Программа sfa что это

CRM — Автоматизация продаж (SFA)

Автоматизация необходима в CRM, учитывая требования обработки огромного размера клиентской базы и уровня сложности в каждой связанной с продавцом или связанной с маркетингом заданиях. CRM использует три типа автоматизации: автоматизацию продаж (SFA), маркетинговую автоматизацию (MA) и автоматизацию служб (SA). В этой главе мы узнаем о Automation Sales Automation.

К CRM должны быть доступны различные люди в бизнесе. Его чаще всего используют и используют продавцы и менеджеры по продажам в различных должностях старшинства. SalesForce — это программное обеспечение, которое работает как поддерживающая система для продавцов и менеджеров для достижения своих целей, связанных с работой. Технология SFA помогает бизнесу собирать, хранить, модифицировать, анализировать и транспортировать данные, связанные с продажами. SFA — это стратегия, используемая для повышения эффективности ваших процессов продаж.

Программное обеспечение SFA используется различными продавцами, такими как продавцы в B2B и B2C-контекстах, продавцы «от двери до двери», прямые продавцы, онлайн-продавцы и т. Д. Он используется менеджерами для отслеживания клиентов, управления конвейерами продаж, настройки предложений и создания отчетов, чтобы назвать несколько.

Обучение правильной установке насосов-измельчителей SFA САНИНАСОС. Видео №1.

Поставщики решений SFA

Некоторые поставщики услуг SFA специализируются на определенной функциональности SFA. Они конкурируют с поставщиками корпоративных решений (которые предоставляют полный спектр бизнес-решений, таких как управление цепочками поставок (SCM), планирование ресурсов предприятия (ERP) и CRM), а также некоторые поставщики пакетов CRM, которые включают модули SFA.

Поставщики решений CRM также предлагают конфигураторы , программные модули, которые позволяют клиентам настраивать свои продукты. Поскольку конфигураторы помогают создавать персонализированные продукты, стресс у продавцов обработки сложных данных без ошибок уменьшается. В свою очередь, их стоимость обучения также снижается.

Например, компьютеры Dell позволяют своим клиентам взаимодействовать с конфигуратором. Клиенты могут выбирать устройства по своему выбору и спецификациям, а также создавать собственные компьютеры.

Оборудование и инфраструктура SFA

В эпоху растущих предприятий аппаратное обеспечение и инфраструктура SFA должны быть способны справляться с большим количеством клиентов в течение длительного времени.

В доме продавцы удобно использовать настольные или портативные компьютеры, но наружные продавцы бизнеса предпочитают карманные компьютеры, планшеты, phablets или просто смартфоны. В таком широком диапазоне устройств технология SFA должна быть способна выполнять на каждом типе устройства.

В случае глобального бизнеса, продавцы и менеджеры во всех торговых точках должны получить доступ к базе данных CRM много раз. В такой ситуации технология SFA должна быть оснащена обработкой удаленной связи или передачи данных по беспроводным и скоростным средам.

История SFA-систем: первая версия программы «ST-Мобильная торговля»

SFA Allied Services

Обычно услуги составляют от 50 до 60% от общей стоимости проекта автоматизации. Например, службы данных, такие как защита данных.

Руководители проектов SFA иногда покупают услуги у поставщиков услуг. Поставщики услуг вносят свой вклад в коммерческую прибыль и стоимость всех проектов CRM. Эти услуги требуют реорганизации или настройки нескольких процессов продаж в соответствии с бизнес-требованиями.

Функциональные возможности программного обеспечения SFA

Программное обеспечение SFA может предоставлять следующие функции:

• Управление учетными записями — при этом продавцы и менеджеры получают полный обзор отношений с клиентами. Он включает личные данные клиента, контакт, прошлые контакты, прошлые заказы, текущие заказы, транзакции и т. д.
• Управление контактами — это ссылки на контактные адреса клиентов, идентификатор электронной почты, адрес, контактные настройки и т. д. Для поддержания контактов путем создания, обновления, отслеживания встреч и контактов и т. д.
• Управление контрактами. Он помогает пользователям управлять контрактами с клиентами, предлагая функции отслеживания, мониторинга, продвижения и прекращения контрактов.
• Управление документами — помогает пользователям поддерживать списки продуктов, брошюры, руководства по спецификации продукта, прайс-листы и шаблоны цитат.
• Управление событиями — Это позволяет планировать события , такие как конференции, выставки, вебинары, семинары, встречи и т.д. с клиентами или другими партнерами. В нем есть календарь событий, отчеты о событиях и т. д.
• Управление стимулами. Менеджеры по продажам используют эту функцию для оценки и вознаграждения усилий продавца. Он может быть связан с заявкой начисления заработной платы для автоматической оплаты.
• Ведущее руководство — это позволяет бизнесу создавать, назначать потенциальных клиентов для равного распределения задач и отслеживать продажи.
• Управление возможностями — это позволяет пользователям создавать возможности, управлять своим прогрессом и оценивать бонус пользователей.
• Управление заказами. После того, как клиенты согласятся приобрести продукт, этот объект превращает котирование в заказы с точной оценкой. Он состоит из прайс-листов и конфигуратора продукта.
• Управление трубопроводом. Это помогает поддерживать весь цикл продаж прямо от идентификации потенциальных клиентов до доставки и закрытия заказов.
• Энциклопедия продуктов — это электронная энциклопедия продуктов с их именами, номерами моделей, картинками и спецификациями. Он становится доступным для клиента онлайн.
• Конфигурация продукта. Он позволяет пользователям или заказчикам проектировать и оценивать продукт, выбирая спецификации по своему выбору.
• Визуализация продукта. Она позволяет пользователям или клиентам создавать реалистичную 3D-модель продукта. Он создается путем ссылки на технические диаграммы.
• Управление котировками — позволяет продавцам и менеджерам создавать, редактировать и предоставлять индивидуальное предложение.
• Прогнозирование продаж. Это помогает продавцам и менеджерам прогнозировать показатели продаж.

Преимущества автоматизации продаж

Продавцы, продавцы и менеджеры претендуют на множество преимуществ внедрения и использования SFA. Некоторые важные преимущества перечислены —

• Перспектива поставщика — Улучшение отношений с клиентами, производительности персонала и доходов от бизнеса.
• С точки зрения продавца — дополнительные возможности закрытия, короткие циклы продаж, простота отслеживания цикла продаж.
• Перспектива менеджера — увеличение производительности продаж и точная отчетность.
• Деловая перспектива — Улучшение взаимоотношений с клиентами, Увеличение доходов от продаж, увеличение доли рынка, повышение рентабельности.

Источник: unetway.com

Программа sfa что это

SFA — система автоматизации деятельности отделов продаж или Автоматизированная Система Мобильной Торговли. Мы предлагаем Вам автоматизировать работу полевого персонала (мерчандайзеры, торговые, медицинские представители и т.д.) с помощью планшетов.
Узнать больше

Автоматизированная Система Мобильной Торговли предназначена для предприятий, занимающихся производством, дистрибуцией и прямой доставкой товаров различного рода и характера. Система позволяет устранить неэлектронный документооборот сотрудников отдела продаж и торговых представителей, осуществляющих сбор различного рода данных (заказы, возвраты, комментарии в ТТ, представленность продукции на полке ТТ и т.д.) с учетной системой.

С помощью комплекса сотрудники отделов продаж или торговые представители могут оперативно получать всю необходимую информацию (об остатках товаров на складах, изменении цен на товары, взаиморасчетах с клиентами), быстро оформлять заказы клиентов и оперативно пересылать их в офис. Серверная часть автоматически введет заказ в учетную систему предприятия, зарезервирует товар, а если необходимо, то и сформирует документы на отгрузку. Возможно также автоматическое формирование печатных форм документов на отгрузку (в формате PDF) и печать их. При необходимости, Автоматизированная Система Мобильной Торговли дает возможность подготовить на месте и распечатать всю необходимую документацию, как связанную с оформлением заказа, так и с итоговыми расходными документами.

Система мобильной торговли эксплуатируется с 2005 года в Москве и во многих регионах России (указанные внедрения осуществлялись, в том числе, и в интересах таких компаний, как Джонсон и Джонсон, Молочный Дмитровский Завод и т.д.). При её создании учитывался европейский опыт разработки систем корпоративного уровня.

Основные особенности и преимущества:

• Высокая надежность, безопасность и автономность работы мобильных клиентов вследствие отсутствия прямых подключений мобильных клиентов к учетной системе
• Мобильные клиенты работают на коммуникаторах или планшетах под управлением Windows Mobile 6.5., а так же ОС Andriod 2.3 и выше.

Основные функции мобильных клиентов:

• действия сотрудника согласно предопределенному бизнес-процессу
• формирование документов «Заказ», «Возврат», «Объяснение», «Новый клиент» и др
• фиксация всех действий сотрудника, например: начало рабочего дня, посещение клиента, создание документа, подключение или отключение электропитания и т. д., в виде активностей
• фиксация GPS-координат КПК
• автоматическое получение обновлений данных
• автоматическая отправка сформированных документов и данных об активностях
• автоматическое обновление программных модулей клиентской части
• просмотр отчетности, получаемой из учетной системы, и локальной статистики
• служба уведомлений о различных событиях

Источник: www.cislink.com

Что такое автоматизация работы продавцов (SFA)?

Процесс продаж полон повторяющихся административных задач: от ввода данных до управления задачами. Программное обеспечение автоматизации работы продавцов автоматизирует многие из этих административных обязанностей, поэтому продавцы могут тратить меньше времени на работу с системой CRM и больше времени на работу с заказчиками.

Почему компании используют автоматизацию отдела продаж?

Автоматизация отдела продаж делает процесс продаж более эффективным, помогая компаниям продавать больше и быстрее. Лучшие системы автоматизации продаж используют искусственный интеллект (ИИ) и унифицированные данные о клиентах, чтобы побуждать продавцов предпринимать рекомендуемые действия.

Возможности эффективных систем автоматизации отдела продаж

• Повышение продуктивности продаж. Поскольку продавцы тратят меньше времени на клики в системе, они могут сосредоточиться на нужных задачах и действиях, чтобы быстрее заключать сделки.
• Повышение эффективности продаж. Благодаря инструментам SFA продавцы могут тратить больше времени на выполнение важных задач, таких как обзвон потенциальных клиентов и назначение встреч, и меньше времени на ручной ввод данных.
• Повышение привлекательности для пользователей. Продавцы должны хотеть использовать системы автоматизации продаж. Правильно выбранные системы предлагают проактивные, управляемые искусственным интеллектом рекомендации продавцам на всех их устройствах.
• Обеспечение взаимосвязанного опыта обслуживания заказчиков. Подключите систему анализа заказчиков к программному обеспечению для автоматизации продаж, чтобы Ваши продавцы имели полное представление о каждом взаимодействии с заказчиками.
• Больше возможностей для получения прибыли. В то время как люди могут забывать о последующих действиях, программное обеспечение SFA может интеллектуально отслеживать учетные записи и рекомендовать следующие оптимальные действия.

Преимущества и недостатки автоматизации процесса продаж

Для начала рассмотрим преимущества автоматизации продаж. В основном продавцы продают больше за меньшее время благодаря следующему.

Повышение производительности

Современные инструменты автоматизации отдела продаж предоставляют продавцам единое, настраиваемое представление учетных записей, возможностей, зацепок и контактов, которые они могут просматривать с помощью мощных возможностей поиска.

Актуальные рекомендации

ИИ собирает и анализирует достоверные, полные данные о клиентах, предоставляя рекомендации по ведению продаж.

Простой доступ к информации о заказчиках

Дополните записи о клиентах данными CRM и бэк-офисных систем, собранными и обогащенными проверенными данными сторонних клиентов и компаний.

Обеспечьте более интеллектуальную отчетность и планирование.

Когда системами удобно пользоваться, продавцы получают более качественные данные и более действенные представления о производительности. Мощные средства бизнес-анализа позволяют получить более глубокое представление о конвейерах, возможностях и важнейших метриках продаж.

Теперь давайте рассмотрим проблемы, которые могут возникнуть при внедрении любой системы SFA.

Кривая обучения

Для продавцов, привыкших к традиционным методам работы, внедрение новой системы может изменить процессы и создать более сложный рабочий процесс, в котором организации придется ориентироваться.

Меньше личного подхода в обслуживании заказчиков.

Автоматизация ответов на электронные письма и проверок заказчиков может сделать процесс обслуживания клиентов менее личным для каждого сотрудника.

Обслуживание системы.

Модернизация системы автоматизации продаж может потребовать дополнительной технической поддержки и рабочей силы.

Барьеры для входа

Интеграция автоматизации отдела продаж в существующие системы может быть дорогостоящей операцией, которая может ухудшить способность организации заключать сделки.

Разница между CRM и SFA

Чем отличаются система автоматизации работы продавцов и CRM? Они тесно связаны, но это не одно и то же, хотя Вы можете видеть, что эти два термина используются как взаимозаменяемые. В частности, программное обеспечение для автоматизации отдела продаж предназначено для увеличения продаж. Оно поддерживает продажу продуктов или услуг, ставя перед собой цель сделать весь процесс продаж более эффективным.

А система CRM предназначена для управления взаимоотношениями с заказчиками с целью улучшения общих отношений между компанией и ее заказчиками.

Автоматизация работы продавцов

Автоматизация продаж помогает продавцам предпринимать наиболее эффективные действия, используя машинное обучение и всесторонние данные заказчиков. Эта система автоматизирует и упрощает ввод данных и поддерживает мобильные взаимодействия, позволяя отделам продаж уделять больше времени взаимодействию с потенциальными и существующими заказчиками.

Управление связями с заказчиками

Система CRM используется для управления связями с заказчиками, но одного решения недостаточно. Чтобы эффективно управлять, анализировать и улучшать отношения с заказчиками, Вам необходим комплексный набор решений, поддерживающий каждый шаг на пути клиента. Такое комплексное решение должно включать решение по продажам (включая SFA, управление взаимоотношениями с партнерами, учет поощрительных вознаграждений, прогнозирование продаж), решение по обслуживанию заказчиков и решение по автоматизации маркетинга, а также платформу обработки данных заказчиков (CDP) на базе искусственного интеллекта, объединяющую онлайн-данные, автономные и сторонние источники данных для полного обновляемого представления о заказчике.

Лучшее программное обеспечение для автоматизации продаж

Лучшее программное обеспечение для автоматизации отдела продаж снижает барьеры для входа, является инструментом, который продавцы хотят использовать, и делает продажи более эффективным и плодотворным делом. Возможности, на которые следует обратить внимание

• Продвинутый искусственный интеллект в продажах, который собирает и анализирует чистые, полные данные о клиенте, чтобы предоставить рекомендации по продажам. Ищите решения с поддержкой ИИ, которые помогут Вам сосредоточиться на лидах, которые с наибольшей вероятностью конвертируются, и дадут Вашим продавцам представление о том, что они могут использовать для улучшения долгосрочных показателей продаж.
• Автоматизация и упрощение административных действий, таких как ввод данных и управление задачами, чтобы продавцы могли уделять больше времени работе с заказчиками.
• Адаптивный и отзывчивый поиск, интеграция программного обеспечения, помощник по продажам и мобильное приложение, повторяющее интерфейс платформы для настольных компьютеров.
• Удобный в использовании интерфейс, обеспечивающий отзывчивые и современные рабочие процессы для оптимизации и упрощения процесса продаж.

Узнайте о решениях Oracle для продаж

Источник: www.oracle.com

SFA-системы: применение в сетях и розничных магазинах

Чем дольше я занимаюсь проектами автоматизации компаний разной степени развитости из разных отраслей, тем больше растет уверенность в том, что системы мобильной торговли в России и СНГ до конца не оценены.

Анастасия Акимова,
руководитель отдела продаж ГК «Системные технологии» эксперт в области автоматизации торговли

Сегодня, по просьбе журнала «Управление магазином», я расскажу о подобных решениях и немного раскрою их потенциал в области повышения эффективности работы магазинов. Возможно, кто-то из вас получит импульс к новым идеям, если не для автоматизации, то для оптимизации своего бизнеса в принципе.

Для розницы как для опта

Для начала нам придется отвлечься на определение. Система мобильной торговли – это ИТ-решение, изначально разработанное для автоматизации выездного персонала: торговых представителей, мерчандайзеров, разного рода агентов.

На верхнем уровне схема работы программного продукта довольно проста: он состоит из мобильной и офисной части, которые обмениваются данными в онлайн-режиме. Мобильное приложение, установленное на смартфон или планшет, повышает эффективность работы удаленного сотрудника, позволяя ему собирать практически любые данные и делать заказ на продукцию прямо в «точке».

Офисная часть позволяет руководителю отслеживать действия и перемещения торговой команды и получать аналитику с «полей». В течение последних 10 лет системы мобильной торговли активно применяются в дистрибьюторских и производственных компаниях для повышения эффективности торговых команд. Но не торопитесь перелистывать страницу: последние тренды на рынке показывают, что программы этого класса отлично справляются с задачами и розницы, и банковской сферы, и фармацевтики, и даже сотовых компаний. О том, как они это делают, я расскажу чуть позже. А сейчас давайте перейдем от непривычных (пока) программных продуктов к актуальным проблемам розницы.

Слабые места современной розницы

1. Заказ товара в рабочее время.

К сожалению, до сих пор встречаются магазины, где продавец является еще и «менеджером телефонного заказа». По дороге домой я часто захожу в небольшую палатку – купить хлеба к ужину. И, случается, что даже в этой маленькой «точке» продавец не находит время на меня. Он сосредоточенно диктует по телефону нераспроданные остатки и заказывает товар на завтра.

Иногда я дожидаюсь, пока он закончит, иногда – ухожу в соседний магазин. Допустимо ли это?

Передвижная «точка» молочного завода – белый вагончик на колесах. Ее продавец каждый вечер, возвращаясь на базу, пересчитывает остатки и сверяет наличность, чтобы отчитаться и понять, сколько было продано. Интересно, сколько он тратит на это времени? А насколько адекватны и актуальны данные, которые передаются сотруднику планового отдела, обязанному прогнозировать производство с учетом продаж?

Так случилось, что мой супруг служит в розничной сети, специализирующейся на продаже прессы и большого количества сопутствующих товаров через несколько сотен киосков. Номенклатура порядка десятка тысяч SKU**. Единственным способом проконтролировать остатки и сделать анализ продаж является инвентаризация. Это тотальное мероприятие случается раз в месяц.

В «поля» отправляют всех сотрудников сети, включая офисных. Затрачиваются сотни человеко-часов. Посчитать издержки на этот малоэффективный, в сущности, труд я не берусь. Думаю, они просто колоссальны.

Недавно получила отзыв от знакомой, курирующей группу мерчандайзеров. Сейчас они проводят аудит торговых точек, прикрепленных к бензоколонкам. Сотрудники работают с бумажными анкетами – толстыми стопками бумаги с длиннющим номенклатурным рядом. «Мерчу» нужно объехать в день порядка 15 заправок, в каждой собрать данные по фейсингу и по продукции конкурентов, сделать фото.

Вечером он привозит заполненные анкеты в офис, где оператор «ручками» вносит результаты аудита в учетную систему. Интересно, какой процент мерчендайзеров действительно снимает объективную информацию? А сколько из них заполняют опросник наобум, чтобы только «дожать» план посещений?

Есть много торговых компаний, для которых учет торгового оборудования не менее важен, чем учет товара. Холодильники, специализированные шкафы прочая техника должны быть в рабочем состоянии, вовремя ремонтироваться или заменяться исправным оборудованием, ведь чаще всего речь идет о «скоропорте». Один из производителей мороженого, имеющий тысячи морозильных ларей по всей стране, поделился: возможность постоянного контроля оборудования в «точках» позволила бы ему серьезно сэкономить. Но, как правило, о неисправности менеджеры узнают только тогда, когда холодильник уже безнадежно сломан и не подлежит восстановлению.

Часто производитель входит в розничную сеть со списком маркетинговых нагрузок. Это и размещение рекламных материалов в торговом зале, и POSM*** на полке, и дополнительная выкладка, и соблюдение норм выкладки своего товара. За большинство из этих пунктов сеть отвечает перед поставщиком. Когда я работала в рекламном отделе федеральной розничной сети, у меня всегда было много забот, касающихся управления рекламным оборудованием, размещенным в магазинах разных регионов. То потерялся шелфбаннер, оплаченный на месяц вперед, то вовремя не сняли объявление об акции, то у поставщика есть замечания по выкладке… Да мало ли что, когда речь о десятках акций, идущих одновременно, имеющих разные сроки, проводимых по всей стране…

Поговорим об оптимизации

На первый взгляд может показаться, что у приведенных мной примеров общего знаменателя нет. Но: автоматизация превратила бы слабые места этих компаний в точки роста. И я вижу, что здесь не требуется «лоскутная» автоматизация (внедрение нескольких продуктов, закрывающих небольшие бизнес-процессы). Здесь нужна единая программа.

С обувной компанией, упомянутой в последнем примере, я веду переговоры по внедрению системы мобильной торговли. Почему? Потому что задачи, которые она выполняет, покрывает перечисленные проблемы. В беседе с ИТ-директором мы выявили потребности сети в области поддержания стандартов качества:

• a) видеть реальную картину во всех точках;
• b) иметь возможность обратной связи;
• c) управлять теми, кто отвечает за управление точками, извините за каламбур;
• d) оперативно обновлять обстановку, оборудование при введении новшеств на уровне головного офиса — быстро и по всей стране.

Разложили по задачам. Увидели в их числе: аудит внутри торгового зала, обратная связь с аудиторами, ежедневное обновление информации и единый информационный центр. Таким образом, нам нужны механизмы, позволяющие а) собрать разнородные данные и б) «вытащить» эти данные из «точек» и собрать их в центральном офисе.

Крупные торгово-производственные компании («Бакарди», «Мон’дэлис Русь», «Русский Алкоголь») решают это при помощи программы мобильной торговли «ST-Чикаго». Что мешает обувной компании поступить так же? Принцип – сбор «полевой» информации удаленными сотрудниками с последующей консолидацией и аналитикой – такой же.

При этом возникает возможность хранить подобные данные вне бухгалтерской системы: по сути, напрямую к продажам они не относятся, но продажам крайне способствуют. Поэтому ответ на запрос обувной компании – «ST-Чикаго» и модуль, автоматизирующий проведение опросов. Ниже я привожу примеры скриншотов мобильной части системы — то, что будут видеть на своих планшетах аудиторы и тайные покупатели.

Некоторые из наших клиентов используют системы мобильной торговли для проведения маркетинговых исследований типа «Тайный покупатель» (аудита качества обслуживания в магазинах). Программа дает возможность провести его в максимально сжатые сроки (география роли не играет) и консолидировать в аналитическом центре данные в указанном формате. Отмечу немаловажный момент: поскольку система задает стандарты анкетирования и предотвращает ошибки, уровень валидности информации серьезно возрастает.

Остатки и мерчандайзинг

Головная боль розничных компаний, упомянутых мной в первых трех примерах – неоптимизированная работа с остатками. Все эти тетрадочки, которые ведут обычные продавцы, «эксели», которые ведут продавцы продвинутые – в глобальном масштабе проблемы не решают. Рознице нужно программное решение для регулярной (ежедневной, ежечасной) доставки в головной офис информации об остатках и «уходимости» товара. Для дистрибьюторских компаний «таблеткой» стали системы мобильной торговли, которые позволяют обмениваться информацией об актуальных остатках в режиме реального времени. Подумайте, возможно, это решит проблему и в вашем магазине или в вашей сети.

С мерчандайзерами дело обстоит однозначно: если вы хотите их использовать эффективно – нужно автоматизироваться от и до. Стандартная анкета, контроль маршрута, фотоотчет, «привязанный» к посещению точки на системном уровне, и так далее, и тому подобное. Мерчандайзинговая информация не может быть «второй свежести»: для отслеживания доли полочного пространства и принятия верных решений нужны самые последние сведения «с полей».

Кстати, я знаю пример крупной розничной сети, которая научилась зарабатывать на услугах аудита выкладки и POSM для своих поставщиков. Сформировав небольшую группу мерчендайзеров и снабдив нехитрой программой сбора маркетинговой информации, производителям предлагают аутсорсинговый мерчандайзинг товара, продающегося в сети. По-моему, неплохая идея. А вот интерфейс программы, с которой они работают: просто, удобно, эффективно. И, надо признать, со вкусом.

POSM-менеджмент

Только теперь понимаю, насколько проще было бы управляться с POSM, имея под рукой информацию непосредственно из магазинов и автоматизированную систему, которая бы контролировала и подсказывала, когда стоит отправить монтажников в супермаркет в Белгороде, а когда — в гипермаркет в Казани… В конечном счете, такой инструмент позволяет сети, формировать имидж высокоорганизованного механизма, где каждое звено работает как швейцарские часы… И экономить, экономить, экономить. Систематический контроль с регулярно обновляемой информацией, с минимально затрачиваемым ресурсом людей и времени — хороший выход сохранить и оборудование, и товар. Автоматизация работы с POSM с помощью систем мобильной торговли позволяет получать регулярную стандартизованную отчетность по наличию и состоянию рекламного оборудования в «точках», формировать и отправлять заявки на установку и демонтаж. Причем для аудита требуется всего несколько минут – посмотрите на картинки.

С приведенными примерами я столкнулась лично. Вполне возможно, у Вас есть другие потребности, которые вполне могли бы быть покрыты системами такого уровня.

Главным пожеланием, которое мне хотелось бы донести до тех, кто так или иначе имеет отношение к управлению торговлей — взглянуть на то, что происходит внутри ваших магазинов с точки зрения возможности повысить лояльность своих клиентов. Для этого покупатель должен ощутить, что он тут — главный, как только он переступает порог магазина. А продавец, по моему глубокому убеждению, не должен быть никем, кроме как продавцом. Ни мерчандайзером, ни менеджером по закупкам, ни аналитиком… А сотрудником, который поможет мне, когда я, спеша домой после долгого рабочего дня, хочу порадовать самых дорогих мне людей ароматным батоном свежего хлеба, купленным по дороге.

Желаю процветания Вам и Вашему делу.

Источник: sys4tec.com

Виды CRM-систем: как выбрать подходящее решение

Что собой представляет CRM-система? Это одна программа или несколько? Если несколько, то каких и за что они отвечают? Можно ли обеспечить с помощью одного программного продукта решение всех задач? На эти и еще некоторые другие вопросы мы постараемся ответить в данной статье.

Что такое CRM-система

Чтобы корректно ответить на этот вопрос, необходимо сначала дать определение термину CRM. CRM – стратегия управления бизнесом, направленная на развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгод для этих клиентов и за счет этого достижение намеченных показателей прибыльности и статуса в обществе.

Исходя из такого определения, вполне логичным будет следующее определение CRM-системы – программно-аппаратный комплекс, в логику функционирования которого заложена поддержка процессов, связанных с CRM. Структура CRM-процессов подробно представлена и описана Эдрианом Пейном в книге «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов».

Возможно ли одной информационной системой обеспечить поддержку всех CRM-процессов? Наверное, да, т.к. нет нерешаемых инженерных задач. Но на практике чем больше организация и сложнее структура CRM-процессов, тем сложнее структура CRM-системы и количество составляющих ее программных решений. Поэтому комплексная CRM-система чаще всего состоит из нескольких программных продуктов от разных производителей.

Разновидности CRM-технологий

В схематическом виде ИТ-ландшафт организации с поддержкой процессов CRM представлен на рисунке: Можно выделить несколько принципиально разных по своей логике построения и назначению видов информационных систем, которые относятся к классу CRM-систем:

• CIF-системы (Customer Information File) – системы для сбора эталонной информации о клиентах из разнородных источников и предоставления этой информации пользователям и другим информационным систем по запросу.
• SFA-системы (Sales Force Automation) – системы автоматизации операционных процессов продаж и маркетинга .
• Service Desk – системы, обеспечивающие поддержку операционных процессов сервисного обслуживания клиентов.
• Contact-centre – системы обработки контактов с реальными и потенциальными потребителями в целях продаж и обслуживания посредством любых электронных каналов взаимодействия (голос, IVR – интерактивные речевые меню, web-сайт, e-mail, факс).
• Аналитический CRM – системы на основе хранилищ данных, предназначенные для накопления, хранения, агрегации и интеллектуальной обработки хронологических показателей, собранных на основе данных транзакционных систем.

Назначение CRM-систем

Давайте попробуем разобраться, для чего используются разные виды CRM-систем и чем они могут быть полезны.

SFA-система

Этот класс систем получил самое большое распространение и часто именно эти системы сейчас называют обобщенным названием «CRM-система». Основное назначение систем этого класса:

• Автоматизация процессов продаж и маркетинга.
• Создание эталонной базы клиентов (CIF) и обеспечение интеграции каналов продаж. В крупных организациях с развитым ИТ-ландшафтом часто разделяют функции CIF-системы и SFA-системы, т.к. это чаще всего вызвано требованиями скорости отклика каждой из систем при выполнении специфических операций.
• Обеспечение фронт-офиса информацией о клиентах, которая накапливается другими подразделениями и информационными системами.
• Сбор информации о реальных и потенциальных клиентах, необходимой для принятия управленческих решений.

Основными пользователями этих систем выступают подразделения продаж и маркетинга, отвечающие за непосредственный контакт с потенциальными или реальными потребителями в целях продажи продуктов и услуг. Как правило, SFA-системы интегрируются с информационными системами, относящимися к классу ERP и аналитическим хранилищем. Очень часто на основе SFA-систем производится разработка специального функционала, который позволяет сделать эту систему ядром для поддержки всех фронтальных процессов бизнеса.

Система Service Desk

Основное назначение систем этого класса:

• Поддержка процессов сервисного обслуживания.
• Определение приоритетов обслуживания клиента.
• Ведение базы знаний сервисной службы.
• Предоставление информации о клиентах, которая накапливается другими информационными системами.

Основными пользователями этих систем выступают сервисные центры, контакт центры и другие подразделения, обеспечивающие сервис клиента. Эти системы редко существуют сами по себе и чаще всего встречаются в комбинации со SFA-системой или Contact-centre.

Contact-centre

Наибольшую популярность эти системы получили в организациях с большой розничной составляющей бизнеса, т.к. при правильном внедрении позволяют существенно снизить операционные расходы на привлечение и обслуживание клиентов. Основное назначение систем этого класса:

• Информационная и консультационная поддержка потенциальных и действующих клиентов. В этом случае система комплектуется так называемой базой знаний, которая позволяет операторам быстро находить релевантные ответы на вопросы.
• Прием и обработка заказов по телефону. Предполагает, что система contact-centre интегрирована со SFA-системой.
• Прием и обработка жалоб. В этом случае система интегрируется с информационной системой Service Desk.
• Поддержка процессов прямого маркетинга. Предполагает всевозможные виды кампаний телемаркетинга, информационные рассылки. Чаще всего предполагает интеграцию со SFA-системой.

Чтобы повысить эффективность работы контакт центров используют дополнительные технологии:

• IVR – интерактивные речевые функции используются для снижения себестоимости телефонного контакта за счет уменьшения количества операторов.
• CTI – технологии интеграции с телефонией используется для интеллектуального управления очередью вызовов в Call-центре на основе данных, хранящихся в SFA-системе или любой внешней системе. Например: данные о статусе клиента могут использоваться для передвижения звонка в очереди вызовов, которые ожидают оператора или перенаправлении вызова на мобильный телефон персонального менеджера.

Аналитический CRM

Основное назначение систем этого класса:

• Анализ эффективности (процессов, продуктов, сегментов и пр.)
• Поддержка процессов разработки стратегий
• Анализ рисков
• Предоставление другим информационным системам итоговые значения рейтингов

Основными пользователями этих систем выступают руководители всех уровней и рангов, маркетинг менеджеры. Несмотря на очевидную полезность данного класса систем, в реальной жизни он представлен менее других, т.к. для нормальной работы аналитического CRM необходимо наличие качественных данных за довольно продолжительный период времени. Для некоторых методик определения ценности клиентов необходимы данные за 24 и более месяцев. Основная сложность заключается в том, что эти данные поставляют операционные системы (SFA, Service Desk, Contact centre), но суть и требования к данным определяют методики, заложенные непосредственно в самих аналитических решениях. Таким образом, чтобы обеспечить аналитическую систему качественными данными приходится вносить изменения в операционные системы и затем еще ждать, чтобы получить результаты.

В заключение

Бесспорно, требования к CRM-системе для небольшой компании существенно отличаются от требований к CRM-системе для крупной компании. Существует огромный выбор программных продуктов в каждом классе CRM-систем и чтобы подобрать оптимальные программные продукты и грамотно спроектировать CRM-систему необходимо принять во внимание множество факторов: зрелость и стабильность процессов, квалификацию персонала, текущее состояние ИТ-инфраструктуры, тактические и стратегические задачи, которые ставит перед компанией высшее руководство и владельцы.

Несмотря на то, что все это кажется сложным, существуют наработанные методики выбора и проектирования CRM-систем, которые помогают в короткие сроки разобраться с основными влияющими факторами и спроектировать CRM-систему в соответствии с требованиями бизнеса, ограничениями бюджета и технологий.

Источник: www.crm-practice.ru