Программа тайный покупатель это

К идее внешнего контроля качества обслуживания покупателей рано или поздно приходят все. Ведь от учтивости, вежливости и старательности сотрудников напрямую за­висит не только размер прибыли, но и место магазина на рынке. Этот вывод был сделан еще 70 лет назад в США. Именно тогда зародилась методика Mys­tery Shopping (англ. «тайный, или таинственный покупатель», эта методика — лучший способ управлять качеством сервиса магазина). Используя ее, магазины получают ответы на два важнейших вопроса:

• чего ждут от нас клиенты
• как обстоят дела в компании.

Применив методику «тайный покупатель», владельцы магазинов узнают много нового о поведении своего персонала и его отношении к покупателям. Бывает, что почти все сотрудники игнорируют посетителей, не здороваются с ними и с большой неохотой помогают с выбором товара. Владельцы делают выводы и приступают к решению проблем. Если они действуют строго так, как прописано в методике, изменения в лучшую сторону начинаются чуть ли не с первого дня.

Секреты работы тайным покупателем.

Как работает методика «тайный покупатель»

Главными действующими лицами методики «Тайный покупатель» являются люди, выполняющие эту роль. Они приходят в указанный магазин под видом обычного посетителя, оценивают работу сотрудников, тем или иным образом контактирующих с покупателями. Затем проводится глубокая оценка увиденного и услышанного.

Анализируется работа персонала:

1. Продавцов, которые оказывают консультации клиенту по товару;
2. Кассиров и других сотрудников, контактирующих с клиентами;

Отдельно «тайный покупатель» выявляет, насколько соблюдены операционные стандарты:

• наполненность полок товаром;
• внешний вид и привлекательность продуктов ;
• выборочное соответствие ценников ;
• наличие рекламных материалов;
• общая чистота в магазине;

Чтобы объективно и точно оценить ситуацию в магазине, «тайный покупатель» заполняет анкетную форму. Большинство вопросов в ней составлено в бинарном формате: ответы «да» или «нет». Общее впечатление от магазина «тайный покупатель» излагает в подробных комментариях и оценивает качество сервиса по нескольким субъективным шкалам.

Где найти «тайного покупателя»

Набор людей этой, можно сказать, профессии ведется на постоянной основе в интернете. База желающих участвовать в программе «Тайный покупатель» очень многочисленна: это десятки тысяч человек, проживающих по всей России. Найти агентства, предоставляющие услугу, несложно, стоит лишь набрать в поисковой строке словосочетание «тайный покупатель».

Стоимость комплекса услуг зависит от объемов проекта и всегда просчитывается индивидуально. Если проект крупный, с большим количеством оценок, то ориентировочная стоимость одного визита «тайного покупателя» составит 1 тысячу рублей. Если мы говорим о единичных оценках, то стоимость одного визита составит около 2 тысяч рублей.

Обычно профиль «тайного покупателя» подбирается по желанию заказчика. Но очень часто оценку выполняют женщины-домохозяйки — реальные клиентки магазина. Получив приглашение, они проходят специальное обучение, сдают тест на знание специфики будущего задания. После чего «покупатель под прикрытием» готов к «полевым работам».

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ — РАБОТА В МОСКВЕ

Поскольку результаты оценки, как правило, влияют на зарплату сотрудников магазина, после визита очень важно не допустить ошибок и неточностей при заполнении анкеты. Поэтому представленная информация по факту проверки должна проходить тщательный контроль. У нас это выглядит следующим образом: вернувшись с «задания», «тайный покупатель» садится за компьютер и заполняет анкету. Информацию он обязан подкрепить следующим:

• фотографиями
• копиями чеков своих покупок
• иногда аудиозаписью визита.

После заполнения все анкеты «тайных покупателей»:

• проверяются на логичность мышления и полноту заполнения
• пересылаются заказчику.

Скорость предоставления данных составляет от 48 часов, что позволяет владельцу магазина оперативно реагировать на выявленные недостатки. Но для получения объективной картины требуется, как правило, для магазинов небольшого формата — не менее двух-трех оценок ежемесячно и в средних супермаркетах — три-четыре оценки.

Surprised retro young woman in a raincoat in a clothing store

Как покупатель выбирает «свой» магазин

Прибегнуть к услугам «тайного покупателя» или обойтись своими силами — решать вам. Мы же хотим показать общую картину продуктового ритейла, которую составила наша компания в 2011 году. Основана она на данных опроса 215 «тайных покупателей» Северо-Западного региона по теме «Что вы думаете об уровне сервиса в магазинах?». Н­есмотря на то, что это исследование проводилось для Петербургского продовольственного форума «Торговля Большого Города», данные применимы ко всей России.

Так, в первую пятерку магазинов, в которых покупателям нравится обслуживание, попали О’КЕЙ (33,9%), «Лента» (30,2%), АШАН (29,6%), METRO Cashhttps://worldsellers.ru/tajnye-pokupateli/» target=»_blank»]worldsellers.ru[/mask_link]

Кто такой тайный покупатель. Объясняем простыми словами

Тайный покупатель — человек, который под видом покупателя оценивает работу магазина или другой торговой точки.

Этот метод исследования помогает понять, соблюдаются ли стандарты работы сотрудниками магазина: чистота, отсутствие очередей, приветствие, доброжелательность, помощь с покупкой, скорость обслуживания и т. д. Заказчик может поставить перед тайным покупателем конкретную задачу — например, совершить покупку, а потом вернуть её.

Услуги тайного покупателя востребованы, потому что отзывы реальных покупателей не дают полной объективной работы магазина (они могут быть поддельными или негативными из-за завышенных требований), а руководство тоже не может в полной мере оценить своих сотрудников: к его приезду специально готовятся.

Пример употребления на «Секрете»

«Я не знаю ни одной сети парикмахерских, которая проводила бы проверки с использованием тайных покупателей. В России это делают только компании из сферы общепита».

(Директор по франчайзингу сети барбершопов Pomades Алексей Шичков — о франчайзинге в парикмахерском бизнесе.)

Нюансы

Труд тайного покупателя сдельный — он получает фиксированную сумму за одну проверенную точку. От него требуется заполнить отчёт, подробно ответив на поставленные заказчиком вопросы. Однако в работе тайного покупателя много вариаций и нюансов:

• сама работа может вообще не оплачиваться, покупатель оставляет себе товар, приобретённый в процессе посещения магазина;
• в некоторых случаях требуется предоставить аудио- или видеозапись посещения магазина;
• для работы в премиум-сегменте (автосалоны, покупка дорогой недвижимости) требуется выглядеть соответствующе.

История

Услуги тайных покупателей появились в начале XX века в США — вместе со специализированными агентствами, предлагающими такие услуги. Первой компанией, предлагающей услуги тайных покупателей, стало агентство WilMark, владелец которого и дал название услуге — mystery shopper (тайный покупатель).

Широкое распространение тайные покупатели получили в 70-х годах XX века. В жёсткой конкурентной среде в Америке 70-х годов услуга «тайный покупатель» пришлась весьма кстати. В Россию она пришла только в 1990-х годах, когда на рынке появилось разнообразие импортных товаров и конкуренция частных компаний.

Факт

Существует даже мировая ассоциация тайных покупателей (MSPA — Mystery Shopping Professionals Association), которая объединяет более 450 компаний по всему миру. Их работа направлена на соблюдение высоких стандартов работы тайных покупателей.

Практика

В России работа провайдеров услуги «тайный покупатель» фактически ничем не регламентирована. MSPA не имеет действенных механизмов контроля качества предоставляемых услуг на территории РФ и СНГ, поэтому на российском рынке пользователям услуги приходится самостоятельно проверять качество работы исполнителей.

Источник: secretmag.ru

Тайный покупатель

Исследование исполнения стандартов обслуживания клиентов персоналом Компании, осуществляющим консультирование клиентов и продажи.

Компания, вырабатывая стандарты обслуживания клиентов, ориентирует персонал на осуществление конкретной модели продажи. Эта модель всегда является конкурентным преимуществом Компании, так как именно в модели продажи объединены все представления менеджмента о типологии клиентов, структуре их потребностей, характеристиках товара и способе его предложения. Обучение персонала формам поведения, реализующим модель продажи, гарантирует единство способов действий, обеспечивает взаимозаменяемость сотрудников, создает для клиентов эффект узнаваемости Компании.

Для поддержания позитивных эффектов обучения необходимо осуществление контроля соответствия деятельности сотрудников тем параметрам, которые заложены в стандарт обслуживания клиентов. Для этого могут быть использованы разные формы контроля (взаимоконтроль, управленческий контроль, метод экспертной оценки).

Однако, контроль, осуществляемый силами самой организации, не может дать тех результатов, который возможен при использовании метода «Тайный покупатель». «Тайный покупатель» — технология, позволяющая выявить истинные мотивы поведения покупателей, их настроения и впечатления.

Именно поэтому при использовании метода важно, чтобы Компания не только получила информацию о том, как именно действует персонал при обслуживании клиентов (насколько точно исполняется стандарт), но и узнала о том, насколько элементы разработанного стандарта соответствуют представлениям клиентов о качестве обслуживания.

Именно поэтому в качестве «Тайных покупателей» привлекаются только те люди, которые реально пользуются соответствующими товарами и услугами, самостоятельно покупают соответствующие товары в различных торговых сетях и одиночных магазинах, знакомы с возможным ассортиментом и имеют опыт общения с консультантами и продавцами конкретной группы товаров.

1. Определение степени соответствия действий персонала стандартам обслуживания клиентов, разработанных в Компании,
2. Определение структуры образа Компании в представлениях клиентов (связь реализации стандартов обслуживания и общих впечатлений о деятельности конкретного магазина и Компании в целом),
3. Определение зон развития навыков персонала, занимающегося непосредственным обслуживанием клиентов,
4. Определение точек контроля деятельности персонала со стороны системы управления.

Этап 1 – Определение модели оценки

Этап 2 – Обучение участников проекта технологии оценивания,

Этап 3 – Проведение замеров при посещении магазинов (офисов продаж) по утвержденному графику

Этап 4 – Анализ результатов и составление детального отчета по проекту

Этап 1. Определение модели оценки.

Содержание работы – согласование с заказчиком параметров оценки и оценочной шкалы

Форма работы – аналитическая сессия

Результат этапа – построение общей модели оценивания и базовой схемы проведения оценки

Альтернатива: использование готовых оценочных форм Компании-заказчика.

Риск: отсутствие в оценочных формах параметров, значимых для клиентов, но не фиксированных стандартом обслуживания клиентов

Альтернатива: использование оценочных форм, составленных исполнителем.

Риск: отсутствие в оценочных формах параметров, значимых для менеджмента Компании, но не являющихся центральными элементами представлений клиентов о качестве обслуживания.

Этап 2. Обучение участников проекта технологии оценивания.

Содержание работы – разработка графика посещения магазинов, инструктирование участников по параметрам оценки и использованию оценочной шкалы.

Форма работы — семинар-тренинг.

Результат этапа — подготовка «Тайных покупателей» к исследованию деятельности персонала Компании

Альтернатива: использование случайной выборки волонтеров.

Риск: отсутствие полноты картины соответствия действий персонала стандартам обслуживания клиентов

Этап 3. Проведение замеров при посещении магазинов по утвержденному графику.

Содержание работы – сбор и анализ данных по результатам посещений.

Форма работы – заполнение листов контроля участниками проекта

Результат этапа — получение данных.

Этап 4. Анализ результатов и составление детального отчета по проекту.

Содержание работы – обработка данных и выявление тенденций по магазинам, по группам персонала, по сменам

Форма работы – статистическая обработка данных и контент-анализ свободных оценок

Результат этапа – предоставление Заказчику отчета, соответствующего задачам проекта

Альтернатива: совместный анализ полученных данных с представителями заказчика

Риск: снижение надежности исследования.

Целостный проект «Тайный покупатель» состоит из шести этапов:

• Разработка плана и стратегии исследования;
• Разработка и пилотаж путеводителя/анкеты исследования;
• Отработка версий покупателей (составление «легенд»);
• Инструктаж «тайных покупателей»;

• Выход «тайных покупателей» в торговые залы
• Заполнение оценочных анкет
• Предварительная обработка оценочных анкет

Обработка и систематизация информации;

Анализ (описание наблюдений «тайных покупателей»);

Фокус-группа с участниками проекта

• Составление аналитического отчета
• Формулирование рекомендаций к обучению
• Согласование процедур презентации результатов исследования менеджменту и персоналу;

• Разработка ключевых процедур контроля над исполнением стандартов
• Формирование программы и графику тренингов линейного персонала и менеджмента
• Проведение тренингов для менеджеров
• Проведение тренингов для линейного персонала с оценкой результативности обучения

• Составление отчета по результатам тренинга
• Консультирование (коучинг) руководителей по вопросам контроля над исполнением стандартов

С полной презентацией проекта можно ознакомиться здесь.

Стоимость программы «Тайный покупатель» от 5000 руб. за визит.

10 точек с оценкой по 20 критериям — цена исследования от 50 000 руб.

Источник: kvatrum.su