Сервис деск программа что это

Содержание

Автоматизация клиентского сервиса играет большую роль в развитии бизнеса. Компании активно ищут решения для создания эффективного центра обслуживания. В этой статье разберем, что такое Service Desk, в чем его отличие от Helpdesk, и как он позволяет добиться высокой лояльности клиентов.

Вопрос повышения качества обслуживания всегда актуален. Помимо внутренних стратегий, регламентов и сценариев, бизнесу в этом может помочь специальное программное обеспечение — Service Desk.

В широком смысле, Service Desk — это служба для решения проблем пользователей, а также ряд информационных систем, предназначенных для ее автоматизации. В качестве пользователей могут выступать как клиенты, так и сотрудники компании. Service Desk позволяет обрабатывать заявки на IT-услуги, решать проблемы, вызванные ошибками в работе сервисов, управлять процессом улучшения предоставляемых услуг.

Service Desk для клиентов

Допустим, компания оказывает IT услуги или продает программное обеспечение. Взаимодействие с покупателем не заканчивается после завершения продажи. Пользователи могут столкнуться с ошибками в работе продукта, им может потребоваться помощь в настройке какой-нибудь программы или консультация о возможностях вашего продукта. Во всех этих случаях необходима единая точка контакта с потребителями, которая сможет гарантировать качественное взаимодействие и обслуживание.

Service Desk. Начало работы

Service Desk система является именно такой точкой контакта. Она собирает заявки от пользователей, помогает классифицировать и вести учет, направляет в обработку нужным специалистам. Такое ПО гарантирует, что вопрос клиента не останется без ответа, а ошибка в работе сервиса будет исправлена.

Service Desk для сотрудников

Как устроен Service Desk

Для примера рассмотрим, как происходит взаимодействие клиента и службы поддержки через Service Desk.

Человек столкнулся с какой-то ошибкой, допустим, не может войти в свой аккаунт. Он обращается в вашу компанию через чат, почту, мессенджеры или по телефону. Оператор службы поддержки принимает заявку и создает обращение — инцидент. Инциденту присваивается приоритет: чем больше ущерб, который данная ошибка может нанести пользователю, тем выше будет приоритет и, соответственно, скорость решения.

Функция Service Desk [ПРО ITSM]

Зарегистрированный инцидент направляется техническому специалисту, который отвечает за данное направление. Специалист изучает обращение, ищет решение, при необходимости привлекает коллег из других отделов и закрывает инцидент, когда решение найдено. При этом важно уложиться во временные рамки и предоставить решение, которое действительно будет работать.

Service Desk позволяет сделать все перечисленное в системе с единым интерфейсом, базой данных, автоматизированной маршрутизацией обращений и мониторингом соблюдения требований SLA.

Методология ITIL

В основе решений Service Desk лежат процессы управления услугами ITIL, что во многом отличает его от Helpdesk решений. Этих процессов выделяется довольно много, включая управление оборудованием, знанием, каталогом услуг, непрерывностью и т.д. Рассмотрим те, которые связаны непосредственно с опытом пользователя и качеством предоставления услуг.

Управление инцидентами — это обработка ситуаций, где сервис функционирует не так, как должен. Типизация инцидентов, назначение ответственных, маршрутизация, учет и мониторинг по статусам.
Управление изменениями — при улучшении вашего сервиса по ряду причин могут возникнуть сложности. Допустим, документация была оформлена неверно или тестирование провели спустя рукава. В результате — пользователи сталкиваются со сбоем в работе. Управление изменениями направлено на то, чтобы этого избежать.
Управление проблемами — это работа с причинами инцидентов. Проблема — это то, из-за чего возникло несколько похожих инцидентов. Чтобы решить проблему, ее необходимо идентифицировать и привлечь подходящих специалистов.
Управление уровнем услуг — это работа над повышением качества оказываемых компанией услуг. Здесь важен мониторинг, контроль, отчетность.

Все, что необходимо для перечисленных процессов управления, можно найти в хорошем Service Desk. Такое решение создает единую точку входа для пользователей и позволяет бизнесу обрабатывать всю информацию в едином интерфейсе, при этом значительная часть рутины будет автоматизирована.

Service Desk объединяет потребителей, работников техподдержки и специалистов, отвечающих за функционирование продукта. Так как деятельность всех сторон привязана к одной системе, то ее легко отследить и проконтролировать, тем самым улучшив пользовательский опыт ваших клиентов.

Основной функционал

Рассмотрим базовый функционал современных решений Service Desk.

Омниканальный контакт-центр. Единый центр, объединяющий все каналы связи, которыми пользуются ваши клиенты. В зависимости от ситуации человеку может быть удобно оставить заявку через форму на сайте или же обратиться в поддержку через мессенджер или социальную сеть. Омниканальный контакт-центр собирает входящие потоки сообщений из всех каналов в едином интерфейсе и показывает оператору всю историю взаимодействия. Этот функционал одновременно удобен как для клиентов, потому что не ограничивает их в выборе канала общения, так и для специалистов службы поддержки, которые видят все нужные данные в одном окне.

Создание нового обращения в интерфейсе ELMA365. Автозаполенные поля с данными клиента

Регистрация входящих обращений от пользователей. Классификация заявок, их учет и маршрутизация. Допустим, пользователь написал в чат о своей проблеме. Оператор создал инцидент и зафиксировал его в системе. Система автоматически направит обращение в работу нужным специалистам, исходя из настроенной политики.

Так, решение от ELMA365 содержит преднастроенные маршруты, которые соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL. Автоматизация остальных процессов на базе этих рекомендаций позволяет получить комплексную инфраструктуру для эффективной работы всего предприятия.

Согласование и отслеживание изменений. Изменение — это улучшение ваших сервисов и услуг. Его реализация всегда требует определенных ресурсов компании, ведь кто-то должен его разработать и внедрить. Поэтому заявки на изменения проходят ряд согласований. Благодаря статусам и функционалу задач такую заявку легко отследить, проверить, на каком этапе жизненного цикла она находится.

Внутренние связи. Работа в Service Desk подразумевает автоматическую регистрацию проблем исходя из повторяющихся инцидентов. При решении проблемы все связанные с ней тикеты автоматически закрываются. В итоге у операторов и специалистов перед глазами остаются только актуальные обращения без необходимости делать все вручную. Это облегчает контроль за решениями и учет проведенных работ.

Показатели сервиса и их мониторинг. Service Desk позволяет задать определенные нормы для каждого уровня сервиса, измерить их и, тем самым, отследить качество вашей работы. Так, вы можете задать скорость реакции операторов, скорость предоставления ответа, скорость решения инцидента, оценку от клиента.

Учет решений. Создавая базу удачных решений, вы даете сотрудникам возможность быстрее помогать пользователям. Даже если нужного решения нет в каталоге, то специалист сможет быстрее разобраться в проблеме, посмотрев на то, как это происходило в других обращениях. Такой учет помогает вырабатывать методологию и повышать квалификацию специалистов.

Преимущества, которые дает Service Desk

Как мы уже говорили, сегодня бизнес стремится к тому, чтобы не просто продавать продукт, но и предоставлять высокий уровень обслуживания. Компании видят, что лояльность пользователей напрямую влияет на популярность продукта, узнаваемость бренда и рост выручки.

Service Desk — это именно то ПО, которое отвечает за качественную службу техподдержки и обеспечивает слаженность во взаимодействии разных подразделений компании благодаря автоматизации процессов.

Какие преимущества дает внедрение Service Desk?

Качественный сервис и довольные клиенты. Если при обращении в вашу службу поддержки человек получил положительный опыт, то его лояльность как клиента только вырастет. И наоборот, негативное впечатление от общения с вашей компанией будет очень сложно исправить. Чтобы создать положительный опыт, вам нужно обеспечить ряд факторов: быструю скорость ответа, быстрый поиск решения, общение с клиентом в рамках стандартов компании. Со всем этим легко справится хорошая Service Desk система.
Снижение рисков. Service Desk помогает классифицировать и отслеживать ошибки в работе ваших сервисов. Благодаря этому вы успеете вовремя обнаружить и предотвратить проблему, которая могла бы привести к существенным сбоям в дальнейшем.
Мониторинг производительности. Service Desk помогает оценить производительность сотрудников, которые работают над решением клиентских обращений: операторов, технических специалистов, менеджеров. Вы можете отследить скорость обработки инцидентов, увидеть, в каких зонах ответственности ошибки возникают чаще всего, оценить общую продуктивность вашей компании. Это даст вам возможность вовремя перераспределить ресурсы, провести кадровые перестановки и улучшить показатели.
Повышение эффективности сотрудников. Сравните, как сотрудники обрабатывают обращения вручную и с Service Desk, внедренном на предприятии. Без такой системы неизбежны проблемы коммуникации, людям сложно работать в едином ритме. Они неизбежно выпадают из информационного поля, срывают сроки, забывают перезвонить. Кто-то просто не прочитает сообщение или не успеет вовремя на него ответить, а другой человек не сможет отследить статус обращения и пропустит все сроки, не оправдав ожиданий клиента. Service Desk помогает выстроить единое рабочее пространство и синхронизировать деятельность всех отделов, которые так или иначе задействованы в предоставлении услуг. Благодаря автоматизации рутинных задач, например, дистрибуции инцидентов, снижается количество ошибок, а скорость работы отделов возрастает.
Информационная безопасность. При работе с информацией всегда есть определенные риски. Если сотрудники передают друг другу данные через незащищенные каналы, то риск их потери возрастает. Service Desk же предоставляет единую площадку для работы с данными и информацией, связанной с вашими сервисами. Обеспечить безопасность одной площадки гораздо проще, особенно если решение интегрируется с вашей основной корпоративной системой.
База знаний. В Service Desk ведется учет инцидентов, проблем и найденных решений. Можно увидеть, какие решения были неудачными и почему. В первую очередь это, конечно, позволяет вашим сотрудникам быстрее закрывать новые проблемы, опираясь на существующий опыт. Дополнительно, если дать внешний доступ к определенным данным вашим клиентам и партнерам, вы снизите нагрузку на службу поддержки, а клиент решит свой вопрос без ожидания.
Доступность 24/7. Так как Service Desk — это онлайн платформа, то операторы не привязаны к одному рабочему месту. Это позволяет вам организовать круглосуточное обслуживание клиентов, привлекая как персонал из разных офисов, так и удаленных специалистов. Современные решения также поддерживают использование AI — искусственного интеллекта. Чаще всего это роботы, которые принимают обращения в едином коммуникационном канале, например, мессенджере. Такой бот может решить несложные запросы пользователя или же создать инцидент и направить его в работу нужному специалисту.

Частые вопросы и ответы

Зачем нужен Service Desk?

Service Desk — это автоматизация поддержки клиентов и сотрудников компании. Он позволяет наладить качественную техническую поддержку и грамотное обслуживание, вести учет обращений, синхронизировать работу всех причастных сотрудников — от операторов до технических специалистов. Service Desk дает возможность настроить процессы так, чтобы повысить лояльность клиента. А чем выше показатель лояльности клиента, тем выше доходы компании.

Чем отличается Service Desk и Help Desk?

Help Desk — это более узкий инструмент, разработанный в первую очередь для того, чтобы принимать обращения от клиентов и направлять их в работу. Help Desk нацелен на решение простых проблем и нужен, например, когда клиент не может найти как включается какая-то функция в телефоне или не знает, как подключить новый тарифный план.

Service Desk — это комплексная система для автоматизации управления услугами, от исправления ошибок на стороне клиента до управления процессами внутри компании. В Service Desk вы не просто предоставляете человеку ответ на его вопрос, вы решаете проблему структурно — ищете причину, устраняете ее, улучшаете качество предоставляемых сервисов, автоматизируете рутину. Тем самым вы повышаете уровень обслуживания, который ваша компания предоставляет потребителю.

Какие компании чаще всего используют Service Desk?

В данный момент это в основном IT-компании — разработчики программного обеспечения, вендоры, поставщики услуг. Однако подобный инструмент может принести пользу любому предприятию, которое продает какой-то продукт и имеет большое сообщество пользователей.

Не стоит забывать и о том, что такая платформа также необходима для общения с внутренними клиентами – вашими сотрудниками. Так, если в компании работает 50 человек, то можно обойтись простым Helpdesk. Если же штат расширился до 100 человек, то Service Desk будет наилучшим решением.

Какие самые популярные Service Desk на рынке?

Одни из популярных русскоязычных облачных ПО:

Service Desk от ELMA365 — омниканальный контакт-центр, ITSM-решение, настраиваемые интерфейсы, автоматизация бизнес-процессов. Можно подключить AI.
Pyrus — легкая настройка, интеграция с мессенджерами, почтой и соцсетями.
ITSM 365 — фокус на ITSM и управлении IT-активами.
HubEX — удобный функционал для управления оборудованием.
Service Creatio — решение для среднего и крупного бизнеса, больше не доступно на территории РФ.

Каким образом пользователи могут написать в Service Desk?

Обычно такое решение предусматривает интеграцию с мессенджерами, электронной почтой, телефонией и другими каналами связи. При этом входящие сообщения приходят не на разные устройства, а в единый контакт-центр. Там им уже присваивается приоритет, категория и т.д. Таким образом, клиент может связаться с вами любым привычным для него способом, например, через чат в Вайбере.

Его сообщение будет зафиксировано в системе и назначено на оператора. Если человек обратился к вам впервые, то оператор заведет профиль клиента, куда в дальнейшем будет сохраняться вся история взаимодействия. Если же клиент ранее уже обращался в Service Desk, то вся информация и история автоматически подтянется, чтобы вопрос было проще решить.

Вывод

Автоматизация поддержки клиентов дает бизнесу существенное конкурентное преимущество. Большую роль здесь играет программное обеспечение, которое помогает принимать заявки, вести учет инцидентов, распределять работу между специалистами, задавать показатели уровня сервиса и контролировать эффективность.

В дополнение к этому, системы уровня Service Desk предоставляют вам инструменты для управления внутренними процессами на предприятии. В отличие от простых решений Helpdesk они помогают вести учет оборудования, управлять IT-активами, знаниями, релизами.

Внедрение такого ПО — это определенный шаг в развитии бизнеса. Он улучшает управляемость и прозрачность, а также повышает уровень услуг, которые бизнес оказывает клиентам, партнерам или своим же сотрудникам.

Опыт общения со службой поддержки сильно влияет на то, останется этот человек вашим клиентом или же при первом случае уйдет к конкурентам. Автоматизация обслуживания клиентов через Service Desk поможет сделать ваш бизнес максимально клиентоориентированным.

Вы можете оценить, как это работает на практике. Получите пробную версию Service Desk от ELMA365 бесплатно на 14 дней прямо сейчас.

Источник: service.elma365.com

Что такое service desk и зачем эта система нужна

Service desk — это система для автоматизации технической поддержки пользователей. Из статьи вы узнаете, каким компаниям она нужна и как выбрать подходящую сервисдеск систему.

Что такое service desk

Service desk — это специальное программное обеспечение для автоматизации и оптимизации процессов обработки больших объемов клиентских запросов. Такие системы позволяют упростить и повысить эффективность техподдержки. Использование сервис деск систем позволяет обеспечить быстрое и качественное обслуживание, повышает качество взаимодействий между поддержкой и конечными пользователями благодаря прозрачным процессам, помогает повысить производительность сотрудников за счёт автоматизации рутины.

Как работает service desk система

Простыми словами работу этой сложной системы можно описать так: service desk выполняет роль своеобразного диспетчера. Обращения клиентов поступают в систему, далее по заранее заданным алгоритмам система определяет его категорию, выставляет приоритет и адресует конкретному специалисту. Автоматизация решает сразу множество задач.

Во-первых, не нужно ждать, пока освободится оператор — система сама может классифицировать обращение, быстро его обработать и дать заранее запрограммированный ответ или перенаправить к человеку. Так как внутри хранится обширная база данных по запросам, поступившим ранее и ответах на них, на типовые вопросы ответы могут даваться тут же.

Таким образом, возрастает скорость работы и появляется возможность обработать множество заявок одновременно. Во-вторых, service desk работает с множеством каналов связи: социальные сети, мессенджеры, сайт компании, телефон — независимо от того, по какому каналу пришло обращение, оно будет обработано максимально быстро и эффективно.

В-третьих, вся необходимая информация находится в одном месте: независимо от отдела компании все структуры будут иметь доступ к одной и той же информации, понятно структурированной. В-четвертых, все вышеперечисленное помогает повысить продуктивность сотрудников. Так как по принятым в компании стандартам значительную часть работы до попадания заявки к человеку выполняет машина, снижается риск ошибки и недопонимания, а также сокращается время ответа. Отсюда растёт рентабельность бизнеса, сокращается отток клиентов и мы приходим к главному выводу — service desk системы позволяют зарабатывать больше денег, а терять — меньше.

Отличия от help desk систем

Service desk система обладает бОльшим функционалом по сравнению с help desk. В широком смысле service desk можно назвать поддержкой службы поддержки. Подобные системы обеспечивают полную интеграцию с другими процессами управления услугами, работают на достижение достаточного уровня обслуживания, активно интегрируют протоколы управления активами и предоставляют важную информацию из секторов управления конфигурацией и управления проблемами. Service desk — это ещё и служба (т.е. не софт, а люди), ориентированная на сервис, которая предоставляет услуги пользователям и работает по схеме «проблемы + запросы на обслуживание + запросы о предоставлении информации».

На что обращать внимание при выборе

Выбор системы в первую очередь должен основываться на главных целях компании и чётком понимании собственных ресурсов (в особенности человеческих). Кроме того, нужно обращать внимание и на другие факторы, такие как страна решения (помним про санкции, да?), понятность интерфейса, наличие необходимых функций и так далее. Ниже рассмотрим несколько ключевых аспектов выбора.

Страна происхождения

В современных условиях пользоваться зарубежными системами сродни казино: заблокируют доступ или нет? При этом российские программы в большинстве отраслей не хуже, а чаще намного лучше зарубежных аналогов. Выбирать стоит программы, внесенные в Единый реестр российских программ для ЭВМ и баз данных — это гарантия безопасности и конфиденциальности данных. Кроме того, разработчик ПО, сделанного в России, не откажется предоставлять вам услуги под предлогом введенных против страны санкций.

Функциональные возможности

Что мы будем делать на старте?
Какие задачи мы хотим решать в будущем?

На базе этих ответов вы сможете определить достаточный функционал на первое время и понять, что вы хотите в будущем.

Выбирая решение, смотрите не только на покрытие текущих нужд, но и на наличие функций, которые удовлетворят ваши потребности в будущем.

Техподдержка

Широкий функционал предполагает множество возможностей, где сходу бывает не всегда просто разобраться. Здесь важную роль играет компетентная и отзывчивая служба поддержки выбранной системы service desk. Тот, кто многое знает о бизнес-процессах, работе своего решения и даст вам ответы на все вопросы. На начальном этапе внедрения это будет весомый фактор в пользу выбора той или иной системы.

Стоимость

Сегодня на рынке систем service desk большое разнообразие инструментов: бюджетные начинаются от 500 руб./мес. за лицензию, корпоративные же системы стоят десятки, а иногда и сотни тысяч рублей.

Тут стоит опираться на масштабы своего бизнеса.

При этом стоит помнить, что каждый вложенный в систему рубль приносит ~7-8 рублей. Вложения в любую систему автоматизации, будь help desk или service desk, при ответственном подходе к внедрению всегда кратно окупают себя.

Периодичность обновлений

Регулярные обновления service desk говорят о том, что система непрерывно развивается, а значит, становятся доступны новые функции для более эффективной работы.

Кроме того, подход с постоянными обновлениями показывает, что продукт будет работоспособен длительное время — не месяцы, но годы, что даст вам возможность спокойно спланировать развитие бизнеса.

Как внедрить service desk

Системы service desk отлично работают тогда, когда ими пользуются люди, понимающие, что, зачем и почему они делают. Длительное обучение, недостаток знаний или плохая коммуникация из-за работы удаленно могут взамен преимуществ принести недостатки.

Чтобы этого избежать и правильно инвестировать, нужно заранее подготовиться.

Определите свою миссию

В большинстве случаев это будет что-то одно из перечня: улучшение поддержки пользователей B2B, предоставление внутренних технических услуг или поддержка клиентов. Лучшие системы service desk смогут справиться со всеми, но заранее знать, чего вы хотите, — это всегда хорошее начало.

Ставьте цели, которые можно измерить

Это могут быть финансы (например, окупаемость инвестиций) или сервис: сокращение времени отклика, удержание клиентов, удовлетворенность пользователей и так далее.

Реализуйте существующую категоризацию

Системы службы поддержки потребуют от вас инструкций по их целям и задачам, и лучший способ сделать это — работать с определениями и категориями, которые у вас уже есть.

Преимущества от внедрения service desk

Использование специализированных решений призвано повысить эффективность работы. Давайте выделим главные преимущества, связанные с внедрением service desk в работу компании.

Эффективность

Клиентские обращения будут решены гораздо быстрее, а освобождение от рутинной работы позволит персоналу сосредоточиться на более важных задачах. Точно также и руководители, избавившись от рутины, смогут заниматься стратегическими задачами вместо бесконечных операционных.

Умная многозадачность

Наряду со значительной экономией времени системы service desk помогают расставлять приоритеты заявкам и передавать их специалисту, лучше всего разбирающемуся в теме. Фактически, каждый технический специалист может оценить, какие проблемы можно решать одновременно, поскольку все они собраны в централизованной базе данных.

Вся информация по заявкам в одной системе

Service desk включает в себя множество настраиваемых полей, в которых вы можете разделить проблемы по местоположению, продолжительности, предпочтениям или любой другой категории, имеющей отношение к вашему бизнесу. Хранить все комментарии, файлы и проч. информацию по заявкам.

База знаний

Пользовательский портал, на котором можно самостоятельно создавать, отслеживать и решать запросы, отличный способ повысить эффективность работы компании. Также база знаний помогает ускорить решение типовых проблем.

Приоритезация

Быстрая категоризация поступающих в service desk заявок позволяет оперативно распределять их на нужных исполнителей и, соответственно, ускорить решение критических инцидентов.

Следование ИТ-трендам

Каждая команда работает с набором многочисленных показателей для измерения производительности, например, как среднее время, затрачиваемое на заявки для различных категорий. Со временем эти метрики выявят общие тенденции и лучшие практики, на основе которых вы сможете решать аналогичные проблемы намного быстрее и эффективнее.

Автоназначение

Вы можете создать стандартизированный набор правил для своей службы поддержки и использовать их в качестве критериев для назначения определенных задач конкретным техническим специалистам. Например, если вы заметили тенденцию, указывающую на то, что ваша коллега Соня является лучшим специалистом по решению проблем с «паролями», и вы настроили систему соответственным образом, она назначит следующую проблему Соне автоматически.

Что в итоге

Service desk — важный инструмент для любой компании, оказывающей услуги техподдержки и сервиса (в том числе выездного).

Автоматизация рабочих процессов с помощью этой системы даёт конкурентное преимущество и позволяет бизнесу не только выжить, но и расти в кризис.

Источник: www.klerk.ru

Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Сервис деском или service desk — это система автоматизации работы техподдержки с клиентскими обращениями. Ещё так называют специальное подразделение, которое решает проблемы пользователей, связанные с определенным программным или аппаратным обеспечением, направлением деятельности или услугой.

Какие бывают системы help desk и service desk

Виды service desk систем.

В сфере поддержки пользователей компании, как правило, решают один из следующих типов задач:

поддержка «внутренних» клиентов;
поддержка внешних клиентов:

массовое обслуживание на рынке B2C;
абонентское обслуживание на рынке B2B (проектов, ПО или инфраструктуры):

дистанционное;
с выездным обслуживанием — field service management;
дистанционное + выездное обслуживание.

На рынке присутствуют десятки систем автоматизации. Каждая из них ориентирована на решение какого-то из этих задач и обладает соответствующим функционалом.

Внутренняя поддержка как правило выстраивается в соответствии с сервисным подходом — ITSM. Поэтому инструменты для внутренней поддержки реализуют процессы, описанные в библиотеке ITIL.
Поддержка внешних клиентов в B2C — это массовое типовое обслуживание обезличенных клиентов, где важно поддерживать мультиканальность и шаблонные ответы, но не обязательно отслеживать статус взаимоотношений с каждым обратившимся, причем по объектам обслуживания. Решения, в которых реализован этот функционал, не подходят для работы с юридическими лицами, особенно если речь идет о выездном сервисе.
Обслуживание в B2B требует выстраивания отношений с каждым клиентом. Нужны базы клиентов, договоров и сервисных периодов, списки обслуживаемого оборудования, контроль SLA, планирование распределения заявок, платные работы и т.п. В идеале подобные системы имеют готовые интеграции с 1С, системами бизнес аналитики и, например Teamviewer.
Выездное обслуживание добавляет к этому перечню функций отслеживание местоположения специалистов, возможность распределения заявок прямо на карте, регламентные выезды и т.д.

Здесь мы говорим о решениях для работы в B2B — двух последних группах в нашей классификации.

Служба service desk и системы service desk

Задача сервисной службы — помочь максимально быстро решить проблему, с которой обратился пользователь.

Она выполняет роль точки входа для пользователей, сталкивающихся с профильными для компании проблемами. Служба принимает и регистрирует обращения клиентов, используя различные каналы связи.

Обрабатывая информацию из обращений, некоторые вопросы специалисты службы могут закрывать собственными силами, а другие они передают в соседние подразделения или вендору.

Кто работает с системой service desk

Учитывая механизм работы, доступ к системе service desk должны иметь все сотрудники соответствующей службы, так или иначе связанные с решением проблем по заявкам:

диспетчера, принимающие обращения;
инженеры, отвечающие на профильные вопросы пользователей и выездные специалисты;
при необходимости — представители вендора; разработчика (дополнительная линия технической поддержки); подрядчики.

Преимущества внедрения системы service desk

Система автоматизации Service desk помогает компании выстроить процесс работы сервисной поддержки, помочь специалистам сосредоточиться на выполнении своих непосредственных задач.

Оно позволяет вести учет пользовательских заявок в привязке к обслуживаемой инфраструктуре, ПО, оборудованию.

Система service desk поддерживает общение с клиентами с использованием разных каналов, реализуя мультиканальность.
Выделение ролей специалистов помогает передать все задачи по общению с пользователями диспетчерам, а непосредственно решение проблем — инженерам. Так самый ценный ресурс компании — время специалистов — расходуется рациональнее.
Система service desk помогает автоматизировать распределение заявок между специалистами с помощью правил маршрутизации.
Хранение информации о проблеме клиента и всей переписки, связанной с ее решением, в одном месте помогает формировать базу знаний компании. Эти данные не придется искать по личным блокнотам и рабочим местам, если сотрудник заболеет или уволится. Руководитель отдела сможет всегда видеть статусы обращений, понимать, где узкое место службы поддержки.
Service desk решение помогает контролировать рабочий процесс, так что это снижает вероятность человеческих ошибок (забыл передать задачу коллеге, не перезвонил клиенту и т.п.).
Возможность контроля сроков ответа и исполнения заявок позволяет вводить разные уровни SLA с клиентами, зарабатывая при срочном решении проблем больше.
При наличии работ на территории клиента Service desk системы обеспечивают мобильные интерфейсы для выездных инженеров.
Аналитика о работе службы поддержки, собранная благодаря service desk, помогает оптимизировать бизнес, фиксировать последствия изменений, будь то найм нового сотрудника или запуск новой рекламной кампании.
Сбор обратной связи от пользователей помогает работать над повышением качества услуг — так можно сохранить взаимоотношения на конкурентном рынке, где привлечение новых клиентов стоит дорого.

В целом внедрение сервис деск помогает повысить рентабельность бизнеса.

Основные функции service desk системы и специфика техподдержки юридических лиц

Чтобы определить функции, которыми должна обладать система service desk, выделим 7 ключевых областей, специфичных для сервисной поддержки юридических лиц:

клиенты и договоры;
объекты обслуживания, ПО, оборудование;
каналы поступления и регистрации заявок;
расчет эффективности работы сотрудников и рентабельности бизнеса;
выполнение разовых нарядов и оказание единичных услуг;
оценка качества службы service desk;
слабая техническая грамотность заказчиков и, зачастую, исполнителей (речь, в том числе, про обслуживание газового и котельного оборудования, инженерных сооружений, эксплуатации зданий и т.д.).

Учет клиентов, договоров и этапов оплаты

Для фиксации всех обращений, сбора отчетности, и, конечно, правильной организации процессов service desk должен поддерживать ведение базы юридических и контактных лиц и сохранение истории взаимоотношений с ними.

Это позволит правильно выстраивать будущие отношения и вовремя предпринимать необходимые меры.

Например, для VIP заказчиков можно установить меньшие сроки выполнения заявок или настроить уведомление ответственного лица по всем обращениям.

Service desk система должна предоставлять механизмы учета индивидуальных с каждым клиентом договоров с уникальными параметрами оказания услуг (графиком обслуживания, сроками выполнения заявок и т.д.). Она должна обеспечивать контроль сроков истечения контрактов и этапов очередной оплаты в рамках договора абонентского обслуживания.

Объекты обслуживания, оборудование, ПО

Договор постпроектного или постпродажного сервиса всегда подразумевает то, что именно требуется «обслуживать».

Если это была заказная разработка или доработка, то объектом обслуживания будет проект, сайт или информационная система.

Если это продажа касс, терминалов, датчиков уровня топлива и т.д. — то оборудование.

В любом случае, в системах класса service desk для автоматизации взаимодействия с юридическими лицами необходимо иметь базу обслуживаемой на уровне каждого клиента «инфраструктуры». При этом полезной является возможность вести и учет объектов обслуживания: локаций, офисов и т.д.

Каналы поступления и регистрации заявок

Сервисная поддержка должна обеспечивать полную прозрачность отношений между заказчиком и исполнителем при минимуме усилий со стороны последнего.

Стандартом де-факто в корпоративной среде остается общение по электронной почте. Поэтому автоматическая регистрация заявок по email с автопривязкой к заказчику — необходимая функция при выборе service desk.

В последнее время часть бизнес-общения переходит в мессенджеры. Если ваши клиенты используют их для подачи обращений, лучше рассмотреть service desk, у которого есть боты для соответствующих сетей — например, для Telegram.

Также многие service desk системы позволяют организовать клиентский портал для самостоятельной фиксации инцидентов, переписки, аттача файлов, контроля исполнения обращений и т.д.

Мобильные приложения для заявителей — еще один тренд последних лет. Пусть ваши клиенты сами решают через какой канал взаимодействовать с отделом сервиса и тех.поддержки, главное, чтобы service desk система предоставляла все основные возможности для этих коммуникаций.

Эффективность работы сотрудников и расчет рентабельности бизнеса

В Okdesk вы можете в несколько кликов получить отчёт по трудозатратам каждого сотрудника.

Если сервисная служба достаточно велика (состоит из 5 и более сотрудников) или включает выездных инженеров, важно контролировать реальную загрузку исполнителей.

Чтобы планировать их утилизацию и оценивать возможность заключения новых контрактов, стоит обратить внимание на модуль учета и списания трудозатрат. Дополнительное преимущество, если service desk система позволяет формировать отчеты по загрузке.

Списанное по всем заявкам время можно перевести в денежный эквивалент и таким образом рассчитать рентабельность контракта поддержки.

Учет разовых работ и услуг

В сервисном бизнесе часто используется модель абонентского обслуживания.

Если в этом случае требования клиента выходят за рамки включенного лимита затрат, можно предложить дополнительные услуги по прайс-листу и искать service desk, который умеет контролировать стоимость таких работ, задолженности по оплате и т.п.

Некоторые пользователи Okdesk дополнительно мотивируют своих специалистов в виде выплат процентов от совокупной стоимости выполненных разовых нарядов — это также может быть автоматизировано.

Рекомендуем внимательнее посмотреть на service desk, который позволит на основании выполненных задач в один клик формировать счета.

Оценка качества сервиса

Ваша прибыль напрямую зависит от качества сервиса.

Удовлетворенность клиента — важный субъективный показатель работы сотрудников службы поддержки и качества оказываемых услуг.

Поэтому на этапе выбора системы service desk рекомендуем присмотреться к механизмам самостоятельного подтверждения факта выполнения заявки, а также оценке выполненных работ.

Отчетность по удовлетворенности в динамике — хороший повод всегда держать руку на пульсе.

Простой и удобный интерфейс

Многие системы service desk исторически разрабатывались для грамотных в техническом плане ИТ-специалистов. Удобству работы и интерфейсу уделялось недостаточное внимание.

Система, которую будут использовать не всегда продвинутые в технологическом смысле люди, например ремонтные бригады, сантехники, электросварщики, инженеры «эксплуатанционщики», должна иметь максимально понятный, простой и удобный интерфейс.

На интерфейс стоит обратить внимание и в том случае, когда к service desk подключаются клиенты (через описанный выше клиентский портал). Удобно, если этот интерфейс можно оформить в фирменном стиле компании.

Выездной сервис, мобильные приложения, заявки на карте

В случае, если ваш сервис «выездной», критически важным становятся инструменты управления работами и инженерами «в полях». Сюда можно отнести полноценное мобильное приложение выездного техника, отслеживание и распределение заявок на карте на ближайшего к объекту исполнителя, интеграция со справочником адресов (КЛАДР) и т.д.

Как выбрать service desk

Выбор систем огромен. Как выбрать подходящий сервис деск?

Выше мы описали, какие системы присутствуют на рынке.

Выбирая решение для себя, стоит отталкиваться от задачи. В каждом сегменте есть инструменты под разные запросы и кошелек.

Помимо списка функций рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:

Выберите модель развертывания — на собственный серверах или в облаке. Для малого и среднего бизнеса развертывание в облаке удобнее, поскольку не требует больших вложений на старте.
Если решение развертывается на собственных серверах, при расчете стоимости проекта учитывайте стоимость специалистов, которые будут обслуживать ПО и железо.
Если решение облачное, оцените не только стоимость, но и политику ценообразования. Зависит ли абонентская плата от курса валюты? Планируется ли ее повышение разработчиком решения?
Выбранное решение должно активно развиваться, то есть небольшие обновления 1 или 2 раза в год, скорее свидетельствуют о том, что ПО не развивается.
Инструмент для бизнеса должен иметь работающую техподдержку, желательно на русском языке.
Система service desk должна содержать в себе готовые отчеты. Наличие десятков готовых экспертных отчетов для оперативного и тактического управления, несомненно, будет являться преимуществом

Лучше перед внедрением воспользоваться бесплатными тестовыми периодами и оценить удобство интерфейса и доступность функций собственными силами.