Сервисные обслуживание программы что это

Опираясь на опыт более 200 проектов ITSM 365 , можно выделить четыре основные проблемы, с которыми чаще всего сталкиваются сервисные компании:

• Координация процессов. В процессах задействованы самые разные «участники» (выездные специалисты, клиенты, объекты обслуживания, оборудование, контракты, заявки и т.д.). Чтобы все это систематизировать и управлять, нужен подходящий инструмент.
• Прозрачность обслуживания. Часто сервисное обслуживание проводится на выезде, поэтому процесс выполнения работ растянут во времени. Без ИТ-инструмента сложно удержать в голове информацию обо всех заявках, в т.ч. помнить всю историю взаимодействия с клиентами. Гораздо удобнее аккумулировать все это в ИТ-системе. Это поможет не пропустить важное и быть уверенным, что работа выполнена в срок и качественно. А еще лучше – предоставить клиенту возможность самостоятельно контролировать процесс удобным способом: в личном кабинете, мобильном приложении, через смс или пуш-уведомления.
• Контроль за увеличивающимся объемом информации. Вопрос масштабирования актуален для любого развивающегося бизнеса. Всегда лучше иметь запас прочности и быть готовым выполнять возросший объем работы с тем же уровнем качества.
• Повышение технологичности. Описанные и формализованные внутренние процессы проще контролировать. Кроме того, использование современной автоматизированной системы позволяет организовать единую инфраструктуру и интегрироваться с внутренними и внешними системами компании, что еще больше упрощает и ускоряет процесс сервисного обслуживания.

Помимо верхнеуровневых задач, которые необходимо решать сервисной компании, важно не забыть о конкретных специалистах. Например, для руководителя сервисной службы ежедневная «головная боль» это:

Программа сервисного обслуживания, для контроля сервисной деятельности

• сокращение ошибок и времени обработки запросов при рутинных процессах обслуживания;
• планирование и распределение нагрузки сотрудников;
• справочник клиентов – всегда под рукой, в привязке к заявкам, объектам, оборудованию, контрактам, биллингу;
• поддержка базовых бизнес-процессов, устоявшихся в компании, при этом система должна адаптироваться под бизнес, а не наоборот.

Скажем, если в компании существует регламент согласования смет с заказчиком, то запросы на согласование можно отправлять по электронной почте. А результат будет зафиксирован в ИТ-системе автоматически.

Решение этого комплекса задач – только начальная ступень автоматизации. Следующим шагом может стать трансформация процессов сервисного обслуживания на основе современных технологий: анализа массива данных, прогнозирования нагрузки, мониторинга и прогнозирования сбоев и поломок, взаимодействия с «умным» оборудованием.

Эффект от внедрения

Выделив ключевые проблемы и задачи, далее необходимо определить, чего хотим добиться от автоматизации деятельности сервисной службы.В опоре на отзывы наших клиентов выделяем следующие положительные результаты:

Сервисное обслуживание программы «Инкомсофт: Зарплата и кадры 11.0».

• Оптимизация затрат на персонал. Освобождение сотрудников от рутины повышает эффективность использования рабочего времени.
• Сведение до минимума «человеческого фактора». Снижается риск потерянных заявок, некачественно выполненных работ, а значит – штрафов и других санкций со стороны клиентов.
• Экономия времени руководителей при согласовании и контроле процесса обслуживания. При этом стандартные управляющие решения принимаются быстрее и точнее.
• Прозрачность и информированность увеличивает лояльность клиентов, а значит, гарантирует устойчивость бизнес-отношений с партнерами.
• Готовность к интеграции с любыми информационными системами клиентов снимает возможные ограничения на работу с крупными заказчиками.

Приоритетные точки автоматизации клиентского обслуживания

«Хорошо, – скажете вы, – стратегические выгоды понятны. А на что конкретно мне, руководителю сервисного подразделения, обратить внимание на этапе внедрения ИТ-системы?» .

По нашему опыту, когда компания находится на старте автоматизации, наилучшее решение – концентрация на наиболее важных аспектах ее деятельности. Сразу справиться со всеми накопившимися проблемами сложно, необходимо действовать поступательно и методично. Обсуждая эффективность внедрения ITSM365.Outsource в сервисной компании, которая занимается обслуживанием систем охраны и пожарной безопасности, мы предложили клиенту определить, какие «болевые точки» для него приоритетно закрыть:

• увеличение количества просроченных заявок;
• длительный срок согласования отгрузки запчастей;
• непрогнозируемые временные затраты на подготовку данных для бухгалтерии;
• рост однотипных заявок, которые требуют стандартных решений;
• отсутствие базы знаний, что приводит к ошибкам при монтаже и ремонте, некачественной работе и рекламациям, и как следствие, к потере денег;
• сложность общего контроля за процессом обслуживания и отсутствие анализа выполненных работ.

Когда приоритеты определены, наступает этап выбора системы автоматизации с учетом, какая ее функциональность необходима прямо сейчас, а от чего пока можно отказаться [о том, как правильно выбрать систему автоматизации расскажем в нашей следующей статье] .

Итак, если у вас:

• информация разрозненна, и вы не знаете, как за всем этим уследить;
• объем работы все увеличивается, а вслед за этим увеличивается риск потерять или просрочить заявки (и тем более, если это уже произошло);
• даже по самому пустяковому вопросу клиенты звонят и просят сообщить о статусе работ;
• непонятно, чем заняты ваши сотрудники сейчас и что они делали вчера;

пора задуматься о том, чтобы автоматизировать вашу деятельность.Не теряйте заявки и не пропускайте дедлайны, повышайте управляемость процесса обслуживания и используйте свое рабочее время с максимальной эффективностью с помощью ITSM365.Outsource.

Кратко

Плюсы от автоматизации:

• координация процессов и прозрачность обслуживания на уровне компании
• сокращение ошибок, экономия времени и бюджета на уровне руководителя

• оптимизация затрат на персонал
• исключение «человеческого фактора»
• информированность клиента
• контроль и отчетность

Выделите главные проблемы, займитесь их решением в первую очередь.

Источник: dzen.ru

Обзор обслуживания программного обеспечения

В настоящее время поддержка программного обеспечения является широко распространенной частью SDLC. Он обозначает все модификации и обновления, сделанные после поставки программного продукта. Существует ряд причин, по которым необходимо внести изменения, некоторые из них кратко упомянуты ниже:

• Рыночные условия – Политики, которые меняются с течением времени, такие как налогообложение и недавно введенные ограничения, такие как ведение бухгалтерского учета, могут вызывать необходимость внесения изменений.
• Требования к клиенту. Со временем клиент может запросить новые функции или функции в программном обеспечении.
• Модификации хоста. Если изменяется какое-либо оборудование и / или платформа (например, операционная система) целевого хоста, то для сохранения адаптивности необходимы изменения программного обеспечения.
• Изменения в организации – если на стороне клиента происходят какие-либо изменения на уровне бизнеса, такие как уменьшение силы организации, приобретение другой компании, организация, выходящая на новый бизнес, может возникнуть необходимость в модификации исходного программного обеспечения.

Рыночные условия – Политики, которые меняются с течением времени, такие как налогообложение и недавно введенные ограничения, такие как ведение бухгалтерского учета, могут вызывать необходимость внесения изменений.

Требования к клиенту. Со временем клиент может запросить новые функции или функции в программном обеспечении.

Модификации хоста. Если изменяется какое-либо оборудование и / или платформа (например, операционная система) целевого хоста, то для сохранения адаптивности необходимы изменения программного обеспечения.

Изменения в организации – если на стороне клиента происходят какие-либо изменения на уровне бизнеса, такие как уменьшение силы организации, приобретение другой компании, организация, выходящая на новый бизнес, может возникнуть необходимость в модификации исходного программного обеспечения.

Типы обслуживания

В течение срока службы программного обеспечения тип обслуживания может варьироваться в зависимости от его характера. Это могут быть просто рутинные задачи обслуживания, как некоторые ошибки, обнаруженные каким-либо пользователем, или это может быть большое событие само по себе в зависимости от размера или характера обслуживания. Ниже приведены некоторые виды обслуживания на основе их характеристик:

• Корректирующее обслуживание – это включает в себя модификации и обновления, сделанные для исправления или исправления проблем, которые либо обнаруживаются пользователем, либо заключаются в пользовательских отчетах об ошибках.
• Адаптивное обслуживание – сюда входят модификации и обновления, применяемые для поддержания программного продукта в актуальном состоянии и в соответствии с постоянно меняющимся миром технологий и бизнес-среды.
• Безупречное техническое обслуживание – это включает в себя модификации и обновления, сделанные для того, чтобы программное обеспечение работало в течение длительного периода времени. Он включает в себя новые функции, новые пользовательские требования для доработки программного обеспечения и повышения его надежности и производительности.
• Профилактическое обслуживание – включает в себя модификации и обновления, чтобы предотвратить будущие проблемы программного обеспечения. Он направлен на решение проблем, которые не являются существенными в данный момент, но могут вызвать серьезные проблемы в будущем.

Корректирующее обслуживание – это включает в себя модификации и обновления, сделанные для исправления или исправления проблем, которые либо обнаруживаются пользователем, либо заключаются в пользовательских отчетах об ошибках.

Адаптивное обслуживание – сюда входят модификации и обновления, применяемые для поддержания программного продукта в актуальном состоянии и в соответствии с постоянно меняющимся миром технологий и бизнес-среды.

Безупречное техническое обслуживание – это включает в себя модификации и обновления, сделанные для того, чтобы программное обеспечение работало в течение длительного периода времени. Он включает в себя новые функции, новые пользовательские требования для доработки программного обеспечения и повышения его надежности и производительности.

Профилактическое обслуживание – включает в себя модификации и обновления, чтобы предотвратить будущие проблемы программного обеспечения. Он направлен на решение проблем, которые не являются существенными в данный момент, но могут вызвать серьезные проблемы в будущем.

Стоимость обслуживания

Отчеты показывают, что стоимость обслуживания высока. Исследование по оценке обслуживания программного обеспечения показало, что стоимость обслуживания составляет 67% от стоимости всего цикла обработки программного обеспечения.

В среднем стоимость обслуживания программного обеспечения составляет более 50% всех фаз SDLC. Существуют различные факторы, которые вызывают высокую стоимость обслуживания, такие как:

Фактические факторы, влияющие на стоимость обслуживания

• Стандартный возраст любого программного обеспечения считается от 10 до 15 лет.
• Старые программные продукты, которые должны были работать на медленных компьютерах с меньшим объемом памяти и емкостью хранения, не могут противостоять новым улучшенным программным средствам на современном оборудовании.
• По мере развития технологий обслуживание старого программного обеспечения становится дорогостоящим.
• Большинство инженеров по техническому обслуживанию являются новичками и используют метод проб и ошибок, чтобы исправить проблему.
• Часто внесенные изменения могут легко повредить исходную структуру программного обеспечения, затрудняя любые последующие изменения.
• Изменения часто остаются недокументированными, что может вызвать больше конфликтов в будущем.

Конечные факторы, влияющие на стоимость обслуживания

• Структура программного обеспечения
• Язык программирования
• Зависимость от внешней среды
• Надежность и доступность персонала

Деятельность по обслуживанию

IEEE обеспечивает основу для последовательных действий по обслуживанию. Он может быть использован итеративным способом и может быть расширен, чтобы можно было включать настраиваемые элементы и процессы.

Эти действия идут рука об руку с каждым из следующих этапов:

• Идентификация и отслеживание – включает в себя действия, относящиеся к идентификации требования модификации или технического обслуживания. Он генерируется пользователем или система сама может сообщать через журналы или сообщения об ошибках. Здесь также классифицируется тип обслуживания.
• Анализ – Модификация анализируется на предмет ее воздействия на систему, включая последствия для безопасности. Если вероятное воздействие серьезное, ищется альтернативное решение. Набор необходимых модификаций затем материализуется в спецификации требований. Стоимость модификации / обслуживания анализируется и оценка завершается.
• Проектирование. Новые модули, которые необходимо заменить или модифицировать, разработаны с учетом требований, установленных на предыдущем этапе. Контрольные примеры создаются для проверки и подтверждения.
• Внедрение . Новые модули кодируются с помощью структурированного проекта, созданного на этапе проектирования. Предполагается, что каждый программист будет выполнять модульное тестирование параллельно.
• Системное тестирование – Интеграционное тестирование проводится среди вновь созданных модулей. Интеграционное тестирование также проводится между новыми модулями и системой. Наконец, система тестируется в целом, следуя процедурам регрессивного тестирования.
• Приемочное тестирование. После внутреннего тестирования система проверяется на прием с помощью пользователей. Если пользователь находится в этом состоянии, он жалуется на некоторые проблемы, которые он решает или отмечает для решения в следующей итерации.
• Доставка – после приемочного тестирования система развертывается по всей организации с помощью небольшого пакета обновлений или новой установки системы. Окончательное тестирование проводится на стороне клиента после доставки программного обеспечения. Учебный центр предоставляется в случае необходимости, в дополнение к печатному экземпляру руководства пользователя.
• Управление техническим обслуживанием. Управление конфигурацией является неотъемлемой частью технического обслуживания системы. Это помогает инструментам контроля версий управлять версиями, полу-версиями или исправлениями.

Идентификация и отслеживание – включает в себя действия, относящиеся к идентификации требования модификации или технического обслуживания. Он генерируется пользователем или система сама может сообщать через журналы или сообщения об ошибках. Здесь также классифицируется тип обслуживания.

Анализ – Модификация анализируется на предмет ее воздействия на систему, включая последствия для безопасности. Если вероятное воздействие серьезное, ищется альтернативное решение. Набор необходимых модификаций затем материализуется в спецификации требований. Стоимость модификации / обслуживания анализируется и оценка завершается.

Проектирование. Новые модули, которые необходимо заменить или модифицировать, разработаны с учетом требований, установленных на предыдущем этапе. Контрольные примеры создаются для проверки и подтверждения.

Внедрение . Новые модули кодируются с помощью структурированного проекта, созданного на этапе проектирования. Предполагается, что каждый программист будет выполнять модульное тестирование параллельно.

Системное тестирование – Интеграционное тестирование проводится среди вновь созданных модулей. Интеграционное тестирование также проводится между новыми модулями и системой. Наконец, система тестируется в целом, следуя процедурам регрессивного тестирования.

Приемочное тестирование. После внутреннего тестирования система проверяется на прием с помощью пользователей. Если пользователь находится в этом состоянии, он жалуется на некоторые проблемы, которые он решает или отмечает для решения в следующей итерации.

Доставка – после приемочного тестирования система развертывается по всей организации с помощью небольшого пакета обновлений или новой установки системы. Окончательное тестирование проводится на стороне клиента после доставки программного обеспечения.

Учебный центр предоставляется в случае необходимости, в дополнение к печатному экземпляру руководства пользователя.

Управление техническим обслуживанием. Управление конфигурацией является неотъемлемой частью технического обслуживания системы. Это помогает инструментам контроля версий управлять версиями, полу-версиями или исправлениями.

Реинжиниринг программного обеспечения

Когда нам нужно обновить программное обеспечение, чтобы оно соответствовало текущему рынку, не влияя на его функциональность, это называется реинжиниринг программного обеспечения. Это тщательный процесс, когда дизайн программного обеспечения меняется, а программы переписываются.

Устаревшее программное обеспечение не может продолжать настройку с использованием новейших технологий, доступных на рынке. По мере устаревания оборудования обновление программного обеспечения становится головной болью. Даже если программное обеспечение стареет со временем, его функциональные возможности – нет.

Например, изначально Unix разрабатывался на ассемблере. Когда появился язык C, Unix был переработан в C, потому что работать на языке ассемблера было сложно.

Помимо этого, иногда программисты замечают, что лишь немногие части программного обеспечения нуждаются в большем обслуживании, чем другие, и им также требуется реинжиниринг.

Процесс реинжиниринга

• Решите, что для реинжиниринга. Это целое программное обеспечение или его часть?
• Выполните Обратный инжиниринг, чтобы получить спецификации существующего программного обеспечения.
• Программа реструктуризации, если требуется. Например, изменение функционально-ориентированных программ в объектно-ориентированные программы.
• Перестройте данные по мере необходимости.
• Примените передовые инженерные концепции, чтобы получить переработанное программное обеспечение.

Есть несколько важных терминов, используемых в реинжиниринге программного обеспечения

Обратный инжиниринг

Это процесс достижения спецификации системы путем тщательного анализа, понимания существующей системы. Этот процесс можно рассматривать как модель обратного SDLC, т.е. мы пытаемся получить более высокий уровень абстракции, анализируя более низкие уровни абстракции.

В существующей системе ранее реализован дизайн, о котором мы ничего не знаем. Затем дизайнеры занимаются реверс-инжинирингом, просматривая код и пытаясь получить дизайн. С дизайном в руках, они пытаются заключить спецификации. Таким образом, происходит обратный переход от кода к спецификации системы.

Реструктуризация программы

Это процесс перестройки и перестройки существующего программного обеспечения. Это все о реорганизации исходного кода, либо на одном языке программирования, либо с одного языка программирования на другой. Реструктуризация может иметь либо реструктуризацию исходного кода и реструктуризации данных, либо и то и другое.

Реструктуризация не влияет на функциональность программного обеспечения, но повышает надежность и ремонтопригодность. Компоненты программы, которые очень часто вызывают ошибки, могут быть изменены или обновлены с помощью реструктуризации.

Надежность программного обеспечения на устаревшей аппаратной платформе может быть удалена путем реструктуризации.

Форвард Инжиниринг

Форвард-инжиниринг – это процесс получения желаемого программного обеспечения из имеющихся в наличии спецификаций, которые были получены с помощью реверс-инжиниринга. Предполагается, что в прошлом уже проводилась разработка программного обеспечения.

Форвард-инжиниринг такой же, как процесс разработки программного обеспечения, только с одним отличием – он выполняется всегда после реверс-инжиниринга.

Повторное использование компонентов

Компонент является частью программного программного кода, который выполняет самостоятельную задачу в системе. Это может быть небольшой модуль или сама подсистема.

пример

Процедуры входа в систему, используемые в Интернете, могут рассматриваться как компоненты, система печати в программном обеспечении может рассматриваться как компонент программного обеспечения.

Компоненты имеют высокую функциональность и меньшую скорость соединения, то есть они работают независимо и могут выполнять задачи независимо от других модулей.

В ООП объекты разрабатываются с особой спецификой и имеют меньше шансов для использования в каком-либо другом программном обеспечении.

В модульном программировании модули кодируются для выполнения конкретных задач, которые можно использовать в ряде других программ.

Существует совершенно новая вертикаль, которая основана на повторном использовании программного компонента и известна как компонентная разработка программного обеспечения (CBSE).

Повторное использование может быть сделано на разных уровнях

• Уровень приложения – когда все приложение используется в качестве подсистемы нового программного обеспечения.
• Уровень компонента – где используется подсистема приложения.
• Уровень модулей – где функциональные модули используются повторно. Программные компоненты предоставляют интерфейсы, которые можно использовать для установления связи между различными компонентами.

Уровень приложения – когда все приложение используется в качестве подсистемы нового программного обеспечения.

Уровень компонента – где используется подсистема приложения.

Уровень модулей – где функциональные модули используются повторно.

Программные компоненты предоставляют интерфейсы, которые можно использовать для установления связи между различными компонентами.

Процесс повторного использования

Могут быть использованы два вида методов: либо при сохранении одинаковых требований, либо при корректировке компонентов, либо при сохранении одинаковых компонентов и при изменении требований.

Спецификация требований – указываются функциональные и нефункциональные требования, которым должен соответствовать программный продукт, с помощью существующей системы, пользовательского ввода или того и другого.

Проектирование – это также стандартный этап процесса SDLC, где требования определяются на языке программного обеспечения. Создана базовая архитектура системы в целом и ее подсистем.

Укажите компоненты. Изучая дизайн программного обеспечения, разработчики разделяют всю систему на более мелкие компоненты или подсистемы. Один полный дизайн программного обеспечения превращается в набор огромного набора компонентов, работающих вместе.

Поиск подходящих компонентов – хранилище компонентов программного обеспечения направляется разработчиками для поиска соответствующего компонента на основе функциональности и предполагаемых требований к программному обеспечению.

Включите компоненты – Все соответствующие компоненты упакованы вместе, чтобы сформировать их как законченное программное обеспечение.

Источник: coderlessons.com

Сервисные обслуживание программы что это

Для чего нужна техническая поддержка программного продукта бизнесу? От теории к практике: кейс в сфере электронной коммерции

Для чего нужна техническая поддержка программного продукта бизнесу? От теории к п
Что включает в себя техподдержка программного продукта?
Этапы техподдержки и сопровождения ПО
Структура техподдержки по уровням
Сопровождение программных продуктов и его виды
Зачем нужны услуги технической поддержки программ? Преимущества для бизнеса

Преимущества на практике: кейс с круглосуточной поддержкой
Когда компании целесообразно обращаться к IT-вендору?
Что гарантирует качество услуг поставщика?
Связаться со специалистом LeanTech

Сейчас услуги технической поддержки программ компаний очень популярны. Результаты, представленные РБК — яркое тому подтверждение. Согласно им, в 2018 году доля услуг поддержки составляла 24% в ряду с общими услугами управления компьютерными системами, тем самым занимая 2-ое место после интеграции.

Ввиду событий последних лет, а именно пандемии COVID-19 и локдауна, а также ухода с рынка РФ иностранного ПО за последний год, спрос на услуги технической поддержки вырос.

Т.к. тема актуальна, расскажем подробнее о наиболее важном.

Цель данной статьи — объяснить, как именно услуги технической поддержки программного продукта могут помочь бизнесу.

В рамках этой темы рассмотрим:

• Что включает в себя техподдержка программного продукта?
• Этапы техподдержки и сопровождения ПО.
• Структура техподдержки по уровням.
• Сопровождение программных продуктов и его виды.
• Зачем нужны услуги технической поддержки программ? Преимущества для бизнеса.
• Преимущества на практике: разбор кейса с круглосуточной поддержкой.
• Когда компании целесообразно обращаться к IT-вендору?
• Что гарантирует качество услуг поставщика?

Что включает в себя техподдержка программного продукта?

Техническая поддержка программы — оказание услуг по настройке, обслуживанию, адаптации и/или модификации или устранению имеющихся в ней ошибок.

Кроме того, техподдержка занимается предоставлением обновлений программ и дополнительных модулей в ней.

Конечно, это не полный список услуг. В рамках сопровождения программного обеспечения этот список может быть намного шире. Объем услуг зависит от индивидуальных требований компании.

Если вам нужна консультация по услугам технического сопровождения определенной программы или программ компании, свяжитесь с нами.

Чаще всего компании нуждаются в квалифицированной поддержке и сопровождении программ, потому что необходима оптимизация бизнес-процессов, а именно: стабилизация функционирования программ и их улучшение.

Оказание услуг по поддержке и сопровождению ПО включает в себя целый ряд этапов.

Более подробно о них — далее.

Этапы техподдержки и сопровождения ПО
Этапы отличаются в зависимости от целей и, как следствие, от вида техподдержки.
Этапы операционной поддержки

• сбор полного объема информации об обнаруженной проблеме;
• работа с ошибками и восстановление функциональности программ;
• анализ ПО с целью локализации случаев сбоя;
• консультирование пользователем по конфигурации продукта и рациональному использованию его инструментов;
• сотрудничество со сторонними поставщиками ПО, которые предоставляют техподдержку собственных программ.

Этапы инженерной поддержки

• подробный анализ имеющихся проблем и/или ошибок;
• предоставление временных решений для внезапных ситуаций сбоя в программе;
• диагностика проблем с целью выявить их причины;
• сотрудничество с IT-вендорами, которые предоставляют техническую поддержку для своих программ.

Этапы управления программным обеспечением

• передача ПО на техподдержку;
• выполнение поддержки и сопровождение программного продукта.

Услуги по управлению ПО также могут включать разработку вспомогательных решений, если в этом есть необходимость.

Также не все понимают, как выглядит структура техподдержки и что каждый из ее уровней включает в себя. Это и понятно, т.к. уровни техподдержки и их количество могут варьироваться в разных ситуациях. Поэтому теперь кратко расскажем основы о них.

Структура техподдержки по уровням

Уровень 1 технической поддержки обычно — это «первоначальная воронка», которая уменьшает количество ошибок, сбоев или проблем, разрешает и отсекает самые простые и создает при необходимости задачи для других уровней техподдержки.

Что касается услуг по поддержке и сопровождению программ, они обычно включают в себя 2-ой и 3-ий уровни поддержки программ бизнеса.

2-ой уровень — это про разрешение запросов и обнаружение вероятных сбоев и проблем,

3-ий уровень подразумевает поиск и анализ источников проблем, а также изменение программ, устранение ошибок, тестирование и поддержку документации.

Иногда выделяют 4-ый уровень поддержки. Здесь проблемы выносятся за пределы организации. Чаще всего это вопросы по программной или аппаратной части.

С основой про услуги технической поддержки программ разобрались. В этом блоке мы упомянули сопровождение программ. Как правило, это услуга 2-ого уровня поддержки. Далее — о том, что именно она из себя представляет.

Сопровождение программных продуктов и его виды

Эта услуга актуальна, когда появляется необходимость внести изменения в программный продукт и документацию. Возникать эта потребность может при обнаруженных сбоях или целях модернизировать или адаптировать программное обеспечение.

Процесс сопровождения ПО подразумевает миграцию — перенос программы в другую среду и заканчивается при снятии с эксплуатации продукта.

Как выглядит процесс сопровождения?

1. Проведение подготовительных работ.
2. Анализ проблем и требований для модификации программы.
3. Проведение модификации ПО.
4. Проверка и приемка проведенных работ.
5. Миграция — перенос ПО.
6. Снятие программы с эксплуатации.

Виды сопровождения программного обеспечения

В реалиях настоящего времени сдача ПО с 1-ого представления маловероятна. Как правило, требуется провести минимальную корректировку. Чуть реже — его адаптацию и модернизацию. Отсюда возникает потребность в услугах технической поддержки.

Итак, какие же виды сопровождения ПО можно выделить?

Сопровождение для исправления ошибок

В любом ПО рано или поздно возникают ошибки, их быстрое исправление поможет поддерживать непрерывность бизнес-процессов и лояльность пользователей.

Сопровождение для адаптации программы

Бизнес меняется, появляются новые процессы, товары, акции и т.д. — это все необходимо отражать в работе используемого ПО.

Сопровождение для корректировки функций

Такая услуга актуальна, когда бизнес поменялся настолько, что в программе нужны более глубокие изменения и архитектурные работы.

Теперь перейдем к более практическим аспектам. 🙂

После приобретения необходимых серверов или внедрения программ многие компании отказываются от услуг сопровождения, чтобы сэкономить средства. На первый взгляд такое действие логично. Всегда ли такая экономия оправдана и какие преимущества может получить компания от услуг техподдержки стороннего вендора — разбираем далее.

Далее — преимущества, которые может получить компания от услуг техподдержки стороннего вендора.

Зачем нужны услуги технической поддержки программ? Преимущества для бизнеса

Поставщики предлагают услуги поддержки и сопровождения с понятной целью — получить прибыль. Какие выгоды у покупателя?

1. Минимизация простоя инфраструктуры IT.

С услугами поддержки от профессионального поставщика повышается доступность инфраструктуры заказчика благодаря сокращению внезапных простоев: специалисты решают вопросы со сбоями и восстанавливают функционирование оборудования и программ с минимальными временными затратами.

2. Защита от финансовых потерь.

3. Защита от репутационных рисков.

В долгосрочной перспективе ситуации, в которых компании экономят изначально средства на поддержке и обслуживании своих программ, приводят к потере доверия бизнесу со стороны клиентов или других партнеров. В связи с этим может снизиться и стоимость акций, и прибыли.

Преимущества на практике: кейс с круглосуточной поддержкой

Компания
Агентство e-commerce предлагает полный спектр услуг в области интернет-маркетинга, дизайна веб-сайтов, поддержки и электронной коммерции для малого и среднего бизнеса разных сфер. Эта компания предлагает решения для своих клиентов, включающие стратегии, внедрение, поддержку и маркетинговые программы. Эти решения помогают повысить коэффициент конверсии, минимизировать расходы, повышать рентабельность инвестиций.

• обнаружение и планирование,
• настройку и переход,
• текущую поддержку.

Результат
Благодаря эффективному решению, реализованному для партнеров по электронной коммерции, нашей команде удалось предотвратить до 70% всех инцидентов, которые могут привести к простою. В остальных случаях время расследования инцидента было сокращено с 60 до 10 минут. Более того, благодаря настройке Jira ServiceDesk все задачи и инциденты решались вовремя, без простоев веб-сайтов их клиентов. Инфраструктура заказчика стала более безопасной и экономичной, при этом бесперебойно работающей в режиме 24/7.

Источник: leantech.ai