Service desk что за программа

Рассказываем, с чем сталкиваются управляющие компании при выборе систем автоматизации сервисных заявок.

Для тех, кому интересна история: как связаны техподдержка и автоматизация обращений пользователей

ИТ-сервисы: работа с Help Desk и Service Desk

Help Desk и Service Desk — это информационные системы технической поддержки, предназначенные для помощи в решении проблем пользователя с компьютерным оборудованием, аппаратным и программным обеспечением.

Введение

Наиболее популярной и самой удобной методикой работы в сфере информационных технологий является методология IT Infrastructure Library (ITIL). Ее разработчиком является британская правительственная организация, которая занимается упорядочиванием отношений с подрядчиками услуг в сфере информационных технологий. Изначально библиотека ITIL имела в своем составе семь книг, из которых главными считались «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них описывались процессы, которые являются ядром ITIL, включая Incident management.

Что такое Helpdesk?

Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!

Основным предназначением Incident management является максимально оперативная ликвидация проблем в инфраструктуре информационных систем, то есть, аварий, отказов оборудования и так далее. Для того чтобы реализовать осуществление этого процесса в компании и должен быть создан специальный отдел, который будет контактировать с работниками и согласовывать ликвидацию проблем, возникших в подразделении информационных технологий. Данный отдел можно назвать Центром обслуживания пользователей (Service Desk) или Центром поддержки пользователей (Help Desk).

Библиотеки ITIL предполагают, что подразделение информационных технологий является поставщиком определенного перечня услуг, направленных на поддержание процессов бизнеса. Таким образом, качество обслуживания закреплено между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). К примеру, они должны определять допустимый наибольший период простоя в случае аварии.

Работа с Help Desk и Service Desk

«ИТ-сервисы: работа с Help Desk и Service Desk»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы

Предназначением Service Desk считается регистрация заявок пользователей, оказание им необходимой помощи и привлечение сотрудников ИТ-подразделения для оперативной ликвидации проблем. Кроме того, данная служба должна анализировать статистику инцидентов и время их ликвидации. Это требуется для оценки и повышения качественных показателей предоставления ИТ-услуг. Help desk является более узким понятием, то есть, это инструмент технической поддержки пользователей.

Процессы в Service Desk должны регламентировать весь набор сложностей, которые могут возникнуть в деятельности ИТ-отдела, а именно:

1. Incident Management является процессом, отвечающим за оперативное разрешение инцидентов, таких как, неисправности, повреждения, критические ошибки, требующие ответных действий. Service Desk способен регистрировать статистику инцидентов и время их устранения.
2. Problem Management является процессом, предназначенным для уменьшения количества инцидентов, приходящих в Service Desk. Для этого определяются и ликвидируются их причины.
3. Change Management является процессом, который призван регламентировать лишь осмысленные коррективы и согласование их осуществления среди всех пользователей бизнес-сервисов.
4. Release Management является процессом, ставящим условие не нарушать работу организации при реализации каких-нибудь коррективов. Процесс управления релизами осуществляет наблюдение и установку обновлений программ и аппаратных средств при помощи службы Service Desk.
5. Service Level Management является процессом, который определяет количество и состав задействованных специалистов, а также качественные показатели услуг в службе Service Desk. При его же помощи выполняется мониторинг уровня качества и реализуются процедуры по понижению вероятности оказания недоброкачественного сервиса.
6. Financial Management является процессом, описывающим распоряжение финансами, предназначенными обеспечить деятельность других процессов.
7. Availability Management является процессом, решающим задачи, которые относятся к доступности услуг ИТ-подразделения, а именно, он выделяет изолированные процессы для их отслеживания и формирования выводов. Уровень доступности может определяться такими параметрами как постоянство, способность к ремонту и надежность.
8. Capacity Management является процессом, отвечающим за управление ИТ-активами.
9. Continuity Management является процессом, осуществляющим контроль непрерывности ИТ-сервисов. Основными направлениями считаются разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по поддержанию непрерывности функционирования бизнес-сервисов.
10. Information Security Management является процессом, гарантирующим непрерывную безопасность сервиса и информационную надежность.

Внедрение Service Desk и Help Desk считается выгодным практически для всех, включая владельцев бизнеса, менеджеров компаний, ИТ-подразделений и конечных пользователей. Такие сервисы могут устранить проблемы, связанные с замедленным реагированием ИТ-служб на запросы. Кроме того, возрастает качество услуг компаний, обладающих несколькими офисами и подразделениями в различных регионах. Это означает также улучшение безопасности ИТ-инфраструктуры организаций, уменьшение затрат и появление возможности их прогнозировать.

Функция Service Desk [ПРО ITSM]

Для пользователей использование Service Desk и Help Desk может характеризоваться возрастанием уровня предоставляемого сервиса и уменьшением времени прекращения работы по причине проблем с ИТ-инфраструктурой. А для самих ИТ-служб применение данной организации работы позволяет решить проблемы, связанные с непониманием бизнесом запросов айтишников. Помимо этого, ИТ-департамент способен предоставить актуальную и достоверную информацию о своей деятельности и повысить доступность своих услуг для пользователей.

Внедрение Service Desk и Help Desk, помимо всего прочего, предоставляет возможность формирования определенных требований к сотрудникам ИТ-подразделений и развития у них определенных навыков.

Источник: spravochnick.ru

Service Desk системы

Найдите лучшие Service Desk системы (технической поддержки) для вашего бизнеса. Сравните отзывы о продукте и функции, чтобы построить свой список.

Что такое Service Desk системы (технической поддержки)

Программное обеспечение для технической поддержки (Service Desk) служит единой точкой контакта для персонала IТ-поддержки и пользователей IТ-инструментов. С помощью систем Service Desk обеспечивается взаимодействие поставщика ИТ-сервисов и пользователей — обрабатываются инциденты, запросы на обслуживание, решаются технические проблемы.

Похожие категории

24 результата
24 результата

Тарифы

Бесплатно

С тестовым периодом

Подписка на месяц

Подписка на год

Разовая покупка

Возможности

База данных управления конфигурации

Управление изменениями

Управление IT-активами

Управление происшествиями

База знаний

Мобильный доступ

Управление закупками

Дистанционное управление

Операционная система

Windows

Mac

Web-Based, Cloud, SaaS

iPhone / iPad

Android

Сортировать по рекомендациям
рекомендациям

AMBER Service Desk

от ООО ЭМБЕР

AMBER Service Desk собирает обращения от клиентов из почты, мессенджеров, формы на сайте, затем приоритезирует их, распределяет по операторам и отслеживает работу по каждой заявке. Позволяет отследить весь жизненный цикл инцидента до его разрешения. Подробнее о AMBER Service Desk

Simple Service

от ООО «Симпл Чардж»

Система для управляющих компаний Simple Service позволяет собирать заявки от жильцов ЖК, резидентов коммерческой недвижимости, контролировать оплату услуг. Можно маршрутизировать запросы по исполнителям. Есть отдельные приложения для резидентов и исполнителей с функцией чата. Подробнее о Simple Service

Upservice

от ООО «Бусел Капитал»

Онлайн-программа и мобильное приложения для технической поддержки. Подробнее тут https://upservice.com/service-desk Подробнее о Upservice

4me

от ИТ Гильдия

Enterprise-платформа 4me включает настраиваемый Service Desk с каталогами услуг, портал самообслуживания. Система позволяет быстро работать с запросами, которые приходят в IT-отделы компании и другие подразделения. Подробнее о 4me

Incomand

Incomand позволяет создать корпоративный портал, объединить информационные ресурсы компании, обрабатывать запросы от сотрудников и осуществлять внутреннюю поддержку. Можно создать базу знаний для персонала, коммуницировать, ставить и отслеживать задачи. Подробнее о Incomand

L2U InKnowledge

Платформа L2U InKnowledge позволяет организовать эффективную работу по поддержке клиентов и сотрудников. В ней можно создать базу знаний с частыми вопросами, подключить чат-ботов и разгрузить операторов, передавать задачи в JIRA, Kaiten, Яндекс.Трекер. Подробнее о L2U InKnowledge

Okdesk

Service desk система Okdesk позволяет автоматизировать техническую поддержку и сервисное обслуживание в IT. Включает функционал для учёта и распределения заявок, учёта обслуживаемых объектов и оборудования, планирования загрузки персонала, контроля соблюдения SLA и сбора аналитики. Подробнее о Okdesk

Услуги по внедрению продуктов
Выбери IT-компанию исполнителя для своей задачи
Доступно 6 интеграторов

intradesk

от ООО «Интрадеск»
от 7000₽/месяц

Система поддержки и обслуживания клиентов, обработки заявок и оказания аутсорсинговых услуг. Подробнее о intradesk

IntraService

от Интравижн, ООО
от 4000₽/месяц

Сервис технической поддержки клиентов с учётом заявок, базой знаний и управлением активами. Подробнее о IntraService

SERVICE DESK KONICA MINOLTA

от Konica Minolta Business Solutions Russia LLC

Система Service Desk для организации работы сервисной службы компании. Подробнее о SERVICE DESK KONICA MINOLTA

1С:ITIL

1С:ITIL предназначен для автоматизации деятельности компаний, занимающихся услугами в области информационных технологий. Подробнее о 1С:ITIL

Ivanti Service Manager

Ivanti Service Manager — инструмент по управлению IT-сервисами, позволяет пересмотреть подходы к управлению службами технической поддержки. Подробнее о Ivanti Service Manager

KCK Service Desk

от КСК ТЕХНОЛОГИИ

КСК.Service Desk — это полнофункциональное решение класса ITSM для автоматизации как ИТ, так и бизнес услуг. Подробнее о KCK Service Desk

AIDLY

Облачный портал для организации работы службы Service Desk. Работа с обращениями сотрудников в едином портале с современным и чистым интерфейсом. Подробнее о AIDLY

Wave Service

от WavePoint
от 12500₽/месяц

Wave Service — это специализированная service desk система для обслуживания бизнес-центров, коворкингов, отелей, торговых комплексов, складов, спортивных баз и других объектов коммерческой недвижимости. Подробнее о Wave Service

Zendesk

от Zendesk
от 5$/месяц за пользователя

Zendesk Chat, ранее называвшийся Zopim, позволяет отслеживать и общаться с посетителями вашего сайта в режиме реального времени. Подробнее о Zendesk

Freshservice

от Freshworks
от 19$/месяц за пользователя

Freshservice включает геймифицированный хелпдеск, систему управления материалами и поддержку методологии ITIL. Подробнее о Freshservice

SysAid

от SysAid Technologies

Простая система технической поддержки, всё, что вам может понадобиться в одном дашборде. Подробнее о SysAid

Back

от Back Technologies
от 30$/месяц за пользователя

Интуитивно понятное решение, которое позволяет оптимизировать и автоматизировать предоставление услуг работающему персоналу. Подробнее о Back

Capacity

от Capacity

Capacity — это безопасная платформа для автоматизации поддержки, основанная на искусственном интеллекте, которая поможет вам и вашей команде сэкономить время и работать умнее. Подробнее о Capacity

Halp

от 25$/месяц за пользователя

Halp — это разговорное решение для тикетинга для современных ИТ- и операционных команд, позволяющее назначать, расставлять приоритеты, управлять и составлять отчеты по запросам из Slack. Подробнее о Halp

LiveAgent

от QualityUnit
от 15$/месяц за пользователя

Решение для создания сообщества ваших клиентов и повышения индекса удовлетворенности. Подробнее о LiveAgent

OTRS

Полностью управляемый программный комплекс, который помогает справочным службам быстро и эффективно предоставлять услуги. Подробнее о OTRS

SolarWinds Service Desk

от SolarWinds
от 19$/месяц за пользователя

SolarWinds Service Desk — это простой в использовании и доступный по цене справочный центр, который оптимизирует решение проблем с помощью автоматизации и искусственного интеллекта. Подробнее о SolarWinds Service Desk

Смежные категории к Service Desk системы
Сравнить 0 продукта категории Service Desk системыService Desk системы

Остались вопросы?
Ускорьте путь Вашей команды к принятию лучших решений о покупке технологий — благодаря ведущим экспертам pickTech и мнениям коллег.

О компании

• Наша история
• Юридические документы
• Для инвесторов

Пользователям

• Категории ПО
• IT-решения
• Системные интеграторы
• Оставить отзыв
• Блог и исследования

115419, г.Москва, ул.Шаболовка, д.34, стр.5

Все сведения, содержащиеся на страницах сайта (информационные материалы, каталоги, статьи и пр.), носят ознакомительный характер. Информация не является исчерпывающей. Информация на сайте не является публичной офертой, определяемой положениями Статьи 437 Гражданского кодекса РФ. Все права интеллектуальной собственности принадлежат компаниям — производителям программного обеспечения, как и товарные знаки и логотипы. Все ссылки на дистрибутивы, а так же выложенные статьи, товарные знаки и логотипы носят в себе только ознакомительный характер и не претендуют на интеллектуальную собственность, а так же ее нарушение

Источник: picktech.ru