваться коробочным решением, нужен сервер, то есть очень мощный компьютер, хорошая защита на него и как минимум 1 программист в штате для настройки и устранения неполадок.

Примечание: используя облачные решения, регулярно делайте резервные копии базы данных, чтобы вся информация хранилась не только на сервере разработчиков, но и у вас лично. ​

Как выбрать программное обеспечение

Разные программы для работы с клиентами содержат разные функциональные блоки. Чтобы понять, какой продукт выбрать, надо определиться с тем, какие задачи будут на него возлагаться, и какие особенности есть у вашего бизнеса.

Например, если большую часть лидов вы получаете в виде входящих звонков, то стоит озаботиться интеграцией CRM-системы с телефонией, а если заказы идут в основном через сайт, то следует выбирать программу, которая сможет взаимодействовать с CMS веб-ресурса.

Сначала стоит подумать об особенностях бизнеса, а потом уже искать подходящие по функциям и стоимости продукты. Если самостоятельно решить задачу сложно или не хочется тратить на это время, можно нанять специалиста, который разбирается в многообразии современных программных продуктов. Он сможет изучить особенности работы предприятия и предложит оптимальное решение, а также при необходимости будет сопровождать внедрение системы на фирме.

Примеры популярных русскоязычных систем