Работа в crm программе что это

CRM для бизнеса: как сделать работу эффективнее и зарабатывать больше

Вести учет всех рабочих моментов можно в ежедневнике или Excel-таблице. Вопрос в том, насколько это эффективно. Поэтому любой бизнес рано или поздно приходит к тому, что нужно внедрять CRM-систему.

CRM для бизнеса: как сделать работу эффективнее и зарабатывать больше

*Упомянутые в статье организации Facebook (Фейсбук, ФБ), Instagram (Инстаграм, Инста), Meta (Мета) — являются экстремистскими организациями, деятельность которых запрещена в РФ с 21 марта 2022 года

Что такое CRM

В переводе аббревиатура CRM или Customer Relationship Management означает « Система управления взаимоотношениями с клиентами ».

CRM помогает масштабировать бизнес, автоматизировать его, увеличить прибыль, хранить всю информацию в единой системе данных. Вместо табличек Excel, Trello, бумажек и листков, мессенджеров, контактной книги — все остается в одной сервисной программе.

Дополнительно инструмент полностью берет на себя:

Работа с CRM. Что такое CRM-система и как в работать в CRM-системе amoCRM

● Сбор, хранение, анализ информации о заказчиках компании, поставщиках, партнёрах;

● Оптимизацию маркетинга, а также внутренних процессов компании;

Благодаря внутренним инструментам, CRM ускоряет процесс работы, освобождает от рутинных задач, снижает количество ошибок, позволяет анализировать бизнес‑модель компании.

Существует множество типов CRM, изучить все самостоятельно на основе бесплатной информации в интернете — видеороликов либо статей — довольно сложно, а также крайне энергозатратно. Мы рекомендуем обратиться к специалисту по внедрению и настройке CRM-системы в ваш бизнес, который подберет подходящий сервис для вашей компании. А в статье расскажем некоторые важные аспекты, которые помогут вам сделать выбор.

Первоначально сформулируйте для себя решение — зачем вам нужна CRM, задав следующие вопросы по функциональности сервиса:

1. Будете ли вести учет заказчиков?
2. Если продажи длинного цикла, b2b, нужен ли учёт сделок?
3. Какие отчёты вам необходимы? (анализ воронки продаж, выполнение плана продаж, отчёты по доходности, другие)
4. Будете ли вы вести таск-менеджмент в CRM? (постановка, отслеживание задач, учет рабочего времени).
5. Онлайн календарь встреч, звонков, бронирований и прочего?
6. Потребуется ли база знаний? (облачное хранилище документов, информации по проектам).
7. Хотели бы вынести рабочий чат для коллектива в CRM?
8. Автоматические бизнес-процессы: воронки статусов, воронки продаж, автоотправка писем / уведомлений?
9. Нужно ли, чтобы CRM работала через отдельное приложение в смартфоне?

Классификация CRM-систем по назначению

Существует 3 основные цели внедрения системы в бизнес: продажи, маркетинг, сервис обслуживания. Разберем каждый из них:

Продажи

В CRM, заточеной под отдел продаж, присутствует ряд функций, систематизирующих данные о лиде и взаимодействии с ним:

● Персональные данные (ФИО, контакты, адрес, реквизиты компании);

Работа менеджера в CRM системе. Исходящий звонок. Часть1

● Статус клиента или уровень его заинтересованности в компании (холодный, горячий, VIP, новый, постоянный);

● История заказов с их статусами;

● История звонков с клиентом, переписок.

Также к CRM-системе можно интегрировать дополнительный функционал, например, связать её с площадками, с которых идет потенциальный трафик:

Преимущества использования CRM-системы для отдела продаж

Создание карточек лидов / контактов

Система заполняет поля автоматически при звонке, заявке с сайта, почты. Информацию в карточке можно редактировать или дополнять, а также создавать новые поля с данными лида, которые необходимы бизнесу. Вся информация содержится в облачном хранилище, на персональном компьютере или внутреннем сервере в зависимости от типа CRM. Это обеспечивает комфортный поиск, безопасность данных, хранение полной истории.

Повышение эффективности работы менеджеров

Система сохраняет всю историю общения с заказчиком. Поэтому владелец компании или сотрудник, отвечающий за организацию работы (обычно РОП), имеет возможность посмотреть переписку, прослушать звонки, проверить заполнение данных. Благодаря этому можно построить:

● Мотивацию менеджеров по KPI;
● Анализ работы отдела;
● Аналитику по продажам.

Автоматизация работы с лидами / контактами

CRM-система позволяет создать алгоритм, благодаря которому ускоряется процесс работы, выполнение рутинных задач, обучение новых сотрудников:

● Создание карточек лидов / контактов.

При заполнении заявки или приеме письма от клиента, все данные полей будут автоматически заполняться CRM-системой. Это комфортно, так как сотруднику не придется запоминать кучу информации, а если клиент повторно обращается в компанию, не заниматься поиском: информация автоматически появится в карточке существующего контакта.

В системе есть возможность настроить оповещение для сотрудников компании о появлении задачи, каких-то иных операций. Например, заказчик в процессе диалога с менеджером сообщил, что ему требуется время подумать. Менеджер ставит себе напоминание связаться с клиентом через … дней. Таким образом, сотрудник не забудет о договоренности с заказчиком.

Также в CRM можно настроить автоматических роботов, которые будут давать задачу сотрудникам компании, что необходимо выполнить на том или ином этапе воронки.

● Ускорение рутинных задач.

CRM-система позволяет создать автоматическую настройку определенных процессов, например, при отправке предложения клиенту, менеджеру достаточно нажать на кнопку и система автоматически подставит ФИО заказчика и отправит ему на почту заранее подготовленных шаблон КП, договора.

Источник: web-valley.ru

Какие бывают CRM системы

В сегодняшнем мире технический прогресс развивается усиленными темпами, и то, что казалось удобным еще вчера, сегодня устаревает и кажется неудобным и смешным. Это касается любой сферы деятельности современного человека. Например, организация бизнес-процессов на предприятии. Еще каких-то 50 лет назад клиентов «вели» в толстенных амбарных книгах, а прибыль подсчитывали на деревянных счетах.

В современном бизнес-сообществе на помощь бизнесменам приходят CRM системы!

Для начала определимся.

Что это за система такая и как она работает

В переводе с английского CRM — это Customer Relationship Management, или «управление отношениями с клиентами».

С помощью автоматизации процессов, система помогает эффективнее выстраивать политику отношений с клиентами, а также учитывать индивидуальные особенности клиента, тем самым помогая продавать или оказывать ему больше услуг. В CRM это выглядит так: к каждому клиенту привязана индивидуальная карточка, в которой хранится вся необходимая информация.

Весь этап взаимодействия с клиентом можно проследить буквально по шагам: от даты первого звонка до конечного результата (покупки). В карточке можно посмотреть историю, прослушать звонки, написать письмо на электронную почту или поставить задачу менеджеру на дальнейшее взаимодействие с данным клиентом. При входящем звонке клиента, система открывает его информационную карту. Это очень удобно в случае, когда с одним клиентом работают разные менеджеры.

Благодаря использованию системы, в организации растут такие показатели, как:

• Работа менеджеров. Не отвлекаясь на поиск деталей, менеджеры уделяют больше времени непосредственно самой продаже, повышая объем и стоимость сделок.
• Повышение продаж влечет за собой рост среднего чека.
• Рост среднего чека увеличивает прибыль.
• Увеличение прибыли дает дополнительные возможности для роста всего предприятия и для развития бизнеса.

Рассмотрим некоторые проблем, с решением которых легко справляется CRM система:

1. Плохая память менеджеров. В случае, когда менеджер забывает обработать заявки, CRM самостоятельно захватывает заявку с сайта, назначает на нее ответственного, ставит задачу на каждый этап продаж, а также напоминает, если задача просрочена. Это позволяет руководителю осуществлять больший контроль за работой менеджеров и не потерять ни одного клиента.
2. Сложность в анализе продаж. CRM может предоставлять отчеты по любым этапам продаж: количество новых заявок, осуществленных звонков, проведенных встреч. Анализ возможно сделать в разрезе как по отдельному сотруднику, так и по всему отделу продаж в целом.
3. Кадры. Как уже говорилось, история каждого этапа сделки отображается в индивидуальной карточке клиента или заказа. Поэтому в случае увольнения менеджера, который ведет определенные заказы, новому сотруднику не составит труда оперативно включиться в процесс взаимодействия с клиентом.
4. База клиентов. В системе возможно произвести определенные настройки так, чтобы менеджер видел только карточки своих клиентов. Это позволит избежать утечки всей базы компании в случае недобросовестности сотрудников.

Все CRM системы, представленные сегодня на рынке, имеют достаточно большой функционал. Не всем компаниям нужен полный пакет опций, поэтому при выборе CRM системы необходимо подстраиваться непосредственно под бизнес-процессы своего предприятия.

Однако, существуют определенные функции, набор которых обязательно должен быть представлен в системе:

1. Учет клиентов. В нем хранится вся информация по взаимодействию с тем или иным клиентом.
2. Управление продажами. Это воронка продаж, в которой наглядно указано обо всех этапах сделки.
3. Автоматизация основных бизнес-процессов: постановка задач, отправка смс и электронных писем, календарь с важными датами по сделке и пр.
4. Отчеты и аналитика. Выгрузка необходимых данных в виде таблиц, графиков и пр.
5. Контроль или управление задачами менеджеров для руководства.
6. Интеграция с почтовыми сервисами, сайтом или телефоном для фиксации звонков.
7. Интерфейс программирования API, с помощью которого настраивается интеграция с корпоративным программным обеспечением.

Внедрение CRM на предприятие несет несомненную пользу.

Выделим основные преимущества CRM системы

Контакты

Клиенты, постоянные и потенциальные, это основа любого бизнеса. CRM система представляет собой своеобразное хранилище всей необходимой информации о клиенте. Система позволяет сотрудникам предприятия вводить в базу данных информацию о клиенте, его контактные данные, а также отмечать все точки соприкосновения с клиентом в процессе работы (какими товарами/услугами клиент интересовался, что покупал, каким способом производил оплату и пр.).

Также информация может автоматически попадать в базу данных (например, когда клиент регистрируется при покупке товара в Интернет-магазине). Помимо этого, в системе может учитываться и личная информация о клиенте: его возраст, семейное положение, уровень дохода, социальный статус и пр. Вся эта информация может быть использована различными службами предприятия.

Отчеты о продажах

CRM система позволяет прослеживать все необходимые процессы в компании и выгружать данные в отчеты. Это могут быть графики, таблицы, диаграммы, воронки продаж. Например, отчет дохода компании за отчетный период, отчет по доходу от определенной категории товара и пр.

Выгрузка отчетов может происходить и в режиме онлайн. Например, можно сгенерировать отчет по менеджеру и наглядно посмотреть его активность: сколько звонков он сделал за заданный отчетный период, сколько провел встреч, принял заявок и прочее. Благодаря отчетам можно в реальном времени и в короткие сроки устранить возможные ошибки и недоработки.

Сегментация клиентов

Сегментация базы клиентов — это инструмент, позволяющий повысить эффективность взаимодействия с клиентами, распределив их на отдельные группы в соответствии с их потребностями.

Источник: finzav.net

CRM: кому нужна и как выбрать

Ни один менеджер по продажам не может держать в голове всю историю общения с клиентом, а ведь именно детали помогают выстраивать отношения и продавать. Чтобы сохранить информацию обо всех клиентах и поставить обработку заявок на поток, компании внедряют CRM (Customer Relationship Management) – систему управления продажами.

• Как все устроено
• Как не надо: что теряет бизнес без CRM
• Кейс строительной компании
• Кейс завода дверей
• Когда без CRM не обойтись
• Кому CRM нужна обязательно
• Как выбрать подходящую CRM-систему
• Проверенные сервисы
• CRM и сквозная аналитика

Как все устроено

Основная идея CRM – подстраховать вас и упорядочить поток информации на том этапе, когда он перестает помещаться в головах сотрудников, планерах и таблицах. Вы внедряете автоматическую систему управления продажами, и вести каждого отдельного клиента к сделке становится в несколько раз проще.

Какие возможности дает CRM-система:

• Легко отслеживаются этапы взаимодействия с клиентами. Вы видите всю историю от целевого звонка до завершения сделки, а у каждого клиента есть отдельная карточка с информацией.
• Доступна удобная отчетность по лидам и продажам за любой период.
• Менеджеры видят все поручения руководителя и могут устанавливать напоминания, поэтому контролировать работу в команде становится легче.
• В один клик выставляются счета и отправляются электронные письма клиентам.
• Все повторяющиеся процессы легко автоматизируются. Система может сама назначать задания менеджерам, делать SMS и e-mail рассылку, присылать напоминания и т.д.

В «Битрикс 24» можно настроить не только рассылку, но и звонки с автоматически произносимым текстом по базе клиентов

• Есть модуль управления продажами: можно отслеживать сделки из разных каналов и на разных этапах воронки продаж.
• Система интегрируется с сайтом и колтрекингом и сама фиксирует все входящие заявки и звонки.

Некоторые CRM умеют еще больше: автоматизируют документооборот, прослушивают записи разговоров с клиентами или интегрируются с соцсетями и мессенджерами. Но главное, что делает любая CRM-система – помогает вам управлять контактами, продажами и временем, чтобы получать больше прибыли.

Как не надо: что теряет бизнес без системы управления продажами

Печально, когда рекламный бюджет сливается в пустоту просто потому, что компания не внедрила CRM и по старинке вручную вбивает данные в Excel. Теряются заявки, каждый раз с клиентом приходится знакомиться заново, а отдел продаж контролировать невозможно – иногда отсутствие CRM-системы становится черной дырой, в которую утекают ваши деньги.

Приведем 2 истории из опыта агентства: как без CRM-системы теряли деньги наши реальные клиенты, и даже продуманный интернет-маркетинг оказался не таким эффективным, как мог бы быть.

Кейс строительной компании

Первый пример – строительная компания, которую подкосил кризис из-за ошибок в выстраивании отношений.

В сфере строительства без CRM сложно вдвойне, потому что цикл продаж долгий. Клиент покупает в лучшем случае через полгода после первого контакта (обычно позже), и все это время нужно поддерживать связь – напоминать о себе, выстраивать единую стратегию продажи, придерживаться ее в каждом разговоре. Важно также прозванивать базу потенциальных покупателей, делать допродажи состоявшимся клиентам. А еще – четко фиксировать все, о чем менеджер говорил с клиентом, потому что через полгода это пригодится и поможет успешно закрыть сделку.

Лучший инструмент для всего этого – CRM, но компания не стала ее внедрять.

Результат:

Во время финансового кризиса цикл принятия решения в строительной сфере стал еще дольше – не 6 месяцев, а все 2 года. Компания не хочет выглядеть навязчиво в глазах клиента и не напоминает о себе, связи рвутся, люди не доходят до покупки. База потенциальных клиентов не собрана, а входящие заявки дают очень мало заказов. В итоге компания находится на грани закрытия.

Кейс завода дверей

Другой наш клиент – производственная компания, которая делает двери на заказ.

Количество входящих заявок за счёт качественного продвижения сайта мы вырастили за год сотрудничества в 2 раза: сейчас завод дверей получает 10-20 целевых звонков в день и 200-250 заказов в месяц.

В этой сфере цикл продажи короче, чем в строительстве (1-3 месяца), но этапов много: нужно выехать, рассчитать параметры, оформить счет, изготовить дверь, доставить и установить ее. Весь учет компания ведет вручную в Excel без CRM-системы.

Результат:

Тот же – теряется возможная прибыль. При таком потоке обращений оборот мог бы быть больше в 2 раза, но заявки без CRM не успевают обрабатывать в полном объеме. Нет общей схемы отношений с клиентом, работу отдела продаж сложно оценить из-за отсутствия нормальной отчетности, а часть заявок просто не доходит до исполнения.

Когда без CRM точно не обойтись

Есть несколько общих проблем, с которыми сталкиваются компании в любой сфере и решить которые может продуманная система управления продажами:

• Менеджеры работают изолированно друг от друга или часто меняются. Поставьте CRM-систему, и полная информация о покупателе, а также история взаимодействия с ним, будет храниться в его индивидуальной карточке, которая доступна любому менеджеру.
• Нет логичной и понятной системы аналитики. CRM формирует понятные диаграммы и отчеты по всем процессам компании. Вы видите количество существующих и потенциальных клиентов, сумму закрытых и незавершенных сделок, количество оставленных заявок, конверсию, соотношение успешных и неуспешных контактов по каждому менеджеру и многое другое. Лучше всего в этом случае работает тандем CRM и веб-аналитики – об этом мы еще расскажем ниже.

Пример статистики в CRM «Битрикс 24»

• Входящих заявок так много, что они просто теряются. Когда работает CRM система, потери невозможны в принципе. Программа учитывает все заявки с сайта, определяет ответственного сотрудника и ставит ему задачу перевести лид на следующий этап сделки. Если задание не было выполнено в срок, руководитель мгновенно узнаёт о недоработке.
• Нет работающих механизмов допродажи. Персональные скидки, «догоняющие» рассылки и другие активности помогают вернуть ушедшего клиента, увеличить его чек или сделать так, чтобы он привел новых клиентов. CRM позволит довести эти процессы до автоматизма.

Кому CRM нужна обязательно

Почти всем. Если вы предлагаете товары или услуги, у вас есть отдел продаж и вы общаетесь с клиентами лично, по телефону или в интернете – скорее всего, вам нужна CRM-система. Она поможет выстраивать отношения с клиентами в любом бизнесе: в салоне красоты, клинике, интернет-магазине, турагентстве и так далее.

Нет смысла внедрять CRM только небольшим оффлайн-точкам, например автомойкам, в которые клиентов приводит не реклама, а вывеска и принцип «мимо проезжал».

Как выбрать подходящую CRM-систему

CRM – мощный инструмент, который в умелых руках помогает в разы увеличить обороты компании, но это не волшебная таблетка. Если система управления продажами выбрана неверно и не подходит для вашего бизнеса, она только осложнит дело.

Общий совет по выбору CRM: сначала продумайте схему работы и только потом подбирайте систему под конкретные задачи. Потому что набор общих функций у всех сервисов плюс-минус одинаковый, а вот «фишки» разные.

От масштабов вашего бизнеса выбор и особенности применения CRM тоже зависят:

• ИП и малому бизнесу лучше выбирать максимально простые сервисы, которые можно установить и использовать без обучения. Хорошо, если у системы будет удобное мобильное приложение, чтобы вести дела со смартфона. Главные функции для вас – клиентская база и простая отчетность.

Вариант для малого бизнеса – AmoCRM на облачном хранилище

• Среднему бизнесу важно, чтобы CRM позволяла одновременно и вести базу клиентов, и управлять работой внутри компании. А вот сложные алгоритмы анализа такому бизнесу, скорее всего, не пригодятся.
• Крупным компаниям стоит внедрять полномасштабные CRM с большим набором функций и неограниченным количеством пользователей. Сложные отчеты, аналитика, документооборот – все, что в CRM для малого и среднего бизнеса будет «перегрузом», вам только облегчит жизнь.

Несколько проверенных сервисов

Пройдемся по самым известным CRM-системам:

• «Битрикс24». Ее плюс – привычный интерфейс наподобие соцсети и огромный, необъятный функционал. Здесь есть все: работа с любыми документами прямо внутри сервиса, IP-телефония и даже встроенный конструктор сайтов. Но это одновременно и минус Б24, потому что для небольших компаний часть функций будут лишними, а внедрить систему без помощи со стороны практически нереально.
• «Мегаплан». Заточена под командную работу и управление проектами, позволяет контролировать, как выполняются рабочие задачи. Разработчики нащупали баланс и сделали систему функциональной и при этом не перегруженной. Есть удобный финансовый блок, но доступных отчетов в этой CRM иногда недостаточно: нельзя вести перекрестный учет или считать остатки на складе.

В «Мегаплане» удобно планировать рабочий день и публиковать новости для всей команды в режиме онлайн

• Pipedrive. Позволяет составлять индивидуальные отчеты и анализировать работу каждого менеджера, а конверсия считается на всех этапах воронки продаж. При этом все настраивается относительно легко – не нужно двухнедельного обучения, чтобы разобраться. Из минусов: система зарубежная и слабо ориентирована на российский рынок, нет техподдержки на русском языке.
• AmoCRM. «Битрикс24» наоборот: максимально простая CRM на облачном хранилище. В ней удобно вести простые сделки без посредников и с коротким циклом. В системе есть интерактивные воронки продаж по разным типам сделок, удобная канбан-доска и телефония. Минус – довольно ограниченный функционал.

CRM и сквозная аналитика

Чтобы выжать максимум возможностей из CRM, есть смысл сразу интегрировать ее с веб-аналитикой. Например, в «Эврике» отлично работает интеграция CRM клиента с нашей системой Leadsense, которая сводит все данные о поступающих заявках и звонках в одну простую таблицу и позволяет следить за ними в реальном времени.

В результате мы в разы увеличиваем эффективность интернет-маркетинга, потому что видим и анализируем абсолютно все цифры – от первого контакта с пользователем до продажи. Становится понятно, по каким каналам приходят покупающие лиды, а по каким – «просто посмотреть», где самый высокий чек и прочее. С таким знанием вложения в рекламу приносят реальную прибыль.

Источник: aevrika.ru

Зачем устанавливать CRM-систему, и как на этом заработать

Что такое CRM? Это система управления взаимоотношениями с сотрудниками и Гостями. Большинство современных CRM-систем закрывают 80–90% потребностей отдела продаж (в большей степени), а также call-центра, отдела маркетинга и других (в меньшей степени).

Для чего нужна CRM-система:

• Увеличение прибыли компании от продаж банкетов, дней рождения и корпоративных продаж;
• Качественное ведение базы данных Гостей и корпоративных клиентов;
• Анализ эффективности рекламных рассылок и других рекламных кампаний, проводимых на основе базы данных Гостей и корпоративных клиентов;
• Увеличение эффективности работы менеджеров по продажам;
• Автоматизация процесса продаж — воронки продаж, назначение и реализация задач (звонки, рассылки);
• Анализ продаж и эффективности менеджеров по продажам;
• Повышение лояльности Гостей и их удержание.

На рынке представлено множество различных CRM-систем. Самые популярные — amoCRM и Битрикс24.

В FUN24 уже давно работают с Битрикс. Это универсальная система управления для постановки задач (task manager), которая также выполняет функции CRM и сайта совместной работы.

Основные функции Битрикс24, как CRM-системы — умная клиентская база и хранилище данных, которые можно использовать как операционную систему для продаж. Мы заводим карточку Гостя, видим всю историю общения с ним, можем в любой момент посмотреть необходимые данные, путь закрытия заявки, сделать актуальное предложение и т. д.

Автоматизация делает процесс четким, прозрачным и структурированным. Почему важна «прозрачность»? Если вы решите отправиться к инвесторам, наличие систем, подобных Битрикс24 и amoCRM, позволит вести разговор на языке цифр и при необходимости продемонстрировать отчеты.

Рабочая среда Битрикс24

Как получить данные всех Гостей для CRM-системы. Кейс Павла Ковшарова (сеть семейных парков Zамания)

Не так давно мы ввели электронные согласия. Раньше люди подписывали бумаги с согласиями в парке. Листы накапливались, после чего сотрудник на основе данных заполнял длинную таблицу в Excel. Сейчас эта информация попадает сразу в CRM-систему.

На кассе Гость должен заполнить электронное согласие. Это усложняет процесс входа, но мы нашли решение — установили рядом с кассой входа специальные терминалы, чтобы человек мог ввести Ф.И.О., дату рождения, номер телефона, имя ребёнка. Таким образом, мы получаем данные 100% Гостей. Вся информация попадает в базу данных, и мы видим, когда предложить человеку услугу, например, проведение дня рождения.

Первый раз человек приходит и заполняет анкету у кассира или через терминал. При следующем посещении называет свой номер телефона, и мы отправляем ему смс-сообщение с кодом. Так происходит верификация, по сути это и есть электронная подпись.

Благодаря электронным подписям и тому, что все данные попадают в CRM, мы можем отследить, сколько раз и когда Гость к нам приходил. Также мы связываем папу, маму и ребёнка и видим роли сопровождающих, что было самой сложной задачей в реализации. Именно этот пункт нельзя было реализовать в amoCRM, но удалось осуществить в Битрикс24.

Автоматическое занесение именинников в CRM-систему. Кейс Павла Тимца (развлекательный центр FUN24).

У многих развлекательных центров есть акции для именинников, например, скидка на вход в день рождения. За что человек получает скидку? Для каждого развлекательного центра хорошо, когда в заведении празднуют день рождения. Приходит больше 8–10 Гостей, всегда с хорошим настроением, дарят праздник себе и всем остальным.

А еще в день рождения люди обычно тратят больше, чем в любой другой день. Вполне понятно, что такому Гостю будут рады в любом заведении!

В развлекательном центре FUN24 мы предлагаем отпраздновать «день в день» и получить скидку 30%. Неделю до и после именин — скидка 10%. Создаём разницу в размере скидки, чтобы заполнить развлекательный центр в будние дни. Если предложить одинаковую скидку в течение недели до и после, вероятнее всего, люди придут отмечать в выходные. Предоставляя ощутимую скидку 30% при праздновании «день в день», именинники приходят к нам в течение всей недели.

Воспользоваться скидкой можно путём авторизации на сайте FUN24. Гость получает ссылку на WhatsApp бота, а мы получаем данные Гостя. Бот интегрирован в Битрикс24, и наш Гость автоматически становится не лидом, а контактом внутри CRM-системы. Как только контакт появился в системе, возникает несколько задач для менеджеров по продажам — направить письмо из автоматической рассылки, позвонить за две недели накануне дня рождения в следующем году и т. д.

В среднем по рынку, доходы от празднований дней рождения в заведениях развлекательного типа достигают до 40% оборота. Когда внедрили эту механику в FUN24, сделали рывок с 7% до 15%. Рост в два раза. В нашем случае, если переводить в абсолютные величины, это миллионы рублей в месяц.

Зафиксируем, упрощенная схема выглядит так:

Упрощенная схема занесения именинников в CRM-систему

Мы не продаём Битрикс24 или amoCRM, но, если вы хотите быть эффективными и в 21 веке, идти в ногу со временем и развиваться, стоит принять, что CRM-система — обязательный пункт к исполнению для современного предприятия. Честно предупреждаю, внедрение, настройка и соблюдение корректного ведения CRM — одни из самых сложных этапов.

Внедрение CRM-системы. Кейс Павла Ковшарова (сеть семейных парков Zамания)

На этапе внедрения CRM-системы я, наверное, совершил все ошибки, которые можно было придумать. Был даже опыт работы с самописной CRM. В итоге пришли к тому, что наняли специалиста, который работает с нами фуллтайм по договору. Это проектное управление. Сначала мы описали все процессы, сформировали техническое задание, провели выбор между платформами amoCRM, Битрикс24, 1С и другими.

С помощью специалиста по работе с CRM-системами мы составили детально расписанные пошаговые инструкции для каждого сотрудника. У нас проходят тренинги для менеджеров по продажам, где мы обучаем работе с системой.

Основная задача менеджера CRM-проекта в Zамании — создать правильно работающую CRM платформу и перевести на нее всех менеджеров по продажам. У нас большой центр дистанционных продаж, у которого много входящих, исходящих, незавершенных заказов, ряд проектных задач. Например, по незавершенным заказам очень важно перезвонить в течение 10 минут. Если оператор не перезванивает за это время, процент конверсий по продажам сокращается в разы. Именно такие показатели нам позволяет отслеживать CRM-система.

Сколько стоят услуги CRM-профессионалов

Специалист в Москве обходится примерно 150 000 рублей в месяц. Для понимания разброса цен, в казанском FUN24 человек, удалённо работающий над внедрением CRM-системы, получает порядка 30 000 рублей в месяц. Есть и альтернативное решение — бесплатные аутсорс-интеграторы, которые берут процент от вашей лицензионной покупки. Например, amoCRM платит процент аутсорс-интеграторам за то, что они приводят клиентов.

Еще материалы по теме «Современные технологии и инструменты»:

• Программы управленческого учета, что выбрать
• Сервисы для совместной работы с сотрудниками
• Электронные чек-листы. Service inspector
• Системы дистанционного обучения и аттестации сотрудников
• Корпоративные чаты
• Рейтинг заведения на сайтах отзывов

Источник: timets.net