Сервис деск программа заявок что это

Service Desk для поддержки клиентов

Принимайте заявки из всех каналов в одном окне и обрабатывайте их быстрее. Снижайте затраты на персонал, контролируйте качество обслуживания клиентов и продуктивность ваших сотрудников.

Заказать демонстрацию Начать сейчас

Всё, чтобы не потерять ни одного сообщения от клиентов

Омниканальность

Подключайте к Pyrus все ваши каналы связи: почту, соцсети и мессенджеры, чат на сайте и в приложении, форму обратной связи и телефонию, и собирайте все обращения клиентов в одной системе.

Чат-центр

Оператор может быстро переключаться между чатами с разными клиентами и обрабатывать несколько обращений одновременно, не тратя время на ожидание ответа в конкретном диалоге.

Скорость как на конвейере

Эффективно справляйтесь с большим потоком обращений клиентов: после отправки ответа на одну заявку, у оператора автоматически откроется следующая, и так пока все обращения в очереди не будут обработаны. Кликов — меньше, скорость — выше.

Умная маршрутизация

Настройте маршрут обработки заявок так, чтобы каждое обращение попадало к нужному сотруднику — в зависимости от его специализации, типа заявки, клиента, канала связи и других условий.

Единая лента чата с клиентами и коллегами

Пишите клиенту в Pyrus — а он получит ваш ответ на почту, в мессенджер или чат. Подключайте к обсуждению коллег, клиент вашу внутреннюю переписку не увидит.

Многоуровневая служба поддержки для партнёрских сетей

Контролируйте единые стандарты качества в компании с разветвлённой партнёрской сетью. Организуйте службу поддержки на нескольких уровнях: для своих партнёров и их клиентов. Подключите клиентам личный кабинет, где они смогут видеть все заявки, даже если разные розничные точки обслуживают разные партнеры.

Pyrus Service Desk: поддержка клиентов и партнеров iiko
Роман Аврамов, генеральный директор iiko

Установка сроков SLA

Настраивайте сроки обработки заявок в зависимости от клиента, приоритета, сервисного договора и других условий. Pyrus будет следить за их соблюдением и напоминать нужным сотрудникам.

Отчёты и аналитика

Мониторьте работу вашей службы поддержки: время решения вопросов, скорость реакции, удовлетворённость клиентов — всё важное на одном дашборде. Быстро формируйте нужные отчёты по клиенту, типу обращения или другим параметрам.

Настройка без программистов

Создавайте маршруты и формы для обращений самостоятельно — в визуальном конструкторе, без программирования. Чтобы добавить новое поле в форму обратной связи, вам не придётся дожидаться, когда задача попадёт в очередь к разработчику.

Что ещё может Pyrus

Синхронизация с вашей CRM

Интегрируйте с Pyrus вашу CRM-систему или подгрузите контакты клиентов из Excel, с сайта или из другой базы данных. При обработке заявок информацию по клиенту не придётся искать и копировать вручную — она подгрузится из справочника автоматически.

История общения с клиентом

Просматривайте прошлые обращения клиента в карточке текущей заявки. История переписки тоже сохраняется — ни одно сообщение нельзя удалить.

Шаблоны стандартных ответов

Настройте готовые ответы для типовых ситуаций и отвечайте клиентам ещё быстрее. Текст можно будет вставлять в переписку в пару кликов из заранее заготовленных шаблонов.

Оценка сервиса от клиентов

Контролируйте качество работы вашей службы поддержки с помощью автоматической оценки сервиса. При закрытии заявки клиент получит запрос оценить работу сотрудника. Следите за средним баллом каждого оператора, сравнивайте работу команд и улучшайте свой сервис.

Разграничение доступов

Настраивайте права доступа для сотрудников на просмотр и управление заявками. Сотрудник службы поддержки на аутсорсе будет видеть только те обращения, с которыми он имеет дело, а доступ к аналитике получит только руководитель отдела.

Мобильное приложение

Подключайтесь к рабочему процессу в любой момент, где угодно и даже офлайн. Контролируйте работу сотрудников поддержки и отвечайте на заявки, которые требуют вашего участия, даже в самолёте. Приложение работает на iOS и Android.

И это тоже Pyrus

Единая система для всех процессов в компании

Используйте Pyrus для общения с коллегами, управления задачами, согласования договоров и счетов, внутренней сервисной поддержки, кадрового документооборота и других бизнес-процессов.

Подходит для импортозамещения

Всё как положено — по № 152-ФЗ «О персональных данных». Внесён в реестр российского ПО.

Подстраивается под вас

Расширяйте функционал Pyrus с помощью API, пользовательских ботов и скриптов. Меняйте систему под себя силами собственных или сторонних разработчиков.

Техническая поддержка

Обращайтесь в нашу службу поддержки, если у вас возникнут вопросы — по телефону, в почте, в чате приложения или через форму обратной связи прямо в системе.

Безопасно
как в онлайн-банках

Подходит для любого бизнеса

Неважно, сколько обращений получает ваша служба поддержки — два-три в день или тысячи в месяц.
В Pyrus принимают и обрабатывают заявки компании разных размеров: от интернет-магазина до федеральной сети ресторанов.

«Митра-Варуна» — онлайн-школа когнитивной астрологии

Отвечает на вопросы учеников и будущих клиентов из почты и Telegram в Pyrus Организовать поддержку клиентов в Pyrus получилось дешевле, чем у большинства других сервисов, а все нужные нашей школе каналы связи можно было подключить без дополнительных танцев с бубном и доплат.

Георгий Системный администратор «Митра-Варуна»

«ФинГрад» — система автоматизации управленческого учёта

Ведёт все диалоги с клиентами и коллегами в Pyrus Я получаю письмо от клиента, тут же ставлю подзадачу кому-либо из специалистов со своими пояснениями. Он видит и вопрос клиента, и мои уточнения — и быстро отвечает мне, клиент же его ответа пока не видит. А следом уже я в той же ветке даю официальный ответ клиенту, быстро и удобно.

Ксения Десятова Руководитель сервисной службы «ФинГрад»

ivi.ru — онлайн-кинотеатр № 1 в России

Обрабатывает в Pyrus более 100 000 обращений клиентов ежемесячно

«Додо пицца» — федеральная сеть пиццерий

Обрабатывает тысячи обращений клиентов ежедневно и контролирует качество сервиса в Pyrus У нас единый call-центр для всей сети. На каждый тикет, будь это жалоба на курьеров, некачественный продукт или какая-то другая претензия, создаётся задача в Pyrus. Фиксация обращений в Pyrus позволяет нам контролировать качество по всей сети пиццерий.

Юлия Белявская Руководитель подразделения «Додо Пицца»

«iiko» — система автоматизации кафе и ресторанов

Организовали трёхуровневый Service Desk для поддержки клиентов и партнёров В Pyrus мы смогли организовать работу поддержки с действительно сложной иерархией партнёров. Он позволяет оперативно работать с клиентами и в режиме реального времени отображать качественные показатели сервиса. После появления Pyrus наш индекс лояльности NPS вырос на 10%. Как система, которая поддерживает клиентский сервис, она вносит существенный вклад в формирование этой оценки.

Сергей Гнутов Глава сервисного департамента «iiko»

«Krastol» — интернет-магазин дизайнерской мебели

Привлекает клиентов в Инстаграме и отвечает на их комментарии под постами в Pyrus Когда количество клиентов возрастает, возникает необходимость вести их учёт на одной площадке для экономии времени и ресурсов. Именно за этим мы пришли в Pyrus. Интеграцию с Instagram я подключил сам, без программистов и обращения в поддержку Pyrus, по инструкции в Справке. На это потребовалась минута времени и несколько кликов.

Ярослав Матвеев Генеральный директор «Krastol»

«Додо пицца» — федеральная сеть пиццерий

Обрабатывает заявки на мастер-классы и экскурсии в Pyrus для «Додо Пиццы» я делала сайт, на котором можно было записаться на экскурсию или мастер-класс. При сборе заявок я использовала форму Pyrus, самостоятельно настроила справочник, маршрутизацию. Заявки автоматически попадают ко мне и в пиццерию, куда клиент хотел бы записаться на экскурсию или мастер-класс.

Тамара Шайдуллина Менеджер отдела продуктов «Додо Пицца»

«Митра-Варуна» — онлайн-школа когнитивной астрологии

Отвечает на вопросы учеников и будущих клиентов из почты и Telegram в Pyrus Организовать поддержку клиентов в Pyrus получилось дешевле, чем у большинства других сервисов, а все нужные нашей школе каналы связи можно было подключить без дополнительных танцев с бубном и доплат.

Георгий Системный администратор «Митра-Варуна»

«ФинГрад» — система автоматизации управленческого учёта

Ведёт все диалоги с клиентами и коллегами в Pyrus Я получаю письмо от клиента, тут же ставлю подзадачу кому-либо из специалистов со своими пояснениями. Он видит и вопрос клиента, и мои уточнения — и быстро отвечает мне, клиент же его ответа пока не видит. А следом уже я в той же ветке даю официальный ответ клиенту, быстро и удобно.

Источник: pyrus.com

Сервис деск и программа заявок: что они собой представляют?

Благотворное влияние, которое оказывает сервис деск и программа заявок на предприятия, уже давно доказано на практике.

Хелп деск — это программа лишь недавно повсеместно вошедшая в жизнь руководителей компании, а также их сотрудников, но, несмотря на этот короткий срок, уже стало заметно, что сервис деск и программа заявок — не просто модное веяние, и что она не исчезнет из предприятий так же легко и внезапно, как она появилась и обосновалась там.

Сервис деск и программа заявок — то, что нужно любому предприятию

Что же представляет собой эта программа? В первую очередь, это продукция компании HelpDeskEddy — это коммуникационная программа, осуществляющая сообщение между компанией и ее клиентурой или внутри компании между отдельными ее отделами. Каждый может подать заявку на проведение необходимой операции или рассмотрение существующей проблемы. Системой этой заявке будет присвоен порядковый номер, она будет отнесена к заявкам определенной срочности, предназначенной для определенного адресата, куда и будет перенаправлена. Система тикетов для техподдержки позволяет проследить за рассмотрением заявки, выполнением содержащихся в ней требований (коррекцией проблемы, на которую она указывает), держать под контролем работу над ней.

Сервис деск программа заявок — это удобно

Подобная функция чрезвычайно удобна, особенно, если речь идет о большом предприятии, где одна заявка легко может потеряться из-за обилия процедур, проводимых ежедневно. Теперь заинтересованный в выполнении работник в любой момент может проследить, на какой стадии рассмотрения находится заявка, попала она к своему адресату, будет ли она выполнена в срок. Но и это далеко не все.

Php система тикетов у продукции компании HelpDeskEddy, при помощи настройщиков может быть настроена в соответствии с теми нуждами, которые возникают у вас. К примеру, если у вас есть необходимость следить за выполнением практически каждой заявки, можно настроить программу так, чтобы она осуществляла все перечисленные выше действия автоматически. Чем еще удобны сервис деск и программа заявок, так это тем, что можно настроить ее работу так, чтобы она определяла время, необходимое на работу с каждой заявкой, соотносила с ее срочностью, и таким образом выстраивала последовательность работы.

Шаг вперед в развитии компании

Редкий предприниматель не мечтает о невероятном успехе, и сервис деск (программа заявок) от компании HelpDeskEddy — это программа, которая поможет сделать эти мечты самой настоящей реальностью. Система тикетов для техподдержки поможет наладить контакт с вашими клиентами, узнать об их пожеланиях, касательно вашей продукции, повысить сервис до желательного уровня. Php система тикетов позволит поднять на должный уровень слаженность работы вашего производства, добиться отличной производительности труда.

Источник: helpdeskeddy.ru

Особенности service desk системы ИнфраМенеджер

Разберем основные аспекты Service Desk System. Именно они определяют основные положительные стороны внедрения таких систем, обуславливают рост производительности, эффективности труда:

1. Сотрудники компании и клиенты знают, куда обратиться с вопросом или пожеланием: имеется четкое распределение обязанностей. Service Desk, прежде всего – система учета заявок. Программное обеспечение способно обрабатывать поступающую информацию, распределять их равномерно между сотрудниками, учитывая направление деятельности последних, квалификацию, загруженность. Таким образом, происходит повышение качества обмена информацией внутри подразделений, качества обслуживания клиентов.
2. Технические специалисты начинают оперативно справляться с поступающими заявками, разбирать каждый случай, выводить индивидуальные алгоритмы решения. Существует несколько способов обращения к техническим специалистам: звонок по номеру горячей линии, по электронной почте или используя мобильное приложение – все они эффективны и действенны.
3. Система даетвозможность получения точных статистических данных на основе обрабатываемых заявок. То есть она в состоянии измерить качество обслуживания, предлагает возможные пути автоматизации, модернизации, реорганизации предприятия. Таким образом, руководство компании имеет четкое представление о качестве предоставляемого сервиса.
4. Сбор статистических данных особенно важен при планировании бюджета. Становится понятным, какая сфера ИТ деятельности требует инвестиций. Следует учесть, что само внедрение service desk системы требует материальных вложений: приобретение программного обеспечения, курирование проекта на этапах внедрения, техническое обслуживание могут быть платными. Бесплатно можно приобрести только самую простую базовую программу без некоторых функций или пробную версию.
5. Руководители службы технической поддержки, сотрудники ИТ-отделов имеют возможность держать общую ситуацию под контролем. Сбор данных об ИТ процессах позволяет определить время, требуемое диспетчеру на обработку заявки; предоставить алгоритмы решения проблем, измерить качество оказанной услуги. Это позволяет избегать перегрузки кадров, образования пустых окон в графике. На основе анализа принимается решение об оптимизации производственных процессов, сокращении или увеличении численности сотрудников.
6. Существование обратной связи позволяет клиентам оценивать работу диспетчерской службы, оставлять комментарии, касающиеся улучшения сервиса, качества оказываемых услуг.

Служба заявок Service Desk способна в значительной степени изменить состояние организации. Но решение о внедрении системы автоматизации должно быть взвешенным, осознанным. Перед внедрением требуется оценить текущее состояние организации, перспективы развития ИТ, выделить бюджет.

Особенности внедрения систем автоматизации учета заявок HELP DESK

Службы поддержки могут различаться в зависимости от исходной ситуации. Но внедрение всегда касается организационных изменений На каждом этапе важно осуществлять должный контроль. Наша компания, осуществляющая деятельность на рынке более 15 лет. Мы готовы предложить лучшие сервисы по внедрению, высококвалифицированных специалистов. Мы считаем, что залогом успеха являются три критерия: ответственность, вовлеченность, порядок.

Без суммы именно этих трех слагаемых служба поддержки не «полетит» в нужном направлении.

Ответственность

Необходимо определить и зафиксировать зоны ответственности в ИТ-подразделении. При этом могут возникнуть некоторые препятствия:

• недобросовестное отношение сотрудников к выполняемой работе. В данном случае требуется комплексный подход, включающий специализированное обучение, тимбилдинг и систему поощрений за качественно выполненную работу в системе;
• сложности с определением зоны ответственности для каждого сотрудника. Понадобится выделить из ежедневной жизни ИТ-подразделения и зафиксировать за каждым работником отдельные виды задач. Это позволит разгрузить персонал, получить четкое разделение труда, как следствие, обеспечит повышение производительности.

За распределение зон ответственности отвечает ИТ-руководитель. Основная задача – создания классификатора поступающих задач, на основе которого происходит распределение. При этом учитывается ряд факторов:

• как сотрудники службы поддержки должны взаимодействовать с пользователями: описываются сроки реагирования, состав работ по ключевым услугам, максимальные сроки предоставления ответов или выполнения работ – соглашением об уровне качества (SLA);
• как распределяются задачи между сотрудниками службы поддержки: создаются ролевые модели, на основе которых разрабатываются общие правила назначения и маршрутов обработки поступающих заявок пользователей;
• какую информацию необходимо и достаточно получить от пользователя для гарантированного получения той или иной услуги.

Грамотное распределение обязанностей между сотрудниками способно не только улучшить систему организации внутри, но и улучшить имидж среди обычных пользователей. В процессе обработки и учета поступающих заявок при помощи сервис деск систем используется несколько инструментов, например, Каталог ИТ-сервисов, который позволяет получить ответы на следующие важные вопросы, касающиеся организации труда:

• какие сервисы обеспечивает служба поддержки;
• какие компоненты сервисов как должны работать;
• какие сотрудники обеспечивают наличие и работоспособность инфраструктуры для этих сервисов;
• какие стандартные запросы на обслуживание утверждены и могут быть приняты службой поддержки незамедлительно;
• в какие сроки служба поддержка должна обеспечить восстановление работоспособности (устранение инцидента) или же исполнение запроса.

Внедрение автоматизированных систем в структуру службы поддержки позволяет сделать глобальный обзор ее работы, выявить слабые стороны и пробелы, найти пути и алгоритмы решения проблем. Но строгой фиксации должностных обязанностей за сотрудниками этого недостаточно. Требуется заключить всестороннее соглашение между ИТ подразделением и бизнес-подразделениями организации.

Вовлеченность

Чтобы автоматизированная служба поддержки начала работать, в процесс внедрения должны быть вовлечены все стороны:

• бизнес-подразделения. Это позволит сформулировать требования к качеству сервисов, а не просто перейти на новые каналы приема обращений;
• ключевые ИТ-сотрудники и ИТ-руководители, отвечающие за сервисы. Это позволит выделить и перенести в автоматизированную систему ИТ процессы компании, попутно их совершенствуя, и обеспечит контроль ИТ процессов в дальнейшем;

Добиться вовлеченности бывает нелегко, поскольку требуется организовать слаженную работу многих структур. Особенно, если люди не понимают, для чего все это необходимо.

Порядок

Чтобы организовать четкую и слаженную работу службы технической поддержки, требуется разработать строгий алгоритм выполнения задач – порядок. Следует учесть следующие особенности:

1. Каждый сотрудник компании должен знать, куда идти за помощью, когда и кому звонить по возникающим проблемам.
2. Каждый ИТ-сотрудник должен четко представлять себе, когда и почему он должен включаться в работу, что от него ожидается. Основная задача – распределение текущих задач по приоритетам и построение точной логической последовательности выполнения работ.
3. Каждый руководитель (группы / отдела / управления) должен регулярно проводить ревизию текущего положения дел, понимать причины провалов, принимать и контролировать решения по постепенному устранению таковых причин

И все это – в условиях многообразия вопросов, возникающих в ежедневной жизни любого ИТ-подразделения.

Остается вопрос, как сделать работу технической поддержки, более упорядоченной? При готовности к организационным изменениям ключевых участников проекта, внедрение автоматизированных систем возможно провести за 2-3 месяца. Компания ИнфраМенеджер готова предложить услугу «Service Desk: быстрый старт» для внедрения автоматизированной системы ИнфраМенеджер Service Desk. При этом клиент получает:

• семинары-практикумы, на которых присутствуют сотрудники различных подразделений. Лекторы объясняют особенности внедрения систем, новые задачи и зоны ответственности для каждых отделов, типичные ошибки на ранних этапах пользования. На таких семинарах тренеры делают две основные вещи: стараются довести до понимания концепцию сервисного подхода к организации деятельности ИТ-подразделения и объясняют на примерах основные ключевые моменты работы с системой. Например, особенности работы с каталогом ИТ-сервисов.
• куратора проекта, который совместно с ИТ-руководителями заказчика определяет текущую структуру распределения зон ответственности в ИТ-подразделении и предлагают пути улучшения сервиса; выбирает оптимальные способы автоматизации, которые учитывает текущие особенности ИТ и специфику компании; объясняет на примерах, как может быть устроена ролевая модель службы поддержки.
• набор артефактов и настройки системы, которые фиксируют каталог ИТ-сервисов, жизненный цикл обработки инцидентов и запросов на обслуживание, контролируемые параметры качества ИТ-сервисов, ролевую модель службы поддержки, зоны ответственности каждой роли исполнителей.

С каждым владельцем сервисов в последующем обсуждаются детали распределения ответственности, с акцентом на организационных изменениях в связи с внедрением инструментов.

Полезными бывают разработка внутренних пресс-релизов от ИТ-подразделения, видеоролики для пользователей, другие необходимые для вовлечения пользователей инструменты.

На завершающем этапе происходит анализ полученного результата. При проведении опытно-промышленной эксплуатации совместно с владельцами сервисов и ответственными за работу службы поддержки выявляют:

1. Насколько получившаяся структура каталога ИТ-сервисов оказалась удачной.
2. Что требует изменений, какие дополнительные инструменты системы можно включить.
3. Заказчик получает инструментарий, позволяющий определить достижимые параметры качества процессов обслуживания пользователей – собственное ноу-хау, разработанное с учетом методики Lean Six Sigma.

Важно, чтобы перечисленные мероприятия не были растянуты на полгода – год. Важно сделать все в течение такого периода, когда от момента начала проектирования до запуска в реальную жизнь проходит не больше 1-3 месяцев. Иначе все общения, которые необходимы для совместной выработки основных правил работы, начнут казаться людям фикцией. А значит, вовлеченность обеспечить практически не получится.

Внедрение service desk системы способно в значительной степени облегчить выполнение ежедневных задач, стать выгодным вложением средств.

Источник: www.inframanager.ru

Топ 10: IT Service Desk

Гибкий Service Desk для бизнеса любого уровня. Облачное решение на базе Naumen Service Management Platform. Внутренняя и внешняя поддержка. Автоматизация работы любых подразделений. Разные каналы подачи заявок: личный кабинет, почта, форма на сайте, мобильное приложение, мессенджеры.

Интеграции с внешними системами. Управление инцидентами, изменениями, ИТ-активами, ведение базы знаний, согласования. Интерактивные отчеты. Настройка любых бизнес-процессов.

Web-ориентированная система для управления ИТ инфраструктурой. Поддерживает 15 процессов ITIL. Гибкие возможности настройки пользовательского интерфейса и бизнес-процессов. Есть SaaS версия

Не работает в России

Система для организации Единого центра обслуживания клиентов и внутренних бизнес-подразделений предприятия с учетом рекомендаций ITIL. Функциональность по автоматизации процессов, а также работа с обращениями, проблемами, изменениями, уровнем сервиса, конфигурациями, знаниями и релизами позволяет организовать эффективное взаимодействие как с внешними клиентами, так и с внутренними подразделениями компании. Система гибко настраивается и легко масштабируется.

Простая в настройке и удобная в использовании Service Desk система с веб-интерфейсом, позволяющая автоматизировать учет и обработку заявок. Совместима с ITIL. Доступны как SAAS, так и «коробочные» решения.

SaaS сервис для управления ИТ инфраструктурой для среднего и крупного бизнеса. Есть русский интерфейс и документация. Есть партнеры в России

Open-source система управления ИТ инфраструктурой на PHP/MySQL. Позволяет регистрировать и обрабатывать заявки и инциденты пользователей (в т.ч. по email), контролировать статусы заявок, прикреплять файлы и скриншоты к заявке, отправлять E-mail и SMS уведомления о статусе заявки, формировать отчеты, вести реестр проблем, привязывать заявки к проблемам, вести базу знаний, каталог активов, конфигураций и сервисов с привязкой метрик SLA. Есть возможность авторизации на основе учетных записей Active Directory.

Service Desk на базе 1С с Web-доступом. Автоматическая регистрация обращений по электронной почте или через WEB сайт. Обращения могут генерироваться не только людьми, но и системами (оборудованием). Поддерживает управление уровнем сервиса, контроль SLA, учет затрат, управление конфигурациями и изменениями. Есть возможность аренды/хостинга

Умная платформа для предоставления сервиса клиентам, партнерам и сотрудникам. Включает в себя ITSM решение, автоматизирующее 8 основных классов процессов по управлению услугами.

IT Service Desk с возможностью автоматизации обработки заявок, учета ИТ ресурсов, управления конфигурациями, мониторинга оборудования. Предоставляет веб-интерфейс для пользователей и инженеров службы поддержки

Программный продукт, предназначенный для автоматизации бизнес-процессов, а также процессов различных сервисных организаций: ИТ-служб, call-центров, клиентских отделов, проектных офисов и других подразделений компаний. Есть облачная версия.

Облачный сервис для организации службы IT-поддержки по стандартам ITIL. Поддержка работы с мобильных устройств.

Бесплатная open-source система тикетов (на Perl). Отличная интеграция с Email. Поддерживает различные платформы, БД, LDAP. Автоматизированы многие мелочи. Гибкая система отчетов, большие возможности поиска, управления пользователями.

Возможна интеграция с уже имеющимися БД клиентов и сотрудников. Система легко раcширяема через дополнительные модули: база знаний/FAQ, календарь, файловый менеджер, ITSM и др. Есть русская локализация.

Бесплатная open-source система управления заявками на техническую поддержку. Прием заявок и присвоение им номера через электронную почту. Ведение переписки с клиентом вокруг заявки. Назначение заявки специалисту, который первый начал отвечать на заявку. Контроль за SLA (уведомления о достижении максимального срока ожидания ответа).

Возможность ведения базы знаний(шаблонов ответов).

Комплексный программный пакет для управления ИТ-сервисами и ИТ-активами. Разработан в соответствии с методологией ITIL, с учетом отраслевых требований и потребностей современного рынка. Мощный механизм автоматизации бизнес-процессов предоставляет профессиональные инструменты для оптимизации и повышения эффективности ИТ-инфраструктуры. Поддерживает управление инцидентами и проблемами, активами, изменениями, знаниями, организациями и контактами, и многое другое.

Простая в использовании Web Service Desk от создателей Zoho. Состоит из нескольких блоков: обработки заявок, отслеживания активов, закупок, управления контрактами, портала самообслуживания и базы знаний. Есть мобильный интерфейс. Позволяет отслеживать лицензии ПО. Есть русский интерфейс.

Бесплатная web-система для управления ИТ инфраструктурой в малых компаниях. Содержит Service Desk, клиентский портал, инструменты для мониторинга сети, управления ИТ ресурсами. В систему встроено сообщество ИТ-специалистов, которое позволяет админу решать многие проблемы с помощью краудсорсинга. Есть русская локализация.

Система для управления услугами ITSM. Сервисный каталог корпоративного класса. ПО для клиентской службы. ПО для разрешения проблем. Управление изменениями. Система управления конфигурациями.

ПО для управления IT-активами. Есть SaaS версия.

Сервис поддержки ИТ-инфраструктуры для малого бизнеса. инвентаризация программного обеспечения, учет оборудования, лицензий, контрактов и времени использования ПО, удаленное администрирование, доставка и установка приложений на ПК, учет и управление заявками на обслуживание, контроль SLA и др.

Платформа для управления процессами ИТ-компании: управление проектной деятельностью, сервисами, командой, рисками, активами, бюджетом. Объединяет в себе все лучшие практики ИТ-управления и соответствует требованиям ITSM/ITAM/PMBOK/ISO. Гибкая настройка решения «под себя» позволяет комбинировать решения в зависимости от текущих задач ИТ, использовать его как в крупных компаниях, так и в небольших командах.

SaaS helpdesk-система. Хорошо интегрируется в сайт компании. Содержит Self-service портал и приспособлена для приема заявок через email. Отсылает напоминания и оповещения по sms, email и IM. Реализована в двух вариантах: IT Helpdesk (Helpdesk, управление конфигурациями, база знаний, управление изменениями, управление проблемами) и Customer Service (Customer Service Desk, Self-Service Portal, база знаний, проекты и задачи)

Конфигурация 1С для ИТ-службы предприятия, которое позволяет эффективно и с минимальными затратами управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, сформировать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет оборудования.

Платформой для автоматизации всех сервисных бизнес-процессов компании в соответствии с концепцией Enterprise Service Management (ESM) и принципом системы единой записи. Помогает распространить лучшие практики оказания и управления услугами (ITIL®, VeriSM™ ) на все сервисные подразделения компании. Сквозная автоматизация позволяет унифицировать услуги и получить единый инструмент оркестрации. Платформа ориентирована на средних и крупных корпоративных и государственных заказчиков, осуществляющих процесс цифровой трансформации.

Система для автоматизации работы ИТ-сервисных служб. Позволяет повысить скорость отработки запросов на сервисное обслуживание, реализовать контроль качества и сроков обработки запросов, равномерное распределение нагрузки на технических специалистов и линии технической поддержки.

Источник: www.helpdeski.ru

Что такое Service desk система?

Это обобщенное название сервисной службы компании, другими словами IT отдел, отдел технической поддержки внутренних пользователей. Service desk обеспечивает бесперебойную работу программного и технического обеспечения и отвечает за доступность предоставляемых бизнесу сервисов.

Service desk система

• Сервис — это услуга и набор характеристик, которые служба сервис деск оказывает бизнесу.
• Уровень сервиса (SLA) — это набор метрик реакции и решения, расписание бизнес-часов, в которые служба сервис деск оказывает бизнесу услуги.
• Ответственный сотрудник или группа — это лицо или группа лиц, которые являясь сотрудниками сервисной службы, отвечают за работу данного сервиса и могут выполнить работы по устранению неполадок или эскалировать данный инцидент на нужный уровень.
• Наблюдатель — это лицо или группа лиц, которые являясь сотрудниками компании, могут контролировать ход выполнения задачи и давать комментарии или принимать участие в решении задачи.
• Согласующий — это лицо, которые являясь сотрудником компании, должно дать свое согласие на проведение работ, подтвердить или опровергнуть корректность конкретного запроса. Обычно согласующий закрепляется за сервисом или услугой.
• Конфигурационные единицы — это универсальные объекты, которые могут состоять из активов, ПО, оборудования и любых других сложных объектов. КЕ дают возможность привязать инцидент или заявку к конкретному оборудованию и получать отчетность в разрезе данного оборудования.

Зачастую, в большинстве крупных компаний, системы Service desk должны быть тесно интегрированы со службой каталогов Microsoft Active Directory. Это позволяет использовать единую авторизацию в сервисах компании и сервис деск системе. Бесшовная авторизация в любой корпоративной системе, основанной на учетных записях Active directory, позволяет сократить время на внедрение Service desk систем на крупных конфигурациях сети.

Service desk системы для автоматизации приема заявок внутри компании, устанавливаются на внутренние серверные мощности и администрируются сервисной службой. Именно в такой конфигурации удобно интегрировать с AD и внутренними почтовыми сервисами.

Источник: vsdesk.ru