Программа тайный звонок что это

Оператор под прикрытием: тайный покупатель. звонит!

Тайный звонок — отличный способ проверить работу продавцов, администраторов, сервисной службы… и конкурентов. В режиме тайного звонка Телефонистка переходит в режим инкогнито — надевает черные очки, шляпу, плащ… впрочем, мы немного увлеклись 🙂

Когда мы говорим “тайный звонок”, мы, конечно, подразумеваем, что оператор колл-центра звонит и действует по сценарию, согласованному с клиентом: спрашивает о товарах, услугах, акциях, времени работы и многом другом. Итоги и записи разговоров предоставляются заказчику — таким образом проверяются hard skills (знание ассортимента, процедур, структуры компании и т.д.) и soft skills сотрудников (коммуникативные навыки, доброжелательность, вежливость).

Если же целью является конкурентная разведка, то заказчик получает информацию об актуальных предложениях конкурентов. Отметим, что прием заказов многие компании отдают на аутсорсинг, поэтому может возникнуть забавная ситуация, когда один колл-центр говорит с другим колл-центром — но думается, что полученной информации можно верить… если оператор колл-центра на той стороне четко придерживается сценария и не допускает отсебятины.

Программа для прослушки телефона Как прослушать телефонные звонки, Viber, WhatsApp и т.д. ?

Таким образом, услуга “тайный звонок” наиболее востребована компаниями из сферы услуг и торговли — это салоны красоты, медицинские центры, стоматологические кабинеты, юридические бюро. Впрочем, в практике работы Телефонистки есть и проекты таких клиентов, как автосалоны и автосервисы, ритуальные агентства и компании по ремонту техники, крупные ритейлеры и компании из многих других отраслей.

Может быть и тайный звонок “наоборот” — когда надо понять не профессионализм менеджера, а впечатления клиента от оказанной услуги, купленного товара или доставки. Тут, конечно, Телефонистка уже не сохраняет инкогнито, а представляется именем заказчика. Как обычно, мы придерживаемся сценария — есть много готовых (не нужно платить за разработку), но можно создать и новый, индивидуальный сценарий под конкретную ситуацию.

Стоимость услуг нашего колл-центра начинается с 990 ₽ в месяц — в эту цену уже включены 25 минут. Да, аутсорсинг часто дешевле решения задачи собственными силами ☎

Вам также могут быть интересны эти услуги:
актуализация базы | анкетирование | виртуальный секретарь | горячая линия | запись клиентов по телефону | защита от пропущенных | индивидуальный сценарий | информирование об акции | личный ассистент | оценка качества работы | подтверждение записи | помощь администратору | продление договоров | сбор и обработка заявок | социологический опрос | уведомление о задолженности.

Источник: telefonistka.ru

Тайный звонок

Компания «Big Tree» обеспечивает проведение программы в соответствии с мировыми стандартами методологии Mystery Shopping. Действующая программа разработана совместно с американской компанией Kennedy Training Network и используется тысячами отелей по всему миру.

Запись бесплатного вебинара «Тайный звонок в Отель. Результаты!»

Мы обеспечиваем контроль соблюдения алгоритма работы для менеджеров по бронированию и продажам, а также повышение уровня сервиса и ориентированности на продажи сотрудниками отеля.

Очень важно, чтобы разговор в процессе бронирования был ориентирован на продажу номера. Агент, который действует как менеджер по продажам, ведет разговор проактивно, выясняет подробности о госте и использует их в процессе разговора. Тем самым отдел бронирования превращается в эффективный канал продаж отеля.

Программа доступна в двух вариантах: тайные звонки в отдел бронирования, тайные звонки в отдел продаж банкетов и конференций

Тайный звонок в отдел бронирования

Услуга разработана специально для развития навыков операторов отелей и гостиничных сетей, принимающих звонки по бронированию номеров от гостей.

Тайный звонок в отдел продаж

Услуга разработана специально для развития навыков оператора отеля, принимающего звонки от компаний, групп и гостей, планирующих мероприятие или групповое поселение.

Мы обеспечиваем:

• Увеличение бронирований по телефону
• Повышения дохода путем Upsell
• Постоянный контроль качества
• Сравнение с конкурентами (бенчмаркинг)
• Выявление лучших и худших, мотивация и поощрения
• Проверка конкретных операторов в заданные часы
• Звонки по сценарию заказчика в соответствии с профилем отеля
• Работа с существующим телефоном бронирования
• Без необходимости доступа к данным реальных гостей
• Выявление и устранение ошибок в действиях оператора
• Актуальная картина для менеджмента онлайн
• Управленческие отчеты
• Масштабирование программы для сетей отелей
• Разграничение прав доступа к отчетности в рамках отеля и сети
• Звонки на русском и английском языках
• Поддержание навыков продаж, полученных в рамках специализированного тренинга по эффективному бронированию.

Онлайн система Mystery Direct позволяет отелю получить доступ ко всем звонкам и отчетам онлайн, сравнить операторов, отели между собой, увидеть динамику результатов.

Вы получаете

• Предоставление полного анализа продаж операторами
• Рекомендации по исправлению ошибок и повышению дохода
• Аудиозаписи с комментариями для изучения
• Рекомендации операторам по каждому этапу звонка
• Сравнение операторов и оценка для системы мотивации
• Проведение оценки только экспертами гостиничной отрасли, имеющими опыт работы в отелях уровня 5*****

Отзывы клиентов

Тысячи успешных тайных звонков — подтверждение опыта компании «Big Tree». Наши клиенты используют тайные звонки для поддержания уровня сервиса, контроля сотрудников отдела продаж, мотивации персонала. Для десятков отелей тайные звонки стали незаменимым инструментом для работы. Вот, что говорят наши клиенты о сотрудничестве с компанией «Big Tree».

«Благодаря вводным вопросам в начале разговора и формату ведения разговора стало сложнее распознавать тайные звонки, что позволяет более объективно оценить качество сервиса. Удобная разбивка по блокам в интерфейсе помогает оперативно определить тот аспект, над которым оператору необходимо произвести работу. Вебинар, опубликованный в системе Big Tree, крайне полезен для изучения. В нём приведены различные тонкости общения с гостями, рекомендации, даются разъяснения по каждому блоку и критерию оценки, которые мы можем применить также в общении с нашими гостями.»

Айгуль Курбанбаева, Reservation Manager

Управляющая компания Interstate Hotels Для нашего отеля, услуга Тайный звонок была очень полезна и востребована, т.к. мы всегда стремимся к максимальному уровню качества и гостевого сервиса. Очень важно первое впечатление гостя во время звонка в отель, от этого зависит его решение о бронировании. Звонки помогают сделать из каждого администратора на стойке — настоящего продажника, что существенно влияет на конверсию и % прямых бронирований.»

Роман Дутов, руководитель отдела продаж

Интурист Коломенское 4**** г. Москва

«Спасибо большое профессиональной команде Big tree за плодотворное сотрудничество и помощь в улучшении стандартов качества. Тайные звонки помогают нам определить слабые и сильные стороныпроцедуры бронирования по телефону и работать над исправлением ошибок. Мы рады, что после пандемии нам удалось снова возобновит сотрудничество. Еще раз спасибо! Успехов и процветания Вам!»

Екатерина Юсупова, руководитель СПиР

Cosmos Petrozavodsk Hotel 4**** г. Петрозаводск

«Отель Rosa Ski Inn благодарит компанию Big Tree за помощь в повышении качества сервиса. Мы используем услугу «Тайный звонок» для проверки способностей сотрудников выявить потребности, заинтересовать гостя и, в конечном счете, продать номер. Отчет, сформированный компанией, позволяет эффективно выявлять и устранять нарушения в соблюдении стандартов отеля и курорта Rosa Khutor!»

Анастасия Толстоброва, менеджер по персоналу отеля «Rosa Ski Inn»

Rosa Ski Inn 3*** Красная Поляна

«Услуга «Тайный звонок», в первую очередь, помогает обучить сотрудников отеля навыкам общения с потенциальным и уже приехавшим Гостем по телефону. Не менее важная задача – обучить навыкам эффективных продаж по телефону. Задача нелегкая и требует от сотрудников отеля специальных навыков общения и убеждения на всех этапах разговора с Гостем по телефону»

Источник: www.bigt.ru

Тайный звонок

Услуга «Тайный звонок» позволяет выявить проблемы в обслуживании клиентов во время телефонных переговоров. Она направлена на повышение конверсии входящих заявок в оформленные заказы и поддержание компетентного уровня сотрудников отдела продаж. Такая проверка особенно актуальна для интернет-магазинов и компаний, предлагающих какие-либо услуги.

Тайный звонок
Узнать цену

Тайный покупатель помогает оценить:

• умение сотрудников вести диалог с клиентами (коммуникабельность, лояльность, стрессоустойчивость);
• знание ассортимента товаров/особенностей предоставляемых услуг;
• навыки продаж;
• качество связи.

Особенности услуги «Тайный звонок»

Оценить уровень обслуживания и работу сотрудников вашей компании можно, обратившись в контакт-центр «Живой голос». Наш оператор под видом потенциального клиента позвонит в вашу фирму и проведет тестирование по заранее согласованным параметрам. После завершения контрольных мероприятий и обработки полученных результатов вы получите:

• отчет, содержащий анализ техники продаж операторов;
• рекомендации по исправлению недочетов и выстраиванию дальнейшей стратегии;
• аудиозаписи всех разговоров сотрудников и тайного покупателя.

Области применения

Интернет-магазины

Банковский сектор

Страховые компании

Провайдеры и операторы связи

Образовательные учреждения

Исследования, проведенные сотрудниками колл-центра, помогут выявить причины отсутствия роста или снижения уровня продаж. Основываясь на полученных данных, вы сможете скорректировать стратегию развития вашего бизнеса, оптимизировать текущие расходы и ликвидировать недочеты в работе фирмы.

Обратившись к профессионалам call-центра «Живой голос», вы получите объективные результаты точно в согласованный срок. Мы успешно реализуем проекты любой сложности и масштаба. Заказать исследование и уточнить цены можно, позвонив нашим консультантам или оставив заявку на сайте.

Получите полную консультацию по услуге
Примеры аудиозаписей
Наталия
Пример записи
Елена
Пример записи
Ирина
Пример записи
Александр
Пример записи
KFC
Пример записи
Виктор
Пример записи
Инна
Пример записи
Маргарита
Пример записи
Преимущества нашего call-центра

Телекоммуникации и беспребойная связь

Связь — ТТК, Билайн, SPACETELL

Интернет — Билайн, Гипромез, СТРЕЛА

Интеграция call — центра и бизнес процесс

Лёгкий сёрфинг по вашему сайту, ведение клиентской базы в CRM

Контроль и Уровень качества (SLA)

Горячие линии SLA — 80% — 7 секунд

Телемаркетинг — от 5% закрытых клиентов

Прозрачная отчетность

Результаты рабочего дня по каждому звонку

Записи диалогов в режиме on-line

Запуск проекта

Три простых шага за три дня.

2. Программная оболочка проекта (ПО)

Дифференцированное ценообразование

Больше работы — меньше стоимость

Есть результат — есть оплата

Назначенная встреча — от 500 рублей

Назначенные телефонные переговоры — от 250 рублей

Отправленное КП — от 100 рублей

Работаем 24/7

Это означает всё время, без перерывов, без остановки

Рассчитайте стоимость проекта

Не нашли подходящего решения?
Мы перезвоним и подготовим предложение под Ваши нужды!
Другие услуги

• Горячая линия
• Виртуальный офис
• Прием заказов по телефону
• Услуги продажи по телефону
• Социологические опросы
• Возврат клиентов
• Виртуальный секретарь
• Голосовое меню IVR

• Актуализация базы данных
• Опросы по телефону и анкетирование
• Привлечение клиентов по телефону
• Маркетинговые исследования по телефону
• Обзвон клиентов
• Поддержка рекламных акций
• Обучение персонала

• Холодные звонки
• Аренда рабочего места оператора
• Запись голосового приветствия
• Телемаркетинг
• Презентация по телефону
• Организация справочной службы
• Прямой маркетинг

Отзывы о нашей работе

«Живой голос» является партнером ООО «Торговый дом «Ле Монти» в течение трех лет. За это время колл-центр зарекомендовал себя надежным и стабильным партнером, обеспечивая гибкий подход к потребностям Заказчика, высокую оперативность и надежность, ни разу не допустившим срыва сроков выполнения поставленных задач.

Рекомендуем «Живой голос» как надежного партнера и добросовестного исполнителя.

Ривкин И.А. Генеральный директор ООО «Торговый дом «Ле Монти» Посмотреть оригинал

Настоящим письмом компания ROCKWOOLRussia – «ЗАО Минеральная Вата» выражает благодарность Вам и вашему коллективу за профессиональную и качественную работу по предоставлению услуг аутсорсингового центра обработки телефонных вызовов.

За долгосрочный период сотрудничества с Вами сформировалась отлаженная система взаимодействий, что, безусловно, положительно влияет на достижение общих целей совместной деятельности.

Отмечаем, что деятельности работников «Живой голос» соответствует ценностям нашей компании и характеризуется профессионализмом, надежностью, честностью и эффективностью в предоставлении необходимых нам услуг.

Андрей Петров Инженер-проектировщик ROCKWOOLRussia – «ЗАО Минеральная Вата» Посмотреть оригинал

Компания «Живой голос» на протяжении последних пяти лет регулярно проводит телефонные социологические опросы по заказу «Агентство социальных технологий «Политех».

За это время «Живой голос» зарекомендовал себя надежным и стабильным партнером, выполняя работы любой сложности. Компанияс высоким качеством выполняет опросы во всех регионах Российской Федерации, включая удаленные регионы Дальнего Востока и такие сложные для проведения опросов регионы, как Чеченская Республика и Республика Ингушетия.

Наша компания с удовольствием рекомендует «Живой голос» как надежный и качественный колл-центр.

Источник: livoice.ru

«Тайный звонок» через колл-центр

Услуга «Тайный покупатель» востребована в различных сферах бизнеса. Цель – определить, как персонал работает с клиентами, какие ошибки совершаются при взаимодействии с покупателями, кто из сотрудников работает неэффективно. Иными словами, с помощью «тайного покупателя» можно оценить собственный штат, и провести с ним ту или иную работу – организовать курсы повышения квалификации, уволить тех, кто грубо нарушает дисциплину, политику компании в отношении клиентов и т.д.

Под «тайным покупателем» обычно подразумевается посещение магазина или офиса подставным лицом, играющим роль клиента. У колл-центров есть аналогичные решения, но без непосредственного посещения компании заказчика – услуга «Тайный звонок».

Что такое «тайный звонок»?

«Тайный звонок» представляет собой исходящий обзвон (крайне редко – входящие обращения), при котором операторы выступают в качестве потенциальных или действующих клиентов, общаются с менеджерами компании заказчика по телефону, оценивают их работу. Обязательно ведутся записи разговоров, которые впоследствии передаются заказчику.

Услуга «Тайный звонок» позволяет решить следующие задачи:

1. Оценить работу «первого звена» компании – операторов, секретарей, которые осуществляют первичную обработку входящих звонков.
2. Проверить умения менеджеров по продажам правильно выстраивать общение с потенциальными клиентами, предоставлять покупателям интересующую информацию по товарам или услугам в полном объеме.
3. Провести тест на стрессоустойчивость, когда операторы выступают в качестве неадекватных, агрессивных клиентов, и оценить, насколько сотрудники компании заказчика готовы работать с такими обращениями.
4. Проверить умения менеджеров разрешать конфликтные ситуации – например, если оператор играет роль недовольного клиента, выявившего брак после покупки.

Выше приведены лишь некоторые примеры, чем могут быть полезны тайные проверки по телефону.

Как проводятся «тайные звонки»?

Общая последовательность работы по проекту следующая:

• Постановка задачи, определение целей «тайных звонков». Возможна проверка на умение менеджеров осуществлять телефонные продажи на входящих, уровень подготовки собственных операторов на «Горячей линии» и пр.
• Разработка скрипта. В соответствии с поставленной задачей разрабатывается скрипт общения с различными вопросами и репликами операторов. Каждый сценарий подготавливается в индивидуальном порядке под конкретный проект.
• «Тайные звонки». Осуществляются звонки в компанию заказчика. Операторы выстраивают общение в соответствии с ранее разработанными скриптами.
• Обработка результатов, передача данных заказчику. Записанные звонки передаются заказчику для последующего анализа.

Обработка результатов помимо самих записей, как правило, содержит следующее:

• оценку общения операторами контакт-центра – насколько быстро было обработано обращение, помог ли сотрудник компании заказчика решить проблему и пр.;
• рекомендации по улучшению работы сотрудников при обработке входящих обращений по телефону.

Некоторые компании устанавливают первый контакт с новыми клиентами именно по телефону. В других случаях продажи или оказание услуг осуществляется исключительно в телефонном режиме. Поэтому ошибки собственного персонала при общении с клиентами по телефону могут стать критическими, и важно уметь своевременно их выявлять, устранять. По результатам проекта заказчик как раз сможет узнать о том, какие проблемы со штатом имеются, и что нужно сделать, чтобы повысить качественно телефонного общения с потенциальными и действующими клиентами.

Просмотров: 2683 117

Похожие статьи:

Телефонные продажи могут быть «холодными», «теплыми» и «горячими» в зависимости от заинтересованности клиента в покупке товаров или заказе услуг.

Просмотров: 152

Искать клиентов можно разными способами – привлекать посредством наружной рекламы или с помощью рекламы по ТВ, радио, осуществлять рассылки, совершать обзвон по базам.

Просмотров: 547

Параметр Service Level – процентный показатель количества звонков, отвеченных оператором за заданный промежуток времени, по отношению к общему количеству вызовов.

Просмотров: 1791

Напишите нам

Получите консультацию бесплатно!
Свяжитесь с нами.

Источник: contcentr.ru

Как Работает Услуга Тайный Звонящий (Mystery Calling)

Тайный звонящий (Mystery Calling) — это практика схожая с кампанией Тайный покупатель. Во время звонка, интервьювер притворяется клиентом и проверяет получаемые сервисы.

Как и Тайный покупатель, тайный звонящий может помочь бизнесу с рядом вещей. В конце концов, оба процесса нацелены на улучшение клиентского опыта и устранения болевых точек в пути клиента.

Кому подходит mystery calling?

Кампании Тайный звонящий часто проводятся большими компаниями. С количеством работников растут сложности в их обычной проверке. Такая практика также подходит брендам, которые сфокусированы на предоставлении найилучшего клиентского опыта.

Как работает тайный звонящий? Процесс

1. Создание легенды и эмоционального контекста.

Для каждого звонящего создается легенда, описывающая предмет звонка и эмоциональный контекст. Например, звонящий может быть удручен, зол, задавать много вопросов и т.д. Причина звонка подбирается в зависимости от приоритетов компании и, возможно, ранее указанных проблем. Таким образом, если бренд получает жалобы о том, что его сотрудник плохо знакомы с продуктом, то этот пункт проверяется первее всего. Далее же, если проблема подтверждается, то ее нужно решать тренингами, например, презентациями или другими путями.

2. Определение пунктов для проверки.

Когда легенда создана, компания должна точно определить какие качества и навыки сотрудника нужно проверить. Это может быть вежливость, знание продукта, навыки решения конфликта, внимание к деталям, или что-либо другое необходимое конкретному бренду.

3. Звонок и сбор данных.

Потом, на звонке “клиент” собирает все аспекты поведения и проблемы сотрудника и записывает их, или же вводит непосредственно в используемую платформу.

4. Детальный отчет

На базе собранных данных создается детальный отчет, в котором указывается то, как сотрудник решал задачу, с чем справился и не справился.

5. Исправление проблем.

Далее же эстафета возвращается обратно в компанию. Они берут отчет, анализируют его и исправляют найденные проблемы.

Что можно оценить на тайном звонке (mystery call)?

Ранее, мы уже немного затронули те пункты, которые можно оценить на тайных звонках. Давайте же рассмотрим повнимательнее.

Время ожидания. В первую очередь, тайный звонящий позволяет оценить сколько времени заняло то, чтобы дозвониться к работнику и как долго “клиента” держали на линии. Это одна из самых частых и удручающих проблем, которые указываются обычными клиентами.

Подход к решению ситуации. Знал ли работник как решить проблему? Насколько легко решилась проблема?

Коммуникация. Был ли работник вежлив и полезен? Терял ли сотрудник самообладание на звонке, или же был добрым и понимающим? Какой имидж бренда он проецировал?

Знание продукта/сервисов/компании. Хорошо ли сотрудник знал продукт? Когда ему задавали вопросы о деталях, мог ли он на них ответить? Достаточно ли хорошо сотрудник знал новые предложения?

Перевод на другие линии. Если звонок нужно было перебросить на другую линию, было ли это быстро? Соединили ли с нужным человеком? Был ли сотрудник вежливым?

В целом, это наиболее частые причины для услуги Тайный звонящий. Однако, бренд может проверять все, что угодно. Например, если была введена новая политика бренда и нужно проверить все ли сотрудники соблюдают ее и тому подобное.

Что может пойти не так?

При сборе информации, всегда существует риск того, что она окажется недостоверной. Особенно, если в процессе присутствует человеческий фактор. Чем больше работы делается человеком, тем более велик риск того, что что-то пойдет не так, часть информации потеряется, или введется не туда, куда надо. Это как раз та причина, по которой все больше исследовательских агенций использую программное обеспечение для проведения любых опросов, включительно с mystery calling.

Другая проблема — это то, что такие кампании часто занимают много времени, если проводятся без помощи программ. Ввод данных медленен, а мелкие задачи по типу набора номера занимают больше времени, чем хотелось бы.

С правильной платформой множество задач автоматизированы. Например, набор номера, запись звонка для дальнейших отчетов, маршрутизация опроса и т.д. Таким образом кампания становится более координированной.

Большущей задачей, также, является создание отчетов. Такие программы, как Checker, автоматически группируют данные и обновляют графики, при поступлении новой информации. Каждому бренду предоставляется брендированная информационная панель с интерактивными отчетами.

Тайный звонящий — это легко, с Checker!

Checker — это многоканальное решение для CX и VoC исследований, позволяющее легко проводить много разных опросов. От простых онлайн опросов до сложных исследований с длинными опросниками. Напишите нам и мы будем рады показать платформу и рассказать как она работает.

Источник: www.checker-soft.com