Service desk примеры программ

Пока коронавирус медленно и верно загоняет бизнес в кризис, самое время начать уменьшать издержки. Сегодня я расскажу, как любой бизнес, в том числе на удалёнке, может иметь ИТ-поддержку, которая решает проблемы, а не создаёт, и какие сервисы мы используем для этого.

16 282 просмотров

Меня зовут Алексей Садовенко и последние несколько лет я активно развиваю компанию по ИТ-Аутсорсингу в Санкт-Петербурге – Ай Лайн. Сейчас в команде 6 специалистов, которые обслуживают более 70 клиентов-компаний.

Единичные клиенты обращаются к нам сразу при открытии бизнеса, но чаще всего это длинный и тернистый путь, который все проходят перед тем, как попасть к ИТ-аутсорсингу. Сначала всё делается своими руками, потом знакомый компьютерщик помогает решать какие-то проблемы, если возьмёт трубку, потом в штат берут системного администратора, и есть компании, которым повезло и дальше они живут долго и счастливо. Но обычно это не так, и тут уже приходят к нам. Мы при этом получаем в наследство настоящего ИТ-франкинштейна, собранного из кусочков и залатанного так, что живого места нет во всей ИТ-системе, часто без какой-либо логики, документации, логинов и паролей.

Функция Service Desk [ПРО ITSM]

Я не буду сейчас разбирать, почему так происходит и что лучше: аутсорсинг или собственный сотрудник, зато я точно знаю, что позволит вам сэкономить. А пока расскажу о том, какие сервисы могут повысить уровень сервиса ИТ-поддержки, независимо от того, кто вы: системный администратор, компания со своим ИТ-отделом, ИТ-аутсорсинг или просто пытаетесь разобраться, как это должно работать.

Я долгое время подбирал удобный Help Desk для учёта и ведения заявок, брал пробные периоды практически у всех известных систем. Но основная проблема была в том, что кому-то из трёх сторон: руководитель, сотрудник или клиент, было неудобно работать. Идеальным для нас стал Окдеск, кстати, об этом сервисе я впервые прочитал именно на VC еще в 2017 году.

Как руководитель, я получил удобные отчеты и статистику, смог отслеживать и считать затраченное время на каждую заявку. Это позволяет контролировать работу сотрудников и исправлять проблемные зоны, на которые уходит много рабочего времени.

Клиент отправляет заявку удобным ему методом: через Email, Telegram, клиентский портал или мобильное приложение. На конец 2019 года более 30% заявок наши клиенты создают именно так. В любой момент времени можно посмотреть полную статистику по своей компании, историю по любой из заявок: когда была отправлена, кто и как быстро взял её в работу, что было сделано и сколько было затрачено на это времени. Благодаря этому спорные моменты сводятся к минимуму.

Сотрудники в свою очередь получили лёгкий в использовании продукт, который позволяет удобно вести заявки и видеть всю картину по компаниям. Также есть мобильное приложение, в котором можно полноценно работать с заявками, общаться с клиентами и со своими коллегами.

Цена: Мы пользуемся тарифом «ПРОФИ», 5 пользователей на этом тарифе — 60 000 рублей в год.

Helpdesk-система IntraService, демонстрация

Что такое Service Desk и зачем это нужно вашей компании

Сервис деск или service desk — это система автоматизации работы техподдержки с клиентскими обращениями. Условно service desk можно назвать «диспетчерской». Ещё так называют специальное подразделение (чаще всего ИТ), которое решает проблемы пользователей, связанные с определенным программным или аппаратным обеспечением, направлением деятельности или услугой.

Для заявителей (они же клиенты) сервис деск служит единым окном для решения возникающих ИТ проблем и не только: сломался принтер, где-то в офисе потёк кран или загудел станок на производстве — все эти инциденты можно решить через service desk. Для компании эта система также является единым окном, но уже для приёма обращений и быстрого решения инцидентов. Обращения могут поступать через любые каналы: почта, телефон, мессенджеры, системы мониторинга (когда на оборудовании стоят датчики и при возникновении неполадки автоматически шлют информацию) и так далее.

Помимо решения уже возникших проблем service desk призван предотвращать их. Например, за счёт своевременного обслуживания оборудования или обновления ПО, если мы говорим про ИТ.

В итоге заявители должны быть довольны качеством оказанных услуг, а компания должна минимизировать количество инцидентов, сбоев, простоев оборудования и прочих проблем.

Какие бывают системы help desk и service desk

В сфере поддержки пользователей компании, как правило, решают один из следующих типов задач:

• внутренняя поддержка;
• внешняя поддержка:

• массовое обслуживание на рынке B2C;
• абонентское обслуживание на рынке B2B (проектов, ПО или инфраструктуры):

• дистанционное;
• с выездным обслуживанием — field service management;
• дистанционное + выездное обслуживание.

На рынке присутствуют десятки систем автоматизации. Каждая из них ориентирована на решение какого-то из этих задач и обладает соответствующим функционалом.

• Внутренняя поддержка как правило выстраивается в соответствии с сервисным подходом — ITSM. Поэтому инструменты для внутренней поддержки реализуют процессы, описанные в библиотеке ITIL.
• Поддержка внешних пользователей в B2C — это массовое типовое обслуживание, где важно поддерживать мультиканальность и шаблонные ответы, но не обязательно отслеживать статус взаимоотношений с каждым обратившимся, причем по объектам обслуживания. Решения, в которых реализован этот функционал, не подходят для работы с юридическими лицами, особенно если речь идет о выездном сервисе.
• Обслуживание в B2B требует индивидуального выстраивания отношений. Нужны базы заказчиков, договоров и сервисных периодов, списки обслуживаемого оборудования, контроль SLA, планирование распределения заявок, платные работы и т.п. В идеале подобные service desk имеют готовые интеграции с 1С, системами бизнес аналитики и, например TeamViewer.
• Выездное обслуживание добавляет к этому перечню функций отслеживание местоположения специалистов, возможность распределения заявок прямо на карте, регламентные выезды и т.д.

Здесь мы говорим о решениях для работы в B2B — двух последних группах в нашей классификации.

Служба service desk и система service desk

Задача сервисной службы — помочь максимально быстро решить проблему, с которой обратился пользователь.

Она выполняет роль точки входа для пользователей, сталкивающихся с профильными для компании проблемами. Служба принимает и регистрирует обращения, используя различные каналы связи.

Обрабатывая информацию из обращений пользователей, некоторые вопросы специалисты службы могут закрывать собственными силами, а другие они передают в соседние подразделения или вендору.

Сервисдеск помогает автоматизировать этот процесс.

Основной объект, с которым работают service desk — это обращение пользователя или заявка.

Она содержит информацию о вопросе пользователя — что за проблема, с каким оборудованием или ПО и т.п. Эти данные сообщает сам пользователь (заявитель) по одному из поддерживаемых каналов (мессенджеры, электронная почта и т.п.) или уточняет диспетчер, принимающий клиентский звонок. В отдельных случаях можно настроить автоматическую отправку данных с проблемного оборудования. Например, если обращение точно относится к ИТ, то её можно автоматом направить в ИТ-отдел.

Как правило, в сервисной службе выделяют несколько линий.

Первая линия — диспетчер — принимает звонок и обрабатывает входящую информацию, регистрирует заявку.

После создания заявка назначается на одного из профильных специалистов из второй линии.

Иногда для решения проблемы требуется привлекать разработчика или вендора — в этих случаях заявка переназначается на специалистов третьей линии или передается стороннему партнеру.

Некоторые проблемы в процессе решения требуют взаимодействия с пользователем.

Service desk помогает хранить все общение по проблеме прямо в заявке. А после решения проблемы заявка закрывается и сохраняется в архиве, так что при появлении аналогичной проблемы у того же или другого пользователя рабочие материалы по старой заявке можно использовать в качестве подсказки.

Также service desk помогает хранить список заказчиков и фиксировать правила работы с их обращениями (например, контрольные сроки).

Сервисдеск помогает расставлять приоритеты при решении клиентских проблем — работать с очередями и срочностью — а также контролировать сроки закрытия заявок.

Большинство подобных программных решений также позволяют собирать оценки по каждой заявке и контролировать таким образом тон общения с клиентами.

Кто работает с Service Desk

Учитывая механизм работы, доступ к service desk должны иметь все сотрудники соответствующей службы, так или иначе связанные с решением проблем по заявкам:

• диспетчера, принимающие обращения;
• инженеры, отвечающие на профильные вопросы пользователей и выездные специалисты;
• при необходимости — представители вендора; разработчика (дополнительная линия технической поддержки); подрядчики.

Преимущества внедрения Service Desk

Система автоматизации Service Desk помогает компании выстроить процесс работы сервисной поддержки, помочь специалистам сосредоточиться на выполнении своих непосредственных задач.

Оно позволяет вести учет пользовательских заявок в привязке к обслуживаемой инфраструктуре, ПО, оборудованию.

• Service desk поддерживает общение с клиентами с использованием разных каналов, реализуя мультиканальность.
• Выделение ролей специалистов помогает передать все задачи по общению с пользователями диспетчерам, а непосредственно решение проблем — инженерам. Так самый ценный ресурс компании — время специалистов — расходуется рациональнее.
• Service desk помогает автоматизировать распределение заявок между специалистами с помощью правил маршрутизации.
• Хранение информации о проблеме и всей переписки, связанной с ее решением, в одном месте помогает формировать базу знаний компании. Эти данные не придется искать по личным блокнотам и рабочим местам, если сотрудник заболеет или уволится. Руководитель отдела сможет всегда видеть статусы обращений, понимать, где узкое место службы поддержки.
• Сервисдеск решение помогает контролировать рабочий процесс, так что это снижает вероятность человеческих ошибок (забыл передать задачу коллеге, не перезвонил заявителю и т.п.).
• Возможность контроля сроков ответа и исполнения заявок позволяет вводить разные уровни SLA с клиентами, зарабатывая при срочном решении проблем больше.
• При наличии работ на территории заявителя Service Desk обеспечивают мобильные интерфейсы для выездных инженеров.
• Аналитика о работе службы поддержки, собранная благодаря service desk, помогает оптимизировать бизнес, фиксировать последствия изменений, будь то найм нового сотрудника или запуск новой рекламной кампании.
• Сбор обратной связи от пользователей помогает работать над повышением качества услуг — так можно сохранить взаимоотношения на конкурентном рынке, где привлечение новых клиентов стоит дорого.

В целом внедрение сервис деск помогает повысить рентабельность бизнеса.

Основные функции service desk и специфика техподдержки юридических лиц

Чтобы определить функции, которыми должна обладать Service Desk, выделим 7 ключевых областей, специфичных для сервисной поддержки юридических лиц:

• клиенты и договоры;
• объекты обслуживания, ПО, оборудование;
• каналы поступления и регистрации заявок;
• расчет эффективности работы сотрудников и рентабельности бизнеса;
• выполнение разовых нарядов и оказание единичных услуг;
• оценка качества службы service desk;
• слабая техническая грамотность заказчиков и, зачастую, исполнителей (речь, в том числе, про обслуживание газового и котельного оборудования, инженерных сооружений, эксплуатации зданий и т.д.).

Учет клиентов, договоров и этапов оплаты

Для фиксации всех обращений, сбора отчетности, и, конечно, правильной организации процессов service desk должен поддерживать ведение базы юридических и контактных лиц и сохранение истории взаимоотношений с ними.

Это позволит правильно выстраивать будущие отношения и вовремя предпринимать необходимые меры.

Например, для VIP заказчиков можно установить меньшие сроки выполнения заявок или настроить уведомление ответственного лица по всем обращениям.

Service desk система должна предоставлять механизмы учета индивидуальных с каждым клиентом договоров с уникальными параметрами оказания услуг (графиком обслуживания, сроками выполнения заявок и т.д.). Она должна обеспечивать контроль сроков истечения контрактов и этапов очередной оплаты в рамках договора абонентского обслуживания.

Объекты обслуживания, оборудование, ПО

Договор постпроектного или постпродажного обслуживания всегда подразумевает то, что именно требуется «обслуживать».

Если это была заказная ИТ разработка или доработка, то объектом обслуживания будет проект, сайт или информационная система.

Если это продажа касс, терминалов, датчиков уровня топлива и т.д. — то оборудование.

В любом случае, в системах класса service desk для автоматизации взаимодействия с юридическими лицами необходимо иметь базу обслуживаемой на уровне каждого заказчика «инфраструктуры». При этом полезной является возможность вести и учет объектов обслуживания: локаций, офисов и т.д.

Каналы поступления и регистрации заявок

Сервисная поддержка должна обеспечивать полную прозрачность отношений между заказчиком и исполнителем при минимуме усилий со стороны последнего.

Стандартом де-факто в корпоративной среде остается общение по электронной почте. Поэтому автоматическая регистрация заявок по email с автопривязкой к заказчику — необходимая функция при выборе service desk.

В последнее время часть бизнес-общения переходит в мессенджеры. Если ваши заказчики используют их для подачи обращений, лучше рассмотреть service desk, у которого есть боты для соответствующих сетей — например, для Telegram. Особенно мессенджеры популярны в ИТ среде.

Также многие service desk системы позволяют организовать клиентский портал для самостоятельной фиксации инцидентов, переписки, аттача файлов, контроля исполнения обращений и т.д.

Мобильные приложения для заявителей — еще один тренд последних лет. Пусть ваши заказчики сами решают через какой канал взаимодействовать с отделом сервиса и тех.поддержки, главное, чтобы service desk система предоставляла все основные возможности для этих коммуникаций.

Эффективность работы сотрудников и расчет рентабельности бизнеса

Если сервисная служба достаточно велика (состоит из 5 и более сотрудников) или включает выездных инженеров, важно контролировать реальную загрузку исполнителей.

Чтобы планировать их утилизацию и оценивать возможность заключения новых контрактов, стоит обратить внимание на модуль учета и списания трудозатрат. Дополнительное преимущество, если service desk система позволяет формировать отчеты по загрузке.

Списанное по всем заявкам время можно перевести в денежный эквивалент и таким образом рассчитать рентабельность контракта поддержки.

Учет разовых работ и услуг

В сервисном бизнесе часто используется модель абонентского обслуживания.

Если в этом случае требования клиента выходят за рамки включенного лимита затрат, можно предложить дополнительные услуги по прайс-листу и искать service desk, который умеет контролировать стоимость таких работ, задолженности по оплате и т.п.

Некоторые пользователи Okdesk дополнительно мотивируют своих специалистов в виде выплат процентов от совокупной стоимости выполненных разовых нарядов — это также может быть автоматизировано.

Рекомендуем внимательнее посмотреть на service desk, который позволит на основании выполненных задач в один клик формировать счета.

Оценка качества сервиса

Удовлетворенность клиента — важный субъективный показатель работы сотрудников службы поддержки и качества оказываемых услуг.

Поэтому на этапе выбора системы service desk рекомендуем присмотреться к механизмам самостоятельного подтверждения факта выполнения заявки, а также оценке выполненных работ.

Отчетность по удовлетворенности в динамике — хороший повод всегда держать руку на пульсе.

Простой и удобный интерфейс

Многие системы service desk исторически разрабатывались для грамотных в техническом плане ИТ-специалистов. Удобству работы и интерфейсу уделялось недостаточное внимание.

Система, которую будут использовать не всегда продвинутые в технологическом смысле люди, например ремонтные бригады, сантехники, электросварщики, инженеры «эксплуатанционщики», должна иметь максимально понятный, простой и удобный интерфейс.

На интерфейс стоит обратить внимание и в том случае, когда к service desk подключаются клиенты (через описанный выше клиентский портал). Удобно, если этот интерфейс можно оформить в фирменном стиле компании.

Выездной сервис, мобильные приложения, заявки на карте

В случае, если ваш сервис «выездной», критически важным становятся инструменты управления работами и инженерами «в полях». Сюда можно отнести полноценное мобильное приложение выездного техника, отслеживание и распределение заявок на карте на ближайшего к объекту исполнителя, интеграция со справочником адресов (КЛАДР) и т.д.

Как выбрать service desk

Выше мы описали, какие решения присутствуют на рынке.

Выбирая service desk для себя, стоит отталкиваться от задачи. В каждом сегменте есть инструменты под разные запросы и кошелек.

Помимо списка функций рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:

• Выберите модель развертывания — на собственный серверах или в облаке. Для малого и среднего бизнеса развертывание в облаке удобнее, поскольку не требует больших вложений на старте.
• Если решение развертывается на собственных серверах, при расчете стоимости проекта учитывайте стоимость специалистов, которые будут обслуживать ПО и железо.
• Если решение облачное, оцените не только стоимость, но и политику ценообразования. Зависит ли абонентская плата от курса валюты? Планируется ли ее повышение разработчиком решения?
• Выбранное решение должно активно развиваться, то есть небольшие обновления 1 или 2 раза в год, скорее свидетельствуют о том, что ПО не развивается.
• Инструмент для бизнеса должен иметь работающую техподдержку, желательно на русском языке.
• Система service desk должна содержать в себе готовые отчеты. Наличие десятков готовых экспертных отчетов для оперативного и тактического управления, несомненно, будет являться преимуществом

Лучше перед внедрением воспользоваться бесплатными тестовыми периодами и оценить удобство интерфейса и доступность функций собственными силами.

Типовые сценарии применения service desk

Какой Service Desk выбрать

Вопрос выбора инструмента автоматизации непростой. На рынке представлены как бюджетные, так и дорогие продвинутые решения.

Отметим, что под термином Service Desk иногда понимают диспетчерскую службу, которая решает проблемы пользователей в части определенного направления деятельности, услуг, программного и аппаратного обеспечения. В статье же речь пойдет о цифровых инструментах для автоматизации такой работы и бизнес-процессов в целом.

Можно выделить два основных типа ИТ-систем класса Service Desk: «коробочные» и гибкие. Первые привлекают невысокой стоимостью и простотой в использовании. Вторые — широкими возможностями. Проведем сравнение Service Desk разных типов, рассмотрим их «плюсы» и «минусы».

«Коробочные» Service Desk

Как правило, «коробочные» системы создаются для выполнения конкретных бизнес-задач. Они ориентированы на отдельные отрасли, сегменты рынка или направления деятельности. При этом у них практически отсутствует ресурс кастомизации и дополнительных настроек.

Каковы же основные «плюсы» таких решений?

✓ Удобство работы. Поскольку «коробочные» Service Desk выполняют четко очерченные и понятные пользователю задачи, они просты в эксплуатации. В их интерфейсе быстро разберется даже неопытный пользователь.

✓ Скорость запуска и внедрения. Нередко это вопрос одного дня. Чтобы начать обрабатывать заявки, достаточно подключить электронную почту, создать учетные записи пользователей и добавить несколько услуг.

✓ Легкое принятие Service Desk сотрудниками. Узкая специализация «коробки» позволяет максимально учесть специализированную терминологию и другие важные для персонала нюансы. Это значительно упрощает процесс внедрения ИТ-системы.

✓ Низкая стоимость. Некоторые «коробочные» Service Desk и вовсе бесплатны. Стоимость других — от двух до пяти тысяч рублей в месяц. Примерно столько же одна семья тратит на Интернет, ТВ и сотовую связь.

Рассмотрим недостатки «коробочных» решений.

✖ Отсутствие гибкости. Покупка Service Desk «коробочного» типа не оправдает себя в том случае, если в ИТ-системе нужно выполнять специфические бизнес-задачи. Например, ни одна система не может без дополнительных кастомизаций оценивать занятость специалистов и автоматически распределять между ними заявки. Т.е. выйти за базовые функции не получится.

✖ Недостаточно процессов. Зачастую пользователи возлагают на Service Desk большие надежды в плане функций. Повторимся, что в действительности возможности «коробок» сильно ограничены. Примерное соотношение ожиданий и реальности в случае с бюджетными системами выглядит так.

✖ Проблемы с техподдержкой. Простая Service Desk система стоимостью в 2000 рублей в месяц точно не подойдет тем, кому необходима быстрая и качественная поддержка в любых условиях. Специалисты вендоров таких решений часто разрываются между техническим обслуживанием, маркетингом, пресейлом и массой других задач. Устранение инцидентов или решение других вопросов может занять немало времени.

Гибкие Service Desk

Теперь рассмотрим гибкие системы Service Desk. За возможности конструировать процессы их прозвали «конструкторами». Поскольку такие решения можно кастомизировать и дорабатывать по-разному, их сфера применения самая широкая. Вот основные аргументы в пользу подобных «конструкторов».

✓ Гибкость. Продвинутые решения позволяют настроить собственными силами любой уникальный процесс или объект системы, включая статусы, атрибуты, счетчики или отчеты. И для этого не нужно заниматься хардкодингом или привлекать разработчиков.

✓ Профессиональное решение. Наряду с возможностью кастомизации в гибких Service Desk по умолчанию больше процессов, сценариев бизнес-логики и правил, чем в «коробочных» решениях. В итоге можно реализовать любой кейс с учетом актуальных потребностей бизнеса либо автоматизировать процессы по общепринятым стандартам ITIL.

✓ Выбор на перспективу. «Конструктор» не только закрывает текущие требования бизнеса, но и своими инструментами помогает ответить на любые возникающие вызовы. Например, расширить каналы поддержки и подключить новый мессенджер для коммуникации с клиентом либо освоить другой бизнес-тренд.

Отметим и недостатки гибких систем Service Desk.

✖ Тяжело в освоении — легко в использовании. Сложность интерфейса Service Desk напрямую зависит от набора его возможностей. На первых порах применение гибкой системы вызывает затруднения у неопытных пользователей. Зато впоследствии сотрудники значительно повышают эффективность своей работы за счет инструмента автоматизации.

✖ Долгий запуск. Внедрение такой системы с нуля может занять недели и даже месяцы. Да и реальные результаты от использования решения проявятся не сразу после запуска. Все это часто склоняет чашу весов в пользу «коробочных» Service Desk. Впрочем, по-настоящему глобальные бизнес-цели быстро не достигаются.

✖ Трудности с принятием системы. Это скорее относится к техническим специалистам, которые настраивают и запускают Service Desk. Поначалу им бывает нелегко освоить базовую логику системы и широкие возможности «конструктора».

Во всем этом изобилии сценариев, процессов и атрибутов нетрудно запутаться. Приходится тщательно изучать техническую документацию, часто обращаться в службу поддержки разработчика. Однако дальновидные специалисты понимают оправданность всех этих усилий. Достаточно разобраться в принципах работы с системой на начальном этапе, чтобы потом выполнять любые бизнес-задачи.

✖ Плата за ценность. Высокая стоимость «конструкторов» объясняется целым рядом причин. Во-первых, разработка таких систем крайне трудоемка. По сути, создаются два отдельных продукта: сама платформа и настроенные на ее базе «коробочные» процессы. Непроста и техподдержка подобных решений, поскольку у всех клиентов свои уникальные конфигурации.

Это нужно учитывать при обновлениях и настройках системы, а также консультациях пользователей по разным вопросам.

Наконец, гибкие Service Desk помогают выполнять задачи, которые выходят за рамки типовых процессов. Следовательно, их ценность для бизнеса выше, чем у «коробочных» систем.

Кому подойдет «коробка», а кому «конструктор»

Выбор Service Desk «коробочного» типа оправдан, если:

• у вас небольшой бюджет;
• ранее автоматизация в компании ограничивалась электронной почтой и Excel;
• вам не нужно выполнять в ИТ-системе сложные и нестандартные задачи.

Купить гибкое решение стоит, если:

• у вас крупная или средняя компания и масштабные бизнес-цели;
• в вашей организации выстраиваются нестандартные процессы;
• вы готовы потратить время, силы, средства на внедрение и освоение системы.

Облачный Service Desk: золотая середина

Сравнение Service Desk было бы неполным без упоминания промежуточного варианта. Речь об облачных системах автоматизации, которые сочетают «коробочный» набор процессов и функций с гибкой платформой-конструктором.

К таким решениям относится сервис ITSM 365. В отличие от простых «коробок», он подстраивается под бизнес для выполнения нестандартных задач. В частности, в системе можно оперативно изменить параметры заявки или даже создать новый бизнес-процесс благодаря несложным настройкам. Причем облачный сервис значительно быстрее внедряется и проще осваивается персоналом, чем «конструктор».

Базовые конфигурации ITSM 365 позволяют запустить систему всего за один день. Вдобавок облачное решение не перегружает серверную инфраструктуру самой компании. И хотя набор функций таких Service Desk несколько уступает «конструкторам», этого оказывается достаточно для автоматизации самых разных процессов.

Чтобы убедиться в этом, предлагаем бесплатно протестировать ITSM 365 на протяжении 14 дней.

Так или иначе, покупка Service Desk не станет волшебной таблеткой от всех проблем компании. Система автоматизации — это лишь инструмент для выполнения бизнес-задач. Вот почему отталкиваться при выборе стоит от актуальных потребностей бизнеса.

Источник: itsm365.com