И снова речь пойдет об интеграции CRM и контакт-центра. Если же ваша интеграция системы CRM и контакт-центра работает и полностью устраивает, то возможно прочтение данного материала — пустая трата времени. Если же вы не почувствовали выгод от интеграции или вам предстоит это в будущем, то, надеюсь, статья будет полезна.
Нет универсальных методов интеграции CRM и контакт-центра. К тому же, у каждого поставщика может быть свое видение на то, как это сделать правильно. Предлагаю все же рассмотреть процесс интеграции на примере ведущих решений, которые уже не один год занимают лидирующие позиции в сфере CRM и контакт-центров.
Сегодня я хотел бы рассмотреть интеграцию Oracle Siebel CRM и Avaya IC.
Для интеграции CRM с контакт-центром и телефонией в целом целесообразно использовать стандартный инструментарий. Достаточно часто «креативная разработка» может успешно решить точечную задачу, но оказаться абсолютно бесполезной при первом же незначительном обновлении приложений. Все стандартные коннекторы Oracle Siebel CRM к решениям ведущих производителей контакт-центров реализованы на базе программируемого интерфейса Siebel Communication Layer. В документации к нему подробно описаны принципы и подходы для качественной интеграции с телефонией.
Про архитектуру Oracle Siebel CRM словами на русском или Siebel Architecture по-русски для пацанов.
Предложенная структура драйвера между Oracle Siebel CRM и Avaya IC является двухуровневой и состоит из программного шлюза и DLL (Siebel Driver), который непосредственно взаимодействует с Siebel Communication Server. Отличительной особенностью данного решения является то, что Siebel Driver — это не «черный ящик», а настраиваемый набор команд в зависимости от задействованных функциональных возможностей. При необходимости в данном компоненте можно реализовать и диаграмму состояний агента контакт-центра. Так например, если оператор контакт-центра не залогинился в системе, ему будут не доступны действия в системе, так как нельзя будет корректно просчитать процент утилизации его времени, если оператор в состоянии Wrapup Time, то он не может перейти в состояние Ready до завершения времени на постобработку звонка и т.д.
Программный шлюз (на схеме – Gateway) – это своего рода переводчик, который ретранслирует события контакт-центра и команды в другую сторону в понятные для Oracle Siebel CRM и Avaya IC сообщения. Стоит отметить, что Siebel Driver практически не меняется в зависимости от используемого протокола и формируется на основании задействованной функциональности, а шлюз непосредственно «привязывается» к конкретному решению.
Такой подход к интеграции позволяет эффективно использовать контакт-центр при реализации многоступенчатых маркетинговых кампаний в CRM, а также оценивать действенность таких активностей с помощью фиксирования и детального анализа откликов.
В любом случае драйвер между Oracle Siebel CRM и Avaya IC – это всего лишь инструмент, который можно использовать по-разному. Если в компании не будут правильно автоматизированы бизнес-процессы, то даже самый лучший драйвер не может гарантировать ей качественное взаимодействие между CRM и контакт-центром.
Знакомство с программой Siebel CRM
Ранее мы уже описывали наиболее распространенные ошибки интеграции контакт-центра с CRM, а также подробно описывали варианты их решения на практике. Уверен, они помогут более трезво взглянуть на процесс интеграции…
Источник: www.sostav.ru
Siebel eBusiness Application
Учитывая то, что программа Siebel eBusiness Application выступает в нашей базе данных как программа для обслуживания или конвертирования разных расширений файлов, Вы найдете здесь ссылку, благодаря которой Вы получите установочную версию программы от производителя Siebel eBusiness Application. Прежде чем скачать программу, убедитесь, не установлено ли приложение Siebel eBusiness Application на Вашем устройстве — это позволит Вам сэкономить место на диске.
Знакомство с Oracle Siebel CRM
Эта статья пишется для того, чтобы дать представление о довольно специфическом программном комплексе, который используется во многих крупных предприятиях по всему миру, но при этом остается малоизвестным широкому кругу IT-специалистов, даже в сравнении с подобными ему продуктами, как, например, SAP.
Доступной литературы по ней довольно немного, или она настолька туманна и запутанна, что человеку «с улицы» может быть нелегко понять, что это вообще такое. Здесь мы попробуем прояснить этот вопрос.
Весь этот комплекс я буду называть просто Siebel, официально он называется Oracle Siebel CRM. Название Siebel представляет собой фамилию основателя компании (Thomas Siebel). В 2006 году компания была продана корпорации Oracle.
Siebel в первую очередь представляет собой систему управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Manаgement — CRM). Эта система может быть установлена во множестве уже готовых «из коробки» конфигураций, как-то Siebel Call Center, Siebel Finance, Siebel Loyalty (с движком для системы программ лояльности клиентов), Siebel Hospitality (для гостиничного бизнеса) и многих других. Тем не менее, потребители продуктов Siebel (обычно это достаточно крупные компании, работающие по крайней мере с десятками тысяч клиентов), как правило, требуют «заточки» системы под нужды не только отрасли, но и конкретного предприятия. Поэтому создатели системы старались обеспечить максимальную гибкость настройки и разработки.
С точки зрения пользователя (сотрудника компании-заказчика) Siebel, как декларируется, представляет собой практически zero-footprint application, т.е для работы не требуется установка какого-то специального клиента. Работа с Siebel осуществляется просто в окне Internet Explorer. На самом деле при первом обращении к серверу устанавливаются соответствующие ActiveX компоненты, обеспечивающие действия с элементами управления.
К сожалению, на данный момент другие броузеры (кроме IE) не поддерживаются. Как легко понять, это привязывает пользователей к Windows (что касается серверов Siebel, то они могут работать как под Windows, так и под Linux, а также Solaris, HP-UX и т.д.).
Графический интерфейс пользователя выглядит примерно так:
Разумеется, доступны модули поддержки множества языков, включая русский.
Основной объект GUI Siebel — так называемый апплет. Это часть экрана, отображающая таблицу (list-applet) или данные из одной записи в виде формы (form-applet). Апплет обычно содержит меню и элементы управления в виде кнопок на экране. С их помощью пользователь добавляет или удаляет записи, совершает запросы (query) и другие действия, например, запуск какого-либо бизнес-процесса.
Как уже говорилось, Siebel представляет огромные возможности для кастомизации, ограниченные разве что фантазией заказчика/разработчика. На картинке мы можем видеть один лист-апплет и один форм-апплет.
Здесь мы не можем вдаваться в тонкости работы с GUI, лучше опишем, как все это реализовано технически.
Как уже стало понятно, Siebel в первом приближении представляет собой некую графическую надстройку над БД, работающую, как веб-приложение. Базой может быть не только Oracle, но и, например, MS SQL Server или что-то еще. При установке системы автоматически создается огромное количество таблиц — создатели старались включить в комплект все, что кому-то может понадобиться.
Тем не менее, всегда можно добавить и кастомные таблицы и колонки. Подавляющая часть информации о конфигурации самого Siebel (списки элементов GUI, кастомные скрипты, взаимосвязи между объектами) также хранится в той же базе, причем там может находиться множество репозиториев (версий конфигурации Siebel) сразу. Тем не менее, та конфигурация, которая реально используется сервером в данный момент, должна быть скомпилирована в специальный файл с расширением SRF. Без этого файла сервер работать не может.
Серверы Siebel объединяются в логические группировки (Enterprises). Работой энтерпрайза управляет служба под названием Siebel Gateway Name Server. К этому серверу обращается веб-сервер (Оracle, IIS..), снабженный специальными «расширениями» (SWSE — Siebel Web Server Extensions). Таковы основные элементы среды Siebel.
Основной инструмент разработчика Siebel — программа под названием Siebel Tools, которая и осуществляет компиляцию.
В простых случаях разработка осуществляется декларативно, посредством «перетаскивания мышкой» ЭУ GUI на форму и заполнения соответствующих полей данными, наподобие того, как создается приложение Windows Forms в Visual Studio. Для программирования более сложного поведения системы обычно используется либо встроенный язык (фактически это JScript или VBScript, на выбор разработчика), либо графический Workflow Designer.
Основной инструмент отладки — Siebel Dedicated Web Client (на жаргоне его называют «толстым клиентом», в отличие от «тонкого клиента», с которым работают пользователи работающей системы). Несмотря на название, «толстый клиент» представляет собой некий мини-сервер Siebel, запускаемый, как и Siebel Tools, на машине разработчика. Обычно работа разработчика представляет собой последовательность следующих действий:
- Запускается Siebel Tools, который соединяется с БД среды разработки, в ней выбирается нужный репозиторий Siebel
- Изменяемый объект или набор объектов (проект) копируется в локальную базу разработчика, а на серверной БД защищается от изменений другими разработчиками (check-out)
- На машине разработчика совершается работа с этими объектами, после чего они компилируются в локальный SRF-файл
- Запускается Dedicated Web Client, соединенный с этим SRF-файлом
- Если тестирование в «толстом клиенте» проходит успешно, измененные объекты записываются в серверную базу, после чего защита от изменений снимается (check-in)
- В какой-то момент репозиторий компилируется в SRF сервера, после чего изменения становятся доступны для пользователей
Источник: h.amazingsoftworks.com