BMC Remedy Service Desk is responsible for process automation of incident management and problems, allowing IT specialists quickly and to react effectively to emergence of the situations influencing providing key services.
BMC Remedy Service Desk provides request processing and information on the incidents arriving from users and also data on the incidents arriving from infrastructure elements. Thanks to the unrolled, flexible functions and opportunities it reduces time necessary for recovery of normal work helps to prevent a negative impact on activity of the company of the forthcoming events and improves efficiency of IT personnel.
The technology processes implemented in BMC Remedy Service Desk fix and otsluzhivat interrelations – from emergence of an incident before correlation with a problem, search of a basic reason, the known errors and change requests. When using in combination with the module of knowledge management BMC Remedy Knowledge Management the Support service provides the unrolled functions of development, search in natural language queries, and self-services that reduces the volume of calls from users by this event and reduces search time and fault recoveries. The configuration management database of BMC Atrium indicates services and users whom influenced corresponding an event, and helps to set a basic reason of this event due to display of infrastructure dependences.
BMC Remedy Service Desk will help:
- increase reliability of systems, most important for business, due to reduction of time for solution or elimination of an incident
- reduce duration and quantity of calls from users
- increase productivity of personnel of a support service
- set basic reasons of an incident and, thanks to it, prevent emergence of the new same problems
- trace indicators under agreements on the service level for ensuring compliance with the undertaken obligations
- create the common decision for the different global, regional and local IT organizations
- to quickly send inquiries to those specialists of technical support to whom they intend
- increase reliability of IT infrastructure
Certification of ITIL Process Compliant
BMC Service Desk Express 10.0 received in October, 2010 the certificate of bronze ITIL V3 level for incident management processes and problem managements. For obtaining this certificate the software should pass successfully test for compliance to processes of ITIL V3. In addition to testing of BMC had to provide letters from three customers, confirmatory that software is in commercial operation.
Certification of ITIL Process Compliant – independent examination. In the course of testing the certified expert estimates functionality of the software, compares the user documentation to product capabilities and estimates the percent of compliance to processes of ITIL reached by the producer.
Testing was held by The Service Management Consultancy and Pink Elephant companies which are the only authorized experts/auditors on software, officially recognized APM Group — the organization which is responsible for development and support of ITIL library.
The site content is translated by machine translation software powered by PROMT. The machine-translated articles are not always perfect and may contain errors in vocabulary, syntax or grammar. Read original article
Источник: tadviser.com
Remedy программа что это
Система управления ИТ-услугами BMC Remedy IT Service Management включает в себя лучшие в отрасли приложения – Службу поддержки BMC Remedy Service Desk, Модуль управления активами BMC Remedy Asset Management, Модуль управления изменениями BMC Remedy Change Management, и Модуль управления уровнем обслуживания BMC Service Level Management. Все эти приложения работают с одной входящей в комплект поставки базой данных управления конфигурациями BMC AtriumTM, что позволяет получить комплексную картину того, как технологические компоненты поддерживают бизнес-услуги. При этом все эти приложения работают на одной из лучших в отрасли платформ управления процессами обслуживания BMC Remedy Action Request System.
Служба поддержки BMC Remedy Service Desk
BMC Remedy Service Desk отвечает за автоматизацию процессов управления инцидентами и проблемами, позволяя ИТ-специалистам оперативно и эффективно реагировать на возникновение ситуаций, влияющих на предоставление ключевых услуг. BMC Remedy Service Desk обеспечивает обработку запросов и информации об инцидентах, поступающих от пользователей, а также данных об инцидентах, поступающих от инфраструктурных элементов. Благодаря своим развернутым, гибким функциям и возможностям она сокращает время, необходимое для восстановления нормальной работы, помогает предотвратить негативное влияние на деятельность компании предстоящих событий и улучшает эффективность работы ИТ-персонала.
Технологические процессы, реализованные в BMC Remedy Service Desk, фиксируют и отслуживают взаимосвязи – от возникновения инцидента до соотнесения с проблемой, поиска основной причины, известных ошибок и запросов на внесение изменений. При использовании в сочетании с модулем управления знаниями BMC Remedy Knowledge Management Служба поддержки предоставляет развернутые функции разработки, поиска по запросам на естественном языке, и самообслуживания, что снижает объем звонков от пользователей по данному событию и сокращает время поиска и устранения неисправностей. База данных управления конфигурациями BMC Atrium указывает на услуги и пользователей, на которых повлияло соответствующие событие, и помогает установить основную причину этого события за счет отображения инфраструктурных зависимостей.
BMC Remedy Service Desk поможет:
— повысить надежность наиболее важных для бизнеса систем за счет сокращения времени на решение проблемы или устранение инцидента
— сократить продолжительность и количество звонков от пользователей
— повысить продуктивность персонала службы поддержки
— установить основные причины инцидента и, благодаря этому, предупредить появление новых аналогичных проблем
— отслеживать показатели по договорам об уровне обслуживания для обеспечения соблюдения взятых на себя обязательств
— создать общее решение для различных глобальных, региональных и местных ИТ- организаций
— оперативно направлять запросы тем специалистам техподдержки, которым они предназначаются
— повысить надежность ИТ-инфраструктуры
Модуль управления изменениями BMC Remedy Change Management
BMC Remedy Change Management имеет развернутые функции планирования, управления процессами выработки стратегий, которые помогают сократить время внедрения изменений и систематизировать их, и при этом снизить до минимума бизнес-риски. Этот модуль позволяет определить и реализовать стандартизированные процессы внедрения изменений, охватывающие весь жизненный цикл запроса на внесение изменения – от его подачи, через планирование, внедрение и до контрольной проверки.
Он обеспечивает принятие тех мер, которые действительно необходимы, согласование вопросов с теми руководителями, с которыми они должны быть согласованы, и наличие надежных, безотказных процедур. BMC Remedy Change Management, при поддержке модуля управления конфигурациями BMC Configuration Management, проводит запрос на изменение от этапа планирования до этапа выполнения и получает текущую информацию о состоянии процессов реализации и проверки изменения. Благодаря этому процедура внедрения изменений выполняется в соответствии с разработанным планом, и обеспечивается её полная прозрачность.
Добавление инструментальных панелей управления изменениями BMC Remedy Change Management позволяет исполнителям изменений и руководителям ИТ-отдела получить наглядные графические отчеты, с помощью которых они могут следить за состоянием и характеристиками всего процесса внедрения изменений – от этапа запроса до этапа реализации и контрольной проверки.
BMC Remedy Change Management поможет:
— контролировать все стадии замкнутого процесса изменения и настройки и тем самым снижать риски, связанные с внедрением изменений
— реализовать принятые процессы управления изменениями в глобальном масштабе
— повысить надежность ключевых для бизнеса систем
— ускорить реализацию изменений
— оптимизировать процедуру присвоения приоритетности запросам на изменения и, за счет этого, обеспечить поддержку наиболее важных бизнес-услуг
— снизить объем звонков в службу поддержки благодаря сведению к минимуму сбоев, связанных с внесением изменений
— контролировать изменения на уровне пользовательских настольных систем и центров данных
— управлять изменениями как в средах персональных компьютеров, так и вычислительных центров.
Модуль управления активами BMC Remedy Asset Management
BMC Remedy Asset Management помогает сократить ИТ-бюджет, обеспечить соответствие нормам и требованиям и повысить окупаемость вложенных средств. За счет того, что ваши ИТ-активы и операционные процессы ITIL опираются на одни и те же данные базы данных управления конфигурациями, вы получаете более четкую и ясную картину того, как инциденты, проблемы, изменения, конфигурации и соглашения об уровне обслуживания отражаются на ваших активах, и наоборот, и получаете возможность своевременно принять необходимые меры.
BMC Remedy Asset Management помогает сократить объем лишних затрат на лицензии на ПО и стоимость соблюдения норм и требований благодаря встраиванию системы управления лицензиями на ПО в вашу схему управления ИТ-активами и в операционные процессы. Входящая в комплект Библиотека эталонного программного обеспечения ITIL определяет взаимосвязи между запросами на изменения, лицензиями на ПО, описаниями ПО, адресами нахождения авторизованного системного ПО и обнаруженными производственными событиями. Модуль позволяет получить данные об имеющихся активах и управлять ими на протяжении всего жизненного цикла каждого ИТ-актива – от момента размещения заявки на него до момента его списания. Кроме того, функции управления контрактами данного модуля позволяют автоматизировать привязку активов к программным лицензиям, контрактам на аренду, обслуживание и поддержку. Его функции управления финансами позволяют отслеживать общую стоимость владения, обратные платежи и износ.
BMC Remedy Asset Management поможет:
— привести состав ИТ-активов в соответствие с потребностями предприятия
— сократить затраты на лицензии на ПО и снизить риски несоблюдения норм и требований
— избежать переизбытка и нехватки аппаратного и программного обеспечения
— снизить затраты на долгосрочную аренду и штрафы
— оптимизировать взаимодействие с процессами управления изменениями, инцидентами, проблемами и конфигурациями
— использовать управление ИТ-активами для извлечения большей выгоды от внедрения базы данных управления конфигурациями за более короткий срок
Модуль управления уровнем обслуживания BMC Service Level Management
BMC Service Level Management помогает заказчикам согласовать наиболее важные инфраструктурные ИТ-процессы и процессы, обеспечивающие предоставление услуг, с приоритетами бизнеса. BMC Service Level Management обеспечивает автоматизацию, мониторинг и управление целым спектром процессов, обслуживающих соглашения об уровне обслуживания.
Помимо контроля параметров поддержки услуг, таких как время решения проблемы, BMC Service Level Management осуществляет сбор данных из источников данных управления инфраструктурой, в т.ч. BMC Performance Manager, BMC Transaction Management, и SNMP. Результатом является комплексное управление процессом оказания и поддержки бизнес-услуг в свете коммерческих задач, стоящих перед предприятием. Данное приложение также отслеживает соглашения об уровне обслуживания по конфигурационным элементам, содержащимся в базе данных управления конфигурациями BMC Atrium CMDB.
BMC Remedy Level Management поможет:
— повысить степень удовлетворенности качеством услуг
— достичь увеличения ценности бизнеса за счет грамотного управления вложениями в ИТ
— оптимизировать взаимодействие между ИТ и подразделениями компаний, конечными пользователями и высшим руководством
— продемонстрировать потребительскую ценность и, при желании, стоимость услуг
— улучшить операционные результаты работы компании за счет определения и отслеживания ключевых параметров
— определить тенденции, выявлять и решать проблемы и поддерживать ожидаемый уровень обслуживания
Общие службы
Пакет BMC Remedy IT Service Management включает в себя несколько общих служб для более эффективного управления услугами, в число которых входят база данных управления конфигурациями BMC Atrium CMDB и Библиотека эталонного ПО.
База данных управления конфигурациями BMC Atrium CMDB
BMC Atrium CMDB показывает, в какой степени технологии отвечают потребностям вашего бизнеса. Это открытое, интеллектуальное и масштабируемое хранилище данных, используемых приложениями BMC Remedy ITSM и другими решениями BMC. Эта база данных позволяет манипулировать данными и заданиями в рамках процессов по управления услугами с помощью общих контрольных точек для активов, конфигураций, топологий приложений, бизнес-услуг и зависящих от них пользователей. Например, инструмент системного мониторинга может открыть инцидент, относящейся к конфигурационному элементу, в базе данных управления конфигурациями, таким образом давая возможность техническим специалистам службы поддержки увидеть информацию по данному конфигурационному элементу, в т.ч. то, какие бизнес-услуги он обслуживает, связанные с ним активы и пользователи, предыдущие конфигурации, недавние изменения, контракты на активы, соответствующие соглашения об уровне обслуживания и т.д.
Библиотека эталонного ПО
Библиотека эталонного ПО ITIL обеспечивает единое представление и управление вашими программными приложениями. Она автоматизирует взаимосвязи между описаниями эталонного ПО, обнаруженными производственными событиями, адресами нахождения авторизованного системного ПО и лицензиями на ПО. Это дает возможность более эффективно развертывать ПО и вносить изменения в конфигурацию ПО или конфигурацию управления лицензиями на ПО и более оперативно решать проблемы, связанные с программным обеспечением.
Замкнутые процессы для управления бизнес-услугами
Приложения BMC Remedy ITSM работают в связке в другими решениями BMC, обеспечивая автоматизацию последовательностей заданий, что повышает эффективность управления ИТ с точки зрения решения коммерческих задач:
— уменьшение перебоев в работе за счет реагирования на проблемы в инфраструктуре в соответствии со значимостью последствий для бизнеса и данными об основной причине — до того, как пользователи позвонят
— повышение рентабельности, надежности и производительности за счет использования замкнутых процессов реализации изменений для управления центрами данных и настольными системами – от авторизации, через исполнение, проверку и заканчивая контролем на соответствие требованиям и нормам;
— просмотр доступной емкости серверных ресурсов с целью анализа их производительности, а также распределения финансов и договоров;
— отслеживание и обеспечивать выполнение соглашений об уровне обслуживания, что позволяет сбалансировать показатели обслуживания и поддержки.
Дополнительные решения
BMC Discovery для ведения базы данных управления конфигурациями
BMC Discovery является масштабируемым решением для работы с данными об активах, конфигурациях, топологиях приложений, и даже ваших пользователях, что позволяет увидеть взаимозависимости активов и услуг, которые предоставляются вашим пользователям.
Управляйте ПО с помощью системы управления конфигурациями BMC Configuration Management
Добавление модуля управления конфигурациями BMC Configuration Management обеспечивает автоматизацию процессов подготовки и обслуживания конфигураций ПО вашего клиента и серверных активов. В связке с модулем управления изменениями BMC Remedy Change Management и библиотекой эталонного ПО BMC Configuration Management позволяет автоматизировать введение конфигураций и политик использования лицензий на ПО в рамках воспроизводимого замкнутого процесса – от авторизации до исполнения и контрольной проверки.
Поймите причины с помощью BMC Analytics
Модуль BMC Analytics позволяет проанализировать эффективность управления ИТ-услугами. С помощью технологии Business Objects XI данные представляются в виде, понятном для пользователей без навыков работы с данными на языке SQL. Такие пользователи могут получать оперативную информацию о тенденциях и событиях, влияющих на управление услугами.
Архитектура
Приложения BMC Remedy ITSM имеют архитектуру со множеством участников набора данных с ролевым принципом организации безопасности на уровне рядов. Таким образом, одна группа, занимающаяся управлением ИТ-услугами, может с помощью одного развертывания обслуживать несколько подразделений предприятия или несколько заказчиков. Приложения BMC Remedy ITSM полностью отвечают требованиям Раздела 508.
Все приложения BMC Remedy ITSM построены на базе платформы для управления процессами обслуживания BMC Remedy AR System, которая обеспечивает оперативное развертывание, масштабирование и адаптацию к вашим уникальным и постоянно меняющимся потребностям. Графический интерфейс по
льзователя BMC Remedy AR System позволяет ИТ-администраторам оперативно расширять функциональность приложений без необходимости программирования. Более того, он является единым центром интеграции приложений и инструментов сторонних разработчиков за счет полностью открытого программного интерфейса приложения, веб-служб, интеграционного механизма предприятия, модели компонентных объектов, OLE, и прямого SQL-доступа.
Источник: www.itsmonline.ru
Как сервис-провайдер делал свой Service Desk
Всем привет! Меня зовут Алексей Волков. Bместе с моим коллегой, разработчиком Александром Соловьевым (alsov), мы делаем внутренние веб-сервисы в DataLine. Этой осенью мы запустили свой сервисдеск на замену BMC Remedy. В посте расскажу, почему мы отказались от готового решения и сделали все сами.
В среднем в сутки через сервисдеск проходит 450 заявок.
Чем нам не угодил Remedy?
Remedy я начал заниматься практически сразу, как попал в DataLine. После неоднократных попыток допилить его под наши задачи мы решили сделать свой сервисдеск. Вот не очень короткий список причин, по которым мы решили отказаться от Remedy Action Request System от BMC:
Неудобный интерфейс. Чтобы зарегистрировать заявку, взять ее в работу и отметить ее разрешение, приходилось сделать 100500 кликов.
Страница с инцидентом. Взять хотя бы поля для содержания сообщения, которое нужно было открывать в специальном окне.
Целый каскад вкладок нужно открыть, чтобы написать решение или перенаправить инцидент другому исполнителю.
Интеграция с другими клиентскими интерфейсами и какие-либо доработки предполагали еще те танцы с бубном. ПО проприетарное, места для маневров почти не было. Единственной лазейкой были веб-сервисы, которые умели общаться с Remedy, но они были очень капризными и нестабильными. Какие-то вещи мы делали совсем вручную и топорно: помню, как настроили выгрузку отчетов по инцидентам с помощью селектов из базы.
Конечно, был и другой путь: нанять подрядчика и исполнить любой свой каприз. На рынке на тот момент был всего один подрядчик по этому ПО, и он об этом знал. Производственные процессы корректируются, и постоянно нужны были бы доработки. С учетом этого ценник получался негуманным и начинался от 5 млн.
Не хватало лицензий. Когда-то на заре DataLine мы купили 100 лицензий. С тех пор компания сильно выросла. Лицензии были конкурирующими. Все чаще возникали ситуации, когда инженеру приходилось ждать освобождения лицензии, чтобы начать делать свою работу.
Собственно, это и стало последней каплей.
Фиксация всех действий по инциденту. Мы хотели, чтобы все, что касается технической поддержки наших клиентов, было отражено в сервисдеске. Remedy же фактически только регистрировал запросы. Вся настоящая работа по инциденту велась в почтовой переписке, по телефону, в курилке – где угодно, но не в Remedy.
Особенно, если это была комплексная заявка и задействовала специалистов из нескольких отделов. Вопрос то решали, но следов этого в Remedy не оставалось. В результате инцидент был задокументирован фрагментами, а иногда и вовсе не отображался в Remedy. Контролировать, разбираться и анализировать что-либо было очень сложно.
Сервисдеск 2.0
Функции Remedy заменить было просто. Сверхзадача нового сервисдеска – затащить всю активность по технической поддержке в «одно окно»: контакты, рабочую переписку, документы. Мы хотели получить своего рода логирование всего, что происходит после того, как клиент отправляет заявку к нам на саппорт. Попутно мы хотели автоматизировать многие вещи, чтобы снизить нагрузку на первую линию поддержки и исключить по максимуму человеческий фактор.
Вот самые важные из тех функций, что мы реализовали в новом сервисдеске:
Передача инцидента. К нам часто приходят комплексные заявки, которые по цепочке выполняют специалисты разных отделов. Из самого простого – заявка на физический доступ к оборудованию в дата-центре. Сначала диспетчер выписывает пропуск, потом передает данные клиента и номер пропуска дежурному инженеру, который встречает и сопровождает клиента в дата-центре. Есть запросы, которые последовательно отрабатывают 5 отделов.
Для всех таких случаев в интерфейсе появилась отдельная кнопка «Передать».
Переписка с клиентом и коллегами. Эта функция как раз для того, чтобы переписка по инциденту не «утекала» в почту и вся история общения сохранялась у нас.
Пока тут все очень минималистично. В планах – сделать полнотекстовый редактор с возможностью загрузки файлов, таблиц и пр.
История назначений и история всех действий по инциденту. Эти вкладки помогут разобраться в спорных вопросах и внутренних расследованиях. В данный момент я выгружаю отчеты из истории, чтобы отслеживать, как часто диспетчеры допускают ошибки при назначении инцидента на профильную группу.
Так выглядит история назначений по внутреннему инциденту «Увольнение сотрудника».
История инцидента. Тут еще будем наводить красоту, но главная задача уже решена – все логируется.
Наблюдатель. Бывает, что в письме-заявке клиент пристегивает в копию заинтересованных лиц. Все эти товарищи будут появляться во вкладке «Наблюдатели» и следить за исполнением данной заявки. Им будут приходить отбивки о статусе запроса, при желании они смогут переписываться с нашей техподдержкой. Внутри компании эта функция тоже востребована: сервис-менеджеры могут вписаться в любой запрос своего клиента и следить за его исполнением.
Список наблюдателей можно редактировать: удалять и добавлять новых.
Шаблоны инцидентов. Типовых запросов достаточно много. Чтобы не заполнять десятки раз на дню заявку на пропуск или уборку мусора, мы добавили возможность создавать шаблоны инцидентов. Нужно только нажать кнопку «Создать инцидент», и откроется предзаполненный шаблон с прописанным исполнителем, типом, приоритетом и статусом.
В работе дата-центров много регулярно повторяющихся заявок: обходы, тестирования, проверки инженерного оборудования по чек-листам и пр. Для всего этого настраиваются автоинциденты, которые автоматически попадают в трекер с заданной периодичностью.
Аналитика. В Remedy не было встроенных средств аналитики, ничего нельзя было выгрузить штатными средствами. Здесь мы предусмотрели выгрузку всего и вся для последующего анализа. Например:
- количество запросов в сутки;
- скорость реагирования;
- просрочка запросов;
- типы запросов;
- загрузка по отделам;
- работа диспетчеров;
- частота и качество возникающих проблем в разрезе клиентов;
- разнообразные зависимости, например, скорости исполнения от типа запроса.
Отчеты можно сформировать прямо в сервисдеске с помощью фильтров.
Выгрузка данных в различных форматах.
Можно выбрать поля, которые будут отображаться в выгрузке.
API для интеграции с другими внутренними сервисами. Из простого: сервисдеск подтягивает информацию из справочников с перечнем компаний-клиентов, договоров, списком заказанных услуг и ответственных лиц, которые могут направлять запросы. Раньше приходилось сначала сверяться с отдельным файлом, чтобы определить, является ли написавший клиентом и может ли он писать запросы от компании.
«Обход дежурной смены» – еще один наш внутренний сервис, с которым теперь умеет взаимодействовать сервисдеск. Это электронный чек-лист, по которому дежурные и инженеры эксплуатации несколько раз в день осматривают дата-центры на предмет поломок и непорядка. Ситуация для примера: во время обхода дежурный наткнулся на клиентскую стойку с неправильно установленным оборудованием. Он просто делает соответствующую пометку в программе «Обход», и в сервисдеск автоматически прилетает инцидент по проблеме. Дежурный идет дальше по маршруту обхода, а проблему со стойкой уже начинают решать.
По любому из пунктов чек-листа можно создать инцидент.
Форма для инцидента внутри ПО «Обход». Сверху висят инциденты в работе по этому же объекту.
По мелочи. Все самые частые типы запросов мы вывели на страницу интерфейса. После выбора приоритета пользователь видит дедлайн и прогресс-бар, показывающий сколько времени у него осталось на исполнение инцидента.
Внедрение
Во время опытной эксплуатации мы тестировали работу сервисдеска на внутренних заявках. Около месяца тренировались на отделах АХО, капитального строительства, производства и управления сервисом. Внешние заявки и заявки других отделов по-прежнему ходили через Remedy.
Потом мы договорились с тремя клиентами, чтобы обкатать обработку внешних заявок. Вот тут и случились первые проблемы.
Когда только начали делать новый сервисдеск, я лелеял надежду, что наш умный почтовый парсер сможет регистрировать запросы, раскидывать их по профильным отделам, подшивать сообщения по одному и тому же вопросу в один инцидент. В перспективе это означало отказ от диспетчеров на обработке письменных запросов. В Remedy люди очень привыкли полагаться на почтовую переписку, ее было больше, чем мы предполагали. На тестовых испытаниях парсер не справился: он мог перепутать отделы при назначении запроса, новые сообщения по уже открытому инциденту он регистрировал как новые инциденты. Были и более тривиальные сложности: парсер не мог прочитать письмо, пришедшее от почты с сертификатом; не понимал нестандартную кодировку и присылал текст из вопросов.
Что дальше?
В ближайших планах – интеграция с Личным кабинетом. Вся переписка и история обращений будет отображаться в профиле клиента. Теоретически это шанс исключить почту из общения с техподдержкой и окончательно затащить клиента в наш веб-интерфейс. Посмотрим, как оно приживется в жизни.
Внедрение параметризованной заявки. Есть запросы, которые содержат много параметров и значений, и важно ничего в них не перепутать. Например, когда клиент просит добавить виртуальных ресурсов в пул или создать виртуальные машины определенных размеров. Для таких случаях мы планируем сделать конструктор с параметрами.
Он будет автоматически парсить подобные клиентские запросы, пришедшие по почте. Его же будут использовать диспетчеры, когда принимать заявку по телефону.
Вот так выглядит параметризованная заявка.
Оценка работы техподдержки. Пресловутое «оцените наш сервис по пятибалльной шкале» с возможностью написать в свободной форме, все, что клиент думает о нашем сервисе.
Ту самую Диспетчерскую, которая возникла как костыль в помощь почтовому парсеру, хотим развить в полноценное автоматизированное рабочее место диспетчера (АРМ). Сейчас диспетчеру приходится заглядывать в различные интерфейсы (учет оборудования, список ответственных лиц, услуги по клиенту), чтобы собрать нужную информацию по клиенту. В АРМ же будет все в одном окне: инциденты клиента, контакты, договора, заказанные услуги и их параметры и пр. данные.
Ну и не теряем надежду на автоматическое распределение заявок по отделам. Сейчас думаем в сторону системы хэштегов для почтового парсера.
***
В боевом режиме сервисдеск работает с ноября, и все это время я наблюдаю стабильное увеличение количества инцидентов (+40%), в первую очередь за счет внутренних запросов. Смею надеяться, что это из-за того, что новый сервисдеск более дружелюбный во всех отношениях и запросы перестали проскакивать мимо него.
Еще один профит нового сервисдеска – это гибкость. Мы уже сделали несколько кастомных решений для отдельных клиентов, чтобы проинтегрироваться с их внутренними сервисдесками или просто подстроиться под их производственные процессы. Раньше на это ушли бы месяцы и миллионы, а теперь все, что нужно, – это письмо своему разработчику и 1-2 недели в зависимости от сложности задачи.
- Блог компании DataLine
- Help Desk Software
- Service Desk
Источник: habr.com