Программа црм как в ней

Содержание

CRM в бизнесе – это незаменимый в работе многофункциональный инструмент, позволяющий настраивать взаимодействие с клиентами с учетом специфики деятельности конкретной компании. Понять суть системы поможет расшифровка аббревиатуры ЦРМв дословном переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами».

Сфера применения продукта – онлайн-бизнес, а также офлайн-проекты, предполагающие наличие покупателей, пользователей услуг, клиентов, учеников, слушателей, пациентов, взаимодействие с которыми осуществляется через встроенный в систему функционал. CRM это современное программное обеспечение которое может использоваться в двух версиях:

коробочная (внутренняя) CRM система — это программа, которая устанавливается на собственный компьютер;
облачная CRM – это система, расположенная на удаленном сервере. Для ее использования достаточно иметь интернет и любой установленный на компьютере (ноутбуке, смартфоне) браузер.

Чаще всего владельцами интернет-магазинов, образовательных порталов, клиник и других бизнесов выбирается именно облачная СРМ система – это практично, удобно и выгодно по целому ряду факторов. Во-первых, она не занимает места на компьютере. Во-вторых, обслуживается компанией, предоставляющей услугу. В-третьих, расширяет возможности доступа – где бы ни находился пользователь, он может войти в программу с любого устройства, имеющегося под рукой, если у него есть доступ в Интернет.

Работа менеджера в CRM системе. Исходящий звонок. Часть1

Что такое CRM простыми словами

Допустим, вы открыли школу или образовательную студию и решили наладить взаимодействие с учениками (чаты, автоматизированный обзвон, рассылка сообщений, прием оплаты и т.п.). Для расширения функционала необходимо использование CRM – что это значит? Если коротко и просто, ЦРМ система — это дополнительный инструмент, обладающий полезным функционалом. Он может включать:

чат с посетителями (учениками, родителями);
личный кабинет учащегося;
почтовые рассылки, как массовые, так и по определенным параметрам (по классам, группам, отстающим ученикам);
телефонию;
ведение отчетности по успеваемости, посещаемости, другим статистическим данным, в зависимости от настройки системы;
онлайн-оплаты, и другие возможности.

Подводя итог, отметим, что простыми словами, СРМ система – это программа, используя которую можно оперативно и с максимальной эффективностью общаться с клиентами, вести учет и формировать отчетность по разным параметрам вашей деятельности.

CRM система — что это и как работает

Выше мы рассказали о CRM программе, что это такое в теоретическом аспекте. С практической же стороны CRM – это система управления, требующая настройки под запросы и требования конкретной организации. Для ее внедрения на практике требуется провести предварительный анализ деятельности и нарисовать подробную схему взаимодействия с клиентом (учеником, покупателем, посетителем).

Например, родители потенциального ученика прислали в чат вопрос о работе школы или наборе учащихся в новом учебном году. Система распознает, есть ли пользователи в базе школы, если нет – заводится новая карточка клиента. В последующем по мере взаимодействия с администрацией учреждения в нее собираются определенные данные об ученике – контактный телефон, адрес, класс, возраст и т.п. Ученик закрепляется в системе за определенной группой.

Обучение CRM

Чтобы лучше понять программу ЦРМ, что это в действии, рекомендуем вам воспользоваться бесплатным тестовым периодом. Он позволит вам на практике увидеть результаты ведения CRM системы, которая собирает и обрабатывает большой поток информации об учениках, их успеваемости и посещениях. При этом ученики могут отправлять задания и выполненные домашние работы на проверку, записываться на занятия и покупать абонементы.

CRM — как работать в этой программе

Многие владельцы бизнеса спрашивают у нас о программе СРМ, что это такое для работника и как ей пользоваться. Во многом это определяется используемым функционалом. Система позволяет предоставлять доступ сотруднику к нужным данным, при этом разграничивать пользователям права доступа, определяющие, в частности, какая информация будет доступна конкретному сотруднику (директору, завучу, администратору, учителю, классному руководителю). Разграничение прав доступа часто используется, когда требуется сделать какую–то часть информации конфиденциальной, не доступной третьим лицам.

Ведение клиентов с CRM, что это

Большинство владельцев предприятий в разных сферах, а так же руководители образовательных учреждений говорят о работе СРМ, что это лучшее, что они когда-либо сделали для развития и масштабирования своего бизнеса. Они обосновывают это тем, что теперь имеют возможность избавиться от рутины, сделать максимальный охват потенциальных клиентов, оперативно собирать информацию о них и историю взаимодействия (переписку, обмен данными, платежи и многое другое) в автоматическом режиме, сокращающем текущую нагрузку на персонал. Существенно упрощается отчетность и аналитика по клиентам.

Использующие CRM системы подтверждают, что это лучший способ ведения клиентской базы, поскольку по каждому клиенту ведется отдельное конфиденциальное «досье» с контактами, историей заказов, перепиской и другими важными данными, включая сферу деятельности и географию проживания (в зависимости от действующих настроек программы).

Ведение отчетности в CRM системе

Управление взаимоотношениями с клиентами часто используется для ведения учета в CRM. Система применима для различных сфер деятельности и позволяет вести учет и статистику:

по прибыли и расходам;
по профильным параметрам бизнеса, например, для сферы образования — успеваемости, посещаемости учеников, и т.п,
по сотрудникам (эффективности их работы),
по реализации товаров.

Чтобы это стало возможным, система должна быть заполнена необходимыми для отчета данными. То есть после ее внедрения начинается сбор и сортировка поступающей в базу информации по клиентам, контрагентам, сотрудникам, товарам, входящим и исходящим звонкам.

Если у вас остались вопросы по внедрению и заполнению CRM, что это такое вы можете узнать по телефону +7-495-108-52-39 или отправив нам письмо с интересующими вас вопросами на e-mail. Платформа «Мой Класс» специализируется на работе с образовательными учреждениями, поэтому мы готовы оказать вам всестороннюю профессиональную помощь в выстраивании эффективного взаимодействия с учениками и их родителями.

Источник: moyklass.com

Что такое CRM-системы и зачем они нужны

CRM-система помогает проще и эффективнее управлять бизнесом. Когда заявок и звонков от клиентов слишком много, сотрудникам становится сложно вручную контролировать весь поток поступающей информации.

Поэтому для достижения наибольшей эффективности взаимодействия с покупателями внедряется CRM. Ее использование помогает увеличить прибыль, сократить расходы и повысить скорость обработки заказов. Далее разберем, что такое СРМ-система, по какому принципу работает и как понять, нужна ли она вашему бизнесу на данном этапе.

Сущность и функции CRM

Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) переводится с английского как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это основная функция, которую выполняет программа. Она упорядочивает данные о покупателях и сделках, собирает и хранит историю взаимодействия с клиентом, а также автоматизирует рутинную работу: создает отчеты и документы по шаблонам, ставит задачи и предупреждает сотрудников о дедлайнах и т.д.

СРМ позволяет уделять покупателю ровно столько времени и внимания, чтобы он оставался лояльным к компании.

Как работает CRM-система

По сути, СРМ – это таблица Excel, в которой хранится огромная клиентская база. Программа автоматически транслирует на экране компьютера нужные данные, когда сотрудник начинает взаимодействовать с покупателем: отвечает на входящие звонки или консультирует по интересующим его вопросам.

Причем программа позволяет работать с клиентом любому сотруднику, даже если до этого с ним взаимодействовал другой оператор или менеджер.

Какой эффект дает CRM

Главный вопрос, которым задаются владельцы бизнесов и руководители отделов продаж: какой эффект дает СРМ. Внедрение системы поможет фирме повысить прибыль за счет:

увеличения скорости работы менеджеров, которые будут тратить меньше времени на сбор информации о клиентах;
освобождения сотрудников от рутинной работы, вследствие чего они смогут уделять больше времени продажам;
роста количества заказов и среднего чека;
автоматической обработки поступающих заявок, удобной системы напоминаний.

В свою очередь, увеличение дохода позволит вкладывать больше средств в развитие и расширение бизнеса.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

СРМ необходима компаниям, которые, реализуя свои товары или услуги, напрямую взаимодействуют с покупателями через отдел продаж. Даже если этот отдел малочисленный и состоит всего из одного–двух сотрудников, гораздо проще вести клиентов системно с СРМ.

Кроме того, если вы заинтересованы в создании долгосрочных отношений с клиентами, то в этом поможет CRM. Программа создаст клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом. Если вы не занимаетесь поиском клиентов и не нуждаетесь в большой клиентской базе, то CRM вряд ли будет полезен. Программа не понадобится, если вы работаете на государственных заказах или в случаях, когда ваши продажи построены исключительно на личных знакомствах сотрудников.

Вашему бизнесу нужна СРМ еще в том случае, если заявки от клиентов поступают через разные каналы: с сайта, из электронной почты, по телефону или из социальных сетей. Система поможет собрать все лиды в одном месте, а менеджеры смогут отвечать пользователям прямо из программы.

Если взаимодействие с покупателями ведется только через один канал, например, сайт или директ Instagram и менеджер легко справляется с заявками, то внедрять СРМ необязательно.

Цели внедрения CRM

Прежде чем приступить к внедрению CRM-системы, стоит определиться, зачем она нужна именно вам, и кто будет в ней работать. Если бизнес нуждается в отладке процессов продаж, то СРМ отлично подойдет для этой цели. Функционал программы будет направлен на развитие клиентской базы и увеличение продаж.

В свою очередь, более крупные организации, которым помимо продаж нужно решить ряд других задач, – например, наладить логистику, склад и производство – выберут ERP. Это логично, ведь возможностей СРМ просто не хватит для решения этих вопросов.

Выясните, какие бизнес-процессы вы желаете оптимизировать с помощью программы.
Составьте план, в соответствии с которым сотрудники компании переведут свои задачи в СРМ.
Посчитайте, выгодно ли это с экономической точки зрения. Позволяют ли доходы компании на данном этапе внедрить CRM?
Разработайте план внедрения системы. Обязательно учтите, что сотрудникам потребуется время на обучение работы с сервисом.

Плюсы CRM-системы

Внедрение СРМ приводит к росту продаж и доходов, освобождает менеджеров от рутинной работы и повышает лояльность клиента. Рассказываем об основных преимуществах CRM.

Полная история работы с клиентом

Для каждого клиента компании в СРМ заводится личная карточка, в которой фиксируются следующие данные:

контакты: номер телефона, адрес электронной почты и адрес проживания;
записи диалогов: разговоры по телефону, сообщения из соцсетей, чат-ботов и почты email;
полная история действий: совершенные покупки, отложенные товары и предпочтения;
документы покупателя и другая важная информация.

Программа копирует данные клиента из почты, мессенджеров, сайта, а также других ресурсов и сохраняет в карточке. Это не только упрощает совершение сделки, но и сводит к минимуму количество ошибок сотрудника. Менеджер может быстро изучить данные пользователя из карточки и скорректировать свои действия. Например, предложить другую услугу, основываясь на предпочтениях клиента, или выбрать иную стратегию продаж.

Детализированная статистика для более удобного управления бизнесом

Среди достоинств СРМ важно выделить и возможность получения отчетов в режиме онлайн в виде графиков. С их помощью можно:

контролировать работу каждого отдельного менеджера и всего отдела;
мониторить и корректировать этапы воронки продаж;
правильно распределять нагрузку, планировать график работы менеджеров и составлять отпуска.

С помощью СРМ владелец бизнеса или руководитель отдела может контролировать ход большинства процессов и действия работников компании, отслеживать путь клиента от перехода на сайт до совершения целевого действия, а после корректировать воронку продаж и удалять малоэффективные рекламные инструменты.

Высокий уровень контроля положительно скажется на эффективности работников и поможет улучшить качество обслуживания.

Рост продаж и доходов

Автоматизация внутренних процессов компании приводит к увеличению уровня продаж и доходов. Программа оповестит менеджеров о необходимости сделать важный звонок или о завершении срока активной задачи.

Поскольку СРМ выполняет большую часть рутинной работы, у менеджера появляется больше времени непосредственно на продажи. Имея перед собой карточку с подробными данными о клиенте, а также зная истории наиболее успешных сделок, работник может применять эффективные методы в продажах и делиться ими с коллегами, повышая уровень профессионализма всего отдела.

Обмен опытом происходит через базу знаний – любой работник может добавить или узнать новую информацию из сферы маркетинга о том, как увеличить количество закрытых сделок и как правильно общаться с клиентом, чтобы довести до целевого действия.

Рост качества обслуживания и лояльности

Наличие полной информации о лидах позволяет точно идентифицировать категорию обращения и подобрать подходящий ресурс для решения проблемы. В процессе взаимодействия с покупателем менеджеру не нужно переключаться на других сотрудников для уточнения тех или иных деталей.

С CRM-системой компания своевременно предоставляет информацию покупателю, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда качественно и быстро решает его проблемы и обращается к нему персонализировано. Хороший сервис повышает лояльность клиента. В дальнейшем у него возникает желание продолжить пользоваться услугами фирмы.

Как правильно выбрать CRM

При выборе СРМ-системы определите задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, вам будет проще определиться, какие функции должны быть в программе.

Хорошая система должна обладать следующими возможностями:

Справочники и контакты. Во всех СРМ есть возможность завести персональную карточку для клиента. Такого стандартного справочника будет достаточно, если ваши клиенты – физлица. Если вы работаете в B2B сегменте, т.е. продаете другим компаниям или ИП, то потребуется более продвинутый функционал: создать карточку юридического лица и указать все контакты, создать договор и формировать отчет по оказанию услуг;
Импорт данных. Программы, в которых предусмотрена эта функция, позволяют импортировать данные массивом. К примеру, можно загрузить Excel-таблицу с данными. Если такой опции нет, вы будете вынуждены переносить контакты вручную;
Ведение статистики и отчетов. Важно, чтобы в функционале СРМ была возможность настройки разных отчетов – например, по количеству закрытых сделок за конкретный период, числу заявок или отказов. Отчеты можно создавать по сделкам, клиентам и даже сотрудникам. К примеру, так можно проверить, сколько заявок закрыл конкретный менеджер за предыдущий месяц;
Планировщик задач и календарь. С помощью этой функции менеджер может запланировать звонок, встречу с покупателем или сформировать задачу коллегам. К примеру, чтобы юрист проверил составленный договор;
Интеграция с внешними сервисами. Одна из наиболее важных функций. Благодаря интеграции СРМ с внешними системами, вы сможете собирать заявки из нескольких платформ в одной программе, хранить записи разговоров с клиентами, контролировать наличие нужных товаров на складе и т.д. Интеграция может быть с сайтом, социальными сетями, электронной почтой и сервисами рассылок, рекламными кабинетами, IP-телефонией;
Распределение ролей и доступов. Продвинутые системы позволяют создать несколько типов уровней доступа. К примеру, менеджер сможет корректировать данные в карточках покупателей и создавать отчеты о продажах, но удалить карточку он не сможет. Руководитель отдела, разумеется, будет иметь более высокий уровень доступа: создавать общие отчеты по отделу, назначать сотрудников к клиентам и удалять карточки, видеть прибыль и т.д.;
Аналитика. Программа отслеживает путь каждой заявки. В отчете она покажет, откуда пришел лид: из СМС-рассылки, с сайта, из социальной сети или через контекстную рекламу. Статистика позволит оценить эффективность каждого канала продвижения и спрогнозировать продажи в следующем месяце или квартале.

Вывод

Что такое CRM и как они помогают в работе с клиентами 1

Что такое CRM и бесплатные примеры

CRM ( Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами. ПО предназначено для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами. CRM помогает повысить уровень продаж за счет анализа полученных данных, оптимизировать маркетинг и улучшить обслуживание клиентов путём сохранения информации о них и истории взаимоотношений с ними. Это помогает установить и улучшить бизнес-процессы.

Из чего состоит CRM

В ней содержатся:

фронтальная часть, производящая обслуживание заказчиков на точках продаж, где распределенная или централизованная обработка данных;
операционная часть, производящая начало работы заявок и быстрый отчёт;
подполье данных;
подсистема аналитики;
распределенная система помощи продажам: фразы информации на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы CRM:

Наличие единого хранилища информации [клиентская база], куда собирается вся информация о взаимодействии с заказчиками.
С заказчиками общаются различными способами, к примеру, с помощью телефонных звонков, электронной почты, мероприятий, встреч, регистрации на сайтах, ссылок на рекламу, чатов, социальных сетей.
CRM анализируют имеющиеся данные о клиентах и подготавливают информацию для того, чтобы принять правильные решения по организации, таким образом происходит сегментирование заказчиков на основании их важности для фирмы, потенциальном отклике на различные промоакции, потребления разнообразных продуктов фирмы.