Программа центр участников что это

Девять программ, которые сделают ваш контакт-центр омниканальным

Обзор сервисов, модернизирующих процесс общения с клиентами в компаниях.

11 971 просмотров

Если в 2016 году термин «омниканальность» был атрибутом экспертов, то за 2017 год он стал любимой темой для руководителей контакт-центров. Есть все предпосылки к тому, что в 2018 начнется массовая модернизация процессов общения с клиентами в компаниях всех отраслей и масштабов. Бизнес вынужден следовать за своими клиентами и общаться с ними теми способами, которые три-пять лет назад казались абсолютно нереалистичными. По другому никак – за последние годы изменились привычки потребителей, мы все теперь используем мессенджеры и соцсети в десятки раз чаще, чем телефон.

На случай, если вы не хотите больше терять время и решили внедрить омниканальность немедленно, мы подготовили для вас небольшой обзор. Мы расскажем о девяти программах, которые имеют русскоязычный интерфейс, местных интеграторов и техподдержку. С их помощью вы сможете подключить к своим контакт-центрам мессенджеры, соцсети и интернет-сайты. А заодно перевести часть запросов клиентов с операторов на чатботы.

Эксперт РИСИ принял участие в программе ТК «ТВ Центр»

Отобранные программы имеют свою специфику. Каждая имеет свои плюсы и минусы. Чтобы исключить споры о том, кто лучший, мы разместили их в алфавитном порядке.

Beesender – программа для автоматизации общения с сотрудниками и клиентами в больших компаниях. Сделана на платформе bpm’online, может устанавливаться как в облаке, так и на серверах заказчика. Встроенный конструктор позволяет создавать чатботы без программирования, интегрируя их с бизнес-процессами предприятия.

Клиент может общаться как с чатботом, так и с оператором контакт-центра. Beesender позволяет переводить чаты с одного канала на другой, переключать их с бота на оператора и обратно, создавать в процессе общения карточки новых контактов, лидов, заявок и сервисных обращений. Используемые каналы: мессенджеры, соцсети, сайты и email. Есть возможность интеграции с IP-телефонией и сервисом SMS и Viber рассылок.

Blinger — это веб-сервис, способный помочь бизнесу упростить поддержку клиентов и ведение продаж при помощи таких мессенджеров, как WhatsApp Messenger, Viber, TelegramMessenger, FacebookMessenger и ВКонтакте.

Blinger позволяет установить на сайт виджет с мессенджерами для приёма обращений клиентов в Helpdesk или CRM, сократить поток SMS с помощью API и добавлять новые интеграции.

Genesys — поставщик платформ для обслуживания клиентов, которые обеспечивают первоклассное обслуживание, помогают создавать продуманные маршруты и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Ведущие решения от Genesys позволяют реализовать настоящее омниканальное обслуживание как в локальной, так и в облачной среде. Они расширяют возможности взаимодействия с клиентами и делают его гибким и удобным для обеих сторон.

LiveTex — это профессиональный сервис для омниканального обслуживания клиентов и повышения продаж при помощи цифровых каналов. Он позволяет общаться с посетителями сайта в чате в реальном времени и отвечать клиентам моментально, а также автоматически вовлекать их в диалог.

Шифрование данных в Huawei и Honor

Благодаря LiveTex оповещения и запросы пользователей с вашего сайта, от онлайн-консультанта, из соцсетей, мессенджеров и e-mail будут отображаться в одной системе.

NaumenОmni-Сhannel – омниканальная платформа, которая поможет компании обеспечить эффективную коммуникацию с клиентами по всем популярным каналам связи (звонок с сайта, электронная почта, вебчат, мессенджеры и тп).

В NaumenОmni-Сhannel реализованы основополагающие принципы омниканального обслуживания: клиенты получают одинаковый и непротиворечивый сервис, независимо от того, по какому каналу они обратились, А для того, чтобы оптимизировать процесс обслуживания, NaumenОmni-Сhannel позволяет настраивать сценариидля любых типов кампаний.

Oberon Omnichannel Gateway – новый отраслевой продукт, внедрение которого в контактный центр позволяет интегрировать все мультиканальные сервисы в единую омниканальную систему.

Продукт предоставляет единое окно работы оператора, единую историю обращений, настроенные параметры общей статистики и мониторинга нагрузки. При использовании Oberon Omnichannel Gateway отпадает необходимость в формировании дополнительных групп операторов для работы с мультиканальными или классическими (голосовыми) обращениями.

Oktell – это коммуникационная платформа для автоматизации контакт-центров крупного и среднего бизнеса. Является высокотехнологичным решением, обеспечивающим интеграцию в бизнес-процессы, сквозной контроль качества обслуживания и оптимизацию затрат на организацию клиентского сервиса.

Oktell позволяет объединить неограниченное количество голосовых (телефонные каналы, WebRTC, Skype) и неголосовых каналов связи (e-mail, мессенджеры, веб-чаты) в одну систему. Благодаря этому создается единая точка контроля всех коммуникаций и появляется возможность оперативно влиять на процессы обслуживания.

Webim – это многофункциональный сервис консультирования ваших клиентов через чат, его можно скачать на сайт в виде скрипта, модуля, интегрировать в мобильное приложение. Также егоможно установить в ваш гаджет на платформе iOS, Android или в настольный компьютер на платформе Windows, Mac OS, GNU/LinuxUbuntu в виде приложения для оператора.

Интеграция позволяет создавать контакты в Bitrix24 на основе введённых посетителем в чат контактных данных, а также создавать лиды со всей историей общения.

Zendesk — это веб-сервис с рядом приложений для поддержки клиентов и посетителей. Он помогает сотрудникам, менеджерам и администраторам помогать клиентам на ходу.

Zendesk позволяет просматривать профиль клиента с тикетами, и даже работать с приложением жестами. Сервис также удобен неограниченным числом заявок, облачным хранилищем, интеграцией с социальными сетями, блогами, чатами, приёмом звонков, чёрным списком и многим другим.

В заключение:

Мы уверены, что пообщавшись с представителями вышеперечисленных компаний, вы станете довольно хорошо ориентироваться в теме неголосовых коммуникаций. Вы будете понимать, чем омниканальность отличается от мультиканальности, чем NLP чатботы отличаются от rule-based чатботов, чем общение в мессенджерах удобнее общения по телефону. Кроме того, вы будете представлять себе, сколько стоят подобные проекты и как рассчитывается их окупаемость.

Источник: vc.ru

Этапы подготовки и реализации программы Центра оценки

Выделяют шесть основных этапов построения программы Центра оценки (табл. 4).

Таблица 4. Этапы построения программы Центра оценки

1. Подготовка проекта программы

Проводится работа по определению целей, сроков, объемов, возможных результатов оценки, перспектив кадровых проектов в конкретной организации

2. Анализ деятельности работников и вырабатывание критериев оценки

Изучаются и анализируются особенности деятельности оцениваемых работников, специфика организационной культуры организации и схемы взаимодействия персонала, используемые на производстве; в заключении формируется список критериев оценки

3. Проектирование оценочной программы

Заключается в конструировании процедур оценки и завершается созданием организационного плана реализации программы, описанием требований и ограничений

4. Создание экспертной комиссии

Включает подготовку и обучение представителей организации (наблюдателей-оценщиков) к их участию в программе. Цель этапа — выработка конкретных умений и навыков для работы в рамках оценки

5. Реализация оценочной программы

Подразумевает проведение запланированных процедур (тестов, упражнений) с целью сбора персональной кадровой информации

6. Анализ результатов

Предполагает подведение итогов, обобщение результатов, оформление итоговых материалов для передачи их заказчику

Программа Центра оценки может быть реализована, как составная часть в различных проектах кадрового менеджмента как один из этапов.

Типы проірамм Центра оценки:

1. Набор в организацию новых сотрудников

Целью подобной программы является конкретизация образа работника, подходящего для работы в данной организации. Реализация программы предусматривает анализ истории создания организации, этапов ее развития, традиций, перспектив развития.

2. Оценка потенциала сотрудников для реорганизации, сокращения, определения новой стратегии, формирования новых рабочих групп

Данная программа призвана выявить возможности работников предприятия для решения актуальных и потенциальных задач. Реализация программы предполагает определение будущих задач организации, оценку наличных трудовых ресурсов предприятия, анализ деятельности рабочих групп.

3. Развитие персонала организации

Этот тип программ анализирует цели обучения и способы подготовки кадрового состава. В ходе реализации программы определяются будущие потребности компании в специалистах и определяются индивидуальные карьерные устремления сотрудников.

Выделяют несколько основных подходов к формированию критериев Центра оценки:

^на основании конечного результата, (критерий построен на анализе результатов труда, ожидаемых от сотрудника на определенном рабочем месте);

^на основании идеальной модели личности, (критерий построен на анализе психологических особенностей, изучении характеристик успешного сотрудника);

J на основании изучения требований к должности, (критерий построен на анализе самой работы либо путем изучения нормативных документов, ее регламентирующих).

Контрольная таблица «Центр оценки»

Особенности метода «Центр оценки»:

Формируется система оценки, нацеленная на выявление потенциала персонала организации;

Проверяемые работники проходят испытание с помощью различных упражнений и техник;

Оцениваются наблюдаемые действия тестируемых работников, а не гипотезы о стоящих за ним причинах;

?S Каждый из участников проверки оценивается несколькими экспертами;

J Оценка проводится через определенное время после процедуры наблюдения для достижения большей объективности.

Для каждого Центра оценки отдельно разрабатывается свои критерии оценки, соответствующие специфики деятельности организации. Следовательно, оценка производится на основании системы, разработанной для конкретного предприятия, а не стандартного набора профессионально важных качеств. Это позволяет выявить и оценить действительно важные параметры действий персонала организации.

Задачи, для решения которых применяют Центр оценки персонала:

• 1. Оценка готовности работника (кандидата) к данной деятельности;
• 2. Прогнозирование индивидуального профессионального развития;
• 3. Разработка персональных рекомендаций.

Типы программ Центра оценки:

• 1. Набор в организацию новых сотрудников;
• 2. Оценка потенциала сотрудников для реорганизации, сокращения, определения новой стратегии, формирования новых рабочих групп;
• 3. Развитие персонала организации.

Источник: bstudy.net

Партнёрская бонусная программа «СВОЙ»

Мы предлагаем Вам и Вашим сотрудникам стать участниками Партнёрской программы «Свой» Корпорации «Центр». Участие в Партнёрской программе позволяет приобретать товары со скидкой до 10% в наших магазинах и на сайте kcentr.ru.

1 Акционный бонус =
1 рубль РФ

Уникальность ПАРТНЁРСКОЙ карты «Свой» состоит в том, что в момент активации Вам начисляется 1000 Акционных бонусов с увеличенным сроком действия.

Бонусы могут быть списаны в качестве скидки при совершении одной или нескольких покупок.
Всегда используйте карту при совершении покупок в наших магазинах и возвращайте до 3,5% от итоговой стоимости товара Бонусными рублями, которыми можно оплатить до 50% покупки.

Партнёры

Карта Партнёра – это прежде всего дополнительная лояльность ваших сотрудников. Вы помогаете своим сотрудникам экономить на покупках электроники и мебели.

Мы бесплатно предоставим карты и другие печатные материалы, с вас только информация о количестве сотрудников, данном партнерстве.

В качестве бонуса, мы можем бесплатно разместить на карте логотип вашей компании. Также есть возможность внесения в Партнёрскую программу действующих карт или пропусков ваших сотрудников при наличии на них штрих-кода.

Наши контакты

Менеджер по кобрендингу Абсадтарова Альбина

Как узнать остаток на балансе карты

Узнать баланс карты и информацию по использованным акционным
бонусам можно в личном кабинете на сайте или в любом магазине
Корпорации Центр.

Подробные условия программы

1. Партнёрская карта приравнивается к бонусной карте «Свой» и работает по условиям Бонусной программы.
2. При активации карты Партнёра на нее зачисляются приветственные Акционные бонусы.
   Срок действия приветственных бонусов с момента активации карты оговаривается индивидуально с партнёром.
   Базовые условия: 1000 акционных месяцев сроком на 3 месяца.
3. 1 Акционный бонус = 1 рублю РФ
4. Акционными бонусами можно воспользоваться как скидкой до 10% от стоимости покупки мебели, товаров для дома в магазинах «Сэлдом», техники в магазинах «Корпорации Центр» и на сайтах kcentr.ru и vseldom.ru, но не более остаткапо балансу.
5. Акционными бонусами невозможно воспользоваться при:
   — покупке подарочных карт;
   — покупке товаров, приобретаемых в кредит, или в рассрочку;
   — оплате комплектов и услуг сотовых операторов;
   — оплате услуг;
   — покупке товаров с использованием купонов, промокодов, листовок, гибких скидок;
   — покупке товаров по акции «За цены ручаемся»;
   — покупке акционных товаров со стикером СТОПцена;
   — покупке товаров исключений (техники Apple, консолей Sony, автосигнализации StarLine, Кухонный гарнитур ЛЕА, диван Кшиштоф Алоба);
   — покупке товаров по ВИП-карте.
6. При покупке по карте Партнёра начисляются Бонусные рубли в размере 3,5% от итоговой стоимости товара.
7. Пин-код на карте необходим для идентификации пользователя и повышения безопасности пользователяпри регистрации карты на сайте.
8. Компания по своему усмотрению может вводить дополнительные ограничения в список товаров и услуг, которые нельзя оплатить Акционными бонусами.

Источник: kcentr.ru

Арсен Гареев: Центрам компетенций нужны проектные команды

За последние два года в России при различных вузах и научных организациях создано 14 Центров компетенций Национальной технологической инициативы (НТИ). Программу государственной поддержки этих центров осуществляет Российская венчурная компания (РВК). О том, как РВК координирует работу центров и как разворачивается деятельность последних, «Инвест-Форсайт» беседует с директором Центра управления технологическим развитием НТИ в РВК Арсеном Гареевым.

Как РВК координирует центры компетенций

— Арсен, вы координируете работу Центров компетенций НТИ. Но каждый такой центр — это, в общем-то , довольно большая машина, включающая в себя ученых, специалистов, их технологических партнеров, центры располагают какими-то финансовыми ресурсами. Что РВК может добавить в их деятельность?

— Стоит в первую очередь отметить, что центров компетенций бы не было, если бы не стартовала программа государственной поддержки, которую администрирует РВК. Что собой представляют центры компетенций?

Формально это отдельное подразделение внутри вуза либо научной организации, которое объединяет ученых, инженеров, блоки по работе с образовательными программами, блоки по коммерциализации, по взаимодействию с индустриальными партнерами и, конечно, команду проектного офиса, который все это координирует. Это внутренний контур того, что мы называем Центром компетенций НТИ.

Еще есть внешний контур — совокупность партнеров (участников консорциума), с которыми заключены соответствующие соглашения. Члены консорциума участвуют в реализации проектов, запуске новых образовательных программ, входят в органы управления. Какую мы даем добавленную стоимость как РВК? — Действительно, зачем вы нужны?

— У отдельной команды внутри вуза не всегда есть необходимость работать с широким набором заказчиков, заниматься долгосрочными проектами, а уж тем более искать на рынке клиентов и формировать консорциум. Свои обязательства (публикации, патенты, внебюджетное финансирование) они могут обеспечить, работая и с устоявшимся набором своих заказчиков.

Но участие в программе государственной поддержки связано с рядом условий, обязательств. В нашем случае это: формирование консорциума, развитие сквозной технологии. Третье условие — чтобы это подразделение (Центр компетенций НТИ — ред.) существовало и после того, как деньги гранта закончатся. Вот эти три условия создают новый набор стимулов для команды.

Она должны теперь проектировать свою деятельность не просто от контракта до контракта, а продемонстрировать, что могут выйти на самообеспечение, то есть иметь устойчивую финансовую модель. Она должна сформулировать интересную повестку для участников консорциума. Такая команда начинает работать не на точечного заказчика, а на индустрию в целом.

— А что это означает, скажем, для центра, работающего в сфере IT? — В сфере IT это значит, что реализуются не конкретные IT-решения под конкретного заказчика, а создаются платформы. Отдельному заказчику нецелесообразно брать на себя затраты на целую платформу.

Но это становится более привлекательным, если создан консорциум, в интересах которого платформа может работать. Деньги гранта в этом случае выступают в некотором роде трамплином: они дают возможность сформировать платформу, продемонстрировать ее возможности. Платформа предлагает готовые решения, которые не нужно программировать, достаточно иметь доступ к самой платформе.

А центр компетенций зарабатывает на сервисах, связанных с доступом к подобной платформе. Без гранта и без институциональной модели консорциума это бы не работало. — Означает ли это, что РВК отчасти выступает как распределитель государственной помощи? — Нет. РВК отвечает за сопровождение и мониторинг деятельности Центров компетенций НТИ.

Гранты распределяет конкурсная комиссия, созданная Министерством образования и науки России. Мы доводим эти деньги, заключаем договоры, собираем и обрабатываем отчетность, запускаем проекты поддержки в интересах всех Центров компетенций НТИ.

Что могут центры компетенций

— Какие еще дополнительные сервисные услуги могут оказывать центры компетенций? — В первую очередь это дополнительные научные исследования. Такая потребность может возникнуть, когда какое-то общее решение нужно кастомизировать под конкретного заказчика. Также центры могут готовить специалистов, проводить обучение, например, как работать на платформе.

Кроме того, центры компетенций занимаются вопросами стандартизации, что актуально, скажем, в области искусственного интеллекта. Участие в разработке стандартов, объединение игроков для разработки стандартов — тоже та деятельность, которую центр компетенций может реализовывать. Кроме того, центры компетенций сильны своей экспертизой.

У нас пилотно реализуются проекты по технологической экспертизе заявок на финансирование, поступающих в венчурные фонды. Венчурные фонды не могут держать в штате узкопрофильных специалистов, поэтому им интересно сотрудничать с центрами компетенций, у которых есть возможность консультировать по самым актуальным современных технологиям.

Фонд может получить необходимую экспертизу в центре компетенций. — Все, кто занимается инновациями, когда у них берешь интервью, говорят одно и то же, что самое узкое место в нашей экономике — это неповоротливость крупнейших компаний, которые не очень любят работать с открытыми инновациями, с внешними стартапами. Вам приходится заниматься этой проблемой?

Являетесь ли вы коммуникаторами с нашими крупнейшими компаниями? — Частично эта проблема снята уже тем фактом, что ряд корпораций входит в консорциумы Центров компетенций НТИ. Во-вторых, важно уточнить, о каком уровне технологической готовности разработки мы говорим — т.н. TRL (Technology Readiness Level).

Корпорации, как правило, покупают решение на поздних стадиях, когда оно уже практически готово и уже где-то апробировано. Концепция открытых инноваций, по сути, расширяет набор TRL, на которых корпорация может играть, и корпорация мотивирована к этому конкурентными стимулами, иначе она не так динамично развивается.

Наши центры обычно занимаются TRL от 1 до 6. Но у нас сейчас нет проблемы с неповоротливостью корпораций, потому что центры компетенций пока еще не работают на том уровне готовности, когда уже можно пилотироваться. Тем не менее мы в РВК в течение 2019 года реализуем внутренний проект, предполагающий сопровождение пилотных проектов центров компетенций.

Мы с подрядчиком-консультантом выделили некоторый набор пилотных проектов и вместе с центрами компетенций выстраивали их стратегию развития. Одно из направлений, куда мы смотрим, — это работа с корпорациями. В целом корпорации сегодня открыты и готовы обсуждать те или иные решения и начинать программы пилотирования. Мы пока еще не вышли на завершение конкретных пилотов, потому что прошло недостаточно времени, но предварительные договоренности по пилотированию тех или иных проектов у нас с корпорациями уже есть. Задачу мы видим и понимаем, и она имеет решение.

Умные подстанции и цифровые личности

— Если взглянуть сверху на это сложное хозяйство, которое называется НТИ, какие направления или проекты вам кажутся сейчас наиболее продвинутыми, наиболее перспективными? — Я не могу сказать за все НТИ. У НТИ четыре измерения — так называемая «Матрица НТИ», в которой измерения «Рынки», «Сервисы», «Таланты», «Технологии».

Я могу прокомментировать только направление «Технологии». Каждая из 14 сквозных технологий НТИ имеет свой горизонт коммерциализации. Например, в биотехе такой горизонт длиннее, потому что там должны проходить клинические испытания. При этом есть направления с более коротким горизонтом коммерциализации.

Поэтому сложно называть что-то более или менее продвинутым, перспективным, так как на подобную оценку влияет цикл коммерциализации. — Можно привести какие-нибудь конкретные примеры? — Как раз сейчас у нас в РВК идет период выездных мониторинговых мероприятий. Недавно мы посетили Московский энергетический институт и Университет ИТМО.

Надо сказать, что и там, и там довольно интересные решения и с точки зрения короткого горизонта коммерциализации, и с точки зрения того, что они дают для экономики в целом. В частности, в Московском энергетическом институте (МЭИ) разрабатывается ряд решений по релейной защите и автоматике для цифровой подстанции, которое позволяет реализовывать концепцию SmartGrid.

Какова была роль центра компетенций? Коллеги смогли на базе своего центра собрать пилотный полигон и продемонстрировать на нем работоспособность решений. Это крайне важно, поскольку демонстрация технологии вызывает интерес со стороны корпораций и желание продолжать совместную работу. В данный момент Центр компетенций МЭИ запускает три пилотных проекта.

Как правило, специалисты по энергетике — это инженеры, а специалисты, которые занимаются «умными сетями», — это IT-специалисты. МЭИ совмещает в себе подобного «кентавра». У них в команде работают специалисты, которые могут разговаривать на одном языке с энергетиками, при этом могут что-то запрограммировать.

Благодаря их решениям, в том числе с элементами искусственного интеллекта, повышается надежность сетей, снижаются затраты. Это понятный экономический эффект. — А в ИТМО? — В центре разработано сразу несколько платформенных решений, которые связаны с алгоритмами машинного обучения.

Некоторые из них могут даже показаться футурологическими, пришедшими из романов Пелевина, но за ними стоят задачи конкретных заказчиков. Я сейчас говорю про технологию, связанную с цифровой личностью. Коллеги программируют среду, в которой человек может создавать аккаунт, открывать доступ к некоторому объему персональных данных, которыми можно оперировать.

В этой среде можно общаться с другими участниками сети, в том числе с различными сервисами, продавать свои данные в обмен на какие-то выгоды, например скидки. Банкам такое решение может быть необходимо для продвижения и тестированиях новых продуктов.

А если это решение запустится, то мы увидим в горизонте двух-трех лет, как оно может поменять наш опыт взаимоотношений с финансовыми организациями. Банки смогут выбирать локацию для своих отделений, анализируя перемещения человека по совершенным транзакциям. Кроме того, в центре есть решения, связанные с цифровым здравоохранением.

Одна из платформ, которую делают в Центре компетенций ИТМО, по сути, формирует цифровую клинику и позволяет оптимизировать процесс оказания медицинской помощи на территории оздоровительного учреждения. А есть еще наработки, связанные с умным городом: разрабатывается платформа, которая будет собирать большие массивы открытых данных и содержать набор алгоритмов для их обработки. Попутно требуется решать дополнительные задачи, связанные, например, с тем, что не вся информация представляет собой полезные данные. Нужно подтверждение, что данные собраны без ошибок, что на этом массиве данных можно сделать достоверный вывод. Решением этих задач также занимается Центр компетенций ИТМО.

Главное — команды

— Ну и последний вопрос. Каковы ваши планы на 2020 год? — Есть важная задача, которая стоит перед Центрами компетенций НТИ до конца этого года: они должны разработать и утвердить свои стратегии.

РВК разработала методические рекомендации, некий набор вопросов, на которые центры компетенций должны ответить, чтобы подтвердить, что они выполняют условия программы, то есть что центр выйдет на устойчивую финансовую модель, будет собранная команда с понятным портфелем проектов, текущих и запланированных, а также то, по какому принципу формируется набор проектов. А исходя из этих стратегий у центров будет возможность актуализировать свои программы.

На примере пилотных проектов, которые мы сопровождали в течение 2019 года, мы увидели, что лучше и динамичнее взаимодействуют с внешней средой те центры, в которых сформированы устойчивые команды проектного офиса. Я думаю, мы будем помогать центрам такие команды формировать. Это, казалось бы, довольно тривиальная идея, но тем не менее мы видим, что там, где есть команда людей, которая может взаимодействовать с бизнесом на языке бизнеса, со своими разработчиками на языке разработчиков и могут администрировать процесс управления проектами, там дело идет лучше. Вот мы в эту сторону в настоящее время и смотрим. Беседовал Константин Фрумкин

Источник: www.if24.ru