магистрант, кафедра региональной, муниципальной экономики и управления, Институт экономики, Уральский государственный экономический университет.
Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.
Введение
Суть бережливого производства проста — это подход к решению задач с точки зрения выявления и ликвидации потерь и повышения эффективности использования людей, оборудования и материалов в процессе создания ценности для потребителя. Понятие «бережливое производство» возникло в середине XX века. Именно в этот период сформировалась производственная система компании «Тойота» (TPS) (1949 год) и система НОТПиУ Минсредмаша (1962-1991).
В государственном секторе современной России принципы бережливого производства массово применялись в проекте «Бережливая поликлиника», осуществлённом Министерством здравоохранения РФ совместно с ГК «Росатом», результаты были успешны. В настоящее время в процессе реализации находится до 200 проектов по улучшениям на регион, при этом большое число проектов — в центрах занятости, многофункциональных центрах, системе ЖКХ.
Обучающий ролик АИС МФЦ
Проекты в МФЦ практически во всех пилотных регионах идут достаточно успешно, они направлены на сокращение времени, которое посетитель затрачивает на получение услуги («от двери до двери») и времени, которое персонал МФЦ затрачивает на межведомственное взаимодействие (часть проектов уже становятся межведомственными).
Старт проекта «бережливого производства» в МФЦ г. Кыштыма
В сентябре 2019 года МФЦ г. Кыштыма приступил к реализации проекта «бережливого производства», целью которого была определена оптимизация существующих в учреждении процессов, направленных на повышение удовлетворенности граждан, доступности оказываемых услуг, устранение временных и иных потерь, а также организацию рабочих мест специалистов, обеспечивающую их безопасность и комфорт.
Для проекта был выбран процесс по приёму заявителей, обращающихся в МФЦ за предоставлением государственных и муниципальных услуг (процесс «приём заявителей»), а также процесс по выдаче заявителям результатов оказания услуги (процесс «выдача результатов»). Обоснованием выбора и ключевым риском проекта явилась низкая удовлетворённость граждан качеством услуг в МФЦ, а именно длительным периодом ожидания от момента входа заявителя в МФЦ до момента начала приёма специалистом в окне в часы пиковой нагрузки. Текущий показатель ожидания в очереди на момент картирования составил 30 минут. Последствиями, кроме неудобства для посетителей в виде затрат времени могли стать как имиджевые потери органов и структур исполнительной власти, так и увеличение числа жалоб в надзорные и контролирующие органы.
Цели и плановый эффект проекта
1.Снижение временного интервала от момента входа заявителя в МФЦ до приема в окне специалиста в часы пиковой нагрузки, минут
Стартовал проект с формирования команды, в которую вошли начальник фронт-офиса, начальник бэк-офиса, it-специалист и заместитель директора. После формирования команды началось картирование процессов, результаты которого упоминались выше. В рамках картирования команда проекта последовательно шаг за шагом прошла путь заявителя от его входа в МФЦ и до момента выхода. Каждое действие заявителя, а также специалистов МФЦ, участвующих в оказании услуги, фиксировалось в листе наблюдения с указанием времени, потраченного на выполнение того или иного действия.
Работа в МФЦ Мои документы: обзор отзывов сотрудников
Визуализацией полученных данных явилась текущая карта процессов. В карте в графическом виде отражены все действия участников процессов (заявителя, консультанта в зоне ресепшн, специалиста в окне МФЦ).
Для упрощения восприятия карта процесса «приём заявителя» представлена в укрупнённом виде в таблице № 2
Источник: lean-kaizen.ru
Новости
С 11 января 2021 года многофункциональные центры оказания государственных и муниципальных услуг Республики Мордовия переходят на программное обеспечение АИС МФЦ версии СИЭР 4.0. Первые дни работы возможны нарушения работоспособности программного обеспечения или небольшие технические сбои.
Причиной перехода на новую версию программного обеспечения является прекращение поддержки и распространения технологий Flash Player компании Adobe.
Просьба с пониманием отнестись к таким ситуациям.
Программная платформа «СИЭР»
Система исполнения электронных регламентов и межведомственного взаимодействия (СИЭР) предназначена для автоматизации административно-управленческих процессов предоставления государственных и муниципальных услуг, либо внутриведомственных административных процессов, а также оперативного доступа всех участников процессов к соответствующей информации, в т.ч. получаемой по каналам межведомственного взаимодействия.
Особенности продукта
Интеграция с сервисами Электронного правительства
- СИЭР интегрирована с инфраструктурой Электронного правительства: ЕСИА, ЕПГУ, ФРГУ, СМЭВ, ГИС ГМП, ИАС МКГУ, ИС МДМ, ФИАС, ФГИС ЕРП, ФГИС ЕГРН и прочими
- Широкий спектр реализованных интеграций с региональными системами: РСМЭВ, ЭО, СЭД, обмен по VipNet, Деловая почта, ИС Соцзащиты (Катарсис), ИС по записи в школу и детский сад
Наличие встроенной Экспертной системы
- Реализация преднастроенных бизнес-этапов, анкетирование и подсказки специалистам позволяют компенсировать недостаток знаний у специалистов и обеспечивают качественное консультирование заявителей
Проектирование бизнес-процессов
- Загрузка бизнес-процессов в нотации BPMN 2.0 и их настройка применительно к каждой услуге доступны непосредственно из Системы
Простая настройка, не требующая навыков программирования
- Для разработки электронных услуг, автозаполняемых форм заявлений и сопровождающих документов, подключения к видам сведений в среде СМЭВ 3 не требуется программирования или привлечения разработчика системы
Реализация принципов Цифровой трансформации услуг (в рамках Федерального проекта «Цифровое государственное управление»)
- Функционалом СИЭР поддерживается экстерриториальный принцип оказания государственных услуг согласно Распоряжению Правительства РФ от 23 мая 2017 года №980-р
- В рамках омниканальности взаимодействия (на основе мобильного приложения, встраиваемых чат-ботов и голосовых помощников, портала и терминала самообслуживания) применяются любые удобные пользователю инструменты
- Перевод услуг в режим online осуществляется в режиме конструктора (без привлечения разработчика)
- Реализована поддержка реестровой модели предоставления госуслуг по лицензированию в соответствии с Федеральным законом от 27.12.2019 №478-ФЗ
- Применение бумажных носителей сведено к минимуму за счет автоматизации межведомственного взаимодействия и документооборота (курьерских служб) между органами
- Проактивное предоставление услуг
Выдача заявителям выписок из ИС
- В СИЭР в полной мере учтены требования постановления Правительства РФ от 18.03.2015 г. № 250 по выдаче заявителям выписок из ИС и результатов услуг, полученных в электронном виде через СМЭВ
Полное соответствие требованиям постановления Правительства РФ от 22.12.2012 г. № 1376 и подзаконных актов, в том числе:
- Реализован функционал контакт-центра
- Предусмотрен автономный режим работы в случае выезда специалиста к заявителю на дом либо для работы в местах без доступа в Интернет
- Реализована возможность формирования различной статистической и аналитической отчетности со всех центров обслуживания в удобном вам виде (на базе OLAP и Pentaho)
- Реализована интеграция с ГИС ГМП, в том числе в части автоматической проверки неоплаченных начислений с возможностью выдачи квитанции на оплату заявителю, квитирования платежей
Интерфейс
Инструкции
Руководство администратора том 1
Руководство администратора том 2
Руководство администратора (том 2 ) — инструкция по разворачиванию платформы
Руководство пользователя
Часто задаваемые вопросы
Какие процессы предоставления государственных и муниципальных услуг автоматизирует СИЭР?
СИЭР, автоматизирует следующие процессы:
- предоставление консультаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;
- возможность формирования и распечатки информационного раздаточного материала по услугам; раздаточный лист об условиях предоставления каждой услуги; раздаточный лист с полным списком документов (обязательных и не обязательных), для каждого возможного участника;
- прием и выдача документов на предоставление государственных и муниципальных услуг;
- прием заявлений и других документов, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе: идентификация заявителей, проверка соответствия заявления необходимым требованиям, а также комплектность представляемых заявителем документов;
- формирование заявлений на предоставление государственных и муниципальных услуг, регистрация заявлений и выдача расписок в получении документов;
- сканирование представленных заявителями документов, подтверждение соответствия электронных образов документов оригиналам документов посредством формирования электронной подписи;
- поэтапная фиксация исполнения процесса предоставления услуги с возможностью контроля сроков исполнения, как всей услуги, так и отдельных ее этапов;
- оповещения оператора о заявлениях, по которым истекает срок выполнения этапа (отправка заявления, получение результата услуги и т.д.);
- формирование и направление запросов на предоставление документов и сведений, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг с возможностью направления нескольких запросов в рамках каждого дела, консультации или самостоятельных запросов (не в рамках дела или консультации);
- учет передачи заявлений и сопутствующих документов в органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги;
- учет получения из органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, результатов предоставления услуг;
- выдача заявителям результатов предоставления государственных и муниципальных услуг;
- информирование заявителей о ходе предоставления государственных и муниципальных услуг;
- контроль за соответствием процесса предоставления государственных и муниципальных услуг административным регламентам и иным нормативным документам;
- прием жалоб и иных претензий по вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг;
- организация архивного хранения документов, использовавшихся для предоставления государственных и муниципальных услуг.
Какие функции обеспечивает Экспертная система поддержки пользователя СИЭР?
Экспертная система СИЭР осуществляет поддержку на основе опроса заявителя по следующим вопросам:
- выбор необходимой заявителю государственной или муниципальной услуги;
- предварительная оценка положительного результата ее предоставления, либо информирование о причинах невозможности ее предоставления, в том числе определение услуги, путем ответов на вопросы;
- выбор исчерпывающего перечня документов, который необходимо предоставить заявителю для получения услуги, путем ответов на вопросы.
- определение и регистрация необходимого количества участников услуги, видов и типов участников, в случае если жизненная ситуация предполагает участие нескольких участников.
Также система позволяет осуществлять поиск информации по услуге по следующим данным:
- коду услуги;
- по названию (контекстный с учетом морфологии);
- по органу власти;
- по тематическому каталогу;
- по каталогу жизненных ситуаций;
Возможно ли использование СИЭР для исполнения комплексных услуг, в т.ч. с учетом жизненных ситуаций заявителя?
СИЭР обеспечивает автоматизацию процессов предоставления как простых, так и комплексных государственных и муниципальных услуг (комплексная услуга – услуга, содержащая комплекс услуг) в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
Настройка и исполнение услуги по комплексному запросу осуществляется с учётом жизненных ситуаций (ЖС) и индивидуальных потребностей заявителя по набору необходимых заявителю услуг.
Источник: evolenta.ru