Программы лояльности для ресторанов носят комбинированный характер, включают начисление бонусов, предоставление скидок, выдачу купонов, нематериальное вознаграждение. Распространяются, как на посетителей кафе, ресторанов, баров, так и на клиентов служб доставки. Имеют высокий уровень персонализации с возможностью настройки под каждого клиента.
Основная задача программ лояльности
для ресторанов и кафе — удержать клиентов и увеличить оборот.
Для её реализации осуществляется:
- Поведенческий мониторинг
- Своевременное отслеживание оттока с выявлением причин
- Возврат клиентов путем отправления персональных предложений
- Прямой канал коммуникаций для разработки индивидуальных программ
Выгоды ресторанов и кафе заключаются в возможности:
- повысить оборот. Средний чек активных участников программ лояльности выше на 50%-70%, чем в целом по сети
- привлечь новых клиентов, увеличить количество повторных посещений или заказов
- удовлетворить потребности заказчиков, точно зная запросы целевой аудитории
- получить дополнительный рекламный канал за счет таргетированной коммуникации
- повысить узнаваемость бренда, его положительную репутацию
Внедрение системы предусматривает настройку целевых акций:
- Изменение типов, параметров — постоянные, временные, персональные, на отдельное заведение или всю сеть
- Сегментация. Использование транзакционного таргетинга показывает эффективность в 10 раз превышающую другие виды
- Гибкость вознаграждений. Введение профилей клиентов позволяет предлагать индивидуальные условия
- Автоматизация процессов. По всем акциям предоставляет полная аналитика, что снимает нагрузку с персонала и увеличивает отдачу
Как удержать клиента? (Скидки и системы лояльности)
Базовый функционал систем лояльности включает приветственные баллы, накопительные баллы, благодарность за визит, повторное посещение в течение определенного периода времени, средний чек или общую сумму, потраченную за неделю, месяц, шеринг в соцсетях. К дополнительным возможностям относится объединение данных по гостям, идентификация по именам, выделение активных и неактивных, поздравление с днем рождения и т.д.
RapidSoft — один из лидеров рынка разработки программ лояльности, предлагает уникальные системы для кафе и ресторанов — закрытые или облачные решения. Есть «коробочные» варианты, полностью готовые к запуску.
Лояльность клиентов не приходит задаром. Хотя было бы неплохо, если бы они были довольны высококачественным продуктом с дополнительными бонусами, но иногда для завершения покупки необходима система поощрений. Однако когда клиент.
Российские банки постепенно возвращают привычные клиентам условия программ лояльности, которые действовали до установленных ЦБ ограничений в отношении эквайринговых комиссий, выяснили аналитики Frank RG в ходе исследования reward-программ за третий квартал.
Какие бывают программы лояльности? Какая выгоднее? БонусПлюс#3
Источник: rapidsoft.ru
Разработка программы лояльности для клиентов ресторана что это
Какие бывают бонусные системы лояльности
Баллы ресторанов, кафе, суши-баров и пиццерий
Даже в небольших российских городах число ресторанов, пиццерий, кафе различных ценовых категорий быстро увеличивается, не говоря уже о мегаполисах. Задача привлечь посетителей, а также удержать их, для владельцев заведений является одной из самых актуальных.
Потребитель получает огромное количество предложений, он осознает свою значимость, а потому не просто делает выбор, а предъявляет очень серьезные требования к обслуживанию. Привычные всем предложения разнообразного ассортимента блюд, доступных цен, отличного качества продукции, конечно же, важны, но их недостаточно. Нет никакой гарантии в том, что клиент, который долгое время посещал определенный ресторан или суши-бар, не уйдет в другое заведение и причины этого могут быть разные.
Поэтому на первый план сегодня выходит система выстраивания долгосрочных отношений с клиентом, формирование его эмоциональной привязанности именно к этому ресторану, кафе, бару. Для этого и нужны программы лояльности.
Система лояльности: суть работы
На всевозможных курсах, семинарах и тренингах специалисты раскрывают суть и эффективность современных программ лояльности. В целом, понятию можно дать такое определение: это четко разработанная стратегия, подразумевающая определенные действия, целью которых являются формирование у покупателя, клиента привязанности к конкретной компании, бренду, продукции. Потребитель доверяет определенной компании (в данном случае ресторану или бару), пользуясь именно ее услугами или товарами.
Задача любой программы лояльности – это создание таких отношений, которые бы полностью соответствовали бы пожеланиям и запросам потребителя и в то же время с экономической точки зрения были бы выгодны самой компании. Кафе или ресторан должны создать такие условия, чтобы отношения с клиентами были бы не разовыми, а переходили на стабильную и долговременную основу.
Программы лояльности – это очень эффективные рычаги маркетинга, но надо помнить, что их внедрение не приведет к моментальному повышению продаж. Задача таких систем в другом – мотивировать клиентов приходить именно в это заведение, исключив для себя поиск каких-то других кафе или ресторанов. При этом надо иметь в виду, что доверие и позитивные эмоции к заведению основываются не только на показателях цены или качества, но еще и на чувственном восприятии. Это позволит расширять аудиторию, формировать лояльность не только у целевых клиентов, но и потенциальных (например, постоянный клиент расскажет про бар или кафе своим друзьям, посоветует посетить ресторан своим родственникам).
Преимущества бонусной системы лояльности
Одной из самых привычных программ лояльности в ресторанном бизнесе является дисконтная, когда посетитель при посещении заведения получает определенную скидку. Но сегодня набирает популярность относительно новый тип систем лояльности, когда вместо скидки клиент получает определенный бонус. Размер такого бонуса зависит от затраченной суммы, а при последующей покупке бонус дает право получить скидку.
Бонусные программы лояльности обладают существенными преимуществами и для владельцев ресторанов, кафе или баров они будут более выгодными:
· Бонусные системы рассчитаны на постоянных клиентов и предлагают поощрения именно для них.
· Бонусы привлекательны для покупателя не низкой ценой (как в случае со скидками), а потому что он доверяет определенному бренду.
· Покупатели ощущают ценность накопленных баллов, то есть проявляется определенный эффект привлечения и удержания клиента. Когда клиент знает о наличии у него определенного количества бонусов, он будет приходить именно в это заведение и вряд ли пойдет искать что-то другое. Это уже будет показателем формирования долгосрочного взаимодействия.
· Условные единицы накопления могут быть различные: баллы, рубли, наклейки стикеры.
· Воспользоваться скидкой по бонусу будет только в случае повторного визита клиента в бар или ресторан. В результате появляется мотивация прийти в заведение снова.
· Бонусы (при определенных правилах и условиях) могут «сгорать». В любом случае какое-то определенное количество их будет невостребованным (примерно, 20-30%). При этом выполнение обязательств по бонусным баллам отсрочено. И это также выгодно хозяину, потому что условный рубль будет стоить 70-80 копеек.
· Программа бонусов также может включать в себя элементы накопительной системы: если сумма покупок превысить какой-то установленный рубеж, бонус также может быть увеличен (например, от 5% до 7%).
· Такие программы привлекательны для клиентов баров или ресторанов тем, что несут в себе определенную долю азарта, игры. Важен и эмоциональный аспект, когда клиент понимает, что подарок или приз, полагающийся за установленное количество набранных бонусов, честно заработан. При дисконте такого ощущения нет.
В ресторанах или кафе можно использовать только одну бонусную программу, а можно комбинировать ее с дисконтной. При этом желательно еще на этапе разработки бизнес-плана определиться с программой лояльности. Тут будет очень уместна цитата из книги «MaxiMarketing» (авторы Т. Коллинз и С.Рэпп): «Если вы обладаете крепкими, как скала, взаимоотношениями с клиентами, то фактически у вас теперь есть собственное рекламное средство, которое можно использовать, чтобы добиться повторных продаж».
Поставщики систем лояльности
Создание собственной бонусной программы – оптимальный вариант, но он потребует серьезных расходов на разработку программного обеспечения или его покупку. Это под силу только крупным компаниям, для других довольно проблематично выкроить в бюджете средства.
Облегчить задачу помогает использование различных онлайн систем, имеющий открытый исходный код. В этом случае предоставляется уже готовое программное обеспечение (ПО), которое имеет набор функций.
Так, в системе автоматизации SmartTouch предусмотрены настройки схем лояльности, отслеживание необходимости изменить процент скидки, если бонусы на карте клиента достигли определенного показателя. Также имеется возможность интеграции с онлайн системой программы лояльности Incust.
Удобной в применении является программа SmartTouch BonusMe – мобильный сервис, с помощью которого можно повысить конверсию бонусных систем заведения. Мобильное приложение дает возможность:
· показать местоположение ресторана, кафе, бара на карте;
· оценить уровень обслуживания;
· выполнить оплату при помощи банковской карты.
· выполнить запуск бонусной системы поощрения клиентов;
· сообщать клиентам о проведении специальных акций, о скидках и каких-то предложениях;
Удобно, что клиенты видят новости сразу после входа в мобильное приложение, а также наличие личного кабинета, где можно увидеть всю историю заказов и сумму имеющихся бонусов.
Использование мобильных программ лояльности расширяется, тем более что сегодня выбор их очень большой. Это привлекательно для клиентов тем, что можно не носить с собой карты, так как приложения находятся в смартфонах. Примеры применения мобильных приложений программ лояльности:
1. Технология iBeacon с маячками, которая может распознавать гостей и начислять автоматически бонусные баллы.
2. Приглашение в кафе с услугой подзарядки планшета или смартфона (CITY CHARGER).
3. Openboom – сервис, позволяющий активно работать ресторанам и кафе с социальными сетями.
4. Готовой онлайн программой является сервис LOYCON, позволяющая проводить покупки с начислением и списанием бонусов. Владельцы заведений имеют возможность управлять акциями, быстро регистрировать клиентов, отправлять различные сообщения.
5. Специальные шаблоны разработанных бонусных программ имеет один из самых известных сервисов в России – ProgBonus. Это программное обеспечение дает возможность формировать базу клиентов, привлекая их как накоплением бонусов, так и различными рассылками.
6. Для ресторанов, баров, пабов, пиццерий подойдет программа лояльности Partners2Biz, имеющая возможность интеграции с различными сервисами и платформами.
В настоящее время существуют бонусные программы лояльности, где рестораторы объединились с компаниями-компаньонами. При этом деятельность партнеров обычно далека от сферы общественного питания – это могут быть отели, театры и даже авиакомпании. Для небольших заведений это конечно трудновыполнимо, но для сети ресторанов или пиццерий – вполне реально.
Насколько эффективно внедрение бонусной системы для ресторана?
Сначала необходимо отметить, что любая система должна быть продуманной и рабочей. Самое главное в этом – ее простота для клиентов, привлекательные предложения, иначе никакой лояльности не добиться.
Что дает внедрение данных программ для конкретного заведения?
· Увеличение частоты посещения клиентами ресторана или кафе. Все, кто знаком с основами маркетинга, отлично знают, что существующие клиенты приносят больше прибыли, чем новые.
· Превращение новых клиентов в завсегдатаев. Активное и продуманное взаимодействие ресторана с посетителями, система бонусов позволяют заведению создать о себе приятное впечатление, а значит, «перевести» многих клиентов в разряд постоянных.
· Увеличение средней суммы чека. Анализ программ лояльности у различных ресторанов показал, что участник таких программ тратят больше и охотнее. Объясняется это как качеством обслуживания, так и доверием клиентов к «своему» кафе или ресторану.
· Увеличение базы данных клиентов. Благодаря особым приложениям систем лояльности заведение может ближе узнавать своих клиентов, более тесно взаимодействовать с ними, проводить для «своих» специальные акции, тем самым повышая доверие к бренду, а также создавая определенный привлекательный имидж в данном сегменте услуг.
Эффективность бонусной системы в цифрах
Согласно анализу, проведенному HubSpot, многие компании тратят огромные средства на привлечение новых клиентов (в 7-10 раз больше), чем на удержание тех, кто имеется в базе. Но большую прибыль компании (почти на 67%) приносят именно «старые» клиенты, и здесь эффект от внедрения бонусной системы очевиден.
Покупатель, которому нравится конкретный ресторан или кафе, и который является завсегдатаем в них, может оставить положительный отзыв о заведении. Статистика свидетельствует, что почти 93% потребителей обязательно знакомятся с отзывами.
Есть примеры того, как замена дисконтной системы в сети кофеен на бонусную, привела к увеличению частоты посещений клиентами в 3 раза, одновременно, в среднем, на 98-100 рублей повысился средний чек.
Еще пример: администрация сети ресторанов провела замену скидочных карт на мобильную программу лояльности, где клиентам вместо 5% скидки было предложено начисление 10% бонусов. Только за квартал было проведено более 18 тысяч замен, что привело к возросшей лояльности клиентов. При этом мониторинг показывает, что каждый день программу бонусов подключает 171 человек, а средний чек клиентов, которые используют мобильное приложение программы лояльности выше чека рядовых гостей на 20% (пример по сети «Вьет Кафе»).
Интересен опыт реализации мер, направленных на усиление интереса к бонусной программе через промоакции. Результаты за год показали, что частота покупок выросла до 20%, а средний чек увеличился до 35%.
Рестораторам важно запомнить, что ценовые войны остались в прошлом. В современных условиях наиболее эффективным путем получения прибыли являются введение уникальных бонусных программ лояльности, а также улучшения сервиса, налаживание с клиентами особых отношений.
Во что обойдется ресторану запуск бонусной системы лояльности и что это принесет?
Среди многообразия бонусных систем лояльности своей простотой и доступностью выделяется бонусная система Весна (разработка команды Fast-Operator.ru). Разработчики декларируют, что это самый функциональный и дешевый сервис бонусной лояльности, специализированный именно под ресторанный бизнес. Для обладателей продуктов семейства Fast-Operator.ru подключение бонусной системы не стоит ничего: ни средств, ни усилий. Потому что бонусная система Весна уже встроена во все программные продукты — ресторанный бэкофис FastOperator,терминал официанта FastKeeper, мобильное приложение для официанта FastWaiter и фирменный интегрированный сайт доставки и мобильное приложение. Стоимость поддержки работы бонусной системы для ресторана всего 1% от бонусных начислений — это самая низкая цена на рынке.
Источник: www.fast-operator.ru
5 советов, как ресторану сделать успешную программу лояльности для миллениалов
У многих рестораторов зачастую нет времени думать критически и стратегически о том, какой тип программы лояльности больше подойдет для их бизнеса.
Отсутствие поддержки программ лояльности неудивительно, т.к. 56% ресторанов не имеют даже установленной POS системы. Как правило, в таких случаях речь идет о несетевых ресторанах с одной точкой.
Внедрение POS системы первый и самый главный шаг на пути к реализации программы лояльности ресторана. Все успешные программы лояльности строятся на данных покупателей, а POS как раз необходимы для сбора и анализа этой информации.
Но как только ваша POS-система будет установлена, каковы следующие шаги для создания эффективной программы лояльности? Разберем их поподробнее.
1. Изучите возможности и функционал программ
Существует множество программ лояльности со своими опциями, но мы рекомендуем выбирать программу, поддерживаемую вашей POS системой. Преимущество таких программ перед другими заключается в том, что они работают на той же системе, что вы используете для управления остальной частью вашего ресторана.
Например, вы можете связать свою доставку еды с программой лояльности, чтобы клиенты получали вознаграждение за каждое взаимодействие с вашим рестораном. Это позволит просматривать нужную информацию клиентов и обновлять предложения лояльности, не переходя в другую программную систему.
Программы лояльности на POS обычно предлагают несколько вариантов управления и поощрения клиентов. Это полезно, учитывая, что миллениалы разделены в своих предпочтениях:
Предпочтения миллениалов в программах лояльности
Программы лояльности, предлагающие посетителям очки пропорционально оставленным в ресторане суммам, наиболее предпочтительны среди миллениалов (35%). За ними идут программы лояльности, в которых пользователи хотят получать скидки.
Программа лояльности, совмещающая оба эти момента — где очки могут быть обменяны на разные вещи с параллельным начислением различных скидок — наиболее перспективный вариант.
Для тех, кто хочет управлять своей программой лояльности без POS-системы, есть и другие отличные варианты на выбор. Вот например некоторые детали таких программ:
Сторонние программы лояльности
Бонусная сеть
Обычно работает на частотной модели (очки заработанные за каждый визит)
Регистрирует ваш ресторан в сети других ресторанов
Посетители фиксируются с помощью карты или приложения в ресторане
Потребители могут стать участниками программы где-угодно (необязательно в вашем ресторане)
Вы сами назначаете систему исчисления баллов и награды за них
Очки начисляются в выбранную пользователем программу (мили, литры бензина и т.д.)
Предоставляет вам доступ к истории покупок клиентов, контактной информации и другим данным
Сторонний поставщик делает большую часть работы, чтобы привлечь клиентов в ваш ресторан
Управляется сторонней компанией лояльности; может интегрироваться или не интегрироваться с вашей системой POS
Клиенты могут стать лояльными к программе, но не обязательно к вашему ресторану
Независимо от того, какую программу лояльности вы выберете, главное, чтобы она положительно сказалась на вашей прибыли. Программы лояльности должны увеличивать ваш доход, а не истощать его.
2. Больше, чем просто денежное вознаграждение
Когда вы внедряете программу лояльности, очень важно при этом смотреть наперед — как в отношении вашей прибыли, так и получения выгод для посетителей ресторана.
Миллениалы действительно склонны иметь большую лояльность, особенно в отношении общепита, но для них также более характерны индивидуальные отношения и большая эмоциональная привязанность к бренду.
Вам стоит подумать как увязать ваш бренд с этими особенностями миллениалов, чтобы сделать их частью своей программы лояльности.
Это может быть все, что-угодно, от приготовления блюд из ингредиентов местных поставщиков до занимания рестораном позиций в социальной сфере. Используя подобные методы, вы делаете более очевидной свою полезность и вам уже необязательно заваливать посетителей дарами, можно спокойно уменьшить количество скидок и бонусов.
Не рекомендуется делать денежное вознаграждение чрезмерно большим. Вместо него можно предлагать эксклюзивные льготы, как например:
- гарантированная бронь стола на эксклюзивных мероприятиях
- специальные ужины для членов клуба
- блюда, которые готовятся только для членов клуба
Мало того, что подобные шаги благоприятно отражаются на выручке, так еще и дают отличную возможность культивировать уникальные отношения с брендом, которые так востребованы миллениалами. Но как определить, какое вознаграждение — денежное или какое-то другое будет иметь большее воздействие на покупателей?
3. Внимательно слушать и запрашивать обратную связь
Успешные программы лояльности требуют активного участия обеих сторон: это не только добровольное желание со стороны потребителя получать выгоды, но и ваше умение слушать и быть чутким к их потребностям.
Спросите напрямую своих посетителей, какие виды вознаграждения они хотели бы получать. У миллениалов, как правило, не возникает проблем с предоставлением обратной связи.
Миллениалам свойственно быть активными в социальных сетях — попросите их оставить комментарий в своем паблике Вконтакте, профиле Instagram или странице Facebook.
Некоторые POS системы даже предлагают маркетинговые модули, которые интегрируются с социальными сетями, чтоб позволяет более эффективно управлять всеми аккаунтами в одном месте.
График ниже наглядно демонстрирует важность взаимодействия с миллениалами:
Причины, по которым миллениалы бросают программы лояльности ресторанов
Наши данные показывают, что на первом месте причин, по которым миллениалы отказываются от дальнейшего участия в программах лояльности, находится слишком долгое достижение награды, которая к тому же не представляется настолько ценной, чтобы прилагать столько усилий. Эти инсайты являют собой прекрасные примеры того, насколько полезным может быть простое общение с клиентами.
Исследование или опрос — отличный способ узнать эту информацию. Множество POS систем содержат маркетинговые модули, которые позволяют отправлять таргетированные e-mail сообщения, которые могут включать анкеты с вопросами для лояльных посетителей.
В качестве альтернативы можете использовать сервис для создания опросов Surveymonkey. Для стимулирования заполнения анкеты, традиционно для таких случаев предлагайте дополнительные очки в программе или вкусности в своем ресторане.
Думаю, вряд ли кто-то будет отрицать важность сбора подобной информации, т.к. она может быть крайне полезна для оптимизации программы лояльности, которая в свою очередь заставит посетителей возвращаться к вам в ресторан.
4. Поддерживать взаимодействие
Хотя это и немалый подвиг, но привлечение участников — не главное достижение успешных программ лояльности в ресторанах: реальная ценность программы лояльности — это способность поддерживать взаимодействие с ценными клиентами. Согласно опросам, есть вполне конкретные причины, по которым миллениалы остаются верны программе лояльности.
Главные стимулы для участия в программах лояльности для миллениалов
Самым важным стимулом к участию в программе лояльности является скорость получения наград (43%). Таким образом, лучшим решением может быть предложение мгновенной награды за регистрацию в программе или как минимум зачисление данного визита в ресторан в качестве первого по системе лояльности.
Также для первого визита по карте лояльности можно утроить вознаграждение. Например, добавить 15 баллов вместо обычных пяти. Это будет способствовать вовлечению и увеличит шансы на дальнейшее участие. Но это работает только для первоначальных визитов в ресторан, для долгосрочной стратегии лучше задать уровни, чтобы посетителям было куда стремиться.
Как только число баллов на счете достигает нужного количества, вы перемещаетесь на уровень выше. А на этом уровне, например, уже происходит удвоение баллов, чтобы стимулировать вас возвращаться и дальше.
Такая программа позволяет участникам быстро накапливать баллы, что полезно для вовлечения. В этом также присутствует элемент геймификации, пробуждающий в посетителях азарт дойти до следующего уровня. Чтобы воодушевлять посетителей участвовать дальше, рекомендуется предлагать участникам программы предлагать проверить свои баллы и узнать, сколько им нужно еще заработать. Но каким способом это лучше всего делать?
Источник: yummies.ru
Системы повышения лояльности клиентуры в организациях общественного питания
Какаджанов, Н. Г. Системы повышения лояльности клиентуры в организациях общественного питания / Н. Г. Какаджанов. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2022. — № 25 (420). — С. 416-419. — URL: https://moluch.ru/archive/420/93507/ (дата обращения: 27.12.2022).
Статья посвящена сущности и особенностям программ лояльности в организациях общественного питания. Особую значимость в условиях конкурентной борьбы играет привлечение и удержание клиентов. В общепите для этого используются собственные или партнерские программы лояльности.
Развитие информационных технологий расширяет возможности использования систем лояльности в организациях общественного питания, поскольку, используя мобильные технологии, базы данных, можно с легкостью предоставить скидки и бонусы постоянным клиентам.
Ключевые слова: дисконтные карты, лояльность клиентов, общественное питание, программы лояльности в общественном питании.
В настоящее время деятельность предприятий общественного питания сталкивается с проблемой значительной конкуренции. Период пандемии нанес существенный урон по деятельности предприятий питания, что привело к тому, что многие фирмы, не выдержав конкуренции и трудностей, были вынуждены прекратить свою деятельность.
Современный клиент отличается высокими требованиями к организации обслуживания в предприятиях общественного питания. В связи с этим перед руководством кафе, ресторанов, баров и других заведений стоит задача завоевать доверие и расположенность своих клиентов, переведя их в разряд постоянных, что даст возможность получения стабильных доходов на перспективу.
Чтобы разработать эффективную систему лояльности для ресторана, в первую очередь необходимо понять ожидания гостей, определить уровень их удовлетворенности и степень заинтересованности в повторных посещениях. Для этого проводится опрос клиентов и анализ посещаемости заведения.
Задачей системы лояльности является удержание предложения ресторана на актуальном востребованном уровне в соответствии с общими тенденциями и мотивами целевой аудитории, что обеспечит регулярный поток постоянных гостей. Устойчивая, конкурентоспособная мотивация повторного посещения, стабильная положительная динамика среднего чека (может быть соответствующей общему индексу инфляции) и увеличение количества гостей за счет рекомендаций — вот показатели эффективности программ лояльности в ресторане [2].
Программа лояльности — это совокупность инструментов маркетинга, направленных на развитие длительных и постоянных отношений с клиентом. Цель подобной программы — сделать каждого нового посетителя ресторана постоянным. Повышение лояльности позволит также сделать постоянных клиентов наиболее активными.
Ресторанный бизнес напрямую зависит от своих клиентов, а в первую очередь от постоянных посетителей. Именно поэтому каждый ресторатор ставит перед собой задачи по разработке способов их удержания.
Программы лояльности особенно эффективны в том случае, если вы обеспечиваете гостю не только достойный сервис и высокое качество блюд, но и выгодные предложения. Таким образом, вы формируете лояльность не только у целевой аудитории, но и у потенциальной — человек посоветует ваш ресторан сообщает о вашем ресторане своим друзьям и знакомым, увеличивая приток новых посетителей.
Формирование лояльности является значимым фактором успеха деятельности индустрии питания. При разработке программ не стоит заострять внимание и использовать один-единственный элемент, а продумать следует всю совокупность методик. Тогда их периодическое чередование (скидок и бонусов, акций или подарков) позволит избежать привыкания и потери интереса клиентов [1].
Система лояльности представляет собой скидки, накопительные баллы или дисконты для новых и постоянных клиентов. Эффективность их применения варьируется в зависимости от категории предприятия общественного питания.
В настоящее время различают несколько видов программ лояльности:
Выделяют следующие системы собственной программы лояльности в общественном питании [3]:
– дисконтная программа. Представляет собой возможность предоставления клиенту фиксированной скидки при получении статуса «постоянный клиент»;
– накопительная (бонусная) программа. Предполагает начисление бонусных баллов, которые в последствие можно использовать для оплаты части заказа в заведении;
– смешанная программа. Представляет собой сочетание дисконтной и бонусной программ. В этом случае клиент получает и скидку, и накопление баллов на бонусный счет.
Кроме того, можно также использовать:
– сезонные распродажи. При этом в определенный месяц или сезон предоставляется скидка на определенный ассортимент блюд;
– льготное обслуживание определенных сегментов посетителей (например, студентов и пенсионеров);
– специальные предложения и акции.
Большую популярность в последние годы приобрел такой метод стимулирования как- временное повышение интереса гостей к предприятию питания. Здесь можно выделить:
– скидки по различным поводам. Это могут быть праздники, события вашего заведения или день рождения клиента. Отлично работают скидки завуалированные — бизнес-ланчи, блюдо дня, комплексные обеды и т. п.;
– премии и награды в виде презента какого-то напитка или блюда. «Комплимент от шеф-повара» — один из самых распространенных приемов.
– дегустации — пробные порции новых блюд.
Стимулирование клиентов осуществляется и в самом заведении или перед ним. Примером тому служат различные плакаты и конструкции, привлекающие внимание клиентов к акциям и мероприятиям. А также гигантские фигуры и куклы, сверкающие надписи, привлекательная музыка и уникальный интерьер [4].
Целью внедрения программ лояльности должно стать увеличение количества клиентов и, как следствие, повышение доходности деятельности предприятия общественного питания.
Однако их реализация и внедрение в практику работы должно быть продумано и организовано.
Так, например, при внедрении дисконтной программы следует учитывать, кому, когда и как выдавать дисконтные карты. Возможно использование различных видов дисконтных карт.
Например, простая, золотая, платиновая и VIP. Размер скидки будет варьироваться от 3 до 10–15 %. Переход на новый уровень возможен либо при накоплении определенного количества посещений заведения, либо при достижении определенной суммы покупок.
Выдавать же дисконтные карты следует, придерживаясь ряда условий принципов:
– в подарок при совершении заказа свыше определенной суммы;
– при накоплении определенной суммы заказов — карта выдается в подарок;
– выдавать карты в определенные знаменательные даты для заведения (в день открытия, день рождения заведения и др.);
– в подарок при организации конкурсов в социальных сетях.
Особенность партнерских программ лояльности заключается в том, что скидки и бонусы предоставляются клиенту, который пользуется услугами торговой сети или объединения предприятий, входящих в холдинг. В этом случае при посещении всех торговых точек клиенту предоставляется скидка либо начисление бонусных баллов. При этом идентификации клиента осуществляется по персональным данным и не обязательно носить карту клиента с собой.
Другой разновидностью является мультибрендовая карта, которая позволяет партнерам предоставлять скидки или бонусы клиентам. Так, например, скидки и бонусы будут начисляться всем владельцам нескольких партнерских дисконтных карт «Связной Клуб», «Малина».
В последние годы с развитием информационных технологий карточные программы лояльности активно вытесняются новыми виртуальными аналогами. Заменителями карт становятся QR-коды, мобильные приложения и даже сами смартфоны [5].
В некоторых странах приобрели распространение автономные программы, не интегрируемые с кассовым ПО. Обычно они управляются с помощью одного планшета или другого мобильного устройства, установленного в зоне кассы в магазине или ресторане, просты в запуске и управлении и позволяют собирать достаточно глубокую информацию о клиенте и его покупках.
Самый последний тренд — программы лояльности, интегрируемые с социальными сетями. Основное их преимущество состоит в том, что пользователи, участвующие в проекте, не только получают баллы за покупки, но и поощряются за то, что делятся опытом приобретения товаров и услуг с друзьями в популярных социальных медиа.
Безусловно, не все рестораны могут позволить себе создать собственные сложные программы лояльности или вступить в крупные партнерские альянсы. Как правило, это привилегия региональных и национальных сетей. Однако и для несетевых заведений существует множество простых, эффективных и недорогих приемов, позволяющих сделать опыт от посещения гостем ресторана поистине незабываемым.
Рассмотрим некоторые из них:
– предоставляйте скидки клиентам даже при условии, что они забыли дисконтную карту. Если по какой-то причине гость забыл или потерял карту, дайте ему возможность получить скидку, назвав свое имя, номер телефона, предъявив документ или кредитную карту. Да, не исключено, что привилегией будут пользоваться также и его друзья… В таком случае вы не только повышаете лояльность к заведению и количество посещений постоянного гостя, но и привлекаете новых клиентов!
– проводите соревнования среди постоянных клиентов. Наградите 10 или 20 наиболее частых гостей специальным подарком или возможностью приоритетного бронирования лучшего стола и т. п.
– делайте сюрпризы гостям заведения. Настроив программное обеспечение соответствующим образом, вы можете собирать информацию о гостях, расплатившихся кредитной картой, и по достижении определенной суммы или количества покупок порадовать их подарком-сюрпризом. При этом поблагодарите клиента за постоянство. Это замотивирует его вернуться снова.
– поздравляйте своих клиентов с праздниками. Не ленитесь собирать информацию о днях рождения постоянных гостей, ведь отправленный сертификат на бесплатный праздничный торт при бронировании стола от шести человек может обернуться банкетом на тридцать гостей!
– не злоупотребляйте скидками. Для многих людей скидка может означать, что продукт или услуга на самом деле не стоит своих денег или уступает по качеству. Вместо этого используйте подарки, сертификаты и приятные бонусы, ведь их себестоимость может быть намного ниже, чем потеря маржи от прямой скидки, а ценность для гостя — несоизмеримо выше.
– предлагайте персональные привилегии. Несложно проследить, какие блюда, напитки или развлечения предпочитает ваш постоянный гость. По возможности подарите клиенту дополнительную порцию или любимую песню в качестве бонуса.
– держите марку. Договоритесь о Сотрудничество с компаниями и брендами, соответствующими уровню вашего заведения. Если ваше заведение — ресторан высокой кухни, попросите представителя виноторговой компании выделить несколько уникальных вин в подарок постоянным гостям. А если оно ориентировано на семейный отдых, попробуйте договориться о сотрудничестве с производителем игрушек или спортивным магазином.
– следите за временем. Планируйте привилегии в зависимости от загрузки ресторана: в часы сниженной посещаемости начисляйте двойные баллы по картам или предлагайте более ценные подарки.
Выбор пути создания своей программы лояльности для каждого ресторанного проекта — вопрос сугубо индивидуальный, и ограничиваться одним из описанных решений вряд ли стоит. Как гласит одна из древнейших маркетинговых аксиом: поддержание одного постоянного клиента обходится в три раза дешевле, чем привлечение нового.
Важно помнить, что любая программа лояльности должна учитывать потребности клиентов. Именно поэтому необходимо делать выборку и иметь максимальную информацию о посетителях, примеряя внедряемый метод к каждому конкретному клиенту, с учётом его личных потребностей. Традиционные и грамотно продуманные программы лояльности приносят успех заведению.
Какие же преимущества предоставляет использование е систем лояльность владельцам предприятий общественного питания?
– рост величины среднего чека. Здесь возможно 2 варианта. С одной стороны, клиент тратит больше средств, чтобы получить больше бонусов или большую скидку, с другой стороны — приводит друзей и гостей, чтобы получить больше на общий чек. Следствием такого поведения является рост доходов предприятия общественного питания.
– увеличение количества посещений. Каждый покупатель заинтересован получить скидку, поэтому при выборе предприятия общественного питания возможность получения скидки играет существенную роль.
– привлечение клиентов в «мертвые» часы. Время после бизнес-ланча до вечера — это период, когда в заведениях общепита пусто. Если объявить скидки для клиентов в эти часы, то возможно привлечь клиентов их именно в данный промежуток времени.
– расширение круга постоянных клиентов;
– увеличение числа повторных посещений заведения. Дисконтная программа мотивирует посетителей возвращаться снова и снова.
На основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что в современных условиях использование программы лояльности играет существенную роль в повышении эффективности функционирования предприятий общественного питания. Это обусловлено тем, что развитие информационных технологий и стандартов обслуживания требует от владельцев предприятий общественного питания, использовать возникающие приемы и способы удержания клиентов для роста уровня благосостояния.
Выбор наиболее привлекательных систем лояльности зависит от специфики деятельности предприятия питания, его категории, сегмента посетителей, месторасположения, экономической ситуации и других факторов, которые должен учитывать владелец заведения в разработке планов развития.
- Маркетинг: учебник и практикум для вузов / Л. А. Данченок [и др.]; под редакцией Л. А. Данченок. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 486 с.
- Меркулов М. Ю. Ресторан. 50 способов увеличить прибыль: практическое пособие. — Санкт-Петербург: Питер, 2014. — Текст: электронный. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1817061
- Система лояльности для кафе и кофеен — этапы разработки и внедрения системы — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://www.ekam.ru/blogs/pos/sistema-loyalnosti-dlya-kafe-i-kofeen?
- Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания [Текст]: учебное пособие для использования в учебном процессе образовательных учреждений, реализующих программы начального профессионального образования / В. В. Усов. — 14-е изд., стер. — Москва: Академия, 2017. — 431 с.
- Как повысить лояльность гостей — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://restoranoff.ru/solutions/marketing/Kak_poviesit_loialnost_gostei/?ysclid=l3cqej1l6f
Основные термины (генерируются автоматически): общественное питание, клиент, программа лояльности, скидка, гость, ваше заведение, дисконтная программа, постоянная, ваш ресторан, кредитная карта.
Источник: moluch.ru