Ценность продукта для клиента – один из важных критериев для построения эффективного и успешного бизнеса. Но даже идеальный с точки зрения пользовательских характеристик продукт может провалиться на рынке, если у него нет качественной технической и сервисной поддержки. Один из ключевых элементов такой поддержки – грамотная справочная документация. О том, как повысить ценность IT-продукта с помощью руководства пользователя, в своей авторской статье для портала Biz360.ru рассказал основатель компании «Индиго Байт» Денис Журавлёв.
Денис Журавлёв – 42 года, IT-предприниматель из Самары, основатель и директор компании «Индиго Байт» . Окончил факультет информатики Самарского государственного аэрокосмического университета, там же защитил кандидатскую диссертацию по автоматизации систем качества на производстве. Флагманский продукт компании «Индиго Байт» – ПО для создания пользовательской и справочной документации и баз знаний Dr.Explain .
Руководство пользователя программы AVN 2 (3 урок)
Узкие места сервисной поддержки
Сразу хочу задать несколько вопросов уважаемым читателям:
- Как вы считаете, что делает ваш продукт ценным в глазах клиента?
- За что пользователь ценит и любит ваш продукт?
- Что должно произойти, чтобы клиент посоветовал воспользоваться вашей программой или сервисом своим коллегам и друзьям?
В случае с программным обеспечением – это и приятный, продуманный до мелочей интерфейс, и скорость работы, и производительность, т.е. возможность быстро и качественно делать в программе то, для чего она предназначена.
Но дело не только в продукте. За любой разработкой стоит команда, а в ней большую роль играет отдел техподдержки. Именно поддержка общается с клиентами и решает их проблемы, являясь, по сути, лицом компании.
Если у пользователя возникла проблема, единственное, что ему важно — быстро получить предметный ответ на волнующий его вопрос, понятное и максимально простое решение. Вот он – аспект, который прямо не относится к продукту, но влияет на его ценность – сервис.
А что, если клиенты изо дня в день заваливают техподдержку вопросами, из-за чего команда может не справляться с потоком и, соответственно, отвечает медленнее, реже и менее компетентно? Как следствие, падает качество обслуживания, а с ним и ценность продукта в восприятии клиента.
Кроме того, большая загрузка техподдержки – это ещё и прямые затраты на оплату рабочих часов специалистов, оплату входящих звонков, если вы используете номер 8-800, оплату более дорогих планов helpdesk-систем.
В таких случаях любой специалист (да и неспециалист) скажет, что необходимо оптимизировать временные затраты поддержки на консультирование клиентов и минимизировать количество повторений ответов на одни и те же вопросы. Но как это сделать?
Понятно, что нужно работать и с самим продуктом, улучшая его дизайн и UX-факторы. Но что делать, если проблемы в самом продукте не очевидны, а запросы в поддержку продолжают поступать?
И тут на помощь может прийти качественная пользовательская документация.
Помоги себе сам
Есть устойчивый миф, что в наше время сопроводительную документацию никто не читает. Могу с уверенностью сказать – это не так.
Пользователь – ленив, и это факт. Задыхающийся от информационного шума современный человек никогда добровольно не откроет руководство пользователя и не прочитает, что там написано. Но только до тех пор, пока он не столкнётся с проблемой!
Если перед человеком стоит задача получить определённый результат в вашей программе, он постарается её выполнить, даже если упрётся в трудности. Преодолеть возникшие трудности он сможет тремя путями:
- Загуглить вопрос в открытых источниках – на профильных сайтах, в Youtube, на форумах;
- Читать документацию – в самом программном продукте или на сайте;
- Обратиться в поддержку – по email или телефону.
Наш опыт показывает, что клиенты (а особенно IT-шники и иже с ними) в первую очередь попытаются самостоятельно найти ответ на свой вопрос первыми двумя способами. И это очень удачная для нас, как для владельцев бизнеса, ситуация.
Почему? Потому, что в обоих случаях клиент получает решение своей проблемы самостоятельно, не вовлекая в это ресурсы компании и уберегая нас от переменных затрат на обслуживание его запроса.
Следовательно, мы просто обязаны сделать так, чтобы большинство проблемных сценариев закрывались клиентом самостоятельно. Самообслуживание – путь к масштабированию бизнеса.
Снабжая программный продукт или сервис качественной контекстной помощью, а также публикуя пользовательскую документацию на сайте, мы резко повышаем долю клиентов, которые решат свои проблемы самостоятельно. Даже те, кто не обратятся к документации напрямую, а пойдут вводить свои запросы в поисковик, с большой долей вероятности будут приведены поисковиком именно на страницы вашей онлайн-справки. Конечно, для этого она должна существовать, быть хорошо структурированной, открытой для индексирования поисковиками и содержать описания искомых решений.
В поддержку же обратятся только те, кто не захотел или не смог найти ответ в файле справки или онлайн-руководстве. Но их будет уже существенно меньше, поэтому их запросам техподдержка сможет уделить больше внимания и ответить им более фокусно – т.е. дать им именно ту ценность, за которой они пришли. И эта ценность будет ассоциироваться с вашим продуктом.
Компьютерная грамотность с Надеждой
Заполняем пробелы — расширяем горизонты!
Что такое User Guide или User Manual, можно ли удалить
User Guide (юзер гайд) — это руководство пользователя. Иногда встречается название User Manual, что тоже можно перевести как руководство пользователя.
User Guide (Руководство пользователя) — это документ, либо приложение, предназначенные для того, чтобы предоставить помощь в использовании компьютера, смартфона, планшета, либо в использовании программы, а также в использовании сайта.
Чем полезен User Guide
У ноутбуков нет единых стандартов, например, при использовании функциональных клавиш. У смартфонов тоже нет единых стандартов. Поэтому каждый производитель ноутбука или смартфона поступает по принципу «кто во что горазд», каждый по-своему. Узнать индивидуальные особенности своего компьютера, смартфона, планшета, ноутбука можно как раз из руководства пользователя — юзер гайда.
При покупке ноутбука раньше выдавалось руководство пользователя в виде небольшой бумажной книжечки, либо он был на диске в той коробке, в которой продавался ноутбук . Сейчас юзер гайд может быть либо в виде приложения на смартфоне, либо на ноутбуке — это файл в формате PDF.
Руководством можно пользоваться, от него вреда нет, только сплошная польза и помощь при освоении своего устройства.
User Manual на ноутбуке в формате pdf — титульный лист.
Где еще искать юзер гайд для своего устройства? Можно открыть официальный сайт производителя ноутбука. Если ввести серийный номер ноутбука, то, возможно, есть инструкции для вашей модели на этом сайте.
Юзер гайд на сайтах
На некоторых сайтах можно встретить руководство для пользователя. В качестве примера возьмем сайт Петроэлектросбыта:
На сайте Петроэлектросбыта находится «Инструкция пользователя».
На сайте Петроэлектросбыта внизу, в подвале находится ссылка «Инструкция пользователя». Если по ней кликнуть, сразу же скачается руководство пользователя на 43 листах — файл в формате PDF.
Там подробнейшим образом описано, как можно зарегистрироваться в личном кабинете, как производить оплаты, платежи за электричество и коммунальные платежи. Все очень подробно описано, со скриншотами — полезная вещь для тех, кто впервые имеет дело с этим сайтом.
Можно ли удалить Юзер гайд с компьютера
Не совсем понимаю некоторых пользователей, у которых возникает желание удалить свой юзер гайд на компьютере. Его удалить можно, ничего страшного не произойдет, система будет работать и дальше.
Но если вдруг возникнет необходимость, а никогда не известно когда она может возникнуть, то где взять это руководство? Не понятно, особенно если нельзя восстановить файлы из архива, чтобы вернуть юзер гайд.
Видео: Что такое User Guide и User Manual, польза для пользователя и можно ли это удалить с компьютера
Руководство пользователя — это полезная вещь, которая облегчает освоение своего устройства. Спасибо за внимание!
Источник: www.compgramotnost.ru
Чем отличается руководство пользователя от инструкции. Руководство пользователя. Советы для составления
Документ «Руководство пользователя» относится к пакету эксплуатационной документации. Основная цель руководства пользователя заключается в обеспечении пользователя необходимой информацией для самостоятельной работы с программой или автоматизированной системой.
Таким образом, документ Руководство пользователя должен отвечать на следующие вопросы: что это за программа, что она может, что необходимо для обеспечения ее корректного функционирования и что делать в случае отказа системы.
Руководящими стандартами для создания документа Руководство пользователя могут являться как РД 50-34.698-90 в п.п. 3.4. «Руководство пользователя» , так и ГОСТ 19.505-79 «Руководство оператора. Требования к содержанию и оформлению» . Ниже для сравнения приведены структуры документа согласно двум перечисленным стандартам.
ГОСТ 19.505-79 Руководство оператора
Уровень подготовки пользователя
Перечень эксплуатационной документации, с которыми необходимо ознакомиться пользователю
Назначение и условия применения
Виды деятельности и функции, для автоматизации которых предназначена программа
Назначение программы
Условия, при которых обеспечивается применение программы
Условия выполнения программы
Подготовка к работе
Выполнение программы
Порядок загрузки данных и программ
Порядок загрузки, запуска и завершения программы
Описание операций
Описание функций
Описание всех выполняемых функций, задач, комплексов задач, процедур
Описание операций технологического процесса обработки данных, необходимых для выполнения функций, комплексов задач (задач), процедур
Аварийные ситуации (действия в случае длительных отказов технических средств, обнаружении несанкционированного вмешательства в данные, действия по восстановлению программ или данных, и т.п.)
Сообщения оператору
Таким образом, мы можем выделить следующие основные разделы руководства пользователя:
- Назначение системы;
- Условия применения системы;
- Подготовка системы к работе;
- Описание операций;
- Аварийные ситуации.
Назначение системы
Данный раздел документа Руководство пользователя должен содержать информацию о назначении системы, ее целях и задачах.
«Корпоративный интранет портал предназначен для повышения корпоративной культурыр организации эффективного взаимодействия сотрудников.
Основной целью Порта является создание единого информационного пространства предприятия и оптимизация работы сотрудников путем облегчения коммуникаций между ними и оптимизации ряда бизнес-процессов.»
Условия применения системы