Программа управления качеством это

Управление качеством на предприятиях производится с целью постоянного совершенствования продукции и предоставляемых услуг. Также оно направлено на приведение товаров в соответствие с государственными и международными стандартами. Основы управления качеством регламентируют наиболее важные моменты, которые позволяют удовлетворить нужды потребителей и обеспечить надлежащий уровень безопасности.

Определение понятия

Суть управления качеством можно определить как целенаправленную деятельность менеджеров и работников того или иного предприятия по влиянию на производственный процесс с целью непрерывного повышения качества продукции. Данную деятельность может осуществлять как высшее руководство, так и рядовой персонал.

Управление качеством является элементом общей структуры менеджмента и неотъемлемой составляющей любого производства. Эта ветвь отвечает за выработку четкой политики касаемо качества, постановку целей, а также определение задач, посредством которых они будут достигнуты. Здесь непременно присутствуют такие процессы, как планирование, а также обеспечение всех необходимых условий и снабжение ресурсами для соответствия продукции установленным стандартам.

Тема: Понятие качества и управления качеством

Стоит отметить, что управление качеством осуществляется на каждом из этапов жизненного цикла того или иного продукта. Этот процесс начинается еще на стадии возникновения идеи и разработки проектной документации. И даже после реализации товара и введения его в эксплуатацию менеджеры по качеству собирают определенную информацию с целью совершенствования следующих партий.

Объектом управления качеством является непосредственно производственный процесс, который начинается с момента возникновения замысла об изготовлении определенного изделия. А субъекты — это руководители предприятия, к которым относятся как топ-менеджмент, так и начальники отдельных подразделений. Сам же процесс подразумевает последовательное выполнение ряда функций: планирование, организация, координирование, мотивация и контроль.

Развитие управления качеством

Постоянно совершенствуется управление качеством. Развитие управления прошло несколько исторических этапов:

• Вплоть до конца 20 века имел место индивидуальный контроль. Каждый производитель самостоятельно оценивал свой товар на соответствие исходному образцу или проекту.
• Уже к началу 20 века становится очевидной необходимость распределения обязанностей. Так возникает цеховой контроль, который подразумевает закрепление за каждым из работников индивидуальной зоны ответственности.
• На следующем этапе можно говорить о появлении административного контроля, который подразумевает непосредственное участие наивысшего руководства в процессах управления качеством.
• С разрастанием масштабов производства появляется необходимость в создании на предприятии отдельных служб технического контроля, которые не только оценивают соответствие стандартам конечного продукта, но также и отслеживают весь производственный процесс.
• Поскольку возникает необходимость в качественной и количественной оценке результатов производства, начинают применяться статистические методы.
• Внедряется система всеобщего контроля. Имеется ввиду вовлечение в управление качеством работников всех уровней.
• В начале 21 века создается международная организация ИСО, которая занимается стандартизацией и сертификацией продукции.

Как осуществляется управление качеством

Процесс управления качеством в каждой отдельно взятой компании может осуществляться по-разному. Тем не менее существует стандартная схема, которая определяет действия руководителей различных уровней по данному вопросу.

Тема 3. Система управления качеством

Так, говоря о руководителях высшего звена, стоит отметить, что в их обязанности входит всестороннее взаимодействие с внешней средой. Оно подразумевает своевременное реагирование на изменения в стандартах, а также законодательных актах. Также на плечи высшего руководства ложится ответственность за разработку политики и определение планов мероприятий, направленных на повышение качества продукции.

Говоря об обязанностях менеджеров среднего звена, стоит отметить, что они выполняют все решения и распоряжения дирекции касательно соблюдения стандартов качества. Они непосредственно воздействуют на производственный процесс и контролируют все его этапы. Если высшее руководство определяет стратегию, то мидл-менеджмент на ее основе строит оперативные краткосрочные планы. Можно сказать, что образуются определенные уровни управления качеством, которые соответствуют общей иерархии в организации.

Такая политика предприятия, как всеобщее управление качеством, характеризуется рядом признаков:

• стратегия предприятия направлена на повышение качества, что отражается на всех уровнях руководства;
• мотивация персонала направлена на то, чтобы заинтересовать их в повышении качества продукции;
• механизм и процесс производства является достаточно гибким для обеспечения быстрой его адаптации к изменяющимся стандартам и потребностям клиентов;
• осуществление производственной деятельности в соответствии с общепринятыми международными стандартами;
• соответствие систем управления современным теориям и подходам;
• обязательная сертификация всех видов продукции.

Система управления качеством

На предприятиях имеется определенная структура, которая подразумевает взаимодействие всех уровней управления с целью обеспечения надлежащего качества продукции. Это одно из обязательных условий, продиктованных современными рыночными условиями. Данное явление известно как система управления качеством, которая руководствуется рядом принципов:

• между руководителями различных подразделений должно быть налажено четкое взаимодействие;
• в управлении качеством должен использоваться системный подход;
• стоит разграничивать процесс разработки продукции и процесс ее непосредственного производства;
• данная система должна выполнять ограниченный ряд функций, которые четко отделяли бы ее от других, имеющихся на предприятии.

Стоит отметить ежегодное нарастание конкуренции на рынке. Одним из главных аспектов данного процесса является именно соответствие товаров стандартам качества. В результате предприятия стали уделять все больше внимания данному аспекту производства. В связи с этим появляется необходимость в определенной материальной базе, а также современном оборудовании и технике.

Тем не менее самым важным моментом является именно персонал. Важно внедрить правильную систему мотивации, а также такую философию управления, при которой каждый сотрудник будет ощущать личную ответственность за конечные характеристики продукта.

Подобная система управления качеством требует значительных усилий, которые во многом зависят не только от масштабов производства, но также и от типа выпускаемой продукции. Также от руководства требуется непрерывное оперативное реагирование на любые изменения в международных стандартах ИСО 9001, а также всевозможных отраслевых документах.

Методы управления качеством

Качество — это достаточно широкая и емкая категория, которая имеет множество особенностей и аспектов. Одной из таких особенностей можно считать методы управления качеством, перечень которых выглядит следующим образом:

• Административные методы — это некоторые директивы, которые являются обязательными к исполнению. К ним стоит отнести:

• регламентацию;
• нормы;
• стандарты;
• инструкции;
• распоряжения руководства.

Для того чтобы действия в сфере контроля качества на предприятии увенчались успехом, рекомендуется совмещать указанные методы и проводить работу по управлению качеством комплексно.

Функции

Можно выделить следующие функции управления качеством:

• прогнозирование — подразумевает под собой определение на основе ретроспективного анализа будущих тенденций, потребностей и требований в области качества продукции;
• планирование — предполагает составление перспективной документации касательно новых видов продукции, будущего уровня качества, совершенствования технологии и материалов (имеет место разработка определенного эталонного продукта или метода производства, к уровню качества которого должно стремиться производство);
• технологическое обеспечение качества, которое подразумевает полную подготову к началу производственного процесса;
• метрологическое обеспечение — подразумевает определение стандартов и подведение к ним всех объектов, связанных с производством;
• организация — включает в себя обеспечение взаимодействия не только между отдельными структурами предприятия, но также и между внутренней и внешней средой;
• обеспечение стабильности — заключается в неизменном стремлении к определенному уровню качества, а также устранению всех недочетов и отклонений, выявленных в процессе производства;
• контроль качества — направлен на выявление соответствия между запланированным и достигнутым уровнем, а также соответствие его заявленным стандартам;
• аналитическая функция — подразумевает сбор и изучение информации о результатах деятельности предприятия;
• правовое обеспечение — заключается в приведении всех систем и процессов на фирме в соответствие с законодательными нормами;
• стимулирование улучшения уровня качества — включает в себя мотивацию сотрудников.

Стоит отметить, что функции управления качеством, за исключением специфических пунктов, во многом перекликаются с базовыми функциями менеджмента.

Основные принципы

Принципы управления качеством — это основа системы международных стандартов, а описать их можно следующим образом:

• стратегия производства должна быть целиком и полностью ориентированной на потребителя (это касается не только ассортимента, но также и уровня качества товаров);
• на руководство предприятия возложена ответственность за обеспечение необходимых условий для достижения заданного уровня качества;
• весь персонал фирмы — от наивысшего до низшего звена — должен быть вовлечен в процесс повышения качества производимой продукции, для чего должна использоваться система мотивации и стимулирования;
• управление качеством должно осуществляться на основе системного подхода, который заключается в восприятии всех подразделений предприятия в их неразрывной взаимосвязи;
• недопустимо устанавливать конечные пределы качества, а стоит руководствоваться принципом непрерывного совершенствования его уровня;
• принятие любых решений, которые касаются изменения технологии производства с целью повышения качества продукции, должно быть обосновано цифрами, которые характеризуют экономическую целесообразность внедрения тех или иных новшеств;
• стремясь повысить качество конечного продукта, стоит требовать того же от поставщиков сырья, материалов, а также техники и оборудования.

Соблюдение данных принципов — это залог эффективной организации управления качеством.

Условия

Для того чтобы применить на практике указанные принципы, необходимо, чтобы присутствовали следующие условия управления качеством:

• должен быть разработан план совершенствования производства или же должны быть известны конкретные экономические показатели, к которым стремится предприятие;
• действия по совершенствованию имеющейся системы целесообразны только в том случае, если имеются существенные отклонения от заданных параметров;
• данные отклонения должны быть четко измерены, необходимо получить описание в виде конкретных цифр или экономических показателей;
• предприятие должно располагать достаточным количеством ресурсов и уровнем возможностей, чтобы усовершенствовать производство и привести его в соответствие с эталонными показателями.

ИСО

Большинство современных предприятий используют в своей производственной деятельности международные стандарты управления качеством ИСО. Это организация, в которой принимают участие представители 147 стран. Это позволяет создать унифицированные требования к товарам и услугам, которые не просто обеспечивают высокий уровень качества, но также и способствуют развитию международной торговли.

Наибольшее распространение в мире получил стандарт качества ИСО-9000. В нем содержатся 8 основных принципов, в соответствии с которыми должна быть организована деятельность. К ним относятся:

• ориентация на потребности клиента;
• безусловное лидерство руководителя;
• привлечение сотрудников всех уровней к процессам управления качеством;
• расчленение процесса производства на конкретные этапы и составляющие;
• понимание управления качеством как системы взаимосвязанных элементов;
• непрерывное стремление к улучшению качества продукции и совершенствованию механизмов производства;
• все решения должны приниматься только на основе фактов;
• взаимоотношения организации с внешней средой должны быть взаимовыгодными.

Говоря о системе ИСО 9001, стоит отметить, что она определяет конкретные требования, которые, в отличие от принципов, являются обязательными к исполнению. По данному стандарту предприятия получают сертификат, который подтверждают надлежащий уровень их продукции, способный полностью удовлетворить потребности клиентов, а также обеспечить безопасность.

Система ИСО 9004 — это руководство для тех предприятий, которые стремятся повысить уровень качества своей продукции и усовершенствовать производство. Подразумевает подробное описание всех этапов, которые приведут производство в соответствие с возрастающими требованиями.

Стоит отметить, что приведение производства в соответствие стандартам ИСО является добровольным решением руководителя. Тем не менее для амбициозных организаций, которые не желают ограничиваться местными рынками, следование данным нормативам, а также получение соответствующего сертификата является обязательным.

Зачем нужно управление качеством

Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает надлежащий уровень качества продукции. Несмотря на то что следование международным стандартам — это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:

• повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
• совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
• создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
• получение значительного превосходства над конкурентами;
• привлечение инвестиций;
• выход на новые рынки;
• в случае следования международным стандартам — экспорт продукции за рубеж.

Каждый руководитель предприятия должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Почему? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, а следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.

Основные проблемы

Управление качеством сопровождается возникновением ряда проблем и существенных препятствий. К ним стоит отнести следующие:

• совмещение маркетинговой деятельности с полным соблюдением всех принципов и стандартов качества;
• несмотря на экономические интересы предприятия, вся система по обеспечению качества должна учитывать требования и запросы потребителя;
• непрерывный контроль качества на всех этапах производственного процесса;
• недостаток квалифицированных кадров, в достаточной мере осведомленных о новейших стандартах.

Инструменты качества

Можно выделить следующие группы инструментов качества:

• инструменты контроля, которые позволяют оценить целесообразность принятия тех или иных управленческих решений;
• инструменты управления качеством — включают в себя исчерпывающую информацию о параметрах конкретного продукта и особенностях его производства (преимущественно используются на этапе разработки);
• инструменты анализа — позволяют выявить «узкие места» и определить направления совершенствования производства;
• инструменты проектирования — применяются на стадии разработки продукта и позволяют выявить самые существенные для потенциального потребителя качественные характеристики товара.

Стоит отметить, что обеспечение высокого уровня качества продукции — это первоначальная задача любого современного предприятия, которое стремится занять устойчивые позиции на рынке, а также расширить его границы. Получение международного сертификата качества ИСО 9001 позволяет не просто повысить свою репутацию, но также и выйти на международную арену.

Источник: businessman.ru

Управление качеством на производственном предприятии

Перед тем, как начать говорить о качестве на производстве, давайте очертим границы – мы говорим о процессах, связанных с изменением физического состояния объекта, их итоговый результат – готовая продукция, а также о процессах их поддерживающих. Утрируя, можно сказать, что существует несколько уровней готовности процессов производства:

1. Процессы неизвестны – известен только ожидаемый результат.

[Знаю что хочу достичь]

2. Процессы определены – разработана последовательность технологических, логистических и поддерживающих процессов, правильное функционирование которых в заданной последовательности должно привести к ожидаемому результату. Необходимое оборудование и инструменты известны.

[Знаю как хочу достичь]

3. Процессы установлены – уже определённая последовательность процессов развёрнута на производственной площадке, оборудование установлено.

[Имею ресурсы, чтобы достичь]

4. Процессы настроены и протестированы – в режиме пилотного запуска и корректировок стало достоверно известно, что процессы достигают требуемый результат.

[Теоретически могу достичь]

5. Процессы работают – процессы функционируют и в основном приводят к требуемому результату.

[Достигаю, но не без проблем]

6. Процессы управляемы и робастны – известны все характеристики процессов, определённые методы воздействия оказывают ожидаемое влияние, результат процесса повторяем и достоверно известен.

[Регулярно достигаю и управляю результатом]

Несмотря на то, что определение требований по качеству к процессам и объекту начинается на первом этапе, а по факту ещё раньше, само управление качеством на производстве, т.е. непосредственно там, где изменяется объект производства, начинается на третьем уровне, когда технология уже определена и необходимо обеспечить уверенность в достижении каждого следующего состояния и переход на новый, и по сути никогда не заканчивается. Глубина и сложность этого этапа зависит от того запускается ли новая производственная площадка или цех, или процессы будут развёрнуты на уже существующей площадке и оборудовании.

Однако, нет смысла уходить вглубь ни одного из этих этапов до уровня оцениваемых показателей поскольку управление качеством – это в первую очередь одна их стратегических задач и начинать надо сверху.

Сверху вниз

Говоря о качестве в производстве, мы подразумеваем, что результат процессов приводит не только к достижению требуемого состояния готовой продукции, но и к достижению необходимых экономических показателей предприятия. Иными словами, качество — это баланс между хочу и умею или планирую уметь, т.к. чем более мелкие и неочевидные проблемы мы пытаемся разрешить, тем дороже они нам обходятся.

Например, если стратегической целью является занять лидирующее место по производству двигателей независимо от критериев – нам важен рынок. Тогда в политике по качеству мы определяем задачи нашего развития, выбрав их, допустим, на основании SWOT анализа и, скорее всего, мы захотим собирать надёжные, тихие, мощные двигатели с малым расходом топлива, что и отразим в политике под словами об отношении организации к потребителям и рынку, а переведём в цели по качеству, как количество собранных изделий с первого раза без ошибок, стоимость продукта, стоимость брака, количество улучшений и тому подобное. После чего определим метрики.

Снизу вверх

Так, одними из метрик, на основании которых будем судить о собранном с первого раза правильно двигателе, соответствующим заявленным и ожидаемым требованиям, будет измерение отклонений от установленных допусков, поскольку в данном случае эти характеристики являются важным критерием, влияющим на результат. Соответственно параллельно возникнет необходимости обеспечения точности измерительных приборов и метриками процесса обеспечения точности, станут результаты их калибровок, поверок, регулярность контроля измерительных приборов и их обслуживания.

Тоже самое коснётся и самого машиностроительного оборудования. Получается, спускаясь от стратегии, к целям, до уровня метрик операций, поднимаемся к целям для процессов, обеспечивающих поддержку основного производственного процесса, как части стратегии, при минимальных затратах на них.

Изменить привычки

Можно предположить, что, основываясь на метриках процессов, для обеспечения достижения целей по качеству необходимо вводить сплошной контроль этих метрик, но это предположение неверно. Во-первых, необходимо понимать, что контроль – это издержки, которые ценность, как продукт, не создают, а только позволяют убедиться, что она есть в требуемой мере. Во-вторых, зрелый процесс включает в себя операции, обеспечивающие качество, как результат, т.е. не позволяющие процессу отклониться, а значит сама по себе потребность сплошного контроля отпадает. В-третьих, само по себе массовое наличие операций сплошного контроля говорит о том, что мы не уверены в своих процессах – пятый уровень готовности. Это не говорит о том, что контролировать не надо, особенно, если это критичные операции, контроль которых связан с обеспечением безопасности пользователей и сотрудников, но для некритичных операций он должен быть минимальным, лучше всего встроенным в процесс производства как статистический контроль характеристик оборудования, чтобы не допустить отклонение течения процесса от заданных характеристик, или как защита от непреднамеренных ошибок, когда возможность выполнить операцию отличным способом от установленного отсутствует.

Задачи управления качеством

В этом ключе, задачей управления качеством становится не контроль процессов и их результатов сам по себе, а обеспечение непрерывного стабильного ходя процессов, гарантирующих достижение требуемого результата с соблюдением конструкторских требований, требований клиентов и бизнеса, а значит возможность оперативного принятия решений и немедленного реагирования в случае необходимости. В идеальной системе управление качеством встроено во все процессы, включая процессы поддержки производства, а владельцы этих процессов понимают их важность и отслеживают требуемые показатели, отделу качества остаются только номинальные функции, связанные с документацией и роль арбитра. В неидеальной системе отдел качества функционирует как предписывающий и надзорно-карательный орган, постфактум реагирующий на случившиеся проблемы.

Для перехода к идеальной системе требуется наличие определённых процессов производства и поддержки производства – операций, из которых они состоят, их входов и выходов (результатов), показателей и требуемых метрик характеристик процессов и продукции, оценивая которые будут приниматься управленческие решения. Непрерывное течение процесса требует при этом сведения к минимуму вмешательства в него, т.е. отсутствие дополнительных операций, когда требуется прерваться от исполнения основной операции на какой-то промежуток времени для реакции на найденные отклонения, настройки оборудования или любой другой активности. При этом надо понимать, что процессы функционируют во времени и необходимо хранить исторические данные о ходе процесса с одной стороны на уровне метрик, чтобы на основании предиктивных или прескриптивных моделей заранее корректировать процесс, с другой стороны на уровне результатов процесса и трекинга связанных выпущенных изделий или заготовок, чтобы иметь данные для прослеживаемости и реакции в случае необходимости.

Методы управления качеством

Достаточность мер управления качеством при этом зависит от масштаба производственного предприятия, объёма выпуска и вариативности выпускаемых изделий. В то время, как для небольших производств с однотипной продукцией и невысокими объёмами может быть достаточно ручного управления и отслеживания, для производства сложных изделий как с высоким, так и с низким темпом производства, этого будет не хватать поскольку, к примеру, листы контроля, карты хода процесса, инструкции должны будут постоянно кем-то меняться, а значит быть где-то в наличии и кто-то должен обеспечивать их физическую доступность, а затем собирать и заносить нужные данные в информационные системы для последующего анализа.

В этом случае цифровизация процессов управления качеством является необходимостью, поскольку позволяет видеть ход всех нужных нам процессов, а мы говорим о множестве процессов, обеспечивающих результативность производства – от наличия нужного материала в точке использования, наличия паллет для заготовок, требуемых этикетках, до процессов обслуживания оборудования и снятия их характеристик по вибрации, температуре, скорости и т.п. Наличие на экранах информационных киосков или гаджетов требуемой информации в нужном месте в нужный момент позволяет снять с операторов нагрузку и переложить часть операций не создающих ценность для конечного клиента на автоматизированные системы управления производством, дав возможность сосредоточиться на выполняемой работе.

Эти же возможности, используемые на складах, в отделах технического облуживания, отделах метрологии и лабораториях аналогичным образом позволяют управлять этими поддерживающими процессами, обеспечивая непрерывное течение основного.

Выводы

Необходимо понять, что управление качеством – это не процессы, приписанные отделу качества и тем более не контроль, а совокупность мероприятий для достижения стратегических целей компании, выстроенных через поставленные задачи и установленные показатели эффективности всем отделам производственного предприятия и сотрудникам.

Чем сложнее изделие и процесс его производства, чем масштабнее бизнес, тем больше метрик и показателей требуется учитывать единовременно и оперативно, для управления не по факту, а здесь и сейчас, тем вероятнее требуется цифровизация производства, как инструмент управления качеством, для того, чтобы регулярно достигать заданных целей и управлять результатом.

• управление качеством
• dassault systemes
• управление проектами
• управление продуктом
• управление проектом
• менеджмент проектов
• менеджмент продукта
• качество

Источник: habr.com

Управление качеством. Операционный менеджмент (Часть 5)

Данная статья – продолжение нашей большой статьи по операционному менеджменту. Чтобы читать сначала, пожалуйста, перейдите по этой ссылке.

Измерения качества

Для каждого человека, качество определяется теми приятными чувствами, которое мы получаем от покупки чего-то, что соответствует нашей системе ценностей. Поскольку компании стремятся создавать качественные продукты и услуги, операционные менеджеры должны знать о различных способах оценки качества потенциальными клиентами.

В производственной деятельности мы часто используем параметры качества, чтобы помочь в разработке и производстве новых продуктов и услуг. Начнем с качественных показателей продукции: производительность, надежность, долговечность, особенности, эстетика, бренд и репутация, чувства и эмоции, обратная связь.

Рассмотрим рекламу автомобилей. Когда вы смотрите рекламу автомобиля, что вы видите и слышите? Разгон с 0 до 100 километров за 6 секунд, наши автомобили самые надежные, используем современные технологии, совершенный дизайн. Реклама покажет вам благосостоятельных, улыбающихся, веселых, уверенных в себе людей.

Теперь посмотрим на параметры качества услуги. Они представляют собой репутацию, учетные данные, местоположение, доступность, удобство, время, своевременность, оперативность, вежливость, точность, последовательность.

Давайте оценим эти параметры качества, рассматривая качество медицинской помощи, оказываемой врачом. Во-первых, вам нужно найти нужного вам врача. Большинству людей нужен опытный врач с большим опытом. Вам, наверное, понравится, если врач будет находится рядом с вашим домом. Вы надеетесь, что сможете легко записаться на прием в удобное для вас время.

Если у вас назначена встреча на два часа, вы надеетесь, что вас примут ровно в два.

Вы рассчитываете, что врач выслушает вас, когда вы будете описывать ваши проблемы. Было бы хорошо, если бы он проявил доброту и сострадание в отношении вашей болезни или травмы. И, конечно же, вы были бы рады, если его лечение могло решить вашу проблему всего за одно посещение.

И вот самое сложное в мире качества обслуживания. Если этот врач был безупречным во время вашего первого посещения, вы будете ожидать такого превосходного уровня обслуживания и результатов каждый раз, когда будете посещать его. Как видите, создание и управление качеством продуктов или услуг чрезвычайно сложно. И что еще сложнее, так это то, что большинство компаний предоставляют и продукты, и услуги.

Повышение качества: Бенчмаркинг

Компании должны стремиться быть лучшими, но, чтобы быть ими, компании часто хотят знать, где они сейчас находятся, и что делают их конкуренты. Неудивительно, что сравнительный анализ является важной частью в отчетах многих предприятий.

Бенчмаркинг – это процесс сравнения и измерения процессов и систем вашей компании с процессами и системами других компаний. Иногда люди также используют бенчмаркинг, как средство для изучения передового опыта другой компании. Как это работает? Бенчмаркинг – это четырехэтапный процесс.

• Во-первых, определите процесс, который вы хотите сравнить. Бенчмаркинг – это не полное сравнение компаний.
• Во-вторых, определите основных конкурентов. С процессами какой компании вы будете сравнивать свой процесс?
• В-третьих, соберите данные. Как они измеряют свой процесс? Как соотносятся показатели вашего процесса с их показателями? Как они поступают в определенных ситуациях?
• В-четвертых, проанализируйте и действуйте. Изучите то, что вы узнали, адаптируйте это к своему процессу и потребностям клиентов. Разработайте план, а затем создайте систему его реализации.

Однако имеются и критические замечания в отношении сравнительного анализа:

1. Во многих случаях получение надежных данных может быть затруднено.
2. Во многих случаях процесс, который работает для одной компании и ее клиентов, может не работать для вас, поскольку у вас разные сотрудники, разное оборудование и разные клиенты.

В мире инноваций сравнительный анализ ваших конкурентов не всегда может быть хорошей идеей. Это не значит, что бенчмаркинг бесполезен. Сравнительный анализ может быть очень полезным в нескольких случаях. При разработке новых продуктов, услуг или процессов не смотрите на конкурентов.

Сначала проявите творческий подход, а затем, когда вы думаете, что у вас есть отличная идея , сравните ее. Возможно, вам в голову пришла отличная идея, но сравнительный анализ может привлечь ваше внимание к деталям, которые вы, возможно, упустили.

Некоторые компании разрабатывают совместную программу сравнительного анализа с другими компаниями своей отрасли. Это звучит странно, но иногда у вас могут быть конкуренты, которые на самом деле не являются ими. Если у вас имеется склад в Москве, то склад во Владивостоке, вероятно, не будет вашим прямым конкурентом. Иногда лучше проводить сравнительный анализ компаний далеко за пределами вашей отрасли.

Когда вы рассматриваете программы сравнительного анализа в вашей компании, не пытайтесь просто копировать процессы, которые могут быть лишь незначительно лучше ваших. Старайтесь быть креативнее.

Надежность, как составная часть качества

В понятии надежности операции ничем не отличаются от того, как мы определяем надежных людей, за исключением того, что мы измеряем продукты и услуги. Например, сколько времени лампа будет работать? Сколько времени сотрудник склада будет правильно и точно выбирать, упаковывать и маркировать заказ клиента?

Чтобы лампа работала должным образом, проводка, вилка и лампочка должны быть в рабочем состоянии, и это действительно помогает нам понять формулу. Надежность лампы – это результат надежности всех ее частей. Или, в случае процесса, надежность – это результат надежности каждого шага процесса.

Предположим, что проводка надежна на 98%, вилка на 99%, а лампа надежна только на 85%. Так как лампа не может быть более надежной, чем ее самое слабое звено, ее надежность составляет 85%. Это помогает нам понять, что при разработке продукта каждая его часть должна иметь высокую надежность.

Важно также понимать, что чем больше деталей в продукте, тем сложнее контролировать надежность. Таким образом, при разработке продуктов компаниям необходимо помнить, что простая конструкция с меньшим количеством деталей упрощает управление общей надежностью.

Однако важно помнить, что надежность – это еще не все, что необходимо процессу или продукту. Например, менее надежный автомобильный насос может работать реже, но он может работать лучше всех других надежных насосов. Здесь не идет речь, что более высокая надежность не означает более высокую производительность. Просто, представленная в этой главе формула надежности довольно упрощена и не учитывает ряд переменных.

Сертификаты качества

Сертификаты качества не доказывают, что вы производите высококачественные товары, услуги или бизнес-процессы, но они являются важным компонентом в принятии продукта или услуги рынком. Рассмотрим одну из наиболее популярных платформ сертификации качества – ISO 9001.

ISO 9001 – это всемирно признанная программа стандартов качества, разработанная Международной организацией по стандартизации. ISO 9001 не измеряет качество. Скорее, оно просит компании документировать свои процессы. Затем ISO проверяет точность документации, после чего ваша компания получает сертификат. Это лишь упрощенное объяснение.

Компаниям высылаются формы, где перечисляется список вопросов, что именно необходимо улучшить, исправить, очистить, а также над какими параметрами качества им необходимо задуматься. Во многих случаях компании обнаруживают некоторые интересные компоненты качества и изучают их глубже, чтобы стать более серьезным и конкурентоспособным игроком на рынке.

Поскольку цепочки поставок стали глобальными, компании довольно часто ищут деловых партнеров по всему миру. И вы, скорее всего, рассмотрите поставщика, который уже имеет сертификат ISO 9001. По мере того, как компания ищет делового партнера, она может потребовать от потенциального поставщика пройти сертификацию качества еще до того, как он будет рассмотрен.

Сертификаты качества не дают никаких обещаний. Они не предлагают гарантий, но могут продемонстрировать приверженность качеству, приверженность общим знаниям о качестве.

Программа управления качеством «Шесть Сигм» (Six Sigma)

Одна из самых уважаемых программ управления качеством – это программа «Шесть сигм». Six Sigma состоит из ряда методов и инструментов, направленных на улучшение бизнес-процессов и, в конечном счете, на устранение дефектов. Одно из наиболее распространенных чисел, связанных с программой «Шесть сигм» – это 3,4 дефекта. Это максимальное количество дефектов, которые компания стремится произвести на один миллион единиц.

Один из самых популярных факторов Six Sigma – это пятиступенчатая методология улучшения. Большинство менеджеров по управлению качеством называют ее DMAIC. Где,

D (Define) – определение системы. Что вы делаете? Зачем вы это делаете? Какая у вас цель?

M (Measure) – измерение. Определите основные метрики проекта .

A (Analyse) – анализ. Что означают полученные цифры? Какие возникают проблемы? Что их вызывает?

I (Improve) – улучшение. Создавайте, планируйте и воплощайте в жизнь.

C (Control) – контроль. Наблюдайте за процессом, ищите признаки того, что может стать проблемой.

Это может звучать слишком просто, но обычно требуется довольно интенсивная подготовка, чтобы получить сертификат Six Sigma. Сертификация включает понимание тонкостей методологии «Шесть сигм», а также владение инструментами, диаграммами и расчетами, которые помогут менеджерам по управлению качеством выявить первопричины проблем и, возможно, найти для них решения.

Тем не менее, у «Шести сигм» есть свои критики. Некоторые люди утверждают, что, хотя компания, использующая методологию «Шесть сигм», сосредоточена на совершенствовании производства вчерашнего продукта, их конкуренты довольствуются тем, что делают больше ошибок, работая над созданием продуктов следующего поколения. Другими словами, пока компания Six Sigma совершенствует калькулятор, их конкурент разрабатывает революционное цифровое устройство.

В этом есть своя доля правды, поэтому одна из наиболее популярных программ, которую сейчас внедряют компании – это Lean Six Sigma, комбинация методологий Six Sigma и принципов бережливого производства.

Как и любая программа в деловом мире, «Шесть сигм» должны развиваться, чтобы соответствовать изменениям в рыночной среде. Методологии, инструменты и методы «Шести сигм» могут быть отличными инструментами для улучшения, особенно когда они используются с современными идеологиями бережливого производства, управления взаимоотношениями и инноваций .

Понимание затрат на качество

Управление качеством требует постоянного контроля за ним, определение проблем на разных этапах цепочки поставок, выявления первопричин и последующего выделения ресурсов на их устранение. Один из лучших способов определить затраты на качество на разных этапах цепочки поставок – это разделить эти затраты на качество на четыре категории. При рассмотрении данных категорий обратите внимание на то, что чем дольше вы ждете, чтобы решать проблемы в цепочке поставок, тем дороже будут затраты на качество в вашей организации.

Первой категорией затрат на качество являются затраты на внутренние отказы. Это проблемы качества, которые обнаруживаются и устраняются в цепочке поставок до того, как они достигнут потребителя. Эти виды затрат будут включать ресурсы, потраченные впустую на производство дефектного изделия, утилизацию поврежденного товара и, возможно, стоимость работ и материалов, необходимых для ремонта поврежденного или дефектного изделия.

Хотя высокая стоимость внутренних сбоев – это не самое лучшее что нам нужно, но если проблема обнаружена и устранена внутри компании, заказчик никогда о ней не узнает. Также, менеджерам важно понять, что внутренние улучшения качества могут помочь снизить или полностью исключить такие затраты.

Второй категорией затрат являются затраты на внешние отказы. Эти проблемы или дефекты фактически доходят до покупателя. Такие затраты представляют собой наихудший сценарий и имеют самый высокий потенциал убытков. Это расходы, связанные с ремонтом повреждений, вызванных доставкой некачественных товаров или услуг.

Если поврежденные элементы продаются потребителю, обратные логистические затраты, затраты на гарантийное обслуживание и затраты на замену будут классифицироваться как затраты на внешние отказы. Кроме того, покупатель может прекратить совершать покупки у данной компании. Они также могут рассказать об этом другим. Если дефектные элементы стали причиной травмы или смерти, судебные издержки, штрафы и пени будут классифицироваться как затраты на внешние отказы.

В наших первых двух категориях затрат на качество мы сосредоточились на поиске и устранении проблем. В наших следующих двух категориях мы попытаемся полностью избежать проблем.

Рассмотрим третью категорию – оценочную стоимость. Она связана с поиском первопричин ваших проблем с качеством. Прежде чем предпринимать шаги по устранению проблем, необходимо найти первопричины. Эти затраты будут включать в себя мониторинг качества в стабильных системах или затраты на исследования.

Оценочная стоимость может включать затраты на измерение, оценку и аудит. Таким образом, они могут включать в себя проверки процесса, гонорары инспекторам и консультантам, оплату рабочего времени, прерывания работы системы и расходы, связанные с опросом сотрудников о процессе. Теперь, когда вы обнаружили проблемы, пора их исправить.

Четвертой категорией у нас будут затраты на профилактику. Здесь мы пытаемся исправить существующие проблемы и предотвратить проблемы в будущем. Это затраты, связанные с устранением любых выявленных проблем с качеством, или даже затраты, связанные с уменьшением вероятности возникновения проблем с качеством в будущем.

Затраты на профилактику можно увидеть на многих различных уровнях организации. Примеры могут включать усилия по улучшению продукта, услуги или дизайна процесса, затраты человеческих ресурсов по улучшению обучающих процессов, изменение политики найма для привлечения лучших сотрудников, выбор лучших расходных материалов, закупка высококачественного сырья, деталей и компонентов, техническое обслуживание, модернизация оборудования и улучшенная упаковка.

Как видите, взаимосвязь между четырьмя разными категориями затрат на качество помогает определить, где может быть проблема и что необходимо решить. Как вы, вероятно, заметили, по мере увеличения затрат на внутренние отказы, затраты на внешние отказы должны уменьшаться. Кроме того, поскольку затраты на профилактику увеличиваются, затраты как на внутренние, так и на внешние отказы должны уменьшаться.

Эффективные компании знают, что цена низкого качества может быть чрезвычайно высокой. Проблема в том, чтобы знать, что означают эти затраты и что необходимо делать. Затраты на качество помогают организации понять ситуацию с качеством, а также дать им план того, какие типы инвестиций в качество им необходимы.

Источник: www.your-mentor.ru