Схема и условия программы послепродажного обслуживания ппо

Послепродажное обслуживание (послепродажный сер­вис) — совокупность услуг, оказываемых потребителям по­сле приобретения ими товара: монтаж, наладка, поставка за­пасных деталей, различные виды ремонта и т. д. Это одно из конкурентных преимуществ любой фирмы-производителя товаров, особенно технически сложных или товаров произ­водственного назначения.

Послепродажное обслуживание делится на гарантийное и послегарантийное. Первое осуществляется бесплатно. В гарантийный период производитель берет на себя все работы, от которых зависит длительная, безотказная эксплуа­тация потребителем товара, например консультацию по строительным вопросам, организацию шеф-монтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал поку­пателя, контролирует правильность эксплуатации, работни­ки гарантийного послепродажного обслуживания без специ­ального вызова осматривают проданную технику и проводят необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Второе — проводится за плату, а его объем и цена определяются условием контроля на данный вид обслу­живания, прейскурантами и иными документами.

Как обслуживать очистку воды, для Юрия

В принципе возможны следующие варианты послепродажного обслуживания:

исключительно персоналом производителя. Этот вари­ант рекомендуется для технически сложных товаров, ког­да покупателей немного, а объем послепродажного об­служивания велик и требует высококвалифицированных специалистов;

персоналом филиалов предприятия-производителя. Ре­комендуется на этапе достаточного широкого распро­странения товара, когда число покупателей значительно увеличилось;

консорциумом производителей отдельных видов обору­дования, а также узлов и деталей. Этот вариант послепро­дажного обслуживания рекомендуется для достаточно сложной техники, например морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростан­ций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей, а специализация участников консорци­ума позволяет улучшить качество обслуживания потре­бителей;

независимой специализированной фирмой. Такой ва­риант послепродажного обслуживания особенно выго­ден для товаров индивидуального потребления и мас­сового спроса. При этом с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении по­слепродажного обслуживания, однако при этом требу­ются значительные отчисления в пользу посредника;

посредниками (агентские фирмы, дилеры), несущими полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по послепродажному обслуживанию. Это ти­пичный вариант для послепродажного обслуживания автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник, как правило, хо­рошо знает своих покупателей и условия эксплуатации техники, квалификацию эксплуатационника, особенно­сти рем иона, в который приобретена техника;

персоналом предприятия-покупателя, которому пору­чается техническое обслуживание товара. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необхо­димых сочетаниях, определяемых временем, прошед­шим с начала эксплуатации товара и/или его последую­щего технического обслуживания, а все иные работы по послепродажному обслуживанию выполняются по ка­кому-либо вышеперечисленному варианту. Обычно к такому варианту послепродажного обслуживания при­бегают тогда, когда технически сложный товар приобре­тает предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно, как пра­вило, располагает высококвалифицированными кадра­ми рабочих и инженерно-технического персонала, спо­собными после обучения у поставщика или на месте экс­плуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

User flow, task flow, usm, cjm и прочие схемы и смысл любого методаааааАААААааааааааааАААААааааааааа

Качество послепродажного обслуживания — путь к коммерческому успеху фирмы. Мировая практика выра­ботала определенные правила организации эффективного послепродажного обслуживания, суть которых в том, что оно должно быть обещано покупателю, т. е. информация о послепродажном обслуживании, оказываемом фирмой, должна быть доведена до покупателей.

Гарантии послепродажного обслуживания и его качест­во должны превышать ожидания покупателей — в этом слу­чае они вызывают положительные эмоции у покупателя и стремление продолжать контакт с производителем данного товара. Поскольку службе послепродажного обслуживания следует иметь ясное представление о качестве работы, которое от нее ожидают, то должны быть разработаны стандарты обслуживания, т.е. правила работы сотрудников комплекса послепродажного обслуживания, обязательные для исполнения.

При этом каждый стандарт начинается с перечисления того, что именно желает потребитель, затем сле­дует описание задания, которое надо выполнить, чтобы удовлетворить требования потребителя, указывается метод выполнения задания. Качество работы оценивается путем сравнения требований стандарта с фактическим положен и ем дел. Такой анализ проводится регулярно и результаты его обсуждаются с сотрудником, работа которого проверя­лась. Задача обсуждения — выработать и принять соответст­вующие меры, предупреждающие дальнейшие ошибки, вы­зывающие неудовлетворенность потребителя.

Объективное отражение качества работ послепродажно­го обслуживания — удовлетворенность клиента. Именно этим обусловлена необходимость систематического опроса клиентов путем, например, анкетирования или по телефону.

Послепродажное обслуживание — обратная связь про­изводителя товара с его потребителями, позволяющая по­лучать от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретаемых товаров, направлениях его со­вершенствования.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Источник: studopedia.ru

4. Послепродажное обслуживание

Послепродажное обслуживание (послепродажный сервис) — совокупность услуг, оказываемых потребителям по­сле приобретения ими товара: монтаж, наладка, поставка запасных деталей, различные виды ремонта и т. д. Это одно из конкурентных преимуществ любой фирмы-производителя товаров, особенно технически сложных или товаров производственного назначения.

Послепродажное обслуживание делится на гарантийное и послегарантийное. Первое осуществляется бесплатно. В гарантийный период производитель берет на себя все работы, от которых зависит длительная, безотказная эксплуатация потребителем товара, например консультацию по строительным вопросам, организацию шеф-монтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работни­ки гарантийного послепродажного обслуживания без специального вызова осматривают проданную технику и проводят необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Второе — проводится за плату, а его объем и цена определяются условием контроля на данный вид обслу­живания, прейскурантами и иными документами.

В принципе возможны следующие варианты послепродажного обслуживания:

— исключительно персоналом производителя. Этот вариант рекомендуется для технически сложных товаров, когда покупателей немного, а объем послепродажного об­служивания велик и требует высококвалифицированных специалистов;

— персоналом филиалов предприятия-производителя. Ре­комендуется на этапе достаточного широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось;

— консорциумом производителей отдельных видов обору­дования, а также узлов и деталей. Этот вариант послепродажного обслуживания рекомендуется для достаточно сложной техники, например морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей, а специализация участников консорциума позволяет улучшить качество обслуживания потребителей;

— независимой специализированной фирмой. Такой вариант послепродажного обслуживания особенно выго­ден для товаров индивидуального потребления и массового спроса. При этом с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении послепродажного обслуживания, однако при этом требуются значительные отчисления в пользу посредника;

— посредниками (агентские фирмы, дилеры), несущими полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по послепродажному обслуживанию. Это типичный вариант для послепродажного обслуживания автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник, как правило, хо­рошо знает своих покупателей и условия эксплуатации техники, квалификацию эксплуатационника, особенно­сти рем иона, в который приобретена техника;

— персоналом предприятия-покупателя, которому пору­чается техническое обслуживание товара. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации товара и/или его последую­щего технического обслуживания, а все иные работы по послепродажному обслуживанию выполняются по ка­кому-либо вышеперечисленному варианту. Обычно к такому варианту послепродажного обслуживания при­бегают тогда, когда технически сложный товар приобретает предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно, как пра­вило, располагает высококвалифицированными кадра­ми рабочих и инженерно-технического персонала, спо­собными после обучения у поставщика или на месте экс­плуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Качество послепродажного обслуживания — путь к коммерческому успеху фирмы. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного послепродажного обслуживания, суть которых в том, что оно должно быть обещано покупателю, т. е. информация о послепродажном обслуживании, оказываемом фирмой, должна быть доведена до покупателей.

Гарантии послепродажного обслуживания и его качест­во должны превышать ожидания покупателей — в этом случае они вызывают положительные эмоции у покупателя и стремление продолжать контакт с производителем данного товара. Поскольку службе послепродажного обслуживания следует иметь ясное представление о качестве работы, которое от нее ожидают, то должны быть разработаны стандарты обслуживания, т.е. правила работы сотрудников комплекса послепродажного обслуживания, обязательные для исполнения.

При этом каждый стандарт начинается с перечисления того, что именно желает потребитель, затем сле­дует описание задания, которое надо выполнить, чтобы удовлетворить требования потребителя, указывается метод выполнения задания. Качество работы оценивается путем сравнения требований стандарта с фактическим положением дел. Такой анализ проводится регулярно и результаты его обсуждаются с сотрудником, работа которого проверялась. Задача обсуждения — выработать и принять соответст­вующие меры, предупреждающие дальнейшие ошибки, вызывающие неудовлетворенность потребителя.

Объективное отражение качества работ послепродажного обслуживания — удовлетворенность клиента. Именно этим обусловлена необходимость систематического опроса клиентов путем, например, анкетирования или по телефону.

Послепродажное обслуживание — обратная связь производителя товара с его потребителями, позволяющая по­лучать от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретаемых товаров, направлениях его со­вершенствования.

В.5. Тенденции развития сбытовой политики

Изменения, происходящие в потребительском поведении, обусловленные социально-экономическими факторами, Развитие промышленности и инфраструктуры приводят и к корректировке товарной политики фирмы. Наиболее значимыми в настоящее время являются, кроме рассмотренных ранее, следующие тенденции ее развития.

1. Сокращение промежуточных звеньев (количества уровней) в канале распределения по инициативе розничной торговли и производителей. Крупные производители стремятся выполнять функции оптовиков, а крупные фирмы розничной торговли, в свою очередь, ищут возможности к интеграции с производителями.

2. Совершенствование транспортных и информационных коммуникаций, «уменьшающих» расстояние между произво­дителем и потребителем, также ведущее к сокращению промежуточных звеньев. Разрыв отношений со старыми партнерами — неприятный процесс, но кто же откажется от преимуществ информационных технологий? Самым последним достижением компьютерных информационных систем является разработка и внедрение в практику интегрированных систем учета информации о товарах в торговле с помощью сканирования, которые базируются на единых национальных и меж­дународных системах товарных артикулов, универсальных товарных кодах (например, EAN, UPS и др.). Возможность точного анализа потребительских предпочтений в этом случае резко возрастает, что очень важно для повышения соответствия ассортимента потребностям клиентов. Это ведет, в свою очередь, к повышению верности потребителей.

3. Происходит усиление влияния фирм-производителей на ценообразование в розничной торговле за счет создания ВМС. Чем теснее и длительнее связи производства и торговли, тем обоснованнее потребительские цены. Но можно на­блюдать и обратный процесс усиления влияния в канале распределения торговых фирм. Создание ВМС и горизонтальных систем распределения привело к необходимости развития партнерских отношений внутри каналов распределения.

4. Возможно самой новой, едва уловимой тенденцией стали изменения в количестве и качестве свободного времени потребителей. Сегодня большинство трудоспособного населения заняты на одном или нескольких местах работы, пенсионеры не отказываются от работы, домохозяйки устраиваются на работу и т. д. Концепции XX века, в соответствии с которыми человек работал только для того, чтобы полнее наслаждаться досугом, давно уже исчерпали себя.

Сегодня работа не только способ зарабатывания средств для жизни, но и возможность получить некоторые виды развлечений, например компьютерные игры, возможность пообщаться с коллегами, возможность получить образование или повысить квалификацию через дистанционное обучение и т. д. А для рядового россиянина, занятого весной, летом и осенью работой на своем загородном участке, работа на фирме становится и своеобразным отдыхом, возможностью расслабиться. Одной из особенностей поведения современных потребителей является склонность к самообслуживанию: не просто желание самому заправить бензобак или покрасить забор на даче, но и самому собрать мебель или выполнить другое сложное домашнее задание из серии «сделай сам». Это изменяет не только розничную торговлю. Банковским работникам надо знать, что клиент предпочитает получить деньги из уличного банкомата, даже под дождем, чем стоять в очереди в теплом помещении, а затем общаться с озабоченным личными проблемами клерком за стойкой.

Уменьшение количества свободного времени для совершения покупок привело к появлению магазинов, работающих 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Магазины стали располагаться в гостиницах, аэропортах, где потребители по дороге к своему номеру или самолету приобретают товар. Эта же тенденция приводит и к появле­нию магазинов и магазинчиков в спальных районах городов.

5. Повышение конкурентоспособности фирмы за счет лучшего обслуживания клиентов возможно только при условии и командной работы ее различных функциональных подразделений, занятых выполнением логистических задач, таких, как отдел маркетинга, отдел сбыта, финансовый отдел, производственный отдел;, транспортный отдел, отдел снабже­нии и т.д. В отдельности каждое из названных подразделении, стремясь оптимизировать только собственную деятельность, преследуют прямо противоположные цели, например, транспортному цеху выгодны дальние перевозки, а отдел сбыта интересует минимизация времени доставки товаров, финансовому отделу выгодно получать предоплату за еще невыполненный заказ, а отдел маркетинга стремится привлечь новых покупателей за счет их кредитования. Налицо необходимость согласования всех решений, касающихся логистической задачи. Сотрудничества между подразделениями добиваются с помощью координирующих структур или ответственных лиц в иерархии управления (логистический комитет, менеджер по логистике и т. п.).

В завершение необходимо отметить, что у маркетинга, особенно маркетинга международного, одной из главных функций является управление отношениями между производителями и различными участниками каналов распределения, включая конечного потребителя. Китайцы полагают, что хорошие человеческие отношения ведут к плодотворному деловому сотрудничеству. Даже если оно не заладится, у вас остаются дружеские отношения с людьми, что гораздо важнее товарно-денежных отношений. На Западе склонны считать, что отношения с партнерами приложатся к бизнесу сами собой. В конечном итоге оказывается, что восточный подход более эффективен, однако следование ему связано с решением непростых проблем: как и с кем завязать такие дружеские отношения, которые впоследствии обернутся еще и денежной выгодой.

Лекция 10 Коммуникационная политика предприятия (Продвижение продукции на рынок)

1. Процесс коммуникаций. Основные этапы разработки маркетинговых коммуникаций
2. Реклама
3. Стимулирование сбыта
4. Связи с общественностью
5. Личная продажа

Источник: studfile.net

Послепродажное обслуживание: Краткое руководство для бизнеса

Стратегия послепродажного обслуживания дает предприятиям преимущество перед конкурентами. Когда клиенты чувствуют, что их слышат те бренды, которые они потребляют, они с большей вероятностью получат положительный опыт. Здоровые отношения с клиентами создают лучший опыт покупок и приводят к масштабному успеху.

Что такое послепродажное обслуживание?

Послепродажное обслуживание возникает после того, как клиент приобретает продукт или услугу. Это взаимодействие является ценным взаимодействием между клиентом и компанией для поддержания бесперебойной работы продукта или услуги. Послепродажное обслуживание помогает повысить ценность торговой марки компании, способствует передаче информации из уст в уста и повторному обращению клиентов.

Некоторые преимущества послепродажного обслуживания:

Повышает ценность бренда

Вы бы заплатили за какой-либо продукт или услугу, узнав, что компания не окажет никакой поддержки после продажи? Я так не думаю. Большинство покупателей перед покупкой проверяют доступность, эффективность и отзывы о поддержке. Послепродажное обслуживание жизненно важно для ценности бренда, оно не только помогает устранить проблемы клиентов, но и выступает в качестве критического показателя при приобретении клиента. Даже дефектный продукт может быть на вершине с эффективной службой поддержки.

Удовлетворенность и удержание клиентов

Представьте, что вы попали в зыбучие пески, а вокруг никого нет, точно так же клиенты оказываются беспомощными в некоторых ситуациях при использовании вашего продукта. Если вы станете спасителем в этом состоянии, это вызовет их эмоции и повысит их доверие к компании, продукту и услугам, что в конечном итоге сохранит вашего клиента в будущем.

Идентификация проблемы

Поддержка клиентов поможет вам приблизиться к проблеме, а приближение к проблеме поможет вам предпринять немедленные действия для ее решения.

Обучение продукту или введение в курс дела

Существуют различные типы клиентов, и некоторым может быть трудно использовать ваш продукт, даже несмотря на наличие руководства или файлов помощи. «Команда послепродажного обслуживания» обучает клиентов, чтобы они могли эффективно использовать продукт и получить максимальное удовлетворение.

Быстрое руководство по эффективному послепродажному обслуживанию

Учитывая, что обязательства бренда перед клиентами не заканчиваются, когда последние приобретают продукты или услуги, крайне важно не упускать из виду переменные, думая о более эффективной и действенной кампании.

Не обязательно реализовывать все из них, но необходимо реализовать те, которые соответствуют нашему продукту или услуге, а также коммерческой и рыночной стратегии. Вот краткое руководство.

1. Эффективное общение

Клиенты могут обращаться в службу поддержки по разным причинам, и чаще всего они приходят в крайне эмоциональном состоянии из-за того, что что-то не работает или не соответствует их стандартам. Сотрудник службы поддержки должен понимать суть проблемы, сопереживать и быть спокойным с клиентом. Это помогает понять болевые точки и принять эффективные меры по их устранению.

Тонкая и гладкая коммуникация очень важна, когда речь идет о послепродажном обслуживании. Представители компании должны говорить с клиентом бегло, спокойно и успокаивающим тоном.

2. Знание своего продукта/услуги

Самый важный фактор послепродажного обслуживания — знание своего продукта или услуги. Компании необходимо, чтобы ее представитель досконально разбирался в услугах, которые они предложили клиенту. Представитель должен прекрасно понимать, какое решение необходимо предоставить для проблемы, с которой столкнулся клиент.

3. Знайте своего клиента

Время и энергия клиента очень важны, когда он обращается к вам за помощью. Представьте, что вы находитесь в чате поддержки более 10 минут, а ответа все еще нет. Клиент не будет счастлив потерять 10 минут своего времени на чат. Они хотят, чтобы их вопрос был решен как можно скорее, не теряя критически важного времени.

Хороший представитель службы послепродажного обслуживания точно определит проблему и предоставит решение как можно скорее. Хорошее предварительное изучение клиента очень помогает.

Примеры послепродажного обслуживания

серьезно относится к послепродажному обслуживанию и использует различные способы связи со своими клиентами, вот некоторые из них, чтобы вы могли повторить их в своей стратегии.:

• 24/7 Live Chat
• Телефонная помощь
• Помощь по электронной почте
• Визуальные встречи

Эти мосты помогают клиентам связаться с нами и решить проблему как можно быстрее. Будучи глобальной компанией, она работает с клиентами в разных часовых поясах и на разных языках, что облегчает общение. Это помогает создать более прочные и ценные отношения с клиентом.

Здоровые отношения проходят долгий путь. Никто не станет отрицать, что удовлетворенность клиентов ведет к их удержанию, а это, в свою очередь, способствует процветанию компании. Это обеспечит организации хороший имидж бренда и хорошую рекламу, а также все больше и больше клиентов, что в конечном итоге приведет к росту бизнеса.

CREATE FREE ACCOUNT

Authors: Ангад Раджпут и Пранав Тарле

Ключевые слова:

Источник: hr-portal.ru