Service desk как работать в этой программе

Service Desk — ключевой сервисный инструмент, который используют организации в рамках ITSM-подхода. Это понятие развилось из термина Helpdesk, а его определение сформулировано в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). В последней редакции ITIL Service Desk занимает центральное место в цепочке создания ценности и определяется как единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Рассмотрим это понятие подробнее.

Внедрение ServiceDesk

Service Desk — это коммуникационный центр, единая точка контакта (SPOC, Single Point of Contact) для удовлетворения потребностей как пользователей, так и ИТ-персонала. Service Desk также служит для достижения целей клиентов и ИТ-провайдеров. В данном случае «пользователь» относится к фактическому пользователю услуги, а «клиент» относится к субъекту, который оплачивает услугу. Согласно определению ITIL, Service Desk помогает в решении инцидентов и принимает запросы на обслуживание. Но независимо от того, какой вид помощи оказывается, цель службы поддержки — своевременное предоставление высококачественных услуг.

ServiceDesk Plus overview demo

Service Desk vs Helpdesk — в чем разница

Понятия Service Desk и Helpdesk часто путают, но это не одно и то же. Первая служба может выполнять функции второй, но никогда — наоборот.

Helpdesk обрабатывает входящие запросы от конечных пользователей. Они обращаются в службу поддержки, чтобы решить проблемы, которые возникают с продуктом, услугой или системой в целом. Сотрудники службы поддержки отвечают на вопросы и оказывают помощь. При необходимости они передают запросы более квалифицированным специалистам.

Service Desk может содержать компонент Helpdesk, но ее ключевая цель — совершенствование процессов во всей организации. Ее внедрение помогает организации перейти на сервисную модель оказания ИТ-услуг. Service Desk выполняет множество задач: участвует в управлении активами, обеспечивает соответствие соглашению об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), управляет ключевыми ITSM-практиками (управление изменениями, управление конфигурациями и др.).

Helpdesk	Service Desk
ИТ-ориентированная служба	Сервис-ориентированная служба
Помогает пользователям	Предоставляет пользователям услуги
Нацелена на решение инцидентов	Инциденты + запросы на обслуживание + запросы о предоставлении информации
Элемент ИТ-инфраструктуры	Услуга в рамках экосистемы «ИТ как услуга»
Нацелена на решение конкретной технической задачи	Реализует сервисный подход к ИТ по методологии ITIL
Предшественница SD	Следующая ступень эволюции Helpdesk

Как внедрить Service Desk

Технологии развиваются, а количество решений на рынке продолжает расти. Современные компании используют множество инструментов для автоматизации различных бизнес-процессов. Путь к успешной интеграции Service Desk лежит не только через построение комплексной и ориентированной на сотрудников стратегии управления услугами, но и через слияние этой службы с уже существующими инструментами.

ServiceNow Incident Management, Service Desk/Help Desk Ticketing System, mini Crash Course

Перечислим составные части процесса внедрения службы Service Desk.

1. Определение ключевых целей. Первый этап — выделить те услуги, которые будет предоставлять служба Service Desk, и подход к оценке результатов работы.
2. Последовательность шагов. Внедрение новых идей должно происходить медленно и в течение определенного периода времени. Начав с автоматизации процесса управления инцидентами, в итоге можно получить инструменты для измерения и понимания эффективности службы поддержки.
3. Понимание нужд клиентов. Чем лучше компания разбирается в потребностях клиентов, тем выше качество ее услуг.
4. Поиск подходящих сотрудников. Лучше всего, если они будут совмещать хорошие навыки общения с технической квалификацией.
5. Определение и автоматизация процессов. Будь то ITSM или другая методология, важно описать процессы внутри организации и автоматизировать их при помощи Service Desk.

Экспресс-внедрение Service Desk

Развёртывание и запуск готового ITSM-решения в сжатые сроки

3 функции Service Desk

Service Desk выступает в роли SPOC между провайдером и бизнесом для регистрации всех отчетов об инцидентах, запросов на обслуживание, уведомлений об изменениях и других необходимых коммуникаций. Рассмотрим каждую функцию.

Service Desk отвечает за процесс управления инцидентами. Согласно ITIL, Service Desk несет ответственность за разрешение инцидентов в соответствии с SLA с целью скорейшего восстановления услуг.

Service Desk обрабатывает ИТ-запросы на обслуживание. Помимо управления инцидентами, она принимает рядовые обращения пользователей. Это именно та услуга, которая может быть автоматизирована при помощи каталога услуг (Service Catalog).

Service Desk работает как SPOC. Третья функция заключается в том, что Service Desk связывает бизнес и провайдеров для всех коммуникаций, связанных с ИТ.

Преимущества Service Desk

Помогает выстроить коммуникацию между ИТ и другими департаментами. Service Desk облегчает общение и сотрудничество между ИТ-отделом и другими службами, помогает не только устранять ошибки, но и предотвращать их.

Совершенствует процесс управления активами. Service Desk объединяет в себе все аппаратные и программные активы организации, что упрощает управление ими.

Повышает операционную эффективность. Service Desk помогает стандартизировать ИТ-процессы в соответствии с ITIL. Так ИТ-отделу проще планировать и отслеживать ИТ-стратегии.

Налаживает процесс принятия решений на основе данных. Service Desk собирает и хранит данные о проблемах, продуктах и результатах работы, обеспечивая более простой анализ. Это помогает ИТ-отделу принимать более разумные решения.

Источник: it-guild.com

HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании

Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.

Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.

Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.

Процессы Service Desk в ИТ

Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.

Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.

Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.

Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.

Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.

Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.

Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов

Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.

Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.

Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.

Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.

Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании

Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.

Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.

Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.

Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices https://habr.com/ru/companies/deskun/articles/331354/» target=»_blank»]habr.com[/mask_link]

Инструкция по запуску Service Desk в организации

Небольшая инструкция о подготовке и запуске в эксплуатацию систем класса Service Desk в организации. Что для этого необходимо предпринять, как подготовить персонал IT-отдела и заказчиков IT-услуг.
Сжато по шагам объясняем как нужно действовать, чтобы добавиться хороших результатов.
Будет полезна для тех, кто начал задумываться об организации эффективной работы ИТ-департамента и не знает с чего начать, что необходимо сделать прежде всего, как подойти к выбору учетной системы и т.д.

Изображение с сайта pixabay.com

Шаг 1. С чего необходимо начать?

В самом начале нам необходимы всего лишь ручка и лист бумаги. Создание Service Desk (далее SD) начинается с описания всей регламентной документации будущей службы поддержки. Даже если есть четкое представление о структуре SD, о ролевых обязанностях сотрудников и о процедурах, по которым будут работать специалисты службы, все равно регламенты необходимо описать.
Приведем пример данной необходимости. Допустим, вы купили какой нибудь HiTech-гаджет. Как часто вы будете пользоваться инструкцией от него? Наверное, не часто. Тем не менее, ни у кого нет сомнений в полезности и необходимости этого документа.

То же самое можно сказать об описании регламентов службы SD.
Четких рамок и объема данного документа, его полноты и рекомендаций по заполнению нет. Тем не менее, подробнейшим образом и максимально детально описывать все регламенты SD не стоит.
Но и создавать его излишне кратким также не нужно. В первом варианте документа на один регламент достаточно сделать две-три страницы.

Что следует описать в регламентах и правилах службы SD?
Тут так же, однозначных, конкретных советов быть не может. Перечислим наиболее общие из них:

• Количество линий поддержки службы SD и распределение ИТ-сотрудников по линиям поддержки.

ITIL рекомендует развернуть три линии поддержки. К первой линии могут относиться операторы call-центра, ко второй – администраторы баз данных, системные администраторы, технические специалисты, к третьей – программисты, старшие системные администраторы. Сторонние подрядчики, которые предоставляют вам услуги по сопровождению ПО, провайдеры, фирмы где выполняется заправка картриджей и т. д. также могут быть отнесены к третьей линии поддержки. Тут необходимо указать взаимодействие линий поддержек между друг другом.

• Способы приема заявок от конечных потребителей услуг IT-отдела.

Вариантов приема заявок достаточно много, начиная от служебной записки в бумажной форме и заканчивая общением с помощью корпоративных мессенджеров. Но в первое время работы службы SD стоит ограничиться одним или двумя способами поступления обращений пользователей. Перечислим наиболее распространенные.
Телефонный звонок пользователя – самый простой вариант. В этом случае оператор SD имеет возможность успокоить пользователя, если тот сильно взволнован очередным сбоем и невозможностью выполнения работы. Кроме того, в процессе общения с пользователем оператор call-центра может быстро определить причину проблемы и предложить ее решение конечному пользователю, у кого данная проблема возникла. Тем самым запрос будет обработан в самые кратчайшие сроки.
Электронная почта . В этом способе коммуникации с SD есть свои преимущества и недостатки. Далеко не на всех предприятиях пользователи настолько грамотны в области ИТ, чтобы с первого раза кратко и понятно описать произошедший инцидент. Неточное описание может повлечь за собой долгую переписку между оператором call-центра и пользователем.

Результат – увеличение времени решения проблемы, которая при должном описании решилась бы быстрее. Есть и плюсы обращения пользователя в службу SD при помощи электронной почты. Например, всегда видно, что пользователь действительно пытался решить проблему и обращался в IT-отдел и не выполнили ее именно сотрудники IT-отдела.
Корпоративный сайт или портал , на котором пользователь может самостоятельно зарегистрировать заявку/проблему/инцидент. Все плюсы и минусы данного способа аналогичны тем, что и в случае с электронной почтой.

• Приоритеты и временные регламенты.

В этом пункте необходимо описать временные рамки и возможные приоритеты обращений пользователей. Например, обращение пользователя в связи с остановкой основного бизнес-процесса, от которого напрямую зависит прибыль компании, должно иметь самый высокий приоритет.

А обращению по вопросу сбоя в работе принтера у одного пользователя должен присваиваться низкий приоритет (если, конечно, этот пользователь – не генеральный директор). В зависимости от приоритетов обращений, необходимо указать время реакции. Например, время обработки инцидента с высоким приоритетом на первой линии поддержки не должно быть больше 10-15 минут.

Если проблему не удалось ликвидировать, она переводится на вторую линию поддержки, где на ее решение отводится 1-2 часа, после чего обращение переводится на третью линию поддержки. На третьей линии инцидент может решаться, например, 3-5 часов. Если в течение и этого времени не удалось восстановить работоспособность, тогда проблема эскалируется на уровень ИТ-менеджера. Существуют разные варианты расчета времени работы над инцидентом, все это зависит от вас.
Сбой в ИТ-инфраструктуре влечет за собой остановку работы одного конкретного специалиста, и/или отдельного отдела, и/или целого предприятия. Следовательно, каждый сбой имеет различные степени влияния . Поломка принтера у одного человека влияет только на работу одного сотрудника.

Если же принтер сетевой, то влияние сбоя увеличивается, поскольку затрагиваются бизнес-процессы нескольких сотрудников или отдела. Если же не работает сервер 1С:Предприятия, то сбой, скорее всего, затрагивает большинство подразделений. При определенном навыке первая линия SD может сразу определить степень влияния того или иного сбоя. Как правило это сразу понятно, но не всегда.
Исходя из всего вышеперечисленного, можно более детально рассчитать сроки прохождения инцидента по линиям поддержки SD.
На этапе составления документации – необходимо определить степени влияния и приоритеты и на их основе рассчитать время разрешения инцидента на первой, второй и третьей линиях поддержки.

• Классификация обращений.

Можно использовать стандартную классификацию запросов: запрос на обслуживание, на изменение, на предоставление информации и т. д. Можно придумать свои классы или использовать только некоторые из известных. Отказываться от классификации обращений не следует. В дальнейшем, при анализе обращений она сослужит добрую службу и позволит провести более глубокий анализ.
По опыту многих организаций и предприятий, которые развертывали службы SD, можно однозначно утверждать: если не будет выстроена система материальной (и нематериальной) мотивации сотрудников, то служба SD не начнет работать эффективно. Необходимо уделить особое внимание этой части документа. Вот несколько рекомендаций, которые помогут в построении схемы мотивации:

• Мотивация в большей степени должна быть построена на поощрении сотрудников, а не на наказании.
• Использовать штрафные санкции допустимо только в крайних случаях , например при нарушении сотрудником установленных регламентов. Эта мера не должна быть панацей от всего. Много штрафов — это плохо.
• Материальная мотивация должна быть ощутимой для сотрудников. 300 рублей к окладу специалиста IT – это не мотивация.
• Схема мотивации сотрудников ИТ-отдела должна быть простой и понятной каждому. В них можно включить среднее время реакции, количество обработанных заявок, качество услуг, жалобы пользователей на сотрудников и т.д.

Шаг 2. Обучение специалистов IT-отдела новым регламентам

Для того чтобы служба SD начала работать эффективно и хорошо, недостаточно одной, пусть даже самой идеальной схемы мотивации. Весь штат ИТ-отдела должен понимать, зачем нужен SD, что такое управление инцидентами и т. д. Для этого необходимо обучение всех сотрудников ИТ-департамента основам ITIL.
После того как все сотрудники прошли тренинг по основам ITIL/ITSM, следует ознакомить их с регламентами, которые уже составлены и ждут своего часа. Это нужно сделать именно в этот момент, что бы уже обученные сотрудники понимали о чем идет речь. С ними можно и нужно проконсультироваться, узнать их мнение, выслушать предложения. На этом этапе произойдет первая корректировка регламента работы.

Шаг 3. Организация call-центра

«Что может быть проще! – скажете вы. – Берем стол, стул, телефон, компьютер, сажаем девушку. И call-центр готов». Однако не все так просто. Существует несколько вопросов, которым требуется уделить особое внимание: какими качествами должен обладать оператор и где расположить его рабочее место.
Приятный голос – это не самое главное, чем должен обладать человек, работающий на первой линии поддержки SD. Стрессоустойчивость гораздо важнее для оператора, который в течение одного рабочего дня может несколько десятков раз слышать одну и ту же фразу: «У меня не работает компьютер!» — и при этом обязан всегда одинаково невозмутимо и доброжелательно выяснять у пользователя, что же действительно сломалось. Кроме того, сотрудник первой линии поддержки должен хорошо владеть русским языком. Грубые грамматические и синтаксические ошибки, допущенные оператором при регистрации обращения пользователя, могут неблагоприятно отразиться на понимании сути заявки другими специалистами. Наконец, оператор call-центра должен обладать общими ИТ-знаниями.
Комментарии здесь излишни. Очевидно, что оператор, услышав слово «винт», должен представлять себе жесткий диск компьютера, а не маленькую детальку, которое соединяются другие детали.
Практика показывает, что нахождение первой и третьей линий поддержки в одном помещении крайне негативно сказывается на результатах работы третьей линии поддержки — высококвалифицированных специалистов. Резко снижается эффективность системных администраторов. Количество ошибок в программном коде у программистов возрастает в несколько раз! Этот факт обусловлен тем, что сотрудники, работающие на третьей линии поддержки, решают, как правило, нетривиальные задачи, требующие высокой степени отдачи и сосредоточенности. А как можно сосредоточиться, если рядом каждые десять минут звонит телефон, и оператор отвечает: «Добрый день, отдел ИТ слушает»?
Совсем другая обстановка возникает, если расположить рабочее место оператора call-центра рядом с рабочими местами сотрудников второй линии поддержки. Решение задач второй линии поддержки не требует особой сосредоточенности и, следовательно, общение оператора с пользователями не будет сильно их отвлекать. В то же время тесное общение специалистов первой линии поддержки с сотрудниками второй линии может дать положительные результаты: через некоторое время часть проблем, которые ранее решались на второй линии, смогут устраняться уже на первой. Этим не хитрым приемом, можно улучшить один из главных показателей эффективности SD – сократить среднее время решения проблем.

Шаг 4. Выбор программного обеспечения для SD

Когда принципы функционирования службы SD описаны (подготовлена документация), сотрудники знают и понимают суть того, что от них хотят в концепции ITIL и подготовлено рабочее место операторов call-центра, стоит задуматься о программном обеспечении, которое поможет IT-отделу.
На этом шаге как раз и понадобится наша конфигурация Управление IT-отделом 8 . Наш программный продукт прекрасно подойдет для Вашей организации и поможет Вам в наведении порядка в IT-отделе.

• Ответ на звонки, e-mail. Обеспечение точки контакта с клиентами;
• Регистрация и дальнейшее сопровождение инцидентов, жалоб и запросов;
• Информирование клиентов о текущем статусе запроса и ходе работ по нему;
• Выполнение начальной оценки запроса, попытка самостоятельно разрешить его, либо переадресация, в соответствии с соглашением об уровне обслуживания (service level agreement или SLA);
• Процедуры мониторинга и эскалации в соответствии с SLA;
• Контроль текущего состояния предоставляемых услуг, различных систем, задействованных в предоставлении услуг, идентификация ожидаемых проблем и превентивное их устранение (указание на необходимость устранения);
• Управление жизненным циклом инцидента, включая подтверждение о его устранении, закрытие инцидентов и согласование факта закрытия с клиентом;
• Совместное с клиентами планирование и осуществление краткосрочных изменений уровней отдельных услуг;
• Координация взаимодействия вспомогательных служб и «внешних» партнеров;
• Предоставление управленческой информации и выработка предложений по улучшению обслуживания;
• Идентификация проблем (причин возникновения инцидентов);
• Информирование о необходимости обучения и тренингов клиентов;
• Информирование о необходимости совершенствования услуг.
• .

Понятно, что это не полный список, но суть ясна. Таким образом мы облегчаем себе работу.

Когда ждать результатов?

Теперь все готово для запуска в работу новой службы SD. Нужно оповестить всех пользователей о новой услуге, сообщить единый телефонный номер ИТ-отдела, по которому пользователи будут обратиться с любым вопросом. Каких же результатов стоит ожидать?
Можно выделить две основные проблемы, с которыми придется столкнуться в первое время работы службы SD. Первая заключается в том, что большинство пользователей в первые месяцы будут продолжать «по старинке» звонить исполнителям третьей и второй линии поддержки на прямую. Но если система мотивации сотрудников ИТ была выстроена достаточно грамотно и был проведен тренинг по основам ITIL, то об этом можно не беспокоиться.
Тут надо запастись терпением и второй и третьей линии поддержки SD просить пользователей в следующий раз обращаться на первую линию поддержки.
Известно много случаев, когда руководители ИТ-служб пытались переучить сотрудников предприятия иными способами: воздействуя на пользователей через высшее руководство, меняя внутренние номера телефонов сотрудников ИТ-департамента, проводя массовую рассылку на e-mail. Но все эти варианты не приносят желаемого результата и приводят, к длительному периоду адаптации пользователей к работе в новых условиях. Нежелание пользователей взаимодействовать с ИТ-отделом через единую точку контактов можно преодолеть только с помощью самих сотрудников IT.
Вторая проблема, с которой придется столкнуться, – увеличение времени обработки одного инцидента. Это плата за те статистические данные по обращениям, которые получит менеджер уже после первого месяца работы службы SD. Увеличение времени решения проблем, будет заметно для пользователей, и именно с этим будут связаны основные негативные эмоции сотрудников предприятия.

Ничего особенного в этом нет: служба только-только начала работать, процесс управления инцидентами еще слабо настроен, и сотрудники ИТ не привыкли действовать по новой схеме. Но уже через месяц после запуска SD можно получить данные, из анализа которых видно, где в процессе слабое место, что и как нужно исправить, кто мешает нормальному ходу процесса. Начнется бесконечная настройка и модернизация службы SD. В зависимости от скорости реагирования на выявленные проблемы и неточности в функционировании службы будет сокращаться среднее время решения инцидентов, повышаться удовлетворенность пользователей и т. д.

Дальнейшее развитие

После того как служба SD начала стабильно работать и прошла адаптации, после того как улягутся страсти пользователей, можно задуматься о том, в каком направлении идти. Путей много. Самым первым из них, на который необходимо обратить внимание, является повышение компетенции первой линии поддержки. Обучая операторов call-цента, добавляя им дополнительные права и обязанности, можно повысить количество инцидентов, решаемых на первой линии поддержки. В этом случае специалисты второй и третьей линий в большей степени смогут посвятить себя сложным и нетривиальным задачам.
Второй эффект от увеличения числа инцидентов, закрываемых операторами, проявится в большей удовлетворенности пользователей работой департамента ИТ: та часть вопросов, которая ранее решалась, к примеру, в течение двух-трех часов (время реакции второй линии поддержки), теперь будет решаться за 10-20 минут.
Дальнейшее развитие службы SD может выражаться в автоматизации отдельных участков, который являются периодическими и на которые тратится бесценное время. Например, создание резервных копий, добавление пользователей в домен и т.д.
И как говорится: «Совершенству нет предела!».

Хотите попробовать наше решение и запустить свой Service Desk? Мы можем Вам с этим помочь.

Источник: dzen.ru