Программы для постоянных покупателей это

Программы лояльности — долгосрочные программы взаимовыгодного сотрудничества между клиентами и компанией. Это бизнес-процесс идентификации, поддержания и увеличения «отдачи» от лучших клиентов с использованием интерактивных коммуникационных отношений и формирования эмоциональной взаимосвязи клиентов с брендом и бизнесом. Они дают возможность подобрать для каждой группы клиентов или отдельного клиента свои, приятные и, главное, работающие меры для развития отношений и удержания этих клиентов в базе. Легче поддерживать отношения с клиентами и не пускать их к конкурентам, чем потом пытаться вытеснить конкурентов с рынка. Стратегической целью таких программ является увеличение прибыльности ключевых сегментов покупателей и продления срока их «жизни».

Первые современные программы лояльности появились в Соединенных Штатах Америки в сфере авиаперевозок и затем распространились в сфере гостиничного бизнеса, аренды машин, финансовых организаций и супермаркетов.

Предпосылкой для создания технологии, позволяющей удерживать клиентов, стала высокая чувствительность пассажиров к изменениям цены. С целью привлечения клиентов авиакомпании использовали наиболее эффективный из известных на тот момент инструментов — предоставление скидок, в результате чего несли финансовые потери. Пассажиры постоянно переходили от одной к компании к другой в поиске более дешевых билетов. В результате, закрепление за собой часто летающих пассажиров стало приоритетной целью любой авиакомпании того периода.

Система лояльности для постоянных клиентов

В 1981 году для того чтобы удержать своих потребителей, компания American Airlines сформировала специальную программу — AAdvantage American Airlines для часто летающих пассажиров.

Согласно А.В. Мартышеву, программа повышения лояльности клиентов представляет собой «набор действий, организованных таким образом, чтобы стимулировать клиентов и находиться в соответствии с их требованиями, а также, чтобы свести к минимуму потери, а именно, потери в количестве клиентов, и увеличить количество продаж». Некоторые авторы определяют программу лояльности как сложный структурированный маркетинговый продукт, который поощряет потребительское поведение выгодное для компании. Как видно из определений, основополагающим мотивом в рамках данных программ является предоставление покупателям выгод (материальных, эмоциональных, психологических). Все типы выгод направлены на стимулирование того покупательского поведения, которое необходимо компании.

Целями программы лояльности могут быть:

1. стимулирование продаж и улучшение основных показателей (доход, прибыль, доля рынка):

— повышение частоты покупок (например, клиент приходит в магазин три раза в неделю вместо одного);

— увеличение размера средней покупки;

— кросс-продажи и реализация более дорогих товаров/услуг;

— привлечение новых клиентов, увеличение базы данных клиентов;

2. улучшение характеристик бренда (улучшение отношения к компании, бренду):

Системы и программы лояльности для магазина 🤔 Удержание клиентов. Для чего? Маркетинговый гайд

— формирование эмоциональной привязанности к компании или продукту;

— информирование целевой аудитории, групп влияния;

— улучшение маркетинговых коммуникаций (прямое общение вместо модели «компания — СМИ — клиент»);

3. удовлетворение других потребностей компании:

— повышение привлекательности фирмы для партнеров по бизнесу: наладив прямой канал коммуникации с аудиторией, компания сможет предложить партнерам по бизнесу больше, чем конкуренты;

— возможность проводить быстрые и недорогие маркетинговые исследования среди потребителей .

Аудиторией программы лояльности могут являться индивидуальные клиенты в сфере B2C, лица принимающие решения у корпоративных клиентов (B2B), эксперты, технологические партнеры и т.д. В большинстве случаев, программа лояльности ориентируется на клиентов, совершивших хотя бы одну покупку. Все программы лояльности ориентированы на определенную аудиторию, однако степень ориентированности может значительно различаться. Например, программа может быть нацелена на всех потребителей, с уровнем дохода не ниже определенного уровня. В то же время существуют более узконаправленные программы лояльности, например, программы для часто летающих пассажиров.

Среди программ поощрения клиентов можно выделить три основных вида:

— клубы постоянных клиентов.

Дисконтная программа- программа материального поощрения постоянных покупателей. Базовым критерием удержания клиента является возможность получения им существенной скидки.

Программы лояльности коренным образом отличаются от дисконтных программ. Базовым критерием удержания клиента здесь является лояльность. Целью таких программ является выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентами на эмоционально-психологической основе, повышение покупательской активности клиентов путем «планомерного влияния на потребительское подсознание и формирование ценностных ориентиров в строгом соответствии с индивидуальным психологическим контуром клиента». В отличие от дисконтной программы, где в анкете заполняемой клиентом необходимо ответить на несколько формальных вопросов (Ф.И.О., телефон, адрес), в анкете программы лояльности присутствует не менее 20 вопросов.

Клуб постоянных клиентов- это «основанное на общении объединение людей или организаций, созданное и управляемое какой-либо компанией для того, чтобы регулярно контактировать с участниками и предлагать ценный для них пакет привилегий с целью повысить активность и лояльность потребителей к компании-организатору на основе эмоциональных взаимоотношений». Клуб постоянных клиентов является элитным типом программ лояльности.

Первые клубы появились в Германии. Причиной их появления стало запрещение на законодательном уровне предоставления ценовых скидок или другие денежные привилегии выборочно, лишь некоторым клиентам. Поэтому изначально все клубы предоставляли своим клиентам только нематериальные привилегии. Так, для покупателей одного магазина в качестве бонуса предлагалось такси за счет магазина при единовременной покупке на определенную сумму.

Данным программам присущ индивидуальный подход к VIP-клиентам. Они работают на строго ограниченном сегменте рынка.

В основе создания клуба лежит стратегия объединения потребителей и общения членов клуба с компанией и между собой, а также предложение членам клуба эксклюзивных услуг, недоступных остальным потребителям. Одна из основных задач — создание эмоциональной связи между потребителями и компанией.

При разработке программы лояльности необходимо учитывать, что не все покупатели равноценны для компании. Эффективная программа лояльности способствует удержанию лучших (приносящих наибольшую прибыль) покупателей, увеличению ценности тех, кто покупает меньше, и снижению затрат на случайных клиентов.

Программы лояльности являются уникальными для каждой компании. Однако существует определенный набор параметров, с помощью которых может быть охарактеризована практически любая программа.

По степени открытости программы лояльности бывают открытыми и закрытыми. Степень открытости характеризует доступность программы лояльности. Вступить в открытую программу лояльности может любой желающий. Для участия в закрытой программе лояльности необходимо выполнить определенные условия: совершить покупку на определенную сумму, заполнить анкету и т.д.

Программа лояльности и дисконтная программа в большинстве случаев бывают открытого типа, а Клубы постоянных клиентов — закрытого. В открытой программе может участвовать практически каждый желающий. Участие в открытой программе не требует выполнения каких-либо условий. Используя такую программу лояльности, можно создать очень обширную базу данных.

В закрытой программе может участвовать не каждый желающий. Для того чтобы стать ее участником, необходимо пройти определенную процедуру, такую как уплата вступительного взноса или ежегодное внесение членских взносов, заполнение специальной анкеты и др. Иногда компании предлагаю клиентам выполнить определенные условия. Например, совершить покупки на определенную сумму, совершить определенное количество покупок в течение ограниченного срока. Такие ограничения позволяю привлечь к участию в программе только самую важную целевую аудиторию.

И открытые и закрытые программы поощрения клиентов имеют свои достоинства и недостатки. В таблице 1.1. описаны преимущества открытых и закрытых программ, которые сформулировал С.Бутчер .

Преимущества закрытых и открытых программ поощрения клиентов

Членские взносы помогают покрыть затраты на программу.

Количество участников может быть достаточно большим.

Условия, обязательные для участия в программе, помогают сформировать группу участников и сосредоточиться на целевой группе.

Более обширная и полная база данных.

Ограниченный доступ делает участие в программе более привлекательным для потребителей.

Потенциальные клиенты и потребители конкурентов могут легко приобщиться к программе.

Четко определенная структура участников программы делает более эффективным дальнейшее общение компании с потребителями.

Полная база данных клиентов после определенного анализа помогает сегментировать всех потребителей компании, что позволяет разработать для каждой группы особые способы общения.

Необходимые условия для вступления в программу поддерживают на постоянном уровне количество участников, что помогает снизить затраты.

Большая численность участников помогает достичь такого их количества, при котором затраты на программу скорее станут эффективными.

База данных программы включает только тех клиентов, чей интерес к товарам компании-организатора очень высок.

Уплата членских взносов повышает ожидания клиентов от программы и таким образом заставляет организаторов программы постоянно совершенствовать предложенные потребителям ценности.

Открытые программы больше подходят для компаний, которые обладают ограниченными знаниями о реальных и потенциальных потребителях, работают с конечными потребителями или работают на несегментированных рынках.

Закрытые же программы будут наилучшим решением для компаний, которые могут четко определить свою главную целевую аудиторию, работающие в сфере «бизнес для бизнеса» (Business to Business — B2B) или имеющие небольшой бюджет.

Программы поощрения клиентов можно также классифицировать в зависимости от целевой группы. Здесь можно выделить программы для конечных потребителей, программы для предпринимателей и дистрибьюторов.

В программах для дистрибьюторов целевой группой являются дилеры или другие агенты, занимающиеся распространением товаров компании-организатора. Такие программы разрабатываются в основном для оказания помощи распространителям и улучшения взаимоотношений с ними. Дилеры могут получать поддержку в виде оформления витрин, рекламы, товарных выкладок или тренинга персонала в обмен на ежегодные членские взносы, специальное продвижение.

Существует несколько вариантов реализации программ поощрения клиентов.

Во-первых, создание собственной (индивидуальной) программы. Индивидуальные программы разработаны и созданы специально для одной конкретной компании. Внедрение такой программы самостоятельно потребует больших финансовых затрат на закупку специального оборудования, выпуск карточек, привлечение и обучение персонала. К тому же такие программы имеют низкую привлекательность для участников.

Наибольшую отдачу такие программы дадут там, где отмечается высокая частота покупок (от одного раза в день до одного раза в неделю) при так называемом среднем уровне чека от 500 рублей или невысокая частота покупок, но в сочетании с более дорогим средним чеком. Другими словами, это те сферы бизнеса, где значительна оборачиваемость капитала или велика разница между себестоимостью товара (услуги) и ценой его реализации. Поэтому создание собственной программы будет наиболее эффективно для компаний, работающих в сфере продуктового и бытового ритейла (розничных продаж), мобильной связи, автозаправок, банковских услуг.

Другим вариантом реализации программы является вступление в существующую коалиционную программу или создание нового альянса с не конкурирующими компаниями. Этот вариант стоит выбрать компаниям с низкой частотой покупок (мебель, крупная бытовая техника и т. п.). При этом важно, чтобы в таком альянсе участвовали компании с высокой частотой покупок и их целевая аудитория пересекалась. Нередко хороший эффект дают альянсы, например, следующих компаний:

— авиакомпания, гостиничная сеть, турагентство, экскурсионное бюро;

— сеть АЗС, страховая компания, автосервис, магазин автозапчастей.

Коалиционные программы различаются по форме отношений оператора программы и участников. Операторов всех коалиционных программ поощрения клиентов можно разделить на тех, которые организуют коалиционную программу для развития собственного бизнеса («якорные операторы») и на независимых операторов, для которых единственным бизнесом является сама программа.

Якорный оператор создает программу поощрения с целью удержать уже имеющихся у них клиентов, а затем к ним присоединяются и другие компании. Такие программы дают предприятию возможность учитывать потребительские предпочтения в разных аспектах потребления, отслеживая его покупки.

В независимые коалиционные программы поощрения объединяются несколько компаний из разных сфер бизнеса. Программа отдается на аутсорсинг профессионалам, которые не привязаны к определенному бизнесу и определенной базе клиентов, что позволяет расширить возможности каждого предприятия, участвующего в программе. Оператор выступает в роли посредника, проводящего мероприятия по организации, проведению и контролю за программой поощрения. Участие в такой программе позволяет существенно снизить затраты на ее поддержку для каждого участника, а также увеличить ее привлекательность в глазах потребителя.

Все большую популярность в последнее время приобретаю так называемые совместные (ко-брендинговые) программы поощрения на основе банковских карт. Пионером этого бизнеса в США стала компания MasterCard International, которая организовывала совместные программы с предприятиями торговли и сервиса. Суть данной программы заключается в том, что со стороны банка-эмитента предоставляется кредитная линия, со стороны розничного предприятия в карту интегрируются различные способы поощрения лояльности. Банковская карта позволяет легко идентифицировать клиента, является удобным способом оплаты и начисления бонусных баллов. Программа поощрения клиента действует по схеме — за каждый рубль, потраченный посредством ко-бренд карты, клиентам начисляется определенное количество бонусных баллов или предоставляются скидки.

Программа лояльности может быть ограничена территориально и действовать в пределах страны, региона, города и т.д. Членство в программе лояльности может быть постоянным или возобновляемым. Дисконтные карты ресторанов А. Новикова действуют только в течение года, следовательно, данная программа лояльности предполагает ежегодное возобновление членства.

Программы лояльности могут предоставлять потребителю различные типы выгод. Программы лояльности обычно строятся на материальном или моральном вознаграждении постоянных клиентов. Программа, предлагающая только материальное поощрение, фактически представляет собой просто ценовой инструмент привлечения клиентов и практически не формирует истинной лояльности клиентов. Материальное поощрение потребителя может быть представлено в виде простой скидки, накопительной скидки, бонусов, купонов, дополнительных услуг.

Помимо материального поощрения, компания может оказывать потребителям особые знаки внимания, например, поздравлять с днем рождения и другими праздниками. Другими вариантами вознаграждения участников являются информирование о новинках, акциях; предпочтение членам клуба при оказании услуг; организация ужинов, мероприятий, выставок; обучение (инструменты, поймать лояльность).

Целью неценовых программ формирования лояльности является концентрация внимания компании на самом клиенте. Анализируя стратегию и тактику поведения на рынке, специалисты отмечают, что сегодня при реализации программ лояльности все чаще комбинируются ценовые и неценовые инструменты. При этом широко рекламируются именно неценовые методы — таким образом, компании создают так называемую виртуальную общность своих клиентов, с которой они строят долгосрочные отношения. В случае правильной организации программы лояльности, клиенты будут гордиться тем, что являются клиентами именно этой компании и принадлежат именно к этому «сообществу». Таким образом, непосредственное участие в программе лояльности само по себе может являться ценностью, в случае если количество участников в клубе ограничено, и членство в нем свидетельствует о высоком достатке, статусе и т.д.

Программы лояльности, в случае правильной разработки и внедрения могут обеспечить следующие выгоды:

— закрепление за собой постоянного клиента;

— возможность материального поощрения клиента в зависимости от его активности;

— возможность психологического поощрения клиента;

— возможность персонального обращения к клиенту с учетом его характеристик, привычек;

— увеличение размера покупки постоянных клиентов;

— сохранение и увеличение объема продаж за счет постоянных клиентов;

— возможность эффективной продажи других сопутствующих товаров;

— возможность распространения положительных отзывов о продукте с помощью постоянных клиентов.

Программы лояльности в случае продуманной организации могут обеспечить компании значительные выгоды и преимущества.Форма программы лояльности зависит в первую очередь от цели компании-организатора, отрасли, в которой функционирует рассматриваемая компания и особенностей потребительского поведения в рамках анализируемого рынка. Несмотря на многообразие инструментов, большинство программ лояльности полностью или частично построены на основе карточной системы.

Источник: studfile.net

Что такое карта лояльности?

Карта лояльности – способ поощрить постоянного клиента за приверженность компании начислением дополнительных бонусов, предоставления скидок, поощрение бонусами за рекомендации, а также выделения их в качестве VIP.

Она позволяет повысить привлекательность компании, по сравнению с конкурентами, у которых отсутствует такая программа и которые не предоставляют особые условия для постоянных покупателей.

В экосистеме UDS используются современный цифровые карты лояльности. Тем самым снижая затраты на производство и печать карт.

Инструмент не отличается новизной. Еще в средневековье купцы выдавали постоянным покупателям медные жетоны, которые обменивались на определенные товары «по акции». В XX веке программы лояльности были привилегией: их использовали преимущественно премиальные отели и авиакомпании. Сегодня этот инструмент доступен каждому представителю бизнеса: и транснациональной корпорации, и небольшой уютной кофейне.

ВИДЫ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ

Они имеют различные условия и способы начисления привилегий, которые зависят от задач, решаемых ими. Однако целью любой из них является превращение новых потребителей в постоянных, удержание старых клиентов, вызов интереса к бренду и его продукции, а также стимуляция на совершение покупок.

Ее создание должно начинаться с выбора механики: предоставить скидку, использовать начисление баллов или стимулировать клиента тратить дополнительные деньги для получения более высокого статуса с дополнительными привилегиями.

ДИСКОНТНАЯ

Самые распространенные и привычные карты лояльности предоставляют определенную скидку на приобретение товаров или заказ услуг. Компания выдает карту лояльности за покупку или просто продает.

К часто вы слышали на кассе у Вас есть наша дисконтная карта? Хотите приобрести? Всего 200 рублей. За двести рублей Вам предлагают получить возможность скидки в диапазоне 2-10%.

Преимущества такой системы – небольшие расходы на создание пластиковых карт, отсутствие потребности в ведении расходов клиентов для определения уровня скидки.

Для расчета можете использовать пример: Необходимое оборудование около 10 000 рублей, стоимость производства 1000 карты также около 10 000 рублей по 10 рублей за карту. И того вложений на 20 000 рублей.

Недостатками дисконтных карт является их повсеместное использование и снижение маржи, ввиду того, что скидка предоставляется большей части клиентов.

Также карты часто теряются, требуется перевыпуск карт.

НАКОПИТЕЛЬНАЯ

При использовании накопительных карт лояльности процент скидки растет по мере роста расходов клиента на товары и услуги, например, с 3 % до 5 % и т. д.

Плюсы – мотивация потребителя совершать новые покупки и увеличивать их стоимость.

Минусы – большие скидки постоянным клиентом, необходимый учет расходов , который достигается более дорогими картами с чипами или штрих-кодами.

БОНУСНАЯ

По своей сути – просто вид дисконтной, но скидка предоставляется в виде баллов, которые начисляются за покупку. Баллы, в свою очередь, можно использовать для последующих покупок. Уровень скидки при этом не фиксирован. Часто вводится ограничение на количество используемых баллов при оплате покупок. Немаловажным стимулом для совершения покупки является введение ограниченного срока действия баллов.

Преимущества – минимальные скидки при высокой мотивации на приобретение товаров и услуг в одной и той же компании и стремление клиента использовать баллы до их «сгорания».

Недостатки – трудности ведения налоговой отчетности и необходимость использовать карты со штрих-кодом или чипом.

В экосистеме UDS встроена бонусная программа в 5 этапов, на каждом Вашему клиенту присваивается статус и включает элемент геймификации побуждая Клиентов к некому соревновательному процессу. Все интегрируется с вашей системой учета

VIP-КАРТА

Такие карты увеличивают привлекательность компании за счет предоставления их держателям дополнительных привилегий «закрытого клуба». В качестве привилегий может выступать доставка товаров, предоставление персонального менеджера, проход в специальные зоны с повышенным уровнем комфорта бесплатно и т. д.

Плюсы – прибыль практически не теряется при большой привлекательности для потребителя в получении статуса VIP.

Минусы – необходимость в разработке по-настоящему уникального предложения, эффективного и востребованного.

В экосистеме UDS клиент может получить VIP статус несколькими путями, оставив необходимую сумму в кассе, ее устанавливает сам предприниматель. Второй способ рекомендовать свое любимое заведение и по достижению необходимого количества эффективных рекомендаций, которое также задает предприниматель. Либо предприниматель может вручную присвоить своему любимому клиенту статус VIP

КОБРЕНДИНГОВАЯ

Компании со схожей целевой аудитории, но не являющиеся друг другу конкурентами объединяются для создания кобрендинговой системы лояльности. Ее реализация может быть выполнена в любом из вышеперечисленных видов.

Преимущества – увеличение привлекательности брендов по отдельности и всей программы в целом из-за возможности применять карту в различных магазинах и компаниях, предоставляющих услуги.

Недостатки – необходимость в поиске партнеров, расходы на выполнение обязательств по кобрендинговой программе

В UDS реализовано первое полностью цифровое автоматическое кросс маркетинговые решения. Позволяют очень быстро разворачивать кобрендинговые стратегии использую 4 вида цифровых сертификатов. Плюсом является стена объявлений, где компании изъявляют желание участвовать в таких маркетинговых акциях. Очень легко и быстро можно найти компании для кросс маркетинга.

РЕФЕРАЛЬНАЯ

Или партнерская программа. Такая карта называется еще “Приведи друга”. Такое решение все чаще используют компании, так как позволяет увеличивать клиентскую базу за счет текущей клиентской с минимальными вложениями. Работает только в тех компаниях которые отличаются высоким сервисом и их Клиенты готовы их рекомендовать.

МНОГОУРОВНЕВАЯ РЕФЕРАЛЬНАЯ

Редкий зверь на просторах российского бизнес сообщества. Лишь около 6000 предпринимателей поняли прелесть подобных программ и эффекта от их внедрения.

Работает также как и реферальная, с одним лишь добавлением. Можно приводить друзей на 3-х уровнях. Для Клиентов бизнеса это дополнительная мотивация, так как бонусные баллы они получают сразу с трех уровней.

Например: Мария ходит в фитнес клуб, ей все нравится и она рекомендуется своей подруге Кате. Катя становиться членом клуба с ее оплаты абонемента Мария получается бонусные баллы. Далее Катя рекомендует своей подруге Оле, Мария получает баллы и Катя получает свои баллы, и наконец Ольга тоже рекомендует своей подруге Насте.

В результате Мария которая запустила эту цепочку получает баллы от оплаты Кати, Оли и Насти. Причем Олю и Настю она не знает. Катерина в нашем случае амбассадор бренда, она привела много клиентов. Для предпринимателей такие клиенты словно золото. Им конечно же присваивают статус VIP.

И от этого выигрывают все и Клиенты и предприниматели.

На сегодняшний день такое решение реализовано только на платформе UDS

КАК ЕЩЕ ИСПОЛЬЗУЮТСЯ КАРТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

Помимо удержания клиентов и привлечения новых, они позволяют создавать хранилище данных о потребителях, которые позволяют:

• стимулировать покупателя на совершение покупки в преддверии Дня рождения;
• высылать уведомления об акциях и скидках на указанные при регистрации номера телефонов, почты;
• узнавать о предпочтениях и предлагать клиентам персонализированные акции и скидки;
• использовать CRM-системы для эффективного взаимодействия с потребителем.

ПРИМЕРЫ

Для внедрения эффективной карты лояльности необходимо понимать, что для определенной ниши и целей существует наиболее действенный и простой, но в то же время привлекательный для потребителя инструмент.

ПРОДУКТОВЫЙ РИТЕЙЛ

В розничной продаже продуктов питания требуется большое вложение ресурсов для ведения учета сумм покупок каждого клиента, поэтому наиболее эффективным способом реализации являются дисконтные или бонусные карты. Кроме того, можно использовать оба этих механизма одновременно: предлагать скидки на товары по карте и начислять на нее бонусы, устраивать акции на группы товаров с повышенным начислением бонусов.

САЛОН КРАСОТЫ

В салоне красоты можно использовать накопительную или дисконтную карты, предоставляющие посетителям скидки на услуги или сопутствующие товары. Для сетей или элитных салонов возможно внедрение VIP-карт, дающих возможность посещать мастер-классы, особое отношение – бокал вина во время ожидания или обслуживание без очереди при потоковом принципе работы. Кроме того, в салонах красоты внедрение программ позволит рассылать СМС с приглашением на процедуры в преддверии праздников или PUSH-уведомления как это реализовано на платформе UDS.

МАГАЗИН ОДЕЖДЫ

В магазинах одежды удобнее всего реализовывать дисконтные, накопительные или бонусные карты, или все вместе. Это позволяет предоставлять владельцам карт дополнительные скидки, начислять бонусы за каждую покупку и наращивать размер скидки, в зависимости от затрат благодаря всего одной карты. Это позволит стимулировать клиента. Начисления «сгораемых бонусов» еще сильнее мотивирует купить новую вещь на этой неделе, в этом месяце, сезоне и т. д.

РЕСТОРАН

В ресторанах возможно использование практически любой программы лояльности, однако наиболее оптимально внедрить накопительную систему скидок. Если же позволяет помещение, то можно остановиться на VIP-системе. Она позволяет посетителям находиться в зале повышенной комфортности или предлагать им бесплатные комплименты от шеф-повара.

КАРТА ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ B2B-СЕГМЕНТА

Цифровая трансформация бизнеса изменила модель принятия решений в B2B-сегменте. Потребитель из этого сегмента теперь может:

• быстро находить предложения с аналогичными продуктами;
• сравнивать предложения от большого количества поставщиков;
• безболезненно менять менее выгодного поставщика.

Поэтому использование программ лояльности в B2B становится все более актуальным. Они могут акцентироваться не только на снижении стоимости покупок постоянным клиентам, но и на качественную информационную поддержку партнеров. Помимо внедрения скидок по картам лояльности, можно предоставлять им возможность копить баллы, которые, в свою очередь, обмениваются на продукцию. При покупке на определенную сумму можно предоставлять дополнительные скидки или рекламную продукцию, продвигающую не только партнера, но и бренд.

Кроме того, в B2B-сегменте можно взаимодействовать при создании и внедрении рекламных продуктов: при запуске рекламы бренда можно указывать, по какому адресу в конкретном городе или регионе можно купить эту продукцию. Дополнительно можно организовывать обучающие программы, позволяющие партнерам заниматься развитием бизнеса.

КАК СОЗДАТЬ ЭФФЕКТИВНУЮ ПРОГРАММУ ЛОЯЛЬНОСТИ

Чтобы разработать эффективную программу лояльности, необходимо:

1. Удостовериться в качестве сервиса. Порядка 50 % клиентов не доводят покупку до конца из-за плохого сервиса. Треть от купивших продукт потребителей, которые были не удовлетворены обслуживанием, не покупают повторно. Поэтому прежде чем начинать создавать программу лояльности, необходимо пройти по пути покупателя и убедиться в качестве обслуживания или внести корректировки.
2. Поставить четкие цели. Программа лояльности является лишь инструментом, который позволяет решить определенные задачи: увеличить средний чек, остановить отток клиентов, привлечь новых покупателей, понять почему клиенты выбирают вашу компанию.
3. Понять: что нужно аудитории. Для этого потребуется портрет ЦА. Это позволит понять, на какие ценности необходимо опираться при создании программы лояльности.
4. Изучить предложения конкурентов и разработать предложение, которое будет выделяться на фоне других.
5. Разработать варианты первых акций для привлечения клиентов. Максимально «сочное» предложение позволит заинтересовать клиентов и «продать» им идею программы лояльности. В этом деле важно не переборщить, ведь за слишком выгодным предложением придут просто «охотники за наградой», которые не заинтересованы в повторной покупке.
6. Запустить программу лояльности со сбором и анализом данных, обратной связи и постоянным развитием, чтобы вовлекать потребителя в постоянное взаимодействие.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Внедрение программ лояльности нельзя рассматривать как инструмент, который на 100 % достигнет всех поставленных целей. Неэффективная и плохо продуманная карта лояльности превратится из инвестиции в пустую трату денег.

Для того чтобы это не случилось и запуск карт лояльности в вашем бизнесе прошло успешно. Необходимо назначить в компании ответственное лицо, как правило это собственник бизнеса и оплатить услуги внедренца программного комплекса.

Также нужно понимать что от внедрения программы лояльности не стоит ждать немедленных результатов, она имеет накопительных эффект который спустя 3-6 месяцев в различных нишах бизнеса по разному, даст существенный результат в виде экономии на маркетинговых инвестициях, экономии на взаимодействии с клиентской базой, увеличение среднего чека равно прибыли в целом, увеличения возврата клиента и уменьшения оттока клиента.

Источник: dzen.ru

Как выглядит идеальная программа лояльности в салоне красоты

Привлечение каждого клиента в бизнес стоит определенных денег. Вы вкладываете средства в маркетинг, рекламу, продвижение – и вот! Клиент уже зашёл к вам в салон. Да, вы оказываете услугу, ему все нравится. но он больше к вам не возвращается. Что будет отличительной чертой, выделяющей ваш салон среди остальных?

Большинство ответят о предоставлении качественного обслуживания и, возможно, об использовании эксклюзивной продукции.

Но скорее всего, даже если вы не хотите это признавать, ваши конкуренты предложат то же самое.

Чтобы привлечь клиентов, вам нужно что-то уникальное. То, что действительно выделит ваш салон. Например, выгодная программа лояльности. При правильном построении, она может быть таковой как для клиентов, так и для бизнеса. Рассмотрим несколько вариантов, как удержать клиента с помощью хорошей программы лояльности.

Простым языком, программа лояльности – это способ мотивации ваших клиентов с тремя основными задачами:

• удержание клиентов;
• увеличение продаж;
• привлечение клиентов.

1. Скидочная (дисконтная) система

Скидочная система существует на рынке уже не первое столетие. И на самом деле, не потеряла своей актуальности и сейчас. Во многих салонах красоты есть скидки для постоянных клиентов, скидки за приведённых друзей, в день рождения и т.д. Скидки бывают фиксированными и накопительными, и в данной статье мы разберем вторые, так как они являются наиболее подходящими для организации программы лояльности в салоне красоты. Скидочная система является самой популярной не только в России, но и во всем мире.

Если вы только раздумываете о внедрении скидочной системы, мы рекомендуем обратить внимание на несколько основных моментов, чтобы программа лояльности действительно стала «лояльной» для клиентов.

Сразу оговорим один важный момент – представленные ниже параметры указаны для «среднестатистического» салона. Вы можете изменять условия согласно вашим требования, просто держите нашу статью под рукой как пример.

Многоуровневость скидок

Кто бы что не говорил, не все клиенты одинаковые. Кто-то платит больше, кто-то меньше, кто-то может записаться к вам 2 раза в месяц, а кто-то заходит раз в пол года. Именно поэтому вашим постоянным клиентам важно показать, что вы действительно благодарны им за преданность. Сделать это можно, например, наградив постоянников большей скидкой, чем других клиентов.

В среднестатистическом салоне красоты (за эталон примем женскую стрижку за 2000 рублей и маникюр за 1200 рублей) мы рекомендуем установить следующие параметры для вашей программы лояльности:

Если 100 000 рублей кажутся огромной суммой, то в среднем, женщина тратит около 8600 рублей на салоны красоты ежемесячно. А это всего год регулярных услуг. Такие условия программы лояльности также покажут вашим нерегулярным клиентам, что они могут платить за процедуры меньше, если будут преданны вам.

Простые условия

2-3-х уровней лояльности хватит с головой. Не нужно придумывать сложные условия начисления скидки с кучей звёздочек с маленькими «но». Сделайте условия простыми и прозрачными для ваших клиентов, ведь без понимания механики и выгоды для себя – никто не захочет в ней участвовать.

Часто, салоны красоты придерживаются одного правила – скидка распространяется исключительно на услуги. На продающиеся в салоне товары она не действует. Мы рекомендуем сделать скидку одинаковой как для услуг, так и для товаров. В их цену сразу можете вложить ту скидку, которую получают клиенты по своей карте. Таким образом, и вы не потеряете часть прибыли, и на клиента не будут давить никакие искусственные ограничения, что упростит условия вашей программы.

Плюсы и минусы скидок

К плюсам скидочной системы можно отнести следующее:

• Клиенты очень любят скидки. В России особенно. Особенно, в условиях данного времени;
• Подобная программа проста и понятна, поэтому её легко организовать и контролировать.

Минусы у скидок также имеются:

• Сейчас у любого человека обычно имеется, как минимум, по 2-3 дисконтных карты компаний одной сферы. Поэтому в конкурентных сферах, “лояльность” легко может стать просто словом, нежели реально работающим инструментом;
• Как только клиент перестает расти в процессе завоевания максимальной скидки – его интерес прогрессировать в тратах также начинает угасать;
• Самый главный минус скидок – они даются из чистой прибыли (объяснение ниже).

Давайте приведем пример про потерю денег из чистой прибыли за счёт скидок.

Предположим, вы продаете какую-то услугу за 5000 рублей. Ваша наценка составляет – 50%, а скидка – 10% или 500 рублей. Вроде бы немного, но! У вас есть себестоимость товара/услуги, которую вы никуда не денете, и соответственно скидка даётся с вашей чистой прибыли. Таким образом, 500 рублей вы на самом деле теряете не с оборота, а с вашей чистой прибыли, которая составляет 2500.

Получается, на выходе с учётом скидки вы зарабатываете 2000. Итого, размер скидки (если пересчитывать на чистые деньги) получается совсем не 10%, а целых 20%. А это уже, согласитесь, существенно. Конечно, это не будет так ощутимо, если ваша наценка будет 100-200 процентов, но что если скидка будет больше?

2. Бонусная система

Это явление появилось в маркетинге гораздо позже скидок. Бонусная система отличается от скидочной тем, что процент скидки на услугу зависит от самого клиента и от суммы его предыдущих покупок (а также от условий списания бонусов, но об этом позже).

Так же, как и со скидками, если клиент имеет бонусы в вашем салоне – ему будет гораздо сложнее отказаться от ваших услуг. Тем более, что накопив достаточно, можно получить действительно ощутимую скидку, в сравнении с фиксированными 5-15%, например.

Сэкономить до 30% на лояльности клиентов?

Легко. Согласно статистике, около 30% всех начисленных в салоне бонусов остаются невостребованными. Поэтому 1 бонусный рубль можно считать 0,7 частью настоящего рубля, который салон тратит на лояльность клиентов. В маленьких объемах выглядит неубедительно, но масштабируя, выгода становится очевидной – 1000 бонусов = 700 рублей, 10 000 бонусов = 7000 рублей, и т.д.

Многоуровневость бонусов

Тут также, как и со скидочной системой. Только вместо процента скидки динамическим будет процент начисления, т.е. кэшбэк.

Условия списания

Одним из важных моментов в разработке бонусной программы лояльности является максимальное значение бонусов, которое можно потратить для оплаты услуг за один раз. Именно из этого параметра складывается общее впечатление клиента о полезности вашей бонусной программы. Это значение индивидуально для каждого салона, и зависит от стоимости ваших услуг.

Например, если маникюр в вашем салоне стоит 1200 рублей, максимальное значение оплаты бонусами в 20% от чека будет нормальным (1200 — 20% = 960 рублей). При стоимости маникюра в 600 рублей, при аналогичных условиях клиент заплатит всего 480 рублей за процедуру. Как мы писали ранее, изменяйте условия согласно вашему прайсу.