Процесс выполнения любого туристского маршрута разделяется на три основных этапа: подготовительный, маршрутный, заключительный.
| Подготовительный | Маршрутный | Заключительный |
| Анализ текущих факторов, характерных для маршрута | Отправление туристов | Оформление отчета о выполнении тура |
| Уточнение программы маршрута и условий обслуживания | Выполнение программы маршрута | Анализ проблемных ситуаций на маршруте |
| Оформление документов, регламентирующих обслуживание туристов | Завершение маршрута | Разработка рекомендаций по совершенствованию тура |
| Инструктаж туристов | Сбор отзывов и пожеланий туристов | Обсуждение с партнерами возможностей улучшения обслуживания на маршруте |
На подготовительном этапе тура работники турфирмы анализируют текущие факторы, характерные для маршрута. Такой анализ необходим для своевременной коррекции возможных изменений программы тура, которые могут быть вызваны климатическими особенностями туристского сезона, изменениями тарифов на перевозки, социально-политическими изменениями и др. С этой же целью уточняется программа туристского маршрута, которая включает отдельные мероприятия или услуги, реализуемые для удовлетворения запросов туристов.
Профессия менеджер по туризму|Что делает тур.агент?Нужно ли спец.образование, знание языков?!
| Программы маршрутов | Виды мероприятий на маршруте |
| Социальные | Мероприятия, приуроченные к празднованию знаменательных дат в жизни народов, государств – поезда, рейсы и круизы дружбы, обмен делегациями между породненными городами, участие в фестивалях искусств и днях дружбы, обмен художественными коллективами. |
| Специализированные | Поездки по тематическим маршрутам – обмен группами в рамках сотрудничества родственных и однопрофильных предприятий, учреждений, учебных заведений; участие в выставках, специализированный туризм. |
| Научно-образовательные | Языковые курсы; учебный, научный, школьный и детский туризм. |
| Ознакомительные, познавательные | Поездки с целью знакомства с историей, культурой, людьми города, края, страны. |
| Спортивные | Участие в соревнованиях, спортивный, массовый самодеятельный туризм. |
В программе описывается каждый день пребывания туристов на маршруте. Дается описание основного маршрута по протяженности, рельефу местности и характеру дорог. Указывается распорядок каждого дня маршрута с перечнем туристско-экскурсионных мероприятий, временем работы различных служб (магазинов, бассейнов и т.д.). Программа содержит перечень услуг, приобретаемых туристом.
Услуги, которые включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, эта услуга становится дополнительной. Дополнительными услугами могут быть доставка фруктов и вина в номер, приобретение билетов на развлекательные мероприятия и др. При разработке программы путешествия обычно планируют два мероприятия в день, например, экскурсию утром (ознакомительное мероприятие) и роликовая дискотека вечером (развлекательное мероприятие).
Всё про организацию авторских туров
Туристы могут заказывать групповые и индивидуальные туры. В групповых турах программа сформирована заранее и может изменяться только за счет приобретения дополнительных услуг при сохранении общего времени пребывания на маршруте. Программа индивидуальных туров формируется в соответствии с пожеланиями клиента. Индивидуальные туры, как правило, дороже, чем групповые туры, однако из этого правила могут быть исключения. Например, в индивидуальном туре турист может отказаться от экскурсионной программы, трансфера, питания.
Процесс оформления документов, регламентирующих обслуживание туристов, обычно максимально формализован, так как при разработке маршрута уже были подготовлены соответствующие компьютерные шаблоны, в которые при необходимости вносятся текущие дополнения. Менеджер инструктирует туриста, знакомя его с особенностями предстоящего тура, правилами поведения в стране пребывания, погоде, эпидемиологической обстановке, безопасности. После инструктажа туристы расписываются в специальном журнале или на двух экземплярах договора о получении:
На маршрутном этапе менеджеры турфирмы применяют различные технологии обслуживания клиентов. Технология отправления туристов на маршрут зависит от особенностей путешествия. При международных авиационных турах туристы самостоятельно регистрируются на рейс и вылетают по маршруту. Значительно реже туристов сопровождает руководитель группы.
Железнодорожные и теплоходные туры также могут сопровождаться руководителем группы или выполняться самостоятельно. Автобусные туры всегда сопровождают руководители группы или экскурсоводы. Выполнение программы маршрута в каждом конкретном случае имеет свою специфику, которая зависит от вида маршрута, его продолжительности и других условий.
Технология обслуживания туристов на зарубежных маршрутах в стандартном виде предусматривает предоставление услуг, входящих в базовый туристский пакет (транспорт, размещение, питание, экскурсии и развлечения). В расширенном варианте туристам могут предоставляться услуги по организованному приобретению и отправке товаров, аренде транспорта, организации деловых встреч и др. Групповые и индивидуальные туры могут отличаться в деталях при сохранении общей структуры оказываемых услуг.
Туры без сопровождения руководителем группы. В общем виде обслуживание туристов при выезде на зарубежные маршруты осуществляется следующим образом. Получив в офисе турфирмы необходимые документы, туристы самостоятельно (иногда организованно) прибывают к месту отправления транспортного средства.
В стране прибытия туристскую группу встречает русскоговорящий представитель принимающей фирмы (гид) и организует трансфер к средству размещения. Вся дальнейшая программа пребывания выполняется и контролируется принимающей стороной. В основном она сводится к организации экскурсий, в том числе дополнительных, которые туристы могут приобрести на месте. Если программа тура предусматривает посещение нескольких городов (например, автобусом по Италии, Франции и другим странам), гид сопровождает группу и самостоятельно, или, привлекая местных коллег, проводит экскурсии. В последний день пребывания организуется трансфер в аэропорт или на вокзал, и туристы самостоятельно возвращаются на родину.
Туры, сопровождаемые руководителем группы. Работники турфирмы, находящиеся с клиентами на маршруте, во многом определяют имидж своего предприятия, обеспечивают качественное выполнение тура.
Руководитель туристской группы – официальный представитель турфирмы, обеспечивающий обслуживание туристов. Относится к категории специалистов, прошедших специальный инструктаж у должностного лица. Ответственный за эксплуатацию маршрута, по которому направляется туристская группа. Иногда встречается заимствованный из иностранного туристского обихода термин «тур лидер», однако в практике российского турбизнеса этот термин широкого распространения не получил.
Именно руководителю маршрута предъявляются, прежде всего, претензии туристов и партнеров по организации обслуживания. От деловых, личных, профессиональных качеств руководителя группы часто зависит благоприятное разрешение конфликтных ситуаций, возникающих на маршруте. Руководителю туристской группы должны быть присущи функции организатора, психолога, воспитателя, экскурсовода – они позволяют ему ненавязчиво и гибко управлять отдыхом клиентов, формировать их настроение, сглаживать конфликты.
Права и обязанности руководителя туристской группы определены должностной инструкцией. Руководитель обслуживает туристов и отвечает за выполнение программы и условий проведения путешествия. На должность руководителя туристской группы принимаются лица, имеющие высшее или среднее образование и прошедшие специальную подготовку.
Руководитель туристской группы должен знать программу обслуживания и обеспечить ее выполнение. Он должен иметь четкое представление об условиях обслуживания группы в каждом пункте маршрута, порядке и правилах проезда, размещения, питания, предоставления экскурсий.
Одна из важных функций руководителя туристской группы – оформление прибытия и отправления туристской группы по маршруту следования. При задержке рейсов руководитель обязан сообщить принимающей и отправляющей фирме время выбытия или об отказе группы от дальнейшего путешествия и других изменениях на маршруте.
Руководитель туристской группы отвечает за дисциплину, порядок и технику безопасности на протяжении всего путешествия. В случае необходимости руководитель принимает меры по оказанию медицинской помощи туристам, содействует их госпитализации и сообщает об этом в турфирму.
Руководитель, сопровождающий туристов в зарубежном туре, должен знать особенности визового, таможенного и валютного регулирования туристской деятельности.
На зарубежных маршрутах туристы могут столкнуться с неожиданными ситуациями, например, получить травму, внезапно заболеть, потерять документы, отстать от группы, попасть в полицейский участок и т.п. Во всех экстремальных случаях руководитель туристской группы должен быть готов принять соответствующие меры. В сложных ситуациях руководитель группы должен немедленно информировать иностранную туристскую фирму о произошедшем случае и настоять на том, чтобы она приняла меры по оказанию помощи потерпевшим туристам.
Туристское путешествие в любую страну имеет свою особую специфику. Это природно-климатические, исторические, культурные, религиозные, экономические и политические условия жизни. Так, например, в мусульманских странах действуют строгие обычаи относительно потребления алкоголя, одежды женщин, посещения священных мест.
В жарких странах большую опасность для российских туристов представляют длительное пребывание на солнце, купание в море в запрещенных местах, употребление немытых фруктов, некипяченой воды и др. В одних странах при покупках можно и следует торговаться, в других это не принято и т.п. Все эти сведения содержатся в памятке туристу, но сопровождающий группы обязан информировать участников тура об этих и иных проблемах и предостерегать их против совершения неправильных, неблаговидных поступков.
Для успешного проведения туристского путешествия большое значение имеет психологический климат группы. На маршруте, как правило, встречаются люди разных профессий, возрастов, темпераментов. Руководитель группы может столкнуться с возникновением несовместимых характеров, интересов отдельных членов группы и глубоким внутригрупповым конфликтом. Как избежать опозданий туристов, задерживающих автобус из-за собственной непунктуальности, как предупредить чрезмерное употребление алкоголя некоторыми туристами, как не допустить возникновения перебранок при попытке занять в автобусе лучшие места?
Подобные ситуации должны сглаживаться всеми возможными способами с тем, чтобы примирить конфликтующие стороны, создать атмосферу взаимной терпимости и дружелюбия.
Специфика транспортных путешествий лишает руководителя туристской группы возможности уравнять условия путешествия для всех туристов. Однако ему следует проследить, чтобы в лучших условиях по возможности оказались те члены группы, которые испытывают определенные трудности: возрастные, психологические, физиологические.
В эту категорию туристов обычно попадают лица пожилого и преклонного возраста, дети и инвалиды, женщины. Нужно добиться такого взаимоотношения между туристами, чтобы каждый чувствовал себя равным в группе и стремился проявить заботу о другом, чтобы не руководитель туристской группы, а сами ее члены справедливо распределяли между собой места в автобусе, поезде, у экспонатов и т.п.
Дисциплина – важное условие эффективного тура. Руководитель туристской группы должен следить за порядком в группе, решительно пресекать возможные нарушения. Конфликты среди туристов группы, опоздания или неявки на автобус или экскурсию нарушают нормальный ритм прохождения маршрута, приводят к срыву запланированных мероприятий, отрицательно сказываются на настроении людей.
Руководитель туристской группы должен постоянно следить за своим внешним видом, служить примером корректного обращения, как с туристами, так и с обслуживающим персоналом гостиниц, предприятий питания, транспорта. Он должен предупреждать туристов о необходимости соблюдения чистоты в общественных местах, о бережном отношении к природе и памятникам культуры.
При организации железнодорожных путешествий от РТГ требуется:
– знать правила поведения и безопасности на железных дорогах;
– проводить инструктаж с туристами о правилах поведения на железных дорогах, проезда в пассажирских поездах, на стоянках поездов;
– в радиобеседах (через внутреннюю радиосеть) напоминать туристам о запрете распивать спиртные напитки, выбрасывать из окон вагонов предметы, мусор, курить в коридоре вагона, без необходимости останавливать поезд стоп краном;
– информировать туристов о профилактике желудочно-кишечных расстройств.
При посадке туристов в поезд руководитель группы следит за их размещением по купе, проверяет, нет ли отставших от поезда. Для удобства размещения туристов в вагоне рекомендуется знать расположение мест.
Авиационный маршрут требует особой дисциплины, точности, порядка, слаженных действий туристов. Для руководителя туристской группы сложность путешествия на авиационном маршруте заключается в особых правилах оформления транспортных документов перед вылетом самолета, в случаях отмены или задержки вылета из-за метеоусловий. В аэропорту руководитель туристской группы за 1, 5-2 часа до начала регистрации уведомляет представителя авиакомпании.
После объявления начала регистрации туристы самостоятельно регистрируются, следуя друг за другом, не разбивая очередь остальными пассажирами. Руководитель группы следит за тем, чтобы группа не разбредалась по залу ожидания и по пунктам питания.
В момент посадки туристов в самолет руководитель туристской группы должен находиться у трапа и зайти в самолет после входа всех туристов группы. Сложность авиационного туристского маршрута для руководителя заключается в возможных задержках рейсов по причине неблагоприятных погодных условий или иных обстоятельств.
Руководителю группы следует сообщить об этом своей турфирме, а у дежурного по авиа вокзалу или диспетчера по транзиту поставить на авиабилетах отметку следующего содержания: «Не вылет по метеоусловиям, места сданы, пересчет без удержания». Эта запись с указанием числа и времени заверяется подписью должностного лица и печатью. Если задержка самолета происходит в промежуточном аэропорту, руководитель туристской группы должен выяснить ее длительность и принять необходимые меры для размещения туристов в гостинице. Все затраты, связанные с временным проживанием в пункте вынужденной остановки, берет на себя авиаперевозчик. Однако на практике руководителю туристской группы часто приходится прикладывать немало усилий для того, чтобы обеспечить туристам полноценный отдых.
При обслуживании туристов на автобусном маршруте руководитель туристской группы обязан:
— убедиться, что автобус по техническому, санитарному состоянию и оборудованию отвечает установленным требованиям;
— разъяснить водителю путь следования и уточнить его особенности (например, при ремонте дороги, автомобильных заторах и др.);
— представить туристам водителя.
Специфика автобусного маршрута заключается в том, что руководитель находится в постоянном контакте, как с группой, так и с водителем автобуса.
Туристский маршрут на речном и морском транспорте требует от руководителя группы участия в досуговых мероприятиях, проводимых на судне.
Завершение маршрута предполагает включение в его программу какого-либо кульминационного момента, который запомнится туристам и будет способствовать дальнейшему привлечению клиентов. Это может быть прощальный ужин, или прогулка на кораблике по Сене в Париже (не в первый день, как это практикуют многие турфирмы), или последний костер и т.д.
Сбор отзывов и пожеланий туристов – желательный, но не обязательный элемент маршрутного этапа. Туристы могут заполнить небольшие анкеты, предлагаемые гидами и руководителями группы. Некоторые туристы находят время и благодарят турфирму после возвращения из поездки (по телефону, электронной почте, приходят в офис). В любом случае ни замечания, ни благодарности туристов не остаются без внимания: некоторые из них турфирмы размещают на своем сайте, распечатанные электронные письма подшиваются в «Книгу отзывов».
Работа менеджера турфирмы и руководителя туристской группы на заключительном этапе связана в основном с документами. Руководитель группы обязан оформить отчет о выполнении тура. Если тур выполнялся без руководителя группы, отчет составляет менеджер соответствующего направления. Отчет может быть представлен как в произвольной, так и в формализованной форме.
Важно, чтобы в любом из вариантов были отражены все особенности тура, проанализированы проблемные ситуации, возникшие на маршруте, а также даны рекомендации по совершенствованию тура. Основываясь на этих рекомендациях, сотрудники турфирмы периодически обсуждают с партнерами возможности улучшения обслуживания на маршруте.
Источник: lektsia.com
Тематические туры и их организация
Цель курсовой работы заключается в том, чтобы показать чрезвычайно важное значение качественной организации туров, а также предоставление разнообразных программ, адресованных различным группам потребителей.
Задачей данной работы является попытка раскрыть суть и порядок организации тематических туров и некоторых их разновидностей, таких как событийные туры и джанкет-туры.
Введение 3
1. Основы организации туров 5
1.1. Классификация туров. 9
2. Тематический туризм 12
2.1. Направления тематических туров 12
2.2. Дестинации тематического туризма 13
2.3. Организационные основы тематического туризма 14
3. Событийные туры, как разновидность тематических туров 17
3.1. Джанкет-туры, как разновидность развлекательных тематических туров 23
Заключение 26
Список литературы 27
Файлы: 1 файл
Тематический туризм
2.1. Направления тематических туров
Рынок тематических туров очень широк, так как обширен и разнообразен круг человеческих интересов. Однако рынок этот не постоянен, так как с течением времени интересы людей меняются – появляются новые, могут утрачиваться старые. Кроме того, рынок этот узок и очень различается по регионам, т.е. в разных странах спрос на тематические туры представлен неодинаково. Интересы у жителей разных стран могут быть разными. Поэтому тематический туризм различается по качеству спроса в разных странах. Однако можно выделить несколько направлений тематических туров, популярных у туристов из различных стран:
- посещение тематических парков развлечений
- гастрономические и кулинарные туры, а также так называемые «винные» и «пивные» туры
- посещение замков (иногда это направление относят к экскурсионному туризму как разновидность тематических экскурсий).
Также к тематическому туризму можно отнести некоторые другие, менее популярные направления, например:
- туры для любителей театра, оперы и балета, какого-либо вида спорта или конкретной команды или сборной;
- участие в каких-либо специфических, узко направленных мероприятиях (подобные программы распространены в Индии, Китае, на Тибете, в некоторых странах Юго-Восточной Азии. Они включают в себя общение с так называемым «духовным наставником», комплекс медитаций и подобных им упражнений, посещение «духовных школ» и т.п.);
- творческо-ремесленные туры (предполагают посещение и знакомство с различными этнографическими центрами производства изделий народных промыслов и ремесел, широко представленных и в России, и за рубежом. Данное направление также иногда относят к экскурсионному туризму как разновидность тематических экскурсий).
Основными мотивациями данного вида туризма можно назвать: развлечение, отдых, возможность заняться любимым делом в среде единомышленников (хобби-туры по интересам). К дополнительным мотивациям можно отнести: досуг развлекательного или развлекательно- познавательного характера и познание в рамках дополнительных экскурсионных программ.
Каждое направление тематических туров по своему интересно и имеет своего покупателя, готового платить за оказание ему услуг, удовлетворяющих его интересам.
2.2. Дестинации тематического туризма
Основные дестинации (географические территории, имеющие определенные границы, которые могут привлекать и удовлетворять потребности достаточно широкой группы туристов) тематического туризма целесообразно обозначить по указанным выше направлениям:
- Тематические парки. В настоящее время посещение тематических парков становится все более и более популярным, модернизируются и совершенствуются старые, давно существующие парки, строятся новые. К наиболее крупным и известным мировым паркам можно отнести: Диснейленд (США, Франция, Япония), Футуроскоп и Астерикс (Франция), Европа (Германия), Гардаленд (Италия), Порт Авентура (Испания), Пхукет-Фантазия (Таиланд, остров Пхукет), Санта-Парк (Финляндия), Мир Моря и Мир Мечты (Австралия) и другие.
- Гастрономические и кулинарные туры. Имеют различные тематические направления: винные туры (Франция, Италия, Испания, Германия, Португалия, Венгрия); пивные туры (Чехия, Германия, Дания, Голландия); сырные туры (Франция, Швейцария, Италия, Голландия); шоколадные туры (Швейцария, Бельгия); гастрономические (кулинарные) туры (предполагают знакомство с национальной кухней, посещение гастрономических ресторанов, а также зачастую организацию уроков кулинарного мастерства по приготовлению определенных блюд. Основные направления: Италия, Франция, Испания).
- Посещение замков. Замковая архитектура хорошо представлена как в странах Западной, так и в странах Восточной Европы. Туры с посещением замков представлены в: Германии, Франции, Швейцарии, Испании, Португалии, Польше, Чехии, Венгрии, Румынии.
Туристская дестинация решающий элемент туристской системы. Ее можно охарактеризовать как центр (территорию) со всевозможными удобствами, средствами обслуживания и услугами для обеспечения всевозможных нужд туристов. Другими словами, туристская дестинация включает в себя наиболее важные и решающие элементы туризма, необходимые для туристов. Регион туристской дестинации является одним из самых важных в туристской системе, так как сами туристские дестинации и их имидж привлекают туристов, мотивируют визит, таким образом, активизируют всю туристскую систему [18].
География тематических туров довольно разнообразна и имеет свои достопримечательности и определенные «изюминки» для привлечения туристов.
2.3. Организационные основы тематического туризма
Потребителями этого вида туризма является достаточно широкий круг лиц: от детей до людей среднего (даже иногда пожилого) возраста в зависимости от направления и темы тура.
Тематические туры, как правило, организуются на групповой основе, зачастую преобладают группы малой и средней численности.
Средняя продолжительность туров составляет 7(8) дней.
При организации тематического тура необходимо тщательно продумать и составить определенную программу посещений мероприятий и участия в них (например, для кулинарных туров), обеспечить туристов входными билетами, информационными и справочными материалами, путеводителями и карта-схемами (для посещений парков, замков).
Важным аспектом является бронирование билетов на различные театральные представления, оперные и балетные спектакли, спортивные мероприятия и т.п. В зависимости от масштаба и значимости мероприятия срок, за который необходимо бронировать билеты, может доходить до нескольких месяцев.
Если речь идет, например, о туре для любителей вина, пива, сыра, то в обязательном порядке организуются дегустации с возможностью приобретения понравившейся продукции, посещения заводов и фабрик по производству той или иной продукции, плантаций и виноградников, погребов и складов и т.п.
Досуг на таких турах носит развлекательно-познавательный характер, зачастую с уклоном в тематику тура.
Экскурсионная программа, как правило, представлена обзорными экскурсиями общего характера, а также тематическими экскурсиями с посещением выставок и музеев, прямо или косвенно связанных с тематикой тура.
Размещение производится, как правило, в отелях различной категории по желанию туристов. Кроме того, вариантами размещения могут быть отели на территории тематических парков (в этом случае туристы получают льготные цены на билеты, а также зачастую могут пользоваться всеми развлечениями и аттракционами в парке дольше (по времени), чем обычные посетители), в замках (в турах с посещением замков), превращенных в отели (данные средства размещения имеют категорию не ниже 4* (иногда 3*), оснащены современным оборудованием, предлагают различные дополнительные услуги, например, SPA-процедуры и т.д., однако интерьеры таких отелей частично сохранены или стилизованы под соответствующую историческую эпоху в зависимости от времени постройки самого замка) [15].
Питание туристов организуется по системам «только завтрак» или (реже) «полупансион». В качестве дополнительной услуги (а иногда и включенной в стоимость) может предлагаться обед или ужин на территории парка или в замке (в последнем случае он, как правило, стилизован под средневековый рыцарский ужин). В гастрономических турах посещение соответствующих гастрономических ресторанов и дегустаций включено в стоимость (полностью или частично).
Транспортировка туристов до места пребывания осуществляется, как правило, воздушным транспортом.
Трансферы и перевозка туристов на маршрутных турах (винных, пивных, с посещением замков) осуществляются на автобусах различной вместимости в зависимости от количества туристов в группе.
Сезонность тематических туров часто связана с режимом и графиком работы парков и замков; винные и пивные туры, как правило, организуются в весенне-осенний период; гастрономические и кулинарные туры могут быть организованы в любой период, в том числе и в межсезонье, так как, по сути, не имеют регулярного графика проведения.
Говоря о туроператорах, предлагающих тематические туры, следует сказать, что винные, пивные (и т.п.) туры, а также программы с посещением тематических парков и замков в той или иной стране предлагают туроператоры, специализирующиеся на данной стране в целом. Что же касается туроператоров, специализирующихся именно на тематическом туризме, то их в целом очень мало. К наиболее крупным из них можно отнести: Эволюсьон Вояж, SESAR и ATM.
Следует помнить главное правило тематических туров: группы туристов в таких турах должны формироваться по принципу однородности интересов.
Событийные туры, как разновидность тематических туров
Событийные туры весьма разнообразны, однако массовыми видами туризма на отечественном туристическом рынке их пока назвать нельзя.
Формирование индивидуальных туров: стратегия эволюции туристского бизнеса
Рудская, Е. Н. Формирование индивидуальных туров: стратегия эволюции туристского бизнеса / Е. Н. Рудская, А. А. Скабарова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2015. — № 24 (104). — С. 574-580. — URL: https://moluch.ru/archive/104/24448/ (дата обращения: 03.07.2023).
Сложившаяся на сегодняшний день нестабильная ситуации на рынке туристских услуг предполагает усиление конкуренции между туристическими компаниями, что может повлечь за собой риски банкротства и ухода с рынка, как это отмечалось по итогам 2014 года. В зоне риска находятся те операторы, которые забронировали длительные чартерные программы и не имеют достаточных собственных средств, а банки могут отказать им предоставлении кредитов. [1]
Для того чтобы компаниям выжить на туристическом рынке, необходимо руководствоваться следующими стратегическими направлениями (см. рис.1):
Рис. 1. Стратегии развития рынка туристских услуг
Рассмотрим первый вид — инвестирование в интернет-ресурсы. В 2014 году объем продаж туристических услуг через системы онлайн-бронирования в России превысил 33 %. Ожидается, что данная ситуация и дальше будет способствовать росту бронирования через онлайн-сервисы. [1] С учетом того, что все предпосылки ведут к росту онлайн-продаж, турагентам необходимо иметь удобный доступ к системам бронирования и улучшать работу бэк-офиса, при помощи которого выстраиваются взаимоотношения с партнерами и поставщиками. За последние пять лет количество туристов, готовых приобретать услуги самостоятельно, используя при этом Интернет, значительно выросло и туристические компании вынуждены учитывать это в дальнейшей работе. Это связано с экономической ситуацией в стране, что вызвало снижением реальных доходов у населения. [2]
В первом квартале 2015 года в создание и дальнейшее продвижение собственных интернет-ресурсов операторами было инвестировано — 5,3 % от всей прибыли, а в остальные виды продвижения в Интернете — 1,8 % от прибыли.
Вторым стратегическим направлением является консолидация с другими игроками рынка, это предполагает объединение общих усилий, для достижения поставленных целей. Для этого руководителям туристических компаний необходимо поддерживать друг друга, путем вступления в отраслевые союзы, создания различных образовательных программ и формирования компенсационных фондов.
Третий этап — ориентация на индивидуальные нужды клиентов и кастомизация продукта. Как отмечают эксперты, европейский рынок туристических услуг на 50 % заполнен высокорентабельными индивидуальными турами. Исходя из этой информации, можно отметить, что российские туристические компании при формировании тура должны полностью удовлетворять любые требования туристов и умело работать с системами онлайн-бронирования всех видов туристических услуг. Ожидается, что 2016 год может повлечь за собой сокращение дорогих туров, так как клиенты будут пользоваться самостоятельным бронированием и искать наиболее приемлемые цены на отдых, в связи с этим руководители турагентств должны кастомизировать продукт, то есть адаптировать каждый тур, под конкретного потребителя.
В нашей статье мы детально рассмотрим формирование индивидуальных туров.
Можно отметить, что сегодняшняя экономическая модель российского туррынка находится на стадии риска. Это связано с экономическим кризисом в стране, что вызвало большую конкуренцию среди операторов и сокращением доли доходов у населения. Так же это отразилось и на самой работе компаний. Любой турист, знающий, что такое испорченный отдых, сталкивался с некачественным предоставлением туристических услуг, такими как:
плохой подбор отеля;
предоставление неинтересных экскурсий;
неудобное время перелета;
Решением указанных проблем является разработка и формирование индивидуальных туров, отличающихся от продуктов конкурентов. Традиционно под индивидуальным туризмомпонимают новый вид бизнеса, основывающийся на организации туристических поездок с учетом индивидуальных пожеланий.
Процесс формирования индивидуального тура в зависимости от предъявляемых к нему требований со стороны клиента носит по большей степени постоянный характер и включает в себя ряд последовательных этапов [3] (см. рисунок 2):
Рис. 2. Этапы формирования индивидуального тура
Исследуем каждый этап более подробно.
На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его цель, это может быть командировка, пляжный отдых, экскурсионный, оздоровительный и другие виды направлений. Затем выбирается направление тура, оговаривается ценовой диапазон и примерный комплекс дополнительных услуг, ориентированных на конкретного клиента. Существует несколько методов на основании которых разрабатывается идея тура, самыми распространенными из них являются:
метод «мозгового штурма» (от англ. brain storming). Суть этого метода заключается в разработке различных вариантов и предложений с выбором наиболее перспективных вариантов и последующим применением их на практике.
наблюдение. Данный метод характеризуется тем, что менеджеры и руководители туристских компаний, в процессе знакомства с деятельностью компаний других регионов или государств могут воспользоваться их опытом и идеями в своей работе, применив их к местным условиям и личным потребностям клиентов.
личный опыт туроператора, предполагает знание спроса и предложения на рынке, умение анализировать запросы клиентов и прогнозировать их дальнейшее развитие.
Вне зависимости от выбранного метода, менеджер должен помнить и руководствоваться тем, что формирование идеи тура — это творческий процесс, требующий нестандартного подхода к решению.
На втором этапе менеджер анализирует рынок и изучает все возможные пути реализации сформированной идеи на практике. Анализ и исследования проводятся по следующим направлениям:
соответствие идеи тура требованиям клиента;
изучение рынка туруслуг;
оценка конкурентоспособности предлагаемых туров;
выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг;
оценка внутренней работы компании.
Как показывает практика, исследования на этом этапе проводятся сразу по нескольким направлениям, для того чтобы менеджер имел возможность разработать новый тур, основанный на наиболее привлекательных идеях. [3]
На третьем этапе происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. Данный этап заключается в том, что из большого числа возможных партнеров нужно выбрать тех, кто проявит интерес к дальнейшему сотрудничеству. При этом их интересы в отношении обслуживания туристов должны совпадать с требованиями туроператоров. В основном поиск поставщиков и партнеров осуществляется с помощью различных средств массовой информации и на специализированных выставках и ярмарках.
Выбирая партнеров в туристическом бизнесе, важно помнить, что сотрудничать только с одним партнером нежелательно, так как всегда должна быть альтернатива в выборе. Критериями, по которым выбираются поставщики услуг, являются:
вид предоставляемого туризма;
сегмент потребителей (экономический, возрастной и социальный показатели);
стаж работы на рынке в предоставлении данного вида услуг;
репутация, имидж и деловые качества поставщика.
Для того чтобы избежать ошибок в выборе партнеров, необходимо руководствоваться следующими принципами:
долгосрочное сотрудничество туристского предприятия с поставщиками;
взаимовыгодное сотрудничество с перспективой развития для обеих сторон;
наличие опыта предоставления туристских услуг на конкретном рынке;
оказываемые услуги должны соответствовать требованиям потребителей; [4]
Перейдем к четвертому этапу формирования индивидуального тура. После того как разработана идея тура, проанализирован рынок, определены поставщики и партнеры, менеджер приступает к формированию самого тура, который включает в себя ряд основных и дополнительных услуг. Данный этап предполагает создание конкретного туристического пакета, основанного на предложениях партнеров и поставщиком, для его дальнейшей реализации. Таким образом, образуется основа тура, в состав которого входит:
целевое назначение тура;
обзорная программа тура;
Для каждой туристической компании партнеры предоставляют конфиденциальные тарифы на свои услуги, регламентируемые при заключении договоров и соглашений. На основании этого разрабатывается дальнейшая цена тура с возможностью ее корректировки. Операторы, владеющие уникальным турпакетом, обладают наибольшей возможностью влияния на его цену. При определении цены на тур, рассчитывается его себестоимость, состоящая в основном из затрат по покупке услуг, дополнительных расходов и определенного процента прибыли. Прибыль, закладываемая в стоимость тура, составляет от 15до 30 %.
На массовом рынке туроператоры ориентируются на цены конкурентов, в основном на лидера рынка, особенно это происходит в тот период, когда спрос на туруслуги падает («мертвый сезон»). Крупные туроператоры стараются уменьшать свои затраты и таким образом не оставляют своим конкурентам шансов на успех в ценообразовании. [4]
Так же на четвертом этапе формирования тура разрабатывается стратегия рекламной компании, определяются каналы сбыта и их участники.
Заключительным, пятым этапом, является экспериментальная проверка тура, в ходе которой сформированный туристский продукт подлежит своему опробованию. Основными видами экспериментальной проверки тура являются рекламные туры и стади-туры (study tour).
Рекламный тур рассматривается как часть рекламной компании в отношении данного продукта, предназначенного в основном для представителей средств массовой информации, личностей, авторитетных для целевых потребителей а также представителей турагентства. Основная цель создания рекламного тура — знакомство с новым туристическим пакетом, отличающим его от пакета конкурентов. Расходы по организации рекламного тура, как правило, берет на себя само туристическое предприятие.
Вторым видом экспериментальной проверки тура являются стади-туры (обучающие туры). Стади-туры предназначены для сотрудников и представителей турагентств, которые участвуют в реализации данного тура, цель которых заключается в формировании представления о качествах тура, выявлении его достоинств и недостатков. [4]
В процессе стадии-тура участники знакомятся со всеми видами предоставляемых услуг партнерами и поставщиками, входящих в тур, встречаются с сотрудниками отелей, ресторанной, представителями экскурсионных программ, оценивают их работу и подводят соответствующие итоги.
Как показывает практика, к экспериментальной проверке туров относят так называемые пробные продажи, которые организовываются специально для небольших групп туристов. Такая проверка в основном осуществляется в период затишья на туррынке. Участие в таких проверках обычно принимают постоянные клиенты компании, для которых устанавливают специальные льготные тарифы. Целью данных экспериментов является проверка качественных показателей тура, выявление его достоинств и недостатков, основанных на отзывах потребителей.
На основании полученных результатов и отзывов, данный этап позволяет внести необходимые изменения в состав услуг, включенных в тур и в процесс его реализации. Также данный этап позволяет оценить работу персонала, визуальное оформление тура, наличие рекламной литературы, буклетов и других составляющих, связанных с разработкой тура.
На стадии формирования туров менеджер составляет календарный график на сезон, основанный на следующих факторах:
занятость населения (отпуска, каникулы);
проведения общественных мероприятий (выставки, конгрессы).
Индивидуальные туры в основном подходят для тех туристов, которых интересуют нестандартные, можно сказать эксклюзивные туристические направления, не набравшие большой популярности среди любителей путешествовать. Иными словами, они рассчитаны для тех, кто хочет сделать свой отдых уникальным и непохожим на отдых, основной массы туристов. [5] Индивидуальные туры могут быть нескольких видов (см. рис.3):
Рис. 3. Виды индивидуальных туров
Подобрать индивидуальный тур можно как самостоятельно, так и при помощи турагентства.
В первом случае, если турист бронирует свой тур самостоятельно, используя при этом различные поисковые системы, то для туроператоров это является большим минусом и компания теряет свою прибыль, что является нежелательным показателем в сложившейся кризисной ситуации.
На сегодняшний день эксперты сходятся во мнении, что увеличение доли самостоятельных путешествий никак существенно не повлияет на рынок организованных туров, так как самостоятельный туризм пока в основном привлекают безвизовые страны, доля которых значительно меньше. [6]
Во втором случае, при бронировании индивидуального тура через агентство, для каждого клиента программа разрабатывается на заказ, поэтому нередко индивидуальные путешествия называют «tailormade» (от англ. буквально «индивидуальный пошив»).
В агентствах нет четких параметров или стандартов формирования индивидуальных туров. Основным ориентиром всегда являются пожелания клиентов, которые могут быть самыми экзотичными.
Рассмотрим наглядный пример индивидуального тура, разработанного ростовским туристским агентством «Рейна-Тур» с добавлением в него индивидуальных услуг, и готовый турпакет, приобретенный через турагентство «Рейна-Тур» (см. таблицу 1):
Сравнение индивидуального тура и готового турпакета
Тур в Израиль с 18.10.2015г. по 24.10.2015г.
Источник: moluch.ru