Программа срм что это как работать

Как выбрать CRM-систему для автоматизации компании

Как девушка выбирает машину в автосалоне? Внимательно расспрашивает про все характеристики и в итоге покупает «красненькую». К сожалению, при выборе CRM-системы многие руководители поступают также. Слишком много непривычных параметров нужно учесть. В результате компании покупают то, что кажется менее сложным и более симпатичным.

Рынок CRM довольно молодой, не устоявшийся, но при этом насыщенный предложениями. Количество CRM-систем очень большое, помимо этого, есть разработчики «заказных» решений. В таком разнообразии предложений не ясно, кому доверять. Устоявшихся и общепринятых методик работы пока нет.

В итоге мы изучаем предложенные разработчиком характеристики, которые в целом не совсем понятны, и выбираем систему там, где нам про нее лучше рассказали. Печально, что все без исключения продавцы CRM-систем скажут, что именно их продукт решит ваши проблемы. Хотя в реальности часто оказывается, что это не так.

Базовые принципы работы CRM системы

Выбор CRM-системы для автоматизации компании — это по-настоящему сложная задача. Но выбор будет более осмысленным, если правильно ставить цели внедрения CRM. О том, как это сделать, расскажем в нашей статье.

Немного теории или CRM для начинающих

«CRM — это путь к прибыльности компании через адресную заботу о клиентах»

Это один из инструментов, который поможет уменьшить «зону неопределенности» или отсутствия информации. CRM позволяет оцифровать информацию о ваших клиентах, объемах продаж и прибыли. Именно информированность руководства о реальном положении дел в компании — это основа успеха.

Какие функции должна выполнять CRM?

1. Лидогенерация

Любая зацепка (звонок или email), которая затем может стать клиентом, фиксируется в системе. Менеджеру остается выяснить, в какой услуге заинтересован клиент, и оформить первую продажу.

Эти задачи легко решает ряд распространенных и недорогих облачных CRM. Казалось бы, в чем тогда сложность выбора?

А вот в чем. Как бы парадоксально это не звучало — новые клиенты заканчиваются. Проверено на личном опыте и опыте многих компаний. Особенно часто с этим сталкиваются фирмы старше пяти лет.

Наша компания на рынке уже 20 лет. За это время популярную «1С:Бухгалтерию » поставили почти все отечественные организации. Есть небольшой процент новых компаний, часть которых ничего не хочет автоматизировать, другая часть входит в филиальную сеть и лишь треть — наши потенциальные клиенты. Только в Москве более 400 конкурентов, продающих такие же программы по стандартной цене. Даже хорошая реклама плохо помогает, когда новых клиентов меньше, чем конкурентов!

Какой выход?

Многие руководители компаний не придают значения такому, казалось бы, очевидному ресурсу прибыли, как повторные продажи. А между тем, рентабельность повторных продаж выше в 2-10 раз! (рис.1) Никто не приуменьшает важность привлечения новых клиентов. Но нельзя это делать единственной стратегией бизнеса. Для большинства компаний основной доход и основная рентабельность – это повторные продажи.

Работа менеджера в CRM системе. Исходящий звонок. Часть1

Рис.1.Рентабельность повторных продаж

2. CRM-система должна ориентироваться на способность компании обеспечивать повторные продажи и регулярную работу в этой области.

«Организация повторных продаж — главная цель внедрения CRM»

Рис.2. Ключевые элементы CRM

Казалось бы, теперь с выбором CRM все ясно. Но есть подводные камни, о которых можно узнать только с опытом: без привязки ко всей системе управления бизнесом отдельная CRM ничего не знает о повторных продажах.

Организовать в CRM повторные продажи можно только в том случае, если система будет связна со всей цепочкой бизнес-процесса. CRM-система, которая закрывает всю цепочку взаимодействия с клиентом, включая вторую и третью продажи, — это то, что вам нужно.

«CRM должна быть связана со всей цепочкой бизнес-процесса»

Практическая часть

Чтобы выбрать CRM, которая будет связана со всей цепочкой бизнес-процесса, руководителю нужно провести небольшую подготовительную работу. Это ответственный этап. Но его легко пройти, если следовать нашей пошаговой методике. Предлагаем вам практический подход к тому, как нужно выбирать любую CRM-систему.

Пошаговая методика: как выбрать CRM-систему для автоматизации компании

Шаг 1. Определите основные бизнес-процессы

В любой компании есть основные бизнес-процессы (продажи, маркетинг, сервис, производство) и вспомогательные (финансы, отдел кадров и другие). Внедрение CRM-системы чаще всего начинают с автоматизации отдела продаж. При этом, как мы уже выяснили ранее, CRM должна не только обеспечить работу продавцов, но и «собирать» информацию из смежных бизнес-процессов в цепочке компании.

Количество смежных процессов может быть большим и их стоит ограничивать. Поэтому первое, что нужно определить — какие процессы вы хотите автоматизировать, а какие нет. Выберите ключевые и составьте задание для внедренца CRM.

Шаг 2. Убедитесь в возможностях CRM на «сквозном примере»

Менеджер по продаже CRM-системы с большой вероятностью сразу скажет, что его программа решит ваши задачи. Не верьте на слово. Пусть продавец или внедренец покажет на «сквозном примере», как выбранная CRM автоматизирует необходимые вам бизнес-процессы.

Современные системы достаточно легко настраиваются. Если перед вами специалист, он сможет это сделать. Посмотрите внимательно на то, как выглядит система. Все ли понятно? Удобно ли будет вашим сотрудникам?

Если на этом этапе вас все устраивает, переходите к следующему шагу.

Шаг 3. Проверьте управленческие и аналитические отчеты для руководителей

Вы убедились, что программа подходит для работы сотрудников. Теперь необходимо проверить, есть ли в CRM нужные управленческие и аналитические отчеты.

Например, вам требуется аналитика по продажам в разрезе регионов. Полезно убедиться, что в карточке «Клиенты» есть поле «Регион». Иначе потом может выясниться, что это поле нужно программировать за дополнительную плату. Если нужная аналитика есть, то могут ли вам продемонстрировать отчет с этой аналитикой? Попросите показать отчет в подготовленном для вас «сквозном примере».

Если с аналитикой все в порядке, значит, вы почти выбрали нужную вам систему. Переходите к следующему этапу.

Шаг 4. Узнайте об опыте интеграции программы

Попросите менеджера рассказать об опыте интеграции системы на примере других компаний. Как CRM встраивается в работу компании, какие результаты и так далее. Если вас все устраивает, запускайте проект!

Шаг 5. Запуск проекта

Если вам смогли ответить на все вопросы и, главное, смогли все показать на «сквозном примере», значит, вы имеете дело с профи, и CRM-система не на словах, а на деле соответствует вашим требованиям. Попросите подготовить бюджет проекта и приступайте к внедрению!

Рис. 3 Пошаговый алгоритм выбора CRM-системы

Еще один совет по выбору CRM-системы

Если вы в первый раз выбираете CRM-систему, то, скорее всего, ваши требования будут несложными. Вам может подойти почти любая популярная CRM.

Большинство простых и недорогих CRM автоматизируют лишь самые простые задачи работы продавцов: работа со звонками, фиксация сделок и контактов, возможность планировать встречи (календарь), почта, список дел (задачи), выставление счетов. Это простой и наиболее распространенный базовый набор инструментов продавца. (рис.4)

Рис.4. CRM для начинающих

Однако по мере развития компании вам станет не хватать этих возможностей и придется переходить на более функциональную CRM-систему, а значит, тратить время и средства. Это всегда так!

«Простые, «отдельно стоящие» CRM-системы, со временем приходится менять»

Этого этапа можно избежать, если сразу начинать работу в CRM-системе с возможностью роста. Например,«1С:Управление нашей фирмой» («1С:УНФ») . Это комплексная система для малого бизнеса, включающая CRM полного цикла продаж: и первичные, и повторные продажи. В «1С:УНФ» можно поэтапно включать различные блоки автоматизации компании.(рис.5) Это единственное решение CRM на сегодняшний день с такими возможностями для некрупного бизнеса.

Рис.5. Возможности «1С:Управление нашей фирмой»

«1С:Управление нашей фирмой» оптимально подойдет для оптовой и розничной торговли, для Интернет-магазинов, для производства и сферы услуг. У программы есть коробочная и облачная версия, а также бесплатный тест-драйв на 60 дней.

Выводы

Для большинства компаний основной доход и основная рентабельность – это повторные продажи. Удерживать постоянных клиентов выгоднее, чем сосредотачиваться только на новых покупателях. Поэтому помимо решения типовых задач, CRM должна поддерживать функционал повторных продаж. Но организовать в CRM повторные продажи можно только в том случае, если система связана со всей цепочкой бизнес-процесса.

Чтобы правильно выбрать программу, которая будет связана со всей цепочкой бизнеса, нужно провести небольшую подготовительную работу. Для этого вы можете воспользоваться нашей пошаговой методикой. Руководствуйтесь ей при подготовке и непосредственно в процессе выбора CRM. И тогда вы сможете подобрать решение, которое станет эффективным инструментом для работы с клиентами и будет способствовать росту и развитию вашего бизнеса.

P.S. Если вас заинтересовала программа «1С:УНФ» и вы хотите узнать о ней больше — есть прекрасная возможность! Специально для собственников и руководителей малого бизнеса проводится курс «Автоматизация бизнеса для директоров: «1С:Управление нашей фирмой». Вы узнаете, как контролировать бизнес с помощью отчетов в «1C:УНФ», как автоматизировать основные процессы в компании и не только. Сможете разобрать свой кейс и получить практические рекомендации от ведущего курса и CRM-эксперта Антона Алмазова.

Источник: www.1ab.ru

Программа срм что это как работать

В этом посте я хочу рассказать о разработке crm системы для всероссийской службы заселения. Наша компания взялась за разработку в конце апреля и сейчас мы ее полностью завершили.

Это второй крупный проект нашего клиента и мы подходили к процессу описания, оценки и разработки проекта, имея уже опыт успешной работы.

Как проходил сбор информации

Мы начали с мини-описания проекта: разработать удобную CRM систему для управления работой службы заселения. Суть заключается в следующем: менеджеры находят объекты, которые сдаются в различных источниках в интернете, узнают статус: сдан/не сдан. Всю информацию сохраняют в систему. Также находят людей, которые ищут жилье и предлагают им базу данных собственников.

Анализ конкурентов

Мы просмотрели кучу сайтов компаний, предлагающих аналогичные решения в поиске жилья, составили списки требований/функциональности: обязательные, желательные, ненужные.

Исходя из списков функциональности нарисовали примерные макеты сайта от руки. В результате нескольких дней анализа мы пришли к примерному списку того, что нужно сделать.

Оценка проекта

Мы рассматривали оценку проекта двумя способами:

— почасовая оплата за разработку

— оплата за проект

От оплаты по часам мы отказались, поскольку считать рабочее время сотрудников сложно. Некоторые компании так работают. В их интересах задержать проект, продлить его как можно дольше. Я никогда не понимал этого вида оплаты, поскольку здесь падает мотивация исполнителя продвигаться быстро.

Оплата за проект как раз подошла.

CRM-системы — что это такое простыми словами?

Мы примерно оценили время, которое понадобится — от 2 до 4-х месяцев, обозначили точный бюджет.

С чем приступали к работе

— общий список пожеланий по сайту, макеты нарисованные от руки

— примерный список функциональности CRM-системы

— И ОСНОВНОЕ ТРЕБОВАНИЕ КЛИЕНТА — обеспечить как можно быстрый выпуск рабочей версии CRM системы для скорейшего начала работы

Что представляет собой CRM система для службы заселения

В нее входит несколько модулей:

— плагин для браузера

Описание многих функций опущено в виду соглашения о неразглашении информации. Поэтому в этом посте только та информация, которую мы имеем право публиковать в открытых источниках.

Управление клиентами

Конечно, любая CRM система реализует функцию управления клиентами. Наша система умеет хранить и обрабатывать информацию такую как:

— потенциальные клиенты, которые ищут жилье для аренды

— активные клиенты, которые заключили договор с компанией и пользуются услугами базы данных собственников

— архив клиентов — те, кто успешно заселились

— удаленные клиенты — те, которые решили разорвать договор

Карточки клиентов имеют много полей, позволяющих хранить и получать доступ к массе полезной информации для менеджеров.

Клиентам могут отправляться смс о встрече, доступе к сайту и прочей информацией.

Активные клиенты периодически попадают на прозвон для того, чтобы менджеры всегда имели в базе актуальную информацию — заселились они или нет.

Управление объектами

Объекты в нашей системе это: квартиры, дома, жилая недвижимость, которая сдается в аренду.

— текущие, которые сдаются

— архив сданных объектов

— посуточные — для иногородних клиентов, которые ищут жилье

— удаленные — объекты, которые больше не сдаются

Для поддержания базы в актуальном состоянии все объекты периодически выпадают на прозвон.

Управление сотрудниками

— Администраторы — управляют всем

— Менеджеры — заключают договора, общаются с клиентами

— Операторы — прозванивают и актуализируют базу объектов

Вся статистика записывается, что позволяет точно оценивать эффективность сотрудников.

Управление офисами

Поскольку компания не ограничена рамками одного города, у нас присутствует возможность запускать бизнес в других регионах.

В каждом городе может быть несколько офисов.

Статистика

Информация обо всех действиях сотрудников сохраняется, что позволяет оценивать эффективность города, офиса, менеджера.

Конечно, подробная статистика по финансам, рекламе и другой информации.

Плагин для браузера

Для облегчения работы опрератора сделан плагин для браузера. Он помогает получать информацию о телефонах размещеных на сайтах. На некоторых сайтах номера телефонов помечаются определенным цветом для того, чтобы можно было понять есть ли в базе этот номер. Если плагин не смог определить номер на сайте, всегда можно открыть форму и ввести его вручную — получить статус объекта.

Как проходила работа

Наша комадна придерживается гибкой разработки, мы всегда ведем работу короткими итерациями и очень плотно общаемся с заказчиком на всех этапах ведения проекта.

Каждую неделю мы составляли список функциональности и реализовывали его. Всегда можно посмотреть результат работы — каждый день доступна рабочая версия текущего проекта.

Большая часть кода покрыта тестами, что обеспечило стабильную и корректную работу системы.

Мы всегда открыты к сотрудничеству и ждем ваших классных проектов! Мы очень любим, когда бизнес начинает эффективно работать и зарабатывать с первых дней открытия. Всегда стараемся сделать проект для клиента максимально выгодным и помогаем во всех вещах, которые в наших силах. Создание сайтов и информационных систем — всегда самое современные решения!

Спасибо за внимание)

ТОП-10 CRM-систем

StorVerk CRM

1 место рейтинга лучших CRM 2017 года мы отдаем отечественному программному продукту, разработанному на платформе 1С – StorVerk CRM.

Мотивируем менеджеров работать в CRM-системе

Наконец-то CRM-система на 1С стала не только умной, но и удобной. Что примечательно, данный программный продукт отвечает сразу нескольким трендам рынка CRM: учет всех типов обращений клиентов, начиная от звонков и заявок с сайта, до сообщений в чат-консультант и skype; автоматизированные бизнес-процессы; инструменты для увеличения прибыли и снижения издержек, функционал коллтрекинга (call-traking) и e-mail-рассылок; сквозная аналитика эффективности маркетинга и продаж. Немаловажным является и фактор стоимости владения программным продуктом, а также возможность доработок и адаптации системы под свой бизнес. Данный программный продукт рекомендован для производственных предприятий и торговых компаний b2b, так как он полностью интегрирован с самыми популярными системами на базе 1С:Предприятие, такими как: 1С:Управление производственным предприятием, 1С:Комплексная автоматизация, 1С:ERP, 1С:Управление торговлей и 1С:Управление небольшой фирмой.

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management), или CRM – это бизнес-стратегия, направленная на увеличение прибыли за счет эффективного управления клиентами.

Как модель ведения бизнеса CRM ориентирует на достижение главной цели – активного привлечения и развития базы клиентов, поддержания долгосрочных отношений и максимальной отдачи от каждого покупателя.

CRM-система – необходимый инструмент реализации данной клиентоориентированной бизнес-модели, позволяющий автоматизировать работу с заказчиками, качественно улучшить и ускорить продажи посредством передовых информационных технологий.

Лишь с появлением автоматизированных систем концепция CRM стала распространена повсеместно и завоевала признание среди широкого круга компаний, в том числе малого и среднего бизнеса.

• организовать единую клиентскую базу
• достичь глубокого понимания потребностей и поведения потребителей
• оптимизиовать ассортиментный портфель
• снизить стоимость привлечения и удержания клиентов
• использовать новые тенденции в целях развития своего бизнеса

Почему необходимо работать с CRM-системой

Многие предприниматели пренебрегают внедрением CRM-системы, объясняя это тем, что менеджеры по продажам и так достаточно внимательны к требованиям заказчиков и делают все для того, чтобы клиент стал постоянным и лояльным к компании.

Однако, на деле все совсем не так.

Чисто физически, менеджер не вспомнит о чем говорил с заказчиком неделю назад, если не будет вести записи.

Что такое CRM-системы и как они работают + ТОП-10 бесплатных и недорогих ЦРМ систем

Однако, работая с большим количеством документов, в кипе всевозможных бумаг крайне сложно найти тот малюсенький стикер на котором была сделана запись. CRM — система предполагает четкое фиксирование каждого действия в работе с клиентом, что в дальнейшем позволяет даже в момент неожиданного звонка клиента оперативно получить доступ к о всей информации. Кроме того, при передачи дел от одного сотрудника к другому (при повышении, увольнении, болезни) CRM-система выступает гарантом того, что новый сотрудник не упустит важно клиента из-за незнания каких-то нюансов сотрудничества.

Автоматизация работы с клиентами в онлайн-программе Класс365

Компаниям малого и среднего бизнеса нередко бывает сложно выделить крупную сумму на покупку CRM, а также потратить время на внедрение и обучение персонала, поэтому они продолжают терять до 30% прибыли и вести работу с клиентами «на коленке», в тетрадях, максимум — таблицах. Но на самом деле процесс автоматизации в 21 веке не столь утомителен.

Онлайн-программа Класс365 позволяет бесплатно автоматизировать бизнес всего за 15 минут! Все, что необходимо — это регистрация, после которой вы сможете приступить к работе в собственном аккаунте.

В Класс365 встроен полноценный CRM-модуль для управления взаимоотношениями с клиентами. В карточке клиента пользователь может вносить комментарии, прикреплять изображения, документы, благодаря чему история контактов становится полной и максимально прозрачной для подразделений компании.

Например, сотрудник отдела маркетинга отправил через встроенный в систему сервис SMS-рассылок предложение приобрести товар со скидкой нескольким постоянным клиентам, что сразу зафиксировал в комментариях. Таким образом, менеджер при следующем контакте с клиентом будет видеть, что совершалось маркетинговое воздействие и для него это не станет новостью. Взаимодействие отделов и полнота данных о клиенте — это основа сохранения и преумножения клиентской базы.

Класс365 позволяет автоматизировать не только работу с клиентами, но и торговлю, складской и торговый учет, работу с финансами, интернет-магазином. Вы сможете контролировать все направления работы в одной системе, без установки дополнительных программ под каждую задачу.

Как видите, автоматизировать бизнес просто! Начните работу с Класс365 абсолютно бесплатно прямо сейчас!

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!
Ни одного потерянного клиента с online-CRM!

CRM- система управления проектами эффективна и простая. Она подойдет для работы в компании любой направленности деятельности, облегчит доступ к информации, её обработку и аналитику.

CRM поможет повышать продажи, осуществлять управление сотрудниками, а также работать удаленно. CRM для управления проектами позволит эффективно взаимодействовать с клиентами и партнерами. Система дает возможность полностью держать под контролем ситуацию по всем проектам, видеть результаты сотрудников и степень их загрузки.

Для проектной организации важно, чтобы система CRM обладала всеми необходимыми средствами и проектными компонентами.

Можно выбрать такое решение, которое оставляет возможность всё менять, обходясь без помощи программистов. По своей сути CRM-системы -это средство для выстраивания процессов управления и сам процесс выстраивания должен происходить постепенно и поддерживаться постоянно.

Что такое CRM-система и какую пользу она приносит бизнесу + мнения эксперта

В этом заключается главное отличие введения CRM для управления проектами от большинства других процессов при автоматизации бизнеса. Для максимально успешного внедрения CRM лучше привлекать сторонних специалистов, так как внутренние специалисты могут не обладать необходимыми специфичными знаниями.

Обзор бесплатных CRM-систем для учета клиентов и продаж (десктопные версии для Windows)

КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ

Наша программа для медицинских клиник принципиально отличается от аналогичных. Построенная на системе CRM (Customer Relationship Management), она позволяет вести все взаимоотношения с Пациентом: фиксировать все его персональные данные, персональные скидки, накопительные карты, все его Визиты в вашу клинику, все услуги, когда-либо ему оказанные, все суммы оплат, предоплат и долгов, а так же делать любую аналитику по всем этим данным. Для врачей есть возможность легко открыть историю болезни, снимки, результаты анализов Пациента — всё открывается в электронной карточке Пациента и при желании распечатывается. Очень важно, что все документы в программе — Договор, информированные согласия, медкарта и даже ваш Прейскурант услуг, занесённый нами при установке программы — легко ВЫ сами сможете редактировать.

Наши клиенты — медицинские коммерческие клиники, все как один, отмечают беспрецедентное удобство нашей программы: персонал среднего звена — наглядность журналов Записи и простоту освоения, руководители — открывающуюся прозрачность всего, что происходит в клинике. Ведь любое действие в программе фиксируется и заглянув в «Историю изменений» (конечно, под своим паролем) руководитель всегда увидит кто заводил скидку, принимал деньги, удалял Визит или заносил паспортные данные.

А соотношение цены и качества нашей программы Вас приятно удивит!

Источник: steptosleep.ru

CRM-система для интернет-магазина: что, как и зачем?

Продолжаем знакомить вас с удобными фишками для интернет-магазинов. Сегодня речь пойдет о CRM-системах. Это софт, позволяющий полностью автоматизировать взаимоотношения компании и клиентов. Долой ежедневники, блокнотики и Excel-таблицы! Только автоматизация, только хардкор!

Что такое CRM-система

Обратимся к примеру. Вы открыли свой первый интернет-магазин и начали продажи. Сначала их было немного — несколько штук в день. Менеджеры вполне справлялись с ведением клиентской базы вручную: один записывал информацию в ежедневник, второй вел табличку Excel, а третий просто клеил стикеры на экран монитора. Этого было достаточно, чтобы никого не забыть и не потерять — при таких то объемах!

Но со временем покупателей становилось все больше — сначала десятки, потом сотни. Менеджеры стали путаться в своих записях и в работе пошли сплошные накладки. Одному клиенту забыли перезвонить, второй так и не дождался доставки, а нескольким покупателям перепутали заказы. На сайте интернет-магазина стали появляться гневные отзывы, клиенты начали уходить к конкурентам.

Всего этого можно было бы избежать, если своевременно внедрить CRM-систему. Она полностью управляет клиентскими базами, а также действиями менеджеров по продажам. Программа напоминает сотрудникам о звонках, ведет покупателя по каждому этапу воронки продаж и формирует аналитику. Но и это еще не все.

Что умеет современная CRM-система

Те функции CRM-системы, которые мы упомянули в предыдущем пункте, — капля в море. Помимо этого программа может:

1. Формировать карточки клиента. Каждый новый покупатель моментально заносится в базу системы. На него заводится карточка — прямо как в городской поликлинике. Там есть вся информация на человека: фамилия, имя и отчество, номер телефона, адрес электронной почты, история покупок.
2. Вести сделку от первого звонка до получения товара покупателем. После первого обращения на сайт CRM-система уже никогда не забудет о клиенте. Она отслеживает все этапы сделки и дает команды менеджеру. Теперь он не забудет перезвонить покупателю для уточнения подробностей доставки, формы оплаты или других нюансов сделки.
3. Формировать отчеты для руководителя. Вся аналитика постоянно у вас на виду. Если менеджер схалтурил и не перезвонил покупателю, система моментально уведомит об этом. Кроме этого можно анализировать работу менеджеров в целом. По отчетам системы видно, кто из них работает лучше, а кто — так себе.
4. Отправлять клиентам рассылки. Рассылать электронные письма или смс вручную — так себе работка. CRM-система может сделать это за вас. Нужно только настроить периодичность рассылки, придумать текст и больше не возвращаться к этому вопросу. В продвинутых системах CRM есть готовые шаблоны для рассылок — достаточно только немного адаптировать их под особенности вашего бизнеса.
5. Интегрироваться с любыми другими системами. CRM-системы работают совместно с телефонией, системами сквозной аналитики, электронной почтой и любыми другими сервисами. Информация поступает в автоматическом режиме, а значит, никто ничего не забудет внести или записать.

Как теперь выглядит стандартная сделка.

А теперь посмотрим, каким образом будут выстраиваться взаимоотношения с покупателем без блокнотиков и стикеров:

• покупатель звонит менеджеру или регистрируется на сайте для совершения покупки. На него моментально заводится клиентская карточка со всей информацией. Сделка получает первый статус — заявка на сайте. Человек готов купить наш продукт, но его интересует доставка транспортной компанией;
• менеджер меняет статус задачи. Теперь она даст менеджеру команду позвонить в транспортную компанию, а затем связаться с покупателем;
• после того как менеджер решил вопрос с доставкой, CRM-система переводит сделку на следующий этап — оплата. Если речь идет о юридическом лице или индивидуальном предпринимателе, то программа автоматически сформирует и выставит счет на оплату;
• когда оплата произведена, система спускает задачу еще ниже по воронке и сигнализирует менеджеру о том, что пора вызывать курьера и везти покупку в транспортную компанию;
• после доставки товара покупателю и получения отчета от ТК менеджер закрывает сделку. Но вся информация будет вечно храниться в облаке.

Теперь, если наш клиент обратится в интернет-магазин даже через 5 лет, ему ответит приветливый голос менеджера на том конце провода: “Здравствуйте, Иван Иванович! Мы рады приветствовать вас. Как работает ваш телевизор?”. Лояльность покупателя взлетит до заоблачных высот.

А когда по смс или электронной почте покупателю придет поздравление с днем рождения или другим праздником, он вообще станет вашим самым преданным клиентом. Только не забудьте в честь важной даты предложить человеку скидку и можно быть уверенным, что сделка состоится. Все это CRM-система тоже умеет делать.

Какие бывают CRM-системы

Системы взаимодействия с клиентами делятся на 2 большие группы — облачные и коробочные.

Коробочные CRM

Устанавливаются на компьютер пользователя с компакт-диска или другого носителя. Можно скачать такую CRM прямо из интернета и установить себе на жесткий диск. Плюсы коробочного продукта:

• не нужно платить за пользование программой. Вы платите только один раз — за покупку диска;
• может работать без подключения к интернету. Если связь с сетью по какой-то причине прервалась, система все равно будет функционировать.

Минусы коробочной CRM-системы:

• программой можно пользоваться только на том компьютере, на котором она установлена;
• для изменения настроек и адаптации под ваш бизнес потребуются услуги программиста;
• при большом объеме информации потребуется жесткий диск повышенного объема для ее хранения.

Облачные CRM-системы

Гораздо удобнее пользоваться так называемыми облачными системами. В этой версии программа установлена на сайте разработчиков, а вы просто получаете к ней доступ. Все, что нужно сделать, это оплатить абонентский взнос, зарегистрировать учетную запись на сайте, активировать ее и начать работать.

Плюсы облачных систем:

• можно работать с любого ПК, подключенного к сети интернет. Заходите в систему под своим логином и паролем и начинаете сеанс. Это очень удобно для руководителей. С такой фишкой можно контролировать работу менеджеров хоть из собственного дома, хоть из отеля в одной из южных стран;
• более гибкие настройки. Облачные CRM можно до бесконечности адаптировать под свой интернет-магазин. Программист для этого не нужен. Вы можете сделать все сами или обратиться в службу технической поддержки разработчика продукта;
• неограниченный объем данных, которые можно хранить в системе. Вы не скованы местом на жестком диске и можете не беспокоиться о том, что его не хватит. Облачное хранилище позволяет записывать любое количество информации, записей звонков и так далее;
• программа не слетит, не заглючит и не потребует переустановки. Все технические вопросы решает разработчик;
• есть бесплатные версии. Многие компании предлагают CRM-системы начального уровня абсолютно бесплатно. А продвинутые продукты можно поюзать в течение бесплатного пробного периода. Обычно он составляет две недели.

Как интегрировать CRM-систему с сайтом интернет-магазина

Большинство современных программ интегрируются со всеми популярными системами и сайтами. Узнать, как поставить CRM на ваш движок можно непосредственно у разработчиков продукта или самого сайта.

Самое главное не забыть интегрировать систему с другим функционалом: сквозной аналитикой, IP-телефонией, электронной почтой, мобильными приложениями и другими сервисами.

Это касается действующих интернет-магазинов. Если вы только задумываетесь о том, чтобы создать сайт и заняться e-commerce, присмотритесь к услугам компаний, предлагающих создать сайт с готовыми интеграциями. Расскажем о них подробнее.

Конструкторы интернет-магазинов со встроенными CRM-системами

Выглядит это так: вы обращаетесь в одну из таких компаний — например, InSales. Здесь можно заказать сайт интернет-магазина под ключ или вообще сделать его самостоятельно на одном из нескольких десятков шаблонов. После запуска сайта можно воспользоваться любыми предложенными интеграциями, находящимися у него внутри. Это могут быть системы электронных платежей, онлайн-кассы, сервисы по поиску поставщиков и доставке товара.

Есть среди интеграций и CRM-системы. Для подключения и запуска услуги нужно скачать и установить программу, после чего приступить к индивидуальным настройкам.

Приведем примеры нескольких CRM-систем, доступных к подключению пользователям платформы InSales:

• retailCRM. CRM-система для омниканальных продаж. Взаимодействие с клиентами идет по всем фронтам: sms-сообщения, соцсети, рассылки по электронной почте. Главные достоинства retailCRM — возможность самостоятельных настроек и безвозмездное пользование;
• Gentleman CRM. Еще одна бесплатная CRM-система от Gentleman Solution. Проста и понятна в настройках, не требует специальных знаний и навыков;
• amoCRM. Популярная CRM-система для отслеживания заявок, контроля продаж и действий персонала. Стоимость услуги — от 799 рублей. Есть мобильное приложение для смартфонов.

Это далеко не все CRM-системы, доступные пользователям платформы InSales. Список можно продолжать еще очень долго: CRM-системы от Envybox и Битрикс 24, облачная CRM-система “Мегаплан”. Многие сервисы имеют бесплатный пробный период, который позволит попробовать продукт в деле и выбрать то, что подходит именно вам.

А как узнать, нужна ли мне вообще CRM-система?

Главный критерий определяющий, нужна ли вам CRM-система, — это количество продаж и сделок. Если продажи исчисляются десятками и сотнями на каждого менеджера в день, без CRM-системы никуда. Персонал физически не сможет держать это все под контролем.

Торгуете мини-пекарнями и заводами по производству брусчатки и продаж бывает одна-две в неделю? Тогда CRM-система вам ни к чему. При таком раскладе сервис может и не потребоваться, по крайней мере, в начале деятельности. Позже, когда клиентов будет несколько сотен и всем им понадобятся расходные материалы, консультации и запчасти, можно будет подумать о внедрении CRM-системы.

CRM-системы не нужны офлайн-продавцам: все общение происходит вживую, никакого взаимодействия и учета в электронном виде нет.

CRM-системы в цифрах

Чтобы окончательно убедить вас в необходимости пользоваться CRM-системами, приведем немного статистики:

• чистая прибыль после внедрения CRM-систем увеличивается на 26-35%;
• эффективность работы персонала возрастает в среднем на 38%;
• удовлетворенность покупателей повышается на 31%;
• среднее повышение продаж составляет 29%.

Около 80% зарубежных компаний давно применяют CRM-системы. В 2015 году на них было потрачено более 31 миллиарда долларов, сообщает агентство Gartner, и эта цифра продолжает расти.

Не отставайте от мировых трендов и внедряйте в работу бизнеса современные технологии — CRM-системы. В нынешнем маркетинге центром вселенной является клиент, а технологии CRM как нельзя лучше позволяют вам работать с учетом его интересов. Удачи в бизнесе!

Источник: www.insales.ru

Что такое CRM-система для бизнеса, кому она подходит и для чего нужна

Каждый бизнес хочет больше денег, прибыли, продаж. Этого можно добиться с отлично налаженными бизнес-процессами, автоматизацией и систематизацией отдела продаж. Именно такого эффекта можно добиться с помощью CRM-системы. Рассказываем, что это и для чего нужно.

Что такое CRM

Эта аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Managment. С помощью этой концепции все бизнес-процессы и активности строятся вокруг отношений с клиентом.

Если говорить проще, то это специальная программа, которая все записывает, фиксирует и выстраивает логические связи. После чего выводит данные, ранее хранившиеся во множестве рукописных блокнотов или же в Excel-таблицах.

Ее цель — собрать максимально много точных деталей о клиентах, а также о взаимодействии с ними. Это необходимо для того, чтобы потом лучше с ними работать и больше им помогать/продавать.

Отметим, что CRM-системой может быть и расшаренный на всех менеджеров файл в Google Таблице. Его должны заполнять все ответственные за конкретные задачи и проекты менеджеры. В ней выводятся все данные, клиентская база. Это вопрос технических нюансов и удобства. Хотя некоторые компании предпочитают подстраивать CRM-систему конкретно под себя.

Почему CRM-система важна

Сегодня на рынке есть сотни и тысячи различных компаний. Практически у каждого товара или услуги есть прямой конкурент. А конкурировать за счет конкретно продукта становится тяжелее. Поэтому сейчас бренды конкурируют по следующим критериям:

1. Сервис и подход. Это может быть скорость обслуживания, отношение к клиенту или же дополнительные услуги.
2. Ценности бренда. Тут вырабатывается симпатия к бренду, лояльность к нему за счет причастности к ценностям или выстраивание сообщества

Чтобы конкурировать с помощью этих аспектов нужны продуманные бизнес-процессы, автоматизация и CRM-системы.

Кому и зачем нужна CRM-система

В идеале, конечно же, всем. Однако больше всего стоит упомянуть малый и средний бизнес. Ведь крупные компании и бренды и так занимаются различным учетом и автоматизацией всех процессов. А вот малому и среднему бизнесу нужно биться за своих клиентов.

Чаще всего CRM используется в таких сферах:

— HoReCa (гостиницы, базы отдыха, рестораны).

— Инфобизнес и обучение

Вообще CRM подходит для любого бизнеса. Однако все равно нужна минимальная клиентская база. Ведь если специалист-фрилансер регулярно ведет три-пять проектов, то для него нет смысла заводить CRM-систему. Здесь подойдут различные приложения или таблицы.

Вот несколько причин, зачем нужна CRM-система:

1. Автоматизация. Это освобождает руки сотрудникам для других задач. А также уменьшает человеческий фактор, а значит риск совершить какой-то фейл или элементарно забыть внести данные.
2. Увеличение продаж.
3. Аналитика и контроль

Источник: supa.ru