Автоматизировать обработку обращений и выстроить процесс обслуживания пользователей по единым правилам призваны системы класса service desk. В 2023 году популярность таких решений в сфере сервисной поддержки будет по-прежнему расти. Что это такое и какие базовые возможности содержат подобные инструменты, разбираем в статье.
Что входит в понятие service desk
Чаще всего под понятием «service desk» понимают программное обеспечение, которое помогает службам поддержки обрабатывать заявки от клиентов и сотрудников внутри организации. Внедрение в компании такой автоматизированной системы позволяет перевести любые службы на новый уровень зрелости.
Service desk — это единая точка для обращений пользователей по самым разным вопросам. Не подключается Wi-Fi, не работает телефония, нужно установить антивирус или починить ноутбук — заявка улетает в ИТ-отдел. Оформить справку — в HR. Сломался стул — в АХО. Подписать договор — юристам.
Ежедневно в службе сервис деск могут регистрироваться сотни подобных обращений от пользователей.
Функция Service Desk [ПРО ITSM]
Для чего нужен service desk
Cистемы класса service desk не только оптимизируют обработку поступающих заявок. Такие решения регламентируют и упорядочивают деятельность службы поддержки, которая превращается из рядового подразделения компании в полноценную сервисную организацию согласно ITSM-подходу. Достигается это благодаря формированию в ИТ-системе единого каталога услуг.
В подобных инструментах возможно выстраивать сложные процессы в рамках методологии ITIL, что также обеспечивает более высокий уровень поддержки. Например, удается комплексно управлять инцидентами и запросами на обслуживание, проблемами, знаниями и непрерывностью сервисов.
В гибких service desk такие процессы можно связывать между собой в логические кластеры. Например, при повторяющихся инцидентов в системе регистрируется проблема, в рамках которой осуществляется поиск необходимого решения. Затем оно сразу же фиксируется в базе знаний, чтобы в дальнейшем похожие сбои устранялись специалистами как можно быстрее.
Help desk и service desk – отличия
Зачастую эти два термина используются как синонимы. На практике между help desk и service desk системами есть ряд отличий. Обозначим основные.
Цели использования. Если service desk системы в корне меняют подход к деятельности службы поддержки, то предназначение help desk более локальное. Этот класс решений применяется исключительно для того, чтобы навести порядок в работе с заявками, исключить их потерю и обеспечить оперативное устранение возникающих проблем.
Функциональные возможности. В большинстве help desk все ограничивается фиксацией заявок, настройкой их статусов, SLA и оповещений пользователей о ходе выполнения работ. В то время как даже в базовых конфигурациях service desk бывают доступны сложные интеграции с внешними системами, аналитика в различных разрезах и многое другое.
Степень гибкости. Простые help desk не подразумевают расширенных настроек. Службе поддержки придется довольствоваться опциями, которые заложены в инструменте изначально. Напротив, многие service desk позволяют настраивать самые разные процессы. Это могут быть специфические сценарии согласования работ, правила назначения ответственных.
Именно благодаря гибкости таких решений в них удается выстраивать сложные процессы по методологии ITIL.
Области применения. Нelp desk применяют для оптимизации работы одной сервисной службы, как правило, ИТ. Ограниченный функционал и отсутствие гибкости усложняют параллельную автоматизацию процессов нескольких подразделений. В свою очередь, service desk все чаще выступает в качестве единого инструмента управления ИТ, АХО, HR и других служб.
Основные преимущества. Стоимость help desk сравнительно невелика, и они не требуют больших затрат на сопровождение. Другое преимущество – простота в использовании. Как правило, подобные системы обладают несложным интерфейсом, что ускоряет процесс освоения персоналом.
Сильная сторона service desk заключается в возможностях адаптировать процессы под нужды бизнеса. Например, если возникла необходимость проконтролировать работу большого количество подрядчиков, получать данные из другой ИТ-системы клиента – все это реально автоматизировать при помощи service esk.
Чек-лист функций service desk
К базовым функциям service desk, которые помогают организовать сервисное обслуживание в одной ИТ-системе, относятся:
- Омниканальность. Подключаются разные каналы для коммуникации между службой поддержки и пользователями. Например, телефон, электронная почта, личный кабинет, форма или веб-чат на сайте компании, мессенджеры, мобильное приложение. Вне зависимости от выбранного канала пользователь получит единый уровень сервиса.
- Правила обработки заявок и уровень обслуживания (SLA). Регламентируется, кто и за какую услугу отвечает, по какому графику предоставляется, с какого тикета начать обработку, когда дедлайн.
- Маршрутизация. Определяются параметры, по которым система автоматически перенаправляет заявку на нужного специалиста.
- Оповещения и эскалации (пуш, смс, почта). Настраивается, кого, в какой ситуации и когда предупреждать при изменении в заявках.
- Учет трудозатрат. Фиксируется, на что тратится время сотрудников поддержки.
- Ведение истории обращений. Сохраняется все взаимодействие с пользователями.
- Аналитические отчеты. Собирается статистика, по каким каналам чаще обращаются пользователи, какое число заявок открыто, сколько выполнено не в срок, кто из сотрудников перегружен, каково качество обслуживания.
Форматы систем service desk
ИТ-система может устанавливаться как на собственные сервера компании, так и использоваться в виде облачного решения. Обычно возможности и технические особенности самого инструмента не зависят от типа локализации service desk. И все же у этих двух форматов есть принципиальные различия. Разберем основные.
Классическое (on-premise) внедрение потребует затрат на собственную ИТ-инфраструктуру, где будет размещаться ПО. Понадобится закупить серверное и прочее оборудование, привлечь штатных или аутсорсинговых специалистов для сопровождения и развития решения. Не исключены и дополнительные вложения в масштабирование системы (расширение баз данных, предоставление доступа большому количеству новых лицензированных пользователей и т.д.), которое выполняется силами и средствами самой компании. Чтобы справиться с подобной задачей, придется внедрить недостающие инфраструктурные мощности, произвести соответствующие настройки.
При таком подходе обеспечиваются высокие стандарты информационной безопасности, поскольку service desk разворачивается в закрытом контуре организации. Данный аспект особенно важен для госорганизаций и компаний, где остро стоит проблема защиты персональных данных. Кроме того, внедренная по принципу on-premise система становится собственным активом бизнеса.
Запуск облачного (SaaS) решения. В этом случае получается сэкономить на поддержке собственной ИТ-инфраструктуры и упростить дальнейшую эксплуатацию системы автоматизации, поскольку за это отвечает поставщик ПО. Такой вариант идеально подходит для небольших сервисных служб, т.к. нет необходимости выделять дорогостоящее аппаратное обеспечение, а весь проект автоматизации реализуется в сжатые сроки. Все чаще рассматривают размещение «в облаке» и крупные компании. Это объясняется тем, что арендная модель более удобна и позволяет бизнесу переводить капитальные затраты в операционные.
Еще одна особенность многих облачных service desk – гибкая лицензионная политика. Пользователи подобных решений могут не только приобрести дополнительные лицензии, но и отказаться от лишних.
Несмотря на все преимущества, для некоторых компаний «облако» оказывается не самым оптимальным решением в силу требований информационной безопасности. Хотя многие поставщики предпринимают все возможные меры, чтобы полностью исключить риск утечки данных.
Service desk системы остаются наиболее эффективным классом решений для оптимизации процессов поддержки. Каждый такой инструмент имеет свои особенности: могут различаться базовые функции, степень гибкости, формат внедрения. Поэтому важно правильно определить конкретные задачи и возможности бизнеса, чтобы исходя из них подобрать наиболее подходящую ИТ-систему.
Источник: itsm365.com
Система Service Desk — определение, настройка, примеры
IT-технологии полны жаргона. Среди бесконечных ИТ-терминов существует два важных понятия, связанных с обеспечением информационной и технической поддержки: Help Desk и Service Desk.
Предназначение обеих систем — организация работы клиентского обслуживания и автоматизация отдела поддержки, в частности в сфере IT.
Service Desk (или справочная служба в области IT) — это набор специальных методик для организации полноценной службы технической поддержки, как отдельной услуги. Помимо решения инцидентов, Service Desk управляет запросами на обслуживание
Разница между Help Desk и Service Desk заключается в обширности понятий. Service Desk, в отличие от своего «собрата» — услуга более широкая, рассматривающая предоставление IT-поддержки с точки зрения сервиса, включающего процесс управления качеством обслуживания (SLM) и уровень качества сервиса (SLA).
Help Desk же является, в первую очередь, IT-ориентированным сервисом по ликвидации инцидентов.
Для обеспечения высокого уровня технической поддержки ваших клиентов в Битрикс24 необходим инструмент, способный не только быстро отрабатывать инциденты, но и:
- в едином окне обрабатывать поступающие в поддержку заявки, независимо от характера данных обращений. Задачи могут быть как для отдела разработки, так и для первой линии поддержки;
- поддерживать постоянную связь с клиентом, для быстрого уточнения деталей задач и заявок;
- скрывать от клиента «внутреннюю кухню» компании: технические ресурсы, затраты на задачу, заявки других клиентов и другие нюансы. Это гарантирует конфиденциальность информации.
Для удобства обработки большого количества задач мы создали гибкое и масштабируемое решение — Service Desk.
Модуль Service Desk — это специальная надстройка от разработчиков компании ПУСК, встраиваемая в ваш Битрикс24. Инструмент необходим для грамотной организации технической поддержки внутри корпоративного портала. С помощью Service Desk решается вопрос сопровождения:
- Сотрудников, работающих с Битрикс24
- Клиентов вашей компании
Модуль может использоваться в различных сценариях работы, среди которых:
- Сопровождение текущих систем: отработка инцидентов и запросов на обслуживание
- Запрос на изменение: доработки и улучшения
Управление задачами в Service Desk может осуществляться с помощью классического списка с выставлением крайнего срока и ответственных. Но мы рекомендуем представление задач в методологии Канбан с визуально-понятными карточками и цветовым обозначением:
Модуль Service Desk может использоваться не только в сфере IT, но и в автоматизации обработки хозяйственных заявок, закупок и других областей бизнеса.
Основная идея модуля — обеспечение слаженной работы нескольких смежных подразделений на единой наглядной доске.
В данной статье расскажем, как работает модуль, и какие преимущества он предоставляет для пользователей коробочной версии Битрикс24.
- О Service Desk простыми словами
- Как настроить Service Desk на коробочном портале?
- Пример работы с Service Desk
- Service Desk: преимущества и недостатки
- Модуль Service Desk: видео
О Service Desk простыми словами
Качественная IT-поддержка повышает удовлетворенность клиентов и позволяет предоставлять услуги, соответствующие ожиданиям вашей целевой аудитории.
Система Service Desk может быть определена как единая точка контакта (SPOC) между организацией и ее сотрудниками, клиентами и также деловыми партнерами. Сотрудники службы поддержки обрабатывают широкий спектр запросов на обслуживание — от технических проблем, до сбоев в работе системы, которые влияют на работу всей компании.
Руководитель каждой компании самостоятельно решает, какие службы и методы технической поддержки — Service Desk или Help Desk — следует использовать в его компании в зависимости от требований, конечных целей и бюджета.
Как настроить Service Desk на коробочном портале?
После внедрения модуля компания получает инструмент со штатными настройками, достаточными для полноценной работы. Однако большинство параметров Service Desk доступны для редактирования.
НАСТРОЙКИ НА УРОВНЕ АДМИНИСТРАТОРА
После приобретения и установки модуля от компании ПУСК необходимо настроить Service Desk в административной панели.
Для редактирования доступны следующие параметры:
- Привязка к одной или нескольким группам, в которых будут действовать правила отображения модуля
- Исключение пользователей из отчетов Сервис Деск
- Назначение плана (в часах) на день для каждого сотрудника и ежемесячного плана для каждого клиента
ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТАДИЙ ЗАДАЧ SERVICE DESK
Следующий этап настройки модуля — определение стадий. По умолчанию мы добавили в Service Desk пять статусов задач. Но все стадии можно менять, удалять или добавлять вручную, подстраивая под логику Вашей организации.
Согласно общим рекомендациям воронка Service Desk стандартно имеет следующий набор статусов:
- Новые заявки — стадия сбора задач
- Сбор информации (либо: Классификация) — стадия первичной классификации всех задач
- Запустить в работу — стадия формирования приоритетов (очереди) выполнения задач
- В работе — стадия, на которой находятся все задачи, выполняющиеся в данный момент
- Завершена — финальная стадия: статус задачи «Закрыта». Как правило, не отображается на доске
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПОЛЕЙ
Далее следует определить дополнительные поля. Штатно в модуле Service Desk предусмотрено три пользовательских поля:
- Тип — поле, которое позволит определить, какое подразделение должно выполнять текущую задачу (например: Отдел разработки)
- Тип стоппера — поле, позволяющее обозначить причину, по которой невозможно дальнейшее движение задачи
- Оценка — поле, которое позволит определить количество часов на выполнение задачи, согласованных и оплаченных клиентом
Помимо дополнительных полей в Service Desk включены предустановленные таймеры, которые помогут понять, что про задачу забыли:
- Таймер LU на карточке задачи — Last update — временной параметр, который устанавливается автоматически с момента последнего изменения в задаче
- Таймер WIA на карточке задачи — Work in age — время жизни задачи с момента ее взятия в работу
КЛАССИФИКАЦИЯ ЗАДАЧ (АВТОМАТИЧЕСКИ)
Согласно дополнительным полям, описанным выше, Сервис Деск присвоит задаче классификацию. Всего видов задач в Service Desk три:
- Запрос на обслуживание — стандартный запрос. Поле Оценка при этом не заполняется. На канбане задач карточка отмечается знаком жучка
- Инцидент — срочные задачи, которые помечаются признаком Важно. На канбане задач карточка отмечается знаком пожара
- Запрос на изменение — задача по доработке, которая требует оплаты. Заполняется поле цифровым значением и согласуется с клиентом. На канбане задач карточка отмечается знаком доллара
Пример работы с Service Desk
Рассмотрим, как выглядит типичный сценарий работы с модулем Service Desk, после настройки.
- На портал добавляется внешний пользователь: клиент вашей компании
- В карточке профиля внешнего пользователя указывается принадлежность к компании — это поможет отсортировать задачи по привязке к CRM
- Внешний пользователь или сотрудник вашей компании создает задачу в группе Service Desk (стадия: Новые заявки)
- Задача оценивается аналитиком (или другим уполномоченным сотрудником). Определяется предполагаемое время на выполнение задания, заполняются все необходимые поля (стадия: Сбор информации)
- Оформленная задача передвигается на следующую стадию, ожидая своей очереди на выполнение (стадия: Запустить в работу)
- Задача вытягивается из очереди и выполняется сотрудником того или иного отдела (стадия: В работе)
- Задача проверяется внешним пользователем и успешно закрывается сотрудником по итогам проверки (стадия: Завершена)
- Руководитель просматривает план выполнения задач по каждому сотруднику в специальных Отчётах:
Service Desk: преимущества и недостатки
Итак, система Service Desk — незаменимый помощник в построении качественной IT-поддержки. Модуль Service Desk от компании ПУСК поможет специалистам вашей организации сосредоточиться на выполнении своих непосредственных обязанностей и задач. Помимо этого Сервис Деск:
- Помогает поддерживать общение с клиентами вне зависимости от канала связи
- Позволяет оптимизировать расход наиболее ценного ресурса компании — времени специалистов
- Помогает автоматизировать распределение заявок между специалистами, без перегрузок
Каковы же недостатки Service Desk?
Во-первых, как и любая другая система, Service Desk требует определенных навыков и дисциплинарного подхода к работе. Для пользователя, далекого от IT-области, постичь элементы методологии ITSM (на которых основаны понятия Service Desk и Help Desk) будет сложнее, чем для, например, программиста.
Во-вторых, внедрять систему Service Desk следует, если в вашей организации есть полноценный IT-департамент с отдельной выделенной линией технической поддержки.
Модуль Service Desk: видео
В качестве наглядной демонстрации работы модуля Service Desk от компании ПУСК мы добавили видео основных возможностей:
Установите модуль Service Desk на ваш Битрикс24 и убедитесь, что инструмент дает результаты.
Организуйте в своей компании стабильность и прозрачность ИТ-процессов!
По всем вопросам звоните по телефону +7 (495) 118-39-18 или просто заполните форму ниже.
Заказать обратный звонок
Источник: i-pusk.ru
Service desk это программа
Help Desk и Service Desk — это сервисы, которые обеспечивают поддержку и помощь клиентам в решении различных технических и других проблем.
Однако между ними существует разница.
Help Desk — это сервис, который обеспечивает работу первой линии поддержки. Это означает, что с помощью Help Desk специалисты обрабатывают первичные запросы клиентов. Например, вопросы по установке и использованию программного обеспечения.
Service Desk является частью службы технической поддержки (ITSM) и предлагает более широкий спектр возможностей. С его помощью специалисты проводят более глубокое исследование проблем клиентов.
Содержание:
- Что такое Help Desk?
- Что такое Service Desk?
- Разница между Help Desk и Service Desk
- Выбор между Help Desk и Service Desk
Что такое Help Desk?
Help Desk — это вспомогательная служба, с помощью которой автоматизируют техническую поддержку и помогают решать проблемы клиентов с продуктами или услугами.
Help Desk часто используют на первой линии обслуживания. Специалисты на этой линии решают проблемы с помощью телефонных звонков, живых чатов или электронной почты.
Общей целью Help Desk является улучшение качества обслуживания и увеличение удовлетворённости клиентов.
Особенности Help Desk
Этот сервис нужен для автоматизации поддержки. Он помогает отвечать на вопросы клиентов и решать технические проблемы. Одним из главных преимуществ Help Desk является удобство — клиенты могут получать помощь в режиме реального времени, вне зависимости от местоположения и времени суток.
Другой важной особенностью Help Desk является его структурированный подход к решению проблем. Каждый запрос клиента проходит через систему учёта и распределяется между специалистами поддержки для дальнейшего решения. Это позволяет службе поддержки быстрее и эффективнее решать проблемы, а также обеспечивает лучшую отслеживаемость и аудит запросов.
Преимущества Help Desk
Help Desk является неотъемлемой частью любой организации, которая хочет предложить своим клиентам высокий уровень обслуживания.
Есть много преимуществ Help Desk, некоторые из них:
Help Desk предоставляет пользователям быстрый и легкий способ получить помощь: по телефону, электронной почте или через веб-чат.
Эффективность
Сервис обеспечивает быстрое решение проблем и вопросов пользователей, что позволяет им продолжать работу без задержек.
Улучшение качества обслуживания
Help Desk позволяет компании предложить своим клиентам высокое качество обслуживания, что повышает их доверие к компании и улучшает их лояльность.
Сбор данных
Служба помогает собирать данные о проблемах и вопросах пользователей, что позволяет компании понимать их потребности и улучшать свои продукты или услуги.
Экономия времени
Help Desk помогает экономить время клиентов, так как они не должны тратить время на поиск решений для своих проблем, а могут быстро получить помощь.
Улучшение бизнес-процессов
Сервис может использоваться для улучшения бизнес-процессов, так как он помогает отслеживать и улучшать процессы в компании.
В целом, Help Desk является удобным инструментом для любой компании, которая хочет предложить своим клиентам высокое качество обслуживания и улучшать свой бизнес.
Что такое Service Desk?
Service Desk — это программа, которая является полноценным центром поддержки клиентов. Сервис-деск обычно включает в себя широкий спектр возможностей, таких как техническая поддержка, учёт заявок и отчётность. Он также может включать в себя инструменты, такие как CRM или настройки SLA, которые помогают вести учёт заявок и обеспечивать высокое качество сервиса. О том, что такое SLA и как его соблюдать, мы уже писали в предыдущей статье.
Service Desk отличается от Help Desk тем, что у него более широкий функционал, что позволяет предоставлять более высококачественный сервис клиентам. Это помогает улучшать показатели компании, например, Customer Satisfaction Index (CSI) и Total Performance Management (TPM).
Особенности Service Desk
Это важный инструмент для компаний, которые хотят предложить своим клиентам высокое качество обслуживания и улучшать свой бизнес.
Особенности Service Desk включают в себя:
Централизованный подход
Service Desk предоставляет централизованный подход для обработки вопросов и проблем клиентов, что позволяет эффективно управлять всеми запросами и улучшать качество обслуживания.
Онлайн-поддержка
Сервис-деск предоставляет возможность для организации онлайн-поддержки, что позволяет клиентам получать помощь в любое время и в любом месте.
Автоматизация процессов
В сервис-десках используются автоматизированные процессы, чтобы ускорить обработку запросов и улучшить эффективность.
Интеграция с другими системами
Программы можно интегрировать с другими системами, такими как CRM, база знаний и т.д., что позволяет обеспечить целостность информации и улучшить качество обслуживания.
Отчётность и аналитика
Вы можете генерировать отчёты и аналитические данные, что позволяет оценивать эффективность и оптимизировать процессы.
В целом, Service Desk — это мощный инструмент, который помогает компаниям улучшить качество обслуживания клиентов, а также ускоряет и автоматизирует процессы обработки запросов. Его использование может улучшить репутацию компании и увеличить удовлетворенность клиентов.
Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk.
15 дней бесплатно
Преимущества Service Desk
Это инновационный инструмент, который помогает компаниям улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать процессы управления запросами.
Основные преимущества сервис-деска включают в себя:
Улучшенное качество обслуживания
С помощью программы вы сможете автоматизировать процессы и улучшить качество обслуживания, что позволяет удовлетворять потребности клиентов быстрее и эффективнее.
Ускоренные процессы
Service Desk автоматизирует многие рутинные задачи, такие как назначение ответственных и отслеживание статуса запроса, что позволяет ускорить процессы и улучшить эффективность.
Улучшенная организация
Компания сможет централизованно управлять запросами, что позволяет лучше организовать процессы и улучшить коммуникацию между различными отделами.
Отчётность и аналитика
Сервис-деск предоставляет детальные отчёты и аналитику по всем запросам, что позволяет компаниям лучше понимать своих клиентов и улучшать свою работу.
Экономия времени и ресурсов
Так как есть возможность автоматизировать многие процессы, это снижает необходимость в человеческом вмешательстве и экономит время и ресурсы.
В целом, Service Desk предлагает широкий спектр возможностей для улучшения работы компаний, оптимизации процессов и улучшения качества обслуживания клиентов.
Разница между Help Desk и Service Desk
Help Desk и Service Desk — это две схожие, но в то же время разные службы IT-поддержки. Обе службы предназначены для обеспечения качественной поддержки пользователей, но каждая из них имеет свои уникальные особенности.
Help Desk обычно специализируется на решении проблем с компьютерами и программным обеспечением. Он обеспечивает работу первого уровня поддержки — помогает пользователям решить проблемы самостоятельно или направляет их на другой уровень поддержки.
Service Desk, с другой стороны, обеспечивает поддержку в более широком спектре вопросов, включая не только проблемы с компьютерами и программным обеспечением, но и вопросы, связанные с бизнес-процессами, инфраструктурой и т.д.
Источник: admin24.ru