Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан — предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»
ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях
ГОСТ 17.4.2.01-81 Охрана природы. Почвы. Номенклатура показателей санитарного состояния
ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения
СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения
3 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В настоящем стандарте использованы следующие термины:
3.2. Исполнитель туристской услуги — предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие туристскую услугу.
3.3 Потребитель услуги — получатель услуги (турист, экскурсант, предприятие).
3.4 Заказчик — предприятие или гражданин-предприниматель, обеспечивающий финансирование проекта туристской услуги.
Как эффективно автоматизировать процессы технического обслуживания и ремонта оборудования?
3.5 Разработчик — предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги.
3.6 Описание туристской услуги — информация об основных характеристиках туристской услуги и условиях обслуживания.
3.7 Тур — набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю. В проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля.
3.8 Программа обслуживания туристов — перечень услуг, достопримечательных объектов и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания.
3.9 Туристский маршрут — предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам.
3.10 Туристская трасса — утвержденный и соответствующим образом оборудованный маршрут.
3.11 Технологическая карта экскурсии — технологический документ, определяющий логическую последовательность осмотра достопримечательных объектов на маршруте.
Примечание — Технологическая карта включает пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии (продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора и пр.), основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе.
Примечание — На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов.
3.14 «Портфель экскурсовода» — комплект информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе экскурсии,
4 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
4.1 Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.
Что такое CRM? Простое объяснение как работает CRM система
4.2 Проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов (ГОСТ 12.1.036, ГОСТ 17.4.2.01-81 , СНиП 2.08.02-89 , стандартам в области охраны природы).
4.3 Проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и другие должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом Российской Федерации «Об охране окружающей природной среды».
4.4 Проектирование туристской услуги может осуществляться туристским предприятием, предоставляющим услугу, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей.
5 ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
5.1 Основой для проектирования услуги является краткое описание туристской услуги — набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.
5.2 Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.
5.3. Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:
— установление нормируемых характеристик услуги;
— установление технологии процесса обслуживания туристов;
— разработка технологической документации;
— определение методов контроля Качества;
— представление проекта на утверждение.
5.3.1 Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.
Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.
5.3.2 Проектирование требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:
— описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;
— значения характеристик процесса обслуживания туристов;
— требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
— количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;
— договорное обеспечение поставок изделий и услуг;
— необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и другими).
Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.
Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.
5.4 Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).
5.5 Определение методов контроля качества
В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.
Проектирование контроля качества включает:
— определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
— определение методов корректировки характеристик услуги;
— определение методов оценки контролируемых характеристик.
5.6 Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:
— характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;
— требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;
— методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.
Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия.
Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.
5.7 Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки
Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.
Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.
5.8 Проектирование отдельных видов туристских услуг
5.8.1 Проектирование услуги «Туристское путешествие»
Порядок проектирования услуги «Туристское путешествие» предусматривает два этапа: 1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «Туристское путешествие» в соответствии с программой обслуживания туристов; 2) проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.
Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.
Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.
Краткое описание услуги «туристское путешествие» конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.
Разработка программы обслуживания включает определение:
— перечня туристских предприятий-исполнителей услуги;
— периода предоставления туров каждым предприятием-исполнителем услуги;
— состава экскурсий и достопримечательных объектов;
— перечня туристских походов, прогулок;
— комплекса досуговых мероприятий;
— продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;
— количества туристов, участвующих в путешествии;
— видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;
— потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;
— необходимого количества транспортных средств;
— форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.
Результатом проектирования услуги «туристское путешествие» являются следующие технологические документы туристского предприятия:
— технологическая карта туристского путешествия (приложение А);
— график загрузки туристского предприятия (приложение Б);
— информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю (приложение В).
5.8.2 Проектирование услуги «Туристский поход» предусматривает:
— проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода;
— подготовку проектов размещения и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;
— расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;
— определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;
— подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;
— определение мер по безопасности услуги «туристский поход».
Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (ССБТ, стандартам в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.
Документальной основой проектирования услуги «туристский поход» является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода (приложение Г), а также материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию па данной трассе.
Результатом проектирования услуги «Туристский поход» является паспорт трассы туристского похода (приложение Д).
Паспорт трассы туристского похода должен быть согласован с
— органами санитарно-эпидемиологической службы;
— другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (автоинспекцией, водной инспекцией и т. п.);
— органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.
5.8.3 Проектирование услуги «Экскурсия»
Проектирование услуги «Экскурсия» предусматривает определение:
— формы перемещения по маршруту экскурсии;
— результатов социологического изучения предложений экскурсантов по условиям обслуживания.
Результатом проектирования услуги «Экскурсия» являются следующие технологические документы:
— технологическая карта экскурсии (приложение Е);
— контрольный текст экскурсии;
— материалы «Портфеля экскурсовода»;
— схема трассы маршрута транспортной экскурсии (приложение Ж).
ПРИЛОЖЕНИЕ А
(обязательное)
________________________________ наименование туристского предприятия,
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА
туристского путешествия по маршруту ____________________ на 19 ____ г.
1 Основные показатели маршрута
Вид маршрута _______________________________________________________
Категория сложности _________________________________________________
Протяженность маршрута (км) _________________________________________
в т. ч. пешком (на лыжах) ______________________________________________
на лодках (плотах) _______________________________________________
Продолжительность путешествия (сут) __________________________________
Число туристских групп _______________________________________________
Число туристов в группе _______________________________________________
Всего туристов по маршруту ___________________________________________
Всего человеко-дней обслуживания _____________________________________
Начало обслуживания на маршруте первой группы ________________________
Начало обслуживания н a маршруте последней группы _____________________
Конец обслуживания последней группы _________________________________
Стоимость путевки ___________________________________________________
Число туристов в месяц
График заезда туристских групп по месяцам
Число групп в месяц
Адрес туристского предприятия, с которого начинается путешествие ________
2 Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту _________
Населенные пункты, расстояния между ними, способы передвижения, время прибытия в пункт и выезда из него
Наименование туристских предприятий и условия размещения
Запланированные туристские услуги. Наименования экскурсий (с перечнем основных объектов показа), туристских прогулок и походов
Экскурсионные расходы на 1 ч
Источник: www.infosait.ru
38. Проектирование туристических услуг и порядок разработки технологической документации
предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов.
В ст. 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.
Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) — набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком,
и учитывающих возможности исполнителя услуг.
Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.
Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:
— описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
— характеристики процессов обслуживания туристов;
— требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
— необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
— договорное обеспечение обслуживания;
— гарантии обслуживания туристов;
— согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.
Конкретные требования к процессу обслуживания туристов не могут быть ниже требований действующих нормативных документов.
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).
Проектирование услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:
1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;
2) проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.
При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия — исполнителя услуги.
Согласно ГОСТ-Р 50681-94 «Туриско–экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предполагает согласование возможностей предприятия осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Он устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для
предприятий, организации различных организационно-правовых форм и граждан — предпринимателей, оказывающих туристские услуги. В ст 4.1. данного ГОСТа указывается,
документация должна содержать требования обеспечение безопасности в соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей»(от 09.01.1996) безопасность жизни, здоровья и имущества
туристов, охраны окружающей среды. Проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы,
кэмпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и др.) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом Российской
Федерации «Об охране окружающей природной Среды».
Основой для проектирования тур услуги яв-ся ее вербальная модель (или краткое описание) – набор требований, выявляемых в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. Характеристики услуг должны бать не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.
В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего
персонала и для окружающей среды.
Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого
участника процесса проектирования услуги.
Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.
Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности: — установление нормируемых характеристик услуги;
— установление технологии процесса обслуживания туристов;
— разработка технологической документации;
— определение методов контроля качества;
— представление проекта на утверждение.
Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.
Документация отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:
1.описание процессов, форм и методов обслуживания туристов.
2.харак-ки процессов обслуживания туристов.
3.требования к типу кол-ву и пропускной способности использующего оборудования.
4.необходимое кол-во персонала и уровень его проф.подготовки.
5.гарантии обслуживания туристов.
6.согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора. Большое значение при проектировании туристской
услуги имеет определение методов контроля качества. В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением
процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.
Проектирование контроля качества включает: — определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги; — определение методов корректировки характеристик услуги; — определение методов оценки контролируемых характеристик.
Анализ проекта является завершающим этапом проектирования, направленный на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта
Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.
Результатом проектирования тур услуги яв-ся технологическая документация (тех карты, инструкции, правила, регламент). Состав и сод-е технологической документации туров предусмотрены нормативными док-ми РФ.
Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту и
прав потребителей. В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:
Технологическая карта туристского путешествия по маршруту;
График загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время;
Информационный листок к путевке туристского путешествия;
Бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка», утвержденной Минфином России;
Бланки договоров с клиентами – тур агентами;
Калькуляция и расчет стоимости тура;
График движения по маршруту;
Карта – схема маршрута;
Справочные материалы по маршруту;
Варианты рекламных проспектов и буклетов
Тексты памяток для туристов
Текст путевой информации (для автобусных туров)
Описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транзит, билеты, экскурсии и бронирование в гостиничных предприятиях,
предприятиях питания; бланки заявок; графики движения туриста по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.)
На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного Туристская документация. На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута», утвержденный
Мин-вом тр-та России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог,
придорожные пункты отдыха, стоянки. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).
Порядок проектирования услуги «Туристское путешествие» предусматривает два этапа:
1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «Туристское путешествие» в соответствии с программой обслуживания туристов;
2) проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.
Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.
Краткое описание услуги «Туристское путешествие» составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских
путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Краткое описание услуги «Туристское путешествие» конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.
Разработка программы обслуживания включает определение:
перечня туристских предприятий — исполнителей услуги;
периода предоставления туров каждым предприятием — исполнителем услуги;
состава экскурсий и достопримечательных объектов;
перечня туристских походов, прогулок;
комплекса досуговых мероприятий;
продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;
количества туристов, участвующих в путешествии;
видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;
потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;
необходимого количества транспортных средств;
форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.
Результатом проектирования услуги «Туристское путешествие» являются следующие технологические документы туристского предприятия:
технологическая карта туристского путешествия;
график загрузки туристского предприятия-поставщика услуг;
информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю).
программа обслуживания туристов
Источник: studfile.net
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан — предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
2 Нормативные ссылки
ГОСТ 12.1.036-81 Система стандартов безопасности труда. Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях
ГОСТ 17.4.2.01-81 Охрана природы. Почвы. Номенклатура показателей санитарного состояния
ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения
СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения
3 Определения
В настоящем стандарте использованы следующие термины:
3.1 туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0);
3.2. исполнитель туристской услуги — предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие туристскую услугу.
3.3 потребитель услуги — получатель услуги (турист, экскурсант, предприятие).
3.4 заказчик — предприятие или гражданин-предприниматель, обеспечивающий финансирование проекта туристской услуги.
3.5 разработчик — предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги.
3.6 описание туристской услуги — информация об основных характеристиках туристской услуги и условиях обслуживания.
3.7 тур — набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю. В проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля.
3.8 программа обслуживания туристов — перечень услуг, достопримечательных объектов и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания.
3.9 туристский маршрут — предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам.
3.10 туристская трасса — утвержденный и соответствующим образом оборудованный маршрут.
3.11 технологическая карта экскурсии — технологический документ, определяющий логическую последовательность осмотра достопримечательных объектов на маршруте.
Примечание — Технологическая карта включает пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии (продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора и пр.), основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе.
Примечание — На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов.
3.14 «портфель экскурсовода» — комплект информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе экскурсии,
4 Общие положения
4.1 Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.
4.2 Проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов (ГОСТ 12.1.036, ГОСТ 17.4.2.01 , СНиП 2.08.02 , стандартам в области охраны природы).
4.4 Проектирование туристской услуги может осуществляться туристским предприятием, предоставляющим услугу, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей.
5 Проектирование туристских услуг
5.1 Основой для проектирования услуги является краткое описание туристской услуги — набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.
5.2 Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.
5.3. Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:
— установление нормируемых характеристик услуги;
— установление технологии процесса обслуживания туристов;
— разработка технологической документации;
— определение методов контроля Качества;
— представление проекта на утверждение.
5.3.1 Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.
Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.
5.3.2 Проектирование требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:
— описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;
— значения характеристик процесса обслуживания туристов;
— требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
— количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;
— договорное обеспечение поставок изделий и услуг;
— необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и другими).
Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.
Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.
5.4 Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).
5.5 Определение методов контроля качества
В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.
Проектирование контроля качества включает:
— определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
— определение методов корректировки характеристик услуги;
— определение методов оценки контролируемых характеристик.
5.6 Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:
— характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;
— требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;
— методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.
Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия.
Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.
5.7 Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки
Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.
Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.
5.8 Проектирование отдельных видов туристских услуг
5.8.1 Проектирование услуги «Туристское путешествие»
Порядок проектирования услуги «Туристское путешествие» предусматривает два этапа: 1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «Туристское путешествие» в соответствии с программой обслуживания туристов; 2) проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.
Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.
Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.
Краткое описание услуги «туристское путешествие» конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.
Разработка программы обслуживания включает определение:
— перечня туристских предприятий-исполнителей услуги;
— периода предоставления туров каждым предприятием-исполнителем услуги;
— состава экскурсий и достопримечательных объектов;
— перечня туристских походов, прогулок;
— комплекса досуговых мероприятий;
— продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;
— количества туристов, участвующих в путешествии;
— видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;
— потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;
— необходимого количества транспортных средств;
— форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.
Результатом проектирования услуги «туристское путешествие» являются следующие технологические документы туристского предприятия:
— технологическая карта туристского путешествия (приложение А);
— график загрузки туристского предприятия (приложение Б);
— информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю (приложение В).
5.8.2 Проектирование услуги «Туристский поход» предусматривает:
— проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода;
— подготовку проектов размещения и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;
— расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;
— определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;
— подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;
— определение мер по безопасности услуги «туристский поход».
Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (ССБТ, стандартам в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.
Документальной основой проектирования услуги «туристский поход» является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода (приложение Г), а также материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию па данной трассе.
Результатом проектирования услуги «Туристский поход» является паспорт трассы туристского похода (приложение Д).
Паспорт трассы туристского похода должен быть согласован с
— органами санитарно-эпидемиологической службы;
— другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (автоинспекцией, водной инспекцией и т. п.);
— органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.
5.8.3 Проектирование услуги «Экскурсия»
Проектирование услуги «Экскурсия» предусматривает определение:
— формы перемещения по маршруту экскурсии;
— результатов социологического изучения предложений экскурсантов по условиям обслуживания.
Результатом проектирования услуги «Экскурсия» являются следующие технологические документы:
— технологическая карта экскурсии (приложение Е);
— контрольный текст экскурсии;
— материалы «Портфеля экскурсовода»;
— схема трассы маршрута транспортной экскурсии (приложение Ж).
ПРИЛОЖЕНИЕ А
(обязательное)
________________________________ наименование туристского предприятия,
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА
туристского путешествия по маршруту ____________________ на 19 ____ г.
1 Основные показатели маршрута
Вид маршрута _______________________________________________________
Категория сложности _________________________________________________
Протяженность маршрута (км) _________________________________________
в т. ч. пешком (на лыжах) ______________________________________________
на лодках (плотах) _______________________________________________
Продолжительность путешествия (сут) __________________________________
Число туристских групп _______________________________________________
Число туристов в группе _______________________________________________
Всего туристов по маршруту ___________________________________________
Всего человеко-дней обслуживания _____________________________________
Начало обслуживания на маршруте первой группы ________________________
Начало обслуживания на маршруте последней группы _____________________
Конец обслуживания последней группы _________________________________
Стоимость путевки ___________________________________________________
Число туристов в месяц
График заезда туристских групп по месяцам
Число групп в месяц
_______________ в месяц______________________________________________
Адрес туристского предприятия, с которого начинается путешествие ________
2 Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту ___________
Населенные пункты, расстояния между ними, способы передвижения, время прибытия в пункт и выезда из него
Наименование туристских предприятий и условия размещения
Запланированные туристские услуги. Наименования экскурсий (с перечнем основных объектов показа), туристских прогулок и походов
Экскурсионные расходы на 1 ч
Источник: gostrf.com